卷煙零售客戶滿意工程課件

卷煙零售客戶滿意工程2023/7/6卷煙零售客戶滿意工程目錄含義及目標(biāo)框架及理論辦法及措施評(píng)估及改進(jìn)背景及現(xiàn)狀卷煙零售客戶滿意工程構(gòu)建更加和諧穩(wěn)定的批零關(guān)系是行業(yè)發(fā)展的迫切需要1客戶滿意度偏低是制約廣安煙草發(fā)展上水平的重大瓶頸2卷煙零售客戶滿意工程提升客戶滿意度是實(shí)踐“235”新取向的有效途徑客我戰(zhàn)略聯(lián)盟是煙草行業(yè)抵御外部發(fā)展壓力的根本保障“共同發(fā)展”要求我們攜手客戶構(gòu)建和諧并進(jìn)的利益共同體構(gòu)建更加和諧穩(wěn)定的批零關(guān)系是行業(yè)發(fā)展的迫切需要構(gòu)建更加和諧穩(wěn)定的批零關(guān)系是行業(yè)發(fā)展的迫切需要卷煙零售客戶滿意工程構(gòu)建更加和諧穩(wěn)定的批零關(guān)系，既是適應(yīng)現(xiàn)代卷煙營銷的發(fā)展、提升服務(wù)質(zhì)量和效率的需要，也是打造“網(wǎng)絡(luò)服務(wù)品牌”的需要，將成為卷煙商業(yè)企業(yè)競爭能力提高、效益提升新的增長點(diǎn)。結(jié)論卷煙零售客戶滿意工程構(gòu)建更加和諧穩(wěn)定的批零關(guān)系是行業(yè)發(fā)展的迫切需要1客戶滿意度偏低是制約廣安煙草發(fā)展上水平的重大瓶頸2卷煙零售客戶滿意工程制約客戶滿意度提升的五大瓶頸問題卷煙零售客戶滿意工程背景及現(xiàn)狀含義及目標(biāo)框架及理論辦法及措施評(píng)估及改進(jìn)目錄卷煙零售客戶滿意工程客戶滿意工程目標(biāo)客戶滿意工程的含義

客戶滿意工程：是指廣安煙草在充分評(píng)價(jià)零售客戶需求，整合自身資源的基礎(chǔ)上，通過客我資源共享，深度融入客戶，實(shí)現(xiàn)客戶盈利的增長，并幫助客戶不斷成長，提升客戶的歸屬感，不斷提升客戶滿意度和忠誠度，逐步建立零售客戶的戰(zhàn)略聯(lián)盟關(guān)系。卷煙零售客戶滿意工程遠(yuǎn)期2016年及以后與客戶建立戰(zhàn)略聯(lián)盟關(guān)系，構(gòu)建大煙草格局，客戶滿意度穩(wěn)步提升；卷煙經(jīng)營在客戶快消品零售市場核心地位凸顯中期“十二五”末建立資源共享機(jī)制，實(shí)現(xiàn)批零互信、互助、互利，客戶滿意度明顯提升；“十二五”末客戶卷煙經(jīng)營毛利比“十一五”末提升20%近期（2012年）客戶卷煙經(jīng)營毛利在去年基礎(chǔ)上提高10%，客我關(guān)系融洽客戶滿意工程目標(biāo)客戶滿意工程的含義卷煙零售客戶滿意工程背景及現(xiàn)狀含義及目標(biāo)框架及理論辦法及措施評(píng)估及改進(jìn)目錄卷煙零售客戶滿意工程問題導(dǎo)向滿意度提升維度理論指導(dǎo)解決方案策略/措施1、關(guān)注客戶不夠客戶歸屬CRM基于動(dòng)態(tài)戰(zhàn)略聯(lián)盟的CRM方案1、機(jī)關(guān)職能延伸2、零售終端投入2、服務(wù)質(zhì)量不優(yōu)客戶成長服務(wù)管理基于客戶成長的服務(wù)管理方案1、差異化服務(wù)2、標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)3、增值服務(wù)3、客我人員素質(zhì)參差不齊4、盈利水平不高客戶盈利價(jià)值營銷基于客戶增利的價(jià)值營銷方案1、量價(jià)調(diào)控2、價(jià)區(qū)布局3、價(jià)值客戶管理4、市場凈化5、市場信息缺失擴(kuò)展信息采集分析體系框架說明理論依據(jù)板塊構(gòu)架擴(kuò)展信息采集分析體系卷煙零售客戶滿意工程客戶關(guān)系管理提升歸屬理論依據(jù)價(jià)值營銷客我雙贏服務(wù)管理共同成長框架說明理論依據(jù)板塊構(gòu)架擴(kuò)展信息采集分析體系卷煙零售客戶滿意工程價(jià)值營銷：通過向客戶提供能最大化其價(jià)值收益的產(chǎn)品或服務(wù)而展開的一系列客戶價(jià)值增利活動(dòng)?？蚣苷f明理論依據(jù)板塊構(gòu)架擴(kuò)展信息采集分析體系卷煙零售客戶滿意工程服務(wù)管理：包括對(duì)服務(wù)利潤鏈的分析、服務(wù)交互以及服務(wù)質(zhì)量，其中，服務(wù)質(zhì)量是核心?？蚣苷f明理論依據(jù)板塊構(gòu)架擴(kuò)展信息采集分析體系卷煙零售客戶滿意工程客戶關(guān)系管理：能預(yù)見客戶需求，及時(shí)向客戶提示和滿足客戶潛在的需求；及時(shí)發(fā)現(xiàn)客戶不滿意的地方，在客戶還沒有流失之前加以改進(jìn)?？蚣苷f明理論依據(jù)板塊構(gòu)架擴(kuò)展信息采集分析體系卷煙零售客戶滿意工程框架說明理論依據(jù)板塊構(gòu)架擴(kuò)展信息采集分析體系卷煙零售客戶滿意工程框架說明理論依據(jù)板塊構(gòu)架擴(kuò)展信息采集分析體系卷煙零售客戶滿意工程采集體系發(fā)布體系框架說明理論依據(jù)板塊構(gòu)架擴(kuò)展信息采集分析體系卷煙零售客戶滿意工程框架說明理論依據(jù)板塊構(gòu)架擴(kuò)展信息采集分析體系分類樣本采集體系:卷煙零售客戶滿意工程樣本類型重點(diǎn)采集內(nèi)容采集方式及實(shí)施人員價(jià)格穩(wěn)定型客戶銷量走勢(shì)情況電話訪問，電訪員為主價(jià)格起伏型客戶條價(jià)波動(dòng)情況實(shí)地采集，客戶經(jīng)理、稽查員為主有回收能力的客戶卷煙條包回收價(jià)格及數(shù)量問卷調(diào)查，三方為主專項(xiàng)市場婚宴、壽宴等專項(xiàng)市場價(jià)格問卷調(diào)查，客戶經(jīng)理、送貨員為主大客戶零包煙、無條碼煙庫存實(shí)地采集，稽查員為主分類樣本采集體系:框架說明理論依據(jù)板塊構(gòu)架擴(kuò)展信息采集分析體系卷煙零售客戶滿意工程模型:框架說明理論依據(jù)板塊構(gòu)架擴(kuò)展信息采集分析體系卷煙零售客戶滿意工程模型:框架說明理論依據(jù)板塊構(gòu)架擴(kuò)展信息采集分析體系卷煙零售客戶滿意工程客戶擴(kuò)展檔案信息:類型新增內(nèi)容基本信息經(jīng)營者身份、性格特征經(jīng)營信息經(jīng)營范圍、主要消費(fèi)群體、客戶資金投入、納稅情況、門市租金、人力成本、其他商品經(jīng)營情況等專賣信息家族性、地域性、集團(tuán)性客戶的關(guān)聯(lián)信息、進(jìn)貨渠道、倉儲(chǔ)地址、交通工具等保密信息客戶的身份證號(hào)、銀行帳號(hào)、網(wǎng)訂密碼、字模等框架說明理論依據(jù)板塊構(gòu)架擴(kuò)展信息采集分析體系卷煙零售客戶滿意工程企業(yè)信息的權(quán)威發(fā)布:信息分類主要內(nèi)容主要發(fā)布載體經(jīng)營信息貨源信息、營銷政策、價(jià)格信息、庫存信息、品牌信息等新商盟、客戶短信平臺(tái)服務(wù)信息客戶分類服務(wù)內(nèi)容及標(biāo)準(zhǔn)公示等新商盟、客戶短信平臺(tái)專賣信息專賣管理相關(guān)要求及工作動(dòng)態(tài)等新商盟綜合信息企業(yè)文化、企業(yè)管理、理財(cái)?shù)确矫嫘畔⑿律堂丝蚣苷f明理論依據(jù)板塊構(gòu)架擴(kuò)展信息采集分析體系卷煙零售客戶滿意工程背景及現(xiàn)狀含義及目標(biāo)框架及理論辦法及措施評(píng)估及改進(jìn)目錄卷煙零售客戶滿意工程客戶增利基本理念:客戶是否增利是客戶滿意的核心組成要素，也是企業(yè)長期發(fā)展的基本保障。煙草商業(yè)企業(yè)只有從客戶的需求出發(fā)，不斷提升零售客戶盈利水平，才能實(shí)現(xiàn)共同發(fā)展，構(gòu)建真正意義上的大煙草格局?？蛻粼隼龠M(jìn)客戶成長增強(qiáng)客戶歸屬感卷煙零售客戶滿意工程實(shí)現(xiàn)路徑及模型研究:客戶增利促進(jìn)客戶成長增強(qiáng)客戶歸屬感卷煙零售客戶滿意工程內(nèi)容安排:1234客戶增利促進(jìn)客戶成長增強(qiáng)客戶歸屬感卷煙零售客戶滿意工程客戶增利促進(jìn)客戶成長增強(qiáng)客戶歸屬感卷煙零售客戶滿意工程品牌月均銷量條價(jià)零包銷售占比調(diào)控前（箱）調(diào)控后（箱）增減（%）調(diào)控前（元）調(diào)控后（元）毛利增減（元）調(diào)控前調(diào)控后蓋玉29724816.5192200835%55%軟玉23720712.7195200540%57%云煙1219422.32002101060%75%量價(jià)調(diào)控成功案例一：針對(duì)20元價(jià)區(qū)，根據(jù)零售價(jià)格和社會(huì)庫存的波動(dòng)情況，稍緊投放貨源，實(shí)現(xiàn)客戶盈利提升?？蛻粼隼龠M(jìn)客戶成長增強(qiáng)客戶歸屬感卷煙零售客戶滿意工程量價(jià)調(diào)控成功案例二：品牌月均銷量條價(jià)調(diào)控前（箱）調(diào)控后（箱）增減（%）調(diào)控前（元）調(diào)控后（元）條價(jià)回升（元）嬌子（時(shí)代陽光）552546-1.15960.51.5嬌子（龍鳳喜慶新）59.561.52嬌子（魅力朝）210161-23.382853針對(duì)10元以下嬌子系列，分類限量供應(yīng)貨源，實(shí)現(xiàn)嬌子條價(jià)回升?？蛻粼隼龠M(jìn)客戶成長增強(qiáng)客戶歸屬感卷煙零售客戶滿意工程內(nèi)容安排:1234客戶增利促進(jìn)客戶成長增強(qiáng)客戶歸屬感卷煙零售客戶滿意工程價(jià)區(qū)銷量（箱）市場份額（%）1-10月同期增減（%）1-10月同期增減百分點(diǎn)6-7元6420568212.9893.8369.6024.239-10元3341178886.8726.7416.879.87對(duì)主價(jià)區(qū)進(jìn)行合理的品牌規(guī)劃和布局，確立嬌子6-7元價(jià)區(qū)主導(dǎo)地位，實(shí)現(xiàn)9-10元價(jià)區(qū)市場份額的快速增長?？蛻粼隼龠M(jìn)客戶成長增強(qiáng)客戶歸屬感卷煙零售客戶滿意工程內(nèi)容安排:1234客戶增利促進(jìn)客戶成長增強(qiáng)客戶歸屬感卷煙零售客戶滿意工程將客戶的價(jià)值按照貢獻(xiàn)度、影響度、忠誠度、信用度四個(gè)維度進(jìn)行評(píng)價(jià)，分別建立了詳細(xì)的指標(biāo)體系，以此建立客戶群分類矩陣模型，劃分出各類別零售客戶群?？蛻粼隼龠M(jìn)客戶成長增強(qiáng)客戶歸屬感卷煙零售客戶滿意工程客戶價(jià)值評(píng)價(jià)體系的建立：客戶增利促進(jìn)客戶成長增強(qiáng)客戶歸屬感卷煙零售客戶滿意工程發(fā)揮高價(jià)值客戶示范效應(yīng)：品牌培育，引導(dǎo)消費(fèi);價(jià)格引領(lǐng)，穩(wěn)量增效高價(jià)值中價(jià)值低價(jià)值需求滿足率重點(diǎn)品牌陳列面重點(diǎn)品牌購進(jìn)量占比明碼標(biāo)價(jià)率條價(jià)與包價(jià)差異率存銷比品牌指標(biāo)客戶價(jià)值分類品牌屬性[暢銷/順銷滯銷/新品]客戶增利促進(jìn)客戶成長增強(qiáng)客戶歸屬感卷煙零售客戶滿意工程高價(jià)值客戶示范效應(yīng)作用的發(fā)揮：客戶增利促進(jìn)客戶成長增強(qiáng)客戶歸屬感卷煙零售客戶滿意工程內(nèi)容安排:1234客戶增利促進(jìn)客戶成長增強(qiáng)客戶歸屬感卷煙零售客戶滿意工程客戶增利促進(jìn)客戶成長增強(qiáng)客戶歸屬感卷煙零售客戶滿意工程客戶成長：客戶勝任素質(zhì)的提升。客戶勝任素質(zhì)包括經(jīng)營技能、個(gè)人特質(zhì)、人際關(guān)系三個(gè)方面。客戶增利促進(jìn)客戶成長增強(qiáng)客戶歸屬感卷煙零售客戶滿意工程客戶成長目標(biāo)：高價(jià)值客戶中價(jià)值客戶低價(jià)值客戶當(dāng)前分布10%60%30%近期目標(biāo)20%60%20%中期目標(biāo)30%55%15%遠(yuǎn)期目標(biāo)50%40%10%客戶增利促進(jìn)客戶成長增強(qiáng)客戶歸屬感卷煙零售客戶滿意工程模型及路徑：客戶增利促進(jìn)客戶成長增強(qiáng)客戶歸屬感卷煙零售客戶滿意工程促進(jìn)客戶成長內(nèi)容一是差異化服務(wù)，滿足客戶服務(wù)質(zhì)量需求客戶增利促進(jìn)客戶成長增強(qiáng)客戶歸屬感卷煙零售客戶滿意工程客戶經(jīng)理稽查員電訪員送貨員客戶增利促進(jìn)客戶成長增強(qiáng)客戶歸屬感卷煙零售客戶滿意工程促進(jìn)客戶成長內(nèi)容一是差異化服務(wù)，滿足客戶服務(wù)質(zhì)量需求二是標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)，提高服務(wù)質(zhì)量客戶增利促進(jìn)客戶成長增強(qiáng)客戶歸屬感卷煙零售客戶滿意工程客戶增利促進(jìn)客戶成長增強(qiáng)客戶歸屬感按照作業(yè)指導(dǎo)書要求，實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)。整合服務(wù)資源，配合各分公司客戶服務(wù)科的成立，探索建立全市系統(tǒng)客戶服務(wù)中心。卷煙零售客戶滿意工程促進(jìn)客戶成長內(nèi)容一是差異化服務(wù)，滿足客戶服務(wù)質(zhì)量需求二是標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)，提高服務(wù)質(zhì)量三是增值服務(wù)，完善客戶服務(wù)管理客戶增利促進(jìn)客戶成長增強(qiáng)客戶歸屬感卷煙零售客戶滿意工程客戶增利促進(jìn)客戶成長增強(qiáng)客戶歸屬感卷煙零售客戶滿意工程客戶增利促進(jìn)客戶成長增強(qiáng)客戶歸屬感培訓(xùn)方式培訓(xùn)對(duì)象培訓(xùn)內(nèi)容培訓(xùn)頻次培訓(xùn)師資分批次授課所有零售客戶行業(yè)發(fā)展方向、企業(yè)文化、行業(yè)相關(guān)法律法規(guī)知識(shí)、品牌培育、優(yōu)秀營銷案例等年內(nèi)部兼職老師為主網(wǎng)絡(luò)培訓(xùn)網(wǎng)上訂貨客戶貨源分配政策、品牌推廣、系統(tǒng)應(yīng)用等月內(nèi)部兼職教師分類別培訓(xùn)低價(jià)值客戶如何提升卷煙銷售數(shù)量與品牌規(guī)劃半年內(nèi)部兼職教師中價(jià)值客戶如何提升卷煙結(jié)構(gòu)、經(jīng)營技巧、卷煙陳列等方面的知識(shí)季度內(nèi)部兼職教師高價(jià)值客戶如何保持合理庫存、品牌推介、產(chǎn)品經(jīng)營結(jié)構(gòu)以及如何提升盈利季度內(nèi)部兼職教師新入網(wǎng)客戶營銷專賣等相關(guān)基礎(chǔ)知識(shí)；年內(nèi)部兼職教師建立煙草零售終端流動(dòng)學(xué)校：卷煙零售客戶滿意工程零售客戶互助小組：把相鄰就近的零售客戶以10戶以內(nèi)為一組，逐步組建1000余個(gè)零售客戶互助小組，實(shí)現(xiàn)零散式管理向單元式管理的轉(zhuǎn)變?？蛻粼隼龠M(jìn)客戶成長增強(qiáng)客戶歸屬感卷煙零售客戶滿意工程增強(qiáng)客戶歸屬感理念:客戶與公司保持長期關(guān)系的意愿。企業(yè)在與客戶建立客戶關(guān)系和客戶忠誠的過程包括四個(gè)階段?？蛻艋锇橹С终邞?zhàn)略聯(lián)盟客戶增利促進(jìn)客戶成長增強(qiáng)客戶歸屬感卷煙零售客戶滿意工程路徑及模型：機(jī)關(guān)職能延伸客戶增利促進(jìn)客戶成長增強(qiáng)客戶歸屬感卷煙零售客戶滿意工程路徑及模型：機(jī)關(guān)職能延伸零售終端投入客戶增利促進(jìn)客戶成長增強(qiáng)