酒店前廳部培訓(xùn)心得

PAGEPAGE1酒店前廳部培訓(xùn)心得第一篇：酒店前廳部培訓(xùn)心得前廳部培訓(xùn)心得在天緣酒店管家部、餐飲部培訓(xùn)結(jié)束后，按計劃4月5日我到前廳部報到接受一個月的培訓(xùn)。一、前臺：1、了解前臺工作職責(zé)，前臺接待員工作職責(zé)。2、熟記房間價格及各類折扣、優(yōu)惠以及折扣權(quán)限。3、了解前臺各類通知、報告、表格及記錄本。4、熟記各種業(yè)務(wù)用語、系統(tǒng)代碼、付款方式。5、了解前臺所配用的設(shè)施設(shè)備及使用須知及方法6、培訓(xùn)前臺日常操作流程，禮貌服務(wù)規(guī)范，交接班程序。7、培訓(xùn)訂房，訂房之更改，取消程序，特殊折扣訂房的處理方法。8、培訓(xùn)前臺賣房技巧。9、培訓(xùn)VIP接待程序。10、上機進行電腦操作，包括入住、退房、預(yù)定等。11、入住登記程序培訓(xùn)。12、結(jié)帳退房程序培訓(xùn)。13、團體入住及結(jié)帳程序培訓(xùn)。14、培訓(xùn)轉(zhuǎn)換房間的程序。二、禮賓部：1、了解禮賓員的工作內(nèi)容及工作程序幫助客人運送進出酒店的行李，代客保管行李；引領(lǐng)入住客人進房；為客人介紹酒店及客房的設(shè)施設(shè)備及使用方法；為客人遞送傳真、留言、客房鑰匙、包裹、信件、電報、電傳及文件、表單等；回答客人詢問，為客人提供服務(wù)；幫機組訂車；完成客人委托代辦服務(wù)等。2、了解接機代表的工作內(nèi)容三、總機1、熟記常用電話號碼及酒店內(nèi)線號碼2、掌握話務(wù)室各機械功能、操作及注意事項3、為客人提供叫醒服務(wù)、免打擾及留言服務(wù)四、大堂副理了解大堂副理的工作職責(zé)及工作內(nèi)容五、收獲及總結(jié)1、突發(fā)事件應(yīng)變能力提高在前臺接工作，每天都必須做好作戰(zhàn)的準備。因為作為一名前臺員工，每天都要接待不同的客人，面對不同的事件。入住的客人中不免會有些不大禮貌的客人，甚至?xí)哟龁T口出惡言。面對這樣的情況，我們要安撫客人的情緒，同時也要保護酒店的利益與自身的安全。2、溝通能力提高作為酒店的一線員工，與客人的接觸是面對面的，是最直接的。一句話可以影響客人對酒店的整體印象，甚至影響客人整天的心情狀態(tài)。如何讓自己說出的語言讓客人聽得舒服，聽得開心，是作為一名酒店員工所必須要學(xué)習(xí)的課程。最后我們要相信“客人是酒店的上帝,客人永遠是對的”。第二篇：酒店前廳部(總機)工作心得酒店前廳部（總機）工作心得20XX年春節(jié)過后，我來到前廳部-總機工作，經(jīng)過緊張的培訓(xùn)之后，我成了這里的一員，就這樣我的新生活開始了。作為新員工的我，首先接受上崗前的培訓(xùn)。在工作中主管、同事對我要求特別嚴格，同時也很關(guān)心我，我們在一起接觸的時間都很快樂，跟他們在一起我學(xué)會了很多東西，酒店總機相關(guān)知識、客房如何預(yù)訂等等。我珍惜在這里工作的每一天，并細心地去做每一件事情。在酒店工作后，我學(xué)會了將“顧客至上”的理念融入到工作與生活中，在這里同事之間相處很融洽，相互之間懂得謙讓、包容、互相幫助，這使我每天過的很快樂。客人致電到此，為客人一一解答，滿足客人一切所需，通過無線電波讓客人感受到自己愉悅的心情，把自己最好的一面展示給客人，這是我們每一個人的目的。這里的主要工作是為客人解答處理問題、轉(zhuǎn)接電話、預(yù)定房間、叫醒、開通電話權(quán)限等等一些小的事情，但大家工作的依然很開心、快樂！雖然有時候一天都在重復(fù)回答不同客人的同一個問題，但大家還是微笑、耐心的為客人解答每一個問題，為客人提供方便快捷的最佳方法。當然，工作中也會犯錯誤。但不用擔(dān)心，大家會齊心協(xié)力的去解決，不會讓你有孤獨感?？鞓访篮玫纳钆c工作總是讓時間過得很快，回頭一想不知不覺半年多過去了，在這里工作的不僅充實快樂，而且還感受到家的溫暖。家是溫馨的港灣，家能給人以快樂、舒適的感覺，讓人在疲憊或歡喜的時候第一個想到它。我不僅有一個生我養(yǎng)我的小家，而且還有一個團結(jié)進取的大家那就是“虹溪谷溫泉假日酒店”。我們都是來自五湖四海，相信大家有聽過“有緣千里來相會”這句話，因為有緣，讓我們相識、相聚在一起組成了一個和諧、美好、團結(jié)的大家庭。每天在到酒店上班的路上，我總有說不出的歡喜，因為快樂的音符一直在心中跳動。隨著天氣的變化，我想家，想起父母噓寒問暖的小家。我想家，想這個每天都在奔波忙碌、奮斗、上進的大家。正所謂“在家靠父母，出門靠朋友”，在這里有許多的兄弟姐妹，長輩領(lǐng)導(dǎo)朋友。他們用春天般的溫暖，夏天般的熱情來關(guān)愛、幫助我們。從他們身上我學(xué)到生活的樂趣，也懂了工作的樂趣。我在這里學(xué)習(xí)、工作，抓住每一個機會鍛煉自己，不斷的發(fā)展完善自己，我要經(jīng)常向往明天：一個嶄新的自我，成熟的自我，能夠出現(xiàn)在大家的面前。酒店是一個大家庭，工作中有歡笑，生活中有爭吵更有友誼，我們始終是一個團結(jié)的團隊，敬業(yè)、樂業(yè)、高效團結(jié)、精誠協(xié)作。虹溪谷溫泉假日酒店為我們做了很多，如開展職業(yè)培訓(xùn)、舉行各項活動等等，在潛移默化中慢慢的提高了我們的整體素質(zhì)。我們應(yīng)懷感恩的心來回報酒店，樹立“酒店是我家，一草一木都愛它”的主人翁思想，發(fā)揮主人翁的精神，把個人的追求融入到酒店的發(fā)展中去，成為酒店的主人。一個新的酒店在發(fā)展的過程當中，必然會遇到許多異想不到的困難，他如同襁褓中的嬰兒，需要大家共同關(guān)愛、呵護，才能茁壯成長。生命告訴我們要堅持執(zhí)著，堅持對美好事物的追求，堅持對未來生活的憧憬。前途是光明的、道路是曲折的，深信我們的未來不是夢。讓我們“同身心，共進退”，為酒店創(chuàng)造財富，體現(xiàn)自身價值，為虹溪谷溫泉假日酒店的美好明天而不懈努力，同時也希望這個大家庭能越來越強大，越來越美好。第三篇：酒店前廳部培訓(xùn)計劃酒店前廳部培訓(xùn)計劃一、酒店的業(yè)務(wù)知識1、酒店的客房結(jié)構(gòu)、房型、介紹房間內(nèi)的設(shè)施設(shè)備及產(chǎn)品知識2、熟記房價及各類折扣二、前廳服務(wù)員的素質(zhì)要求和崗位職責(zé)1、崗位必備儀容儀表、禮貌禮節(jié)內(nèi)容：儀表儀態(tài)、酒店規(guī)定、行為舉止、服務(wù)用語等2、前臺工作職責(zé)內(nèi)容：明確崗位的工作內(nèi)容三、前臺的業(yè)務(wù)知識1、熟悉金天鵝系統(tǒng)操作2、熟悉公安系統(tǒng)掃描操作3、了解學(xué)習(xí)酒店的開票管理制度4、熟悉酒店的掛賬制度5、前臺日常操作流程的培訓(xùn)6、了解各種付款方式7、前臺售房、售卡技巧8、接待和電話接聽技巧9、前臺常見問題案例分析第四篇：酒店前廳部培訓(xùn)試題3[定稿]前廳部培訓(xùn)試題（二）業(yè)務(wù)知識（2）姓名：一、填空題（每空1分，共30分）1、信用卡分為和兩大類，國外信用卡有、、、和2、通常情況下，酒店的退房時間是，晚于這個時間的退房叫做。在沒有特殊批示的情況下，客人在到之間退房，我們將收取半天的房租，到之間退房，我們收取全天的房租。3、在接受客人預(yù)訂時，我們應(yīng)確保與客人確認了、、、、、和。4、ComplimentaryRoom的批準人是和。5、在房態(tài)代碼中VC代表、VD代表、OD代表、OOO代表、SO代表、LB代表、WB代表。二、名詞解釋。（每題2分，共20XX1、walk-in2、no-show3、offline4、earlyarrive5、voucher6、turnaway7、ratecode8、miscellaneous9、shortage&overage10、fullybooking三、簡答題。（每題6分，共18分）1、請簡述換房的基本程序。2、客人在前臺登記保險箱后中途要求開箱取走部分物品時，我們應(yīng)該怎么做？3、請簡述處理Due-outRooms的基本程序。四、實際案例處理。（每題8分，共32分）1、10月5日早上，1106房的陳先生找到你抱怨說房間空氣不太好，想換一間朝向比較好的房間，但是今天陳先生住的這種豪華單人房早就訂滿了，房間要到10月7日才會空出來，陳先生表示愿意等到10月7號再換房間，在這種情況下作為前臺的員工你應(yīng)該做些什么？2、何小姐在入住時交了6000元押金作為擔(dān)保，退房時何小姐表示公司會幫其支付所有的房費，但是目前你沒有接到任何的通知可以證明此事，但何小姐很堅持并且急著到機場趕飛機，你應(yīng)該怎么處理這樣的情況？3、早上11點，王先生到前臺辦理入住，王先生事先已經(jīng)訂好了房間，但是排給王先生的房間衛(wèi)生還未清理好，此時我們可以選擇那些方式處理此事，具體是怎么做的？4、吳小姐入住1426，預(yù)計住7天，每晚的房費是950元，吳小姐只有普通銀行卡，不能用作預(yù)授權(quán)擔(dān)保，只能以現(xiàn)金支付押金，可是她又沒有帶足夠的現(xiàn)金，這時可以建議客人怎樣支付押金。第五篇：酒店前廳部管理制度寶石國際前廳部管理制度前臺規(guī)章制度1、牢記酒店的服務(wù)宗旨，以及服務(wù)準則，虛心學(xué)習(xí)，開拓進取。2、嚴禁泄露酒店商業(yè)機密。3、儀容儀表必須符合酒店規(guī)定，保持旺盛精力工作。4、嚴格執(zhí)行部門《考勤制度》，不得代簽、不簽或提前簽到。5、嚴格按排班表上班，不允許私自調(diào)班，如有特殊事情調(diào)班，須得到經(jīng)理或主管同意后，方可換班。6、每班認真填寫《交接班記錄薄》，認真履行交接手續(xù)，按時交接班，嚴禁口頭交班，電話交班。7、上班須保持良好的工作狀態(tài)，臺內(nèi)不得吃零食，不允許聚眾聊天、嬉戲打鬧，不允許在工作場所接聽私人電話，如有特殊情況，需請示主管，方可到后臺接聽電話，通話時間不得超過五分鐘，不許面客使用手機，以及發(fā)送短信。8、接聽電話要規(guī)范，電話鈴響三聲內(nèi)接聽，語言清晰，聲音溫柔親切，必須等對方掛斷后再掛斷。9、尊重賓客隱私，嚴禁泄露在住賓客信息。10、嚴格執(zhí)行《交接班制度》，當班發(fā)生的重要事務(wù)，必須在《交接班記錄本》上清楚記錄交接，并履行好交接簽字手續(xù)。若由于交接不清造成的工作失誤，由兩班人員共同承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任。11、交班時，不允許口頭交接，電話交班，必須以文字形式記錄，認真填寫《交接班記錄薄》，明確交代下一班將繼續(xù)完成的工作事項，需記錄清楚其內(nèi)容，以便于下一班完成。當班發(fā)生的重要事務(wù)，必須在《交接班記錄薄》上清楚記錄。12、各類訂單必須仔細檢查核實，對不符合酒店要求的，不得盲目執(zhí)行，否則造成損失將承擔(dān)相應(yīng)賠償責(zé)任。當班發(fā)生的重要事務(wù)，必須在《交接班記錄薄》上清楚記錄。13、加強房卡管理，每班必須嚴格清點房卡的數(shù)量，屬賓客遺失的，必須在交接本上注明遺失原因、房號和客人姓名，如賓客歸還后必須及時給予注銷。屬員工工作失職遺失的，由當班員工負責(zé)賠償。14、遵照公安局有關(guān)規(guī)定，每日按時傳送相關(guān)住客資料。15、妥善保管總臺經(jīng)營資料，如因資料丟失給酒店造成經(jīng)濟和名譽損失，將追究責(zé)任。16、加強節(jié)能意識，愛護酒店設(shè)施、設(shè)備，正確操作，發(fā)現(xiàn)設(shè)備故障及時按程序填單報修，如因操作不當或故意損壞，將嚴格按照酒店規(guī)定追究賠償責(zé)任。17、收銀員必須嚴格核對賬單（已結(jié)算、未結(jié)算）、所有票據(jù)、押金單，所有交接過程必須詳細記錄，包括所有發(fā)票、帶有手工單號的單據(jù)以及保險箱的使用交接，必須嚴格核對并記錄，絕不可出現(xiàn)跳號、缺號等現(xiàn)象，如有作廢賬單，必須裝訂整齊，送交有關(guān)部門。（如因交接不細，發(fā)生以上現(xiàn)象，管理人員將按有關(guān)規(guī)定予以相應(yīng)處罰）。18、在有客人辦理退房手續(xù)的時候，接班人員不得進入臺內(nèi)進行交接。禮賓部規(guī)章制度1、上班時間必須保證有人在崗，站雙崗時，不允許兩人同站一側(cè)。2、站姿規(guī)范，精神飽滿，面帶微笑。3、在崗期間，不得聚眾聊天。4、認真做好行李寄存、雨傘租借等服務(wù)工作。5、保持