XXXX藥店店員培訓(xùn)講義

2012藥店新店員培訓(xùn)講義藥店的發(fā)展及其業(yè)績的主要構(gòu)成藥店銷售人員的素質(zhì)要求藥品的基本概念藥店陳列店面推銷技巧和服務(wù)規(guī)范

藥店的發(fā)展零售商業(yè)格局日漸完備且合理化零售方式的多樣化和大店的多功能一體化營銷主題突出公司形象和品牌大集團的上規(guī)模上等級，連鎖化，與小型私營藥房，超市藥柜的共存互補藥店的發(fā)展需要大批的執(zhí)業(yè)藥師和“準藥師”，時代呼喚藥店店員整體素質(zhì)的提高藥品連鎖的產(chǎn)生和發(fā)展大趨勢作者TonhNasibitt認為“連鎖店是前所未有最成功的市場策劃”。連鎖店的英文為“CHAIN”，翻譯為公司連鎖、直營連鎖或正規(guī)連鎖。連鎖業(yè)產(chǎn)生于1855年美國人吉爾曼和哈福特兄弟的經(jīng)營紅茶商店。連鎖藥店在發(fā)達國家已有上百年的歷史。非處方藥在超市自選出售，在中國直到本世紀80年代末才開始探索起步。近年來，我國藥品連鎖進入快速發(fā)展階段。經(jīng)歷了初創(chuàng)期、快速成長期、跨區(qū)域連鎖發(fā)展期、集中度提高期，以后將進入全國性連鎖店發(fā)展整合期。門店集中度不算高，但是銷售額集中度接近50%。藥品連鎖店介紹連鎖藥店的定義

連鎖藥店是指在一個連鎖總部統(tǒng)一管轄下，將有著共同的理念、經(jīng)濟利益、服務(wù)管理規(guī)范的眾多藥店，以統(tǒng)一進貨或授權(quán)特許等方式連接起來，實現(xiàn)統(tǒng)一標準化經(jīng)營，共享規(guī)模效益的一種組織形式。其經(jīng)營特色是“統(tǒng)購分銷”。連鎖藥店的優(yōu)勢

1)區(qū)域上相對分散的眾多連鎖藥店深入消費腹地，適應(yīng)了藥品消費的分散性、區(qū)域性和多中心化的特征；

2)連鎖藥店的統(tǒng)一管理將分散化、小規(guī)模的藥店組合成一個規(guī)模龐大的營銷系統(tǒng)，形成在集中前提下的分散和分散基礎(chǔ)上的集中規(guī)模經(jīng)營格局。連鎖藥店的效益

1)共享效益－－企業(yè)形象、廣告宣傳效益、技術(shù)服務(wù)規(guī)范的共享。

2)擴張效益－－廣泛吸收商家、迅速提升品牌、實現(xiàn)統(tǒng)一標準化經(jīng)營模式。

3)整合效益－－建立統(tǒng)一消費模式、整合企業(yè)的市場行為。連鎖藥店的條件10個以上的門店組成，實行統(tǒng)一經(jīng)營管理規(guī)范，統(tǒng)一采購配送藥品；由總部、門店和配送中心構(gòu)成。

1，總部是連鎖店經(jīng)營管理核心，必需具備藥品批發(fā)資格，負責采購配送，財務(wù)管理，質(zhì)量管理，經(jīng)營指導(dǎo)，市場調(diào)研，商品開發(fā)，促銷策劃，教育培訓(xùn)等職能。

2，門店是連鎖店的基礎(chǔ)，是按照總店的指示和服務(wù)規(guī)范要求，承擔日常的銷售業(yè)務(wù)，各門店必需具有獨立的證照。

3，配送中心是總部的內(nèi)設(shè)機構(gòu)，是連鎖店的物流中心，負責各門店所需要藥品的進貨，庫存，分貨，送貨等職能，主要為本企業(yè)服務(wù)，也可面向社會。不具備藥品批發(fā)資格的零售連鎖店總部，不得自己采購配送，可通過簽訂協(xié)議，委托GSP達標的藥品批發(fā)企業(yè)或其他具備批發(fā)資格的連鎖店實施統(tǒng)一配送。藥品零售的有關(guān)法規(guī)中華人民共和國藥品管理法及其實施辦法處方藥和非處方藥分類管理辦法OTC介紹醫(yī)藥商品質(zhì)量管理規(guī)范(GSP)進口藥品管理辦法生物制品管理規(guī)定中藥保健藥品的管理規(guī)定藥品零售企業(yè)中藥飲片質(zhì)量管理辦法…...藥品零售的有關(guān)法規(guī)中華人民共和國藥品管理法及其實施辦法處方藥和非處方藥分類管理辦法OTC介紹醫(yī)藥商品質(zhì)量管理規(guī)范(GSP)進口藥品管理辦法生物制品管理規(guī)定中藥保健藥品的管理規(guī)定藥品零售企業(yè)中藥飲片質(zhì)量管理辦法…...定點藥店的資格和條件持有三證,且年審合格.遵守<<藥品管理法>>,有健全和完善的藥品質(zhì)量保證制度.嚴格執(zhí)行物價政策,經(jīng)物價監(jiān)督合格.具有及時供應(yīng)<<基本醫(yī)保>>用藥,和24小時服務(wù)能力.具備保證營業(yè)時間內(nèi)至少有一名藥師在崗,營業(yè)人員需經(jīng)地級藥監(jiān)部門培訓(xùn)合格.嚴格執(zhí)行城鎮(zhèn)基本醫(yī)保制度有關(guān)政策規(guī)定,有規(guī)范的內(nèi)部管理制度,配備必要的管理人員和設(shè)備.零售藥店經(jīng)營質(zhì)量管理規(guī)范?

具備與經(jīng)營規(guī)模相適應(yīng)的經(jīng)營條件；?相應(yīng)的人員素質(zhì)要求；?建立完善的管理與制度，執(zhí)行情況應(yīng)有記錄、檢查及復(fù)核1.建立供貨方資格審核制度，審查供貨方是否有合法證照；2.建立驗收、保管養(yǎng)護及出庫復(fù)核制度，做好入庫驗收、在庫養(yǎng)護及出庫復(fù)核記錄；3.建立效期藥品管理制度，設(shè)立在庫效期藥品登記表，并建立初期藥品催銷制度；4.建立不合格藥品及退貨藥品管理制度，并做好記錄；5.建立質(zhì)量事故報告制度，店堂必須設(shè)置用戶意見簿；6.建立藥品不良反應(yīng)報告制度，每季向監(jiān)測部門報告；7.建立中藥飲片驗方及抓藥后復(fù)核制度；8.建立計量管理制度；9.建立衛(wèi)生管理制度。?質(zhì)量管理規(guī)范——1.進貨：按需進貨，擇優(yōu)擇廉采購，品種不得斷檔，做到庫有柜有；2.驗收：包裝/商標/批準文號/生產(chǎn)批號/生產(chǎn)日期/有效期，效期藥品庫內(nèi)建立效期表；3.養(yǎng)護：定季養(yǎng)護，防止過期失效、霉爛變質(zhì)；4.銷售：見柜臺銷售人員的工作紀律和工作職責。藥品零售店的不同類型當零售店以類型來分類，我們即可決定其特有的交易方式

1、配藥中心

2、以配方為主的藥房

3、傳統(tǒng)式藥房

4、超級藥房藥品零售的基本特征藥品品種的平均銷售額低藥品種類齊全，但有處方和非處方之分藥品的廣告宣傳對消費者的影響大商店的形象建設(shè)和客觀條件的影響人員的推廣促銷對藥品消費的指導(dǎo)作用零售藥店營業(yè)額的主要構(gòu)成

營業(yè)額客數(shù)客單價來店總顧客數(shù)購買率購買數(shù)量購買單價

賺錢藥店的五大關(guān)鍵全面認知顧客通過培訓(xùn)提高店員的素質(zhì)適當?shù)男麄骱痛黉N得體的店面設(shè)計和陳列完善內(nèi)部管理和競爭方略藥店的發(fā)展及其業(yè)績的主要構(gòu)成藥店銷售人員的素質(zhì)要求藥品的基本概念藥店陳列店面推銷技巧和服務(wù)規(guī)范

藥店銷售人員的素質(zhì)積極的工作態(tài)度1.管理自我－積極樂觀的人生態(tài)度

－敬業(yè)樂業(yè)的品質(zhì)－遵守藥店的規(guī)章制度－注重良好的外在形象－積極維護藥店的信譽2.團隊精神－共同目標－團結(jié)互助－爭先創(chuàng)優(yōu)

良好的工作能力

1.專業(yè)知識

－醫(yī)藥專業(yè)知識

2.相關(guān)知識－藥品零售有關(guān)的法規(guī)－藥品零售的特點類型和發(fā)展－藥品連鎖的歷史現(xiàn)狀和未來

3.營銷知識－營銷學(xué)概要－促銷的類型和特點

4.銷售技巧

－顧客購買心理和行為－店面的推銷技巧和服務(wù)規(guī)范－陳列的原則和益處

了解自己明確方向珍惜自己潔身自律激勵自己積極樂觀與人相處理解寬容求知學(xué)習(xí)創(chuàng)造機會成功=知識Knowledge+態(tài)度Attitude+技巧Skill+習(xí)慣Habit

KASH=CASH=RMB=BetterLife!管理自我

我是誰？

我來自何方？

我將走向何處？

我到底要成為一個什么樣的人？

檢討自己的基礎(chǔ)

★知識：★技能：★觀念：★長處劣勢：★社會基礎(chǔ)：

明確自己的方向★★

★了解自己

珍惜自己潔身自律盡可能守時在限期前完成工作動手做你說過要做的事完成一樣你本來不愿意做的事完成一樣已開了頭但一直沒有完成的事

激勵自己每天至少夸獎自己一次始終看到自己取得的每一點進步分析你如何取得這些進步不斷細致調(diào)整你的具體目標弄清楚實現(xiàn)這些目標的利益不斷尋找你能夠改善的地方一個積極心態(tài)者常能心存光明,即使身陷逆境,也能以愉悅和創(chuàng)造性的心態(tài)走出困境,迎向光明!

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愛心理解和寬容與人相處成功人際關(guān)系技巧:多了解對方的需求;看事須兼顧你和對方的不同角度求知學(xué)習(xí)失敗的原因千千種,但歸根到底只有一種---成功需要機會,但首先必需有知識!世界上只有一樣?xùn)|西是珍寶,那就是知識!知識的新解:“

知”是獲得資訊,運用資訊;

“

識”是識別,見識.知識的來源:書本,實踐,向他人學(xué)習(xí)成功經(jīng)驗…機會論:

庸者--等待機會,勇者--把握機會,智者--創(chuàng)造機會.

雞窩里的鷹

有一只鷹，很小的時候，被農(nóng)民撿到，和雞放在一起喂養(yǎng)，鷹慢慢長大了，但它不知道自己能飛，一天到晚和雞跑來跑去。有一個過路人看到這只鷹，花錢買下了它，他想讓鷹飛上天空。他一次次地在平地上讓鷹飛，可鷹撲騰幾下翅膀就落下來。最后，他帶著鷹來到高山懸崖邊上，用力把鷹拋出去，鷹在空中飛了幾下，又要往下落，但一看到底下空蕩蕩的山谷，無落腳之地，只好奮力揮動翅膀，結(jié)果一破沖天，飛上藍藍的天空！藥店的發(fā)展及其業(yè)績的主要構(gòu)成藥店銷售人員的素質(zhì)要求藥品的基本概念藥店陳列店面推銷技巧和服務(wù)規(guī)范

藥品的基本概念---何謂藥品？藥品是一種特殊商品藥品是指用于治療、預(yù)防或診斷疾病的化學(xué)物質(zhì)藥品具有兩重性、專屬性、時限性及質(zhì)量嚴格控制性藥品的基本概念—何謂新藥特藥新藥指化學(xué)結(jié)構(gòu)、組成或作用與已知藥品有某種不同點，而且有一定的臨床使用價值或理論研究意義的藥物。包括新近篩選或合成的化學(xué)藥品，新的復(fù)方制劑，以及新近發(fā)現(xiàn)的具有新作用和用途的老藥特藥指具有特定用途的藥物，包括診斷用藥、特異性解毒藥以及眼科、皮膚科、婦產(chǎn)科、口腔科用藥.2023/7/7

藥品的基本概念---何謂劑型?常見劑型：片劑、注射劑、粉針劑、膠囊劑、滴丸劑、溶液劑、眼膏劑、滴眼劑、膜劑、栓劑、混懸劑、糖漿劑、酊劑、軟膏劑、氣霧劑、其他新劑型：控制釋放制劑靶向制劑何謂劑型---藥品制成適合醫(yī)療或預(yù)防應(yīng)用的形式.藥品的基本概念---何謂假藥和劣藥?---假藥所含成分不符;以非藥品/其它藥品冒充此藥.---按假藥處理藥監(jiān)部門規(guī)定禁止使用的;未取得生產(chǎn)/進口/檢驗批文;變質(zhì)不能藥用;被污染不能藥用;使用未取得批文的原料藥生產(chǎn);標明的適應(yīng)癥超出規(guī)定范圍.---劣藥未標明有效期或更改有效期的;不注明或者更改生產(chǎn)批號的;超過有效期;直接接觸藥品的包裝材料和容器未經(jīng)批準的;擅自添加著色劑,防腐劑,香料,矯味劑及輔料的;其他不符合藥品標準規(guī)定的.OTC的概念除對麻醉藥品和精神藥品有特殊管理外，一般把保健及治療用藥分成處方藥和非處方藥。處方藥指必須經(jīng)醫(yī)生處方，在醫(yī)療專業(yè)人員指導(dǎo)下應(yīng)用的藥品非處方藥(OTC)不需要醫(yī)生處方，在藥店或藥房即可買到。在美國稱為“可在柜臺上買到的藥（OverTheCounter）”。它是根據(jù)患者對病情的自我判斷，或借助藥品說明書，或醫(yī)師對消費者所購藥品的性能提供咨詢，自我進行治療的藥品.處方藥和非處方藥的區(qū)別

處方藥非處方藥疾病類型病情較重需醫(yī)生確診小傷小病或解除癥狀疾病診斷者醫(yī)生患者自我認識和辨別,自我選擇取藥憑證醫(yī)生處方無需處方,消費者自主選購療效需在醫(yī)生指導(dǎo)下用來治療某對而言更安全,副作用小些疾病(毒副作用可能較大)品牌保護新藥保護,專利保護期品牌宣傳對象醫(yī)生消費者廣告只準在醫(yī)藥專業(yè)刊物宣傳經(jīng)藥監(jiān)部門審批后在大眾媒體宣傳服藥依據(jù)一般要在醫(yī)生指導(dǎo)下按標簽和說明書所示內(nèi)容使用如何閱讀醫(yī)生處方

取/請給（RP/R）：劑型+藥名+含量/每劑總用量

用法+用量X療程

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例如：

CapsVelosef250mgX12Sig：500mgbidX3

如何閱讀藥品說明書一、品名(DrugNames)二、成分(Composition)三、性狀(Discription)四、藥理作用(PharmacologicalAction)五、吸收、分布、消除(AbsorptionDistributionElimination)六、適應(yīng)癥(Indication)七、用法與用量(DosageAdministration)

八、不良反應(yīng)(Adversereaction)九、禁忌癥(Contraindication)十、注意事項(Precaution)十一、制劑與規(guī)格(PreparationSpecification)十二、儲存條件(Storage)十三、包裝(Package)十四、有效期(Validity)十五、批準文號(Reg.NO.)十六、制造單(Manufacture)十七、條形碼藥店的發(fā)展及其業(yè)績的主要構(gòu)成藥店銷售人員的素質(zhì)要求藥品的基本概念藥店陳列店面推銷技巧和服務(wù)規(guī)范

有人將陳列看作是一種促銷利器。的確，有效的陳列技術(shù)是現(xiàn)代零售企業(yè)的核心之一，但是陳列能否帶來可觀的效益主要取決于后期執(zhí)行。目前，藥店的陳列水準普遍不高，原因何在？常見陳列問題之一：忽略陳列目的陳列就是將商品放在最能銷售的位置上，所以一切陳列的出發(fā)點就是為了銷售商品。從這一點出發(fā)，陳列必須最大限度的將商品展示給顧客，貨架，堆頭，端架無不如此。有鑒于此，我們必須擴大重點推介的商品和能產(chǎn)生高銷售額或高毛利商品的陳列面。現(xiàn)在，門店常見的陳列問題商品互相遮擋該平鋪的商品卻豎直陳列商品根本沒有陳列，缺貨沒有標志重點商品陳列在封閉柜內(nèi)黃金位置沒有陳列與該位置匹配的商品。舉例說明感冒藥陳列在其他類別里，沒有歸類陳列安全套在收銀臺附件沒有陳列，即沒有交叉陳列感冒藥沒有和增加免疫力的復(fù)合維生素相鄰陳列，即沒有關(guān)聯(lián)陳列。常見陳列問題之二：缺乏陳列意識確定了陳列目的后，我們還要找到適當?shù)姆椒?。即“法無定法”“道無常道”，陳列的宗旨就是靈活機動，實事求是?，F(xiàn)象有的藥品陳列的空間很大，位置很“富裕”，而有的商品陳列位置非常緊張，商品幾乎擺不下。促銷位置常年不變，總是陳列著同一商品。員工包括店長每天最多拿出十幾分鐘做陳列的整理，即使無所事事的站著也不愿改變一下藥品的擺放藥店的空閑位置很多，空白的墻體柱子隨處可見，卻從未想到去嘗試新的陳列。反映出員工對陳列重要性嚴重忽視的問題。實際上，即使是局部的改變，也可以帶給顧客一種新鮮感。遺憾的是很多藥店沒有充分認識到這一點，總想等待一個“專家”帶來“翻天覆地”的陳列變化，拼上一個通宵，一下子解決陳列的問題。常見陳列問題之三：過分依賴陳列陳列對銷售有促進作用，但絕不等同于是唯一關(guān)鍵，唯一重要的因素。如果說陳列技術(shù)是現(xiàn)代零售業(yè)經(jīng)營的核心，那也是建立在商品，價格，服務(wù)與競爭對手同質(zhì)性的基礎(chǔ)上。陳列是一門技術(shù)，但并不深奧。常常與消費者換位思考，把握住消費者的心理需求，而且從業(yè)者要有用心的態(tài)度，陳列的改變可以從眼前的一點一滴做起。藥品陳列的作用陳列可以塑造藥店的形象。良好的陳列會讓顧客留下經(jīng)營有方，認真待客的印象。陳列有體現(xiàn)藥店主旨的作用，能集中反映藥店的經(jīng)營范圍和特點。陳列有信息功能。陳列有美化效果。陳列有選擇機能。陳列可以提高藥店的競爭力。陳列的要點顯眼的陳列在陳列時，要注意針對藥品的大小，性質(zhì)與售出的頻率擺放在比較容易被顧客看見的位置。具體的位置是：以顧客直立時的目光及稍下方為中心的30%的范圍內(nèi)；其次的位置是再往下30%的范圍。易選擇的陳列

在陳列時，要按照類別陳列。一般的類別原則有以下幾個方面：藥品的類別顧客的性別，年齡用途價格在陳列時必須考慮陳列的關(guān)聯(lián)性提高藥品價值的陳列藥品只有在人關(guān)注的情況下才能體現(xiàn)出價值，因此應(yīng)按照能提高藥品價值感的這種思路去拜訪藥品。如：貴重藥品所放的玻璃柜中預(yù)留一點空間，周圍以燈光或小飾品烘托氣氛，以體現(xiàn)藥品自身的價值。引人注目的陳列在主推某些新藥品，特價品時，應(yīng)借助一些設(shè)備和工具使目標藥品特別顯眼，以招攬顧客進店和刺激消費。提高藥品新鮮感的陳列顧客每次進入藥店的樣子都一樣，就不會有新鮮感，而且心理上有這家店不景氣，東西賣不出去的感覺。例：逛商場，在自己比較注意的而品牌區(qū)如果發(fā)現(xiàn)商品花樣每次都不一樣，你會感覺這家東西賣的很火，加入今天看到的東西不買，下次可能就沒有了。因此，根據(jù)消費者的這種變則好的購買心理，應(yīng)當定期的更換藥品陳列（最好一個月改變一次）藥品陳列要有季節(jié)性季節(jié)對藥品陳列影響很大。藥店應(yīng)該了解在不同的季節(jié)的多發(fā)病癥，判斷顧客的潛在需要，根據(jù)季節(jié)的變化改變藥品的陳列。把每個季節(jié)常用的藥品放在較為顯眼的位置。例如：春天是各種傳染病比較多發(fā)的季節(jié)，因此，要將藥品擺放在比較顯眼的位置。陳列的類型交易藥品的陳列。如貨架、貨櫥、柜臺等。樣品陳列。如樣品櫥，櫥頂，平臺等。儲備藥品的存放交易藥品的陳列不論是什么品種待售，陳列，零售大，更換快等特點。因此，在擺放藥品時要注意：整潔，美觀，豐滿，定位。整潔要按藥品大類，分類，細類，以及規(guī)格、用途、價格等方面的特征，分門別類擺放，使之一目了然。在藥品整齊的基礎(chǔ)上，盡量做到清潔。美觀擺放藥品時要力求格調(diào)一致，色彩搭配。擺放的方法要盡可能歸類擺放或適度的穿插排列，在不影響美觀的前提下，應(yīng)將滯銷的藥品搭配在旺銷的藥品之中，以利于銷售。豐滿要做到藥品多而不擠，少而不空，及時加貨，不留空位，豐富多彩，方便顧客的選購。定位要固定藥品的擺放貨位，這樣既便于銷售又方便管理。當然，藥品的貨位不是永久不變的，而是隨著季節(jié)的變化和需求量的變化，做適當?shù)恼{(diào)整樣品陳列樣品陳列給人以醒目，明了的感覺。如樣品柜，平臺的特點是一種局部陳列，具有一定的向?qū)Ш兔阑幍甑墓δ堋Ｓ捎陉惲锌臻g的范圍較小，它只能容納少量藥品的陳列，因此在陳列內(nèi)容上新產(chǎn)品，流行產(chǎn)品的顏色款式中選擇適量的樣品；在陳列的形式上要顧及四面展示的效果，除沿著藥品櫥柜要考慮背景設(shè)計外，大都采取無景象襯托的陳列為主，在輔助支架道具的配合，構(gòu)成一個陳列體的立體畫面。樣品陳列櫥柜頂陳列是一種較傳統(tǒng)的陳列手法，在大型藥店常見。它起著柜組經(jīng)營范圍的作用，使顧客進入藥店后一目了然。櫥柜頂陳列除了選擇實物外多以廣告牌或廣告燈箱為主，這樣可避免實物受潮，發(fā)霉，積灰，變質(zhì)，變色。儲備藥品的存放儲備藥品的存放是指已進入銷售現(xiàn)場但未擺上貨架或柜臺的備售藥品。此類藥品雖然無需陳列，但也要注意擺放整齊，以利于藥店自身管理藥品。另外，切忌在藥店的通道口和安全出口堆放儲備藥品。藥品陳列的性質(zhì)供人瀏覽的陳列讓人產(chǎn)生購買欲望的陳列這種劃分方法是根據(jù)顧客心理過程而設(shè)計的。顧客購買心理過程注視---感到興趣---聯(lián)想---產(chǎn)生欲望----比較權(quán)衡----信任----決定行動----滿足在這一系列心理活動中，有兩個過程是非常重要的，一個是“感到興趣”，因為這關(guān)系到顧客是否進店，是否接觸藥品；另一個是“比較權(quán)衡”，這個階段顧客可以通過在同類藥品的比較中，決定是否購買。陳列的方式據(jù)上面分析，得出如下結(jié)論：藥品的陳列也可分為兩種：（1）展覽陳列（2）推銷陳列展覽陳列展覽陳列是專供顧客參觀瀏覽的陳列，因此，擔負此項工作的人員必須有某種程度的專業(yè)技巧。展覽陳列最主要的重點必須引起顧客的注意，使其產(chǎn)生興趣，聯(lián)想，從而刺激顧客的購買欲望。中心陳列法即以整個展覽空間的中心為重點的陳列品編組法。把大型的陳列品放置于醒目的中心位置，小件展品按照類別組合在靠墻四周的展架展臺上。使顧客已進入展覽空間就能看到大型主體展品。它對展覽主題的表達非常有利，具有突出，明快的效果。線型陳列法以貨架，柜臺各層的展覽空間為基礎(chǔ)，將藥品排列成一條水平線?？刹捎么怪薄⒇Q立、平臥、傾斜或平等排列的形式，視藥品的形狀和擺放貨位空間的大小，又順序的排成直線。這種方法能統(tǒng)一、直觀、真實、整齊的表現(xiàn)出產(chǎn)品的豐富內(nèi)容，使顧客一目了然，并具有強烈的感染力。梯形法即以階梯式樣品陳列的方法。如：小型的藥品應(yīng)該擺放在前方（距離眼睛最近），大型藥品擺放在后方；較便宜的藥品擺放在前方（便于拿取），較貴的藥品擺放在后方；暗色系的藥品擺放在前方，明亮色系的產(chǎn)品在后方；季節(jié)，常用，以及新藥品在前方，一般藥品在后方。這種陳列方法層次感非常強。懸掛法即運用懸掛的方法陳列藥品。銷售現(xiàn)場陳列和櫥窗陳列，大都借助此法展示藥品。銷售現(xiàn)場陳列，藥品一般都懸掛在貨架哦的方法。上層裝置的木檔上，或在貨架前衛(wèi)空間裝置一根木棒，將具有代表性的藥品懸掛起來，以吸引顧客的視線。在懸掛時，應(yīng)注意上下左右的間隔位置，以不影響貨架陳列藥品的視線為宜；櫥窗和樣品櫥柜的陳列，懸掛也是一種主要的方法，也可懸掛一張網(wǎng)，將陳列樣品、POP以及一些硬性中、小件藥品裝置在網(wǎng)上。堆疊法即是將樣品由下而上堆疊起來的陳列方法。堆疊是使藥品個體相疊后的體積升高，從而突出該陳列品的形象。堆疊的具體方法有三種：一是直接堆疊二是組合堆疊三是襯墊堆疊組合堆疊：盒裝的藥品，可采取由底層向上逐層遞減堆成山字形或其他形狀；襯墊堆疊：在每層加放一塊玻璃襯墊板，使陳列藥品堆疊成所設(shè)想的形狀。道具法即是利用各種材料制作的支架、托板、碼臺和模型來陳列藥品的方法。在藥品陳列時的諸多形式，往往都需要借助道具。用于藥品陳列的道具，由于其類型的多種多樣，因而具有很大的靈活性，能充分展示各種藥品的特點。配套陳列法將關(guān)聯(lián)藥品組合成一提的系列化陳列。將相關(guān)藥品組合于統(tǒng)一展覽空間內(nèi)，提高顧客的想象力。推銷陳列推銷陳列的目的主要是利用顧客的“比較權(quán)衡”，使其對藥品長生信賴感。依種類分類陳列大多數(shù)的藥店在做推銷陳列時，都是依照藥品種類來分類的。因為依種類來分，無論是統(tǒng)計，還是進貨都比較方便依原料分類陳列如將以人參為原料制成的各種藥品放在一塊。雖然藥品按照原料進行分類，但是顧客在購買時，去往往不受這種陳列方式的影響，這是因為大多數(shù)顧客在購買這類藥品時，都是在計劃方位內(nèi)選購，原來只不過是一個參考因素，主要還要看家價格和實用程度。依使用方式分類如將藥品按照外用與內(nèi)服進行分類。這種分類陳列的方式，對顧客來說非常方便。因為他們在購買藥品的目的是為了滿足某一用途，某一需要，而藥品中能滿足次需要的有很多，而這種方法有助于其在短時間內(nèi)找到所需的藥品。依對象分類這是根據(jù)不同顧客的需要而進行的分類。即將藥品按照其主要使用對象的年齡進行分類。但大多數(shù)藥品并沒有比較明顯的限定使用對象的年齡。依價格分類雖然顧客購買藥品一般都把藥品的質(zhì)量放在首位，但有些時候，仍會考慮藥品的價格。因此將某些藥品按價格分類將會方便顧客的比較選擇。陳列的技巧最為普通的櫥柜，通常是高度為90~100CM。以兩片玻璃隔板隔成三段，兼具面對面銷售形式的柜臺。對于柜臺，比較適宜采用排隊陳列或堆碼陳列的分類、組合方式。陳列時要將藥品整理潔凈，商標，圖案要面向櫥柜前的顧客。每個單元的藝術(shù)處理，都要注意做到局部和整體的統(tǒng)一。輔助的道具要精巧別致，陳列時做好用叫好的絲織物加以襯托，以表現(xiàn)出藥品的質(zhì)量一流。陳列的技巧柜臺的最底層，絕對不能用來作為陳列藥品的地方。原因之一是顯得藥品較陳舊；二是因為顧客大多不愿意往這些隱蔽的地方去尋找自己所需要的藥品因此，只能將儲備的存貨整齊地碼放在那里，以充分利用柜臺的最底層。店頭POP陳列店頭POP具有推動銷售、建立品牌知名度、增加利潤、使人認識藥品、以及助長購買欲望的種種特點，所以常可以在藥店里見到這種陳列方式POP的種類與運用（1)公司印制的POP（2）人工繪制的POP公司印制的POPA、海報：要放置（貼）于消費者最常走動的路線上，如入口處的玻璃，藥品陳列處，店外等。同時要注意保持整齊，不要被其他海報遮擋，要定期更換。B、貨架標簽/標志：用在藥店貨架上，使顧客對此處出售的藥品大類一目了然。在陳列的同時，要注意保持整齊，清潔，不要擋住藥品。C、柜臺展示卡：用于柜臺銷售，可放置于藥品上或藥品的前方，如果柜臺位置的面積較小時，要避免展示卡影響顧客觀看商（樣）品公司印制的POP掛旗和掛幅：懸掛于店內(nèi)的走道上方、店頭內(nèi)口，以及藥品上方。此類POP藥注意定期更換，內(nèi)容要與藥店活動相符。窗貼：用于藥店入口處的門窗或面臨街道的窗戶。陳列時要注意保持窗貼的整潔，不變形，最好能配合其他POP一起使用。柜臺陳列盒：放置于藥店柜臺，要質(zhì)疑平日里有足夠的貨量，方便顧客拿取，最好能配合藥品的介紹手冊或宣傳單。人工繪制的POP這種情況往往發(fā)生在藥店做臨時性的促銷活動，現(xiàn)場又沒有告訴印制的POP，導(dǎo)購代表應(yīng)立即采取人工制作的方式，制造店內(nèi)的氣氛，以吸引顧客的視線。在手工繪制時要注意POP的蒸汽和清潔，不可出現(xiàn)亂涂一氣，主題不清的現(xiàn)象，反而影響了藥品的形象。當然，繪制POP前藥店應(yīng)該隨時準備好制作的工具，如大紙，彩筆，膠條等。POP運用注意事項應(yīng)固定放置（貼）于顯眼處，不可被其他物品遮擋。海報與貼紙應(yīng)該接近顧客的水平視線，不可過高或過低，張貼要穩(wěn)固。場頻宣傳頁等用于散發(fā)的宣傳品，要放置于顧客方便看到或可取之處。要及時檢查、更換受損或過時的廣告品。陳列點又稱為陳列位，即陳列的位置。只有將藥品以適當?shù)男问剑紤]數(shù)量、價格、空間、組合方式）陳列在適當?shù)奈恢?，才能最大限度的提高銷售量，提升品牌，因為現(xiàn)在患者購買行為隨機性很大。一般較好的陳列點店員習(xí)慣性停留的位置的背架，視線與肩膀的高度相同位置及其前方的柜臺小腿以上的高度（第一層）位置為較好位置。消費者進入藥店，第一眼看到的位置，即賣場正對門口的位置各個方向不阻擋消費者視線（主要為沿賣場順，逆時針行走時視線）位置。光線充足的位置，在賣場內(nèi)主要是正對賣場光源的位置同類藥品的中間位置靠近柜臺玻璃的藥品較遠位置的藥品容易受到注意非處方藥采用自選形式的，患者輕易拿取的位置為優(yōu)勢位置著名品牌藥旁邊的位置消費者經(jīng)常經(jīng)過的交通要道選擇陳列點時，除了以上位置外，還應(yīng)該注意的是要根據(jù)藥店藥品類別布局。保健品的陳列類別正常陳列特殊陳列促銷陳列正常陳列包括正常貨架出陳列，供應(yīng)商專有貨架陳列，展示柜陳列對于正常的貨架陳列，應(yīng)使新品的陳列盡量靠近顧客常走的路線、放置在水平視線位置，僅靠領(lǐng)導(dǎo)品牌及同類商品，至少兩個陳列面，而且應(yīng)該比老產(chǎn)品多，越多越好。特殊陳列包括地堆陳列，端頭陳列等。是相對正常陳列而言的一種陳列方式，是正常陳列的一種補充。新品的特殊陳列是其陳列方式中很重要的一種，他能使新品更快速的吸引更多的顧客，并獲得顧客的認可，獲得更多的銷售機會。促銷陳列是促銷產(chǎn)品所作的陳列。新產(chǎn)品如果沒有好的促銷支持，同樣不會有銷量的持續(xù)增長。與其他產(chǎn)品的促銷陳列一樣，新品也需要占據(jù)一個有利地形-----賣場人流量最多的走道中央，貨架兩端的上面，墻壁貨架的轉(zhuǎn)角處，收銀臺旁等。并盡量避免倉庫出入口，黑暗的角落，店門兩側(cè)的死角，氣味強烈的商品旁等位置。藥店的發(fā)展及其業(yè)績的主要構(gòu)成藥店銷售人員的素質(zhì)要求藥品的基本概念藥店陳列店面推銷技巧和服務(wù)規(guī)范

顧客的價值$藥品平均價值_______X連帶購買系列_______X每年惠顧次數(shù)_______X顧客忠誠壽命_______X口碑/信譽效應(yīng)_______$

顧客購買行為購買情況買

不買買別人的不買買別人的理性感性

顧客的購買心理(AIDAS)注意Attention興趣Interest欲望Desire行動Action滿足Satisfaction

銷售過程與技巧管理

店面形象員工儀容招呼解答疑問介紹產(chǎn)品留意顧客需要幫助下決定購買送別介紹產(chǎn)品（FAB）F－產(chǎn)品特性(不變）產(chǎn)品生產(chǎn)出來就有的產(chǎn)品特性A－產(chǎn)品優(yōu)點由產(chǎn)品特性衍生出來的優(yōu)點B－給顧客的好處（可變）產(chǎn)品優(yōu)點給顧客帶來的好處

銷售過程與技巧管理個性化的銷售技巧客人的個性風(fēng)格創(chuàng)新型（流行、時尚）融合型（好顧客）主導(dǎo)型（領(lǐng)導(dǎo)）分析型（家庭主婦）

個性化銷售的重點要訣客觀了解顧客需要產(chǎn)品FAB強調(diào)（物有所值）爭取顧客的接納誠實可靠表現(xiàn)興趣及熱誠提供多個選擇避諱自作主張/主觀判斷無目的的介紹“硬推銷”夸張、資料虛偽不在乎不擇手段CARE

促銷技巧吸引注意

-----向顧客展示貨品/介紹小冊子

(Capture-----讓顧客觸摸貨品

Attention)-----讓顧客作配搭---提高興趣

-----簡略介紹貨品的特性,優(yōu)點及好處

(Arouse-----列舉其他顧客購買的例子---

Interest)加強欲望-----強調(diào)貨品如何配合顧客獨特需要

(Reinforce-----強調(diào)貨品的暢銷程度

Desire)-----強調(diào)牌子著名或因暢銷而隨時售完---確定行動

-----主動詢問顧客要哪種貨品

(Ensure-----主動介紹其他配襯產(chǎn)品---Action)藥店服務(wù)規(guī)范

四聲顧客進門有迎聲顧客離店有送聲顧客咨詢有答聲顧客留言有回聲四服務(wù)

微笑服務(wù),站立服務(wù),主動服務(wù),靈活服務(wù)

四心接待顧客熱心解答問題耐心排憂解困誠心接受意見虛心

推銷名言一.顧客永遠是對的！二.如果顧客錯了，怎么辦？－－請參照第一條！謝謝觀看/歡迎下載BYFAITHIMEANAVISIONOFGOODONECHERISHESANDTHEENTHUSIASMTHATPUSHESONETOSEEKITSFULFILLMENTREGARDLESSOFOBSTACLES.BYFAITHIBYFAITH一本萬利工程1、背景驅(qū)動2、盈利策略3、選菜試菜4、價值創(chuàng)造5、完美呈現(xiàn)6、成功面試7、持續(xù)改造（一）、一本萬利工程的背景驅(qū)動

1、什么是一本萬利

2、餐飲時代的變遷菜單經(jīng)驗的指導(dǎo)方針運營市場定位的體現(xiàn)經(jīng)營水平的體現(xiàn)體現(xiàn)餐廳的特色與水準溝通的工具餐廳對顧客的承諾菜單承諾的六大表現(xiàn)1、名字的承諾2、質(zhì)量的承諾3、價格的承諾4、規(guī)格標準的承諾5、外文翻譯的準確6、保證供應(yīng)的承諾

1、顧客滿意度餐廳價值、價格、合理感、愉快感、安心感、美味感、便利感、滿足感、有價值感、喜悅感、特別感2-2、初期投資餐廳面積、保證金、設(shè)備投資、店鋪裝潢、器具用品投資、制服選定、菜單制作2-1、開業(yè)準備廚具、供應(yīng)商選定、設(shè)計、用品選定、餐廳配置、員工訓(xùn)練、餐廳氣氛、促銷方式3、經(jīng)營數(shù)據(jù)營業(yè)額、客流量、成本率、人均消費、顧客回頭率、出品速度、人事費用菜單內(nèi)容決定決定相關(guān)相關(guān)決定決定決定決定以菜單為導(dǎo)向的硬件投資

1、餐廳的裝修風(fēng)格2、硬件設(shè)施服務(wù)操作3、餐廳動線4、餐具與家俬5、廚房布局6、廚房設(shè)備菜單設(shè)計正果1、能誘導(dǎo)顧客購買你想讓他買的餐點2、能迅速傳達餐廳要表達的東西3、雙贏：顧客喜歡、餐廳好賣餐廳時代的變遷食物時代硬體時代軟體時代心體時代食物食品饑食飽食品質(zhì)挑食品味品食品德懼食體驗人們正在追尋更多的感受，更多的意義更多的體驗，更多的幸福（二）盈利策略1、組建工程團隊2、確定核心價值3、確定盈利目標4、確定客單價5、設(shè)計盈利策略6、確定核心產(chǎn)品誰來設(shè)計菜單？產(chǎn)品=做得出來的物品商品=賣得出去的物品商家=產(chǎn)品具備商品附加值物（什么產(chǎn)品）+事（滿足顧客何種需求）從物到事從食物到餐飲從吃什么到為什么吃產(chǎn)品本身決定一本，產(chǎn)品附加值決定萬利從生理到心理從物質(zhì)到精神從概念到五覺體驗創(chuàng)造產(chǎn)品的五覺附加值體驗何來

一家企業(yè)以服務(wù)為舞臺以商品為道具，讓消費者完全投入的時候，體驗就出現(xiàn)了PART01物=你的企業(yè)賣什么產(chǎn)品+事=能滿足顧客何種需求？確定核心價值理念核心價值理念1、賣什么樣的菜2、賣什么樣的氛圍？3、如何接待顧客？賣給誰？賣什么事？賣什么價？企業(yè)目標的設(shè)定1、理論導(dǎo)向的目標設(shè)定2、預(yù)算3、制定利潤目標費用營業(yè)額虧損區(qū)利潤區(qū)臨界點變動費用總費用營業(yè)額曲線費用線X型損益圖利潤導(dǎo)向的目標設(shè)定確定目標設(shè)定營業(yè)收入=固定成本+目標利潤1-變動成本率-營業(yè)稅率例：A餐廳每月固定成本40萬，變動成本50%，營業(yè)稅率5.5%，目標利率每月8萬，問A餐廳的月營業(yè)收入：月營收入=（40+8）÷（1-50%-5.5%）=48÷0.445=108萬測算損益平衡點保本線=固定成本1-變動成本率-營業(yè)稅率例：A餐廳保本線=40÷（1-50%-5.5%）

=40÷0.445

=90萬定價的三重意義2、向競爭對手發(fā)出的信息和信號1、是利潤最大化和最重要的決定因素3、價格本事是價值的體現(xiàn)定價由此開始1、評估產(chǎn)品、服務(wù)的質(zhì)量2、尋求顧客價值與平衡點3、以價值定義市場確定客單價盈利占比策略

占比策略內(nèi)部策略銷售占比占比策略內(nèi)部策略10%40%10%20%20%（三）、選菜試菜1、ABC產(chǎn)品分析2、產(chǎn)品的確定（食材、口味、烹調(diào)、餐飲）3、成本的確定ABC分析策略毛利率營業(yè)額CBACABBACCCAA營業(yè)額C毛利A優(yōu)化、提升增加銷售雙A雙贏ABC顧客商品漲價保留虧本商品刪營業(yè)額A毛利C顧客超額、成本過高有意義的保留無意義的刪除雙C雙輸菜單內(nèi)容選擇的標準因素成本設(shè)備廚師技術(shù)操作空間菜系風(fēng)格吻合度品質(zhì)可控度原料供應(yīng)顧客喜好菜單協(xié)議度（銷售目標、顏色、口味、造型、營養(yǎng)等）產(chǎn)品類別確定的四個方面1、按食材確定比例2、按口味確定比例3、按烹飪確定比例4、按餐飲確定比例

（無酒精飲品、含酒精飲品比例）框架依據(jù)操作依據(jù)目標依據(jù)成本依據(jù)試口味成本操作第一次試菜的內(nèi)容精確的成本核算—五個關(guān)鍵詞1、凈料率（一料一控、一料多檔）2、調(diào)味料成本（單件產(chǎn)品、批量產(chǎn)品）3、燃料成本4、統(tǒng)一計量單位5、標準食譜成本卡試口味餐具造型色彩第二次試菜的內(nèi)容四料構(gòu)成表1、符合思想審定2、符合目標審定3、符合定位審定4、符合框架審定四平構(gòu)成表(四)、創(chuàng)造價值1、定價策略的確定2、提升雙A核心產(chǎn)品的附加值3、增加更多的顧客選擇性顧客會記住的價格最低價人均消費熱門暢