物流公司策劃書

—物流公司策劃書物流公司策劃書篇1

■調(diào)查目的

通過對客戶滿意度的的調(diào)研，了解公司在服務(wù)上的優(yōu)勢和缺點，更好的把握市場和客戶的真正需求，為日后公司的發(fā)展提供改進的建議和契機，不斷彌補公司在服務(wù)上的缺乏，主動發(fā)揮優(yōu)勢，為客戶提供更全面更優(yōu)質(zhì)的物流服務(wù)，樹立企業(yè)良好的外部形象，完成企業(yè)與客戶的雙贏，同時夯實我們在物盛行業(yè)的地位和基礎(chǔ)，以擴大公司的知名度度，取得更大的市場份額。

■時間布置

調(diào)查時間：擬定為20XX年11月1日——20XX年1月31日

形成報告：調(diào)查結(jié)束后一周內(nèi)

■工程負責人

由售后服務(wù)部詳細實施，其他部門予以主動協(xié)作。

■當前物盛行業(yè)環(huán)境分析

1.進入本行業(yè)的企業(yè)日益增多

中國經(jīng)濟持續(xù)高速發(fā)展，帶動了貨代和物流的發(fā)展。顯著的標志就是進入本行業(yè)的企業(yè)日益增多。由于物流的概念比擬新，大家爭先恐后趕時興。原先的快遞公司、搬家公司、運輸公司、倉儲公司和貨代公司，紛紛更名，冠以“物流”二字；海陸空的承運人也延長服務(wù)，搞物流；制造企業(yè)和商品流通企業(yè)也成立物流公司；還有一些不知“物流”為何物的人，也參加物流大軍。這樣，中國的物流很快就形成了巨大的隊伍，有關(guān)數(shù)據(jù)說明，中國的“物流”企業(yè)有二十多萬家。

2.政府對行業(yè)管理“秩序缺位”。

中國市場經(jīng)濟的發(fā)展到處留下了計劃經(jīng)濟的痕跡。貨代和物盛行業(yè)也不例外。目前，政府對貨代和物流的行政管理可以描述為“行政主管條塊化，市場利益部門化，部門利益法規(guī)化”，這種狀況叫做“市場秩序缺位”。中國對貨代和物盛行政管理是多頭管理、條塊分割而又盤根錯節(jié)。觸及到的部門有今年剛組建的商務(wù)部、、鐵道部、民航總局、郵政總局等。各部門都有各自主管的市場和業(yè)務(wù)，為了確保本部門的利益，他們就通過行政立法來愛護。典型的例子就在中國國際快遞、無船承運人等問題上顯現(xiàn)的政府主管部門之間的不協(xié)調(diào)，給行業(yè)的發(fā)展帶來的前所未有的`沖擊和挑戰(zhàn)。

3.外資企業(yè)紛紛搶國市場。

自從我國政府參加WTO，根據(jù)對聯(lián)合國的承諾，對外開放貨代市場。國外的物流企業(yè)紛紛通過各種方式搶國市場，憑借他們雄厚的資金實力和強有力的市場策略很快在中國市場落腳。對尚處于發(fā)展階段的中國物盛行業(yè)形成了強盛的威逼。

4.中國物流企業(yè)缺乏核心競爭力量。

盡管物流企業(yè)數(shù)量不少，但其整體實力和管理水平與世界經(jīng)濟全球化、市場經(jīng)濟競爭化和企業(yè)效益最大化目標的要求，還有很大的差距，集中表達為“小、少、弱、差”。即：第一，大部分企業(yè)規(guī)模小，無論是人員規(guī)模、資產(chǎn)規(guī)模、營業(yè)額規(guī)模以及市場份額等都比擬??；第二，是物流服務(wù)功能少，局限于傳統(tǒng)的單項服務(wù)，同質(zhì)化現(xiàn)象嚴峻；第三，由于缺少高素養(yǎng)物流專業(yè)人才，導致物流組織力量弱，很多物流企業(yè)對現(xiàn)代綜合物流似懂非懂，不會制訂現(xiàn)代綜合物流服務(wù)方案，造成物流本錢過高。第四、管理水平差。中國大部分貨代企業(yè)只有十來年的歷史，從行業(yè)的生命循環(huán)周期曲線來看，中國的貨代和物盛行業(yè)處于“開頭”階段。因此，在人員管理、市場營銷管理、信息化管理以及網(wǎng)絡(luò)化管理方面，亟待提高競爭力量。

■企業(yè)當前客戶分布狀況

經(jīng)過13年的努力拼搏，我們已經(jīng)形成了以107國道為中軸，鄭州為樞紐，南至廣州、深圳，北到北京，東起上海，西達西安的綜合物流配送網(wǎng)絡(luò)，公司下設(shè)廣州、北京、上海等10個配送中心，140余個分支機構(gòu)。

公司的客戶遍布再河南省的各個市，以鄭州為主要客戶聚集地，擁有近50000多家穩(wěn)定的會員客戶。

■調(diào)查方式以及調(diào)查內(nèi)容

為了完成此次調(diào)查的目的，全面了解客戶滿意度。本次調(diào)研實行三種調(diào)查形式同時開展的形式進行全方位的調(diào)查。

1、問卷調(diào)查（問卷初步設(shè)計見附錄1）

（1）問卷的設(shè)計要簡潔合理，富有人性化；

（2）問卷中觸及滿意度的答案劃分為非常滿意、滿意、尚可、不滿意、非常不滿意五個層次，并在最終做滿意度分析的時分，分別將這五個層次給予不同的分值5、4、3、2、1。

（3）這種方式是此次客戶滿意度調(diào)查的主要手段，主要是對客戶的滿意度進行分析。同時具體了解顧客在接受服務(wù)的過程中所遇到的問題，盤點那些客戶遇到但公司還沒有提出解決方法的難題。

2、短信調(diào)研（短信初步設(shè)計見附錄2）

調(diào)查期間，每宗物流圓滿結(jié)束之后，相關(guān)部門通過短信形式，詢問客戶對我們的服務(wù)是否滿意。短信編輯要簡潔親切，客戶用簡短的字段便可進行回復。同時記錄統(tǒng)計時間、人次以及統(tǒng)計結(jié)果。

3、網(wǎng)絡(luò)調(diào)研

（1）這種方式主要通過公司的網(wǎng)頁平臺對顧客滿意度進行調(diào)研。由于網(wǎng)絡(luò)的虛擬性，客戶本身是不行見的，因此更為自由。通過這種調(diào)查方式，主要搜集客戶在接受服務(wù)的過程中的不滿和埋怨。

（2）為協(xié)作此次調(diào)研，公司網(wǎng)頁負責部門可開通相關(guān)論壇，廣闊客戶可以通過我們的論壇自由商量，發(fā)表看法，將一些平常難以言表的問題通過論壇表達出來。同時網(wǎng)頁負責人還可以通過回復得知客戶不滿的真正原因。這可以幫忙公司更好的發(fā)現(xiàn)自己的缺乏并不斷改進。

■調(diào)查結(jié)果的整理

1、對于本次調(diào)查中回收的問卷要按時存檔，每半個月對所搜集的問卷上的內(nèi)容加以盤點統(tǒng)計，以便削減最終階段的工作量，調(diào)查結(jié)束之后依據(jù)這些統(tǒng)計，做最終的整理分析。

2、對于顧客通過短信形式所進行的回復，也要做好記錄，每半個月進行一次統(tǒng)計，并按時向部門主管匯報工作成果。

3、網(wǎng)頁上的留言以及回復要按時存檔，依據(jù)實際情況一天或者兩天進行一次整理，并布置特地的負責人進行記錄。

4、在調(diào)研結(jié)束之后，綜合以上三種途徑的調(diào)查成果，進行集中分類、整理，依據(jù)調(diào)查結(jié)果，分析客戶滿意度以及公司在客服方面存在的缺乏，同時計算問卷回收率、短信回復率等詳細數(shù)據(jù)，在一周內(nèi)形成書面報告，提交公司領(lǐng)導。

■問題預測以及解決方案

針對物盛行業(yè)的特別性以及客戶的心理特點，依據(jù)以往調(diào)查的經(jīng)驗，我們對本次調(diào)查過程中可能遇到的問題進行如下預測，并提出相應的解決方法。

預測問題一：問卷回收率低

解決方案：依據(jù)“20/80”原則，將客戶分為vip客戶、主要客戶、一般客戶三類，同時對vip客戶和主要進行跟蹤訪問調(diào)查，派特地人員與客戶面對面溝通，從客戶利益的角度動身，聲明此次調(diào)查對提高服務(wù)質(zhì)量的重要性，并親自回收問卷調(diào)查表，以提高有效問卷回收率。

預測問題二：客戶礙于面子，不表露真實的意愿

解決方法：顧客填涂問卷的時分不要與其面對面，要讓客戶獨立完成對問卷的回復，并在問卷上標明“嚴格為每一位顧客保密”等字樣，同時問卷調(diào)查采納匿名制，消退客戶的這種顧慮。

預測問題三：客戶忙沒時間填

解決方案：問卷設(shè)計簡潔易懂，盡量以選擇的形似顯現(xiàn)，最大的限度的節(jié)約客戶的填寫時間。同時可在問卷開頭標明“您僅用XX分鐘便可為我們提供珍貴的資料”字樣。

預測問題四：調(diào)查人員不夠熱忱，缺乏責任心

解決方法：

1、問卷調(diào)查開頭前，要對售后服務(wù)部門做一次特地的培訓暨發(fā)動會議，聲明此次工作的重要性，增加員工完成此次工作的榮譽感。

2、在整個過程中，公司領(lǐng)導要多加過問和激勵，充足發(fā)揮鼓勵的作用。

3、為工作組設(shè)置專項獎金XXX00元，對在本次工作中表現(xiàn)杰出的員工予以嘉獎。

■過程掌握

由于此次調(diào)查持續(xù)三個月，所以整個過程需要有力和有效地掌握，才能最大程度的到達本次調(diào)查的目的。針對本次調(diào)研的特點，應在以下幾個方面做好掌握。

第一，此次調(diào)研的經(jīng)費花銷有特地人負責，并按時向財務(wù)部門上報，依據(jù)實際情況，至少每半個月上報一次，財務(wù)部門要對此次經(jīng)費的開支情況進行監(jiān)督，若顯現(xiàn)問題，按時向領(lǐng)導匯報。

第二，調(diào)查過程中若顯現(xiàn)未意料到的問題，按時向公司主管匯報，同時至少每半個月向公司領(lǐng)導匯報一次工作發(fā)展狀況

第三，部門負責人要做好員工之間的協(xié)調(diào)與分工，提高工作人員的團隊意識，按時的鼓勵和關(guān)懷每一位工作人員。

第四，調(diào)查報告要詳實牢靠，調(diào)查結(jié)果出來后，公司召開部門主管以上的會議，針對此次調(diào)研的報告綻開商量。并向此次工作中表現(xiàn)杰出的員工頒發(fā)獎金。

■財務(wù)預算

針對本次調(diào)查所設(shè)計工程，對財務(wù)做一下簡潔預算：（見附表1）

物流公司策劃書篇2

一、市場分析

眾所周知，龍泉是成都東部最大的水果生產(chǎn)基地，陽光城兼顧著水果的輸出和蔬菜、消費類產(chǎn)品的輸入雙向物流運輸，以水果的輸出和蔬菜的輸入最為知名。陽光城的土地根本上都用著種植果樹之用，其中大部分是個體種植戶，水果品種也不少，4、5、6月分別出產(chǎn)枇杷、桃子和葡萄。生產(chǎn)的水果80%左右用于外銷（每年都有外地商、中間商、或者物流公司來收購），根本上發(fā)往全國各地的都有，其中以南方居多，另外陽光城的糧食蔬菜、消費品也大部分靠外地輸入。這兩點就為陽光城發(fā)展物流業(yè)提供了前提條件。

陽光城這種特別的生產(chǎn)經(jīng)營環(huán)境給我們的物流發(fā)展提供了很大的空間，我們把目標市場主要定位在三個方面：

（1）廣闊的水果種植戶、蔬菜生產(chǎn)基地、消費類產(chǎn)品（賣家）

（2）水果加工企業(yè)、陽光城廣闊農(nóng)民群眾、外地水果購置商（買家）

（3）自己做物流中間商或者與物流中間商合作。

面對這樣大的市場外表感覺簡單，其實不然：第一、水果產(chǎn)家大多都是當?shù)氐霓r(nóng)戶，他們自己運輸外銷的少，大部分是靠外地商自己來選購，這就無形中增加了我們同其他物流公司的競爭力和對外選購的選購人員人數(shù)。第二、本地的物流公司眾多，有農(nóng)產(chǎn)品物流中心聚和國際。小型公司也不計其數(shù)，比方川寶貿(mào)易有限公司（代購代銷、代理運輸），黑金果業(yè)，駿豪貿(mào)易（可以配備塑料袋和塑膠袋）。無公害水果示范生產(chǎn)基地：洛帶自程果蔬冷藏保鮮庫，四川甘藍冷藏物流等等。第三，我們的經(jīng)驗、技術(shù)、資金、客戶源等方面存在缺陷，不及對手，這就要求我們的團隊必需通過鍥而不舍的努力，拿出我們的拼搏精神，大家同心協(xié)力共創(chuàng)輝煌。

為強化我們進入市場的競爭力我們將發(fā)展一個集運輸、倉儲、包裝、貿(mào)易為一體的運輸企業(yè)，提倡以質(zhì)量求生存，靠信譽謀發(fā)展，屆時將先預備五十輛各種噸位、車型的集卡車，另有幾十部協(xié)議車輛協(xié)作各項工作，為客戶提供各種貨物的長、中、短途陸運。同時引進最先進的技術(shù)裝備，注意自身效率的提高。提倡以質(zhì)量求生存，老實守信，把服務(wù)從開頭進行到最終。

本公司將為你提供以下服務(wù)：

一、大路一般貨物運輸；

二、快遞運輸。

三、貨物倉儲、分揀、加工、配送；

四、特種貨物運輸、特別服務(wù)；

五、物流方案設(shè)計、供應鏈管理。

競爭對手與自身的優(yōu)劣分析：

1、聚合國際：四川聚和生態(tài)農(nóng)業(yè)發(fā)展有限公司注冊資本5000萬元。位于四川成都龍泉驛國家經(jīng)濟技術(shù)開發(fā)區(qū)，緊鄰成渝高速大路龍泉出口處，主營市場開發(fā)，農(nóng)副產(chǎn)品批發(fā)與零售，進出口貿(mào)易，物流配送，農(nóng)副產(chǎn)品深加工等，同時提供配套的設(shè)備、標準的管理、安全的環(huán)境、完善的服務(wù)，并對果農(nóng)客商推出了一系列優(yōu)待措施。

一、免3個月交易費，免費提供電子稱；

二、免費為外地水果收購商提供6個月住宿；

三、免水果經(jīng)銷商3年攤位運用費；

四、免費為單位和個人提供6個月辦事機構(gòu)場所；

2、我們的優(yōu)勢：機構(gòu)精簡，敏捷機動，人性化服務(wù)，施行的是點對點的服務(wù)，并且合適小規(guī)模的運輸，便利更多的客戶，

二、產(chǎn)品與服務(wù)

1、對應技術(shù)：物流產(chǎn)業(yè)對相應的技術(shù)要求也很高。我們在陽光城創(chuàng)辦一個中小型的物流公司，根本的物流相關(guān)技術(shù)不行或缺，比方說庫存技術(shù)，這是非常重要和基礎(chǔ)的。除此之外，考慮到我們公司是一個中小型的物流公司，在陽光城的客戶群主要是果農(nóng)和菜農(nóng)，也就是以運輸水果、蔬菜為主，要運輸這些比擬講究季節(jié)性和時鮮性的產(chǎn)品時，我們還要考慮某些運輸貨物的特別性。比方說要求冷藏，置于水中等。在冷藏方面，我們公司可能資金、力量有限，會與第三方比擬特地的做冷藏工作的小公司合作，一有實際需要，就雙方共同合作完成運輸，比方說可以合作的有洛帶自程果蔬冷藏保鮮庫，四川甘露冷藏等公司。在庫存技術(shù)方面，我們自身公司有一個倉庫，在貨物較多時我們可以租用公共或私人的倉庫來解決。最終，還有包裝技術(shù)，在陽光城，由于果蔬的特別型，對水果和蔬菜都實行物流集中包裝的手段，所以，要求我們公司還要建立必要的包裝技術(shù)。

2、產(chǎn)品服務(wù)規(guī)劃：我們的物流公司的目標群主要是陽光城的果農(nóng)和蔬農(nóng)，為他們提供運輸果蔬到成都三環(huán)和周邊地區(qū)果蔬市場的服務(wù)，還有力量運輸果蔬到四川鄰近各省，比方貴州，云南，湖南等省。對于大型的貨物運輸，我們現(xiàn)階段還無法獨立完成。

3、將來的產(chǎn)品與服務(wù)規(guī)劃：在穩(wěn)步發(fā)展的基礎(chǔ)上，我們考慮在十年之類能夠把運輸力量擴展到中型貨物，不再是以果蔬為主。在成都市內(nèi)和各周邊省市逐步建立分辦事處，各好的開展外地的物流工作，運輸范圍也逐步向外擴展。另外，以后爭取在客戶范圍擴大的基礎(chǔ)上，在自身網(wǎng)站上建立crm（客戶關(guān)系管理）系統(tǒng)，更好的與客戶進行溝通和交易。

4、相關(guān)支持：在自身網(wǎng)站上建立會員機制，在初期，有力量和條件上網(wǎng)的客戶免費入會，還可以在我們公司網(wǎng)站上發(fā)布其他相關(guān)商品的供應和求購信息。此外，我們還可以定期在公司網(wǎng)站上發(fā)布講座和培訓信息，邀請專家來為農(nóng)民講解與他們自身相關(guān)的經(jīng)濟、法律學問等。公司成型和發(fā)展之后，建立crm系統(tǒng)，建立專業(yè)的物流相關(guān)布置的系統(tǒng)（如車輛，人員的布置），一到達合理的資源利用，提高公司經(jīng)濟效益。

三、市場與銷售

市場預測：市場有很大的發(fā)展?jié)摿?，競爭者不多，而且他們的網(wǎng)上銷售做的不夠完善（調(diào)查時發(fā)現(xiàn)龍泉的物流企業(yè)并沒有進行網(wǎng)站建設(shè)等工作）。沒有進行網(wǎng)站規(guī)劃的工作。我們將利用網(wǎng)上營銷的優(yōu)勢，與現(xiàn)有的'企業(yè)進行競爭。同時由于我們是新成立的公司，在戰(zhàn)略上我們將實行避強競爭的方式，以防止在企業(yè)成立之處被競爭對手擊敗。如今龍泉做水果等運輸?shù)钠髽I(yè)漸漸發(fā)展起來，以后的競爭會更大，如今正是市場競爭最薄弱的時分，如今大多數(shù)的果農(nóng)都是把水果運往附近地區(qū)，我們的物流公司將進行兩項服務(wù)工作，一、把水果運輸?shù)礁浇貐^(qū)。二、我們不做長距離的運輸，但我們可以幫忙要進行長距離運輸?shù)墓r(nóng)聯(lián)系，這樣來提高我們在顧客心中的信任指數(shù)，以盡快增加在顧客中的形象。

再者，如今龍泉的果農(nóng)比擬多，假如能幫忙他們把水果運出去，不僅解決了果農(nóng)水果的儲存問題，同時也為他們的水果帶來了更大的商機。據(jù)以上可知如今龍泉水果市場是很廣闊的。

由于我們和競爭者的差異不大，我們要實行的產(chǎn)品定位方式是產(chǎn)品運用者定位方法，即找出產(chǎn)品正確的運用者或購置者，使定位在目標市場上顯得突出，在此目標市場群中，為他們的地點產(chǎn)品服務(wù)等，特別塑造一種形象。

產(chǎn)品定位步驟：

1、分析本公司和競爭者之間的產(chǎn)品。

2、找出差異性。

3、列出主要的目標市場。

4、指出主要目標市場的特征。

5、與目標市場的需求，接著就是把產(chǎn)品的特征和目標市場的需求與欲望結(jié)合在一起。

同時我們在建立起公司后將樹立我們在顧客心目中的形象，以良好的服務(wù)細心的管理贏得顧客的信任，以吸引更多的顧客和商家。

渠道：公司建立之處，由于才進入行業(yè)，需要大量的業(yè)務(wù)來回收獲本，有利的銷售將是進行回收的最快捷的方式。本公司主要進行的是第三方物流，企業(yè)成立時我們通過恰當?shù)倪\輸商來彌補我們的缺乏，同時投放大量的廣告以把本企業(yè)推銷出去，讓廣闊的顧客了解我們公司并漸漸信任，還可以通過廣發(fā)傳單及貼海報的方式把企業(yè)推銷出去。物流面臨的另一個問題是產(chǎn)品的儲存，除了利用本公司的倉庫外，不排解運用其他公共倉庫來緩解自己公司倉庫的壓力。

物流公司策劃書篇3

一、調(diào)查背景

北京順鑫綠色物流有限公司成立于20XX年9月，是北京順鑫農(nóng)業(yè)股份有限公司的控股子公司。公司位于北京市順義區(qū)空港經(jīng)濟開發(fā)區(qū)金馬園，注冊資本8000萬元，總投資2.2億元，建有21340平方米的貨架式倉儲配送中心和14000平方米的生鮮加工配送中心，常溫商品日配送力量3.9萬箱，公司已通過ISO9001質(zhì)量管理和ISO14001環(huán)境管理體系認證。

順鑫綠色物流公司以現(xiàn)代供應鏈管理與物流管理為理念，以優(yōu)化客戶業(yè)務(wù)流程、降低客戶總本錢為宗旨，開發(fā)了具有國際水準的供應鏈管理（SCM）和倉庫管理（WMS）信息系統(tǒng)，物流作業(yè)的效率和精確度。多種規(guī)格的運輸車輛，可提供常溫、冷藏、冷凍多溫層配送；高耐磨防塵地面，保證了庫區(qū)的清潔衛(wèi)生；高1.2米的出入庫升降平臺，確保出入庫商品的便捷和安全。完善的物流配套實施，為公司的整個配送活動提供堅強有力的支持。

北京順鑫綠色物流有限公司在完成總公司內(nèi)部物流配送業(yè)務(wù)的同時，充足利用毗鄰國際機場貨運區(qū)和空港物流園區(qū)的優(yōu)勢，主動開拓連鎖超市配送大戶。20XX年公司洽談勝利華普超市在北京、河北等地18家超市的商品配送業(yè)務(wù)，年配送額2.8億元，日配送額超過萬箱。20XX年與中石化集團北京分公司開展便利店配送350家的商品配送業(yè)務(wù)，年配送額3億元，日配送額超過萬箱。同時，公司還擔當著百旺達、意大利客來超市、八喜冰激凌奶粉、區(qū)民政局物流機構(gòu)等物流配送業(yè)務(wù)。

物盛行業(yè)的競爭主流是服務(wù)競爭。假如沒有客戶的支持，就會在劇烈的競爭中被淘汰，而客戶的支持是以滿意為前提的，只有把客戶的滿意放在第一位，才能取得真正的勝利。順鑫綠色物流公司清晰地認識到，要想大力發(fā)展第三物流，就必需要精確把握客戶對公司物流服務(wù)的真實感受，客戶本身的感受是不能無視的。配送業(yè)務(wù)是公司的主營業(yè)務(wù)，更是公司直接與客戶進行面對面溝通的窗口業(yè)務(wù)，配送業(yè)務(wù)的好壞直接關(guān)系到公司的生存和發(fā)展。為此，順鑫綠色物流公司聯(lián)合我們開展本此配送業(yè)務(wù)客戶滿意度調(diào)查。通過客戶滿意度調(diào)查，全面地了解客戶對公司配送業(yè)務(wù)服務(wù)質(zhì)量滿意度，使公司有針對地做出服務(wù)質(zhì)量改進，為客戶提供高品質(zhì)的物流服務(wù)，力爭成為客戶最可靠的物流服務(wù)商。

二、調(diào)查目的

本次“北京順鑫綠色物流公司配送業(yè)務(wù)客戶滿意度市場調(diào)查”是基于顧客滿意度指數(shù)體系，從感知質(zhì)量、感知價值、顧客希望、顧客埋怨、顧客忠誠5方面的影響因素進行綜合調(diào)查，最終測評“順鑫綠色物流公司配送業(yè)務(wù)客戶滿意度指數(shù)”，進而為提升和完善順鑫綠色物流的配送業(yè)務(wù)服務(wù)水平，提供真實的市場信息依據(jù)和建議。

本次調(diào)查的目的有：

（一）調(diào)查客戶對順鑫綠色物流的質(zhì)量感知

質(zhì)量感知是指客戶在運用產(chǎn)品或服務(wù)后對其質(zhì)量的實際感受，主任務(wù)實施調(diào)查方案的`設(shè)計工程二要包括對產(chǎn)品或服務(wù)的客戶化即符合客戶特定需求的感受、產(chǎn)品牢靠性的感受和對產(chǎn)品質(zhì)量總體的感受。本息調(diào)查主要包括客戶對順鑫綠色物流配送人員服務(wù)質(zhì)量、貨物完好情況、配送準時情況等方面服務(wù)的滿意情況調(diào)查

（二）調(diào)查客戶對順鑫綠色物流的價值感知

價值感知表達了客戶在綜合產(chǎn)品或服務(wù)的質(zhì)量和價格以后對他們所得利益的主觀感受?？蛻粼诮o定評價下對質(zhì)量的感受，是指客戶已得到某種產(chǎn)品或服務(wù)所支付的價格為基準，通過評價該產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量的上下來推斷其感知價值。本次調(diào)查主要包括客戶對順鑫綠色物流配送服務(wù)價格的滿意情況等方面的調(diào)查。

（三）調(diào)查顧客對順鑫綠色物流的希望

客戶的希望是指客戶利用過去經(jīng)驗性或非經(jīng)驗性的信息對企業(yè)將來所提供產(chǎn)品或服務(wù)的質(zhì)量進行的推斷與預測。確定客戶希望的觀看變量主要包括：產(chǎn)品客戶化（產(chǎn)品符合客戶特定需要）預期、產(chǎn)品牢靠性預期和對產(chǎn)品質(zhì)量的總體預期等。本次調(diào)查主要通過客戶對順鑫綠色物流將來發(fā)展希望和建議等調(diào)查來衡量客戶的預期情況。

（四）調(diào)查客戶對順鑫綠色物流的埋怨情況

客戶埋怨是指客戶對企業(yè)不滿的一種表達，希望以此使企業(yè)轉(zhuǎn)變經(jīng)營方式、提高產(chǎn)品及服務(wù)質(zhì)量，并且尋求獲得某種形式的補償，本質(zhì)上是一種希望轉(zhuǎn)變的意愿。本次調(diào)查主要包括客戶對順鑫綠色物流服務(wù)是否滿意及不滿意的原因說明等方面的調(diào)查。

（五）調(diào)查顧客對順鑫綠色物流的忠誠情況

客戶忠誠是指客戶對某種品牌的產(chǎn)品持有肯定看法的程度、承諾的程序以及情愿在將來連續(xù)購置的程度。本次調(diào)查主要包括對客戶是否情愿成為順鑫綠色物流長期合作客戶以及是否情愿推舉給其他企業(yè)等方面的調(diào)查。

三、調(diào)查的范圍和對象

（一）調(diào)查范圍

北京市18個區(qū)縣。

（二）調(diào)查對象

北京順鑫綠色物流公司配送業(yè)務(wù)客戶，主要包括易捷超市、華普超市等。

四、調(diào)查方式和方法

（一）調(diào)查方式

本次調(diào)查實行抽樣調(diào)查方式，計劃調(diào)查樣本為110家順鑫綠色物流客戶，主要實行配額抽樣方法選擇樣本。在被調(diào)查客戶中，易捷超市105家，華普超市5家。

（二）調(diào)查方法

1、文獻調(diào)查法

利用有關(guān)部門、機構(gòu)的現(xiàn)存資料的搜集、整理與分析。

2、網(wǎng)絡(luò)調(diào)查法

通過互聯(lián)網(wǎng)上針對調(diào)查問題進行調(diào)查設(shè)計、搜集資料及分析詢問等活動。

3、街頭攔截調(diào)查法

街頭攔截調(diào)查是最常用的實地調(diào)查方法之一，即調(diào)查人員事先選定若干地點，對被調(diào)查客戶進行問卷調(diào)查的方法。

（三）分析研討方法

調(diào)查方案的設(shè)計工程二在對調(diào)查數(shù)據(jù)進行