電商客戶(hù)服務(wù)PPT完整全套教學(xué)課件

新電商客戶(hù)服務(wù)認(rèn)識(shí)電商客服崗位1

1.1.1電子商務(wù)的發(fā)展現(xiàn)狀1.1電子商務(wù)與電商客服萌芽階段（1999～2002年）高速增長(zhǎng)階段（2003～2006年）縱深發(fā)展階段（2007～2010年）井噴式發(fā)展階段（2011年至今）

1.1.2新電商客服的重要特征1.1電子商務(wù)與電商客服1．溝通方式更為多樣化2．從以產(chǎn)品為中心轉(zhuǎn)為以客戶(hù)為中心3．從被動(dòng)答疑轉(zhuǎn)變?yōu)閷?zhuān)業(yè)人士4．從面對(duì)單獨(dú)客戶(hù)到面對(duì)客戶(hù)群體

1.1.3電商客服的重要作用1.1電子商務(wù)與電商客服1．塑造店鋪形象2．提高商品成交率和客戶(hù)回購(gòu)率3．收集并反饋客戶(hù)信息1.2.1電商客服的職業(yè)素質(zhì)1.2電商客服的職業(yè)素養(yǎng)與行為規(guī)范素質(zhì)類(lèi)別具體內(nèi)容心理素質(zhì)（1）具有一定的抗挫折抗打擊能力（2）面對(duì)突發(fā)事件，具備較強(qiáng)的應(yīng)變能力（3）情緒方面的自我掌控及調(diào)節(jié)能力（4）永不言敗的高昂心態(tài)技能素質(zhì)（1）嫻熟的溝通技巧,良好的文字語(yǔ)言表達(dá)能力（2）豐富的商品知識(shí)與行業(yè)知識(shí)（3）思維敏捷，具備對(duì)客戶(hù)心理活動(dòng)和情緒波動(dòng)的洞察力品格素質(zhì)（1）認(rèn)真、忍耐、寬容與友善（2）敢于承擔(dān)責(zé)任（3）顧全大局，有強(qiáng)烈的團(tuán)隊(duì)協(xié)作意識(shí)（4）不輕易承諾，但承諾必須實(shí)現(xiàn)（5）愛(ài)崗敬業(yè)，忠誠(chéng)于企業(yè)，兢兢業(yè)業(yè)地做好每件事1.2.2電商客服的工作準(zhǔn)則1.2電商客服的職業(yè)素養(yǎng)與行為規(guī)范恪守店鋪秘密及時(shí)反饋意見(jiàn)反應(yīng)及時(shí)做好營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)的準(zhǔn)備接待好客戶(hù)熱情親切專(zhuān)業(yè)銷(xiāo)售主動(dòng)推薦和關(guān)聯(lián)銷(xiāo)售建立信任堅(jiān)持寫(xiě)工作日記一帶一的培新1.2.3電商客服的行為規(guī)范1.2電商客服的職業(yè)素養(yǎng)與行為規(guī)范團(tuán)隊(duì)協(xié)作個(gè)人形象考勤1.2.4客服忌用語(yǔ)、禁忌行為及其他注意事項(xiàng)1.2電商客服的職業(yè)素養(yǎng)與行為規(guī)范精神不振態(tài)度懶散使用錯(cuò)別字怠慢客戶(hù)做事拖拉獨(dú)斷獨(dú)行搪塞了事業(yè)務(wù)不熟疏于記錄1.3.1與店鋪訪問(wèn)相關(guān)的術(shù)語(yǔ)1.3客服應(yīng)掌握的電商專(zhuān)業(yè)術(shù)語(yǔ)瀏覽量（PV）訪問(wèn)次數(shù)（UPV）訪客數(shù)（UV）同一個(gè)IP地址在短時(shí)間內(nèi)對(duì)某個(gè)頁(yè)面的訪問(wèn)次數(shù)網(wǎng)頁(yè)頁(yè)面的瀏覽量或單擊量店鋪獨(dú)立訪客的數(shù)量，而不是訪問(wèn)的次數(shù)1.3.2與訂單相關(guān)的術(shù)語(yǔ)1.3客服應(yīng)掌握的電商專(zhuān)業(yè)術(shù)語(yǔ)先款訂單/先貨訂單下單客戶(hù)數(shù)下單單量客單量下單金額客單價(jià)1.3.3與轉(zhuǎn)化率相關(guān)的術(shù)語(yǔ)1.3客服應(yīng)掌握的電商專(zhuān)業(yè)術(shù)語(yǔ)客戶(hù)轉(zhuǎn)化率詢(xún)單轉(zhuǎn)化率靜默轉(zhuǎn)化率下單客戶(hù)數(shù)÷訪客數(shù)下單購(gòu)物的客戶(hù)數(shù)量÷客服接待的詢(xún)單客戶(hù)數(shù)量靜默下單購(gòu)買(mǎi)某商品的客戶(hù)數(shù)量÷訪問(wèn)該商品詳情頁(yè)的客戶(hù)數(shù)量1.4.1售前、售中和售后客服的工作內(nèi)容1.4電商客服的工作內(nèi)容與考核辦法售前客服的工作內(nèi)容售前知識(shí)儲(chǔ)備客戶(hù)進(jìn)店接待督促客戶(hù)付款確認(rèn)訂單信息售中客服的工作內(nèi)容商品庫(kù)存確認(rèn)訂單變更通知發(fā)貨通知售后客服的工作內(nèi)容評(píng)價(jià)處理售后維護(hù)客戶(hù)回訪1.4.2了解客服各崗位KPI考核1.4電商客服的工作內(nèi)容與考核辦法售前KPIDSR主動(dòng)性和接待量平均響應(yīng)時(shí)間客單價(jià)詢(xún)單轉(zhuǎn)化率客單價(jià)聊天質(zhì)量售中KPI確認(rèn)訂單修改訂單確認(rèn)發(fā)貨客戶(hù)關(guān)系處理售后KPIDSR接待量差評(píng)處理回購(gòu)比聊天質(zhì)量平均響應(yīng)時(shí)間電話(huà)服務(wù)占比回評(píng)百分比1.4.3客服團(tuán)體工作成效的衡量方法1.4電商客服的工作內(nèi)容與考核辦法客戶(hù)體驗(yàn)?數(shù)據(jù)說(shuō)話(huà)!謝謝大家新電商客戶(hù)服務(wù)電商客服的基礎(chǔ)知識(shí)2

2.1.1電商客戶(hù)購(gòu)物時(shí)常見(jiàn)的行為類(lèi)型2.1從行為心理學(xué)的角度了解電商客戶(hù)客戶(hù)類(lèi)型常見(jiàn)表現(xiàn)心理需求溝通方式?jīng)Q策傾向主動(dòng)型反映速度快，喜歡質(zhì)問(wèn)；果斷，爽快，以事實(shí)為中心喜歡占據(jù)主導(dǎo)位置，目標(biāo)明確，時(shí)間第一，常常是發(fā)問(wèn)方堅(jiān)決強(qiáng)硬、直擊重點(diǎn)追求商品的實(shí)用性，決策果斷被動(dòng)型語(yǔ)速平穩(wěn)，善于傾聽(tīng)；友好、鎮(zhèn)靜，決策較慢按部就班，多疑，求穩(wěn)語(yǔ)言輕松、隨便，喜歡閑聊深思熟慮，決策遲緩

2.1.2C端客戶(hù)的購(gòu)物需求與心理活動(dòng)2.1從行為心理學(xué)的角度了解電商客戶(hù)好奇心理追求性?xún)r(jià)比的心理對(duì)商品的質(zhì)疑心理從眾心理

2.1.3B端客戶(hù)的購(gòu)物需求與心理活動(dòng)2.1從行為心理學(xué)的角度了解電商客戶(hù)認(rèn)品牌心理量大從優(yōu)心理看重增值服務(wù)和售后服務(wù)的心理

2.2.1熟悉電商平臺(tái)規(guī)則2.2熟悉電商平臺(tái)規(guī)則和考評(píng)體系平臺(tái)規(guī)則商家入駐開(kāi)店上新物流規(guī)則評(píng)論規(guī)則交易規(guī)則

2.2.2平臺(tái)交易規(guī)則對(duì)店鋪生意的影響2.2熟悉電商平臺(tái)規(guī)則和考評(píng)體系規(guī)則名稱(chēng)定義舉例虛假交易指的是商家通過(guò)虛構(gòu)或隱瞞交易事實(shí)、規(guī)避或惡意利用信用記錄規(guī)則、干擾或妨害信用記錄秩序等不正當(dāng)方式獲取虛假的商品銷(xiāo)量、店鋪評(píng)分、信用積分或商品評(píng)論等不當(dāng)利益的行為例如，商家注冊(cè)多個(gè)賬號(hào)，用其中一個(gè)賬號(hào)在另一個(gè)賬號(hào)店鋪中購(gòu)物；為提高銷(xiāo)量進(jìn)行不發(fā)貨的虛假交易等換商品通過(guò)編輯商品類(lèi)目、品牌、型號(hào)等關(guān)鍵屬性，使其成為另一款商品的商品要素變更。很多商家發(fā)現(xiàn)，某些商品關(guān)鍵詞搜索排名靠前，被搜索到的機(jī)率也比其他商品大。但是鑒于自己店鋪中沒(méi)有該商品，于是直接用熱門(mén)商品信息，替換成另一種商品繼續(xù)銷(xiāo)售，其目的是為了讓這個(gè)替換的商品獲得更好的搜索權(quán)重，但這種行為被平臺(tái)發(fā)現(xiàn)后店鋪會(huì)受到處罰（1）將商品A修改為完全不同品類(lèi)的商品B（2）將商品A修改成為完全不同品牌的商品B（3）將商品A修改為完全不同型號(hào)商品B，或?qū)⒎聶C(jī)換成全新機(jī)價(jià)格不符這里指的是發(fā)布的商品的定價(jià)不符合市場(chǎng)規(guī)律或所屬行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，濫用網(wǎng)絡(luò)搜索方式實(shí)現(xiàn)其發(fā)布的商品排名靠前，影響平臺(tái)正常的運(yùn)營(yíng)秩序（1）利用遠(yuǎn)低于市場(chǎng)價(jià)的價(jià)格發(fā)布某件商品（2）一口價(jià)與描述價(jià)格嚴(yán)重不符（3）以批發(fā)價(jià)作為一口價(jià)發(fā)布，且該一口價(jià)并不能真正購(gòu)買(mǎi)到單個(gè)商品

2.2.3平臺(tái)考評(píng)體系對(duì)店鋪生意的影響2.2熟悉電商平臺(tái)規(guī)則和考評(píng)體系商家客戶(hù)

2.2.4熟悉各平臺(tái)最新規(guī)則學(xué)習(xí)頁(yè)面2.2熟悉電商平臺(tái)規(guī)則和考評(píng)體系不同的電商平臺(tái)規(guī)則不同，客服在查看規(guī)則時(shí)主要查看和商品交易相關(guān)的，避免在工作中失誤造成損失。

2.3.1客服的語(yǔ)言規(guī)范2.3了解客服內(nèi)部的工作制度文字輸入的規(guī)范要求字體統(tǒng)一，選擇規(guī)定的方正字體字號(hào)統(tǒng)一，一般是選擇12號(hào)至14號(hào)顏色統(tǒng)一，一般選擇深色系接打電話(huà)規(guī)范發(fā)音清晰，標(biāo)準(zhǔn)，不拖泥帶水語(yǔ)速應(yīng)不快不慢，一般情況下保持在120字～140字/分鐘調(diào)整好自己的語(yǔ)氣，來(lái)達(dá)到說(shuō)服對(duì)方的目的在接打電話(huà)過(guò)程中，注意多使用敬語(yǔ)

2.3.2客服的工作記錄2.3了解客服內(nèi)部的工作制度5W1H原則When（何時(shí)）Who（何人）Where（何地）What（何事）Why（原因）How（怎樣處理）

2.3.3客服休假值班協(xié)調(diào)制制度2.3了解客服內(nèi)部的工作制度客服主管無(wú)論休息與否，都應(yīng)將自己的聯(lián)系方式公布在醒目位置，如客服群的“群公告”位置，或辦公桌上計(jì)算機(jī)顯示屏的下方，讓客服們?cè)谟龅骄o急情況時(shí)，能第一時(shí)間聯(lián)系上自己。

2.3.4客服與其他部門(mén)人員的工作協(xié)調(diào)2.3了解客服內(nèi)部的工作制度客服美工客服整合客戶(hù)反饋的信息，聯(lián)系美工，以便美工優(yōu)化商品視頻、主圖、詳情頁(yè)等運(yùn)營(yíng)（1）客服要了解熟悉活動(dòng)，并將優(yōu)惠、促銷(xiāo)、優(yōu)惠券等轉(zhuǎn)告給客戶(hù)（2）客服收集活動(dòng)反饋，如客戶(hù)指出不合理之處，以及活動(dòng)建議（3）客服要與運(yùn)營(yíng)共同做好客戶(hù)關(guān)系管理工作財(cái)務(wù)（1）客戶(hù)要求開(kāi)發(fā)票、改發(fā)票、作廢發(fā)票的，客服應(yīng)及時(shí)聯(lián)系財(cái)務(wù)處理（2）客戶(hù)退換貨需要補(bǔ)、退差價(jià)的，客服在處理后應(yīng)移交財(cái)務(wù)入賬庫(kù)房（1）按客戶(hù)要求備注，將備注信息轉(zhuǎn)交給庫(kù)房（2）與庫(kù)房保持聯(lián)系，隨時(shí)查閱商品發(fā)貨、未發(fā)貨、快遞信息（3）跟進(jìn)庫(kù)房是否收到退換貨商品，如果收到，再核跟進(jìn)發(fā)貨、補(bǔ)差價(jià)等工作（4）反饋商品質(zhì)量問(wèn)題，為庫(kù)房下次進(jìn)貨提供參考意見(jiàn)謝謝大家新電商客戶(hù)服務(wù)售前售中客服3

3.1.1建立售前理念3.1售前服務(wù)的準(zhǔn)備工作無(wú)論是線(xiàn)上還是線(xiàn)下，優(yōu)質(zhì)服務(wù)都能為商品帶來(lái)好評(píng)和回頭客?？头氖矍肮ぷ鳎瑧?yīng)該樹(shù)立服務(wù)至上的理念，多為客戶(hù)著想，在客戶(hù)未消費(fèi)前就提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，才能打動(dòng)客戶(hù)，讓客戶(hù)愿意下單購(gòu)物。樹(shù)立服務(wù)至上的理念1客服在銷(xiāo)售過(guò)程中，應(yīng)適當(dāng)宣傳自己的品牌文化、品牌宗旨，能讓客戶(hù)對(duì)店鋪印象更為深刻。品牌產(chǎn)品的調(diào)性，特色，以及與其他品牌的差異等信息，均可可通過(guò)客服來(lái)傳遞。傳遞品牌文化2

3.1.2熟悉產(chǎn)品信息及促銷(xiāo)信息3.1售前服務(wù)的準(zhǔn)備工作商品相關(guān)的專(zhuān)業(yè)知識(shí)是一個(gè)客服應(yīng)該具備的最基本的知識(shí)，否則解答不了客戶(hù)的疑問(wèn)，客戶(hù)是不會(huì)下單購(gòu)買(mǎi)的。熟悉商品信息1為提升客單價(jià)和店鋪整體銷(xiāo)量，客服應(yīng)熟悉店內(nèi)商品的促銷(xiāo)信息，在必要時(shí)，向客戶(hù)傳遞最近的促銷(xiāo)信息，促使客戶(hù)下單。熟悉促銷(xiāo)活動(dòng)2

3.1.3認(rèn)識(shí)售前工作3.1售前服務(wù)的準(zhǔn)備工作1禮貌問(wèn)好2答疑推薦3關(guān)聯(lián)推薦4推動(dòng)下單5催促付款6禮貌告別

3.2.1客服應(yīng)掌握的開(kāi)場(chǎng)白技巧3.2開(kāi)場(chǎng)話(huà)術(shù)與禮儀1．用話(huà)題融洽交流氣氛2．找到對(duì)方的優(yōu)點(diǎn)進(jìn)行稱(chēng)贊3．用幽默打動(dòng)對(duì)方4．讓客戶(hù)感到溫暖5．做一個(gè)傾聽(tīng)者6．利用客戶(hù)的逆反心理

3.2.2快速回復(fù)的常用客服話(huà)術(shù)3.2開(kāi)場(chǎng)話(huà)術(shù)與禮儀很多客戶(hù)詢(xún)問(wèn)的其實(shí)是類(lèi)似的問(wèn)題，如果每次都手工輸入答案會(huì)花費(fèi)客服很多時(shí)間，回復(fù)效率也很低。因此，為了提高工作效率，客服可以在相應(yīng)的溝通軟件上設(shè)置快捷回復(fù)短語(yǔ)，可以快捷地回答常見(jiàn)問(wèn)題。在詢(xún)問(wèn)量較大的銷(xiāo)售旺季或促銷(xiāo)活動(dòng)期間，使用快捷回復(fù)能夠極大地提高客服工作效率，增加客戶(hù)接待量。

3.2.3售前客服的注意事項(xiàng)3.2開(kāi)場(chǎng)話(huà)術(shù)與禮儀及時(shí)回復(fù)客戶(hù)，不要讓客戶(hù)等待太久1贊美要真誠(chéng)、精確，切忌過(guò)于浮夸324不要答非所問(wèn)，掩蓋缺點(diǎn)應(yīng)客觀回復(fù)客戶(hù)提出有關(guān)商品對(duì)不問(wèn)題，以增強(qiáng)客戶(hù)對(duì)商品的了解

3.3.1介紹商品的技巧3.3產(chǎn)品介紹與聯(lián)單銷(xiāo)售技巧1．有針對(duì)性地進(jìn)行介紹2．說(shuō)明商品受歡迎3．用優(yōu)惠活動(dòng)吸引客戶(hù)4．注意專(zhuān)業(yè)術(shù)語(yǔ)的使用

3.3.2聯(lián)單銷(xiāo)售技巧3.3產(chǎn)品介紹與聯(lián)單銷(xiāo)售技巧限時(shí)促銷(xiāo)贈(zèng)送運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)買(mǎi)一贈(zèng)多搭配套餐限量促銷(xiāo)

3.4.1確認(rèn)訂單3.4售中訂單處理如果客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)了自己的商品，就可以耐心的等待客戶(hù)付款，直到客戶(hù)付款以后訂單才能進(jìn)入下一個(gè)流程。確認(rèn)訂單是否付款1為了減少發(fā)錯(cuò)商品的情況，客服應(yīng)在訂單付款后與客戶(hù)確認(rèn)商品信息。一般情況下，客服先自己確認(rèn)商品信息，如顏色、尺寸、庫(kù)存等內(nèi)容，如果這些內(nèi)容都正常，應(yīng)及時(shí)和客戶(hù)確認(rèn)商品信息和收貨地址。確認(rèn)商品信息2

3.4.2修改訂單3.4售中訂單處理電商平臺(tái)上也存在議價(jià)現(xiàn)象，店鋪部分客戶(hù)喜歡下單前與客服講價(jià)，有時(shí)候客服會(huì)進(jìn)行小幅度的降價(jià)，以促進(jìn)成交。降價(jià)協(xié)議達(dá)成后，客戶(hù)會(huì)先按照原價(jià)拍下商品，然后由客服來(lái)修改訂單價(jià)格為降價(jià)后的價(jià)格，之后客戶(hù)再付款。修改訂單價(jià)格1有的客戶(hù)下單之后，因?yàn)榉N種原因又不想買(mǎi)了，通常會(huì)聯(lián)系客服取消訂單。這是店鋪經(jīng)營(yíng)過(guò)程中難免要遇到的情況?？头梢韵群蛯?duì)方溝通，問(wèn)問(wèn)原因，看能不能說(shuō)服對(duì)方購(gòu)買(mǎi)，或換款購(gòu)買(mǎi)，如果不行，將訂單關(guān)閉即可。關(guān)閉無(wú)效訂單2

3.4.3確認(rèn)發(fā)貨3.4售中訂單處理錄入發(fā)貨信息快遞單號(hào)

3.5.1正確應(yīng)對(duì)講價(jià)3.5售前售中常見(jiàn)問(wèn)題處理技巧1．了解講價(jià)客戶(hù)的類(lèi)型

2．說(shuō)明公司規(guī)定不允許降價(jià)

3．說(shuō)明已是同類(lèi)商品中較低價(jià)格4．分析商品成本，擺明利潤(rùn)空間5．分解商品價(jià)格，讓人更易接受6．說(shuō)明商品附加功能多或附加值高7．使用“便宜無(wú)好貨”理論8．象征性降價(jià)，滿(mǎn)足客戶(hù)的心理需求

3.5.2消除客戶(hù)顧慮3.5售前售中常見(jiàn)問(wèn)題處理技巧1．對(duì)商品質(zhì)量存疑

2．對(duì)商品屬性存疑3．對(duì)包郵存疑4．對(duì)發(fā)貨時(shí)間與到貨時(shí)間存疑5．對(duì)售后問(wèn)題存疑6．給客戶(hù)適當(dāng)?shù)慕ㄗh7．做好商品的退換貨規(guī)定

3.5.3尋找客戶(hù)不付款原因3.5售前售中常見(jiàn)問(wèn)題處理技巧客觀原因支付寶余額不足新手客戶(hù)忘記支付密碼主觀原因?qū)ι唐反嬖谝蓱]議價(jià)不成功原因不明型客戶(hù)

3.5.4客戶(hù)要求改訂單信息時(shí)的注意事項(xiàng)3.5售前售中常見(jiàn)問(wèn)題處理技巧詢(xún)問(wèn)庫(kù)房是否已經(jīng)打單及時(shí)通知客戶(hù)處理情況謝謝大家新電商客戶(hù)服務(wù)售后客服4

4.1了解售后服務(wù)的崗位職責(zé)要求解答商品及相關(guān)問(wèn)題，如解答商品的安裝和使用說(shuō)明問(wèn)題。負(fù)責(zé)處理店鋪的中差評(píng)，安撫客戶(hù)情緒。查單查件，及時(shí)解決客戶(hù)的快遞問(wèn)題。退貨退款，了解退貨退款需求，盡量挽回訂單，避免損失。盡量讓客戶(hù)選擇對(duì)店鋪影響最小的退款理由。處理投訴，安撫客戶(hù)情緒，做好各方面的溝通，給出解決方案。以盡量平和解決為原則。當(dāng)平臺(tái)介入糾紛時(shí)，客服要配合平臺(tái)提供相對(duì)應(yīng)的證據(jù)。整理客戶(hù)信息，如客戶(hù)賬號(hào)、下單金額、下單次數(shù)，為維護(hù)客戶(hù)關(guān)系、推銷(xiāo)商品做好準(zhǔn)備。

4.2.1弄清客戶(hù)投訴的原因4.2正確應(yīng)對(duì)投訴客戶(hù)投訴原因商家違背承諾商品與描述不符延遲發(fā)貨惡意騷擾

4.2.2勸說(shuō)客戶(hù)撤銷(xiāo)投訴4.2正確應(yīng)對(duì)投訴1．多聽(tīng)少說(shuō)，做好記錄2．用舒緩的語(yǔ)氣帶慢節(jié)奏3．多認(rèn)同，多道歉4．向客戶(hù)解釋原因5．友好協(xié)商，提供補(bǔ)償

4.2.3搜集證據(jù)應(yīng)對(duì)平臺(tái)調(diào)查4.2正確應(yīng)對(duì)投訴聊天記錄電話(huà)錄音快遞單據(jù)

4.3.2熟悉國(guó)內(nèi)外常用發(fā)貨渠道4.3發(fā)貨與物流問(wèn)題的處理國(guó)內(nèi)常用發(fā)貨渠道郵政快遞公司物流托運(yùn)國(guó)際常用的發(fā)貨渠道EMS國(guó)際快遞國(guó)際四大快遞：DHL/UPS/FedEx/TNT其他專(zhuān)線(xiàn)快遞：中美速遞、中澳國(guó)際速遞、中東快遞

4.3.3物流公司的選擇與交涉4.3發(fā)貨與物流問(wèn)題的處理送貨速度快遞價(jià)格快遞服務(wù)快遞人員

4.3.4跟蹤商品物流4.3發(fā)貨與物流問(wèn)題的處理目前基本所有物流都提供了在線(xiàn)跟蹤運(yùn)輸進(jìn)度的服務(wù)，當(dāng)用戶(hù)通過(guò)快遞公司發(fā)貨后，可以登錄到快遞公司網(wǎng)站方便地跟蹤貨物運(yùn)輸進(jìn)度。在線(xiàn)跟蹤物流進(jìn)度1百度網(wǎng)站提供了很多有用的服務(wù)，其中一項(xiàng)是可以在其頁(yè)面上直接查詢(xún)各家快遞的物流進(jìn)度，而無(wú)需先登錄到快遞公司的網(wǎng)站上。通過(guò)百度網(wǎng)站快速查詢(xún)物流進(jìn)度2

4.3.5處理關(guān)于商品物流與簽收方面的問(wèn)題4.3發(fā)貨與物流問(wèn)題的處理1．快遞破損件2．未按客戶(hù)備注錯(cuò)發(fā)的快遞3．顯示簽收但實(shí)際未收到的快遞4．快遞信息久未更新的情況5．由不可抗力導(dǎo)致退回的快遞6．超區(qū)快遞

4.4.1判斷商品是否符合退換貨標(biāo)準(zhǔn)4.4退換貨問(wèn)題的處理

如果商家對(duì)客戶(hù)退回的商品存在爭(zhēng)議，需要與客戶(hù)協(xié)商，甚至需要平臺(tái)介入時(shí)，必須出示相應(yīng)的證據(jù)，一般來(lái)說(shuō)需準(zhǔn)備的證據(jù)有：退換貨問(wèn)題上協(xié)商達(dá)成一致的聊天記錄截圖，以及物流公司出具的收到退貨有問(wèn)題的公章證明或換貨發(fā)出的快遞單。如有其他相關(guān)憑證也應(yīng)一并出示。

4.4.2勸說(shuō)客戶(hù)取消退換貨4.4退換貨問(wèn)題的處理語(yǔ)言態(tài)度

4.4.3確定退換貨郵費(fèi)以及補(bǔ)差費(fèi)用4.4退換貨問(wèn)題的處理1．退換貨郵費(fèi)（1）商品無(wú)問(wèn)題，客戶(hù)承擔(dān)運(yùn)費(fèi)（2）商品有問(wèn)題，商家承擔(dān)運(yùn)費(fèi)2．退回差價(jià)部分商家對(duì)一些商品作了“買(mǎi)貴退差價(jià)”的承諾，在承諾期限內(nèi)，如果商家將商品降價(jià)，客戶(hù)可以要求商家退還差價(jià)，這種情況下，商家必須要履行承諾，將差價(jià)退給客戶(hù)。3．處理退換發(fā)票問(wèn)題當(dāng)客戶(hù)申請(qǐng)發(fā)票退回時(shí)，應(yīng)先確認(rèn)客戶(hù)申請(qǐng)的原因，如果是發(fā)票抬頭、商品類(lèi)型、金額有誤，先查看自己在與客戶(hù)的聊天過(guò)程中是否存在錯(cuò)誤，并讓客戶(hù)提供出錯(cuò)證明，即發(fā)票照片。如果確實(shí)是客服開(kāi)票出錯(cuò)，建議與客戶(hù)協(xié)商妥善解決，如請(qǐng)客戶(hù)退回重開(kāi)并由客服承擔(dān)運(yùn)費(fèi)。

4.4.4與倉(cāng)管人員協(xié)調(diào)處理退換貨4.4退換貨問(wèn)題的處理大中型店鋪一般擁有獨(dú)立倉(cāng)管人員。在處理退換貨事宜時(shí)，客服可能還需要倉(cāng)管人員的協(xié)助與配合，客服與倉(cāng)管人員交接工作一般是通過(guò)退換貨表格來(lái)進(jìn)行的。

4.5.1回評(píng)的正確心態(tài)：熱情誠(chéng)懇，不卑不亢4.5客戶(hù)評(píng)價(jià)的正確對(duì)待與及時(shí)處理細(xì)心的客戶(hù)，會(huì)將自己使用商品的真實(shí)感受整理成文字、圖片、視頻，展現(xiàn)在評(píng)論里?？头稍谠u(píng)論下面給出相應(yīng)的回應(yīng)，對(duì)客戶(hù)的信任表示感謝。謝謝好評(píng)客戶(hù)的支持1在處理中差評(píng)過(guò)程中的回復(fù)和解釋其實(shí)是良好的營(yíng)銷(xiāo)機(jī)會(huì)，客服可借助解釋差評(píng)產(chǎn)生的原因，讓其他客戶(hù)在查看該評(píng)論時(shí)對(duì)商品進(jìn)行更全面的認(rèn)識(shí)。如果很多中差評(píng)都在反饋同一個(gè)問(wèn)題，那客服就應(yīng)引起重視，將情況反應(yīng)給上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)，方便相關(guān)人員及時(shí)查看商品或經(jīng)營(yíng)是否出現(xiàn)問(wèn)題。對(duì)差評(píng)做出正面解釋2

4.5.2正確回復(fù)針對(duì)商品的中差評(píng)4.5客戶(hù)評(píng)價(jià)的正確對(duì)待與及時(shí)處理“換人說(shuō)服，適當(dāng)讓步！”與客服溝通后給的中差評(píng)1摸清原因之后，進(jìn)行處理，但也要注意店鋪的利益，不要讓步太大。直接給中差評(píng)2

4.5.3正確回復(fù)針對(duì)物流的中差評(píng)4.5客戶(hù)評(píng)價(jià)的正確對(duì)待與及時(shí)處理客服在與客戶(hù)協(xié)商處理問(wèn)題時(shí)，雖然主要目的是刪除差評(píng)，但不要一來(lái)就用金錢(qián)來(lái)要求對(duì)方刪差評(píng)，這樣易惹怒真正想解決問(wèn)題的客戶(hù)，不僅不能如愿刪除差評(píng)，還可能遭到更嚴(yán)重的投訴。最好的方法是旁敲側(cè)擊，引導(dǎo)客戶(hù)自主刪除差評(píng)。

4.5.4正確回復(fù)針對(duì)客服工作的中差評(píng)4.5客戶(hù)評(píng)價(jià)的正確對(duì)待與及時(shí)處理?yè)Q人處理，賠禮道歉！謝謝大家新電商客戶(hù)服務(wù)客服數(shù)據(jù)分析與應(yīng)用5

5.1.1統(tǒng)計(jì)客服銷(xiāo)量與總銷(xiāo)量占比5.1統(tǒng)計(jì)客服銷(xiāo)售量客服銷(xiāo)量靜默銷(xiāo)量總銷(xiāo)售量

5.1.2客服之間銷(xiāo)量橫向分析與處理方法5.1統(tǒng)計(jì)客服銷(xiāo)售量銷(xiāo)售金額銷(xiāo)售數(shù)量5.1.3案例：某日用品店對(duì)客服銷(xiāo)量低的原因分析與處理5.1統(tǒng)計(jì)客服銷(xiāo)售量5月份，一家在微店平臺(tái)主營(yíng)日用品的店鋪客服主管在對(duì)店內(nèi)客服進(jìn)行考核發(fā)現(xiàn)，當(dāng)月所有商品的靜默銷(xiāo)量為2250，客服銷(xiāo)售量為1500，總銷(xiāo)量為3750?？头N(xiāo)售量占總銷(xiāo)售量的百分比為1500÷3750≈40%?？头匿N(xiāo)售業(yè)績(jī)遠(yuǎn)不如靜默轉(zhuǎn)化銷(xiāo)量好。在調(diào)查店內(nèi)的幾名客服的銷(xiāo)量后，發(fā)現(xiàn)當(dāng)月甲、乙兩人的銷(xiāo)量最低，分別為321單和335單。1．分析結(jié)果日用品客單價(jià)較低，且店內(nèi)商品大多是知名品牌，客戶(hù)在瀏覽詳情頁(yè)后認(rèn)為價(jià)格合理，對(duì)商品也沒(méi)有過(guò)多顧慮，直接下單，故靜默轉(zhuǎn)化率較高。甲客服為新入職客服，在接待技能上遠(yuǎn)不如其他幾位客服，故銷(xiāo)量較低。乙客服則認(rèn)為日用品價(jià)格偏低，即使是高銷(xiāo)量，在銷(xiāo)售額提成方面沒(méi)有明顯優(yōu)勢(shì)，故沒(méi)有動(dòng)力推薦低價(jià)格的商品。2．處理方法設(shè)置包郵門(mén)檻老帶新制度調(diào)整獎(jiǎng)金方案5.2.1影響詢(xún)單轉(zhuǎn)換率的因素5.2統(tǒng)計(jì)詢(xún)單轉(zhuǎn)換率客服是否熟練掌握商品的專(zhuān)業(yè)知識(shí)1客服是否熟悉店鋪促銷(xiāo)信息324客服是否具有熟練的銷(xiāo)售技巧客服是否具有良好的服務(wù)態(tài)度5.2.2詢(xún)單轉(zhuǎn)換率的分析與處理方法5.2統(tǒng)計(jì)詢(xún)單轉(zhuǎn)換率下單購(gòu)物的客戶(hù)數(shù)量接待的詢(xún)單客戶(hù)數(shù)量詢(xún)單轉(zhuǎn)化率5.2.3案例：某店鋪雙11后解決低詢(xún)單轉(zhuǎn)化率的問(wèn)題5.2統(tǒng)計(jì)詢(xún)單轉(zhuǎn)換率某天貓店雙11活動(dòng)過(guò)后，經(jīng)理調(diào)研店鋪各項(xiàng)數(shù)據(jù)，為下一次活動(dòng)總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，以進(jìn)一步提高店鋪銷(xiāo)售額。其中，活動(dòng)期間的詢(xún)單轉(zhuǎn)化率是一個(gè)重要的數(shù)據(jù)。經(jīng)過(guò)對(duì)數(shù)據(jù)的排序，經(jīng)理發(fā)現(xiàn)店內(nèi)12名客服中，有4位客服的轉(zhuǎn)化率低于平均轉(zhuǎn)化率。客服低詢(xún)單轉(zhuǎn)化率低的原因制定對(duì)策甲店內(nèi)公認(rèn)的“慢性子”，在與客戶(hù)交流中，秉承著細(xì)致入微的服務(wù)態(tài)度為客戶(hù)解決疑慮，獲得很多客戶(hù)好評(píng)，但響應(yīng)速度跟不上，尤其是大促期間更加明顯因人制宜：甲客服的細(xì)心決定了她很少使用統(tǒng)一設(shè)置的自動(dòng)回復(fù)，故客服主管允許她將平時(shí)使用較多的問(wèn)答語(yǔ)設(shè)置為專(zhuān)屬賬號(hào)的自動(dòng)回復(fù)，提升響應(yīng)率乙新手客服，言辭方面欠缺經(jīng)驗(yàn)，偶爾會(huì)得到客戶(hù)差評(píng)老帶新：在老客服的指導(dǎo)下，提高回復(fù)技能丙“老油條”客服，喜歡用自動(dòng)回復(fù)來(lái)搪塞客戶(hù)，基本與客戶(hù)一問(wèn)一答，工作態(tài)度不積極警示為主，處罰為輔：告誡丙客服，回應(yīng)速度快的同時(shí)，保持積極、熱情的態(tài)度與客戶(hù)交流，否則給與相應(yīng)處罰丁注重解決客戶(hù)疑慮，沒(méi)有銷(xiāo)售技巧老帶新：讓詢(xún)單轉(zhuǎn)化率較高的老客服對(duì)其進(jìn)行工作指導(dǎo)，傳授相應(yīng)的銷(xiāo)售技巧5.3.1影響客單價(jià)的因素5.3統(tǒng)計(jì)客單價(jià)1．店鋪設(shè)置的搭配套餐2．客服自行為客戶(hù)推薦的搭配3．客服為客戶(hù)推薦系列的商品4．客服主動(dòng)提示客戶(hù)店內(nèi)有促銷(xiāo)活動(dòng)5.3.2店鋪客單價(jià)和客服客單價(jià)的對(duì)比分析5.3統(tǒng)計(jì)客單價(jià)

店鋪客單價(jià)為店鋪在一段時(shí)間內(nèi)的總銷(xiāo)售額除以總訂單數(shù)之結(jié)果。其中，部分訂單是靜默訂單，沒(méi)有通過(guò)客服的服務(wù)。這就決定了店鋪的客單價(jià)要比客服的客單價(jià)低，這是因?yàn)槿绻ㄟ^(guò)客服服務(wù)所帶來(lái)的收益還不如靜默訂單高，那么說(shuō)明客服在銷(xiāo)售上并沒(méi)有起到什么作用。

正常情況下，客服客單價(jià)應(yīng)高出店鋪客單價(jià)15%～30%，比如，店鋪客單價(jià)是40元，那么客服客單價(jià)至少要到達(dá)46元，才算是基本合格。5.3.3客服之間客單價(jià)的橫向?qū)Ρ?.3統(tǒng)計(jì)客單價(jià)

通過(guò)橫向?qū)Ρ瓤头g客單價(jià)，可以直觀地反映出客服的銷(xiāo)售工作水平，客單價(jià)高的客服更善于關(guān)聯(lián)銷(xiāo)售，搭配銷(xiāo)售，或者善于說(shuō)服客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)更貴的同類(lèi)商品。5.3.4案例：某土產(chǎn)店鋪通過(guò)客單價(jià)橫向?qū)Ρ忍嵘头N(xiāo)售短板5.3統(tǒng)計(jì)客單價(jià)如表所示，在平臺(tái)的某土特產(chǎn)店鋪在下半年的客單價(jià)為57元。客服主管對(duì)某組5名客服客單價(jià)進(jìn)行橫向?qū)Ρ葧r(shí)發(fā)現(xiàn)客服工作之間存在明顯差異。為提升鋪整體客服客單價(jià)，客服主管提出整頓計(jì)劃?？头?月8月9月10月11月12月平均甲58636570717567乙58606367707765.83丙65666467676866.17丁65755556607564.33戊70747270747372.175.4.1橫向比較客服之間的退款率5.4統(tǒng)計(jì)退款率

客服退款率是指某位客服退款商品數(shù)量與該客服銷(xiāo)售商品數(shù)量的比值。通過(guò)橫向?qū)Ρ瓤头耐丝盥?，可以找出退款交涉技巧欠佳的客服，進(jìn)行重點(diǎn)培訓(xùn)，以降低整個(gè)客服團(tuán)隊(duì)的退款率。5.4.2從客服退款率和店鋪總退款率中找問(wèn)題5.4統(tǒng)計(jì)退款率

店鋪總退款中包含了靜默退款和客服退款，從實(shí)踐中來(lái)看，客服退款量一般占店鋪中退款量的1/5左右，即20%左右。如果與此比例偏差過(guò)大，可以看出店鋪與客服的一些問(wèn)題。5.4.3案例：某褲裝店鋪對(duì)比客服退款率和店鋪總退款率后發(fā)現(xiàn)客服問(wèn)題5.4統(tǒng)計(jì)退款率統(tǒng)計(jì)1月店鋪總銷(xiāo)售量2033店鋪總退款量468客服銷(xiāo)售量1179客服退款量43案例分析店鋪的總退款率達(dá)到了23%（468÷2033），也就是說(shuō)每五件商品里面就有一件退貨，這是一個(gè)不容樂(lè)觀的退款率。客服退款量與店鋪總退款量的比值為9%（43÷468），低于正常情況下的20%，這說(shuō)明店鋪的靜默退款量比較高，很多客戶(hù)不詢(xún)問(wèn)客服，直接就申請(qǐng)退款了。這表明店鋪的商品質(zhì)量上或使用上有較嚴(yán)重的問(wèn)題，客戶(hù)不滿(mǎn)意的比例較高。店鋪后期應(yīng)該大力調(diào)研客戶(hù)對(duì)商品不滿(mǎn)意的原因，進(jìn)行改進(jìn)?？头丝盥蕿?%（43÷1179），遠(yuǎn)低于店鋪總退款率23%，這說(shuō)明客服的工作是卓有成效的，因?yàn)榻?jīng)過(guò)客服的工作，很多本來(lái)想退款的客戶(hù)都改變了主意。5.5.1合理的響應(yīng)速度5.5咨詢(xún)響應(yīng)速度首次響應(yīng)時(shí)間10秒以?xún)?nèi)平均響應(yīng)時(shí)間16秒以?xún)?nèi)5.5.2影響響應(yīng)速度的原因及解決思路5.5咨詢(xún)響應(yīng)速度影響響應(yīng)速度的原因服務(wù)意識(shí)業(yè)務(wù)知識(shí)儲(chǔ)備打字速度快捷回復(fù)謝謝大家新電商客戶(hù)服務(wù)客戶(hù)關(guān)系管理6

6.1.1什么是客戶(hù)關(guān)系管理6.1認(rèn)識(shí)客戶(hù)關(guān)系管理客戶(hù)關(guān)系管理（CustomerRelationshipManagement，CRM)既是一種可以推行于企業(yè)中的管理理念，也是一種可以操作的管理機(jī)制，它需要管理軟件和信息技術(shù)來(lái)支持，才能實(shí)現(xiàn)吸引新客戶(hù)、保留老客戶(hù)、將已有客戶(hù)轉(zhuǎn)化為忠實(shí)客戶(hù)，提供企業(yè)銷(xiāo)售業(yè)績(jī)的目標(biāo)。CRM6.1.2客戶(hù)關(guān)系管理在電子商務(wù)中的重要性6.1認(rèn)識(shí)客戶(hù)關(guān)系管理降低客戶(hù)開(kāi)發(fā)、維護(hù)成本1縮短交易流程，降低交易成本324促進(jìn)購(gòu)買(mǎi)量和交叉購(gòu)買(mǎi)給店鋪帶來(lái)更多利潤(rùn)6.1.3客戶(hù)關(guān)系管理的工作思路6.1認(rèn)識(shí)客戶(hù)關(guān)系管理1．建立客戶(hù)關(guān)系2．維護(hù)客戶(hù)關(guān)系3．挽回流失客戶(hù)4．研究客戶(hù)關(guān)系6.2.1建立客戶(hù)信息檔案庫(kù)6.2管理客戶(hù)關(guān)系建立客戶(hù)信息檔案庫(kù)的指標(biāo)最近一次消費(fèi)時(shí)間消費(fèi)頻率消費(fèi)金額平均消費(fèi)額6.2.2根據(jù)客戶(hù)信息將客戶(hù)分級(jí)6.2管理客戶(hù)關(guān)系客戶(hù)名稱(chēng)分級(jí)信息關(guān)鍵客戶(hù)屬于核心客戶(hù)，數(shù)量在總客戶(hù)中約占20%，利潤(rùn)貢獻(xiàn)率約占50%，是重點(diǎn)維護(hù)對(duì)象普通客戶(hù)屬于重要客戶(hù)，數(shù)量在總客戶(hù)中約占30%，利潤(rùn)貢獻(xiàn)率約占30%。這個(gè)群體數(shù)量較大，但購(gòu)買(mǎi)力和忠誠(chéng)度遠(yuǎn)不如關(guān)鍵客戶(hù)，屬于次重點(diǎn)維護(hù)對(duì)象小客戶(hù)屬于一般客戶(hù)，數(shù)量在總客戶(hù)中約占50%，利潤(rùn)貢獻(xiàn)率約占20%。這個(gè)群體購(gòu)買(mǎi)量小，基本沒(méi)有忠誠(chéng)度可言，屬于無(wú)需特別關(guān)注的對(duì)象6.2.3管理各級(jí)客戶(hù)6.2管理客戶(hù)關(guān)系管理各級(jí)客戶(hù)關(guān)鍵客戶(hù)成立專(zhuān)人服務(wù)給予優(yōu)勢(shì)資源服務(wù)以心換心地溝通、交流普通客戶(hù)努力培養(yǎng)其成為關(guān)鍵客戶(hù)降低管理成本，減少服務(wù)項(xiàng)目小客戶(hù)努力提升客戶(hù)等級(jí)拒絕明顯差別對(duì)待降低服務(wù)成本6.2.4挽回流失的客戶(hù)6.2管理客戶(hù)關(guān)系挽回流失客戶(hù)找準(zhǔn)客戶(hù)流失的原因商品質(zhì)量問(wèn)題服務(wù)態(tài)度問(wèn)題功能夸大問(wèn)題商品落后問(wèn)題辯證看待客戶(hù)流失區(qū)別對(duì)待流失客戶(hù)盡力挽回關(guān)鍵客戶(hù)努力挽回普通客戶(hù)有限挽回小客戶(hù)實(shí)施挽回措施6.3.1電商客戶(hù)滿(mǎn)意的重要性6.3客戶(hù)滿(mǎn)意度管理店鋪取得長(zhǎng)期發(fā)展的必要條件。戰(zhàn)勝競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的必要手段?？蛻?hù)忠誠(chéng)的基礎(chǔ)，只有讓客戶(hù)滿(mǎn)意的商品，客戶(hù)才會(huì)回購(gòu)。維護(hù)客戶(hù)關(guān)系的重中之重。在電商市場(chǎng)中，沒(méi)有哪個(gè)店鋪可以在客戶(hù)怨聲載道的狀態(tài)下得到發(fā)展。6.3.2電商客戶(hù)滿(mǎn)意的影響因素6.3客戶(hù)滿(mǎn)意度管理滿(mǎn)意度影響因素客戶(hù)預(yù)期客戶(hù)的消費(fèi)經(jīng)歷詳情頁(yè)的描述奢華包裝客戶(hù)感知價(jià)值6.3.3提升電商客戶(hù)滿(mǎn)意度6.3客戶(hù)滿(mǎn)意度管理把握好客戶(hù)的預(yù)期不過(guò)度宣傳價(jià)格和包裝提升感知價(jià)值提升商品價(jià)值提供定制商品或服務(wù)塑造品牌提升服務(wù)價(jià)值降低貨幣成本降低客戶(hù)的時(shí)間成本降低客戶(hù)的體力成本6.3.4電商客戶(hù)滿(mǎn)意度衡量的指標(biāo)6.3客戶(hù)滿(mǎn)意度管理好評(píng)率每個(gè)交易完成后，客戶(hù)都可以進(jìn)行評(píng)價(jià)。好評(píng)率越高，則說(shuō)明客戶(hù)滿(mǎn)意度越高回購(gòu)率客戶(hù)只有在認(rèn)可一個(gè)商品后，才會(huì)回購(gòu)。回購(gòu)率越高，滿(mǎn)意度越高。當(dāng)然，一些高價(jià)值的商品回購(gòu)率是很低的，這些商品無(wú)法以回購(gòu)率來(lái)衡量滿(mǎn)意度退貨率一個(gè)好的商品，客戶(hù)是不會(huì)選擇退換的。只有商品達(dá)不到客戶(hù)心理的預(yù)期，才會(huì)選擇退換。退貨率越高，滿(mǎn)意度越低投訴率如果商品在某段期間內(nèi)投訴率特別高，說(shuō)明較多客戶(hù)不滿(mǎn)意該商品?？蛻?hù)投訴率越高，店鋪或商品的滿(mǎn)意度就越低購(gòu)買(mǎi)額購(gòu)買(mǎi)額指的是一段期間內(nèi)，客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)店內(nèi)商品的總額。一般而言，客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)額越高，滿(mǎn)意度也就越高價(jià)格敏感度價(jià)格敏感度指的是客戶(hù)對(duì)某個(gè)商品或服務(wù)的價(jià)格承受能力。價(jià)格承受能力越強(qiáng)，則滿(mǎn)意度越高6.4.1客戶(hù)忠誠(chéng)的重要性6.4客戶(hù)忠誠(chéng)度管理確保店鋪的長(zhǎng)久收益客戶(hù)忠誠(chéng)度決定了客戶(hù)重復(fù)購(gòu)買(mǎi)的次數(shù)，重復(fù)購(gòu)買(mǎi)越多必定為店鋪帶來(lái)更多的銷(xiāo)量和收益