門(mén)診辦運(yùn)用PDCA提高門(mén)診預(yù)約掛號(hào)率品管圈成果匯報(bào)

項(xiàng)目部門(mén)：門(mén)診辦

匯報(bào)人：XX

運(yùn)行時(shí)間：2018年1月—2018年6月科室簡(jiǎn)介我院是XX市唯一一家三甲綜合醫(yī)院，門(mén)診量每天1300人次，設(shè)有30個(gè)臨床專(zhuān)科門(mén)診，其特點(diǎn)是分科細(xì)，專(zhuān)業(yè)化。高級(jí)職稱(chēng)出診率達(dá)60%。我院實(shí)行無(wú)假日門(mén)診，急診24小時(shí)開(kāi)診，夜間增設(shè)兒科專(zhuān)家門(mén)診，開(kāi)設(shè)多學(xué)科門(mén)診，遠(yuǎn)程門(mén)診，名醫(yī)工作室。我院擁有先進(jìn)的醫(yī)療設(shè)備，可開(kāi)展種類(lèi)齊全的檢查、治療等服務(wù)項(xiàng)目。同舟共濟(jì)，真抓實(shí)干科室簡(jiǎn)介我院門(mén)診布局合理、標(biāo)識(shí)清晰，設(shè)立咨詢(xún)臺(tái)，分診臺(tái)。設(shè)有二次分診，每層樓都設(shè)置掛號(hào)，收費(fèi)窗口。協(xié)助老年人就醫(yī)，設(shè)有老年人優(yōu)先窗口。開(kāi)通多種形式的預(yù)約方式，實(shí)行分時(shí)段實(shí)名制預(yù)約。微信、自助機(jī)都開(kāi)通智能導(dǎo)醫(yī)掛號(hào)繳費(fèi)查詢(xún)打印等功能，免費(fèi)為病人郵寄報(bào)告單等多種便民服務(wù)措施。同舟共濟(jì)，真抓實(shí)干匯報(bào)內(nèi)容

CONTENTSP 計(jì)劃階段DCA實(shí)施階段檢查階段處理階段同舟共濟(jì)，真抓實(shí)干P

同舟共濟(jì)，真抓實(shí)干計(jì)劃階段選題背景XX省質(zhì)量控制中心現(xiàn)場(chǎng)檢查反饋問(wèn)題2017年，XX省質(zhì)量控制中心

對(duì)我院門(mén)診醫(yī)療質(zhì)量與安全進(jìn)行現(xiàn)

場(chǎng)檢查，根據(jù)《XX省門(mén)診管理質(zhì)

控檢查標(biāo)準(zhǔn)》（如右圖所示），現(xiàn)

場(chǎng)反饋問(wèn)題：醫(yī)院門(mén)診預(yù)約掛號(hào)率

低于標(biāo)準(zhǔn)值50%。同舟共濟(jì)，真抓實(shí)干選題依據(jù)一、關(guān)于《進(jìn)一步改善醫(yī)療服務(wù)行動(dòng)計(jì)劃》的通知第二項(xiàng)第5條要求：“三級(jí)醫(yī)院預(yù)約診療率≥50%“二、《三級(jí)綜合醫(yī)院評(píng)審標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施細(xì)則（2011年版）》條款2.1.2.1.A.不斷提高預(yù)約門(mén)診就診比例，門(mén)診預(yù)約率達(dá)到門(mén)診量50%以上同舟共濟(jì)，真抓實(shí)干項(xiàng)目定義預(yù)約掛號(hào)：是“以患者為中心”，為方便患者就醫(yī)開(kāi)展的一項(xiàng)便民服務(wù)措施，旨在縮短看病流程，節(jié)約患者時(shí)間。預(yù)約掛號(hào)方式：電話、窗口、網(wǎng)絡(luò)。門(mén)診預(yù)約掛號(hào)率=預(yù)約掛號(hào)人數(shù)門(mén)診就診人數(shù)×100%同舟共濟(jì)，真抓實(shí)干CQI小組成立針對(duì)檢查中存在的問(wèn)題，我們成立了CQⅠ小組。同舟共濟(jì)，真抓實(shí)干序號(hào)姓名科室職務(wù)組內(nèi)分工1XX門(mén)診辦門(mén)診辦副主任組長(zhǎng)2醫(yī)務(wù)科醫(yī)務(wù)科主任協(xié)調(diào)3門(mén)診辦門(mén)診辦副主任總結(jié)4門(mén)診辦門(mén)診辦護(hù)士長(zhǎng)目標(biāo)設(shè)定5門(mén)診辦門(mén)診客服護(hù)士長(zhǎng)對(duì)策實(shí)施6信息科信息科科長(zhǎng)對(duì)策實(shí)施7婦科婦產(chǎn)科主任對(duì)策實(shí)施8口腔科口腔科主任對(duì)策實(shí)施9護(hù)理部護(hù)理部主任對(duì)策實(shí)施10宣傳科宣傳科主任宣傳11門(mén)診辦護(hù)士數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)照片采集活動(dòng)計(jì)劃運(yùn)用PDCA提高門(mén)診預(yù)約掛號(hào)率活動(dòng)計(jì)劃甘特圖小組成員通過(guò)會(huì)議依據(jù)PDCA方法使用甘特圖制定了活動(dòng)計(jì)劃，使我們實(shí)時(shí)有效地掌握了項(xiàng)目進(jìn)度和資源分配。同舟共濟(jì)，真抓實(shí)干現(xiàn)狀調(diào)查2017年上半年預(yù)約掛號(hào)調(diào)查匯總表2017年，根據(jù)《進(jìn)一步改善醫(yī)療服務(wù)行動(dòng)計(jì)劃》文件精神，我院開(kāi)始實(shí)施分時(shí)段預(yù)約，但在實(shí)施過(guò)程中，只有部分科室實(shí)行預(yù)約，開(kāi)放部分號(hào)源，為此，門(mén)診辦組織專(zhuān)人對(duì)于醫(yī)院2017年上半年門(mén)診預(yù)約掛號(hào)進(jìn)行調(diào)查統(tǒng)計(jì)，具體情況如右圖。現(xiàn)況值：0.86%同舟共濟(jì)，真抓實(shí)干項(xiàng)目月份預(yù)約總數(shù)（人次）總掛號(hào)量（人次）預(yù)約率（%）1月214239500.89%2月224247650.90%3月225250510.95%4月208230620.88%5月192236900.83%6月182235810.73%合計(jì)12451440990.86%現(xiàn)狀調(diào)查患者窗口掛號(hào)等候調(diào)查表XX護(hù)長(zhǎng)通過(guò)周一、周三高峰期調(diào)查30位掛號(hào)患者，發(fā)現(xiàn)掛號(hào)平均等待時(shí)間達(dá)15分鐘。同舟共濟(jì)，真抓實(shí)干設(shè)定目標(biāo)值根據(jù)國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)設(shè)定目標(biāo)值為50%。目標(biāo)值設(shè)定60.00%目標(biāo)值,

50%50.00%40.00%30.00%20.00%10.00%現(xiàn)況值,

0.86%0.00%現(xiàn)況值 目標(biāo)值同舟共濟(jì)，真抓實(shí)干原因分析機(jī) 人門(mén)診大樓 預(yù)約掛號(hào)維持就診 醫(yī)生工作站上無(wú)網(wǎng)絡(luò) 知曉低 部分科室秩序困難 患 沒(méi)有診間預(yù)約不預(yù)約者 不配合預(yù)約掛號(hào)醫(yī)不能排序 文化程度低 宣傳意生開(kāi)放號(hào)源受限 培訓(xùn)不足

識(shí)差無(wú)手機(jī)或流程繁瑣 不懂使用 護(hù)士 請(qǐng)假 不宣傳患者多停診 預(yù)約掛預(yù)約平臺(tái)號(hào)操作流程不熟不主動(dòng)幫助工作繁忙網(wǎng)絡(luò)故障患者預(yù)約掛號(hào)開(kāi)放號(hào)源宣傳力度不夠不足 媒體宣 宣傳單少預(yù)約方式 傳少出院復(fù)診認(rèn)識(shí)不足

單一 宣傳資料預(yù)約制度不完善 出院復(fù)診預(yù)約

中長(zhǎng)期預(yù)約網(wǎng)絡(luò)普及率低 資料形式單一制度落實(shí)不到位執(zhí)行率低 沒(méi)有開(kāi)展預(yù)約操作復(fù)雜網(wǎng)絡(luò) 電話占線程序復(fù)雜 電話為什么門(mén)診預(yù)約掛號(hào)率低法未全天開(kāi)放料制表人：XX

時(shí)間

：2018.2.8同舟共濟(jì)，真抓實(shí)干要因選定注明：根據(jù)7個(gè)要因進(jìn)行問(wèn)卷調(diào)查。2018年2月9日共發(fā)放問(wèn)卷60份，每份問(wèn)卷選3個(gè)要因；調(diào)查結(jié)果預(yù)約掛號(hào)知曉率低占55個(gè)，預(yù)約方式單一占51個(gè)，開(kāi)放號(hào)源不足占38個(gè)，無(wú)手機(jī)或不懂使用占14個(gè)，門(mén)診大樓無(wú)網(wǎng)絡(luò)占9個(gè)，部分科室不預(yù)約占7個(gè)，其他占6個(gè)。同舟共濟(jì)，真抓實(shí)干真因驗(yàn)證改善重點(diǎn)80%根據(jù)各要因出現(xiàn)頻率的高低，繪制柏拉圖，按二八法則找出了改善重點(diǎn)，確定前3項(xiàng)為真因。同舟共濟(jì)，真抓實(shí)干項(xiàng)目頻次要因占比（%）累計(jì)百分比（%）預(yù)約掛號(hào)知曉率低5530.5630.56預(yù)約方式單一5128.3358.89開(kāi)放號(hào)源不足3821.1180無(wú)手機(jī)或不懂使用147.7887.78門(mén)診大樓無(wú)網(wǎng)絡(luò)9592.78部分科室不預(yù)約73.8996.67其他63.33100%對(duì)策擬定同舟共濟(jì)，真抓實(shí)干WhatWhyWhereWhenWhohow問(wèn)題原因地點(diǎn)時(shí)間執(zhí)行人對(duì)策人預(yù)約掛號(hào)知曉率低門(mén)診辦各科室宣傳科3—5月份XXXX加大力度宣傳法預(yù)約方式單一門(mén)診辦信息科3-4月份

逐步增加及完善預(yù)約方式

進(jìn)行信息改造，統(tǒng)一號(hào)源，將所法開(kāi)放號(hào)源不足門(mén)診辦3-4月份

有號(hào)源投放到預(yù)約平臺(tái)。

信息科

D

同舟共濟(jì)，真抓實(shí)干實(shí)施階段對(duì)策實(shí)施措施1—加大宣傳力度增加宣傳途徑發(fā)放門(mén)診宣傳手冊(cè)、預(yù)約須知。同舟共濟(jì)，真抓實(shí)干對(duì)策實(shí)施措施1—加大宣傳力度增加宣傳途徑在門(mén)診大廳進(jìn)行一對(duì)一預(yù)約掛號(hào)指導(dǎo)同舟共濟(jì)，真抓實(shí)干對(duì)策實(shí)施措施1—加大宣傳力度增加宣傳途徑利用義診時(shí)機(jī)走出醫(yī)院宣傳同舟共濟(jì)，真抓實(shí)干對(duì)策實(shí)施措施1—加大宣傳力度增加宣傳途徑微信預(yù)約平臺(tái)工作人員和信息科工作人員指導(dǎo)患者預(yù)約掛號(hào)同舟共濟(jì)，真抓實(shí)干對(duì)策實(shí)施措施1—加大宣傳力度增加宣傳途徑臨床醫(yī)務(wù)人員指導(dǎo)患者出院預(yù)約同舟共濟(jì)，真抓實(shí)干對(duì)策實(shí)施措施—2增加預(yù)約方式完善預(yù)約方式，開(kāi)通4種預(yù)約方式：1、窗口2、電話預(yù)約：3、診間預(yù)約：醫(yī)生工作站4、網(wǎng)絡(luò)預(yù)約：微信預(yù)約同舟共濟(jì)，真抓實(shí)干對(duì)策實(shí)施措施—3加大號(hào)源投放開(kāi)放預(yù)約號(hào)源，由每半小時(shí)一個(gè)號(hào)源到全面開(kāi)放同舟共濟(jì)，真抓實(shí)干C

同舟共濟(jì)，真抓實(shí)干檢查階段檢查階段經(jīng)過(guò)一系列的改善措施后，我們

通過(guò)自檢互檢等方式，將執(zhí)行結(jié)果與預(yù)定目標(biāo)對(duì)比。預(yù)約率提高，縮短患者在醫(yī)院的無(wú)效滯留時(shí)間，門(mén)診掛號(hào)窗口排隊(duì)現(xiàn)象得到了改善?；顒?dòng)開(kāi)展前活動(dòng)開(kāi)展后同舟共濟(jì)，真抓實(shí)干檢查階段2017年3、4、5月與2018年3、4、5月門(mén)診預(yù)約掛號(hào)比率制表人：XX時(shí)間：2020.11.15同舟共濟(jì)，真抓實(shí)干檢查階段改善前后對(duì)比圖80%69%70%60%50%40%改善前知曉率改善后知曉率30%20%10%8%制表人：XX0% 時(shí)間：2018.5.18改善前知曉率改善后知曉率同舟共濟(jì)，真抓實(shí)干患者預(yù)約掛號(hào)知曉率查檢表姓名/代號(hào)知曉不知曉姓名/代號(hào)知曉不知曉1√

19√

2√

20

√3

√21√

4√

22√

5

√23√

6√

24

√7

√25√

8√

26√

9√

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10

√28

√11√

29√

12√

30√

13√

31√

14√

32

√15√

33

√16

√34√

17

√35√

18√

36√

檢查階段單位：分鐘 掛號(hào)等待時(shí)間 患者掛號(hào)方式16141215100.00%

90.00%

80.00%

70.00%99.14%96.04%101060.00%86450.00%

40.00%

30.00%

20.00%改善前改善后10.00%3.96%20.86%0.00%窗口掛號(hào) 預(yù)約掛號(hào)0改善前 改善改善前

改善制表人：XX時(shí)間

：2018.5.22同舟共濟(jì)，真抓實(shí)干檢查階段改善前與改善后門(mén)診預(yù)約掛號(hào)率60.00%目標(biāo)值,

50%50.00%40.00%改善前30.00%改善后目標(biāo)值20.00%10.00%改善后,

4.05%改善前,

0.86%0.00%制表人：XX改善前 改善后 目標(biāo)值 時(shí)間：2018.5制表人：XX時(shí)間

：2018.5.22同舟共濟(jì)，真抓實(shí)干A

同舟共濟(jì)，真抓實(shí)干處理階段標(biāo)

準(zhǔn)

化通過(guò)一個(gè)循環(huán)的PDCA，我們制定了出院復(fù)診患者中長(zhǎng)期預(yù)約措施，重新修訂出診醫(yī)師考勤制度，醫(yī)院預(yù)約診療制度。本次項(xiàng)目在2018年六月已經(jīng)結(jié)束，但我們依然按照標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行實(shí)施檢查。同舟共濟(jì)，真抓實(shí)干持續(xù)改進(jìn)門(mén)診預(yù)約掛號(hào)率成效對(duì)比圖16.00%15%14.00%14.16%13.90%14.31%14.08%12.00%10.00%11.87%8.00%6.00%4.00%20172020目標(biāo)值50%2.00%0.73% 0.72% 0.69%0.85% 0.92%1.24%0.00%5月 6月 7月 8月 9月 10月 制表人：XX日

期：2020.11.24同舟共濟(jì)，真抓實(shí)干持續(xù)改進(jìn)門(mén)診預(yù)約診療率成效對(duì)比圖35.00%32.70%30.00%25.00%30.30%21.83%20.0