第八章溝通政策與技能

1第八章溝通政策與技能目錄第一節(jié)心理契約與員工關(guān)系第二節(jié)員工參與管理第三節(jié)溝通策略和方法第四節(jié)員工滿意度調(diào)查第五節(jié)員工援助計(jì)劃3南京R集團(tuán)公司，其前身建立于20世紀(jì)50年代，在發(fā)展歷程中歷經(jīng)1980年、1994年、2004年三次改革，于2004年由以前的國(guó)有企業(yè)改制為中外合資企業(yè)。改制前的南京R集團(tuán)(國(guó)有企業(yè))由于享受國(guó)家政策的大力扶持和國(guó)有企業(yè)優(yōu)厚的福利待遇政策，在同行業(yè)內(nèi)處于領(lǐng)先地位。但隨著改革開放的逐步深入和市場(chǎng)體系的日益完善，集團(tuán)在20世紀(jì)90年代中期遭遇到了前所未有的市場(chǎng)壓力，產(chǎn)品銷售額顯著下降，企業(yè)曾一度出現(xiàn)虧損狀態(tài)。案例：南京R集團(tuán)公司的員工參與管理4在業(yè)績(jī)持續(xù)下滑的1996年，新上任的總經(jīng)理對(duì)整個(gè)集團(tuán)公司進(jìn)行了一系列的改革和整頓，其中頗具特色和影響力的是他所倡導(dǎo)實(shí)施的員工參與管理的管理新模式。最具特色的有以下員工參與管理形式：質(zhì)量小組。質(zhì)量小組在小組組長(zhǎng)的組織領(lǐng)導(dǎo)下，定期對(duì)生產(chǎn)車間的產(chǎn)品質(zhì)量問題進(jìn)行分析、討論、總結(jié)，群策群力共同解決質(zhì)量問題。通過此舉使得公司的產(chǎn)品質(zhì)量得到逐步改善，產(chǎn)品合格率穩(wěn)步上升，同時(shí)也促進(jìn)了公司的技術(shù)改進(jìn)、專利申請(qǐng)和產(chǎn)品的更新?lián)Q代，為提升公司產(chǎn)品的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力奠定了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。5溝通參與?？偨?jīng)理的辦公室時(shí)常保持“開放”狀態(tài)，公司員工有較多機(jī)會(huì)就工作問題與他進(jìn)行交流建議，同時(shí)公司高層領(lǐng)導(dǎo)也經(jīng)常參加公司員工的組織活動(dòng)并能在活動(dòng)中與員工融洽交流，拉近了公司高層與普通員工的親近感，促進(jìn)了溝通渠道的暢通。6員工持股制度。集團(tuán)在2004年改制前后，因失去了原國(guó)有企業(yè)的“高穩(wěn)定、高福利”的政策庇護(hù)和其他企業(yè)優(yōu)厚待遇的吸引，曾流失了一大批優(yōu)秀人才。公司相繼對(duì)技術(shù)研發(fā)部門、銷售部門進(jìn)行了股份制改造，成立了技術(shù)研發(fā)中心、銷售中心，對(duì)其進(jìn)行公司化運(yùn)作，并按照一定標(biāo)準(zhǔn)分配給員工相應(yīng)的股份份額。此舉一定程度上達(dá)到了穩(wěn)定公司人才隊(duì)伍、有效降低公司核心人才流失率的目的，并以良好績(jī)效印證了員工持股制度的良好效果——“做自己的事情總比替別人做事更有勁”。7員工董事監(jiān)事制度。按照《公司法》的相關(guān)規(guī)定，集團(tuán)吸收員工代表參加董事會(huì)、監(jiān)事會(huì)，并由工會(huì)負(fù)責(zé)對(duì)員工代表的選舉產(chǎn)生、員工代表職能履行情況進(jìn)行保護(hù)和監(jiān)督。此舉較好地體現(xiàn)了員工的主人翁地位，由員工代表與資方代表共同決定企業(yè)重大生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)決策，使董事會(huì)的決策更多地考慮員工的利益和要求，決策更能得到廣大員工的認(rèn)同響應(yīng)。一、心理契約的含義

“心理契約”是指員工與企業(yè)在正式的雇傭合同規(guī)定的內(nèi)容之外存在的隱含的、非正式的、未公開說明的相互期望和理解。心理契約與勞動(dòng)合同是員工關(guān)系的兩種基本契約。8第一節(jié)心理契約與員工關(guān)系二、勞動(dòng)合同與心理契約1、勞動(dòng)合同與心理契約功效差異2、勞動(dòng)合同是外顯的，而心理契約則是內(nèi)隱的3、勞動(dòng)合同是客觀的，而心理契約則是主觀的4、勞動(dòng)合同是簡(jiǎn)單枯燥的，而心理契約則復(fù)雜豐富的第一節(jié)心理契約與員工關(guān)系三、心理契約是員工關(guān)系管理的核心內(nèi)容1、心理契約的目標(biāo)是追求員工滿意度2、心理契約是組織承諾的基礎(chǔ)3、心理契約影響組織公民行為組織公民行為（OrganizationalCitizenshipBehavior，簡(jiǎn)稱OCB）。DemnisOrgan教授將組織公民行為定義為：未被正常的報(bào)酬體系所明確和直接規(guī)定的、員工的一種自覺的個(gè)體行為，這種行為有助于提高組織功能的有效性。這些行為一般都超出了員工的工作描述，完全出于個(gè)人意愿，既與正式獎(jiǎng)勵(lì)制度無任何聯(lián)系，又非角色內(nèi)所要求的行為。第一節(jié)心理契約與員工關(guān)系四、如何管理心理契約1、招聘階段：正確構(gòu)建心理契約2、適應(yīng)階段：修正鞏固心理契約3、工作階段：注重權(quán)變策略，全程管理心理契約4、違背心理契約時(shí)：引導(dǎo)員工做出正確合理的歸因

第一節(jié)心理契約與員工關(guān)系一、員工參與管理的類型（一）根據(jù)員工參與管理的方式劃分1、被迫參與與自愿參與。2、正式參與與非正式參與。3、直接參與與間接參與。（二）根據(jù)員工參與度劃分1、無參與。2、共同磋商。3、聯(lián)合或共同決策。4、員工完全控制。（三）根據(jù)員工參與決策的內(nèi)容劃分1、工作層面參與。2、管理層面參與。3、企業(yè)層面參與。12第二節(jié)員工參與管理二，如何有效實(shí)施員工參與管理（一）溝通。1、改善管理方與員工之間關(guān)系，減少?zèng)_突。2、有助于發(fā)揮員工的主動(dòng)性創(chuàng)造性。3、溝通能夠激勵(lì)員工，提高員工士氣。（二）授權(quán)。指企業(yè)員工用以參與管理、做出決策的權(quán)力。1、工作內(nèi)容選擇權(quán)。2、工作目標(biāo)要求決定權(quán)。3、工作考核標(biāo)準(zhǔn)監(jiān)督權(quán)。4、工作時(shí)間限制決定權(quán)。5、工作方式選擇權(quán)。6、工作場(chǎng)所選擇權(quán)。13第二節(jié)員工參與管理（三）提高員工自身的素質(zhì)。是成功實(shí)施員工參與管理的關(guān)鍵。1、培訓(xùn)。是提高全員素質(zhì)的主要方式。2、各種競(jìng)賽、活動(dòng)。3、鼓勵(lì)員工自我提高。（四）反饋和激勵(lì)反饋。激勵(lì)。14第二節(jié)員工參與管理三，如何提高員工的積極性1、共同經(jīng)營(yíng)。2、管理人性化。3、建立員工申述制度。4、實(shí)施員工教育和培訓(xùn)。5、塑造企業(yè)文化。15第二節(jié)員工參與管理四、員工參與管理的意義1．增強(qiáng)員工的獨(dú)立創(chuàng)造性和思考能力，使所有員工對(duì)企業(yè)及其成功有強(qiáng)烈的責(zé)任感。2．提供員工自我訓(xùn)練的機(jī)會(huì)。3．協(xié)助管理者集思廣益，作出明智決策。4．有利于建立和諧的勞資關(guān)系，促進(jìn)企業(yè)和員工的共同發(fā)展。5．提高員工忠誠(chéng)度和滿意度。16第二節(jié)員工參與管理五、雇員參與的形式1、員工持股計(jì)劃2、質(zhì)量圈質(zhì)量圈的理論基礎(chǔ)是全面質(zhì)量管理（TQM）。

3、共同磋商

4、建議方案

5、職工代表大會(huì)制度

6、工人董事、工人監(jiān)事制度

7、廠務(wù)公開制度17第二節(jié)員工參與管理一、溝通的含義和作用溝通是指在組織內(nèi)部，管理者通過“發(fā)出信息到接受信息再到反饋”的行動(dòng)過程，來完成“計(jì)劃”、“組織”、“領(lǐng)導(dǎo)”等目標(biāo)性工作。溝通的作用是：(1)溝通可以引發(fā)員工的意見、力量和奮發(fā)心，改善管理方與員工之間的關(guān)系，減少?zèng)_突。(2)溝通是體現(xiàn)和實(shí)現(xiàn)員工參與的重要形式，有助于發(fā)揮員工的主動(dòng)性和創(chuàng)造性。(3)溝通能夠激勵(lì)員工，提高員工士氣。18第三節(jié)溝通的策略和方法二、溝通的目標(biāo)

1、管理者的溝通領(lǐng)域和目標(biāo)

2、內(nèi)部關(guān)系的溝通領(lǐng)域和目標(biāo)三、溝通的策略1、管理者想說什么

2、員工想聽什么

3、分析溝通的問題

19第三節(jié)溝通的策略和方法四、溝通管理

1、建立全方位的溝通機(jī)制

2、確立溝通時(shí)間

3、確定溝通地點(diǎn)

4、確定溝通主體

5、確定溝通內(nèi)容

6、注重非正式溝通20第三節(jié)溝通的策略和方法五、有效溝通的法則

1、自信的態(tài)度

2、注重、體諒他人的行為

3、善于詢問與傾聽

4、直接有效地表達(dá)觀點(diǎn)

21第三節(jié)溝通的策略和方法六、加強(qiáng)企業(yè)內(nèi)部溝通的具體方法及時(shí)公布公司政策、通知積極組織各類推廣企業(yè)文化的活動(dòng)及時(shí)反饋和處理員工的投訴或建議、電話、郵件加強(qiáng)對(duì)企業(yè)內(nèi)部網(wǎng)的管理定期組織溝通會(huì)聽取員工意見切實(shí)做好員工辭職、離職時(shí)的面談定期計(jì)劃和組織員工調(diào)查定期組織員工與高層的見面暢談會(huì)22第三節(jié)溝通的策略和方法加強(qiáng)管理人員的培訓(xùn)及時(shí)表彰優(yōu)秀員工適時(shí)組織公司的大會(huì)開展豐富多彩的員工文化、體育、娛樂活動(dòng)組織和開展好企業(yè)的各項(xiàng)福利活動(dòng)加強(qiáng)與外地分公司的聯(lián)系加強(qiáng)與員工家屬的聯(lián)系加強(qiáng)與外部供貨商的聯(lián)系和業(yè)務(wù)協(xié)作單位的聯(lián)系23第三節(jié)溝通的策略和方法卡耐基關(guān)于處理人際關(guān)系的十點(diǎn)忠告

一、站在他人的角度想問題。二、迅速承認(rèn)自己的過錯(cuò)。三、激發(fā)別人的興奮點(diǎn)。四、不要讓對(duì)方輕易說“不”。五、避免無謂的爭(zhēng)論。六、作一個(gè)好的聆聽者。七、請(qǐng)記住別人的名字。八、微笑就是財(cái)富。九、間接地指出別人的錯(cuò)誤。十、用差異性原則對(duì)待每一個(gè)人。成功36式第一式：合作才可達(dá)成功

第二式：前面永遠(yuǎn)最危險(xiǎn)

第三式：莫讓他人掌生死第四式：沒有永遠(yuǎn)的避風(fēng)港第五式：認(rèn)清自己很重要第六式：需意志時(shí)莫放棄第七式：莫輕受誘惑出航道第八式：凡事成功需趁早第九式：樂與溝通是潛質(zhì)第十式：吃苦耐勞，忍辱偷生第十一式：忙中需能偷閑歇第十二式：保持樂觀是關(guān)鍵

第十三式：必要時(shí)何妨扮恐龍十四式：競(jìng)技心態(tài)常保持第十五式：沒有永遠(yuǎn)的敵人永遠(yuǎn)不需要在權(quán)威面前發(fā)抖第十六式：后方有援最完美，成功背后是女人第十七式：團(tuán)結(jié)心態(tài)要常有

第十八式：因才用人善驅(qū)馳第十九式：防人之心不可無第二十式：預(yù)見危機(jī)善處理第二十一式：充分利用資源第二十二式：動(dòng)力之源是好奇第二十三式：語言能力需培養(yǎng)，說服技巧不可輕第二十四式：君子愛財(cái),取之有道第二十五式：抓住問題的要害第二十六式：只有偏執(zhí)狂才能成功第二十七式：識(shí)時(shí)務(wù)者為俊杰

第二十八式：快人一步兩重天第二十九式：追求完美不可取第三十式：保重身體是根本第三十一式：不要輕易改變自己的特色第三十二式：要適當(dāng)放松自己第三十三式：學(xué)會(huì)克服自己的恐懼感第三十四式：永遠(yuǎn)不要過份低估你的對(duì)手第三十五式：從以往及他人的失敗中汲取經(jīng)驗(yàn)第三十六式：把別人的優(yōu)點(diǎn)學(xué)過來最后一式：撇開工作蒙頭大睡溝通永無止境一、員工滿意度調(diào)查的含義與作用所謂員工滿意度，是指員工對(duì)在組織中所扮演的角色的感受或情感體驗(yàn)，是員工對(duì)其工作或工作經(jīng)歷評(píng)估的一種態(tài)度的反映，它與工作卷入程度、組織承諾和工作動(dòng)機(jī)等有密切關(guān)系。員工滿意度調(diào)查(EmployeeSatisfactionSurvey，簡(jiǎn)稱ESS)，是指運(yùn)用專業(yè)方法，向員工收集意見并與員工就有關(guān)觀點(diǎn)、想法、評(píng)價(jià)等進(jìn)行交流，適時(shí)了解員工工作狀態(tài)和企業(yè)管理上的成績(jī)和不足，以改善企業(yè)管理，提高員工滿意度和工作績(jī)效的一種活動(dòng)。64第四節(jié)員工滿意度調(diào)查員工滿意度調(diào)查的作用：(1)預(yù)防和監(jiān)控的手段(2)管理診斷和改進(jìn)的工具(3)廣泛聽取員工意見和激發(fā)員工參與的一種管理方式(4)企業(yè)管理成效的掃描儀65第四節(jié)員工滿意度調(diào)查二、員工滿意度調(diào)查的目的1、診斷潛在的問題2、找出現(xiàn)存問題的癥結(jié)3、評(píng)估組織變化和企業(yè)政策對(duì)員工的影響4、促進(jìn)與員工的溝通和交流5、培養(yǎng)員工對(duì)企業(yè)的認(rèn)同感、歸屬感66第四節(jié)員工滿意度調(diào)查三、員工滿意度調(diào)查的內(nèi)容洛克(Locke)認(rèn)為員工滿意度構(gòu)成因素包括工作本身、報(bào)酬、提升、認(rèn)可、工作條件、福利、自我、管理者、同事和組織外成員等10個(gè)因素。阿莫德(Arnold)和菲德曼(Feld咖)則認(rèn)為影響員工滿意度的因素包括工作本身、上司、經(jīng)濟(jì)報(bào)酬、升遷、工作環(huán)境和工作團(tuán)體等6個(gè)因素。一般來說，可分為以下五方面：(1)工作本身滿意度。(2)工作回報(bào)滿意度。(3)工作環(huán)境滿意度。(4)工作群體滿意度。(5)企業(yè)滿意度。67第四節(jié)員工滿意度調(diào)查四、員工滿意度調(diào)查的流程與方法1、明確調(diào)查目的，確定調(diào)查內(nèi)容，制定調(diào)查計(jì)劃2、選擇調(diào)查方法，實(shí)施調(diào)查方案3、分析調(diào)查結(jié)果，提出改進(jìn)措施4、建立行動(dòng)計(jì)劃，實(shí)施改進(jìn)措施5、跟蹤反饋效果68第四節(jié)員工滿意度調(diào)查69第五節(jié)員工援助計(jì)劃一、員工援助計(jì)劃的含義員工援助計(jì)劃(EmployeeAssistancePrograms，EAP)，是組織為幫助員工及其家屬解決職業(yè)心理健康問題，由組織出資為員工設(shè)置的系統(tǒng)服務(wù)項(xiàng)目。70第五節(jié)員工援助計(jì)劃二、員工援助計(jì)劃的內(nèi)容員工援助計(jì)劃常見的服務(wù)項(xiàng)目有：(1)常規(guī)員工心理輔導(dǎo)；(2)危機(jī)事件干預(yù)；(3)工作場(chǎng)所的行為風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估；(4)裁員心理支持；(5)第三方EAP離職面談；(6)崗位勝任的心理學(xué)評(píng)估；(7)管理者咨詢一管理者角色沖突、管理上的缺陷、管理沖突；(8)員工心理健康調(diào)查問卷。71第五節(jié)員工援助計(jì)劃二、員工援助計(jì)劃實(shí)施的要點(diǎn)(1)明確指出計(jì)劃的目標(biāo)和理念。(2)擬定一份政策明細(xì)清單。(3)進(jìn)行專業(yè)的員工職業(yè)心理健康問題評(píng)估。(4)搞好職業(yè)心理健康宣傳。(5)設(shè)計(jì)和改善工作環(huán)境。(6)注意法律問題，維護(hù)保密的檔案制度。(7)開展員工和管理者培訓(xùn)。復(fù)習(xí)與思考1.談?wù)勑睦砥跫s在員工關(guān)系管理中的地位。2.試述