第十三章：酒店公關(guān)系與CIS

學(xué)習(xí)情境三：酒店公共關(guān)系與CIS任務(wù)一：酒店公共關(guān)系認(rèn)知

任務(wù)二：酒店CIS任務(wù)一：酒店公共關(guān)系認(rèn)知一、酒店公共關(guān)系的概念（一）酒店公共關(guān)系的含義從靜態(tài)的角度看，是一種關(guān)系狀態(tài)，酒店內(nèi)部和外部各種關(guān)系的親疏程度、好壞程度。這些關(guān)系：?jiǎn)T工和酒店，酒店領(lǐng)導(dǎo)和基層員工，酒店和競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手之間的，酒店和新聞媒介酒店和上級(jí)主管部門等。從動(dòng)態(tài)的角度看，公共關(guān)系表現(xiàn)為一種活動(dòng)，即一個(gè)酒店為了協(xié)調(diào)各方面的關(guān)系，在社會(huì)上樹立良好的形象而開展的一系列專題性或日常性公關(guān)活動(dòng)的總和。（二）酒店公共關(guān)系的構(gòu)成1、公關(guān)的主體：公關(guān)活動(dòng)的實(shí)施者和倡導(dǎo)者1公關(guān)客體：是公關(guān)主體的作用對(duì)象或是活動(dòng)對(duì)象2公關(guān)手段：最常用的公關(guān)手段是傳播溝通活動(dòng)3二、酒店公共關(guān)系的特點(diǎn)（一）以公眾為對(duì)象，了解公眾、滿足公眾（二）以美譽(yù)為目標(biāo)，塑造形象，增加美譽(yù)（三）以互惠為原則，平等互利，協(xié)調(diào)發(fā)展（四）以長(zhǎng)遠(yuǎn)為方針，持之以恒、長(zhǎng)期努力（五）以誠實(shí)為信條，廣結(jié)良緣，信譽(yù)天下（六）以信息傳播為手段，雙向溝通，內(nèi)外交流（七）以創(chuàng)意創(chuàng)新為生命，以特見長(zhǎng)，出奇制勝（八）以主動(dòng)公關(guān)為先導(dǎo)，預(yù)防為主，防治結(jié)合任務(wù)二：酒店CIS一、CIS的含義CorporateIdenticySystem的縮寫，或者是corporateimagesystem的縮寫。一般是指為酒店形象識(shí)別系統(tǒng)或酒店身份戰(zhàn)略。具體而言，是指一個(gè)酒店運(yùn)用獨(dú)特、新穎、鮮明、引人人勝的標(biāo)識(shí)，將酒店的內(nèi)在氣質(zhì)和外顯特征，通過傳播向酒店的公眾進(jìn)行宣傳，借以樹立酒店良好的社會(huì)形象，達(dá)到促銷的最終目的。（一）CIS的內(nèi)容傳播酒店的內(nèi)在氣質(zhì)和外顯特征。內(nèi)在氣質(zhì)指的是酒店在生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)管理過程中應(yīng)該達(dá)到的發(fā)展目標(biāo)、應(yīng)該遵守的經(jīng)營(yíng)信條、應(yīng)該奉行的價(jià)值觀念、應(yīng)該體現(xiàn)的精神風(fēng)貌、應(yīng)該框定的活動(dòng)領(lǐng)域。外顯特征主要是指酒店開展的種種活動(dòng)以及各種能夠被人的視覺所獲知的環(huán)境要素、人員要素、物質(zhì)要素的總稱。（二）CIS的表現(xiàn)形式

CIS通過一系列完整的、獨(dú)特的識(shí)別系統(tǒng)來表現(xiàn)其精神內(nèi)涵。這些識(shí)別系統(tǒng)是酒店區(qū)別于別的同類酒店，表現(xiàn)自己獨(dú)特個(gè)性的“代號(hào)”。一旦這些代號(hào)出現(xiàn)在公眾面前，公眾馬上會(huì)聯(lián)想到它們所代表的酒店。即這些代號(hào)有強(qiáng)烈的可感知性。這種可感知性是和某個(gè)酒店聯(lián)系在一起的。（三）CIS的宣傳手段

CIS不是設(shè)計(jì)好放在總經(jīng)理的抽屜里就是大功告成了，而是要通過一定的手段來“廣而告之”。酒店可以通過報(bào)紙、電視、雜志、戶外廣告、網(wǎng)絡(luò)、自辦刊物、人際交往等手段，向酒店的公眾傳播、解釋、宣傳CIS的含義，也可通過舉辦新聞發(fā)布會(huì)、組織CIS培訓(xùn)班等形式來宣傳、擴(kuò)散，總之，要將CIS的種種要素落到實(shí)處，謹(jǐn)防“只說不做”。在傳播過程中應(yīng)努力維護(hù)各類傳播渠道的順暢，防止信息受外界過多的干擾，確保信息的“精確度”。（四）CIS的職能

CIS的職能是處理好酒店和內(nèi)外公眾之間的關(guān)系。酒店的發(fā)展需要有一個(gè)最佳的社會(huì)環(huán)境，需要正確處理好酒店與公眾的關(guān)系。這就要求酒店的經(jīng)營(yíng)理念和經(jīng)營(yíng)活動(dòng)要符合時(shí)代要求和社會(huì)發(fā)展的大趨勢(shì)，要有社會(huì)使命感，要與公眾的利益相一致。酒店與公眾只有利益一致才能產(chǎn)生認(rèn)同感和共同的價(jià)值觀，酒店形象才能在公眾心目中樹立起來。（五）CIS的活動(dòng)效果酒店導(dǎo)入CIS，就如中醫(yī)辨證施治，而不是頭痛醫(yī)頭，腳痛醫(yī)腳。對(duì)于酒店而言，導(dǎo)入CIS是酒店的一項(xiàng)長(zhǎng)期儲(chǔ)蓄，其效果不可能立竿見影，但是經(jīng)過一段時(shí)期的努力后，CIS的效果將會(huì)逐步凸現(xiàn)，并且這種效果具有后滯性、全局性、戰(zhàn)略性和長(zhǎng)期性的特點(diǎn)。（六）CIS的目的

CIS的最終目的是樹立良好的社會(huì)形象，使得酒店形成一個(gè)發(fā)展、壯大、再發(fā)展、再壯大的良性循環(huán)系統(tǒng)，并且不斷改善和加快這個(gè)系統(tǒng)的循環(huán)，使得酒店在競(jìng)爭(zhēng)中脫穎而出，立于不敗之地。二、CIS的構(gòu)成要素CIS由MIS、BIS、VIS三大塊要素組成，這三大要素有機(jī)結(jié)合，相互作用，共同塑造酒店的形象。（一）MIS(mindidentitysystem)，理念識(shí)別系統(tǒng)理念識(shí)別系統(tǒng)是酒店形象識(shí)別系統(tǒng)中最重要的因素，它是整個(gè)CIS的核心，是源泉，是靈魂。理念識(shí)別主要包括以下兒方面的內(nèi)容：1、戰(zhàn)略目標(biāo)戰(zhàn)略目標(biāo)是酒店在較長(zhǎng)時(shí)間內(nèi)指導(dǎo)全局的總方針、總計(jì)劃。

2、經(jīng)營(yíng)理念經(jīng)營(yíng)理念是酒店運(yùn)作的基本特色，是決定酒店個(gè)性的重要組成因素。3、酒店文化酒店文化就是一種全新的文化管理哲學(xué)。它是酒店在發(fā)展過程中逐步形成，并根植于酒店全體員工心目中的精神觀念總和，由酒店精神、價(jià)值觀念、行為準(zhǔn)則、職業(yè)道德等內(nèi)容構(gòu)成，其核心是酒店精神。（二昏）BI世S(驗(yàn)be練ha艱vi捧or懇i猜de恢nt擺it續(xù)y擦sy消st示em劈燕)，行污為識(shí)叉別系屆統(tǒng)酒店肯行為描識(shí)別勸系統(tǒng)廚主要寄由內(nèi)華部行扭為識(shí)殲別和粥外部芒行為乒識(shí)別別兩方僅面內(nèi)煮容構(gòu)坑成。1、酒似店內(nèi)象部行授為識(shí)懶別內(nèi)部妙行為閑識(shí)別提的活后動(dòng)重桂心是驚酒店筋內(nèi)部揀，其書活動(dòng)摔的主旬體對(duì)僅象是悅酒店適內(nèi)所探有的澇員工駛。通家過開稅展內(nèi)喉部行喬為識(shí)弄?jiǎng)e，朋旨在零理順歇酒店園內(nèi)部幼各種啦關(guān)系化，加毅強(qiáng)員冊(cè)工的芳整體慮素質(zhì)謝，減幕少內(nèi)按部摩蔽擦系堡數(shù)，召促進(jìn)考酒店吼整體輸?shù)挠袠驒C(jī)、誰高效杏運(yùn)轉(zhuǎn)勒。因廊此，境它多教表現(xiàn)替為酒拔店的麥管理粘活動(dòng)色。這脆些管包理活韻動(dòng)包漠括：①設(shè)偷計(jì)組另織機(jī)握構(gòu)：包括愿確定挨組織足管理趣體制極，確項(xiàng)定工蛛作范輸疇等燦。②設(shè)技置崗流位職壟責(zé)：設(shè)置檢崗位王，要護(hù)確定臉崗位樣職責(zé)抹，使膛酒店宵業(yè)務(wù)尊實(shí)際朱運(yùn)轉(zhuǎn)呼起來外。③規(guī)屋范服花務(wù)過銳程：即制騙定、綁實(shí)施伯服務(wù)帖規(guī)程魚。④人再力資鐵源管傲理：包括烈制訂和各項(xiàng)靈招聘殿、培蓋訓(xùn)、燙考核球、獎(jiǎng)匙懲、南工資程、晉象級(jí)等客管理塌制度飛，并所將以蛾上制腫度加例以落電實(shí)。⑤嚴(yán)縣格質(zhì)休量管窗理：包括脾圍繞懸提高咐酒店瞎產(chǎn)品未開展散的一叮系列練活動(dòng)花。2、酒繁店外陵部行菊為識(shí)燈別外部刮行為補(bǔ)識(shí)別姨的活循動(dòng)重屢心是塌酒店銷外部槳，其陸活動(dòng)魚的主余體對(duì)姓象是萄酒店盒外部性廣大挺的公歉眾。夏通過休開展冰外部即行為象識(shí)別奸活動(dòng)伐，旨悔在改相善酒費(fèi)店與衣各類寬外部峰公眾贏的關(guān)棍系，腰為酒迷店的構(gòu)發(fā)展瘡創(chuàng)造嬌一個(gè)切和諧劣的外集部環(huán)籌境。屋外部導(dǎo)行為躬識(shí)別均活動(dòng)耍主要牌包括男：①開鈴展周恒密的瘡市場(chǎng)蹦調(diào)查策活動(dòng)討；②做牛好產(chǎn)桶品的釋促銷止工作名：如手廣告尚活動(dòng)級(jí)、公坐共關(guān)瞧系活掙動(dòng)等護(hù)；③組國織各捏類新慨聞宣夢(mèng)傳活靠動(dòng)；④開務(wù)展健趕康的扎社區(qū)死交往救活動(dòng)縱。酒店養(yǎng)在開癢展行胡為識(shí)如別活兩動(dòng)時(shí)踩，應(yīng)猜堅(jiān)持“外化玻理念”、“內(nèi)外當(dāng)兼顧”、“立足段長(zhǎng)遠(yuǎn)”、“防微剪杜漸”的原嶄則開也展各任項(xiàng)識(shí)雕別活蜓動(dòng)。（三偷）VI鳴S（Vi廳su喊al典I憲de愿nt浩it受y）視淘覺識(shí)浪別系挽統(tǒng)1、基伸本要比素酒店盛的名慮稱、饑酒店巷標(biāo)志幕（lo穩(wěn)go）、笨酒店喚的標(biāo)錦準(zhǔn)字粉體、鎖酒店策的標(biāo)礎(chǔ)準(zhǔn)色螞、酒已店的遼活動(dòng)速造型軋、酒縫店的液象征遵圖案閑，酒蒸店的崗宣傳鋤口號(hào)2、應(yīng)魄用要速素1酒店移的建烤筑造趟型和需環(huán)境魔布置5指示免性、邀標(biāo)志毛性物庫品2各類禮辦公查用品6賓客犧