齊魯銀行細(xì)節(jié)創(chuàng)新 精致服務(wù)

書(shū)山有路勤為徑，學(xué)海無(wú)涯苦作舟。書(shū)山有路勤為徑，學(xué)海無(wú)涯苦作舟。第第頁(yè)齊魯銀行細(xì)節(jié)創(chuàng)新精致服務(wù)第一篇：齊魯銀行細(xì)節(jié)創(chuàng)新精致服務(wù)齊魯銀行細(xì)節(jié)創(chuàng)新精致服務(wù)

位于濟(jì)南高新技術(shù)開(kāi)發(fā)區(qū)的齊魯銀行高新支行營(yíng)業(yè)室把文明規(guī)范服務(wù)工作作為提高同業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力的生命線，做實(shí)功、做細(xì)功，短短一年時(shí)間內(nèi)先后被團(tuán)省委授予“山東省青年文明號(hào)”、省婦聯(lián)授予“山東省女職工建功立業(yè)標(biāo)兵崗”。2021年1月6日，又被中國(guó)銀行業(yè)協(xié)會(huì)授予“五星級(jí)網(wǎng)點(diǎn)”和“中國(guó)銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)千佳示范單位”。

是什么，讓齊魯銀行高新支行營(yíng)業(yè)室屢創(chuàng)奇跡，屢獲殊榮。帶著些許疑問(wèn)我們走進(jìn)它，探尋他們成功的密碼。優(yōu)化服務(wù)環(huán)境夯實(shí)文明服務(wù)之基

進(jìn)入六九的濟(jì)南，天寒地凍。齊魯銀行高新支行營(yíng)業(yè)大廳里，綠植芬芳，四季如春，著裝規(guī)范、整潔的大堂經(jīng)理微笑迎賓，大紅的迎春燈籠、24小時(shí)免費(fèi)手機(jī)充電、免費(fèi)wifi開(kāi)放、開(kāi)水供應(yīng)、免費(fèi)金融產(chǎn)品知識(shí)普及、環(huán)衛(wèi)工人愛(ài)心休息站??“這讓我們覺(jué)得不是在銀行啊，就像是去了鄰家串門?！边B日來(lái)，經(jīng)過(guò)齊魯銀行高新支行營(yíng)業(yè)室的市民朋友們紛紛駐足，感嘆齊魯銀行金融服務(wù)傳遞出了“家”的味道。

“我們?cè)谌邢到y(tǒng)內(nèi)首創(chuàng)‘環(huán)衛(wèi)工人愛(ài)心休息站’，就是為廣大經(jīng)過(guò)我們網(wǎng)點(diǎn)的環(huán)衛(wèi)工人朋友們提供一個(gè)休息的地方，我們的希望就是把這個(gè)休息的區(qū)域盡可能溫馨化，這是齊魯銀行草根精神的一種弘揚(yáng)，也是我們親和的人本企業(yè)文化的傳遞。”齊魯銀行高新支行副行長(zhǎng)王強(qiáng)道出了創(chuàng)建“環(huán)衛(wèi)工人愛(ài)心休息站”的初衷。“環(huán)衛(wèi)工人愛(ài)心休息站”作為齊魯銀行高新支行營(yíng)業(yè)室服務(wù)的延伸，從細(xì)節(jié)入手的打造，少了傳統(tǒng)銀行網(wǎng)點(diǎn)的嚴(yán)肅，多了一份家庭的溫馨，使齊魯銀行服務(wù)處處傳遞“家”的味道，可以說(shuō)，小小一個(gè)休息站，帶來(lái)的是濃濃“親情”。用心細(xì)心服務(wù)彰顯文明服務(wù)特色

齊魯銀行高新支行在營(yíng)業(yè)室創(chuàng)建全國(guó)銀行業(yè)千佳規(guī)范化服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)的過(guò)程中，積極踐行“以人為本”的服務(wù)理念。在營(yíng)業(yè)廳進(jìn)門處的櫥窗里，輪椅、寶寶椅、打氣筒、雨傘等一應(yīng)俱全；客戶休息區(qū)，貼心地放上了書(shū)籍、報(bào)紙等供客戶取閱，而書(shū)報(bào)夾的上方，還特地?cái)[上了平板電腦，讓客戶在等待辦理業(yè)務(wù)時(shí)不再枯燥，讓人看著心里就暖和；理財(cái)專家榜和功能區(qū)引導(dǎo)指示牌，能讓人迅速了解該去哪里找誰(shuí)辦理業(yè)務(wù)??

“競(jìng)爭(zhēng)面前，最終比拼的還是服務(wù)，用腳步丈量出的客戶情，既有精度又有溫度”。齊魯銀行高新管轄行行長(zhǎng)趙明翠如是說(shuō)。

2021年4月，家住濟(jì)南市歷城區(qū)孫村附近的李大爺，多年臥病腿腳不便。近日，然而因忘記存折密碼無(wú)法取款而頭疼。其子女咨詢多家支行最終找到齊魯銀行高新支行，經(jīng)核實(shí)，得知該存折戶主李大爺，年事已高，行動(dòng)不便，無(wú)法到柜臺(tái)改密。高新支行營(yíng)業(yè)室主任郭德杰克服營(yíng)業(yè)室人員緊張的困難，決定立即為其提供上門服務(wù)，幫老人解決難題。于是兩名員工攜帶相關(guān)證件和資料利用中午休息的時(shí)間驅(qū)車去客戶家里辦理業(yè)務(wù)。因路途遙遠(yuǎn)，且客戶未能具體描述詳細(xì)地址，柜員一邊通過(guò)導(dǎo)航一邊通過(guò)與客戶電話聯(lián)系，費(fèi)盡周折，終于找到客戶家中。李大爺看到銀行員工來(lái)到家中，激動(dòng)萬(wàn)分，抓住支行員工的手，親切的說(shuō)：“孩子，太謝謝你們了，你們這種服務(wù)，俺放心又滿意。”高新支行的員工在迅速為客戶辦完業(yè)務(wù)的同時(shí)，也送去了高新支行對(duì)特殊客戶的關(guān)愛(ài)。

截至目前，由高新支行上門服務(wù)過(guò)的老人已有10多位，共辦理業(yè)務(wù)近20筆，走訪區(qū)域已覆蓋周邊數(shù)十個(gè)居民區(qū)，讓冷冰冰的銀行制度充滿暖融融的親情。

為了讓每位客戶一進(jìn)門就能感受到熱情的服務(wù)，支行規(guī)范了服務(wù)“七部曲”，即舉手迎、笑相問(wèn)、禮貌接、及時(shí)辦、巧營(yíng)銷、提醒遞、目相送，網(wǎng)點(diǎn)環(huán)境和員工精神面貌煥然一新；精耕細(xì)作，服務(wù)體貼入微，齊魯銀行高新支行的這些小細(xì)節(jié)，讓網(wǎng)點(diǎn)變得更有“家”的味道。用科技促效率，延伸文明服務(wù)渠道

高效服務(wù)，科技先行。

“您好，您要辦卡還是修改密碼，別急，試試用我行的發(fā)卡機(jī)吧，這樣子不用排隊(duì)，不僅節(jié)省自己時(shí)間，也節(jié)省了柜員和其他客戶的時(shí)間?！痹邶R魯銀行高新支行營(yíng)業(yè)室，大堂經(jīng)理張中愛(ài)給顧客演示了vtm辦理業(yè)務(wù)的特色功能。

首先，放入身份證，輸入地址、發(fā)證機(jī)關(guān)和郵編，輸入手機(jī)號(hào)，然后選擇要開(kāi)通的電子渠道服務(wù)--網(wǎng)銀、短信、手機(jī)銀行、電話銀行隨您心意，點(diǎn)擊開(kāi)通，設(shè)置取款密碼后再來(lái)拍個(gè)照、留個(gè)簽名，一張銀行卡和全套電子渠道服務(wù)就搞定了，用時(shí)不到一分鐘。

“大家都是高樓里上班，平常都很忙，開(kāi)卡、開(kāi)手機(jī)銀行來(lái)銀行還要排隊(duì)，其實(shí)很多人都覺(jué)得麻煩，以往柜臺(tái)同樣的業(yè)務(wù)需要10到15分鐘才能辦理完畢，有了這臺(tái)發(fā)卡機(jī)大大的節(jié)省了客戶的時(shí)間，方便又快捷。很多周邊的白領(lǐng)、公司員工都趁中午休息時(shí)間前來(lái)體驗(yàn)最新的開(kāi)卡服務(wù)。”大堂經(jīng)理張中愛(ài)說(shuō)。

借助這臺(tái)自助發(fā)卡機(jī)，該行不僅提高了服務(wù)效率，也為一些特殊客戶提供了方便。一天，當(dāng)一位不會(huì)寫字的環(huán)衛(wèi)工阿姨走進(jìn)來(lái)的時(shí)候，本來(lái)滿心忐忑，不知道要怎么填表辦卡時(shí)，該行通過(guò)發(fā)卡機(jī)只需要她簽個(gè)名字，就迅速的為阿姨開(kāi)出了一張齊魯卡，并且貼心的為她開(kāi)通了短信提醒服務(wù)，工資到帳第一時(shí)間收到信息。接著連續(xù)幾天，阿姨帶著她的工友從濟(jì)南的西南邊趕到東邊我們的網(wǎng)點(diǎn)，絲毫不嫌路途遙遠(yuǎn)，“他們這里先進(jìn)又方便，可以刷臉，只需要會(huì)寫名字就可以，”她笑著說(shuō)。

“創(chuàng)建工作的要義不在能不能拿到稱號(hào)，關(guān)鍵是從客戶的視角看問(wèn)題，從而提高金融服務(wù)水平。”齊魯銀行高新支行營(yíng)業(yè)室主任郭德杰說(shuō)，高新支行地處高新區(qū)，周邊企事業(yè)單位、高校眾多，這些單位的員工對(duì)金融服務(wù)要求很挑剔。

該行立足高新區(qū)，及時(shí)吸收先進(jìn)技術(shù)知識(shí)，通過(guò)科技手段改變依靠人來(lái)處理系統(tǒng)的落后方式，轉(zhuǎn)變成以科技力量解放和節(jié)約人力資源，同時(shí)引進(jìn)的自助回單打印機(jī)、填單機(jī)等等先進(jìn)設(shè)備，進(jìn)一步提升硬件服務(wù)，提高了服務(wù)效率，提升了客戶滿意度。

第二篇：齊魯銀行：創(chuàng)新轉(zhuǎn)型發(fā)展服務(wù)山東實(shí)體經(jīng)濟(jì)齊魯銀行：創(chuàng)新轉(zhuǎn)型發(fā)展服務(wù)山東實(shí)體經(jīng)濟(jì)

2021年6月央行定向降低準(zhǔn)備金率，鼓勵(lì)商業(yè)銀行等金融機(jī)構(gòu)將資金更多地配置到實(shí)體經(jīng)濟(jì)中需要支持的領(lǐng)域，確保貨幣政策向?qū)嶓w經(jīng)濟(jì)的傳導(dǎo)渠道更加順暢。齊魯銀行作為根植于泉城濟(jì)南的城市商業(yè)銀行，反哺社會(huì)，全力支持山東實(shí)體經(jīng)濟(jì)的發(fā)展。

十八年來(lái)，乘著國(guó)家金融改革發(fā)展的浪潮，齊魯銀行由小變大。在多年的發(fā)展中，始終堅(jiān)持“服務(wù)地方經(jīng)濟(jì)、服務(wù)中小企業(yè)、服務(wù)城鎮(zhèn)居民”的市場(chǎng)定位，緊把國(guó)家政策導(dǎo)向、地方經(jīng)濟(jì)發(fā)展脈動(dòng)，特色定位日益明晰，風(fēng)險(xiǎn)管控逐步提升，盈利能力連年提高，歷經(jīng)風(fēng)雨磨煉，齊魯銀行正逐步走向嶄新的、成熟穩(wěn)健的發(fā)展之路。轉(zhuǎn)型發(fā)展全力服務(wù)中小企業(yè)

近年來(lái)，齊魯銀行以“做實(shí)風(fēng)險(xiǎn)防控、改革組織機(jī)構(gòu)、完善提升管理、轉(zhuǎn)型接軌新金融”的躬身實(shí)踐，全力服務(wù)中小微企業(yè)和社區(qū)居民。

在客戶定位上，長(zhǎng)期堅(jiān)持服務(wù)于城鎮(zhèn)居民、中小企業(yè)。目前，全行共有個(gè)人客戶228萬(wàn)戶、企業(yè)客戶5萬(wàn)戶，通過(guò)對(duì)原有支行變型，新設(shè)小型傳統(tǒng)支行、社區(qū)支行、小微支行，在濟(jì)南市形成了由69家傳統(tǒng)支行、3家新型傳統(tǒng)支行、1家社區(qū)支行、4家小微支行、2家金融便利店組成的覆蓋全城的服務(wù)網(wǎng)絡(luò)；全方位引進(jìn)了德儲(chǔ)小微企業(yè)信貸技術(shù)，依托小微企業(yè)金融中心及分中心，專司100萬(wàn)以下小微企業(yè)資產(chǎn)業(yè)務(wù)，逐漸形成了成熟的、具備競(jìng)爭(zhēng)力的小微企業(yè)專營(yíng)機(jī)制；創(chuàng)新推出了經(jīng)營(yíng)貸、季節(jié)貸、創(chuàng)業(yè)貸等一系列小微專屬產(chǎn)品，切實(shí)服務(wù)實(shí)體經(jīng)濟(jì)。

在區(qū)域定位上，該行堅(jiān)持立足濟(jì)南區(qū)域金融中心，浸透省會(huì)城市群，力爭(zhēng)實(shí)現(xiàn)網(wǎng)點(diǎn)布局和經(jīng)營(yíng)服務(wù)全覆蓋。今年，在德州、泰安設(shè)立分行的申請(qǐng)已經(jīng)獲批，拉長(zhǎng)服務(wù)鏈條、市內(nèi)向社區(qū)延伸服務(wù)、市外向縣域下沉的拓展目標(biāo)將逐步實(shí)現(xiàn)。植根農(nóng)村服務(wù)“三農(nóng)”發(fā)展

社會(huì)主義新農(nóng)村建設(shè)在持續(xù)推進(jìn)，為了更好地服務(wù)“三農(nóng)”，齊魯銀行控股發(fā)起的首家村鎮(zhèn)銀行——章丘齊魯村鎮(zhèn)銀行于2021年11月30日正式營(yíng)業(yè)。

章丘齊魯村鎮(zhèn)銀行以“立足當(dāng)?shù)兀?wù)三農(nóng)，服務(wù)中小企業(yè)，繁榮農(nóng)村金融”為宗旨，積極支持章丘農(nóng)村經(jīng)濟(jì)的發(fā)展。該行根據(jù)市場(chǎng)特點(diǎn)制定了“金農(nóng)貸”、“金信貸”等一系列貸款產(chǎn)品，涵蓋了小微企業(yè)、個(gè)體工商戶及農(nóng)戶的經(jīng)營(yíng)融資需求和普通居民的消費(fèi)信貸需求。同時(shí)，建立“限時(shí)辦結(jié)”制度，隨時(shí)召開(kāi)貸審會(huì)，對(duì)急需貸款的客戶開(kāi)設(shè)“綠色通道”?！熬谄?、執(zhí)于信、惠于農(nóng)、利于商”章丘齊魯村鎮(zhèn)銀行用實(shí)際行動(dòng)為章丘的農(nóng)村農(nóng)業(yè)發(fā)展做出了積極的貢獻(xiàn)。由濟(jì)南市金融辦主辦，齊魯銀行承辦的《區(qū)域性金融中心建設(shè)發(fā)展論壇暨“1+6”都市圈金融合作簽約儀式》剛剛落幕。齊魯銀行與６地市金融辦簽署戰(zhàn)略合作協(xié)議，積極投身到區(qū)域性金融中心建設(shè)中去，為濟(jì)南“大城夢(mèng)”、“金融夢(mèng)”的早日實(shí)現(xiàn)貢獻(xiàn)力量。齊魯銀行作為扎根泉城的城市商業(yè)銀行，將切實(shí)承擔(dān)起地方法人金融機(jī)構(gòu)應(yīng)盡的責(zé)任，堅(jiān)持服務(wù)實(shí)體經(jīng)濟(jì)，助推山東金融事業(yè)和經(jīng)濟(jì)發(fā)展實(shí)現(xiàn)新的跨越。

第三篇：銀行服務(wù)創(chuàng)新金地支行多措并舉提升客戶滿意度

金地支行本著服務(wù)立行的宗旨，著力提升大堂服務(wù)，把服務(wù)創(chuàng)新作為銀行市場(chǎng)開(kāi)發(fā)的重點(diǎn)取向之一。把“服務(wù)”的概念擴(kuò)展到柜臺(tái)之外，把“服務(wù)”的范圍推廣到交易發(fā)生之前。銀行真正出售的產(chǎn)品是什么。是服務(wù)。所以大堂服務(wù)的好壞很大程度關(guān)系到銀行整體的服務(wù)質(zhì)量。由此，我們?cè)诠衽_(tái)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基礎(chǔ)上，對(duì)營(yíng)業(yè)大廳服務(wù)做了以下五點(diǎn)工作：

一是將大廳的宣傳牌匾規(guī)范化，整齊化。我們把收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、員工信息、存款利率等統(tǒng)一做了宣傳牌整齊的集中排列起來(lái)，讓客戶可以直觀的、全面的了解相關(guān)信息。這在有效提升我行形象的基礎(chǔ)上，也會(huì)讓客戶在我們的專業(yè)度和信任度上加分。

二是設(shè)立“一杯茶暖萬(wàn)人心”關(guān)懷活動(dòng)。我們充分利用營(yíng)業(yè)外廳大的優(yōu)勢(shì)，設(shè)立了茶水臺(tái)，每天不間斷的給客戶供應(yīng)奶茶和紅茶，給客戶在這日漸變冷的冬天增添溫暖，倍感溫馨。使我們銀行這個(gè)嚴(yán)肅的話題變得倍感親切，仿佛就是家長(zhǎng)里短，鄰里之間。

三是增設(shè)大堂“服務(wù)員”專職服務(wù)。大廳服務(wù)是客戶進(jìn)入銀行的第一服務(wù)，第一感受至關(guān)重要，為了提升服務(wù)，我行在有保安和司機(jī)服務(wù)的基礎(chǔ)上，不上柜人員統(tǒng)一佩戴“大廳服務(wù)”工牌在營(yíng)業(yè)大廳為客戶服務(wù)。這樣既可以提升服務(wù)效率，也可以更貼切的做好營(yíng)銷和宣傳工作。

四是利用無(wú)線網(wǎng)絡(luò)引領(lǐng)客戶。營(yíng)業(yè)廳內(nèi)無(wú)線網(wǎng)絡(luò)全覆蓋，張貼免費(fèi)上網(wǎng)牌，極大的吸引了年輕客戶的喜愛(ài)，更好的提供了增值體驗(yàn)服務(wù)，使客戶的等待變得不再枯燥。

五是增加了趣味展板。展板上有農(nóng)商行推出的新服務(wù)新產(chǎn)品、有“每日一笑”、有“趣味謎語(yǔ)”。讓營(yíng)業(yè)廳變得更有趣味，讓顧客知道這里不僅可以提供優(yōu)質(zhì)的金融服務(wù)，這里還可以給大家?guī)?lái)快樂(lè)。

執(zhí)行有效的銀行大廳服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)是為了提高顧客滿意度，留住顧客的第一印象，我們?cè)谡J(rèn)真踐行我們的創(chuàng)新，并且已經(jīng)初見(jiàn)成效，長(zhǎng)久空白的客戶留言簿上留下了很多客戶滿意的心聲，我行的存款也在穩(wěn)步增長(zhǎng)。細(xì)節(jié)鑄就完美，細(xì)微到位的服務(wù)就是長(zhǎng)足的發(fā)展，這些創(chuàng)新不僅僅是客戶看得見(jiàn)、摸得著的“表面文章”，更會(huì)讓客戶深切的感知到我們銀行服務(wù)的規(guī)范化，高效性和親和力。

二○一三年十二月十二日

第四篇：銀行服務(wù)貴在細(xì)節(jié)銀行服務(wù)貴在細(xì)節(jié)

我們常說(shuō)，客戶是上帝，也許大家會(huì)覺(jué)得上帝虛幻了一些，離我們遠(yuǎn)了一些，其實(shí)，客戶就是實(shí)實(shí)在在的人群，需要的是實(shí)實(shí)在在的感受，而這些感受就是來(lái)自我們所提供的細(xì)節(jié)化的服務(wù)。一句親切的稱呼，一次周到的服務(wù)，都能贏得客戶的信賴，服務(wù)的重要性已經(jīng)成為吉林銀行的生存之本，效益之源，發(fā)展之力。

服務(wù)雖然是一個(gè)老話題，但我們對(duì)它的理解卻仍顯不足。要提高我們的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，就必須從細(xì)節(jié)入手，站在客戶的角度多思多想。泰山不拒細(xì)壤，故能成其高；江海不擇細(xì)流，故能就其深。麥當(dāng)勞關(guān)注食品制作的每一個(gè)細(xì)節(jié)，取得巨大成功；巴林銀行忽視了一個(gè)極為平常的細(xì)節(jié)，導(dǎo)致銀行倒閉?？梢?jiàn)，我們要想成功，就必須注重細(xì)節(jié)。前幾日，我在報(bào)刊的銀行專欄上看到一位儲(chǔ)蓄所主任這樣的介紹：在他們行，凡做小額質(zhì)押貸款的儲(chǔ)戶按完手印后，工作人員總會(huì)及時(shí)遞上一張紙，提醒儲(chǔ)戶把手上的紅手印擦拭干凈，免得弄臟了衣服。這微不足道的“一遞”，竟讓許多儲(chǔ)戶感動(dòng)不已，連連夸他們想得周到。也是這舉手之勞的“一遞”，使他們的名聲遠(yuǎn)播，好的服務(wù)品牌很快樹(shù)立了起來(lái)。于是，該儲(chǔ)蓄所主任感嘆地說(shuō)，對(duì)待儲(chǔ)戶我們不一定付出很多，一個(gè)淺淺的微笑，一句真誠(chéng)的問(wèn)候，一個(gè)小小的舉動(dòng)，就會(huì)贏得客戶的心。其實(shí)，服務(wù)的真諦并不在于為客戶承諾了什么，而是真正為客戶做了什么，哪怕是一點(diǎn)一滴的小事。前不久，我去家門口的一儲(chǔ)蓄所辦理業(yè)務(wù)，把錢遞過(guò)去后，無(wú)意間一瞥，發(fā)現(xiàn)在柜臺(tái)玻璃后面有一個(gè)醒目的提示牌。這不是一個(gè)普通的提示牌，因?yàn)槠浣?/p>

紹的內(nèi)容不是銀行業(yè)務(wù)，而是手書(shū)的一則哲理故事。當(dāng)我把這則耐人尋味的故事讀完，里面的工作人員也把辦妥的手續(xù)遞了出來(lái)。后來(lái)，聽(tīng)人講，這個(gè)儲(chǔ)蓄所怕客戶等候無(wú)聊，就用這個(gè)提示牌為客戶增加些樂(lè)趣，內(nèi)容也經(jīng)常換。服務(wù)是制勝的法寶，服務(wù)是永恒的主體。隨著各家銀行競(jìng)爭(zhēng)的激烈化和客戶服務(wù)的多樣化，簡(jiǎn)單的柜面服務(wù)已經(jīng)遠(yuǎn)遠(yuǎn)不能滿足客戶的需求，誰(shuí)能贏得客戶誰(shuí)就會(huì)在競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗。民生銀行在電臺(tái)做過(guò)一個(gè)廣告，就是“請(qǐng)大家到民生銀行喝咖啡”，這就給顧客造成一種感覺(jué)，就是民生銀行很大氣，顧客到那去，它免費(fèi)請(qǐng)客戶喝咖啡都沒(méi)有問(wèn)題。給人的感覺(jué)是在銀行喝咖啡，很有創(chuàng)意，通常的金融機(jī)構(gòu)說(shuō)到服務(wù)就會(huì)聯(lián)系到錢，但是民生銀行就做得優(yōu)雅多了，有文化多了。說(shuō)到這里，我想，我們吉林銀行也可以借鑒一下，把大客戶室，理財(cái)室也形成一種文化，一種服務(wù)精神。

這些小事，卻給我們?cè)S多啟迪。銀行服務(wù)不僅在外延上要有突破，還要在內(nèi)涵上不斷挖掘。這種內(nèi)涵就是看誰(shuí)為客戶想得更周到，看誰(shuí)為客戶做得更細(xì)致，看誰(shuí)對(duì)客戶更真誠(chéng)。而這些更多地體現(xiàn)在細(xì)節(jié)之中，表現(xiàn)在細(xì)微之處。如果在工作中對(duì)服務(wù)細(xì)節(jié)不加注意，甚至認(rèn)為無(wú)所謂，往往是地上的一片紙屑、一句不經(jīng)意的話、一個(gè)不文明的舉動(dòng)等這些“小”毛病，就會(huì)招來(lái)客戶的反感，導(dǎo)致客戶被“嚇”跑。前幾日，我去工行辦理業(yè)務(wù)，輪到我前面的一位老人時(shí)，窗口里面的工作人員對(duì)著話筒喊道：“你賬戶里面共有5萬(wàn)元，全部取出來(lái)嗎?！贝嗽捯徽f(shuō)，只見(jiàn)這位老人四面環(huán)顧，露出緊張之色，顯然是因?yàn)榇婵畹拿孛鼙蝗巳绱溯p易地泄露，令老人不安。最后老人很不高興地說(shuō)不

取了，下次再辦吧，扭頭走了。銀行作為一個(gè)特殊的窗口服務(wù)單位，在硬件質(zhì)量提高的同時(shí)，也應(yīng)該在軟件上多下功夫，比如，應(yīng)讓員工們掌握說(shuō)話的方式和技巧。在工作中，哪些話該說(shuō)，哪些話不該說(shuō)，要多站在儲(chǔ)戶的角度上考慮。看似微不足道的“小事”，在細(xì)微之處體現(xiàn)出服務(wù)水平，這樣才能贏得廣大儲(chǔ)戶的歡迎。

記得有這樣一則故事，使我印象深刻，一家企業(yè)的老總曾入住希爾頓飯店。那天早上剛開(kāi)門，走廊盡頭站著的服務(wù)員就走過(guò)來(lái)向他問(wèn)好。讓老總奇怪的并不是服務(wù)員的禮貌舉動(dòng)，而是服務(wù)員竟喊出了自己的名字，因?yàn)樵谒嗄甑某霾钌闹?，在其他飯店，從沒(méi)有服務(wù)員能叫出客人的名字。原來(lái)，希爾頓要求樓層服務(wù)員，要時(shí)刻記住自己所服務(wù)的每個(gè)房間客人的名字，以便提供更細(xì)致周到的服務(wù)。當(dāng)老總坐電梯到一樓的時(shí)候，一樓的服務(wù)員同樣也能夠叫出他的名字，這讓他很納悶。服務(wù)員于是解釋：“因?yàn)樯厦嬗须娫掃^(guò)來(lái)，說(shuō)您下來(lái)了?！背栽绮偷臅r(shí)候，飯店服務(wù)員送來(lái)了一個(gè)點(diǎn)心。老總就問(wèn)，這道菜中間紅的是什么。服務(wù)員看了一眼，然后后退一步做了回答。老總又問(wèn)旁邊那個(gè)黑黑的是什么，服務(wù)員上前看了一眼，隨即又后退一步做了回答。她為什么后退一步。原來(lái)，她是為了避免自己的唾沫落到客人的早點(diǎn)上。也許你會(huì)覺(jué)得這些都是不起眼的小事，但在商業(yè)社會(huì)中，是否注重細(xì)節(jié)的完美就體現(xiàn)在這些小事上。因?yàn)槲覀兠總€(gè)人所做的工作，都是由一件件小事構(gòu)成的。把每一件小事做好，體現(xiàn)的正是你的責(zé)任感。只有具備強(qiáng)烈責(zé)任感的人，才能鑄造完美的細(xì)節(jié)。

中國(guó)有句名言，“細(xì)微之處見(jiàn)精神”。細(xì)節(jié)，微小而細(xì)致，在市場(chǎng)

競(jìng)爭(zhēng)中它從來(lái)不會(huì)咤叱風(fēng)云，也不像瘋狂促銷策略，立竿見(jiàn)影地使銷量飚升；但細(xì)節(jié)的競(jìng)爭(zhēng)，卻如春風(fēng)化雨潤(rùn)物無(wú)聲。今天，大刀闊斧的競(jìng)爭(zhēng)往往并不能做大市場(chǎng)，而細(xì)節(jié)上的競(jìng)爭(zhēng)卻將永無(wú)止境。一點(diǎn)一滴的關(guān)愛(ài)、一絲一毫的服務(wù)，都將鑄就用戶對(duì)品牌的信念。這就是細(xì)節(jié)的美，細(xì)節(jié)的魅力。

客戶實(shí)實(shí)在在的人群，需要的是實(shí)實(shí)在在的感受，而這些感受就來(lái)自我們所提供的實(shí)實(shí)在在的服務(wù)。而親切的服務(wù)就從微笑面對(duì)客戶開(kāi)始。一聽(tīng)到微笑這兩個(gè)字，有人一定會(huì)想：人人都有一張臉，每張臉都會(huì)笑，這有什么值得你好講的呢。我相信，每個(gè)人都有過(guò)遭遇蹙眉冷臉的經(jīng)歷，在那一刻，你的心里不曾渴望過(guò)燦若陽(yáng)光的笑顏嗎。其實(shí)，微笑是最美的花朵，微笑是人間永遠(yuǎn)的春天，它的力量是如此之大，以至于當(dāng)你面對(duì)它的時(shí)候，你無(wú)法憤怒，無(wú)法吼叫，無(wú)法責(zé)備，更無(wú)法拒絕。現(xiàn)在許多行業(yè)都在提倡微笑服務(wù)，于是許多人煞費(fèi)苦心的對(duì)鏡練習(xí)，企圖練出一副蒙娜麗莎般的微笑，可是直練到腮幫子發(fā)脹才認(rèn)識(shí)到，微笑并不像點(diǎn)鈔或者打算盤那樣可以練得出來(lái)的，微笑不是一種職業(yè)化的笑臉，而是一種情緒，也可以說(shuō)是一種氣質(zhì)的流露，是微笑者積極的人生態(tài)度的表現(xiàn)，是他們充盈的內(nèi)心世界真實(shí)、自然的流露。

服務(wù)要注重細(xì)節(jié)。要讓顧客覺(jué)得我們的一言一行，一舉一動(dòng)，都是很用心的在為他服務(wù)，我們要善于觀察客戶、理解客戶，對(duì)客戶的言行要多揣摩，要想客戶之所想，急客戶之所急。并且要持之以恒的做好每一個(gè)細(xì)節(jié)。不要總是抱怨客戶對(duì)你的態(tài)度，客戶對(duì)你的態(tài)度，實(shí)際就是你自身言行的一面鏡子，不要總是去挑剔鏡子的不好，而是應(yīng)更多的反省鏡子里的那個(gè)人哪里不夠好，哪里有需要改進(jìn)。

什么是優(yōu)質(zhì)服務(wù)。優(yōu)質(zhì)的服務(wù)并不是非卑躬屈膝，而是以細(xì)心、耐心、熱心為基礎(chǔ)，以客戶為中心，時(shí)刻讓客戶感受到優(yōu)越感和被尊重。“以客戶為中心”，是一切服務(wù)工作的本質(zhì)要求，更是銀行服務(wù)的宗旨，是經(jīng)過(guò)激烈競(jìng)爭(zhēng)洗禮后的理性選擇，更是追求與客戶共生共贏境界的現(xiàn)實(shí)要求。做好銀行服務(wù)工作，取得客戶的信任，很多人認(rèn)為良好的職業(yè)操守和過(guò)硬的專業(yè)素質(zhì)是基礎(chǔ)，細(xì)心、耐心、熱心是關(guān)鍵。我認(rèn)為，真正做到“以客戶為中心”，僅有上述條件還不夠，銀行服務(wù)貴在“深入人心”，既要將服務(wù)的理念牢固樹(shù)立在自己的內(nèi)心深處，又要深入到客戶內(nèi)心世界中，真正把握客戶的需求，而不是僅做表面文章。我們經(jīng)常提出要“用心服務(wù)”，講的就是我們要貼近客戶的思想，正確地理解客戶的需求，客戶沒(méi)想到的我們要提前想到，用真心實(shí)意換取客戶長(zhǎng)期的理解和信任。

第五篇：金融案件：齊魯銀行核心提示：齊魯銀行董事長(zhǎng)邱云章斷然否定自己被抓的傳聞，而山東銀監(jiān)局則表示，該省確有偽造金融

票證案，牽涉齊魯銀行等數(shù)家銀行。

齊魯銀行，這家總部位于山東省濟(jì)南市、成功更名不到一年半時(shí)間、近年來(lái)屢以中小企業(yè)金融服務(wù)聞

名于業(yè)界的城市商業(yè)銀行正在遭遇前

相關(guān)公司股票走勢(shì)

所未有的信任危機(jī)。

工商銀行4.21-0.03-0.71%

12月28日，坊間盛傳齊魯銀行虧損60億，加上其他總計(jì)虧損過(guò)百億，董事長(zhǎng)邱云章、行長(zhǎng)郭濤“被

抓”。

60億相當(dāng)于齊魯銀行2021年全年4.88億凈利潤(rùn)的12倍多，而當(dāng)年該行不良貸款合計(jì)才7.04億元，

不良貸款率僅為1.99%。

到底發(fā)生了什么，足以使這家頗具特色的城商行從云端跌入谷底。

12月30日，齊魯銀行董事長(zhǎng)邱云章通過(guò)手機(jī)短信接受了本報(bào)記者采訪，他斷然否定被抓傳聞，對(duì)于

虧損60億元的說(shuō)法亦矢口否認(rèn)。

不過(guò)，傳言并非空穴來(lái)風(fēng)。當(dāng)?shù)囟辔汇y行業(yè)人士向本報(bào)記者表示，一場(chǎng)席卷濟(jì)南多家金融機(jī)構(gòu)的偽造

金融票證案，正讓當(dāng)?shù)劂y行業(yè)人人自危。

山東省銀監(jiān)局有關(guān)負(fù)責(zé)人30日向本報(bào)記者表示，近期該省確有發(fā)生一起偽造金融票證案，牽涉多家金融機(jī)構(gòu)和企業(yè)，齊魯銀行并非唯一牽涉其中的銀行。目前公安機(jī)關(guān)已組成專案組專案專辦。

在當(dāng)?shù)匾晃毁Y深銀行業(yè)人士看來(lái)，2021年，受存貸比考核壓力的各家商業(yè)銀行紛紛展開(kāi)攬儲(chǔ)大戰(zhàn)。而在拉存款競(jìng)爭(zhēng)白熱化背景下，通過(guò)“高息攬儲(chǔ)”吸引單位存款，勾結(jié)銀行人員偽造金融票證詐騙案屢見(jiàn)不鮮

亦不足為奇。

一齊魯銀行人士向本報(bào)記者透露，涉案金額雖無(wú)60億之巨，但起碼有10-20億元。該行資金部人士同

時(shí)表示，齊魯銀行已對(duì)相關(guān)資產(chǎn)做了保全。

而在當(dāng)?shù)劂y監(jiān)局指導(dǎo)下，一場(chǎng)風(fēng)險(xiǎn)自查和整改運(yùn)動(dòng)正悄然進(jìn)行。

又一起集體被騙案。

邱云章坦言，傳聞源于濟(jì)南市公安局接到的一起偽造金融票證案件舉報(bào)。

12月23日，濟(jì)南當(dāng)?shù)毓蚕到y(tǒng)公布的新聞通稿顯示。當(dāng)月6日，濟(jì)南市公安局經(jīng)偵支隊(duì)接到報(bào)案，某銀行在受理業(yè)務(wù)咨詢過(guò)程中發(fā)現(xiàn)一存款單位所持“存款證實(shí)書(shū)”系偽造。公安機(jī)關(guān)已將主要犯罪嫌疑人劉

某某及其他犯罪嫌疑人抓獲歸案。

邱云章對(duì)記者表示，這是一起綜合性案件，正在偵破過(guò)程中，涉及多家金融機(jī)構(gòu)和企業(yè)，“可能涉及我

行有關(guān)業(yè)務(wù)，但并非只有齊魯銀行一家”。

而對(duì)于傳聞中牽涉的其他銀行，如工行、興業(yè)、浦發(fā)等，當(dāng)?shù)劂y行業(yè)人士并不完全確定，監(jiān)管機(jī)構(gòu)人

士也不置可否。

所謂偽造、變?cè)旖鹑谄弊C罪是指?jìng)卧?、變?cè)靺R票、本票、支票、委托收款憑證、匯款憑證、銀行存單等其他銀行結(jié)算憑證、信用證或者附隨的單據(jù)、文件或者偽造信用卡的行為。

據(jù)一大型銀行信貸部人士介紹，目前常見(jiàn)的偽造金融票證罪有幾種：一是“克隆假票”，即通過(guò)偽造承兌匯票或大額定期存單，以此為質(zhì)押獲得銀行貸款；二是，犯罪嫌疑人謊稱幫助銀行完成拉存款任務(wù)，高息為誘騙取企業(yè)或個(gè)人存款。若存款人是企業(yè)，犯罪嫌疑人往往通過(guò)偷出企業(yè)預(yù)留印鑒偽造票據(jù)實(shí)施詐騙，若是個(gè)人存款，則在客戶辦理存折時(shí)，偷辦信用卡掛于該帳號(hào)下，再實(shí)施詐騙。

“由于經(jīng)常會(huì)涉及銀行工作人員伙同外部人作案，手法較為隱蔽，因此金融機(jī)構(gòu)和存款人往往在短期內(nèi)

難以發(fā)現(xiàn)?！鄙鲜鋈耸糠治?。

事實(shí)上，這已不是山東銀行業(yè)今年遭遇的第一次集體被騙案。

今年4月，濟(jì)南市公安局曾破獲一起偽造金融票證詐騙案，犯罪嫌疑人恰是通過(guò)“高息攬儲(chǔ)”吸引單位存款，同時(shí)勾結(jié)銀行人員作案。該案涉及6家銀行、8家存款單位和10筆存款資金共計(jì)6100余萬(wàn)元，最終挽回經(jīng)濟(jì)損失4502萬(wàn)元，但尚有1500多萬(wàn)元涉案資金無(wú)法追回。

對(duì)于此番傳聞中的60億元涉案規(guī)模，邱云章矢口否認(rèn)，“公安部門正在偵破中，到目前為止，從未認(rèn)

定過(guò)涉案金額?！?/p>

銀監(jiān)局方面在接受本報(bào)記者采訪時(shí)，也間