【淺談如何提高鐵路客運服務(wù)質(zhì)量6000字】

淺談如何提高鐵路客運服務(wù)質(zhì)量目錄TOC\o"1-2"\h\u26332淺談如何提高鐵路客運服務(wù)質(zhì)量 123387一、引言 14035二、相關(guān)概念界定 223696（一）高鐵客運服務(wù)質(zhì)量的涵義 26413（二）高鐵客運服務(wù)的基本特征 26166三、我國高鐵服務(wù)質(zhì)量現(xiàn)狀分析 326094（一）高鐵客運服務(wù)的主要內(nèi)容 38766（二）當(dāng)前高鐵客運服務(wù)的工作環(huán)境 410160四、高鐵客運服務(wù)中存在的問題 59318（一）服務(wù)意識不強 54753（二）工作內(nèi)容多節(jié)奏快 514556（三）個人職業(yè)發(fā)展道路窄 623173五、提高高鐵客運服務(wù)的對策 617182（一）堅持科學(xué)的服務(wù)理念，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù) 616132（二）創(chuàng)新服務(wù)手法和方式，提高服務(wù)品質(zhì) 63821（三）加強高鐵乘務(wù)人員培訓(xùn)，提高綜合素質(zhì) 726192六、總結(jié) 7摘要：社會大眾對于公共交通運輸服務(wù)的管理水平和服務(wù)質(zhì)量的關(guān)注度在不斷的上升，鐵路乘務(wù)服務(wù)是交通運輸中較為重要的角色，近年來隨著我國鐵路運輸體系的不斷完善，高速鐵路旅客運輸量已與普速鐵路的旅客運輸量相差無幾。就目前市場經(jīng)濟條件來看，高鐵客運為公共服務(wù)所做出的貢獻(xiàn)，讓我國的社會經(jīng)濟得到了快速的發(fā)展，也讓民眾對于美好生活的需求得到了更加充分的滿足。近年來民眾對于公共交通運輸服務(wù)的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)不斷提高，雖然我國高速鐵路起步時間較晚，但是我國高鐵乘務(wù)服務(wù)擁有著極快的發(fā)展速度，為了進(jìn)一步保證高鐵乘務(wù)服務(wù)的質(zhì)量，并且實現(xiàn)高鐵乘務(wù)服務(wù)為公共交通運輸貢獻(xiàn)的不斷增加的目標(biāo)，高鐵乘務(wù)服務(wù)管理體系以及相關(guān)制度都需要得到不斷的完善。關(guān)鍵詞：高鐵；旅客；服務(wù)質(zhì)量一、引言高鐵“發(fā)端于日本，發(fā)展于德國，興盛于中國”。近年來，我國高速鐵路建設(shè)的發(fā)展迅速，預(yù)計2020年我國便能夠完成高鐵總里程3萬公里的成就。隨著高速鐵路軌道的鋪設(shè)與新的高鐵的投入與運營，高鐵在鐵路客運市場中的競爭力越來越強，其中的重要因素是良好的服務(wù)質(zhì)量。但是隨著人們的精神需求的不斷提升，當(dāng)前的高鐵服務(wù)常常出現(xiàn)不能滿足旅客日益增長的精神文化需要的現(xiàn)象，旅客在消費的同時，更需要完善的、貼心的服務(wù)。只有服務(wù)質(zhì)量不斷得到提升，高鐵服務(wù)的優(yōu)質(zhì)品牌才能在中國市場打響，進(jìn)而影響到世界。在不斷拓展高鐵市場、保證人們“硬件”需求的當(dāng)下，高鐵的文化“軟實力”，即服務(wù)質(zhì)量的提升顯得更加迫切。二、相關(guān)概念界定（一）高鐵客運服務(wù)質(zhì)量的涵義以乘客的實際需求位置為最終目的，而其中乘客的移位過程稱為客運。旅客移位的各個環(huán)節(jié)都會產(chǎn)生客運服務(wù)，無論旅客是否與服務(wù)者存有直接接觸，客運都是為旅客服務(wù)的。而提高客運服務(wù)質(zhì)量其最終目標(biāo)便是要在各個層次充分滿足乘客在到達(dá)最終目的地之前的各類型的需要。從消費者的體驗來講，客運服務(wù)是旅客在出行過程中通過金錢支付的方式而獲得的各種類型的無形回報，而這種回報以可感受、可評價的服務(wù)來體現(xiàn)。（二）高鐵客運服務(wù)的基本特征1.技術(shù)導(dǎo)向性高鐵相對于其他交通方式來說，其最為令人稱道的特點是舒適、便捷、安全。也正是這些特點使我國的高速鐵路的發(fā)展速度越來越快。此外，這個特征也是高鐵客運服務(wù)質(zhì)量提升的基礎(chǔ)，簡言之，技術(shù)是質(zhì)量提升的核心。2.服務(wù)高端化高速鐵路的主要競爭對象是航空客運，而傳統(tǒng)的鐵路客運在目標(biāo)乘客、定價、運能等因素層面與高鐵還有著一定的差距。與此同時，高速鐵路在這些方面存在著很大的復(fù)雜性，這些因素使得高速鐵路繼承傳統(tǒng)的鐵路運輸服務(wù)模式受到限制。3.服務(wù)的及時性大多數(shù)鐵路運輸線路運行時間較長，高速鐵路在運行時效方面具有比較突出的優(yōu)勢，較短的運行時間能使高速鐵路的運行時效性提高，使旅客在候車過程中有更好的出行體驗，因此服務(wù)的時效性對高鐵服務(wù)質(zhì)量的提高也十分重要。4.服務(wù)的系統(tǒng)化可從狹義和廣義兩個角度分析高速鐵路客運服務(wù)的內(nèi)涵，狹義高鐵服務(wù)始于旅客進(jìn)站，終于旅客出站；廣義高鐵服務(wù)始于旅客購票，終于商務(wù)圈、高鐵文化圈等更大的范疇，具體的終點標(biāo)準(zhǔn)取決于鐵路的特性。三、我國高鐵服務(wù)質(zhì)量現(xiàn)狀分析（一）高鐵客運服務(wù)的主要內(nèi)容1.保證客運安全，組織客運秩序無論在鐵路、空運亦或是其他運輸方式中，安全都是最為重要的一個因素。在安全得到保證后，其他方面才能在此基礎(chǔ)上向上發(fā)展。高鐵交通安全秩序包括站場分配管理和其他最為基本的安全配置。高速鐵路在運輸過程中，乘客的安全當(dāng)屬首位，因此，在高速鐵路車站以及高速鐵路內(nèi)部都安裝有實時監(jiān)控，高速鐵路工作人員會定期進(jìn)行監(jiān)管，營造良好的安全氛圍，從而使乘客能夠切身感受高速鐵路的安全服務(wù)。在提供服務(wù)中，客運組織是最重要的一環(huán)，也是高鐵讓旅客感受高質(zhì)量服務(wù)的關(guān)鍵所在。暢通的進(jìn)出及換乘通道，方便的售票、取票方式，有序的候車大廳等等各個方面的服務(wù)，都能夠讓旅客們無時無刻都在感受高鐵發(fā)展帶來的便利。2.設(shè)施備品的維保常見的列車服務(wù)設(shè)施包含垃圾桶、電茶壺、行李架等等；而在車站服務(wù)設(shè)施方面，高鐵所提出的要求和標(biāo)準(zhǔn)則在此基礎(chǔ)上更高一些，高鐵服務(wù)管理過程中，除定期檢修外，還制定了詳細(xì)的程序，定期反饋和更新各設(shè)備的維修情況。在管理設(shè)備的種類上，如今品類更加齊全，如自動售票機、廣播室、顯示器等設(shè)備：在安全備用品的配置方面，高鐵車站所要求的備用品在質(zhì)量以及功能上較普通列站都要略高一些，而且高鐵的所有設(shè)備和設(shè)施都有高鐵標(biāo)志，以作區(qū)別，所有的設(shè)備都是統(tǒng)一采購，由專門單位和專門人員管理。3.提供餐飲服務(wù)及環(huán)境衛(wèi)生高鐵車站提供的餐飲服務(wù)較之傳統(tǒng)列車在服務(wù)覆蓋面上則更全一些，一般包括車站內(nèi)商業(yè)性餐飲服務(wù)和列車內(nèi)餐飲服務(wù)。為盡量讓乘客有更好的服務(wù)體驗，又為了盡量滿足乘客快速便捷的高鐵交通需求，高鐵交通所提供的餐飲服務(wù)大多是快餐，此外，鐵路交通中也有許多小點心、小食品可供乘客選擇，食品品質(zhì)過關(guān)，干凈衛(wèi)生。能滿足多人同時就餐的要求，車站就餐環(huán)境干凈整潔，清潔員工作質(zhì)量和清潔率較高。該站還建立了三級互檢制度，列車清潔員、列車長和列車員可通過互檢來確保環(huán)境清潔。高速鐵路對氣味的要求也比普通鐵路要高。在高速鐵路車站和列車內(nèi)部，環(huán)境質(zhì)量均保持在較高水平。4.實施應(yīng)急處置鐵路部門針對高速鐵路運輸中可能出現(xiàn)服務(wù)人手不夠、速度過快或過慢以及停車時間過長或過短等問題，都有著相對應(yīng)的解決方案。針對高鐵運輸過程中可能發(fā)生的列車故障、線路問題、公共事件、緊急衛(wèi)生等突發(fā)情況，提前做好預(yù)案，制定出科學(xué)合理的可實施的應(yīng)急處置方案，每位高鐵工作人員對應(yīng)急處置方案的操作流程都有詳細(xì)的了解，一旦發(fā)生突發(fā)情況，能迅速處置，乘客也能得到非常好的安置，使乘客在乘坐高鐵時能夠得到更多的安全保障。（二）當(dāng)前高鐵客運服務(wù)的工作環(huán)境1.工作環(huán)境復(fù)雜難度大從總體上看，高速鐵路客運服務(wù)是一個龐大的系統(tǒng)，涉及車站內(nèi)和車站外等多個領(lǐng)域，包括車站方面的客運服務(wù)、列車上的客運服務(wù)以及城市與高速鐵路之間的連接?；疖囋诔鞘虚g穿行時，封閉的高速鐵路成為社會的縮影。車?yán)锶藖砣送?，隨時隨地都會遇到各種各樣的突發(fā)事件。比如，2018年8月21日，高鐵G334在北京南站上。高速霸座男成了社會的焦點，當(dāng)社會譴責(zé)這個低素質(zhì)的博士時，也讓我們的乘務(wù)員警覺起來?？辗T作為第一責(zé)任人，在法律法規(guī)不健全的情況下工作。對于這種緊急情況，我們有權(quán)利和義務(wù)妥善處理。2.服務(wù)對象多樣性我們國家的高速鐵路旅客運輸已基本普及，車內(nèi)乘客來自五湖四海，不同國家、不同民族的人聚集在一起，因此，高鐵也在某種意義上創(chuàng)造了“強制性”的混合空間，在這一空間內(nèi)，大家可能語言、風(fēng)俗、宗教等等方面都有著較大的差異，而這些文化的差異顯著便有可能出現(xiàn)一定的碰撞，大家可能是和平共處，當(dāng)然也可能出現(xiàn)文化沖突。而更多地，在實際過程中，由于旅客的職業(yè)、學(xué)歷、愛性格等各個層次性格特征的不同，便會對乘務(wù)員提出不同的差異化需求。3.培訓(xùn)力度不夠因為高鐵服務(wù)內(nèi)容覆蓋面較多，涉及的服務(wù)范圍較廣，因此對于高鐵服務(wù)人員有著一定的標(biāo)準(zhǔn)和要求。在實際工作中，需要服務(wù)人員有著較強的工作技能和職業(yè)素養(yǎng)。但從當(dāng)前的實踐發(fā)展來看，我國高鐵服務(wù)人員在工作技能和職業(yè)素養(yǎng)方面有所欠缺，這一方面是人才選拔機制的問題，而其中更為重要的便是沒有完整有效的培訓(xùn)體系。從當(dāng)前已有的培訓(xùn)內(nèi)容來講，大多數(shù)高鐵服務(wù)站的高鐵乘務(wù)員的培訓(xùn)內(nèi)容比較單一，晦澀難懂，服務(wù)人員普遍反映培訓(xùn)知識比較空洞，自身提升效果不好。在提升高鐵服務(wù)質(zhì)量方面缺乏相關(guān)專業(yè)知識與技能，很難適應(yīng)高速鐵路發(fā)展的需要。四、高鐵客運服務(wù)中存在的問題（一）服務(wù)意識不強“服務(wù)意識”是指企業(yè)所有員工在與企業(yè)或與企業(yè)的所有利益相關(guān)者的交往中所表現(xiàn)出的為其提供熱情、周到、主動服務(wù)的愿望和意識。是一種有意識、主動做好服務(wù)工作的理念和愿望，它來自于服務(wù)者的內(nèi)心。高鐵服務(wù)人員是與旅客接觸的一線工作人員，服務(wù)人員的服務(wù)質(zhì)量直接關(guān)系到企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量和外部形象。目前，我國高鐵服務(wù)人員的服務(wù)整體來看意識有待加強，由于高鐵人員缺口較大，許多高鐵人員來源于從普通列車轉(zhuǎn)崗，還有一些高鐵服務(wù)人員是從派遣單位聘用，對高鐵服務(wù)內(nèi)容不熟悉，缺乏專業(yè)服務(wù)意識。一些服務(wù)生素質(zhì)不高，主動服務(wù)不夠，服務(wù)態(tài)度傲慢，與乘客溝通不便，加劇了矛盾的升級，給社會帶來了不良影響。（二）工作內(nèi)容多節(jié)奏快高鐵乘務(wù)員的工作內(nèi)容復(fù)雜而煩瑣，除了日常的工作之外，還涉及到一些旅行中的特殊情況。旅客投訴事件，突發(fā)疾病，旅客食物中毒，火車晚點，火車故障等突發(fā)事件或緊急情況。對突發(fā)事件的處置，要做好解釋、安撫、善后等工作。有時候遇到擾亂秩序的乘客，還需要付出更多的時間和精力，因此乘務(wù)員需要承受一定的心理壓力。目前，國內(nèi)高鐵上的乘務(wù)人員一般都是8個短小精悍的編組，按照一個列車長、兩個乘務(wù)員的標(biāo)準(zhǔn)來配置的還不算多，比如海南環(huán)島高鐵這邊，大多是一個長一個人。因為每個班次的人不多，這就決定了乘務(wù)員的工作強度較大，所以每個班次都要兼顧多個班次的管理與服務(wù)工作，加上高速列車運行速度快，站點少，停車時間短，乘務(wù)員要時刻保持冷靜頭腦，具備隨機應(yīng)變的能力，才能妥善、有效地應(yīng)對突發(fā)事件。另外，高鐵乘務(wù)員工作節(jié)奏快，工作量大，要求他們有強烈的責(zé)任感，堅持乘客至上，全心全意做好工作。旅客在行車過程中，任何一點失誤都可能對生命財產(chǎn)造成嚴(yán)重后果。（三）個人職業(yè)發(fā)展道路窄根據(jù)在網(wǎng)上查找資料得知，乘務(wù)員的工資都是不高的，由于乘務(wù)人員不是編制內(nèi)的人員，大都是合同工，其來源也都各種各樣，流動性非常的大，因此待遇福利不是很好。其工資算上各項補貼最后能夠拿到手的也就5到6K左右。這與其工作強度、壓力、風(fēng)險與時長不相匹配，不能對標(biāo)市場化工資水平，且業(yè)內(nèi)薪酬水平存在顯著差異，易造成乘務(wù)員不滿情緒，降低工作積極性。另外高鐵乘務(wù)員平均年齡在25歲左右，跟乘務(wù)人員相對，人們稱呼高鐵乘務(wù)員高姐高少，且乘務(wù)員隊伍一直處于高流失狀態(tài)，鐵路部門需不斷招聘以保證運行。乘務(wù)員隊伍年輕化與高流失現(xiàn)象折射了乘務(wù)員群體職業(yè)發(fā)展問題。從普通乘務(wù)員到乘務(wù)長之后的職業(yè)發(fā)展道路相當(dāng)狹窄，且身心健康狀況、家庭等客觀因素限制了乘務(wù)員的工作壽命，不易激發(fā)乘務(wù)員保持前瞻性且積極開展工作的動機。五、提高高鐵客運服務(wù)的對策（一）堅持科學(xué)的服務(wù)理念，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)首先是以人為本。高速鐵路應(yīng)為乘客提供更舒適、更安靜的出行環(huán)境，通過買施精細(xì)化管理提升整體服務(wù)品質(zhì)。要通過改進(jìn)設(shè)備，提高整體服務(wù)質(zhì)量，滿足乘客提出的基本需求，讓乘客能夠感受到高鐵服務(wù)的人性化。二是零故障服務(wù)。高速鐵路由于其運行安全、出行方便和設(shè)備服務(wù)方便而倍受人們喜愛。但高鐵要想提高運營服務(wù)質(zhì)量，就必須保證上述幾個方面的特點，提高整體服務(wù)能力。這些都要求高速鐵路各服務(wù)環(huán)節(jié)達(dá)到硬件運行的穩(wěn)定性和控制系統(tǒng)的常態(tài)化，實現(xiàn)正常運行和控制，必須實現(xiàn)零故障運行服務(wù)。鐵路部門遇有故障問題時，要及時作出反應(yīng)，根據(jù)應(yīng)急預(yù)案迅速排除故障。三是信息透明。我國高速鐵路建設(shè)基本實現(xiàn)了透明化，但在標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)方面存在不足。最大的服務(wù)境界就是讓旅客出行前了解具體的戰(zhàn)車信息，進(jìn)站后不需再查詢相關(guān)信息。高速鐵路可以建立對外網(wǎng)站，將具體的列車及服務(wù)內(nèi)容公之于眾，真正滿足旅客的信息服務(wù)需求。（二）創(chuàng)新服務(wù)手法和方式，提高服務(wù)品質(zhì)提高服務(wù)水平，重視服務(wù)禮儀，創(chuàng)新服務(wù)技術(shù)。首先，服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)是指服務(wù)人員必須遵守的基本準(zhǔn)則和行為規(guī)范，服務(wù)人員應(yīng)達(dá)到的最低服務(wù)行為水平。其服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)容較多，主要包括乘客乘降車輛的服務(wù)流程、清潔服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、餐具配置標(biāo)準(zhǔn)、應(yīng)急措施和應(yīng)急知識普及等。飲食配餐應(yīng)注意食品衛(wèi)生和安全，確保乘客不因食物質(zhì)量或配餐不當(dāng)而延誤乘車，甚至出現(xiàn)疾病問題。其次，服務(wù)禮儀是評價旅客服務(wù)質(zhì)量的重要標(biāo)準(zhǔn)。衣著整潔，待人誠懇，總是對乘客保持微笑的服務(wù)人員是最能使乘客滿意的服務(wù)人員。在客運服務(wù)中，出言不遜、傲慢自大、目中無人等不良態(tài)度是乘客應(yīng)避免和懲戒的行為。再次，服務(wù)技術(shù)是把高鐵旅客運輸服務(wù)整體質(zhì)量做大做強的關(guān)鍵。對于不同的旅客，應(yīng)選擇不同的處理方式，堅持具體問題具體分析，“對癥下藥”。老年人和兒童、病人和健康人的接待方式應(yīng)體現(xiàn)差異性，接待旅客有煩躁、郁悶的情況，采取的方式應(yīng)體現(xiàn)緩和和耐心。（三）加強高鐵乘務(wù)人員培訓(xùn)，提高綜合素質(zhì)運用空余時間提問，合理安排空余專業(yè)培訓(xùn)，提高綜合素養(yǎng)。第一，組織空服員開展服務(wù)技能競賽，競賽內(nèi)容包括個人展示、專業(yè)技能操作、團隊展示等。透過技能競賽在充分發(fā)揮乘務(wù)人員個人才干的同時，提升整體服務(wù)技能水平，讓大家在競賽中都能看到自己的優(yōu)缺點，積累經(jīng)驗。其次，合理制定年度培訓(xùn)計劃，采取走出去、請進(jìn)來的方式，與院校合作，對乘務(wù)人員進(jìn)行心理健康、社交禮儀、外語能力、溝通能力、組織協(xié)調(diào)能力等方面的培訓(xùn)。第三，組織應(yīng)急演練，使乘務(wù)人員從心理、生理上適應(yīng)各種變化，增強防范意識，提高對突發(fā)事件的反應(yīng)靈敏度和判斷力。六、總結(jié)在目前高鐵服務(wù)中，隨著大眾服務(wù)需求的增加，鐵路服務(wù)也必須提高自身的專業(yè)素養(yǎng)，增強服務(wù)能力，提升企業(yè)軟實力，提高大眾對于高鐵服務(wù)的認(rèn)可度