旅游法：第四章2

第四章導(dǎo)游與領(lǐng)隊(duì)人員管理

法規(guī)制度學(xué)習(xí)要點(diǎn)：1、導(dǎo)游人員的概念和條件2、導(dǎo)游證與臨時(shí)導(dǎo)游證的區(qū)別3、導(dǎo)游人員的管理制度4、導(dǎo)游人員的權(quán)利和義務(wù)截止2006年9月，我國(guó)執(zhí)業(yè)導(dǎo)游人數(shù)達(dá)到32.05萬(wàn)人，其中30歲以下占80%，大專(zhuān)及以下學(xué)歷占80%，呈現(xiàn)出年輕化、平均學(xué)歷偏低的特點(diǎn)。截止2007年底，旅行社直接從業(yè)人員為307977人，其中導(dǎo)游人員101902人，領(lǐng)隊(duì)人員24440人，經(jīng)理人員80453人第一節(jié)概述一、導(dǎo)游人員的概念及特征導(dǎo)游人員（TourGuide）是指取得導(dǎo)游證，接受旅行社委派，為旅游者提供向?qū)А⒅v解及相關(guān)服務(wù)的人員。A、特定的程序B、特定的委派C、特定的工作二、導(dǎo)游人員的條件第一節(jié)概述導(dǎo)游人員應(yīng)具備的法定條件：1、必須是中華人民共和國(guó)公民2、應(yīng)具有高中、中等專(zhuān)業(yè)學(xué)?；蛘咭陨蠈W(xué)歷3、身體健康，能適應(yīng)工作的需要4、具有豐富的導(dǎo)游知識(shí)和語(yǔ)言表達(dá)能力5、通過(guò)導(dǎo)游人員資格考試并獲得資格證書(shū)6、與旅行社訂立勞動(dòng)合同或在導(dǎo)游服務(wù)公司登記，并領(lǐng)取導(dǎo)游證。第一節(jié)概述須持導(dǎo)游人員資格證書(shū)和所訂立的勞動(dòng)合同或登記證明材料，向省、直轄市、自治區(qū)人民政府旅游行政部門(mén)申請(qǐng)領(lǐng)取導(dǎo)游證。三、導(dǎo)游證與導(dǎo)游資格證書(shū)導(dǎo)游證分為正式導(dǎo)游證和臨時(shí)導(dǎo)游證兩種。臨時(shí)導(dǎo)游證是指具有特定語(yǔ)種語(yǔ)言能力的人員，雖未獲得導(dǎo)游人員資格證書(shū)，但因旅行社需要聘請(qǐng)其臨時(shí)從事導(dǎo)游活動(dòng)，由旅行社向省、自治區(qū)、直轄市人民政府旅游行政管理部門(mén)申領(lǐng)的從事導(dǎo)游活動(dòng)的證件。第一節(jié)概述1、正式導(dǎo)游證與臨時(shí)導(dǎo)游證的區(qū)別A、有無(wú)取得導(dǎo)游人員資格證書(shū)B(niǎo)、有無(wú)語(yǔ)種語(yǔ)言能力限制C、領(lǐng)取導(dǎo)游證的程序不同D、有效期限不同正式導(dǎo)游證的有效期為3年，并在有效期滿(mǎn)3個(gè)月前申請(qǐng)換發(fā)導(dǎo)游證；而臨時(shí)導(dǎo)游證的有效期最長(zhǎng)不超過(guò)3個(gè)月，有效期滿(mǎn)不得延期。第一節(jié)概述2、導(dǎo)游證的管理機(jī)關(guān)頒發(fā)導(dǎo)游證和臨時(shí)導(dǎo)游證的部門(mén)是省、自治區(qū)、直轄市人民政府旅游行政部門(mén)。證件的樣式規(guī)格由國(guó)家旅游局規(guī)定。3、導(dǎo)游證與導(dǎo)游人員資格證書(shū)的區(qū)別A、性質(zhì)不同B、頒證機(jī)構(gòu)不同C、領(lǐng)取程序不同D、作用不同第一節(jié)概述導(dǎo)游人員資格證書(shū)是從業(yè)的資格，而導(dǎo)游證是從業(yè)的許可。E、期限不同獲得資格證3年未從業(yè)的，資格證自動(dòng)失效。導(dǎo)游證的有效期限為3年，期滿(mǎn)可向省級(jí)旅游局申請(qǐng)換發(fā)。4、不得頒發(fā)導(dǎo)游證的情形A、無(wú)民事行為能力或限制民事行為能力的B、患有傳染性疾病的C、受過(guò)刑事處罰的，過(guò)失犯罪除外第一節(jié)概述D、被吊銷(xiāo)導(dǎo)游證的省級(jí)旅游局應(yīng)當(dāng)在收到申請(qǐng)領(lǐng)取導(dǎo)游證之日起15日內(nèi)，對(duì)符合條件的頒發(fā)導(dǎo)游證。無(wú)導(dǎo)游證進(jìn)行導(dǎo)游活動(dòng)的，由旅游行政管理部門(mén)責(zé)令改正并予以公告，處1000元以上3萬(wàn)元以下的罰款，有違法所得的予以沒(méi)收。四、導(dǎo)游人員的分類(lèi)1、按導(dǎo)游的服務(wù)范圍，有海外領(lǐng)隊(duì)、全程陪同導(dǎo)游、地方陪同導(dǎo)游、定點(diǎn)陪同導(dǎo)游。第一節(jié)概述2、按導(dǎo)游語(yǔ)言分類(lèi)，有外語(yǔ)導(dǎo)游、漢語(yǔ)普通話(huà)導(dǎo)游、中國(guó)地方語(yǔ)導(dǎo)游、少數(shù)民族語(yǔ)導(dǎo)游。3、按隸屬關(guān)系分類(lèi)，有專(zhuān)職導(dǎo)游、業(yè)余導(dǎo)游。4、按所具備的技術(shù)等級(jí)分類(lèi)，有初級(jí)導(dǎo)游人員、中級(jí)導(dǎo)游人員、高級(jí)導(dǎo)游人員、特級(jí)導(dǎo)游人員。第二節(jié)導(dǎo)游人員管理制度一、導(dǎo)游人員的資格考試制度二、導(dǎo)游證制度三、導(dǎo)游人員的計(jì)分管理制度1、扣除10分的情形2、扣除8分的情形3、扣除6分的情形4、扣除4分的情形5、扣除2分的情形第二節(jié)導(dǎo)游人員管理制度四、導(dǎo)游人員的年審管理制度1、年審的內(nèi)容和結(jié)論2、扣分后的處理3、年審的培訓(xùn)五、導(dǎo)游人員等級(jí)考核制度第三節(jié)導(dǎo)游人員的權(quán)利和義務(wù)一、導(dǎo)游人員的權(quán)利1、導(dǎo)游人員的人格尊嚴(yán)和人身安全不受侵犯。案例：2000年5月，青島某旅行社組織了黃山5日游團(tuán)隊(duì)，并安排剛從學(xué)校畢業(yè)的女孩李某作導(dǎo)游。在火車(chē)上，李某介紹了安徽的風(fēng)土人情、風(fēng)景名勝。但游客章某等人覺(jué)得不夠刺激，要李某講“黃色”笑話(huà)，被李某婉言拒絕。到了黃山，章某發(fā)現(xiàn)手機(jī)不見(jiàn)了，懷疑是李某拿錯(cuò)了，要查包搜身。李某為了避免遭受投訴而委曲求全。請(qǐng)問(wèn)：導(dǎo)游拒絕講“黃色”笑話(huà)是屬于服務(wù)缺陷嗎？游客要求對(duì)導(dǎo)游查包搜身時(shí)，李某該怎么做？第三節(jié)導(dǎo)游人員的權(quán)利和義務(wù)2、導(dǎo)游人員在緊急情形下，有調(diào)整或變更接待計(jì)劃的權(quán)利。案例：每年7、8月份是海南的臺(tái)風(fēng)多發(fā)季節(jié)，去年7月導(dǎo)游江某帶團(tuán)到五指山游覽。下午時(shí)分，風(fēng)乍起，江某想可能臺(tái)風(fēng)要來(lái)，于是和游客商議先在山下住下來(lái)，等臺(tái)風(fēng)過(guò)后再上山，但游客中意見(jiàn)不一。江某認(rèn)為如貿(mào)然上路，臺(tái)風(fēng)來(lái)臨，有可能危及游客的安全，最后在征得多數(shù)游客同意的情況下，決定住了下來(lái)，并立即報(bào)告了旅行社。在臺(tái)風(fēng)過(guò)后，江某完成了接待任務(wù)。8月江某接到旅游局轉(zhuǎn)來(lái)的投訴信。請(qǐng)問(wèn)：江某的行為是否有過(guò)錯(cuò)？有何法律依據(jù)？第三節(jié)導(dǎo)游人員的權(quán)利和義務(wù)3、導(dǎo)游人員對(duì)旅游行政處罰不服，依法享有申請(qǐng)行政復(fù)議和行政訴訟的權(quán)利。4、其他權(quán)利二、導(dǎo)游人員的義務(wù)1、提高自身業(yè)務(wù)素質(zhì)和職業(yè)技能的義務(wù)2、進(jìn)行導(dǎo)游活動(dòng)時(shí)佩帶導(dǎo)游證的義務(wù)3、進(jìn)行導(dǎo)游活動(dòng)需經(jīng)旅行社委派的義務(wù)4、自覺(jué)維護(hù)國(guó)家利益和民族尊嚴(yán)，不得有損害國(guó)家利益和民族尊嚴(yán)言行的義務(wù)。第三節(jié)導(dǎo)游人員的權(quán)利和義務(wù)5、遵守職業(yè)道德，著裝整潔、禮貌待人，尊重旅游者的宗教信仰、民族風(fēng)俗和生活習(xí)慣的義務(wù)。6、嚴(yán)格按旅行社確定的接待計(jì)劃安排旅游者的旅行、游覽活動(dòng)，不得擅自增加、減少旅游項(xiàng)目或中止導(dǎo)游活動(dòng)的義務(wù)。7、在引導(dǎo)旅游者旅行、游覽過(guò)程中，應(yīng)就可能發(fā)生危及旅游者人身、財(cái)產(chǎn)安全的情況，向旅游者做出真實(shí)說(shuō)明和明確警示，并按旅行社的要求采取防止危害發(fā)生措施的義務(wù)。第三節(jié)導(dǎo)游人員的權(quán)利和義務(wù)8、不得向旅游者兜售物品或購(gòu)買(mǎi)旅游者的物品，不得以明示或暗示方式向旅游者索要小費(fèi)的義務(wù)。案例：導(dǎo)游員李某每次帶團(tuán)所得小費(fèi)最多，她介紹說(shuō)：當(dāng)導(dǎo)游要想多拿小費(fèi)，就要大加贊賞客人有品位、素質(zhì)高，人人是老板，滿(mǎn)足游客的虛榮心，使團(tuán)隊(duì)中出手大方的游客贈(zèng)物品或給小費(fèi)，然后當(dāng)著其他游客的面加以感謝和造福，意圖使其他游客效仿，對(duì)于無(wú)動(dòng)于衷的游客，要列舉外國(guó)游客給小費(fèi)的習(xí)慣，使游客迫于情面拿出小費(fèi)。請(qǐng)問(wèn)：關(guān)于小費(fèi)問(wèn)題，法規(guī)是如何規(guī)范的？劉某應(yīng)受到何種處罰？第三節(jié)導(dǎo)游人員的權(quán)利和義務(wù)9、不得欺騙、脅迫旅游者消費(fèi)或與經(jīng)營(yíng)者串通欺騙、脅迫旅游者消費(fèi)的義務(wù)。案例：2002年8月，一旅游團(tuán)到張家界旅游，地陪黃某說(shuō)，因到了旅游旺季，原訂賓館不能接待這么多人，臨時(shí)安排另一家新建賓館，雖等級(jí)相同，但價(jià)格須每人增加40元。坐了一天火車(chē)的游客雖覺(jué)得不太合理，但急于休息，就同意了。第二天吃早餐時(shí)，賓館經(jīng)理又要求每人每天加5元的餐費(fèi)。有的游客表示拒絕。全陪怕影響旅游計(jì)劃，就勸說(shuō)游客把錢(qián)交上。在活動(dòng)快結(jié)束離開(kāi)賓館時(shí)，一游客發(fā)現(xiàn)黃某在與經(jīng)理分錢(qián)。請(qǐng)問(wèn)：黃某違背了什么規(guī)定？應(yīng)受什么處罰？全陪的做法是否正確？為什么？第四節(jié)領(lǐng)隊(duì)人員管理法律制度一、領(lǐng)隊(duì)人員的概念和特征二、領(lǐng)隊(duì)證1、申請(qǐng)領(lǐng)隊(duì)證的條件2、領(lǐng)隊(duì)證的管理及法律責(zé)任的確定三、領(lǐng)隊(duì)人員的職責(zé)和法定義務(wù)1、領(lǐng)隊(duì)人員的職責(zé)A、遵守法律法規(guī)，佩帶有效證件B、遵守規(guī)定，維護(hù)權(quán)益第四節(jié)領(lǐng)隊(duì)人員管理法律制度C、督促團(tuán)隊(duì)活動(dòng)計(jì)劃實(shí)施D、履行告知的職責(zé)E、履行報(bào)告職責(zé)2、領(lǐng)隊(duì)人員的法定義務(wù)A、尊重旅游者的人格尊嚴(yán)B、不得違反禁止性規(guī)定謝謝觀看/歡迎下載BYFAITHIMEANAVISIONOFGOODONECHERISHESANDTHEENTHUSIASMTHATPUSHESONETOSEEKITSFULFILLMENTREGARDLESSOFOBSTACLES.BYFAITHIBYFAITH最易遭老板“炒”的15種員工廣東韋邦集團(tuán)李雙華有人在工作中出了問(wèn)題，于是首先想到的是換一家企業(yè)去工作，考慮的只是換一個(gè)環(huán)境而已，根本沒(méi)有反思自身的問(wèn)題?？墒?，換了工作環(huán)境問(wèn)題卻依然存在??！老板雖然換了，但他們考慮“炒魷魚(yú)”的因素是一致的。那么，老板眼中什么樣的人會(huì)被炒掉呢？這類(lèi)對(duì)象一般是剛剛參加工作不久的職場(chǎng)新鮮人，對(duì)突發(fā)事件往往措手不及，結(jié)果行動(dòng)常過(guò)分急躁，更甚者每次遇事每次如此，給老板留下不可調(diào)教的印象。01：不夠穩(wěn)重沉著喜歡夸夸其談，一旦需要實(shí)際操作時(shí)，往往發(fā)生許多困難，卻又找不出原因何在。02：理論與實(shí)際不能配合不能具體地評(píng)斷工作價(jià)值，往往分不清工作的目的是什么，是為了賺錢(qián)？還是為了立名？或是為了樂(lè)趣。給老板一種整個(gè)人渾渾噩噩的感覺(jué)。03：不夠成熟一旦出現(xiàn)失誤就無(wú)法釋?xiě)?，更無(wú)法從中領(lǐng)悟出正確的方法。04：對(duì)所犯的錯(cuò)誤耿耿于懷只看重眼前區(qū)區(qū)小事，無(wú)法透過(guò)現(xiàn)象去把握實(shí)質(zhì)，沒(méi)有主次之分，往往怡誤很多機(jī)會(huì)。05：斤斤計(jì)較，分不清主次自信有很好的工作能力，但稍微涉及工作以外的其他方面，就極度缺乏自信心。06：過(guò)高評(píng)估自己的能力對(duì)工作匆忙做出決定，但朝令夕改，例如今天要求執(zhí)行A計(jì)劃，明天卻又把B計(jì)劃列為優(yōu)先。07：考慮問(wèn)題不夠嚴(yán)謹(jǐn)、全面總是自己獨(dú)立執(zhí)行，不能與同事、領(lǐng)導(dǎo)融洽相處。08：與周?chē)h(huán)境不能相融需要獨(dú)自處理的事情，常常猶豫不決，不能當(dāng)機(jī)立斷而影響工作效率。09：遇事猶豫不決讓你定時(shí)完成的工作，總是找借口拖后，不能按時(shí)保質(zhì)完成，而且?guī)状沃罂偛灰?jiàn)改進(jìn)。10：辦事拖沓不守時(shí)自認(rèn)為在某一方面有別人無(wú)法比擬的特長(zhǎng)，便對(duì)其他任何人視而不見(jiàn)，一副“除我之外誰(shuí)也不行”的態(tài)度。11：恃才傲物無(wú)論在什么人面前，都有一種自我貶低的傾向，做起事來(lái)畏畏縮縮，在領(lǐng)導(dǎo)面前更是覺(jué)得自己相形見(jiàn)絀。12：過(guò)分謙虛自認(rèn)卑微工作中總是重復(fù)同一種方式，缺乏自我獨(dú)立創(chuàng)造的能力，不能出新。13：缺乏創(chuàng)造力，因循守舊不能聽(tīng)取別人的建議，自以為是，對(duì)別人提出的善意批評(píng)也不能接受。14：剛愎自用，固執(zhí)己見(jiàn)