賣場營業(yè)員管理規(guī)章制度

第頁共頁賣場營業(yè)員管理規(guī)章制度賣場營業(yè)員管理規(guī)章制度一、營業(yè)員的效勞標準的要求1、顧客進入門店時，所有營業(yè)員應向顧客問好：“歡送光臨”!當顧客到某貨架前，營業(yè)員要立即停頓手頭上的工作，向顧客致意問好：“您好”!并上前詢問顧客有什么需要幫助。營業(yè)員應熱情、積極、主動的為顧客效勞。幫助顧客選購商品，恰當?shù)耐扑]商品；2、當有顧客入店后，營業(yè)員要立即停頓手頭上的工作。立即整裝以飽滿的熱情迎接顧客的光臨；3、當顧客在選購商品時，營業(yè)員要保證和顧客保持“一米間隔”的工作標準。讓顧客能切身感受到我們的效勞。要求每位營業(yè)員在與顧客間隔1米時，你應注視著他的眼睛，問他是否需要你的幫助。假如遇到有些顧客不喜歡在選購商品時你跟著他，這時你應向顧客點頭、微笑的說：“假如有需要請隨時告訴我”。然后和他保持三米的間隔，讓他知道你很樂意為他效勞并尊重他。這就是我們的“三米微笑”原那么。4、當你已經(jīng)在招呼顧客的時候，又來了一位顧客，這時你應該向來的這位顧客說：“對不起!請隨意選，有需要就請告訴我，我隨時樂意來為您效勞或幫助。5、如顧客購物較多時，營業(yè)員應主動幫助提、拿、送商品；二、營業(yè)員的鋪助工作標準的要求〔以下這些工作可以隨手進展做好〕1、整理商品的要求：1.1、歸位整理：經(jīng)顧客挑選后，貨架上的商品容易發(fā)生錯位現(xiàn)象，營業(yè)員須按型號和類別進展分類歸位；1.2、配對管理：有些成雙配對的商品，如拖鞋、襪子等，營業(yè)員要隨時檢查、清查，保持左右相符，大小型號一樣，色澤一致，式樣一樣；1.3、折疊整理：有些挑選性強的商品，如毛巾、內(nèi)衣、內(nèi)褲等，往往會因顧客挑選而亂堆亂放，營業(yè)員要及時進展折疊、整理，擺放好；1.4、挑選整理：有些熟食小吃易混合，被顧客隨意丟放，如熟食小吃、奶制品等，營業(yè)員要勤檢查，隨時將腐爛變質(zhì)的商品清理出去，但要注意分類歸位；2、添補商品的要求：在營業(yè)過程中，營業(yè)員要及時檢查貨架已賣缺的商品。從倉庫提出后進展整理，擺在原來放這種商品的地方。要保持貨架上的商品陳列飽滿，不能讓貨架出現(xiàn)空檔，影響顧客的購物情緒。3、拆包和分裝商品的要求：營業(yè)員要經(jīng)常檢查需要進展分裝、分包的商品，對已售完的商品或在營業(yè)前準備得不夠的商品，應在營業(yè)空隙或忙閑交替周期較長的時間里，組織好力量進展拆包和分裝，以保證銷售不至中斷。4、檢查商品價格標簽的要求：商品價格標簽應隨時注意檢查。在銷售過程中，商品和商品價格標簽經(jīng)常會被拿亂放亂，應予以及時檢查，隨時發(fā)現(xiàn)隨時歸位；以免給顧客造成錯覺，引起不必要的誤會。檢查商品價格標簽應從以下幾個方面標準要求：4.1、實行明碼標價：必須做到價簽價目齊全，標價準確，字跡明晰，貨簽對位，一貨一簽，標示醒目，價格變動時應及時更換，商品價格一律使用阿拉伯數(shù)碼標明人民幣金額；4.2、商品標價簽應包括品名、產(chǎn)地、規(guī)格、計價單位、零售價等主要內(nèi)容。4.3、銷售商品中不同品名或同品名的商品有以下情況之一者，必須實行一價一簽：4.3.1、產(chǎn)地不同；4.3.2、規(guī)格型號〔款式〕不同；4.3.3、等級不同；4.3.4、材質(zhì)不同；4.3.5、商標不同；4.4、標價簽或價目表中標明人民幣金額必須采用元、角為單位；4.5、削價處理商品必須公開標出商品的原、現(xiàn)價，以區(qū)別于正常商品價格；三、營業(yè)中臨時缺貨商品的效勞標準當顧客欲購置貨架〔可能〕缺貨的商品時，營業(yè)員應按如下標準操作：1、查找商品：首先應盡最大努力在貨架查找，如沒有，再叫店長或店長助理去電腦上查詢商品庫存，如有貨，那么立即到倉庫調(diào)撥。如確認無貨后，可向顧客介紹其他同類商品，決不允許隨意答復顧客無貨。2、記錄：假設(shè)顧客堅持要購置時，應對顧客說：“對不起，您要的商品暫時賣缺了。請留下您的，貨一到我們立即通知您”或“我們x天內(nèi)給您答復”。假設(shè)顧客不愿意留下，可將門店效勞號碼告訴顧客，請顧客打來詢問。同時應將顧客需購商品的情況：顧客姓名、聯(lián)絡(luò)等資料登記在《顧客求購商品登記本》上。不得對顧客說：“不清楚，你過幾天再來看一下”等不負責任的話。3、落實貨；登記好顧客需求后，要立即告知店長或店長助理報貨。并根據(jù)店長或店長助理回復的意見盡快回復顧客，并將落實情況記錄在《顧客求購商品登記本》上。4、答復顧客：按承諾答復顧客，到貨后或約定時間內(nèi)通知顧客；如暫時無法落實貨的也應答復顧客，并繼續(xù)落實復查；如本班次無法落實的，應交接給下一班去落實；如無法落實的，應及時向店長或店長助理反映。第一個接待顧客的營業(yè)員應進展跟蹤，以便盡快為顧客解決問題。四、營業(yè)中對不同類型顧客的接待技巧營業(yè)員在營業(yè)中會面對很多個性化很強的顧客，對于這些顧客要因人而異，因時而異、隨機應變。不同個性的顧客不同的靈敏處理。但原那么是：“不和顧客爭吵，心平氣和，微笑待人，顧客永遠都是對的這種心態(tài)來接待顧客?！蔽濉⒔唤影嗟臉藴?、交接班的重要內(nèi)容是本班次與上一班次工作銜接的`必要過程，因此必須重視。2、各貨架的交接班記錄本：各貨架的交接班記錄本是每日交接工作中一些重要的工作動態(tài)記錄，它記載著需要提醒下一班的重要事項或要求，需要下一班接著處理的事務。3、詳細工作交接內(nèi)容：3.1、商品：貴重商品〔根據(jù)各貨架的詳細情況，由店長確定〕須由兩班次人員共同進展清點、記錄，無誤后由雙方簽字確認。3.2、待理問題：對上班次未解決的問題〔如店長或店長助理交代的工作或其他未完成的事項〕進展記錄已完成程度、要求完成的標準、時間等，由雙方簽名認可后，交下一班次人員處理。3.3、其他事項：上班次營業(yè)員須對公司的各種通知、規(guī)定、考前須知及上班次發(fā)生的特殊事件等各種事項進展登記，并由下班次交接人員負責互相轉(zhuǎn)告同班次其他營業(yè)員。4、接班的地點：交接工作應在各自貨架前〔或工作地點〕進展，不得影響正常的營業(yè)秩序。工作交接完畢后，上班次人員應立即分開貨架〔特殊情況除外〕不得影響下班次人員的工作。六、營業(yè)完畢的收尾工作〔適用于18小時營業(yè)的門店〕1、送客：營業(yè)時間臨近完畢時，只要店內(nèi)還有顧客，便要耐心、認真、熱情、細致地接待顧客，不得以任何理由和方式催促或怠慢顧客，更不能拒不接待，趕走顧客，甚至說：“對不起，請明天再來”?！策@樣說是變相趕客〕一定要接待好最后一位顧客，直至最后一名顧分開。才是真正的關(guān)店時間開場，而不是從規(guī)定的關(guān)店時間開場。嚴禁在有顧客的情況下進展關(guān)店工作。2、對貴重商品及有要求的商品進展清點數(shù)量、對數(shù)，整理票據(jù)工作。必要時應核計銷售，與收銀員進展對數(shù)，并填入記錄本上。將貴重商品、計算器、發(fā)票及其他貴重物品放入指定位置并上鎖。3、檢查貨架上的缺、斷貨情況，并填寫補貨單。然后再檢查貨架上的商品是否有空擋現(xiàn)象并要及時拉好排面。4、整理和清潔：接待好顧客后開場清潔工作，拖洗地面，清掃各自的衛(wèi)生負責區(qū)，并做好當天的業(yè)務總結(jié)和交接工作記錄及第二天開店的準備工作。并將將垃圾集中倒入垃圾袋。5、店內(nèi)平安檢查：平安責任檢查火種、水、電和門窗鎖等各種設(shè)備設(shè)施，檢查有沒