維護(hù)和服務(wù)提供控制程序

程序文件維護(hù)和服務(wù)提供控制程序文件編號(hào)版/次B/0第5頁共13頁第5頁共13頁維護(hù)和服務(wù)提供控制程序1.0目的對(duì)物業(yè)管理的維護(hù)和服務(wù)提供過程進(jìn)行有效控制，以確保滿足業(yè)主和住戶的需求和期望。2.0適用范圍適用于xx公司各部門對(duì)所有維護(hù)和服務(wù)提供過程的控制。3.0職責(zé)公司各部門負(fù)責(zé)本部門維護(hù)和服務(wù)提供過程的控制。4.0定義(無)5.0工作程序5.1維護(hù)和服務(wù)提供過程的控制5.1.1xx公司對(duì)所提供的維護(hù)和服務(wù)管理精心策劃，編制了相應(yīng)的規(guī)范。對(duì)物業(yè)管理的維護(hù)和服務(wù)的過程提出了特征要求和驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)，明確了維護(hù)和服務(wù)的監(jiān)控活動(dòng)以及交付的要求。5.1.2在公司各項(xiàng)服務(wù)提供控制程序中對(duì)關(guān)鍵的服務(wù)過程規(guī)定了編制的操作規(guī)范。5.1.3各部門使用的基礎(chǔ)設(shè)施，執(zhí)行《基礎(chǔ)設(shè)備、設(shè)施控制程序》xx-6.3-B-01的有關(guān)規(guī)定。5.1.4配套服務(wù)部必要時(shí)應(yīng)對(duì)有關(guān)部門的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行檢查。5.1.5保安部和各管理處負(fù)責(zé)對(duì)服務(wù)完成后的有關(guān)活動(dòng)進(jìn)行控制：a)負(fù)責(zé)與業(yè)主和住戶聯(lián)絡(luò)，妥善處理他們的意見和投訴，及時(shí)負(fù)責(zé)做好服務(wù)回訪工作，負(fù)責(zé)保存相關(guān)服務(wù)記錄；b)負(fù)責(zé)對(duì)業(yè)主和住戶滿意程序進(jìn)行測(cè)量，確定他們的需求和潛在需求，執(zhí)行《顧客滿意程度測(cè)量控制程序》。5.2xx公司物業(yè)管理主要的服務(wù)提供過程5.2.1日常物業(yè)管理服務(wù)提供過程流程圖：日常物業(yè)管理服務(wù)提供過程日常物業(yè)管理服務(wù)提供過程保安服務(wù)設(shè)施設(shè)備運(yùn)行維修服務(wù)綠化服務(wù)清潔服務(wù)社區(qū)文化服務(wù)樓宇接管入住裝修服務(wù)物業(yè)管理和服務(wù)費(fèi)用收繳服務(wù)顧客投訴和抱怨處理5.2.2公司日常物業(yè)管理主要的服務(wù)提供過程包括：樓宇接管、入住及裝修服務(wù)，保安服務(wù)、設(shè)施、設(shè)備運(yùn)行維修服務(wù)，綠化服務(wù)、清潔服務(wù)、社區(qū)文化服務(wù)、物業(yè)管理和服務(wù)費(fèi)用的收繳、物業(yè)租賃服務(wù)、顧客投訴和抱怨處理等。a)設(shè)施設(shè)備運(yùn)行維修服務(wù)：具體執(zhí)行《基礎(chǔ)設(shè)備、設(shè)施控制程序》b)綠化服務(wù)：具體執(zhí)行《服務(wù)供方控制程序》xx-7.4.1-B-02，并按照《綠化驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)》進(jìn)行驗(yàn)收；清潔服務(wù)：各管理處的保潔班負(fù)責(zé)管轄區(qū)公共場(chǎng)所清潔、垃圾清運(yùn)、室外清潔服務(wù)，具體執(zhí)行《清潔服務(wù)規(guī)范》的有關(guān)規(guī)定；社區(qū)文化服務(wù)：管理處負(fù)責(zé)社區(qū)文化工作的策劃、組織協(xié)調(diào)及服務(wù)效果評(píng)價(jià)的工作，具體執(zhí)行《社區(qū)文化服務(wù)規(guī)范》的有關(guān)規(guī)定；保安服務(wù)：保安部負(fù)責(zé)管轄區(qū)的治安巡邏及交通車輛進(jìn)出、停放管理，具體執(zhí)行《安保服務(wù)規(guī)范》等的規(guī)定，并填寫相應(yīng)記錄；物業(yè)管理、服務(wù)費(fèi)用收繳服務(wù)：負(fù)責(zé)物業(yè)管理、服務(wù)費(fèi)用的收繳管理，管理處具體負(fù)責(zé)催繳工作，具體執(zhí)行《物業(yè)管理服務(wù)費(fèi)用收繳制度》的有關(guān)規(guī)定；樓宇接管入住裝修服務(wù)：管理處負(fù)責(zé)組織、安排樓宇入住、裝修工作，具體執(zhí)行《樓宇入住及裝修規(guī)定》；顧客投訴、抱怨、相鄰糾紛和違規(guī)處理：具體執(zhí)行《顧客投訴處理規(guī)定》、《業(yè)主違規(guī)處理作業(yè)指導(dǎo)書》6.0相關(guān)文件《周界安防使用方法》xx–6.3–C-01-07《指紋門禁使用方法》xx–6.3–C-01-08《對(duì)講機(jī)使用管理規(guī)定》xx–6.3–C-01-09《智能設(shè)備故障處理方法》xx–6.3–C-01-10《電子巡更器使用方法》xx–6.3–C-01-11《可視對(duì)講使用方法》xx–6.3–C-01-12《顧客投訴處理規(guī)定》xx–7.5–C-01-01《業(yè)主違規(guī)處理作業(yè)指導(dǎo)書》xx–7.5–C-01-02《綠化驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)》（按合同）xx–7.5–C-01-03《清潔服務(wù)規(guī)范》（按合同）xx–7.5–C-01-04《保安管理員崗位分布情況一覽表》xx–7.5–C-01-05《保安服務(wù)規(guī)范》xx–7.5–C-01-06《物業(yè)管理服務(wù)費(fèi)用收繳制度》xx–7.5–C-01-07《樓宇入住及裝修規(guī)定》xx–7.5–C-01-08《社區(qū)文化工作規(guī)程》xx–7.5–C-01-09《緊急情況作業(yè)指導(dǎo)書》xx–7.5–C-01-10《機(jī)動(dòng)巡邏管理規(guī)定》xx–7.5–C-01-11《監(jiān)控中心管理規(guī)定》xx–7.5–C-01-12《小區(qū)治安管理規(guī)定》xx–7.5–C-01-13《消防監(jiān)控作業(yè)指導(dǎo)書》xx–7.5–C-01-14《小區(qū)消防管理規(guī)定》xx–7.5–C-01-15《動(dòng)用明火管理規(guī)定》xx–7.5–C-01-16《防火安全三級(jí)管理檢查制度》xx–7.5–C-01-17《保安管理員交接班制度》xx–7.5–C-01-18《保安管理員工作要求及內(nèi)容》xx–7.5–C-01-19《保安管理員處理問題的原則和方法》xx–7.5–C-01-20《水浸之處理程序》xx–7.5–C-01-21《停電的處理程序》xx–7.5–C-01-22《臺(tái)風(fēng)/寒流處理指導(dǎo)書》xx–7.5–C-01-23《清潔管理工作規(guī)程》xx–7.5–C-01-24《衛(wèi)生清潔管理標(biāo)準(zhǔn)》xx–7.5–C-01-25《道路清潔管理標(biāo)準(zhǔn)》xx–7.5–C-01-26《房屋外墻的清潔管理規(guī)定》xx–7.5–C-01-27《監(jiān)控中心、崗?fù)ぁ⑥k公室清潔規(guī)程》xx–7.5–C-01-28《噴水池清潔管理制度》xx–7.5–C-01-29《小溪清潔管理規(guī)程》xx–7.5–C-01-30《化糞池清潔管理規(guī)定》xx–7.5–C-01-31《衛(wèi)生消殺管理規(guī)定》xx–7.5–C-01-32《花卉植物、栽培管理規(guī)程》xx–7.5–C-01-33《喬木、灌木修剪質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)》xx–7.5–C-01-34《補(bǔ)栽補(bǔ)種管理規(guī)程》xx–7.5–C-01-35《病蟲害的識(shí)別與防治》xx–7.5–C-01-36《草坪修剪與保養(yǎng)規(guī)程》xx–7.5–C-01-37《綠化環(huán)境檢查標(biāo)準(zhǔn)》xx–7.5–C-01-38《三表遠(yuǎn)傳查詢方法》xx–7.5–C-01-39《區(qū)內(nèi)商業(yè)活動(dòng)規(guī)定》xx–7.5–C-01-40《區(qū)內(nèi)拍攝活動(dòng)管理辦法》xx–7.5–C-01-41《區(qū)內(nèi)商戶送貨人員臨時(shí)出入證辦證程序》xx–7.5–C-01-42《區(qū)外商戶辦理小區(qū)送貨程序》xx–7.5–C-01-43《物業(yè)轉(zhuǎn)讓資料更改程序》xx–7.5–C-01-44《裝修管理規(guī)定》xx–7.5–C-01-45《土建工程維修保養(yǎng)作業(yè)指導(dǎo)書》xx–7.5–C-01-46《長者證辦理程序》xx–7.5–C-01-47《居民證辦理程序》xx–7.5–C-01-48《裝修施工人員辦證須知》xx–7.5–C-01-49《前臺(tái)崗位要求及服務(wù)操作規(guī)程》xx–7.5–C-01-50《香港SAP軟件安裝手冊(cè)》xx–7.5–C-01-51《顧客投訴處理工作流程圖》xx–7.5–C-01-52《保安管理員巡查簽到情況一覽表》xx–7.5–C-01-53《垃圾袋領(lǐng)取制度》xx–7.5–C-01-54《區(qū)內(nèi)服務(wù)工作質(zhì)量巡檢規(guī)定》xx–7.5–C-01-55《財(cái)務(wù)管理制度》xx–7.5–C-01-56《收費(fèi)管理作業(yè)指導(dǎo)書》xx–7.5–C-01-57《票據(jù)管理作業(yè)指導(dǎo)書》xx–7.5–C-01-58《樂天軟件安裝及使用手冊(cè)》xx–7.5–C-01-59《計(jì)算機(jī)硬件、軟件、網(wǎng)絡(luò)管理制度》xx–7.5–C-01-60《電腦設(shè)備病毒防范操作規(guī)程》xx–7.5–C-01-61《服務(wù)器日常維護(hù)、保養(yǎng)操作規(guī)程》xx–7.5–C-01-62《數(shù)據(jù)備份操作規(guī)程》xx–7.5–C-01-63《物業(yè)公司使用軟件及版本》xx–7.5–C-01-64《裝修巡查制度》xx–7.5–C-01-65《文件控制程序》xx–4.2.3–B-01《基礎(chǔ)設(shè)備、設(shè)施控制程序》xx–6.3–B-01《維護(hù)和服務(wù)實(shí)現(xiàn)策劃控制程序》xx–7.1–B-01《顧客財(cái)產(chǎn)控制程序》xx–7.5.4–B-01《顧客要求的識(shí)別、評(píng)審與溝通控制程序》xx–7.2.1–B-01《服務(wù)供方控制程序》xx–7.4.1–B-02《物質(zhì)采購控制程序》xx–7.4.1–B-01《顧客滿意程度測(cè)量控制程序》xx–8.2.1–B-017.0質(zhì)量記錄《年度智能設(shè)備保養(yǎng)計(jì)劃表》xx–6.3–D-01-27《智能設(shè)備巡檢表》xx–6.3–D-01-28《智能設(shè)備保養(yǎng)記錄表》xx–6.3–D-01-29《智能設(shè)備一覽表》xx–6.3–D-01-30《智能設(shè)備服務(wù)公司通訊錄》xx–6.3–D-01-31《物品標(biāo)識(shí)卡》xx–7.5–D-01-01《服務(wù)質(zhì)量檢查與考核評(píng)分表》xx–7.5–D-01-02《社區(qū)文化活動(dòng)記錄表》xx–7.5–D-01-03《動(dòng)用明火申請(qǐng)表》xx–7.5–D-01-04《動(dòng)用明火安全承諾書》xx–7.5–D-01-05《特別事件報(bào)告》xx–7.5–D-01-06《滅火器檢查表》xx–7.5–D-01-07《人員出入登記表》xx–7.5–D-01-08《車輛出入登記表》xx–7.5–D-01-09《臨時(shí)停車場(chǎng)停車時(shí)租記錄單》xx–7.5–D-01-10《顧客意見處理表》xx–7.5–D-01-11《服務(wù)前臺(tái)事務(wù)受理記錄表》xx–7.5–D-01-12《公章使用申請(qǐng)表》xx–7.5–D-01-13《物品搬出登記》xx–7.5–D-01-14《業(yè)主轉(zhuǎn)名手續(xù)辦理協(xié)議書》xx–7.5–D-01-15《xx花園業(yè)主資料（二手）》xx–7.5–D-01-16《顧客意見處理登記表》xx–7.5–D-01-17《區(qū)（內(nèi)）外商戶送貨人員辦理xx–7.5–D-01-18臨時(shí)出入證申請(qǐng)表》《區(qū)外商戶送貨管理協(xié)議》xx–7.5–D-01-19《居民證登記表》xx–7.5–D-01-20《長者證登記表》xx–7.5–D-01-21《商業(yè)活動(dòng)申請(qǐng)表》xx–7.5–D-01-22《垃圾袋簽收簿》xx–7.5–D-01-23《文件傳閱表》xx–7.5–D-01-24《工作操作規(guī)程考核試題》xx–7.5–D-01-25《服務(wù)質(zhì)量部區(qū)內(nèi)工作質(zhì)量巡檢表》xx–7.5–D-01-26《裝修申請(qǐng)表》xx–7.5–D-01-27《交通設(shè)施設(shè)備檢查表》xx–7.5–D-01-28《化糞池檢查記錄表》xx–7.5–D-01-29《日常公共地方保潔巡查記錄表》xx–7.5–D-01-30《食用水池清洗記錄表》xx–7.5–D-01-31《沙井清理記錄表》xx–7.5–D-01-32《綠化半月聯(lián)檢記錄表》xx–7.5–D-01-33《綠化巡檢記錄表》xx–7.5–D-01-34《土建工程巡查表》xx–7.5–D-01-35《工作（文件）審批流程表》xx–7.5–D-01-36《臨時(shí)出入證登記表》xx–7.5–D-01-37《對(duì)專業(yè)公司監(jiān)督執(zhí)行情況表》xx–7.5–D-01-38《裝修檢查表》xx–7.5–D-01-39《樓宇質(zhì)量反饋表》xx–7.5–D-01-40《物業(yè)管理公司電腦設(shè)備保養(yǎng)記錄》xx–7.5–D-01-41《停水統(tǒng)計(jì)表》xx–7.5–D-01-42《停電統(tǒng)計(jì)表》xx–7.5–D-01-43《物業(yè)管理公司計(jì)算機(jī)設(shè)備保養(yǎng)計(jì)劃》xx–7.5–D-01-44《物業(yè)公司服務(wù)器情況記錄》xx–7.5–D-01-45《xx花園殺蟲/滅鼠施藥記錄表》xx–7.5–D-01-46《計(jì)算機(jī)設(shè)備驗(yàn)收表》xx–7.5–D-01-47《物業(yè)管理計(jì)算機(jī)設(shè)備臺(tái)帳》xx–7.5–D-01-48《文件處理表》xx–7.5–D-01-49《維護(hù)記錄登記表》xx–7.5–D-01-50《年度停梯統(tǒng)計(jì)總表》xx–7.5–D-01-51《領(lǐng)物單》xx–7.5–D-01-52《進(jìn)倉單》xx–7.5–D-01-53《繳費(fèi)通知書》xx–7.5–D-01-54《管理費(fèi)發(fā)票》xx–7.5–D-01-55《管理費(fèi)催收信》xx–7.5–D-01-56《銀行代繳費(fèi)委托書》xx–7.5–D-01-57《費(fèi)用記錄修改申請(qǐng)表》xx–7.5–D-01-58《住戶資料變更通知單》xx–7.5–D-01