旅游服務(wù)心理

旅游服務(wù)心理第1頁，課件共48頁，創(chuàng)作于2023年2月中國“制造”——“中國服務(wù)”第2頁，課件共48頁，創(chuàng)作于2023年2月第3頁，課件共48頁，創(chuàng)作于2023年2月服務(wù)業(yè)分類1、交通運輸、倉儲和郵政業(yè)2、信息傳輸、計算機服務(wù)和軟件業(yè)3、批發(fā)和零售業(yè)4、住宿和餐飲業(yè)5、金融業(yè)6、房地產(chǎn)業(yè)7、租賃和商務(wù)服務(wù)業(yè)8、科學(xué)研究、技術(shù)服務(wù)和地質(zhì)勘查業(yè)9、水利、環(huán)境和公共設(shè)施管理業(yè)10、居民服務(wù)和其他服務(wù)業(yè)11、教育12、衛(wèi)生、社會保障和社會福利業(yè)13、文化、體育和娛樂業(yè)14、公共管理和社會組織15、國際組織。第4頁，課件共48頁，創(chuàng)作于2023年2月“中國服務(wù)”從旅游業(yè)開始第5頁，課件共48頁，創(chuàng)作于2023年2月一、旅游服務(wù)的概念甘朝有、齊善鴻《旅游心理學(xué)》：旅游服務(wù)是服務(wù)人員通過各種設(shè)施、設(shè)備、方法、手段、途徑和“熱情好客”的種種表現(xiàn)形式，在為旅客提供能夠滿足其生理和心理的物質(zhì)和精神的需要過程中，喚起旅客心理上的共鳴，使旅客在接受服務(wù)的過程中產(chǎn)生愜意、幸福之感，進(jìn)而樂于交流、樂于消費的一種活動。第6頁，課件共48頁，創(chuàng)作于2023年2月本書概念旅游服務(wù)：是旅游者在旅游過程中購買、消費、享受和使用的作為“經(jīng)歷”的旅游產(chǎn)品。主體：旅游服務(wù)人員旅游者旅游服務(wù)人員+服務(wù)=服務(wù)產(chǎn)品第7頁，課件共48頁，創(chuàng)作于2023年2月二、旅游服務(wù)的國際含義（一）功能服務(wù)與心理服務(wù)功能服務(wù)指幫助客人解決食、宿、行、游、購、娛等方面的種種實際問題，使客人感到安全、方便、舒適的活動。

機能性實用性生理上滿足靠設(shè)施設(shè)備、物質(zhì)條件心理服務(wù)是指能讓讓獲得心理上的滿足——讓他們在旅游中獲得輕松愉快的“經(jīng)歷”。

情緒性精神性心理上滿意靠員工素質(zhì)精神條件

二、旅游服務(wù)分類第8頁，課件共48頁，創(chuàng)作于2023年2月

功能服務(wù)

心理服務(wù)以物對人以人對人方便－不方便好—不好實用要求精神需求機械性情緒性共性服務(wù)個性、特色受物質(zhì)條件制約可超越物質(zhì)局限

專業(yè)技能與專業(yè)知識職業(yè)道德與心理素質(zhì)第9頁，課件共48頁，創(chuàng)作于2023年2月標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)的

六大管理要素規(guī)范化程序化制度化數(shù)據(jù)化文字化圖表化

個性化服務(wù)的內(nèi)容癖好服務(wù)靈活服務(wù)自選服務(wù)意外服務(wù)主動服務(wù)針對服務(wù)委托服務(wù)細(xì)心服務(wù)第10頁，課件共48頁，創(chuàng)作于2023年2月三、評價服務(wù)質(zhì)量的要素功能性：核心要素經(jīng)濟性：敏感要素安全性：第一要素時間性：及時、準(zhǔn)時、省時、足時。舒適性：完備、適用、方便、整潔、美觀、有序。文明性：寬松、親切、尊重、友好、理解。情感性：尊重、關(guān)心熱情。針對性第11頁，課件共48頁，創(chuàng)作于2023年2月優(yōu)質(zhì)服務(wù)產(chǎn)品要素：服務(wù)項目齊全服務(wù)設(shè)施完善服務(wù)環(huán)境幽雅禮儀禮貌優(yōu)雅端莊安全保障可靠服務(wù)效率快捷服務(wù)態(tài)度優(yōu)良第12頁，課件共48頁，創(chuàng)作于2023年2月星級服務(wù)理念五星：衛(wèi)生、方便、舒適、豪華、文化愛心、誠心、耐心、細(xì)心、精心四星：衛(wèi)生、方便、舒適、豪華愛心、誠心、耐心、細(xì)心三星：衛(wèi)生、方便、舒適愛心、誠心、耐心二星：衛(wèi)生、方便；愛心、誠心一星：衛(wèi)生；愛心第13頁，課件共48頁，創(chuàng)作于2023年2月第二節(jié)旅游服務(wù)中的人際關(guān)系一、旅游客我關(guān)系的特點1、短暫性2、不對等性3、公務(wù)性（僅限于需要服務(wù)的時間和地點）第14頁，課件共48頁，創(chuàng)作于2023年2月客我之間的“平等”與“不平等”就客我雙方的主體而言，旅游服務(wù)人員和旅游者在人格和法律上是平等的。旅游的行業(yè)特性決定了，服務(wù)交往中客我之間存在著角色不平等。第15頁，課件共48頁，創(chuàng)作于2023年2月角色：是一種職能，一種對每個處在這個地位的人所期待的符合規(guī)范的行為模式。四個要點：(位置+要求）1、一個人充當(dāng)某種角色，就意味著他在社會生活中處于某種地位。2、角色是一種職能，一種權(quán)力。3、每一種角色都有其符合規(guī)范的行為模式。4、個人一旦充當(dāng)了某種角色，人們就會按照他所充當(dāng)?shù)慕巧珌硪笏?。?6頁，課件共48頁，創(chuàng)作于2023年2月顧客是“客人”是客人，而不是“親人”、“敵人”、“仇人”、“罪人”、“陌生人”、“討厭的人、麻煩的人”。是服務(wù)對象，而不是“比高低、爭輸贏”的、“評頭論足”的、說理的、被“教育”、“批評”和“改造”的對象。第17頁，課件共48頁，創(chuàng)作于2023年2月客人是具有優(yōu)越性的人：居高臨下、習(xí)慣使喚別人；客人是具情緒化的“自由人”：不愿受約束，某些弱點暴露無遺。要寬容、設(shè)身處地接受?？腿耸菍で笙硎艿娜恕捤?、舒適、溫馨客人是喜愛表現(xiàn)高明的人：揚長隱短?？腿耸窍Ｍ惶貏e關(guān)注的人：第18頁，課件共48頁，創(chuàng)作于2023年2月如何觀察人？相貌—頭部骨骼、五官特征表情—膚色—發(fā)型—服飾—服裝、首飾、眼鏡、手表、手杖、手袋言語—動作—行李用具—生活習(xí)慣--離臉部愈遠(yuǎn)發(fā)生的動作越為真實；越不自覺的動作越為真實；越不明顯的動作越為真實；越不自然的動作越為真實；第19頁，課件共48頁，創(chuàng)作于2023年2月二、客我雙方心理特點及交往結(jié)果分析前蘇聯(lián)林切夫斯基研究商業(yè)環(huán)境的人交往時提出把人的心理狀態(tài)看作是積極性與情緒的組合。12340積極性情緒AB心情愉快，積極主動沉著冷靜、消極被動、禮貌適度、行動緩慢而穩(wěn)重沉默寡言、冷淡、昏昏沉沉易激動、愛找茬、兇狠、好挑釁，雙方都失去正義感，不可能也不想了解對方，最易導(dǎo)致沖突第20頁，課件共48頁，創(chuàng)作于2023年2月顧客與服務(wù)人員的心理狀態(tài)是怎樣影響他們的配合效果的呢?

為了回答這個問題,林切夫斯基把服務(wù)與被服務(wù)雙方的心理狀態(tài)向量畫在同一張圖上,并且按照力的平形四邊形的法則進(jìn)行合成。情緒積極性BACBAC第21頁，課件共48頁，創(chuàng)作于2023年2月AA'BNN'O情緒積極性第22頁，課件共48頁，創(chuàng)作于2023年2月三、旅游服務(wù)的心理需要一、旅游服務(wù)心理的幾種流行理論1、顧客是上帝2、客人總是對的瑞士貴族飯店的經(jīng)營管理者塞薩·里茲-----Theguestisneverwrong.美國商業(yè)旅館創(chuàng)始人斯塔特勒-------Theguestisalwaysright."分清是非"和"爭輸贏"3、微笑服務(wù)是善意和熱情的表現(xiàn)、美的象征、溝通的橋梁4、賓至如歸5、全心全意全心、精心、貼心、熱心、細(xì)心、耐心、真心、虛心第23頁，課件共48頁，創(chuàng)作于2023年2月二、如何實現(xiàn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)服務(wù)人員必須是富于愛心的“感情上的富有者”，必須“善解人意”。服務(wù)人員要有感情的表現(xiàn)能力，實現(xiàn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的真實瞬間。服務(wù)人員應(yīng)調(diào)整好自己的情緒狀態(tài)。用好“有聲語言”和“無聲語言”。做客人的一面“好鏡子”第24頁，課件共48頁，創(chuàng)作于2023年2月旅游服務(wù)人員最佳情緒狀態(tài)的自我調(diào)節(jié)1、自我健康與自我發(fā)展前提：服務(wù)人員必須努力提高自己的心理素養(yǎng)，不斷把自己培養(yǎng)成自我健康、自我成熟、自我發(fā)展的“健康”人和“成熟”人。

智力正常心理健康意志堅強進(jìn)取向上情緒穩(wěn)定平等雙勝人際關(guān)系良好自我整合行為和諧反應(yīng)適度第25頁，課件共48頁，創(chuàng)作于2023年2月2、旅游服務(wù)人員最佳情緒狀態(tài)的自我調(diào)節(jié)（1）旅游服務(wù)人員的最佳情緒狀態(tài)七色情緒譜：“紅色”情緒非常興奮“橙色”情緒快樂“黃色”情緒明快、愉快“綠色”情緒安靜、沉著“蘭色”情緒“紫色”情緒“黑色”情緒憂郁、悲傷焦慮、不滿沮喪、頹廢第26頁，課件共48頁，創(chuàng)作于2023年2月（二）旅游服務(wù)人員最佳情緒狀態(tài)的自我調(diào)節(jié)1、形象控制法2、矯正聯(lián)想法3、演戲訓(xùn)練法4、全神貫注法5、宣泄調(diào)節(jié)法6、簡易入靜法7、壞處著想法第27頁，課件共48頁，創(chuàng)作于2023年2月

情緒特性測驗

說明：請你根據(jù)自己的實際情況，在每個問題后面的答案中選擇“是”或“否”。每題回答“是”即記一分，回答“否”不記分。算出全部題目所得的總分。1.你常常無緣無故感到無精打采和倦怠嗎?(是，否)2．你是一個多憂多慮的人嗎?(是，否)3.你覺得自己是一個神經(jīng)過敏的人嗎?(是，否)4.你是否常常覺得人生非常無味?(是，否)5.你是否總在擔(dān)心會發(fā)生可怕的事情?(是，否)6.你的心境是否常有起伏?(是，否)7.你曾經(jīng)無緣無故覺得“真是難受”嗎?(是，否)8.你常感到孤單嗎?(是，否)9.你認(rèn)為自己很緊張，如同拉緊的弦一樣嗎?(是，否)10.當(dāng)別人尋你的差錯、找你工作中的缺點時，你是否容易在精神上受挫傷?(是，否)第28頁，課件共48頁，創(chuàng)作于2023年2月低分(1—3分)者的特征是：情緒反應(yīng)緩慢、微弱；即使情緒被激起了也很容易恢復(fù)平靜；如果生氣，也是有節(jié)制的；通常表現(xiàn)得平靜、穩(wěn)重、溫和、不緊張；善于自我控制。高分（8-10分）者的特征是：常常焦慮、憂郁、緊張、易怒；對于刺激會產(chǎn)生過分強烈的情緒反應(yīng)；情緒一旦被激發(fā)就很難平靜下來；過度的情緒反應(yīng)會導(dǎo)致出現(xiàn)不夠理智的行為?？偡?-7分者屬于中間型一般將低分者稱為情緒穩(wěn)定型，將高分者稱為情緒不穩(wěn)定型。第29頁，課件共48頁，創(chuàng)作于2023年2月小測試：中獎以后

有一天，你突然抽中了高級飯店中桑拿廳的優(yōu)待券，心血來潮地想享受一個愜意的下午時光，當(dāng)你一踏入桑拿廳，映入眼簾的會有幾個人呢？1、10人以上2、5－10人3、2－3人4、一個人都沒有第30頁，課件共48頁，創(chuàng)作于2023年2月1、10人以上

你常會因為挫折而轉(zhuǎn)換成一種情感，投射在別人身上，因為你是一個很脆弱的人。2、5－10人

這樣的人，通常屬于有話一定要說的那種。他們是直腸子的人，所以遇到挫折時，最好能快快的說出來，只要能說出來，心情就可以平復(fù)一半了，是屬于快人快語型。第31頁，課件共48頁，創(chuàng)作于2023年2月3、2－3人

這種也是屬于有話就要說的人，只是他們在對象上會有所選擇，除非是非常封閉的朋友，否則他們還是寧可選擇沉默來應(yīng)付一切。只是他們有點自虐的傾向，可能會以極端的方式（酗酒或是不吃東西等小動作，來使自己受傷），表達(dá)他們內(nèi)心的受創(chuàng)情結(jié)！4、一個人都沒有

通常這樣的人，不但有身體潔癖，還有心理潔癖呢！他們無論對自己或是他人，都會存在很嚴(yán)重的好惡觀點，至于會不會表現(xiàn)出來，則視每個人的EQ而定。當(dāng)他們感到挫折時，他們受到挫折時，通常會選擇不說話，以沉默來表達(dá)無言的抗議。第32頁，課件共48頁，創(chuàng)作于2023年2月旅游服務(wù)語言的心理需要1、用客人的姓氏稱呼客人美國五星級斯坦福飯店2、講究說話藝術(shù)恭敬和謙讓迎合和委婉道歉和致謝理解和安慰第33頁，課件共48頁，創(chuàng)作于2023年2月做客人的一面“好鏡子”1.人際交往中，人們相互之間起著“鏡子”的作用2.“揚客人之長”和“隱客人之短”

第34頁，課件共48頁，創(chuàng)作于2023年2月“揚客人之長”和“隱客人之短”所謂長處和短處，相貌、衣著、言談話語、行為舉止、知識經(jīng)驗、身份地位等。揚客人之長包括贊揚客人的長處和提供一個機會讓客人表現(xiàn)他的長處。注意：決不能為了揚某些人之長而使其他的客人受到傷害。第35頁，課件共48頁，創(chuàng)作于2023年2月隱客人之短，一方面是服務(wù)人員決不能對客人的短處感興趣，決不能嘲笑客人的短處，決不能在客人面前顯示自己的“優(yōu)越”；另一方面是服務(wù)人員應(yīng)該在眾人面前保護客人的“臉面”，在客人可能陷入窘境時，幫助客人“巧度難關(guān)”。注意：不要觸碰客人的自尊心和虛榮心。第36頁，課件共48頁，創(chuàng)作于2023年2月一位公安局長在路邊同一位老人談話，這時跑來一個小孩，急促地對公安局長說：“你爸爸和我爸爸吵起來了！”老人問：“這孩子是你的什么人？”公安局長說：“是我兒子?！闭埬慊卮穑哼@兩個吵架的人與公安局長是什么關(guān)系。第37頁，課件共48頁，創(chuàng)作于2023年2月三、心理定勢在旅游服務(wù)交往中的作用心理定勢——是指人在認(rèn)識特定對象時心理上的準(zhǔn)備狀態(tài)，或剛剛發(fā)生過的知覺對當(dāng)前知覺的影響。第38頁，課件共48頁，創(chuàng)作于2023年2月1、首因效應(yīng)是人與人第一次交往中給人留下的印象，在對方的頭腦中形成并占據(jù)著主導(dǎo)地位的效應(yīng)。心理學(xué)研究發(fā)現(xiàn)，與一個人初次會面，45秒鐘內(nèi)就能產(chǎn)生第一印象實驗心理學(xué)究表明，外界信息輸入大腦時的順序，在決定認(rèn)知效果的作用上是不容忽視的。最先輸入的信息作用最大，最后輸入的信息也起較大作用。第39頁，課件共48頁，創(chuàng)作于2023年2月旅游服務(wù)人員必須做到：

第一，在游客面前注意自己的形象美。

包括容貌潔凈、面帶微笑、發(fā)式規(guī)范、衣冠整潔、熱情大方、語言親切、禮貌操作、周到服務(wù)、尊重習(xí)俗等方面的形象美。

第二、對游客說好第一句話、辦好第一件事。第40頁，課件共48頁，創(chuàng)作于2023年2月2、暈輪效應(yīng)指由對方的某種特征推及對方的總體特征，就像月暈一樣，由于光環(huán)的虛幻印象，使人看不清對方的真實面目。實質(zhì)：以主觀代替客觀。積極作用消極作用第41頁，課件共48頁，創(chuàng)作于