前廳服務(wù)與管理PPT完整全套教學(xué)課件

前廳服務(wù)與管理延時符情境一：崗前準(zhǔn)備任務(wù)一：知識準(zhǔn)備任務(wù)二：形象準(zhǔn)備12延時符

不管什么品牌酒店，前廳部都是酒店運作的中心，負責(zé)維護酒店與客人的關(guān)系。前廳部工作內(nèi)容多、工作量大，其運轉(zhuǎn)的好壞直接影響酒店的服務(wù)質(zhì)量和管理水平，進而影響酒店的經(jīng)濟效益和市場形象。

要想勝任前廳部工作，需要具備哪些相關(guān)知識？對形象有哪些要求呢？崗前準(zhǔn)備思維導(dǎo)圖延時符延時符前廳銷售管理思維導(dǎo)圖任務(wù)一：知識準(zhǔn)備PARTONE任務(wù)導(dǎo)入1延時符即將進入酒店行業(yè)，身邊可選擇的酒店品牌有哪些？世界上有哪些著名酒店品牌？目前中國排在前列的經(jīng)濟型、中端、高端酒店以及外資酒店分別有哪些？子任務(wù)一：行業(yè)知識準(zhǔn)備任務(wù)目標(biāo)2知識目標(biāo)：了解著名酒店品牌。技能目標(biāo)：會介紹著名酒店品牌。素養(yǎng)目標(biāo)：有一定的酒店行業(yè)知識儲備，有初步確立目標(biāo)就業(yè)酒店品牌的意識。任務(wù)分析3延時符

作為即將進入酒店行業(yè)的一員，需要通過書籍、網(wǎng)絡(luò)等多渠道積累酒店相關(guān)知識，了解行業(yè)資訊，用最先進的理念引領(lǐng)現(xiàn)代酒店服務(wù)。對客銷售心理把握（一）世界著名酒店管理集團儀態(tài)及知識準(zhǔn)備銷售培訓(xùn)服務(wù)態(tài)度1432延時符一、基礎(chǔ)知識延時符延時符延時符延時符延時符延時符（四）前廳銷售準(zhǔn)備延時符一、基礎(chǔ)知識延時符二、計劃與決策

組織一次酒店品牌知識分享交流會，通過交流分享，積累著名酒店品牌知識，了解行業(yè)最新動態(tài)，初步形成擇業(yè)目標(biāo)意識。延時符三、實施（１）分組：可按經(jīng)濟型、中端、高端、豪華酒店分組；也可按國外、國內(nèi)酒店品牌分組。（２）可從品牌文化、理念、分布等方面進行資料收集、整理加工，形成探究成果，如課件、手抄報等。（３）課堂分享交流。延時符四、檢查與評估任務(wù)拓展4延時符２０１９中國酒店連鎖化發(fā)展概要（節(jié)選）P13１．ＯＴＡ紛紛自創(chuàng)酒店品牌，大數(shù)據(jù)助力行業(yè)創(chuàng)新變革

眾多ＯＴＡ（在線旅行社）紛紛自創(chuàng)酒店品牌，例如攜程的麗呈、阿里飛豬的菲住布渴、去哪兒的Ｑ＋、美團的優(yōu)選。主要是偏重大數(shù)據(jù)運營，給加入品牌的酒店方提供數(shù)據(jù)化支持，借助用戶數(shù)據(jù)分析，改善經(jīng)營管理，同時借助自己的會員體系、營銷體系，整合資源，提升酒店的客源。入口、流量、大數(shù)據(jù)、技術(shù)是ＯＴＡ的強項，也能為酒店提供管理和定價方面的優(yōu)化建議；難點是酒店實際運營和管理。如何兼顧平臺流量的公平性原則與ＯＴＡ自創(chuàng)酒店品牌重點優(yōu)先策略，是不得不面臨的問題。

任務(wù)拓展4延時符２．智慧酒店時代來臨，互聯(lián)網(wǎng)巨頭紛紛賦能酒店業(yè)

科技改變酒店行業(yè)勢在必行，手機端預(yù)訂、刷臉辦理入住、智能機器人服務(wù)、智能門鎖、智能客房、手機一鍵退房……這一切并非科幻片，每一個場景如今都得以實現(xiàn)。萬豪、洲際、香格里拉、君瀾、錦江、華住、如家等酒店集團都在智慧酒店方面推出了新舉措；騰訊、阿里、百度、京東、小米、萬達、蘇寧等依靠資本和科技的力量，相繼涌入智慧酒店領(lǐng)域。智慧酒店成為繼“智慧城市”之后的又一風(fēng)口。各大商業(yè)巨頭在智慧酒店行業(yè)的布局，有可能是酒店業(yè)劇變的推手，值得期待。資料來源：中國飯店協(xié)會聯(lián)合上海盈蝶企業(yè)管理咨詢有限公司．２０１９中國酒店連鎖發(fā)展與投資報告．（２０１９０４１）［２０２００５１３］．ｈｔｐｓ：／ｗｗｗ．ｓｏｈｕ．ｃｏｍ／ａ／３０７１４６２５０＿２３６４８．

任務(wù)導(dǎo)入1延時符要勝任前廳服務(wù)崗位，需掌握哪些服務(wù)知識呢？子任務(wù)二：前廳服務(wù)知識準(zhǔn)備任務(wù)目標(biāo)2知識目標(biāo)：了解勝任前廳服務(wù)需掌握的知識。技能目標(biāo)：會介紹一般酒店的基本情況。素養(yǎng)目標(biāo)：根據(jù)前廳服務(wù)知識要求，找出差距，補充知識。任務(wù)分析3延時符

作為即將進入前廳部的一員，需要盡快熟悉酒店及酒店所處環(huán)境的基本情況，才能順利地向客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。（一）酒店及酒店所處環(huán)境的基本情況延時符一、基礎(chǔ)知識（１）酒店公共設(shè)施、營業(yè)場所的分布及功能。（２）酒店所能提供的主要服務(wù)項目、特色服務(wù)項目及各服務(wù)項目的分布。（３）酒店各服務(wù)項目的具體服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)時限、服務(wù)部門及聯(lián)系方式。（４）酒店所處的地理位置，酒店所處城市的交通、旅游、文化、娛樂、購物場所的分布及到這些場所的方式、途徑。（５）酒店的組織結(jié)構(gòu)、各部門的相關(guān)職能、下屬機構(gòu)及相關(guān)高層管理人員的情況。（６）酒店的管理目標(biāo)、服務(wù)宗旨及其相關(guān)文化。延時符延時符（三）前廳崗位職責(zé)知識延時符一、基礎(chǔ)知識延時符延時符延時符二、計劃與決策（１）實地考察當(dāng)?shù)啬尘频辏私馄渌幍牡乩砦恢?、所能提供的主要服?wù)項目等內(nèi)容。（２）了解當(dāng)?shù)芈糜钨Y源、交通情況、購物場所等。延時符三、實施２人一組，輪流扮演客人與前廳服務(wù)員，按照當(dāng)班工作要求，模擬客人詢問本地旅游資源及交通方式，或詢問酒店餐廳位置，要求前廳服務(wù)員禮貌待客。

延時符四、檢查與評估任務(wù)拓展4有溫度更有速度

碧桂園鳳凰酒店升級前廳服務(wù)P17

好的開端是成功的一半，酒店前廳作為客人進入酒店的第一站，其直觀體驗將直接影響著客人的整體入住感受，并關(guān)系著客人對單體酒店甚至集團品牌的印象。因此前廳服務(wù)的效率及質(zhì)量對酒店來說至關(guān)重要，是所有酒店均不能忽視的重要一環(huán)。

碧桂園酒店集團前廳服務(wù)在保持傳統(tǒng)高星酒店細致周到水準(zhǔn)的同時，積極捕捉市場變化及客人需求，不斷升級服務(wù)質(zhì)量，以打造“溫度”與“速度”兼具的全新前廳服務(wù)體系，滿足互聯(lián)網(wǎng)時代客人對高效率及個性化服務(wù)的需求。

任務(wù)拓展4延時符

所謂“溫度”，即要為客人打造旅途中如家般舒適、充滿愛與暖意的居所。以“熱情微笑，盡善盡美”作為服務(wù)理念的碧桂園酒店集團，持續(xù)在全酒店體系大力推廣“微笑服務(wù)”，通過一系列強化培訓(xùn)、“微笑大使”評選、“微笑吧”賓客互動活動等，不斷提升員工微笑服務(wù)意識，真正實現(xiàn)“三米即有微笑”的服務(wù)理念，讓客人一踏入酒店便可感受如沐春風(fēng)的溫馨氛圍?！皻g迎飲料”服務(wù)，將國際度假型酒店的ＶＩＰ禮遇作為前廳標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)，無差別提供給所有蒞臨酒店的客人，讓舟車勞頓到達酒店的客人感受如家中細品暖茶一杯的溫暖。不少酒店更會根據(jù)季節(jié)及地域特色提供不同飲品，帶領(lǐng)客人體味不同地區(qū)不一樣的好客之道。

所謂“速度”，即不斷優(yōu)化前廳及相關(guān)服務(wù)場景，通過流程整合、系統(tǒng)搭建及第三方合作，大大提升前廳服務(wù)效率，從而有效節(jié)省客人手續(xù)辦理及服務(wù)時間，以速度提升服務(wù)品質(zhì)?！盀槟?wù)”一鍵服務(wù)，客人只要打一次電話，無論是查詢、換房、送餐服務(wù)、物品需求以及房間問題咨詢等，都可以得到快速解決，避免了過去客人尋求服務(wù)需多次轉(zhuǎn)線、與不同的酒店服務(wù)員溝通的情況，極大降低了客人獲取幫助的時間成本，真正實現(xiàn)一站式貼心服務(wù)。

資料來源：碧桂園酒店集團．有溫度更有速度碧桂園鳳凰酒店升級前廳服務(wù)．（２０１７０７２６）［２０２０５１３］．ｈｔｐｓ：／ｗｗｗ．ｍｅａｄｉｎ．ｃｏｍ／ｐ／１４５４７．ｈｔｍｌ．

前廳服務(wù)與管理延時符情境一：崗前準(zhǔn)備任務(wù)一：知識準(zhǔn)備任務(wù)二：形象準(zhǔn)備12延時符延時符前廳銷售管理思維導(dǎo)圖任務(wù)二：形象準(zhǔn)備PARTONE延時符任務(wù)導(dǎo)入1延時符

即將進入酒店工作，什么樣的著裝、發(fā)型比較合適呢？還需要注意哪些形象方面的要求呢？任務(wù)目標(biāo)2知識目標(biāo)：了解前廳服務(wù)形象要求。技能目標(biāo)：會按要求進行自我形象整理。素養(yǎng)目標(biāo)：能理解形象對服務(wù)的重要性，并能時刻保持良好形象。任務(wù)分析3延時符

你的形象不僅代表自己，更代表了酒店和品牌，甚至代表了酒店行業(yè)。故需認(rèn)真按照要求進行形象整理。延時符前廳儀態(tài)禮儀視頻（點擊播放）延時符一、基礎(chǔ)知識指甲酒店職業(yè)形象要求著裝：制服，鞋襪面部頭發(fā)：男士，女士1432延時符一、基礎(chǔ)知識56裝飾個人衛(wèi)生儀態(tài)延時符一、基礎(chǔ)知識

優(yōu)秀的前廳服務(wù)員必須大方、面帶微笑、主動熱情、彬彬有禮地接待客人，且反應(yīng)靈敏、記憶準(zhǔn)確、表情自然，留意客人表情，注意客人動作，掌握客人心理。應(yīng)做到站立標(biāo)準(zhǔn)、行為規(guī)范、舉止大方，克服不好的習(xí)慣動作。如需整理儀容儀表，要到衛(wèi)生間或工作間等客人看不到的地方，不要當(dāng)著客人的面或在公共場所整理。7延時符延時符延時符語言8延時符二、計劃與決策

策劃一次前廳形象大比拼活動，要求人人按照資訊中的形象要求，整理儀容儀表，分組設(shè)計系列動作，練習(xí)站姿、坐姿、蹲姿、走姿、手勢及禮貌用語等，并進行展示。延時符三、實施５人一組，面向?qū)W生評委進行儀容儀表展示。延時符四、檢查與評估

參照中職酒店服務(wù)競賽儀容儀表考察內(nèi)容和形式１分鐘展示儀容儀表，并現(xiàn)場評分。任務(wù)拓展4延時符因為嚴(yán)格，所以卓越P23

“君瀾ＮＡ”是“君瀾大使”（Ｎａｒａｄａ

Ａｍｂａｓａｄｏｒ）的簡稱。君瀾酒店集團ＮＡ培養(yǎng)計劃圍繞優(yōu)姿雅態(tài)、國賓接待、君瀾基礎(chǔ)標(biāo)準(zhǔn)、金鑰匙服務(wù)禮儀、形體訓(xùn)練、ＶＩＰ接待服務(wù)禮儀、服務(wù)藝術(shù)提升等展開。作為君瀾服務(wù)理念的踐行者和詮釋者，君瀾ＮＡ隊伍以出眾的氣質(zhì)、專業(yè)的技能，將精心設(shè)計和服務(wù)融合成藝術(shù)。他們帶著不同的地域特色，演繹著相同氣質(zhì)的君瀾文化。資料來源：君瀾酒店集團．君瀾酒店集團舉行ＮＡ授徽儀式．（２０１９０９１０）［２０２０５１３］．ｈｔｐｓ：／ｗｗｗ．ｍｅａｄｉｎ．ｃｏｍ／ｐ／２０４９６８．ｈｔｍｌ．

前廳服務(wù)與管理延時符情境二賓客抵店前任務(wù)一：散客預(yù)訂任務(wù)二：團隊預(yù)訂12延時符345任務(wù)三：VIP預(yù)訂任務(wù)四：超額預(yù)訂任務(wù)五：預(yù)訂取消

客人抵店前，可能會通過各種方式預(yù)訂客房。需針對散客、團隊、ＶＩＰ等不同預(yù)訂提供細致周到的精準(zhǔn)化預(yù)訂服務(wù)、超額預(yù)訂服務(wù)或預(yù)訂取消服務(wù)等，讓客人在抵店前就能享受到真誠、熱情的服務(wù)，給客人留下美好的第一印象。賓客抵店前思維導(dǎo)圖延時符賓客抵店前任務(wù)一：散客預(yù)訂PARTONE延時符延時符散客預(yù)訂任務(wù)導(dǎo)入1延時符

如客人致電前臺或親自來前臺預(yù)訂時，你將如何展示嫻熟的專業(yè)服務(wù)，給客人留下美好的第一印象，樹立良好的酒店品牌？任務(wù)目標(biāo)2延時符知識目標(biāo)：熟悉散客預(yù)訂受理程序。技能目標(biāo)：通過規(guī)范的操作，向客人提供標(biāo)準(zhǔn)的預(yù)訂服務(wù)。素養(yǎng)目標(biāo)：確保信息準(zhǔn)確，提高客人體驗值。任務(wù)分析3延時符

客人預(yù)訂方式有電話預(yù)訂、面對面預(yù)訂、網(wǎng)絡(luò)預(yù)訂、傳真預(yù)訂等。一般訂房由預(yù)訂部對接，特別是團體預(yù)訂和會議預(yù)訂。當(dāng)遇到客人致電前臺或親自來前臺預(yù)訂時，必須牢記預(yù)訂服務(wù)流程，提供高效的預(yù)訂服務(wù)。

延時符一、基礎(chǔ)知識延時符一、基礎(chǔ)知識延時符一、基礎(chǔ)知識延時符一、基礎(chǔ)知識延時符散客預(yù)訂延時符二、計劃與決策

要想高效地進行預(yù)訂服務(wù)，需熟悉當(dāng)天及未來一段時間內(nèi)的可預(yù)訂情況，掌握各種情景下的預(yù)訂流程及規(guī)范。

２人一組，列舉可能的各種預(yù)訂情景，輪流扮演預(yù)訂客人和前臺工作人員，按照預(yù)訂工作流程及服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，訓(xùn)練各種情景下的預(yù)訂服務(wù)技能。

延時符三、實施

根據(jù)工作流程中的內(nèi)容自行設(shè)計簡易預(yù)訂單。預(yù)訂單樣式延時符三、實施

廣交會期間，某協(xié)議外貿(mào)公司劉先生幫一外賓電話預(yù)訂１０月２８日一間大床房３晚，要求保留到晚上１０點，房間要求向陽、寬敞。２人一組，分別扮演前臺員工和預(yù)訂客人，按照預(yù)訂工作流程及規(guī)范，模擬預(yù)訂服務(wù)。延時符四、檢查與評估任務(wù)拓展4延時符預(yù)訂房型出錯P32

一天下午６點，王先生十分生氣地找到端坐在大廳一側(cè)的值班經(jīng)理。原來，這位客人三天前給酒店客房預(yù)訂部打過電話，要求預(yù)訂一間高層向陽的標(biāo)準(zhǔn)間，當(dāng)時預(yù)訂部人員按客人要求為其辦理了預(yù)訂手續(xù)。但當(dāng)客人到店辦理入住手續(xù)時，接待人員卻告訴他向陽的標(biāo)準(zhǔn)間已經(jīng)全部住滿了，問客人是否可以更換一間別的房間?？腿苏J(rèn)為既然在三天前做了預(yù)訂，就不應(yīng)該出現(xiàn)此類情況。

于是客人進行投訴。值班經(jīng)理很快查明原因，原來，當(dāng)日上午一位未辦理預(yù)訂手續(xù)的客人也提出要高層向陽的房間，接待人員未見王先生到店，以為他不會來了，便將此客房安排給了另一位客人。任務(wù)拓展4延時符分析：

客人的訂房需求已被酒店接受，而且酒店以口頭或書面形式予以確定，沒有付訂金，酒店依然應(yīng)當(dāng)在規(guī)定時間內(nèi)為客人保留客房。此例為非保證類預(yù)訂的確認(rèn)類預(yù)訂。對策：態(tài)度誠懇地向客人道歉并說明情況，請求王先生的原諒。２．立即給客人安排住處。由于客人的要求酒店沒能滿足，是酒店的失誤，酒店應(yīng)當(dāng)盡可能滿足客人的需求，如果不能全部滿足，至少也要部分滿足。沒有了高層向陽標(biāo)間，可以看看高層向陽豪華間有是否有空房，可以按標(biāo)準(zhǔn)間的價格給王先生入住豪華間的優(yōu)惠。等到第二天如果有符合預(yù)訂條件的空房，再安排行李員協(xié)助客人換房。３．問責(zé)預(yù)訂處與接待處。資料來源：佚名．差旅服務(wù)酒店預(yù)訂案例．（２０１６０８２０）［２０２０５１３］．ｈｔｔｐｓ：／ｗｅｎｋｕ．ｂａｉｄｕ．ｃｏｍ／ｖｉｅｗ／６ｄ３８４ｃａｆ３ｂ３５６７ｅｃ１２ｄ８ａ６３．ｈｔｍｌ．

前廳服務(wù)與管理延時符情境二賓客抵店前任務(wù)一：散客預(yù)訂任務(wù)二：團隊預(yù)訂12延時符346785任務(wù)三：VIP預(yù)訂任務(wù)四：超額預(yù)訂任務(wù)五：預(yù)訂取消延時符賓客抵店前任務(wù)二：團隊預(yù)訂PARTONE延時符延時符團隊預(yù)訂任務(wù)導(dǎo)入1延時符

某日，市場營銷部人員前來告知有團隊預(yù)訂，前廳服務(wù)人員應(yīng)如何處理呢？任務(wù)目標(biāo)2延時符知識目標(biāo)：熟悉團隊預(yù)訂的受理程序。技能目標(biāo)：通過規(guī)范的操作，向客人提供標(biāo)準(zhǔn)的團隊預(yù)訂服務(wù)。素養(yǎng)目標(biāo)：確保信息準(zhǔn)確，提高客人體驗值。任務(wù)分析3延時符

團隊類型主要有旅行團（休閑團隊）、商務(wù)團等。一般團隊預(yù)訂由市場營銷部負責(zé)洽談與跟進。當(dāng)前廳部接到客人的團隊預(yù)訂需求后（電話或書面），轉(zhuǎn)銷售經(jīng)理跟進。如遇客人提出８間以上客房預(yù)訂需求而未要求按團隊接待時，可在房態(tài)允許的情況下按散客預(yù)訂操作規(guī)程接受預(yù)訂，同時通知銷售經(jīng)理，并按團隊形式錄入系統(tǒng)。

市場營銷部人員需要預(yù)訂時，填寫“客房預(yù)訂單”給預(yù)訂部或前臺，非臨時增加的團隊必須憑單預(yù)訂。為確保信息準(zhǔn)確及后續(xù)的檢查工作，不接受口頭預(yù)訂。特殊情況下，可以短信或微信預(yù)訂，但必須在第一個工作日內(nèi)補“客房預(yù)訂單”給預(yù)訂部或前臺。

延時符一、基礎(chǔ)知識延時符團隊預(yù)訂延時符二、計劃與決策

團隊一般都是協(xié)議單位，如果系統(tǒng)中沒有該公司或旅行社合約，需及時通知市場營銷部秘書錄入。其他內(nèi)容按照工作流程進行操作即可。

某日，銷售部遞交一份某旅行社團隊預(yù)訂單，１０月３０日入住，１月３日退房，需５６間標(biāo)準(zhǔn)雙人房。請熟悉此團隊預(yù)訂全過程。

延時符三、實施（１）請參考團隊預(yù)訂內(nèi)容填寫客房預(yù)訂單。（２）２人一組，按照團隊預(yù)訂服務(wù)工作流程及規(guī)范，模擬團隊預(yù)訂工作。

延時符四、檢查與評估任務(wù)拓展4延時符

某酒店與某旅行社訂房協(xié)議主要內(nèi)容如下：P36（１）雙方企業(yè)信息及聯(lián)系方式。（２）酒店各類客房給予旅行社優(yōu)惠價、是否含早餐，及價格補充說明。（３）預(yù)訂事項：預(yù)訂電話、保留時間、收費標(biāo)準(zhǔn)。（４）付款方式：前臺付現(xiàn)、免司陪間數(shù)、房價保密、一團一清。（５）補充說明。（６）協(xié)議有效期。（７）雙方簽章。

前廳服務(wù)與管理延時符情境二賓客抵店前任務(wù)一：散客預(yù)訂任務(wù)二：團隊預(yù)訂12延時符346785任務(wù)三：VIP預(yù)訂任務(wù)四：超額預(yù)訂任務(wù)五：預(yù)訂取消延時符賓客抵店前任務(wù)三：VIP預(yù)訂PARTONE延時符延時符VIP預(yù)訂任務(wù)導(dǎo)入1延時符

某協(xié)議公司預(yù)訂客人的訂單確認(rèn)最晚到達時間為２３：００，但當(dāng)天２３：５０客人仍未到店，多次聯(lián)系未果，且有幾位未預(yù)訂客人一再要求入住，作為接待員，你會怎樣決定？會將已預(yù)訂的這間客房出售給未預(yù)訂客人嗎？任務(wù)目標(biāo)2延時符知識目標(biāo)：熟悉ＶＩＰ預(yù)訂工作流程。技能目標(biāo)：通過規(guī)范的操作，提前做好ＶＩＰ預(yù)訂和接待準(zhǔn)備。素養(yǎng)目標(biāo)：理解ＶＩＰ服務(wù)的重要性。任務(wù)分析3延時符

ＶＩＰ（ｖｅｒｙ

ｉｍｐｏｒｔａｎｔ

ｐｅｒｓｏｎ）意為非常重要的客人，如協(xié)議公司回頭客或酒店各部門接待的重要客人。酒店一般會將ＶＩＰ劃分為幾個等級，從高到低依次為ＶＡ、ＶＢ、ＶＣ和ＶＤ等。

根據(jù)ＶＩＰ客人的要求，按照酒店實際工作情況，提前做好預(yù)訂和接待準(zhǔn)備，確保ＶＩＰ入住期間得到滿意的服務(wù)。

延時符一、基礎(chǔ)知識延時符VIP預(yù)訂延時符二、計劃與決策

某日，前臺接到ＶＢ級ＶＩＰ預(yù)訂，２月１３日入住，２月１８日退房。次日，又接到通知，該ＶＩＰ因故推遲一天抵達，請按照工作流程模擬ＶＩＰ預(yù)訂操作。延時符三、實施（１）設(shè)計未來一周ＶＩＰ預(yù)訂情況，并制作“ＶＩＰ接待計劃表”。（２）根據(jù)“ＶＩＰ接待計劃表”，按照ＶＩＰ預(yù)訂服務(wù)工作流程及規(guī)范，模擬ＶＩＰ預(yù)訂工作流程。延時符四、檢查與評估任務(wù)拓展4延時符晚到未能入住的客人P39

某日２３：５，協(xié)議公司預(yù)訂客人鐘先生到前臺要求辦理入住手續(xù)，因客房已滿，未能安排鐘先生入住。鐘先生對此非常不滿，并稱他的飛機２１：０才從上海飛往廣州，故到店時間肯定已過２３：０，而他是酒店的?？停从蓄A(yù)訂不到的不良記錄，對于晚到而不為他保留房間，鐘先生表示失望，并表示回到公司會做出投訴。

當(dāng)值大堂經(jīng)理向當(dāng)值接待員了解情況，據(jù)當(dāng)值接待員講，鐘先生的訂單確認(rèn)最晚到達時間為２３：０，在最后到達時間過后，鐘先生仍未到店，而當(dāng)晚亦有相當(dāng)多的未預(yù)訂客人要求入住。直至２３：５３，在客人的一再要求下，且在２３：０—２３：５３期間經(jīng)過多次聯(lián)系鐘先生未果的情況下，接待員決定將這間客房出售給未預(yù)訂的客人。

任務(wù)拓展4延時符思考：如何平息此投訴？今后如何避免類似事情發(fā)生？分析：此案例中，鐘先生是協(xié)議公司的員工，他事先有非保證性預(yù)訂，但他到店時間比房間預(yù)留時間晚了近一個小時。在此期間，多次有未預(yù)訂的客人要求入住，但考慮到鐘先生沒有預(yù)訂未到的記錄，接待員一直為其保留房間，直到近一個小時后，才將房間出售給強烈要求入住的未預(yù)訂客人。對于這種情況一定要慎重處理，稍有不慎，可能會影響與協(xié)議公司的合作關(guān)系。

任務(wù)拓展4延時符對策：１．誠懇向客人道歉，并向客人解釋清楚整個事情的經(jīng)過。２．站在客人角度，理解客人，并積極為客人尋找解決辦法，盡量在酒店內(nèi)想辦法安排客人入住。如果酒店內(nèi)實在安排不了，在征得客人同意的情況下，就近安排同星級的酒店。３．再次向客人致歉，并提出今后避免此類事件發(fā)生的措施。如讓客人留下能方便聯(lián)系的通信方式，及時與客人溝通。４．做好客人檔案記錄，以便能為客人提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。資料來源：佚名．差旅服務(wù)酒店預(yù)訂案例．（２０１６０８２０）［２０２０５１３］．ｈｔｐｓ：／ｗｅｎｋｕ．ｂａｉｄｕ．ｃｏｍ／ｖｉｅｗ／６ｄ３８４ｃａｆ３ｂ３５６７ｅｃ１２ｄ８ａ６３．ｈｔｍｌ．前廳服務(wù)與管理延時符情境二賓客抵店前任務(wù)一：散客預(yù)訂任務(wù)二：團隊預(yù)訂12延時符346785任務(wù)三：VIP預(yù)訂任務(wù)四：超額預(yù)訂任務(wù)五：預(yù)訂取消延時符賓客抵店前任務(wù)四：超額預(yù)訂PARTONE延時符延時符超額預(yù)訂延時符超額預(yù)訂任務(wù)導(dǎo)入1延時符

某日，滿房，有一預(yù)離店客人過了１３：００仍未退房，暫時也無法聯(lián)系，此時另有客人預(yù)訂，可否接受預(yù)訂？任務(wù)目標(biāo)2延時符知識目標(biāo)：熟悉超額預(yù)訂受理程序。技能目標(biāo)：通過規(guī)范的操作，向客人提供標(biāo)準(zhǔn)的超額預(yù)訂服務(wù)。素養(yǎng)目標(biāo)：妥善安排超額預(yù)訂的客人，確保最大限度地提高房間入住率和酒店收入。任務(wù)分析3延時符

超額預(yù)訂是指酒店在一定時期內(nèi)，有意識地使其所接受的客房預(yù)訂數(shù)超過其客房接待能力，其目的是充分利用酒店客房，提高開房率。超額預(yù)訂應(yīng)該有一個“度”的限制，以免出現(xiàn)因“過度超額”而使客人不能入住，或“超額不足”而使部分客房閑置。

超額預(yù)訂數(shù)要受預(yù)訂取消率、預(yù)訂而未到客人比率、提前退房率以及延期住店率等因素的影響。通常，酒店接受超額預(yù)訂的比例應(yīng)控制在１０％～２０％。各酒店應(yīng)根據(jù)各自的實際情況，合理掌握超額預(yù)訂的“度”。

延時符一、基礎(chǔ)知識（一）控制房態(tài)的處理延時符超額預(yù)訂延時符一、基礎(chǔ)知識

在酒店可能滿房時，預(yù)訂時為了確保有房間給客人，預(yù)訂必須有擔(dān)保。當(dāng)預(yù)訂已做擔(dān)保時，預(yù)訂必須保留一晚。即使酒店滿房也不能把它取消而銷售給其他客人。在訂房單上記錄正確的備注，系統(tǒng)輸入訂房信息時備注欄內(nèi)要有標(biāo)明為“擔(dān)保訂單”字樣。

擔(dān)保預(yù)訂只接受有效的信用卡，即需確保客人的信用卡是有效的，而且是本酒店所能接受的，還需獲取持卡人的姓名和卡號，客人也可以提前到前臺支付首晚房費或直接打款到酒店賬戶。必須告知客人如做擔(dān)保但未到店，已交款的擔(dān)保金不退還。或者客人通過網(wǎng)絡(luò)訂房中心預(yù)訂房間，其中特價房價格都需在網(wǎng)站上交擔(dān)保金。如客人已做擔(dān)保，但實際沒有到店，酒店可以收取客人擔(dān)保金，即該預(yù)訂房間的房價。一般網(wǎng)絡(luò)訂房中心上的擔(dān)保訂單，可以在入住前一日取消。在入住當(dāng)天取消，酒店可以向網(wǎng)絡(luò)訂房中心收取客人交付的擔(dān)保金。（二）擔(dān)保預(yù)訂延時符一、基礎(chǔ)知識（三）超額預(yù)訂的工作流程延時符一、基礎(chǔ)知識延時符超額預(yù)訂延時符二、計劃與決策

旅游旺季的一天，經(jīng)大堂副理及前臺的配合，已將大部分客人安排妥當(dāng)。２３０５房間為預(yù)離房，客人直至１８：００才來前臺辦理續(xù)住手續(xù)。而此時，２３０５房間的預(yù)抵客人已經(jīng)到達。請根據(jù)工作流程做好相關(guān)接待準(zhǔn)備工作。延時符三、實施

２人一組，根據(jù)“計劃與決策”中的情境，按照超額預(yù)訂工作流程及規(guī)范，模擬超額預(yù)訂及無房處理工作流程。延時符四、檢查與評估任務(wù)拓展4延時符超額預(yù)訂P43

在旅游旺季，各酒店出租率均較高，為了保證經(jīng)濟效益，一般酒店都實行超額預(yù)訂。一天，經(jīng)大堂副理及前臺的配合，已將大部分客人安排妥當(dāng)。２３０５房間為預(yù)離房，客人直至１８：００才來前臺辦理續(xù)住手續(xù)。而此時，２３０５房間的預(yù)抵客人已經(jīng)到達。大堂副理已在下午多次打電話聯(lián)系２３０５房間預(yù)離客人，但未找到。大堂副理試圖向剛剛到達的客人解釋，并保證將他安排在其他酒店，一旦有房間，再將其接回，但客人態(tài)度堅決，稱這是酒店自身的問題，與他無關(guān)，他哪兒也不去。

鑒于客人態(tài)度十分堅決，而且多次表示哪怕房間小一點也沒關(guān)系，他就是不想到其他酒店。經(jīng)值班經(jīng)理允許，大堂副理將客人安置到了值班經(jīng)理用房，客人對此表示滿意。任務(wù)拓展4延時符問題：酒店是否可以超額訂房？確定超額訂房數(shù)量應(yīng)考慮哪些因素？２．預(yù)離客人未走，預(yù)抵客人已經(jīng)到達，而一時又沒有周轉(zhuǎn)房調(diào)劑怎么辦？３．已有預(yù)訂的客人在沒有房間的情況下又不愿意到其他酒店入住怎么辦？４．如何最大限度地開拓房源？５．如何處理超額預(yù)訂引起的投訴？任務(wù)拓展4延時符對策：如果因超額預(yù)訂而使客人不能入住，按照國際慣例，酒店方面應(yīng)該做到：（１）誠懇地向客人道歉，請求客人諒解。（２）立即與另一家相同等級的酒店聯(lián)系，請求援助。同時，派車將客人免費送往這家酒店。（３）如屬連住，則店內(nèi)一有空房，在客人愿意的情況下，再把客人接回來，并對其表示歡迎，可由大堂副理出面迎接，或在客房內(nèi)擺放花束等。（４）對提供了援助的酒店表示感謝。任務(wù)拓展4延時符２．如客人屬于保證類預(yù)訂，則除了采取以上措施以外，還應(yīng)視具體情況，為客人提供以下幫助：（１）支付其在其他酒店住宿期間的第一夜房費，或客人搬回酒店后可享受一天免費房的待遇。（２）免費為客人提供一次長途電話費或傳真費，以便客人能夠?qū)⑴R時改變地址的情況通知有關(guān)方面。（３）次日排房時，首先考慮此類客人的用房安排。大堂副理應(yīng)在大堂迎候客人，并陪同客人辦理入住手續(xù)。資料來源：佚名．差旅服務(wù)酒店預(yù)訂案例．（２０１６０８２０）［２０２０５１３］．ｈｔｐｓ：／ｗｅｎｋｕ．ｂａｉｄｕ．ｃｏｍ／ｖｉｅｗ／６ｄ３８４ｃａｆ３ｂ３５６７ｅｃ１２ｄ８ａ６３．ｈｔｍｌ．前廳服務(wù)與管理延時符情境二賓客抵店前任務(wù)一：散客預(yù)訂任務(wù)二：團隊預(yù)訂12延時符346785任務(wù)三：VIP預(yù)訂任務(wù)四：超額預(yù)訂任務(wù)五：預(yù)訂取消延時符賓客抵店前任務(wù)五：預(yù)訂取消PARTONE延時符延時符預(yù)訂取消任務(wù)導(dǎo)入1延時符

賓客臨時取消預(yù)訂可能會給酒店造成經(jīng)濟上的損失。２０１８年１月１日起，凱悅酒店的預(yù)訂取消時限從原來的２４小時調(diào)整為４８小時。凱悅也成為繼萬豪、洲際和希爾頓之后，又一個調(diào)整預(yù)訂取消政策的大型酒店集團。客人需提前至少４８小時取消預(yù)訂，以避免繳納取消費用。

有客人來電欲取消之前的預(yù)訂，如何處理？任務(wù)目標(biāo)2延時符知識目標(biāo)：熟悉預(yù)訂取消工作流程。技能目標(biāo)：能按照規(guī)范操作為客人及時取消預(yù)訂。素養(yǎng)目標(biāo)：理解及時取消預(yù)訂對確保房間正常售賣的意義。任務(wù)分析3延時符

協(xié)議公司、前臺散客或費用自付的預(yù)訂，可通過電話形式取消；旅行社、訂房中心等預(yù)訂，須通過銷售經(jīng)理或訂房中心書面取消，還需了解取消預(yù)訂的原因。

延時符一、基礎(chǔ)知識延時符一、基礎(chǔ)知識延時符二、計劃與決策

某日，前臺接到某客人預(yù)訂取消請求，原預(yù)訂２月１３日入住，２月１８日退房。請熟悉預(yù)訂取消工作流程，并做好準(zhǔn)備工作。延時符三、實施根據(jù)“計劃與決策”中的情境，為客人做預(yù)訂取消。延時符四、檢查與評估任務(wù)拓展4延時符受OTA免費取消政策推動，歐洲酒店預(yù)訂取消率達４０％P47

雅高集團旗下酒店數(shù)字化解決方案ＤＥｄｇｅＨｏｓｐｉｔａｌｉｔｙＳｏｌｕｔｉｏｎｓ發(fā)布的一項研究報告，分析了２０１４—２０１８年歐洲６８０家酒店在２０多個不同渠道的線上分銷業(yè)績。２０１４年酒店平均取消率為３２．９％，２０１８年增長至３９．６％；其間，２０１７年的最高紀(jì)錄為４１．３％。在所有ＯＴＡ平臺中，Ｂｏｋｉｎｇ的預(yù)訂取消率最高，２０１８年達到５０％，四年內(nèi)增長了６．４％；Ｅｘｐｅｄｉａ在２０１８年的取消率為２６．１％，四年內(nèi)增長了６％。酒店官網(wǎng)的取消率最低，為１８．２％，四年期間增長了２．８％。報告指出，酒店客人已經(jīng)習(xí)慣了Ｂｏｋｉｎｇ、Ｔｉｎｇｏ和Ｓｅｒｖｉｃｅ等渠道的免費取消政策，這些平臺幫助用戶在酒店客房降價時取消訂單并重新預(yù)訂。

這種客戶行為影響了酒店預(yù)測的準(zhǔn)確度，無法實現(xiàn)入住率最大化。ＤＥｄｇｅ報告認(rèn)為，取消率提高受到多種因素的推動，其中影響最大的是免費取消政策的推廣。酒店不得不在與ＯＴＡ的合作中，傾向于采用預(yù)訂費用不可退還的政策，或者加強其渠道管理工具，以確保能夠?qū)崟r反饋取消情況。報告提出，不可退款預(yù)訂或更嚴(yán)格的取消政策可以幫助緩解問題。資料來源：環(huán)球旅訊．歐洲酒店預(yù)訂取消率達４０％：受ＯＴＡ免費取消政策推動．（２０１９０４２５）［２０２０５１３］．ｈｔｐ：／ｔｒａｖｅｌｄａｉｌｙ．ｎｅｔ／ａｒｔｉｃｌｅ／１２８０４．前廳服務(wù)與管理延時符

前廳服務(wù)人員是酒店的窗口，如果提供優(yōu)質(zhì)接待服務(wù)，將給客人留下熱情好客、服務(wù)高效的良好印象?？腿藦淖畛醯值甑阶詈箅x店，前廳服務(wù)人員在整個服務(wù)過程中扮演著極其重要的角色，其服務(wù)質(zhì)量的好壞也決定了客人是否愿意再次光顧。

那么，當(dāng)客人抵店時，禮賓員要如何進行迎賓服務(wù)？當(dāng)客人走到前臺，接待員要如何為其辦理入住登記？客人登記完畢后，行李員應(yīng)如何把客人送至客房并且為其介紹客房設(shè)施？這些都是我們在這個情境中需要學(xué)習(xí)的內(nèi)容。賓客抵店時思維導(dǎo)圖延時符情境三賓客抵店時任務(wù)一：迎賓服務(wù)任務(wù)二：入住登記12延時符34任務(wù)三：電梯服務(wù)任務(wù)四：敲門進房延時符賓客抵店時思維導(dǎo)圖任務(wù)一：迎賓服務(wù)PARTONE延時符任務(wù)導(dǎo)入1延時符

酒店的迎賓服務(wù)一般由禮賓員負責(zé)。酒店的賓客一般分為散客、團隊、ＶＩＰ賓客，那么針對不同類型的客人，禮賓員要如何做好迎賓服務(wù)呢？任務(wù)目標(biāo)2知識目標(biāo)：熟悉迎賓服務(wù)的工作流程。技能目標(biāo)：掌握散客、團隊、ＶＩＰ賓客迎賓服務(wù)的技能。素養(yǎng)目標(biāo)：主動、熱情地為不同客人提供迎賓服務(wù)。任務(wù)分析3延時符

所有到達酒店的客人都應(yīng)受到熱情、友善的迎接。店前迎賓服務(wù)主要由禮賓員（行李生）負責(zé)，故禮賓員需懂得迎接客人的工作流程及操作規(guī)范，熱情有禮地迎接客人，讓客人得到應(yīng)有的尊重，并對酒店產(chǎn)生良好的印象。延時符延時符一、基礎(chǔ)知識延時符延時符延時符二、計劃與決策

高質(zhì)量的迎賓接待服務(wù)能讓客人得到極大的尊重。有些客人步行抵店，有些乘車抵店，有些客人行李多，有時團體客人多，有時客人不希望別人幫忙拿行李……在掌握基本的迎賓操作程序基礎(chǔ)上，能隨機應(yīng)變迎接好各種客人，才能體現(xiàn)酒店的高質(zhì)量服務(wù)。２人一組，列舉可能的各種情景，輪流扮演禮賓員和客人，訓(xùn)練各種情景下的迎賓服務(wù)技能。

延時符三、實施

王先生是酒店的常住客人。某日，王先生帶著腿腳不便的母親坐車前來酒店，請你提供熱情周到的迎賓服務(wù)。３人一組，分別扮演禮賓員、王先生及其母親，輪流練習(xí)迎賓服務(wù)規(guī)范。延時符四、檢查與評估任務(wù)拓展4延時符女賓為何不悅P56

在一個秋高氣爽的日子里，小賀穿著一身剪裁得體的新制服，邁著輕快的步伐，第一次獨立地走上了禮賓員的崗位。一輛白色的高級小轎車向酒店駛來，司機純熟而準(zhǔn)確地將車?？吭诰频旰廊A大轉(zhuǎn)門前的雨棚下。小賀看清車后排座位上坐著兩位身材魁梧、體格強壯的男士，前排副駕座位上坐著一位身材高挑、眉清目秀的女士。小賀一步上前，以優(yōu)雅的姿態(tài)和標(biāo)準(zhǔn)的動作為客人打開后車門，做好護頂姿勢，并目視客人，致以簡短歡迎詞以示問候。動作麻利規(guī)范，一氣呵成，無可挑剔。關(guān)好后車門后，小賀飛快走到前車門，準(zhǔn)備以同樣的禮儀迎接那位女士下車，但那位女士滿臉不悅，使小賀茫然不知所措。通常后排座為上座，凡一般有身份者皆就此座。優(yōu)先為重要客人提供服務(wù)是酒店服務(wù)的常規(guī)程序。這位女士為什么不悅？小賀百思不得其解。問題：１．女賓為何不悅？小賀錯在哪里？２．如何準(zhǔn)確地提供拉車門服務(wù)？

任務(wù)拓展4對策：女士優(yōu)先，女士應(yīng)當(dāng)?shù)玫礁嗟年P(guān)照和尊重，這是社交場合應(yīng)當(dāng)遵循的禮儀。這位女士沒有得到優(yōu)先和尊重，被冷落了，因而不悅。小賀錯在機械地執(zhí)行了服務(wù)程序和標(biāo)準(zhǔn)，缺乏作為一名服務(wù)人員所應(yīng)當(dāng)具有的反應(yīng)能力和機智靈活，沒有恰當(dāng)處理服務(wù)規(guī)范與文化傳統(tǒng)之間的關(guān)系。２．通常資深位高的客人，坐車時取后排座者居多，因此當(dāng)車內(nèi)前后排均有客人時，禮賓員拉門時的基本順序通常為先后門、后前門，或同時拉開前后車門，再為其中認(rèn)為需要護頂?shù)目腿俗o頂。當(dāng)服務(wù)對象發(fā)生某些變化時，服務(wù)人員應(yīng)當(dāng)能夠在基本服務(wù)程序的基礎(chǔ)上靈活應(yīng)變，提供適時的有針對性的服務(wù)。禮賓員在工作中既要懂得如何執(zhí)行酒店的服務(wù)規(guī)范，又要了解社交禮儀、文化習(xí)俗。只有這樣，服務(wù)工作才能靈活自然、得心應(yīng)手，才能受到客人的歡迎。資料來源：佚名．行李員案例．（２０１２０２２）［２０２００５１３］．ｈｔｐｓ：／ｗｅｎｋｕ．ｂａｉｄｕ．ｃｏｍ／ｖｉｅｗ／８ｅ９８ｆ８５ａ８０４ｄ２ｂ１６０ｂ４ｅｃ０ｂ３．ｈｔｍｌ．

前廳服務(wù)與管理延時符情境三賓客抵店時任務(wù)一：迎賓服務(wù)任務(wù)二：入住登記12延時符34任務(wù)三：電梯服務(wù)任務(wù)四：敲門進房延時符賓客抵店時思維導(dǎo)圖任務(wù)二：入住登記PARTONE延時符任務(wù)導(dǎo)入1延時符

禮賓員正引領(lǐng)一位客人來到前臺辦理入住登記手續(xù)，該如何完成入住登記服務(wù)呢？任務(wù)目標(biāo)2知識目標(biāo)：熟悉入住登記服務(wù)的工作流程。技能目標(biāo)：掌握為不同客人辦理入住登記服務(wù)的技能。素養(yǎng)目標(biāo)：確認(rèn)客人住房信息，確保快速辦理入住。任務(wù)分析3延時符

對酒店前廳部來說，入住登記是對客服務(wù)全過程的一個關(guān)鍵階段，這一階段的工作效果將直接影響到前廳的銷售客房、提供信息、協(xié)調(diào)對客服務(wù)、建立客賬與客史檔案等各項功能的發(fā)揮。同時，入住接待工作的效果將直接影響客人的滿意度。

入住登記的主要工作就是根據(jù)客人的不同要求，合理地分配房間，有條不紊地為客人辦理入住登記手續(xù)，盡量縮短辦理入住登記的時間，力爭使每一位客人滿意，使客人對酒店產(chǎn)生良好的第一印象。延時符一、基礎(chǔ)知識延時符（四）提前入住

酒店正常入住時間是１４：００以后。如有客人提前入住需根據(jù)提前入住的收費標(biāo)準(zhǔn)，辦理入住。（１）散客提前入住：根據(jù)酒店入住率來安排提前到店的客人，一般在夜審前入住的客人，默認(rèn)為前一天的客人，于當(dāng)天中午退房，可以適當(dāng)延遲退房。夜審后至８：００入住的客人，視為當(dāng)天提前入住的客人，需加收半天房費（特價房按午休房收費標(biāo)準(zhǔn)）。８：００后如入住率不高，且有空房，接待員可以為客人辦理入住手續(xù)，但如果沒有房間安排，則建議客人先將行李寄存在酒店，可以在酒店餐廳消費或外出，留下客人的電話，說明前臺會盡快為其準(zhǔn)備房間。（２）如客人帶了小孩或者有行動不便的老人，盡量給客人安排房間。

（３）團隊入住如有提前到的，銷售部必須在通知單上注明，或電話通知大堂副理團隊房間提前到店。（４）１２：００前入住的散客與團隊，接待員根據(jù)當(dāng)前房態(tài)，盡量安排；如不能滿足時，須向客人解釋原因，并爭取在最短的時間內(nèi)完成。延時符（五）排房技巧

為客人迅速、準(zhǔn)確地排房是體現(xiàn)前廳服務(wù)水平的一個重要方面，客人日趨個性化的消費需求以及酒店主題客房的增多，使接待員的排房工作更加復(fù)雜?？头糠峙鋺?yīng)根據(jù)酒店的客房使用情況和客人的喜好及具體要求等進行。

對于風(fēng)俗習(xí)慣等明顯不一致的客人，應(yīng)盡可能分樓層安排房間。根據(jù)客人對房號等的忌諱，盡量予以調(diào)整。在經(jīng)營淡季，可以集中使用幾個樓層的房間，以節(jié)約勞動力，降低能耗，同時，也便于對客房進行集中維護保養(yǎng)。

對于團隊客人和有預(yù)訂的客人，一般可以預(yù)先分房；而對于沒有預(yù)訂的客人，分房與辦理入住登記手續(xù)則要同時進行。不管是哪種情況，都應(yīng)有一定的原則和技巧，以提高客人的滿意度。具體排房技巧見表３８。延時符二、計劃與決策

由于接待工作的多變性、復(fù)雜性和不確定性等特點，如無預(yù)訂入住、有預(yù)訂入住、代理預(yù)訂入住、提前抵達、現(xiàn)金支付、信用卡支付等，接待員在實際工作中可能遇到各種各樣的問題，故需要多訓(xùn)練、多積累，才能做好優(yōu)質(zhì)接待服務(wù)。２人一組，輪流訓(xùn)練各種情境下的接待服務(wù)。

延時符三、實施

２月１５日，禮賓員引領(lǐng)一位客人來到前臺辦理入住登記手續(xù)，請設(shè)計情境，并提供高效的散客入住登記服務(wù)。

５月１日，一旅游團前來辦理入住，請設(shè)計具體情境，提供高效的團隊入住登記服務(wù)。延時符四、檢查與評估延時符四、檢查與評估任務(wù)拓展4延時符該不該讓客人入住P66

某客人每周六都入住本店，上周六入住時已付了本周六的訂金，客房部按常規(guī)幫他保留了一間單人房?？墒潜局芰摽腿送杏腥艘胱?，要求開兩間房。此時已客滿，無法給他安排兩間房，客房部介紹到其他酒店，他不接受，于是投訴。如何解決較妥？分析：具體要看客人支付的是一間房還是兩間房的訂金。如果是一間房的訂金，酒店只為客人保留一間，情有可原。酒店可以在一間客房內(nèi)安排加床（加床費照收），這樣至少可以滿足客人的需求，并承諾次日在有房情況下，優(yōu)先為他安排。資料來源：佚名．酒店前臺案例分析１０則．（２０１８０７０１）［２０２００５１３］．ｈｔｐｓ：／ｗｅｎｋｕ．ｂａｉｄｕ．ｃｏｍ／ｖｉｅｗ／８ｆ６５ｄｂ５４ｆ０１ｄｃ２８１ｅ５３ａｆ０ｃ７．ｈｔｍｌ．

前廳服務(wù)與管理延時符情境三賓客抵店時任務(wù)一：迎賓服務(wù)任務(wù)二：入住登記12延時符34任務(wù)三：電梯服務(wù)任務(wù)四：敲門進房延時符賓客抵店時思維導(dǎo)圖任務(wù)三：電梯服務(wù)PARTONE延時符任務(wù)導(dǎo)入1延時符

許多高檔星級酒店為了給賓客提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)都設(shè)置了電梯服務(wù)項目，通常這個工作由禮賓部的行李員擔(dān)任。電梯服務(wù)看似簡單，實則需要細致周到的服務(wù)。具體要如何操作呢？任務(wù)目標(biāo)2知識目標(biāo)：熟悉電梯服務(wù)的工作流程。技能目標(biāo)：掌握電梯服務(wù)的技能。素養(yǎng)目標(biāo)：為不同客人提供電梯服務(wù)，確?？腿讼硎軆?yōu)質(zhì)的電梯服務(wù)。任務(wù)分析3延時符

酒店每個班次都會安排行李員在入住與退房高峰期提供電梯服務(wù)。酒店還會預(yù)留電梯給ＶＩＰ客人專享使用。延時符一、基礎(chǔ)知識延時符延時符（三）電梯服務(wù)注意事項（１）切忌在電梯內(nèi)或等電梯時交頭接耳，遇到熟客時，不要大聲打招呼和說笑。（２）切忌在電梯內(nèi)打電話。（３）切忌倚靠電梯，在等待和乘坐電梯時需要保持站立姿勢，不要和他人勾肩搭背。（４）切忌在電梯里旁若無人地理頭或者做其他動作。延時符（三）電梯服務(wù)注意事項（５）在電梯里盡量側(cè)身面對客人。（６）切忌為了等人，讓電梯長時間停留在某一樓層，這樣會引起其他客人的不滿。不要一進電梯就關(guān)門，不等就在電梯門口附近的人。（７）客人優(yōu)先。電梯擁擠時應(yīng)讓客人先乘坐電梯。（８）不是對客服務(wù)不能使用客用電梯。延時符二、計劃與決策

２人一組，訓(xùn)練為不同客人提供電梯服務(wù)的技能。

延時符三、實施

常住客人王先生帶著腿腳不便的母親剛辦完入住手續(xù)，請你提供熱情周到的電梯服務(wù)。延時符四、檢查與評估任務(wù)拓展4延時符某酒店電梯服務(wù)禮儀標(biāo)準(zhǔn)P711．

熱情有禮

穿整齊清潔的工作服，站在電梯門外以笑臉迎客，先請客人進入，自己最后一個進入電梯。如遇客人多時，應(yīng)估量人數(shù)，及時禮貌地勸請后到的客人稍候片刻，以免超載。２．正確操作

在電梯內(nèi)要按客人的需要正確進行操作，及時打開風(fēng)扇以免氣悶，勸止客人在電梯內(nèi)吸煙。３．主動招呼

如遇常住客人及熟客應(yīng)主動打招呼問好，并準(zhǔn)確地稱呼其姓氏。４．注意安全

注意形跡可疑的人員，協(xié)助保安人員進行工作，提高警惕，注意安全。５．保持清潔衛(wèi)生

不可在電梯內(nèi)亂扔雜物及隨地吐痰，經(jīng)常打掃電梯，保持清潔衛(wèi)生的環(huán)境。６．熟悉電梯性能

熟悉電梯性能，有緊急情況時能夠及時處理，保養(yǎng)維修人員定期對電梯進行保養(yǎng)。

前廳服務(wù)與管理延時符情境三賓客抵店時任務(wù)一：迎賓服務(wù)任務(wù)二：入住登記12延時符34任務(wù)三：電梯服務(wù)任務(wù)四：敲門進房延時符賓客抵店時思維導(dǎo)圖任務(wù)四：敲門進房PARTONE延時符任務(wù)導(dǎo)入1延時符

總臺接待工作具有多變性、復(fù)雜性和不確定性等特點，接待員在實際工作中可能遇到各種各樣的問題，需要妥善處理。任務(wù)目標(biāo)2知識目標(biāo)：熟悉敲門禮儀及房間介紹的內(nèi)容。技能目標(biāo)：掌握敲門禮儀操作，會正確介紹房間。素養(yǎng)目標(biāo)：行李員到房間提供服務(wù)時，必須按照敲門禮儀操作。根據(jù)需要為客人介紹房間設(shè)備設(shè)施，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。任務(wù)分析3延時符

行李員或其他工作人員在任何情況下，進入客房前，必須按照敲門禮儀操作。延時符一、基礎(chǔ)知識延時符延時符二、計劃與決策

２人一組，輪流訓(xùn)練敲門禮儀和介紹房間操作。延時符三、實施

王先生已經(jīng)辦理好入住登記，請你提供熱情周到的敲門進房服務(wù)。延時符四、檢查與評估任務(wù)拓展4延時符服務(wù)員進客房沒敲門導(dǎo)致投訴P76

住在酒店行政樓層的黃先生投訴，說服務(wù)員進房不敲門，讓人覺得沒有安全感。經(jīng)查，原來行政樓層服務(wù)員小涂在整理黃先生的房間時，黃先生不在房內(nèi)。當(dāng)她做完房間的清潔，需補衛(wèi)生間的用品時，卻發(fā)現(xiàn)工作車上已經(jīng)沒有牙刷，于是她把衛(wèi)生間內(nèi)的四巾補齊后，便關(guān)上房門，到工作間將牙刷取來，返回黃先生房門前，想當(dāng)然地認(rèn)為黃先生不在房內(nèi)，便沒有按照規(guī)定程序先敲房門，而是直接用磁卡鑰匙開門進房，沒想到遇到黃先生正在房間里換衣服，于是就導(dǎo)致黃先生的投訴。

任務(wù)拓展4延時符分析：

本案例暴露了服務(wù)員小涂沒有嚴(yán)格執(zhí)行服務(wù)規(guī)范與程序操作。俗話說：“沒有規(guī)矩，不成方圓。”這句話強調(diào)了規(guī)范與程序的重要性。不管是什么時候，服務(wù)人員都不能大意。

客房是賓客在酒店里住宿、休息的場所，是賓客的家外之家?？头康男l(wèi)生、安全、舒適、方便、安靜、隱私是客人的期望所在，客人一旦進入客房，該房間就應(yīng)看成是客人的私房。因此，任何人都不能擅自進入客人的房間，如因工作，則必須遵守相應(yīng)的服務(wù)程序與注意事項。（１）服務(wù)員清掃客房或進房為客人服務(wù)時一定要按照進房程序敲門，不得擅自進入客房。眼睛平視貓眼處，輕按門鈴１次，并報身份。如果３～４秒鐘后客房內(nèi)沒有人回答，再輕敲３下并報身份。重復(fù)３次仍沒有回答時，用鑰匙將房門打開，推開１拳距離，以視線看不到房內(nèi)為標(biāo)準(zhǔn)，再報身份。確認(rèn)房間內(nèi)沒人后將房門敞開再進房間。如是空房和維修房，則應(yīng)用中指敲房門３下，并報身份。（２）如客人在房間，得到客人允許后才能進房。進房后要立即禮貌地向客人問好且講明身份及進房原因，征詢客人的意見。不經(jīng)客人允許就進入房間會影響客人的生活，暴露客人的隱私，讓客人缺乏安全感。如進房發(fā)現(xiàn)客人在衛(wèi)生間或在睡覺、更衣，應(yīng)立即道歉，退出房間，并關(guān)好房門。（３）敲門時不得從門縫或貓眼向內(nèi)窺視，不得將耳朵貼在門上傾聽。（４）如果違反規(guī)定未敲門進房，當(dāng)發(fā)現(xiàn)房間有人時，要立即向客人道歉，說明來意，千萬不要不說話就轉(zhuǎn)身退出，這樣更容易給客人造成誤會，導(dǎo)致客人更加強烈的投訴。資料來源：余昌國．服務(wù)員進客房沒敲門導(dǎo)致投訴．（２０１３０９０２）［２０２０５１３］．ｈｔｐｓ：／ｗｗｗ．ｍｅａｄｉｎ．ｃｏｍ／ｚｌ／１７９９６．ｈｔｍｌ．

前廳服務(wù)與管理延時符情境四賓客住店服務(wù)任務(wù)一：總機服務(wù)任務(wù)二：問訊與查詢服務(wù)12延時符3465任務(wù)三：代辦服務(wù)任務(wù)四：行李存取任務(wù)五：文秘服務(wù)任務(wù)六：客人投訴處理

賓客已順利辦好入住登記手續(xù)，即將開啟住店時光，為使客人擁有愉悅的住店體驗，前廳部需提供大量配套的服務(wù)項目，滿足客人住店期間合理而可能的一切需求，讓客人真正體驗到酒店服務(wù)的熱忱、貼心和周到。配套的服務(wù)項目有總機服務(wù)、問訊與查詢服務(wù)、代辦服務(wù)、行李存取、文秘服務(wù)等。賓客住店服務(wù)思維導(dǎo)圖延時符延時符賓客住店服務(wù)思維導(dǎo)圖延時符任務(wù)概述

客人若有事項咨詢或求助時，往往第一時間會選擇方便快捷的電話服務(wù)。酒店電話總機以高效快捷的工作節(jié)奏，通過聲音和語言的魅力，為客人提供電話轉(zhuǎn)接、電話留言、電話問訊、電話叫醒等系列服務(wù)，給客人帶來賓至如歸的體驗。總機接線員是專門負責(zé)接聽外單位人員、客人等一切打進酒店總機電話的專業(yè)人員，并簡單處理來電者所要咨詢的相關(guān)內(nèi)容或為來電者轉(zhuǎn)接各部門電話。任務(wù)一：總機服務(wù)PARTONE延時符任務(wù)導(dǎo)入1延時符

周先生給酒店總機打電話，要求接到９２１房間，稱有急事找客人。但是，房內(nèi)客人正在通電話，電話長時間占線，總機接線員為周先生轉(zhuǎn)接了幾次仍然占線。由于等的時間太長，而且服務(wù)員總是稱占線，周先生便以為總機接線員不愿意為他轉(zhuǎn)接電話，開始對總機接線員發(fā)火，說了一些不堪入耳的話?？倷C接線員感到十分委屈，雖然沒有與周先生爭吵，但向周先生表示將不再接他的電話，并在９２１客人掛斷電話后仍然拒絕為周先生接通電話，最終導(dǎo)致周先生向酒店投訴。經(jīng)過調(diào)查，酒店對總機接線員進行了相應(yīng)的處罰。

如果您是這位總機接線員，您會如何處理周先生的轉(zhuǎn)接要求？如何提供正確的電話轉(zhuǎn)接服務(wù)？子任務(wù)一：電話轉(zhuǎn)接任務(wù)目標(biāo)2知識目標(biāo)：熟悉轉(zhuǎn)接電話服務(wù)工作規(guī)范。技能目標(biāo)：掌握轉(zhuǎn)接電話的技能。素養(yǎng)目標(biāo)：了解來電目的，確保迅速、準(zhǔn)確地為客人轉(zhuǎn)接電話。任務(wù)分析3延時符

總機全天２４小時為住店客人、酒店管理層、工作人員等進行電話轉(zhuǎn)接服務(wù)。要迅速、準(zhǔn)確地為來電者服務(wù)，總機接線員要掌握酒店產(chǎn)品知識、熟記酒店各部門分機號碼，根據(jù)來電的需求，熱情耐心地按照操作規(guī)范提供相應(yīng)的轉(zhuǎn)接服務(wù)。電話轉(zhuǎn)接操作如下：外線轉(zhuǎn)內(nèi)線電話：拿起話筒→線路（與對方溝通）→隔離主叫→轉(zhuǎn)接電話號碼（接通后）→釋放；若電話無人接聽：線路→隔離主叫→釋放被叫→線路→釋放。延時符一、基礎(chǔ)知識延時符（四）接聽電話禮儀延時符（五）特殊電話處理（六）電話轉(zhuǎn)接服務(wù)延時符一、基礎(chǔ)知識延時符二、計劃與決策

要想高效地進行電話轉(zhuǎn)接服務(wù)，需熟悉電話面板上主要按鍵功能和顯示信息，掌握各種情景下的電話轉(zhuǎn)接規(guī)范。２人一組，輪流扮演各種來電者和接線員，按照三種來電的電話轉(zhuǎn)接工作流程及規(guī)范，訓(xùn)練各種情景下的電話轉(zhuǎn)接服務(wù)技能。

延時符三、實施（１）有客人來電想找３２０８房的張先生，但是張先生現(xiàn)在不方便接聽電話。（２）有客人來電找銷售總監(jiān)，銷售總監(jiān)在開會。（３）有客人來電想預(yù)訂婚宴，但餐飲部電話暫時無法接通。延時符四、檢查與評估任務(wù)拓展4延時符來電尋找不知房間號碼的住店客人，怎么辦P89

８月中旬，飯店的入住率一直很高，團隊、散客紛至沓來，其中有個團隊是各省市機關(guān)領(lǐng)導(dǎo)人會議。晚上１０時２０分左右，總機話務(wù)員小潘接到了一個北京長途，要找參加會議的某局局長許先生，來電人稱是他的秘書，有極其重要的事情要向領(lǐng)導(dǎo)匯報，可是撥叫手機無人應(yīng)答，又不清楚房間號碼，只好求助于總機。

小潘按照程序查詢了電腦，但電腦中沒有記錄，又向前臺詢問了領(lǐng)隊的房間號，并給領(lǐng)隊打電話。由于時間已晚，小潘首先講明了原因并請對方諒解，因為只有領(lǐng)隊掌握團隊人員姓名及房間號，電腦登記的只是團隊代碼。通過領(lǐng)隊的幫助，小潘很快找到了許先生，并為其接通了電話。大約１０分鐘過后，那位秘書又給總機打來電話，對小潘的幫助表示衷心的感謝，并對她的工作給予了充分的肯定。

任務(wù)拓展4延時符評析：

電話尋找不知房間號碼的住店客人是總機經(jīng)常會遇到的情況，在沒有客人詳細資料的情況下，需要話務(wù)員開動腦筋，想方設(shè)法找到客人的入住房間，使雙方能夠順利通話。（１）上述案例中的總機話務(wù)員具有對賓客認(rèn)真負責(zé)的精神，在電腦查詢無果的情況下，又通過前臺查到領(lǐng)隊的房間，在向領(lǐng)隊詢問后終于使來電者與住店客人順利通了電話。（２）通過這一案例我們也可舉一反三，看看在我們的工作中還有哪些方面可以為客人更好地服務(wù)，滿足客人的需求。資料來源：先之教育．來電尋找不知房間號碼的住店客人，怎么辦．（２０１３０８２０）［２０２００５１３］．ｈｔｐｓ：／ｐａｐｅｒｓ．９ｆｉｒｓｔ．ｃｏｍ／ｄｏｃｕｍｅｎｔ／ｄｅｔａｉｌ／３９２４．

任務(wù)導(dǎo)入1延時符

客人來電需給住客留言，如何操作呢？子任務(wù)二：電話留言任務(wù)目標(biāo)2知識目標(biāo)：熟悉電話留言服務(wù)的工作規(guī)范。技能目標(biāo)：能提供準(zhǔn)確規(guī)范的電話留言服務(wù)。素養(yǎng)目標(biāo)：準(zhǔn)確記錄客人留言的內(nèi)容，確保及時傳達給客人。任務(wù)分析3延時符

在轉(zhuǎn)接電話時經(jīng)常會出現(xiàn)占線或無人接聽現(xiàn)象，這時應(yīng)主動詢問來電者是否需要留言服務(wù)。如需留言，應(yīng)熱情耐心地按照操作規(guī)范提供相應(yīng)的電話留言服務(wù)。一般客房都有語音留言系統(tǒng)，如外線客人需要設(shè)置留言，接線員可通過話務(wù)機設(shè)置電話留言，設(shè)置后，客人房間的電話留言燈會亮紅燈，直到客人聯(lián)系總機，才會取消。如果電話返回到總機則可能要求人工留言服務(wù)。為了體驗酒店高效和準(zhǔn)確的服務(wù)，客人有時更喜歡通過總機人工留言。一、基礎(chǔ)知識延時符二、計劃與決策

準(zhǔn)備好留言單、筆等文具，２人一組，輪流扮演來電者和總機接線員，按照電話留言工作規(guī)范，訓(xùn)練電話留言服務(wù)技能。

延時符三、實施

劉女士致電８０６房王先生，通知今天下午會議活動變更事宜，但王先生設(shè)置了

“電話免打擾服務(wù)”，劉女士希望總機提供留言幫助。根據(jù)情境進行電話留言模擬。

延時符四、檢查與評估任務(wù)拓展4延時符兩部電話同時響起怎么辦P92

某日２時，一位客人從店外打電話到總機查詢另一位住店客人馮先生，總機將電話接轉(zhuǎn)前臺后半天無人接聽，后來電話被接起又放下不理，客人感到非常生氣，向夜間值班經(jīng)理投訴。評析：

兩部電話鈴聲同時響起，應(yīng)先將一部電話接起，微笑問好，向客人說對不起，請客人稍等，然后立即接聽另一部電話，并盡量用簡短的語言回答對方詢問的內(nèi)容，待通話結(jié)束后應(yīng)迅即將第一部電話接起，向等候的對方再次表示歉意，同時馬上回答對方的詢問。兩部電話鈴聲同時響起，只接聽一部電話，對另一部電話聽而不聞或接起后不再理睬，都會導(dǎo)致賓客的投訴。此外，當(dāng)你正在為賓客服務(wù)時，電話鈴響起，應(yīng)面帶微笑向暫被中斷服務(wù)的客人說“對不起，請您稍候”。然后按照一般來電接聽程序要求迅速接聽電話，以簡潔的語言快速服務(wù)來電客人，盡快結(jié)束接聽電話。

任務(wù)拓展4延時符

放下電話后，應(yīng)立即向被中斷服務(wù)的客人致歉：“對不起，讓您久等了！”當(dāng)你正在為賓客服務(wù)時旁邊的電話鈴響了，如果你不予理睬，繼續(xù)為面前的客人服務(wù)，好像是在真誠地為客人服務(wù)，但它的副作用是，這位客人心里會想“以后我再打電話過來可能也會遭到同樣對待”。當(dāng)你在接聽電話時，如有客人來訪，應(yīng)面帶微笑，點頭示意，暗示客人你將盡快為其服務(wù)。當(dāng)你迅速結(jié)束電話交談后，應(yīng)對客人說：“對不起，讓您久等了！”

上述案例中的問題，說明員工未按規(guī)程操作，也說明主管和領(lǐng)班管理、督導(dǎo)、培訓(xùn)不到位。資料來源：佚名．酒店電話總機服務(wù)案例分析．（２０１３０８２０）［２０２００５１３］．ｈｔｐｓ：／ｐａｐｅｒｓ．９ｆｉｒｓｔ．ｃｏｍ／ｄｏｃｕｍｅｎｔ／ｄｅｔａｉｌ／３９２４．

任務(wù)導(dǎo)入1延時符

住在某飯店的陳先生從事職業(yè)寫作工作。他的生活習(xí)慣與眾不同，就是睡一會兒、工作一會兒。他每天夜里把叫醒時間一次性地告訴總機，時間間隔一般是三十分鐘、一小時不等?？倷C話務(wù)員總應(yīng)如何按陳先生的要求提供叫醒服務(wù)呢？子任務(wù)三：叫醒服務(wù)任務(wù)目標(biāo)2知識目標(biāo)：熟悉叫醒服務(wù)的工作規(guī)范。技能目標(biāo)：掌握叫醒服務(wù)操作技能。素養(yǎng)目標(biāo)：為客人提供叫醒服務(wù)，仔細記錄叫醒信息，確保按時叫醒。任務(wù)分析3延時符

所謂叫醒服務(wù)，是根據(jù)客人的要求，在指定時間叫醒客人。這樣的服務(wù)，可以讓客人安安穩(wěn)穩(wěn)地睡覺，不用擔(dān)心睡過頭誤了事?？倷C提供的叫醒服務(wù)是全天２４小時服務(wù)。一、基礎(chǔ)知識（一）叫醒服務(wù)途徑１自動叫醒通過自動叫醒服務(wù)系統(tǒng)（電話或軟件系統(tǒng)），設(shè)置客人的叫醒房號、時間等信息，按照時間順序自動叫醒。２人工叫醒在客人指定的叫醒時間，人工撥通客房電話，叫醒客人，或自動叫醒不成功時，通過人工敲門叫醒客人。一般對于貴賓和入住豪華套間的客人需要提供人工叫醒服務(wù)。叫醒服務(wù)工作流程見P94一、基礎(chǔ)知識延時符二、計劃與決策

準(zhǔn)備好叫醒記錄表，２人一組，輪流扮演需叫醒服務(wù)客人和總機接線員，按照工作規(guī)范，訓(xùn)練叫醒服務(wù)技能。

延時符三、實施

入?。福埃阜康耐跸壬崆邦A(yù)訂了第二天早上８點的機票。當(dāng)晚，幾位好朋友為王先生送行，大家喝了酒，睡得比較晚。為了避免誤機，王先生預(yù)訂了叫醒服務(wù)，并再三叮囑：“務(wù)必在６點前叫醒我?！?/p>

延時符四、檢查與評估任務(wù)拓展4延時符

賓館服務(wù)未叫醒，造成損失誰負責(zé)P96

任務(wù)導(dǎo)入1延時符

為進一步增強員工消防安全意識，提高員工的防范能力與自救、互救能力，提升酒店在突發(fā)情況下的應(yīng)急水平，酒店會定期舉辦消防演練，組織員工進行緊急疏散和滅火演練。作為總機工作人員，如果接到員工或客人消防報警該如何處理呢？子任務(wù)：消防電話處理任務(wù)目標(biāo)2知識目標(biāo)：熟悉消防電話處理工作流程及規(guī)范。技能目標(biāo)：掌握處理消防電話技能。素養(yǎng)目標(biāo)：認(rèn)真記錄火警的信息，按照消防預(yù)案操作，確保在接到報警電話時迅速傳達到各部門第一負責(zé)人，同時做好客人安撫與疏散引導(dǎo)工作。任務(wù)分析3延時符

酒店安全必須嚴(yán)加注意，而酒店的安全通報系統(tǒng)一般設(shè)在總機室內(nèi)，因此總機人員對于安全或緊急狀況的處理必須非常清楚，才能做出最佳處理，以便將損失降到最低。

火警報警一般分為兩種方式：一是接到酒店消防中心報警；二是接到客人或員工報警。當(dāng)消防中心收到酒店火警時，消防中心以電話形式通知總機，通報火警的地點、火勢、是否有被困電梯情況等信息?？腿嘶騿T工也可以電話報警。一、基礎(chǔ)知識一、基礎(chǔ)知識延時符二、計劃與決策

準(zhǔn)備好記錄本、筆等文具，２人一組，輪流扮演來電客人和總機接線員，按照消防電話處理工作規(guī)范，訓(xùn)練消防電話處理技能。

延時符三、實施

客房１８０６客人來電報警，房間床單起火。

延時符四、檢查與評估任務(wù)拓展4延時符哈爾濱北龍湯泉酒店“８·２５”重大火災(zāi)P99

２０１８年８月２５日４時１２分，哈爾濱市松北區(qū)哈爾濱北龍湯泉酒店有限公司發(fā)生重大火災(zāi)事故，過火面積約４０平方米，造成２０人死亡、２３人受傷，直接經(jīng)濟損失２５０４．８萬元。經(jīng)過現(xiàn)場勘驗、調(diào)查詢問、現(xiàn)場指認(rèn)、視頻分析及現(xiàn)場實驗等工作，認(rèn)定起火原因是二期溫泉區(qū)二層平臺靠近西墻北側(cè)頂棚懸掛的風(fēng)機盤管機組電氣線路短路，形成高溫電弧，引燃周圍塑料綠植裝飾材料并蔓延成災(zāi)。北龍湯泉酒店消防安全管理混亂，消防安全主體責(zé)任不落實。經(jīng)營管理人員法律意識缺失、安全意識淡漠，自酒店開始建設(shè)直至投入使用，始終存在違法違規(guī)行為，最終導(dǎo)致事故發(fā)生。黑龍江省應(yīng)急管理廳１月３１日發(fā)布了“８·２５”重大火災(zāi)事故調(diào)查報告，認(rèn)定哈爾濱北龍湯泉酒店“８·２５”重大火災(zāi)事故是一起責(zé)任事故。２０人被追究刑事責(zé)任，多人受黨紀(jì)、政務(wù)處分。資料來源：齊泓鑫，黃騰．哈爾濱“８·２５”火災(zāi)事故調(diào)查報告公布．（２０１９０２０１）［２０２０５１６］．ｈｔｐ：／ｗｗｗ．ｘｉｎｈｕａｎｅｔ．ｃｏｍ／ｐｏｌｉｔｉｃｓ／２０１９０２／０１／ｃ＿１２４０７２７３．ｈｔｍ．

前廳服務(wù)與管理延時符情境四賓客住店服務(wù)任務(wù)一：總機服務(wù)任務(wù)二：問訊與查詢服務(wù)12延時符3465任務(wù)三：代辦服務(wù)任務(wù)四：行李存取任務(wù)五：文秘服務(wù)任務(wù)六：客人投訴處理延時符賓客住店服務(wù)思維導(dǎo)圖任務(wù)二：問訊與查詢服務(wù)PARTONE延時符任務(wù)導(dǎo)入1延時符

有客人向你咨詢酒店相關(guān)問題，而你恰好不熟悉，如何處理？子任務(wù)一：問訊服務(wù)任務(wù)目標(biāo)2知識目標(biāo)：熟悉問訊服務(wù)工作規(guī)范。技能目標(biāo)：掌握問訊服務(wù)技能。素養(yǎng)目標(biāo)：提前積累海量信息，以給客人提供高效問訊服務(wù)。任務(wù)分析3延時符

問訊服務(wù)是酒店提供的一項免費服務(wù)，一般在前廳顯著位置設(shè)有問訊處。實際工作中，酒店的每一位員工隨時隨地都可能要提供問訊服務(wù)，協(xié)助解決客人的疑問。為了提高工作效率和服務(wù)品質(zhì)，需在掌握大量信息的基礎(chǔ)上，熱情、耐心、快捷、準(zhǔn)確地提供問訊服務(wù)，這在體現(xiàn)自身服務(wù)價值的同時，也能提升酒店形象。延時符一、基礎(chǔ)知識

為了提供優(yōu)質(zhì)問訊服務(wù)，前廳服務(wù)人員需要掌握以下信息：（１）本酒店組織結(jié)構(gòu)、部門職責(zé)及負責(zé)人。（２）本酒店所有服務(wù)設(shè)施及特色。（３）本酒店服務(wù)項目、營業(yè)時間及收費標(biāo)準(zhǔn)。（４）本酒店周邊旅游、交通資訊。（５）本酒店各類相關(guān)聯(lián)系電話。延時符延時符二、計劃與決策

模擬客人設(shè)計多種問訊場景，如酒店信息、當(dāng)?shù)匦畔⒌龋謩e設(shè)計對話，演練問訊服務(wù)。

延時符三、實施

某日，８０６房的王先生前來咨詢本地有哪些地方值得走一走、玩一玩，請設(shè)計情境對話，完成問訊服務(wù)。延時符四、檢查與評估任務(wù)拓展4延時符主動詢問，為客人解決問題P103

英國來華的喬治先生在問訊臺前躊躇，似有為難之事，問訊員小胡見狀，便主動詢問是否需要幫助。喬治先生說：“我想去游覽八達嶺長城，乘旅行社的專車去，他們配有講英語的導(dǎo)游，對我游覽有很大的幫助?！毙『鷨枺骸皢讨蜗壬?，您昨天預(yù)訂旅行車票了嗎？”喬治答：“沒有，因為昨天不想去，今天我又冒出想去的念頭?！?/p>

小胡知道，賓館規(guī)定，去長城游覽的客人必須提前一天登記，這樣旅行社的車第二天才會到賓館來接客人，而昨天沒有一個客人登記，這樣旅行社的車肯定不會來了。小胡想了想對喬治先生說：“請您稍等，我打電話給旅行社聯(lián)系，若還沒發(fā)車，請旅行社開車到賓館來接您?！毙『R上打電話給旅行社，旅行社告之：去八達嶺的車剛開走，請直接與導(dǎo)游聯(lián)系，并告之導(dǎo)游手機號。于是，小胡又馬上和導(dǎo)游聯(lián)系，導(dǎo)游同意并說馬上將車開到賓館接喬治先生。小胡放下電話，對喬治先生說：“喬治先生，再過１０分鐘，旅行車就來接您，請您稍等?！眴讨蜗壬苁歉袆拥剡B聲說：“謝謝！謝謝！”

任務(wù)拓展4延時符評析（１）問訊員小胡見到前臺問訊處躊躇的喬治先生，主動詢問，對喬治先生的接待是積極主動、熱情禮貌的。（２）小胡既遵守賓館的規(guī)定，又在不違反原則的情況下，為喬治先生提供超常規(guī)服務(wù)，表現(xiàn)了小胡善于動腦、思維敏捷、辦事效率高，使喬治先生很快實現(xiàn)自己游八達嶺長城的愿望。對客人詢問問題的回答、幫助，會給客人留下非常獨特的印象和感受，這些印象（工作人員工作態(tài)度、責(zé)任感、言談舉止、禮貌禮節(jié)）決定著客人對酒店的總體評價，這些評價又影響著客人對酒店的選擇，所以問訊服務(wù)質(zhì)量的好壞、效率的高低，對酒店整體形象、業(yè)務(wù)的開展，甚至訂房率的高低影響是非常大的。資料來源：佚名．酒店前廳部案例分析．（２０１４０８０３）［２０２００５１６］．ｈｔｐ：／ｗｗｗ．ｄｏｃ８．ｃｏｍ／ｐ５７０１０３１１４６．ｈｔｍｌ．

任務(wù)導(dǎo)入1延時符

有人前來查詢某客人的房號，可否如實告知呢？子任務(wù)二：查詢服務(wù)任務(wù)目標(biāo)2知識目標(biāo)：熟悉查詢服務(wù)的工作規(guī)范。技能目標(biāo)：掌握查詢服務(wù)技能。素養(yǎng)目標(biāo)：懂得保護客人隱私，采取相應(yīng)的查詢服務(wù)。任務(wù)分析3延時符

查詢服務(wù)一般包括客人是否入住酒店、客人房號、客人是否在房間等。應(yīng)先問清來訪者身份、姓名及與住店客人的關(guān)系等，然后查詢住客信息，為確?？腿巳松戆踩拓敭a(chǎn)安全，不可輕易將客人房號告知他人。延時符一、基礎(chǔ)知識延時符二、計劃與決策

模擬訪客查詢住客信息，設(shè)計對話，并演練不同情境下的查詢服務(wù)。延時符三、實施

某日，一劉姓訪客說有緊要事情前來造訪住店的王先生，要查詢其房號及是否在房內(nèi)，而王先生此前設(shè)置了保密入住。

延時符四、檢查與評估任務(wù)拓展4延時符

一位先生入住１８０８房，要求為保密房。第二天一位自稱為該客人妻子的女士向酒店前臺問訊處查這位客人。問訊員得知客人已申請保密，便禮貌告知查無此人，但該女士說其夫肯定在這里住，現(xiàn)在找他有急事，要求問訊員仔細查找。此時問訊員靈機一動，說：“我再到辦公室?guī)湍檎乙幌伦】唾Y料。”問訊員來到后臺，通過電話告知１８０８客人前臺有人找他，此客人問明情況后表示要回避。于是問訊員來到前臺再次告知女士查無此人，該女士見問訊員不厭其煩地找了幾遍都沒結(jié)果，也就離開了。有訪客要求找保密房客人，且情況特殊（住客妻子），問訊員處理得當(dāng)，靈活地避開訪客向住客請示，避免了誤會或沖突。資料來源：佚名．酒店前廳接待面客請示技巧．（２０１３０７２８）［２０２００５１６］．ｈｔｐｓ：／ｗｗｗ．ｈｏｔｅｌｄｉｓｋ．ｃｏｍ／１９０９．ｈｔｍｌ．

前廳服務(wù)與管理延時符情境四賓客住店服務(wù)任務(wù)一：總機服務(wù)任務(wù)二：問訊與查詢服務(wù)12延時符3465任務(wù)三：代辦服務(wù)任務(wù)四：行李存取任務(wù)五：文秘服務(wù)任務(wù)六：客人投訴處理延時符賓客住店服務(wù)思維導(dǎo)圖任務(wù)三：代辦服務(wù)PARTONE延時符任務(wù)導(dǎo)入1延時符

某日，一位顧客前來禮賓部，要轉(zhuǎn)交一個布料樣品給８０６房的李先生。如何正確協(xié)助客人成功轉(zhuǎn)交？子任務(wù)一：物品轉(zhuǎn)交服務(wù)任務(wù)目標(biāo)2知識目標(biāo)：熟悉轉(zhuǎn)交物品的工作規(guī)范。技能目標(biāo)：掌握轉(zhuǎn)交物品