2023年物業(yè)管理師-物業(yè)管理實(shí)務(wù)考試高頻考點(diǎn)參考題庫含答案

長風(fēng)破浪會(huì)有時(shí)，直掛云帆濟(jì)滄海。2023年物業(yè)管理師-物業(yè)管理實(shí)務(wù)考試高頻考點(diǎn)參考題庫帶答案（圖片大小可自由調(diào)整）答案解析附后第1卷一.單項(xiàng)選擇題(共15題)1.物業(yè)管理檔案的分類方法中，具有保持全宗內(nèi)文件在來源方面的聯(lián)系，客觀反映組織機(jī)構(gòu)工作活動(dòng)的歷史面貌，便于按一定專業(yè)查閱檔案特點(diǎn)的分類方法，稱為（）。A.年度分類法B.組織機(jī)構(gòu)分類法C.季度分類法D.問題分類法2.有關(guān)緊急事件的性質(zhì)的說法，錯(cuò)誤的是（）。A.緊急事件的復(fù)雜性表現(xiàn)為事件發(fā)生的原因、事件發(fā)展變化的復(fù)雜性B.緊急事件具有極大的偶然性和隨機(jī)性C.緊急事件如處理及時(shí)，則不會(huì)對企業(yè)造成經(jīng)濟(jì)上的損失D.面臨緊急事件要及時(shí)發(fā)現(xiàn)、及時(shí)報(bào)告、及時(shí)響應(yīng)、及時(shí)控制和及時(shí)處置3.在完成對物業(yè)的竣工驗(yàn)收和接管驗(yàn)收之后，物業(yè)管理單位要布置好環(huán)境，保持道路通暢，遇有二期工程施工或臨時(shí)施工情況，要進(jìn)行必要（），防止安全事故發(fā)生。A.暫停B.隔離C.防護(hù)D.延遲4.下列行為屬于要約的是（）。A.投標(biāo)B.標(biāo)價(jià)C.拍賣廣告D.招標(biāo)5.甲物業(yè)企業(yè)對某住宅小區(qū)實(shí)施物業(yè)管理，幾年來，在物業(yè)管理實(shí)踐中，曾做過以下四種工作。A.在項(xiàng)目建設(shè)過程中，針對發(fā)現(xiàn)的隱蔽工程存在的問題，發(fā)出了整改建議書。B.對部分銹蝕的給水支管及時(shí)進(jìn)行史換。C.為提升小區(qū)品質(zhì)，應(yīng)業(yè)主要求改建了小區(qū)圍墻D.為解決小區(qū)移動(dòng)通信信號(hào)弱問題，協(xié)調(diào)相關(guān)電信企業(yè)在小區(qū)內(nèi)增設(shè)了移動(dòng)通信站。請回答下列問題：上述各項(xiàng)工作中，屬于物業(yè)管理早期介入范疇的是（）。6.在物業(yè)管理活動(dòng)中，風(fēng)險(xiǎn)是客觀存在和不可避免的，在一定條件下還帶有某些（）A.規(guī)律性B.典型性C.綜合性D.代表性7.物業(yè)管理項(xiàng)目機(jī)構(gòu)請求購買車輛，“批復(fù)”。其“批復(fù)”屬于（）。A.內(nèi)行文B.后行文C.上行文D.下行文8.物業(yè)服務(wù)合同或前期物業(yè)服務(wù)合同的終止，將導(dǎo)致提供物業(yè)管理服務(wù)的（）發(fā)生變化。A.性質(zhì)B.質(zhì)量C.主體D.功能9.承接查驗(yàn)所發(fā)現(xiàn)的工程質(zhì)量問題整理出來之后，由（）提出處理方法。A.業(yè)主大會(huì)B.業(yè)主C.建設(shè)單位D.業(yè)主委員會(huì)10.客戶需要公平的禮遇，而不是埋怨、否認(rèn)或找借口，這體現(xiàn)了客戶需要（）的需求。A.被傾聽B.迅速反應(yīng)化C.被關(guān)心D.服務(wù)人員專業(yè)11.物業(yè)服務(wù)企業(yè)對員工進(jìn)行面試的正確程序是(）。A.營造和諧氣氛→列提綱→提問→結(jié)束→復(fù)審B.列提綱→營造和諧氣氛→提問→結(jié)束→復(fù)審C.營造和諧氣氛→準(zhǔn)備提問→結(jié)束→復(fù)審D.準(zhǔn)備→營造和諧氣氛→提問→結(jié)束→復(fù)審12.房屋及設(shè)施設(shè)備評(píng)價(jià)參考的主要指標(biāo)不包括（）。A.房屋完好率B.危房率C.設(shè)施設(shè)備完好率D.設(shè)備設(shè)施損壞率13.下列有關(guān)物業(yè)服務(wù)合同的表述中，不正確的是（）。A.物業(yè)服務(wù)合同通常在成立時(shí)即生效B.物業(yè)管理企業(yè)必須具備相應(yīng)的資質(zhì)證書C.只要通過法定的多數(shù)投票權(quán)數(shù)，所有業(yè)主都必須承擔(dān)相應(yīng)的物業(yè)服務(wù)合同責(zé)任D.物業(yè)管理涉及群眾的日常生活，因此，各級(jí)政府行政機(jī)關(guān)沒必要介入、指導(dǎo)和監(jiān)督物業(yè)管理活動(dòng)14.《業(yè)主(住戶）手冊》由物業(yè)管理單位編撰，主要內(nèi)容包括（）A.驗(yàn)收時(shí)間B.物業(yè)名稱、樓號(hào)C..小區(qū)概況D.驗(yàn)收情況簡要描述15.某住宅小區(qū)業(yè)主李某向物業(yè)項(xiàng)目管理機(jī)構(gòu)投訴，物業(yè)管理人員應(yīng)采取的處理措施包括：①記錄投訴內(nèi)容；②提出解決投訴的方案;③調(diào)查分析投訴原因；④確定處理投訴責(zé)任人；⑤答復(fù)業(yè)主及回訪。上述處理措施的正確順序應(yīng)是（）A.①→④→③→②→⑤B.①→③→②→④→⑤C.①→③→④→②→⑤D.①→④→②→③→⑤二.多項(xiàng)選擇題(共15題)1.下列屬于因政策方面等外部原因引起的物業(yè)項(xiàng)目管理退出的是（）。A.業(yè)主消費(fèi)意識(shí)差，物業(yè)服務(wù)企業(yè)因物業(yè)費(fèi)收繳率低而退出項(xiàng)目B.業(yè)主對于物業(yè)管理的政策了解存在偏頗，與物業(yè)服務(wù)企業(yè)無法就某些問題達(dá)成一致C.物業(yè)管理服務(wù)費(fèi)收費(fèi)價(jià)格機(jī)制不合理D.物業(yè)服務(wù)企業(yè)承擔(dān)的社會(huì)責(zé)任過重E.部分壟斷職能部門不作為給物業(yè)服務(wù)企業(yè)帶來的負(fù)擔(dān)2.物業(yè)服務(wù)費(fèi)的成本楊成包括（）。A.低值易耗品攤銷B.辦公費(fèi)用和差旅費(fèi)用C.物業(yè)管理區(qū)域秩序維護(hù)費(fèi)用D.物業(yè)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備的日常運(yùn)行、維護(hù)費(fèi)用E.物業(yè)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備及公共責(zé)任保險(xiǎn)費(fèi)用3.（2011年）當(dāng)發(fā)生高空墜物時(shí)，屬于正確的處理措施有（）。A.發(fā)生高空墜物后，有關(guān)人員要立即趕到現(xiàn)場，確定墜物造成的危害情況B.盡快確定墜物來源C.關(guān)閉出入口，勸阻住戶及訪客暫停出入，防止造成高空墜物事故者趁機(jī)逃跑D.關(guān)閉清理現(xiàn)場，修復(fù)秩序E.事后應(yīng)檢查，并通過多種宣傳方式，使業(yè)主自覺遵守社會(huì)公德4.招標(biāo)人應(yīng)當(dāng)根據(jù)物業(yè)管理項(xiàng)目的特點(diǎn)和需要，在招標(biāo)前完成招標(biāo)文件的編制。招標(biāo)文件應(yīng)包括的內(nèi)容有（）。A.獲取招標(biāo)信息B.招標(biāo)活動(dòng)方案，包括招標(biāo)組織結(jié)構(gòu)、開標(biāo)時(shí)間及地點(diǎn)C.物業(yè)管理服務(wù)內(nèi)容及要求，包括物業(yè)內(nèi)容、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)D.物業(yè)服務(wù)合同的簽訂說明E.對投標(biāo)人及投標(biāo)書的要求，包括投標(biāo)人的資格、投標(biāo)書的格式、主要內(nèi)容5.物業(yè)管理正常運(yùn)作期的工作計(jì)劃內(nèi)容包括（）。A.員工常規(guī)培訓(xùn)B.籌建項(xiàng)目機(jī)構(gòu)C.招聘培訓(xùn)員工D.物業(yè)管理方案的實(shí)施E.社區(qū)文化活動(dòng)的實(shí)施6.物業(yè)服務(wù)企業(yè)的常見模式包括（）A.房地產(chǎn)建設(shè)單位的附屬子公司或部門B.物業(yè)管理股份有限公司C.物業(yè)管理有限責(zé)任公司D.獨(dú)立的物業(yè)服務(wù)企業(yè)E.物業(yè)管理集團(tuán)公司7.物業(yè)管理項(xiàng)目機(jī)構(gòu)前期運(yùn)作的內(nèi)容包括（）。A.管理制度和服務(wù)規(guī)范的完善B.確定物業(yè)管理單項(xiàng)服務(wù)的分包C.確定工程質(zhì)量保修期限D(zhuǎn).管理用房的到位E.物業(yè)管理人員的到位8.事業(yè)部制物業(yè)管理組織形式的主要優(yōu)點(diǎn)是（）。A.強(qiáng)化了決策機(jī)制，使公司最高領(lǐng)導(dǎo)擺脫了繁雜的行政事務(wù)，著重于公司重大事情的決策B.能調(diào)動(dòng)各事業(yè)部門的積極性、責(zé)任心和主動(dòng)性，增強(qiáng)了企業(yè)的活力C.促進(jìn)了內(nèi)部的競爭，提高了公司的效率和效益D.有利于復(fù)合型人才的考核培養(yǎng)，便于優(yōu)秀人才脫穎而出E.加強(qiáng)了專業(yè)管理的職能，適應(yīng)涉及面廣、技術(shù)復(fù)雜、管理綜合性強(qiáng)的物業(yè)服務(wù)企業(yè)9.物業(yè)管理項(xiàng)目的義務(wù)消防隊(duì)由項(xiàng)目的全體員工組成，分為（）。A.指揮組B.設(shè)備組和通信組C.警戒組D.技術(shù)組E.滅火組和救援組10.下列選項(xiàng)中屬于供配電系統(tǒng)主要管理工作內(nèi)容的是（）。A.制定嚴(yán)格的供配電運(yùn)行制度和電氣維修保養(yǎng)制度，同時(shí)建立相應(yīng)的檢查監(jiān)督機(jī)制保證各項(xiàng)制度的執(zhí)行B.建立臨時(shí)用電管理制度，對任何新增加的用電都應(yīng)進(jìn)行用電負(fù)荷的計(jì)算，在緊急情況下可臨時(shí)允許超負(fù)荷供電C.配備必要的工具和安全防護(hù)用品，準(zhǔn)備相應(yīng)數(shù)量的零備件和易損易耗品D.定期對用電計(jì)量儀表進(jìn)行檢查和校驗(yàn)，確保用電計(jì)量的準(zhǔn)確性E.定時(shí)對備用電源進(jìn)行檢查，對蓄電池進(jìn)行充電，對備用發(fā)電機(jī)進(jìn)行運(yùn)行試驗(yàn)11.下列各項(xiàng)中，屬于邀請要約的有（）。A.拍賣廣告B.投標(biāo)C.懸賞廣告D.標(biāo)價(jià)E.招標(biāo)12.物業(yè)管理外部客戶包括（）。A.物業(yè)使用人B.專業(yè)公司C.建設(shè)單位D.物業(yè)服務(wù)企業(yè)E.政府部門13.多層小區(qū)清潔衛(wèi)生日常檢查需要注意（）方面。A.室外沙井及排水明溝內(nèi)的煙頭等垃圾雜物、積水B.室外公共區(qū)域的垃圾雜物C.地下停車場排水溝積水及雜物、管線積塵D.綠化帶內(nèi)垃圾雜物E.業(yè)主信報(bào)箱上部的積塵14.早期介入建設(shè)階段的方法和要點(diǎn)包括（）A.仔細(xì)做好現(xiàn)場記錄，既為今后的物業(yè)管理提供資料，也為將來處理質(zhì)量問題提供重要依據(jù)B.物業(yè)服務(wù)企業(yè)不是建設(shè)監(jiān)理單位，要注意介入的方式方法，既要對質(zhì)量持認(rèn)真的態(tài)度，又不能影響正常的施工、監(jiān)理工作C.派出工程技術(shù)人員進(jìn)駐現(xiàn)場，對工程進(jìn)行觀察、了解、記錄，并就有關(guān)問題提出意見和建議D.要貫徹可行性研究階段所確定的物業(yè)管理總體規(guī)劃的內(nèi)容和思路，保證總體思路的一致性、連貫性和持續(xù)性E.對于分期開發(fā)的物業(yè)項(xiàng)目，對共用配套設(shè)施設(shè)備和環(huán)境等方面的配置在各期之間的過渡性安排提供協(xié)調(diào)意見15.早期介入階段包括（）A.立項(xiàng)階段B.竣工階段C.建設(shè)階段D.入住階段E.規(guī)劃設(shè)計(jì)階段三.不定項(xiàng)選擇題(共10題)1.小王是某物業(yè)服務(wù)公司新入職的資料員，2014年11月30日，小王將公司某項(xiàng)目一年的資料整理如下：A.請示上級(jí)停電檢修的報(bào)告B.質(zhì)量手冊C.承接查驗(yàn)資料D.質(zhì)量管理體系請回答下列問題：上述資料中，屬于物業(yè)管理權(quán)移交內(nèi)容的是（）。2.某住宅小區(qū)入住方案（節(jié)選）(1)入住時(shí)間安排1)甲、乙棟集中入住時(shí)間：2010年11月26日—2010年12月3日。2)丙、丁棟集中入住時(shí)間:2011年3月3日—2011年3月10日。3)每日服務(wù)時(shí)間：周一—周五8:00—18:30;周六、周日9:00—17:00。(2)場地準(zhǔn)備售樓處洽談廳：辦理入住手續(xù)，辦理電信、郵政、有線電視、銀行、派出所手續(xù)或咨詢、裝修審批或咨詢。(3)辦公用具準(zhǔn)備1)桌椅20套，配以絲絨臺(tái)布；2)文件柜3個(gè)，資料袋500個(gè)；3)飲水機(jī)2臺(tái)，一次性水杯500個(gè)；4)復(fù)印機(jī)1臺(tái)，復(fù)印紙若干；5)小禮品200份；6)紙、筆、雙面膠；7)平面圖、模型；8)裝訂機(jī)、過膠機(jī)、鑰匙箱；9)數(shù)碼相機(jī)、手提電腦。(4)環(huán)境布置1)彩燈、噴繪、粘貼畫；2)指示牌（中英文）；3)辦事流程（燈箱）；4)樣本表格；5)廣播、背景音樂；6)宣傳標(biāo)語；7)隔離樁等。請回答下列問題：入住準(zhǔn)備階段應(yīng)注意的事項(xiàng)包括（）。A.人力資源要充足B.資料準(zhǔn)備要充足C.應(yīng)合理安排業(yè)主入住服務(wù)辦理時(shí)間，適當(dāng)延長辦理時(shí)間D.辦理入住手續(xù)的工作現(xiàn)場應(yīng)張貼入住公告及業(yè)主入住流程圖3.某日上午10:30左右，監(jiān)控中心收到報(bào)警，發(fā)現(xiàn)F座10樓廚房附近窗戶有濃煙冒出。監(jiān)控中心立即通知安防員攜帶消防工具趕到現(xiàn)場，并及時(shí)關(guān)閉了F座10樓的電源總開關(guān)及燃?xì)饪傞y，來到單元門口時(shí)正遇業(yè)主返回，便協(xié)助業(yè)主迅速打開房門，此時(shí)屋內(nèi)煙霧較大，廚房基本已經(jīng)被濃煙覆蓋。安防員迅速打開各窗戶，在做好自我防護(hù)措施后進(jìn)行滅火操作。事后確定是微波爐短路引發(fā)火災(zāi)。由于發(fā)現(xiàn)及時(shí)，當(dāng)值安防員在監(jiān)控中心指揮下，快速趕到事發(fā)地將火撲滅。此次火災(zāi)燒毀了部分櫥柜及一些餐具等，部分頂棚被熏黑。由于撲救及時(shí)，未對業(yè)主財(cái)產(chǎn)造成更大損失。上述案例中，物業(yè)服務(wù)公司對處理類似緊急事件的要求包括（）。A.在發(fā)生緊急事件時(shí)，企業(yè)應(yīng)盡可能努力控制事態(tài)的惡化和蔓延B.在發(fā)生緊急事件時(shí)，管理人員應(yīng)主動(dòng)出擊，直面矛盾，及時(shí)處理C.物業(yè)服務(wù)企業(yè)要建立健全內(nèi)部管理體系并嚴(yán)格執(zhí)行D.物業(yè)服務(wù)企業(yè)適當(dāng)引入市場化的風(fēng)險(xiǎn)分擔(dān)機(jī)制4.某住宅小區(qū)入住方案（節(jié)選）(1)入住時(shí)間安排1)甲、乙棟集中入住時(shí)間：2010年11月26日—2010年12月3日。2)丙、丁棟集中入住時(shí)間:2011年3月3日—2011年3月10日。3)每日服務(wù)時(shí)間：周一—周五8:00—18:30;周六、周日9:00—17:00。(2)場地準(zhǔn)備售樓處洽談廳：辦理入住手續(xù)，辦理電信、郵政、有線電視、銀行、派出所手續(xù)或咨詢、裝修審批或咨詢。(3)辦公用具準(zhǔn)備1)桌椅20套，配以絲絨臺(tái)布；2)文件柜3個(gè)，資料袋500個(gè)；3)飲水機(jī)2臺(tái)，一次性水杯500個(gè)；4)復(fù)印機(jī)1臺(tái)，復(fù)印紙若干；5)小禮品200份；6)紙、筆、雙面膠；7)平面圖、模型；8)裝訂機(jī)、過膠機(jī)、鑰匙箱；9)數(shù)碼相機(jī)、手提電腦。(4)環(huán)境布置1)彩燈、噴繪、粘貼畫；2)指示牌（中英文）；3)辦事流程（燈箱）；4)樣本表格；5)廣播、背景音樂；6)宣傳標(biāo)語；7)隔離樁等。請回答下列問題：因入住對工作人員需求量大，所以物業(yè)服務(wù)公司進(jìn)行了招聘，做了下述工作:(1)招聘計(jì)劃；(2)應(yīng)聘者篩選；(3)招聘信息發(fā)布；(4)面試(筆試)；(5)人員錄用;(6)應(yīng)聘者申請。正確的招聘流程是（）。A.(1)(2)(6)(3)(4)(5)B.(1)(6)(2)(4)(3)(5)C.(1)(2)(4)（6)(3)(5)D.(1)(3)(6)(2)(4)(5)5.（2014）甲物業(yè)服務(wù)企業(yè)對某住宅小區(qū)實(shí)施物業(yè)管理，幾年來，在物業(yè)管理實(shí)踐中，各項(xiàng)費(fèi)用應(yīng)由建設(shè)單位負(fù)責(zé)解決的是（）。A.在項(xiàng)目建設(shè)過程中，針對發(fā)現(xiàn)的隱蔽工程存在的問題，發(fā)出了整改建議書。B.對部分銹蝕的給水支管及時(shí)進(jìn)行更換。C.為提升小區(qū)品質(zhì)，應(yīng)業(yè)主要求改建了小區(qū)圍墻。D.為解決小區(qū)移動(dòng)通信的信號(hào)弱問題，協(xié)調(diào)相關(guān)電信企業(yè)在小區(qū)內(nèi)增設(shè)了移動(dòng)通信站。6.某住宅小區(qū)入住方案（節(jié)選）(1)入住時(shí)間安排1)甲、乙棟集中入住時(shí)間：2010年11月26日—2010年12月3日。2)丙、丁棟集中入住時(shí)間:2011年3月3日—2011年3月10日。3)每日服務(wù)時(shí)間：周一—周五8:00—18:30;周六、周日9:00—17:00。(2)場地準(zhǔn)備售樓處洽談廳：辦理入住手續(xù)，辦理電信、郵政、有線電視、銀行、派出所手續(xù)或咨詢、裝修審批或咨詢。(3)辦公用具準(zhǔn)備1)桌椅20套，配以絲絨臺(tái)布；2)文件柜3個(gè)，資料袋500個(gè)；3)飲水機(jī)2臺(tái)，一次性水杯500個(gè)；4)復(fù)印機(jī)1臺(tái)，復(fù)印紙若干；5)小禮品200份；6)紙、筆、雙面膠；7)平面圖、模型；8)裝訂機(jī)、過膠機(jī)、鑰匙箱；9)數(shù)碼相機(jī)、手提電腦。(4)環(huán)境布置1)彩燈、噴繪、粘貼畫；2)指示牌（中英文）；3)辦事流程（燈箱）；4)樣本表格；5)廣播、背景音樂；6)宣傳標(biāo)語；7)隔離樁等。請回答下列問題：入住服務(wù)方案策劃內(nèi)容除了上述內(nèi)容外，至少還應(yīng)該包括的內(nèi)容有（）。A.確定交房線路B.對可能的緊急的突發(fā)事件識(shí)別、評(píng)價(jià)，以及相應(yīng)的處置預(yù)案C.各個(gè)崗位的操作質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)D.員工行為規(guī)范等相關(guān)管理規(guī)章制度7.某日上午10:30左右，監(jiān)控中心收到報(bào)警，發(fā)現(xiàn)F座10樓廚房附近窗戶有濃煙冒出。監(jiān)控中心立即通知安防員攜帶消防工具趕到現(xiàn)場，并及時(shí)關(guān)閉了F座10樓的電源總開關(guān)及燃?xì)饪傞y，來到單元門口時(shí)正遇業(yè)主返回，便協(xié)助業(yè)主迅速打開房門，此時(shí)屋內(nèi)煙霧較大，廚房基本已經(jīng)被濃煙覆蓋。安防員迅速打開各窗戶，在做好自我防護(hù)措施后進(jìn)行滅火操作。事后確定是微波爐短路引發(fā)火災(zāi)。由于發(fā)現(xiàn)及時(shí)，當(dāng)值安防員在監(jiān)控中心指揮下，快速趕到事發(fā)地將火撲滅。此次火災(zāi)燒毀了部分櫥柜及一些餐具等，部分頂棚被熏黑。由于撲救及時(shí)，未對業(yè)主財(cái)產(chǎn)造成更大損失。一些事件在物業(yè)管理服務(wù)活動(dòng)過程中突然發(fā)生，而且需要立即處理，試分析這些緊急事件具有（）性質(zhì)。A.風(fēng)險(xiǎn)是指因未來的不確定性所帶來的可能損失，是收益或結(jié)果偏離期望值或平均值的可能性B.緊急事件具有極大的偶然性、隨機(jī)性和復(fù)雜性C.風(fēng)險(xiǎn)由風(fēng)險(xiǎn)因素、風(fēng)險(xiǎn)事故和風(fēng)險(xiǎn)損失等要素組成D.任何緊急事件都有潛伏、暴發(fā)、高潮、緩解和消退的過程8.小王是某物業(yè)服務(wù)公司新入職的資料員，2014年11月30日，小王將公司某項(xiàng)目一年的資料整理如下：A.停水停電的通知B.作業(yè)指導(dǎo)書C.業(yè)主、物業(yè)使用人的個(gè)人資料D.物業(yè)服務(wù)方案請回答下列問題：上述資料中，屬于質(zhì)量體系文件的是（）。9.（2014年）案例題某住宅小區(qū)總占地面積12萬平方米，建筑容積率為45，分兩期開發(fā)，一期占地面積6萬平方米，其中保障性住房建筑面積10萬平方米，地下停車庫與地下設(shè)備用房3萬平方米，其余為商品住宅，二期建筑面積為19萬平方米，該項(xiàng)目一期建設(shè)收尾階段建設(shè)單位考慮：①物業(yè)銷售前確定物業(yè)服務(wù)企業(yè)。②以邀請招標(biāo)的方式選聘物業(yè)服務(wù)企業(yè)。③由建設(shè)單位與中標(biāo)物業(yè)服務(wù)企業(yè)簽訂物業(yè)服務(wù)合同。④合同期擬訂5年。該項(xiàng)目一期全部售馨，中標(biāo)的物業(yè)服務(wù)企業(yè)（簡稱甲公司）協(xié)助建設(shè)單位辦理業(yè)主入住手續(xù)，投入使用半年后，物業(yè)費(fèi)實(shí)收率30%左右，甲公司嚴(yán)重虧損，關(guān)于未來該項(xiàng)目二期的物業(yè)管理工作，建設(shè)單位提出將自行組建物業(yè)服務(wù)企業(yè)負(fù)責(zé)，甲公司不同意。請回答下列問題：下列措施中，能夠在短期內(nèi)實(shí)現(xiàn)合理、有效減虧的為（）。A.關(guān)閉公共區(qū)域照明，降低耗能B.協(xié)調(diào)建設(shè)單位追加技防、物防等設(shè)備投入，降低管理運(yùn)行成本C.充分利用空間，在設(shè)備轉(zhuǎn)換層、架空層和樓梯間等部位設(shè)置員工宿舍，降低管理運(yùn)行成本D.加大物業(yè)主聯(lián)絡(luò)和宣傳工作，提升物業(yè)費(fèi)收繳力度10.（2014）甲物業(yè)服務(wù)企業(yè)對某住宅小區(qū)實(shí)施物業(yè)管理，幾年來，在物業(yè)管理實(shí)踐中，屬于物業(yè)管理早期介入范疇的是（）。A.在項(xiàng)目建設(shè)過程中，針對發(fā)現(xiàn)的隱蔽工程存在的問題，發(fā)出了整改建議書。B.對部分銹蝕的給水支管及時(shí)進(jìn)行更換。C.為提升小區(qū)品質(zhì)，應(yīng)業(yè)主要求改建了小區(qū)圍墻。D.為解決小區(qū)移動(dòng)通信的信號(hào)弱問題，協(xié)調(diào)相關(guān)電信企業(yè)在小區(qū)內(nèi)增設(shè)了移動(dòng)通信站。第2卷一.單項(xiàng)選擇題(共15題)1.在設(shè)計(jì)應(yīng)聘申請表時(shí)，應(yīng)注意的是（）。A.內(nèi)容的設(shè)計(jì)要根據(jù)職務(wù)說明書來確定B.在設(shè)計(jì)申請表時(shí)要考慮申請表的邏輯性C.力求能真實(shí)全面反映應(yīng)聘者的信息D.便于找出符合職位技術(shù)和經(jīng)驗(yàn)要求的應(yīng)聘者2.物業(yè)服務(wù)合同是物業(yè)服務(wù)企業(yè)與（）之間就物業(yè)管理服務(wù)及相應(yīng)的物業(yè)管理活動(dòng)所達(dá)成的權(quán)利義務(wù)關(guān)系的協(xié)議。A.建設(shè)單位B.業(yè)主（或業(yè)主大會(huì)授權(quán)的業(yè)主委員會(huì)）C.個(gè)人D.房地產(chǎn)開發(fā)商3.對已在使用的設(shè)施設(shè)備來說，修理周期是指（）之間的間隔時(shí)間。A.從開始使用到第一次大修B.兩次相鄰計(jì)劃修理C.兩次相鄰修理D.兩次相鄰大修4.對項(xiàng)目負(fù)責(zé)人的考核一般是通過工作業(yè)績、業(yè)務(wù)能力、綜合素質(zhì)和（）等方面進(jìn)行的。A.個(gè)人品質(zhì)B.職位等級(jí)C.學(xué)習(xí)能力D.協(xié)調(diào)能力5.客戶滿意調(diào)查過程的成敗首先取決于（）。A.結(jié)果的分析B.客戶滿意過程再評(píng)估C.調(diào)查的策劃D.客戶滿意度調(diào)研6.一般存放期不長，會(huì)有相當(dāng)多的案卷因存放到期而移出或銷毀的檔案是（）A.物業(yè)日常管理期收集整理的檔案B.物業(yè)入住期收集整理的檔案C.物業(yè)承接查驗(yàn)期收集整理的檔案D.前期物業(yè)管理收集的檔案7.客戶滿意度調(diào)研的核心是（）。A.以客戶為中心的組織B.對競爭對手的相應(yīng)績效指標(biāo)進(jìn)行分析C.確定服務(wù)在多大程度上滿足了顧客的欲望和需求D.公司應(yīng)當(dāng)同抱怨甚至拒絕服務(wù)或正打算轉(zhuǎn)向其他服務(wù)企業(yè)的客戶進(jìn)行接觸，了解發(fā)生這種情況的原因8.在物業(yè)管理活動(dòng)中，僅限在獨(dú)立的組織中傳達(dá)的文書被稱為（A.前行文B.內(nèi)行文C.平行文D.上行文9.緊急事件能否發(fā)生、何時(shí)何地發(fā)生、以什么方式發(fā)生、發(fā)生的程度如何，均是難以預(yù)料的，具有極大的（）A.偶然性和隨機(jī)性B.不確定性和不可預(yù)測性C.偶然性和不可預(yù)測性D.隨機(jī)性和跳躍性10.物業(yè)服務(wù)企業(yè)組織機(jī)構(gòu)設(shè)置的要求是：按照（）設(shè)置，統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)、分層管理，分工協(xié)作，力求精干、高效、靈活。A.組織結(jié)構(gòu)B.組織功能C.組織名稱D.規(guī)模和任務(wù)11.計(jì)劃的結(jié)尾部分，應(yīng)根據(jù)行文的需要而定。常見的結(jié)尾方式不包括（）。A.突出重點(diǎn)B.強(qiáng)調(diào)有關(guān)注意事項(xiàng)C.突出號(hào)召D.開門見山12.共用設(shè)施設(shè)備外包管理合同實(shí)施應(yīng)注意的問題是（）。A.在簽訂合同時(shí)要注意保證簽約主體與實(shí)施主體一致B.建立定期效果評(píng)估制度C.在合同中應(yīng)明確因設(shè)施設(shè)備故障、事故造成的人員、財(cái)產(chǎn)等損失，明確在出現(xiàn)情況時(shí)的責(zé)任方，以免在出現(xiàn)問題時(shí)產(chǎn)生糾紛D.委托方應(yīng)盡量保留受托方在服務(wù)過程中的有關(guān)質(zhì)量記錄文件13.下列收入中，應(yīng)當(dāng)計(jì)征物業(yè)服務(wù)企業(yè)營業(yè)稅的是（）A.代收的水費(fèi)和電費(fèi)B.代收的專項(xiàng)維修資金C.代收的房租收人D.從事代理業(yè)務(wù)取得的手續(xù)費(fèi)收入14.物業(yè)管理招投標(biāo)是招標(biāo)投標(biāo)雙方運(yùn)用價(jià)值規(guī)律和市場競爭機(jī)制，通過規(guī)范有序的招投標(biāo)行為確定（）的活動(dòng)。A.物業(yè)使用權(quán)B.物業(yè)管理權(quán)C.物業(yè)所有權(quán)D.物業(yè)租賃權(quán)15.《公司法》規(guī)定，物業(yè)服務(wù)企業(yè)設(shè)立須向（）行政管理部門注冊登記，在領(lǐng)取營業(yè)執(zhí)照后，方可開業(yè)。A.稅務(wù)B.工商C.市政D.建設(shè)二.多項(xiàng)選擇題(共15題)1.下列對物業(yè)管理企業(yè)處理緊急事件的要求的是（）。A.發(fā)生緊急事件時(shí)，管理人員應(yīng)主動(dòng)出擊，直面矛盾，及時(shí)處理B.在處理緊急事件的過程中，正確理解和運(yùn)用處理原則、處理程序和處理策略C.在緊急事件發(fā)生后應(yīng)由一名管理人員做好統(tǒng)一的現(xiàn)場指揮，安排調(diào)度，以免出現(xiàn)“多頭領(lǐng)導(dǎo)”，造成混亂D.處理緊急事件應(yīng)以不造成新的損失為前提，不能因急于處理，而不顧后果，造成更大損失E.企業(yè)應(yīng)盡可能努力控制事態(tài)的惡化和蔓延，把因事件造成的損失減少對最低限度，在最短的時(shí)間內(nèi)恢復(fù)正常2.外派培訓(xùn)是提髙物業(yè)服務(wù)企業(yè)員工素質(zhì)的一個(gè)重要途徑，主要內(nèi)容包括（）。A.企業(yè)性外訓(xùn)B.崗位性外訓(xùn)C.個(gè)人性外訓(xùn)D.行業(yè)性外訓(xùn)E.獎(jiǎng)勵(lì)性外訓(xùn)3.在物業(yè)建設(shè)階段，物業(yè)服務(wù)企業(yè)早期介入的主要工作內(nèi)容包括（）A.確定物業(yè)服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)B.就物業(yè)環(huán)境的適應(yīng)性提出建議C.配合施工單位安裝物業(yè)設(shè)備D.記錄物業(yè)項(xiàng)目的隱蔽工程E.熟悉物業(yè)項(xiàng)目供水管線鋪設(shè)情況4.以下對維修養(yǎng)護(hù)計(jì)劃的編制依據(jù)，表述正確的是（）。A.房屋及設(shè)施設(shè)備的修理周期與修理間隔期B.房屋及設(shè)施設(shè)備的修理周期結(jié)構(gòu)C.房屋及設(shè)施設(shè)備的技術(shù)狀態(tài)D.房屋及設(shè)施設(shè)備的使用要求和管理目標(biāo)E.安全與環(huán)境保護(hù)的要求5.矩陣制物業(yè)管理組織形式的主要優(yōu)點(diǎn)是(）。A.組織結(jié)構(gòu)較穩(wěn)定，機(jī)構(gòu)人員設(shè)置較多B.部門之間關(guān)系簡單,協(xié)調(diào)工作量較小C.有利于調(diào)動(dòng)各方工作積極性，解決處理各自責(zé)任范圍內(nèi)的問題D.具有較強(qiáng)的機(jī)動(dòng)性和適應(yīng)性E.加強(qiáng)了各職能部門之間的橫向聯(lián)系，充分利用了人力資源6.（2012年）物業(yè)綠化日常管理的內(nèi)容有（）。A.澆水、施肥B.修剪造型C.翻新改造D.花木種植E.中耕除草7.房屋完損等級(jí)劃分是根據(jù)房屋主要項(xiàng)目的完好或損壞程度來劃分的，這些項(xiàng)目包括（）。A.房屋裝修B.房屋結(jié)構(gòu)C.房屋設(shè)備D.房屋價(jià)格E.房屋產(chǎn)權(quán)

8.物業(yè)管理行政公文中，“決定”屬于（）。A.內(nèi)行文B.下行文C.平行文D.外行文E.上行文9.下列物業(yè)管理檔案資料中，屬于永久保存的有()A.物業(yè)及重要的附屬設(shè)施設(shè)備的基礎(chǔ)性文件資料B.有關(guān)物業(yè)更新、改造的會(huì)議決議文件C.物業(yè)管理工作中產(chǎn)生的重要決議、決定D.業(yè)主及業(yè)主大會(huì)的基礎(chǔ)資料E.業(yè)主報(bào)修和投訴記錄10.下列選項(xiàng)中，屬于物業(yè)客戶滿意度問卷調(diào)查中基本的答問格式的是（）。A.自主答卷式B.面談問答式C.對比格式D.定性答卷式E.陳述性格式11.物業(yè)管理投標(biāo)的策略及技巧中，以下不屬于投標(biāo)文件編寫的基本要求是（）。A.做好投標(biāo)文件的保密措施B.不可任意修改填寫內(nèi)容C.確保資料的真實(shí)性D.確保填寫無遺漏、無空缺E.使用統(tǒng)一的貨幣12.下列屬于物業(yè)管理權(quán)移交的移交內(nèi)容中物業(yè)資料的有（）。A.物業(yè)產(chǎn)權(quán)資料B.業(yè)主資料C.管理資料D.財(cái)務(wù)資料E.物資財(cái)產(chǎn)13.大型公共物業(yè)有人流量大、交通疏導(dǎo)要求高、人為破壞綠化植物多等特點(diǎn)。針對這些特點(diǎn)，在進(jìn)行綠化管理時(shí)必須注意（）。A.不宜使用果樹或大花植物作綠化B.對綠籬、灌木等進(jìn)行人工造型修剪，及時(shí)清除殘花敗葉C.不宜使用帶刺、有毒、易斷的綠化植物D.植物養(yǎng)護(hù)應(yīng)注重對綠地的圍護(hù)，避免人為因素造成植物破壞E.可以使用帶刺的綠化植物14.白蟻的防治方法主要有（）。A.挖巢法B.藥殺法C.誘殺法D.生物防治法E.器械滅蟻法15.物業(yè)管理招標(biāo)的主體可以是（）。A.物業(yè)服務(wù)企業(yè)B.建設(shè)單位C.業(yè)主大會(huì)D.物業(yè)產(chǎn)權(quán)人E.專業(yè)管理公司

三.不定項(xiàng)選擇題(共10題)1.某日上午10:30左右，監(jiān)控中心收到報(bào)警，發(fā)現(xiàn)F座10樓廚房附近窗戶有濃煙冒出。監(jiān)控中心立即通知安防員攜帶消防工具趕到現(xiàn)場，并及時(shí)關(guān)閉了F座10樓的電源總開關(guān)及燃?xì)饪傞y，來到單元門口時(shí)正遇業(yè)主返回，便協(xié)助業(yè)主迅速打開房門，此時(shí)屋內(nèi)煙霧較大，廚房基本已經(jīng)被濃煙覆蓋。安防員迅速打開各窗戶，在做好自我防護(hù)措施后進(jìn)行滅火操作。事后確定是微波爐短路引發(fā)火災(zāi)。由于發(fā)現(xiàn)及時(shí)，當(dāng)值安防員在監(jiān)控中心指揮下，快速趕到事發(fā)地將火撲滅。此次火災(zāi)燒毀了部分櫥柜及一些餐具等，部分頂棚被熏黑。由于撲救及時(shí)，未對業(yè)主財(cái)產(chǎn)造成更大損失。物業(yè)服務(wù)公司消防管理中，需要制定的滅火預(yù)案的內(nèi)容應(yīng)包括（）。A.滅火力量部署B(yǎng).預(yù)防為主C.滅火措施及戰(zhàn)術(shù)方法D.防消結(jié)合2.小王是某物業(yè)服務(wù)公司新入職的資料員，2014年11月30日，小王將公司某項(xiàng)目一年的資料整理如下：A.請示上級(jí)停電檢修的報(bào)告B.質(zhì)量手冊C.承接查驗(yàn)資料D.質(zhì)量管理體系請回答下列問題：上述資料中，屬于質(zhì)量體系文件的是（）。3.（2014）甲物業(yè)服務(wù)企業(yè)對某住宅小區(qū)實(shí)施物業(yè)管理，幾年來，在物業(yè)管理實(shí)踐中，各項(xiàng)費(fèi)用可使用住宅專項(xiàng)資金的是（）。A.在項(xiàng)目建設(shè)過程中，針對發(fā)現(xiàn)的隱蔽工程存在的問題，發(fā)出了整改建議書。B.對部分銹蝕的給水支管及時(shí)進(jìn)行更換。C.為提升小區(qū)品質(zhì)，應(yīng)業(yè)主要求改建了小區(qū)圍墻。D.為解決小區(qū)移動(dòng)通信的信號(hào)弱問題，協(xié)調(diào)相關(guān)電信企業(yè)在小區(qū)內(nèi)增設(shè)了移動(dòng)通信站。4.（2014年）案例題某住宅小區(qū)總占地面積12萬平方米，建筑容積率為45，分兩期開發(fā)，一期占地面積6萬平方米，其中保障性住房建筑面積10萬平方米，地下停車庫與地下設(shè)備用房3萬平方米，其余為商品住宅，二期建筑面積為19萬平方米，該項(xiàng)目一期建設(shè)收尾階段建設(shè)單位考慮：①物業(yè)銷售前確定物業(yè)服務(wù)企業(yè)。②以邀請招標(biāo)的方式選聘物業(yè)服務(wù)企業(yè)。③由建設(shè)單位與中標(biāo)物業(yè)服務(wù)企業(yè)簽訂物業(yè)服務(wù)合同。④合同期擬訂5年。該項(xiàng)目一期全部售馨，中標(biāo)的物業(yè)服務(wù)企業(yè)（簡稱甲公司）協(xié)助建設(shè)單位辦理業(yè)主入住手續(xù)，投入使用半年后，物業(yè)費(fèi)實(shí)收率30%左右，甲公司嚴(yán)重虧損，關(guān)于未來該項(xiàng)目二期的物業(yè)管理工作，建設(shè)單位提出將自行組建物業(yè)服務(wù)企業(yè)負(fù)責(zé)，甲公司不同意。請回答下列問題：甲公司不同意二期物業(yè)由建設(shè)單位自行組建的物業(yè)服務(wù)企業(yè)負(fù)責(zé)的正當(dāng)理由是（）。A.按照相關(guān)規(guī)定，一個(gè)物業(yè)管理區(qū)域應(yīng)由一個(gè)物業(yè)服務(wù)企業(yè)實(shí)施管理B.建設(shè)單位新組建的物業(yè)服務(wù)企業(yè)不具備管理該物業(yè)的資質(zhì)C.建設(shè)單位的做法影響物業(yè)服務(wù)企業(yè)的收益D.新建住宅的建設(shè)單位，必須通過招標(biāo)的方式確定物業(yè)服務(wù)企業(yè)5.小王是某物業(yè)服務(wù)公司新入職的資料員，2014年11月30日，小王將公司某項(xiàng)目一年的資料整理如下：A.請示上級(jí)停電檢修的報(bào)告B.質(zhì)量手冊C.承接查驗(yàn)資料D.質(zhì)量管理體系請回答下列問題：上述資料中，屬于一個(gè)產(chǎn)品質(zhì)量形成的全過程的管理文件的是（）。6.某日上午10:30左右，監(jiān)控中心收到報(bào)警，發(fā)現(xiàn)F座10樓廚房附近窗戶有濃煙冒出。監(jiān)控中心立即通知安防員攜帶消防工具趕到現(xiàn)場，并及時(shí)關(guān)閉了F座10樓的電源總開關(guān)及燃?xì)饪傞y，來到單元門口時(shí)正遇業(yè)主返回，便協(xié)助業(yè)主迅速打開房門，此時(shí)屋內(nèi)煙霧較大，廚房基本已經(jīng)被濃煙覆蓋。安防員迅速打開各窗戶，在做好自我防護(hù)措施后進(jìn)行滅火操作。事后確定是微波爐短路引發(fā)火災(zāi)。由于發(fā)現(xiàn)及時(shí)，當(dāng)值安防員在監(jiān)控中心指揮下，快速趕到事發(fā)地將火撲滅。此次火災(zāi)燒毀了部分櫥柜及一些餐具等，部分頂棚被熏黑。由于撲救及時(shí)，未對業(yè)主財(cái)產(chǎn)造成更大損失。上述案例中，物業(yè)服務(wù)公司對類似緊急事件的善后處理要考慮的內(nèi)容包括（）。A.隨著事件的不斷發(fā)展、變化，對原訂的預(yù)防措施或應(yīng)對方案要能靈活運(yùn)用B.在緊急事件發(fā)生后應(yīng)由一名管理人員做好統(tǒng)一的現(xiàn)場指揮C.要考慮如何彌補(bǔ)損失、消除事件后遺癥D.要總結(jié)緊急事件處理過程，評(píng)估應(yīng)急方案的有效性，改進(jìn)組織、制度、流程，提高企業(yè)應(yīng)對緊急事件的能力7.某住宅小區(qū)入住方案（節(jié)選）(1)入住時(shí)間安排1)甲、乙棟集中入住時(shí)間：2010年11月26日—2010年12月3日。2)丙、丁棟集中入住時(shí)間:2011年3月3日—2011年3月10日。3)每日服務(wù)時(shí)間：周一—周五8:00—18:30;周六、周日9:00—17:00。(2)場地準(zhǔn)備售樓處洽談廳：辦理入住手續(xù)，辦理電信、郵政、有線電視、銀行、派出所手續(xù)或咨詢、裝修審批或咨詢。(3)辦公用具準(zhǔn)備1)桌椅20套，配以絲絨臺(tái)布；2)文件柜3個(gè)，資料袋500個(gè)；3)飲水機(jī)2臺(tái)，一次性水杯500個(gè)；4)復(fù)印機(jī)1臺(tái)，復(fù)印紙若干；5)小禮品200份；6)紙、筆、雙面膠；7)平面圖、模型；8)裝訂機(jī)、過膠機(jī)、鑰匙箱；9)數(shù)碼相機(jī)、手提電腦。(4)環(huán)境布置1)彩燈、噴繪、粘貼畫；2)指示牌（中英文）；3)辦事流程（燈箱）；4)樣本表格；5)廣播、背景音樂；6)宣傳標(biāo)語；7)隔離樁等。請回答下列問題：入住期間注意事項(xiàng)應(yīng)注意的事項(xiàng)包括（）。A.對于入住量大，建議分批辦理入住手續(xù)，避免因?yàn)檫^分集中辦理產(chǎn)生的混亂B.緊急情況要有預(yù)案C.指定專人負(fù)責(zé)業(yè)主辦理入住手續(xù)時(shí)的各類咨詢和引導(dǎo)，以便入住工作有秩序地順利進(jìn)行D.注意安全保衛(wèi)以及車輛引導(dǎo)8.某日上午10:30左右，監(jiān)控中心收到報(bào)警，發(fā)現(xiàn)F座10樓廚房附近窗戶有濃煙冒出。監(jiān)控中心立即通知安防員攜帶消防工具趕到現(xiàn)場，并及時(shí)關(guān)閉了F座10樓的電源總開關(guān)及燃?xì)饪傞y，來到單元門口時(shí)正遇業(yè)主返回，便協(xié)助業(yè)主迅速打開房門，此時(shí)屋內(nèi)煙霧較大，廚房基本已經(jīng)被濃煙覆蓋。安防員迅速打開各窗戶，在做好自我防護(hù)措施后進(jìn)行滅火操作。事后確定是微波爐短路引發(fā)火災(zāi)。由于發(fā)現(xiàn)及時(shí)，當(dāng)值安防員在監(jiān)控中心指揮下，快速趕到事發(fā)地將火撲滅。此次火災(zāi)燒毀了部分櫥柜及一些餐具等，部分頂棚被熏黑。由于撲救及時(shí)，未對業(yè)主財(cái)產(chǎn)造成更大損失。本案例中，沒有造成重大事故的主要原因是（）。A.監(jiān)控中心反應(yīng)及時(shí)B.幸好安防員及時(shí)關(guān)掉燃?xì)饪傞yC.微波爐短路引發(fā)火災(zāi)D.并未發(fā)生明火事故，只是有濃煙9.小王是某物業(yè)服務(wù)公司新入職的資料員，2014年11月30日，小王將公司某項(xiàng)目一年的資料整理如下：A.請示上級(jí)停電檢修的報(bào)告B.質(zhì)量手冊C.承接查驗(yàn)資料D.質(zhì)量管理體系請回答下列問題：上述資料中，屬于應(yīng)用文書的是（）。10.（2014年）案例題某住宅小區(qū)總占地面積12萬平方米，建筑容積率為45，分兩期開發(fā)，一期占地面積6萬平方米，其中保障性住房建筑面積10萬平方米，地下停車庫與地下設(shè)備用房3萬平方米，其余為商品住宅，二期建筑面積為19萬平方米，該項(xiàng)目一期建設(shè)收尾階段建設(shè)單位考慮：①物業(yè)銷售前確定物業(yè)服務(wù)企業(yè)。②以邀請招標(biāo)的方式選聘物業(yè)服務(wù)企業(yè)。③由建設(shè)單位與中標(biāo)物業(yè)服務(wù)企業(yè)簽訂物業(yè)服務(wù)合同。④合同期擬訂5年。該項(xiàng)目一期全部售馨，中標(biāo)的物業(yè)服務(wù)企業(yè)（簡稱甲公司）協(xié)助建設(shè)單位辦理業(yè)主入住手續(xù)，投入使用半年后，物業(yè)費(fèi)實(shí)收率30%左右，甲公司嚴(yán)重虧損，關(guān)于未來該項(xiàng)目二期的物業(yè)管理工作，建設(shè)單位提出將自行組建物業(yè)服務(wù)企業(yè)負(fù)責(zé)，甲公司不同意。請回答下列問題：建設(shè)單位一期建設(shè)收尾階段考慮的幾項(xiàng)內(nèi)容中，錯(cuò)誤的是（）。A.①B.②C.③D.④第3卷一.單項(xiàng)選擇題(共15題)1.物業(yè)銷售階段，建設(shè)單位在與購房人簽訂物業(yè)買賣合同時(shí),應(yīng)當(dāng)將（）向物業(yè)買受人明示并予以說明，物業(yè)買受人應(yīng)予以書面承諾。A.物業(yè)服務(wù)合同B.管理規(guī)約C.服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)D.臨時(shí)管理規(guī)約2.物業(yè)管理的承接查驗(yàn)主要以（）的方式進(jìn)行。A.核對B.檢測C.對比D.監(jiān)督3.()主要適用于重點(diǎn)設(shè)施設(shè)備，利用率高的精、大、稀設(shè)備等。A.計(jì)劃性預(yù)防維修B.改善性預(yù)防維修C.緊急搶修D(zhuǎn).狀態(tài)監(jiān)測下的預(yù)防維修4.適用于業(yè)務(wù)量較小的小型物業(yè)服務(wù)企業(yè)的初期管理的物業(yè)服務(wù)企業(yè)組織形式是（）。A.事業(yè)部制B.直線職能制C.直線制D.矩陣制5.（2011年）房屋共用部分和共用設(shè)施的檢測、檢修與運(yùn)行記錄檔案的保存期限應(yīng)不低于設(shè)備使用年限的（）倍。A.2.0B.2.5C.3.0D.3.56.物業(yè)管理項(xiàng)目前期運(yùn)作中，前期物業(yè)管理的風(fēng)險(xiǎn)有許多方面，但最主要的是（）A.合同風(fēng)險(xiǎn)B.管理風(fēng)險(xiǎn)C.資金風(fēng)險(xiǎn)D.技術(shù)風(fēng)險(xiǎn)7.完成客戶滿意度調(diào)查最重要的步驟之一是（）。A.客戶滿意度調(diào)查的策劃B.客戶滿意過程再評(píng)估C.報(bào)告反饋與實(shí)施戰(zhàn)略行動(dòng)計(jì)劃D.客戶期望的了解8.人員招聘的最后一個(gè)環(huán)節(jié)是（）。A.勞動(dòng)技能測驗(yàn)B.面試C.心理測驗(yàn)D.人員的錄用9.在物業(yè)管理工作的移交過程中，以下不屬于新建物業(yè)的移交對象是（）A.機(jī)電設(shè)備資料B.共用設(shè)施設(shè)備C.竣工驗(yàn)收資料D.設(shè)計(jì)、施工資料10.當(dāng)物業(yè)與不相隸屬的單位之間商洽工作、詢問和答復(fù)問題，向有關(guān)部門、業(yè)主委員會(huì)或其他單位等聯(lián)系工作時(shí)，應(yīng)使用的行政公文文種是（）。A.意見B.函C.會(huì)議紀(jì)要D.請示11.在消防安全預(yù)案中，以下屬于重點(diǎn)防火部位的是（）。A.商場B.酒店C.寫字樓D.卡拉OK廳12.房屋部分構(gòu)部件有損壞或變形，屋面局部漏雨，裝修局部有破損，設(shè)備管道不夠通暢等，需要進(jìn)行中修或局部大修更換部件的房屋,屬于()A.嚴(yán)重?fù)p壞房B.基本完好房C.危險(xiǎn)房D.一般損壞房13.物業(yè)管理公司在內(nèi)部轉(zhuǎn)發(fā)上級(jí)單位的公文、宣布實(shí)施某項(xiàng)制度時(shí)，應(yīng)使用的行政公文文種是（）。A.告示B.通知C.決定D.通報(bào)14.物業(yè)服務(wù)企業(yè)信用檔案，是指利用計(jì)算機(jī)和網(wǎng)絡(luò)信息手段，將物業(yè)服務(wù)企業(yè)及執(zhí)業(yè)人員的基本情況，經(jīng)營業(yè)績，經(jīng)營中違規(guī)、違法劣跡及受到的處罰等情況按規(guī)定格式進(jìn)行記錄，并向社會(huì)公示，接受社會(huì)（）。A.制裁B.管理C.譴責(zé)D.監(jiān)督15.以下不屬于物業(yè)管理的制度文書的是（）。A.辦法B.計(jì)劃C.制度D.公約二.多項(xiàng)選擇題(共15題)1.（2012年）關(guān)于對員工獎(jiǎng)勵(lì)的說法，正確的有（）。A.物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)與精神獎(jiǎng)勵(lì)相結(jié)合B.員工作出了成績，符合獎(jiǎng)勵(lì)標(biāo)準(zhǔn)，應(yīng)當(dāng)立即予以獎(jiǎng)勵(lì)C.獎(jiǎng)勵(lì)應(yīng)采用公開透明的方式D.獎(jiǎng)勵(lì)程度要與員工的貢獻(xiàn)相符E.獎(jiǎng)勵(lì)的方式保持一致，不應(yīng)變化2.物業(yè)項(xiàng)目開發(fā)可行性研究階段，以下對其早斯介人方法和要點(diǎn)表述正確的是（）。A.幫助建設(shè)單位優(yōu)化設(shè)計(jì)或從使用維護(hù)等角度上對設(shè)計(jì)方案進(jìn)行調(diào)整B.組織物業(yè)管理專業(yè)人員向建設(shè)單位提供專業(yè)咨詢意見，同時(shí)對未來的物業(yè)管理進(jìn)行總體策劃C.對于分期開發(fā)的物業(yè)項(xiàng)目，對共用配套設(shè)施設(shè)備和環(huán)境等方面的配置在各期之間的過渡性安排提供協(xié)調(diào)意見D.除對物業(yè)檔次定位外，還應(yīng)考慮物業(yè)的使用成本E.選用知識(shí)面廣、綜合素質(zhì)高、策劃能力強(qiáng)的管理人員承擔(dān)項(xiàng)目管理工作3.物業(yè)管理工作的移交必須在完成承接查驗(yàn)的前提下，在不同的主體之間進(jìn)行。移交工作的情況可分為（）。A.由建設(shè)單位將新建物業(yè)移交給物業(yè)服務(wù)企業(yè)B.由物業(yè)服務(wù)企業(yè)將新建項(xiàng)目移交給建設(shè)單位C.在業(yè)主大會(huì)選聘新的物業(yè)服務(wù)企業(yè)并訂立物業(yè)服務(wù)合同后，將物業(yè)移交給物業(yè)服務(wù)企業(yè)D.在業(yè)主大會(huì)選聘新的物業(yè)服務(wù)企業(yè)并訂立物業(yè)服務(wù)合同后，由業(yè)主大會(huì)將物業(yè)移交給物業(yè)服務(wù)企業(yè)E.在物業(yè)服務(wù)企業(yè)與業(yè)主大會(huì)終止物業(yè)服務(wù)合同、退出物業(yè)管理項(xiàng)目的同時(shí)，由物業(yè)服務(wù)企業(yè)向業(yè)主大會(huì)或物業(yè)產(chǎn)權(quán)單位移交或交接物業(yè)4.（2013年）物業(yè)服務(wù)企業(yè)在日常物業(yè)管理服務(wù)期間，應(yīng)當(dāng)收集和整理的物業(yè)管理檔案包括（）。A.物業(yè)丈量報(bào)告B.物業(yè)工程地質(zhì)勘查報(bào)告C.物業(yè)員工考勤和獎(jiǎng)勵(lì)檔案D.電梯維修記錄E.業(yè)主投訴管理記錄5.物業(yè)管理常用的行政公文文種包括（）。A.決定B.總結(jié)C.通報(bào)D.批復(fù)E.函6.關(guān)于對員工獎(jiǎng)勵(lì)的說法，正確的有（）。A.物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)與精神獎(jiǎng)勵(lì)相結(jié)合B.員工做出了成績，符合獎(jiǎng)勵(lì)標(biāo)準(zhǔn)，應(yīng)當(dāng)立即予以獎(jiǎng)勵(lì)C.獎(jiǎng)勵(lì)應(yīng)采用公開透明的方式D.獎(jiǎng)勵(lì)程度要與員工的貢獻(xiàn)相符E.獎(jiǎng)勵(lì)的方式保持一致，不應(yīng)變化7.物業(yè)管理禮儀文書常用的類型有（）。A.邀請書B.請柬C.感謝信D.賀信E.海報(bào)8.（2013年）物業(yè)環(huán)境管理與業(yè)主的生活和工作密切相關(guān)，其基本內(nèi)容有（）。A.白蟻防治B.建筑物外墻清洗C.下水管道疏通D.電梯機(jī)房清潔E.垃圾收集與處理9.員工的解聘，即物業(yè)服務(wù)企業(yè)與員工解除勞動(dòng)合同，包括員工的（）A.辭職B.病退C.辭退D.退休E.資遣10.某物業(yè)服務(wù)企業(yè)撰寫了五份行政公文，其中標(biāo)題正確的有（）。A.任命XX為總經(jīng)理的決定B.關(guān)于召開XX年度經(jīng)營活動(dòng)分析的通知C.關(guān)于調(diào)整物業(yè)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)的通報(bào)D.關(guān)于為員工購買電腦的函E.給XX物業(yè)管理公司的報(bào)告11.前期物業(yè)服務(wù)合同的履行受業(yè)主入住狀況及房屋工程質(zhì)量等各種因素的影響，合同的期限具有不確定性，當(dāng)此類因素致使前期物業(yè)服務(wù)合同無法全面履行時(shí)，物業(yè)服務(wù)企業(yè)可以通過（）的方式規(guī)避風(fēng)險(xiǎn)。A.宣告合同無效B.宣告合同可撤銷C.提前解除合同D.提前約定條款E.要求補(bǔ)償12.某個(gè)單份檔案文件的價(jià)值是不能孤立鑒定的，應(yīng)當(dāng)從相互關(guān)聯(lián)的一組檔案文件來綜合考慮檔案的（）A.保存價(jià)值B.保存方法C.保存期限D(zhuǎn).保存條件E.保存內(nèi)容13.對薪酬結(jié)構(gòu)的確定和調(diào)整需主要掌握的基本原則包括（）原則。A.公平競爭B.公開C.公平付薪D.誠信E.給予員工最大激勵(lì)14.物業(yè)管理企業(yè)和管理服務(wù)人員為了使溝通工作達(dá)到良好效果，在做好場地、人員、資料和相關(guān)服務(wù)工作的同時(shí)，應(yīng)針對不同（）做好相應(yīng)的準(zhǔn)備工作。A.要求B.內(nèi)容C.對象D.方法E.標(biāo)準(zhǔn)15.（2011年）物業(yè)服務(wù)企業(yè)利潤總額包括（）。A.企業(yè)所屬項(xiàng)目上交的酬金B(yǎng).營業(yè)利潤C(jī).投資凈收益D.營業(yè)外收支凈額E.補(bǔ)貼收入三.不定項(xiàng)選擇題(共10題)1.小王是某物業(yè)服務(wù)公司新入職的資料員，2014年11月30日，小王將公司某項(xiàng)目一年的資料整理如下：A.請示上級(jí)停電檢修的報(bào)告B.質(zhì)量手冊C.承接查驗(yàn)資料D.質(zhì)量管理體系請回答下列問題：上述資料中，屬于存入物業(yè)管理檔案的是（）。2.小王是某物業(yè)服務(wù)公司新入職的資料員，2014年11月30日，小王將公司某項(xiàng)目一年的資料整理如下：A.停水停電的通知B.作業(yè)指導(dǎo)書C.業(yè)主、物業(yè)使用人的個(gè)人資料D.物業(yè)服務(wù)方案請回答下列問題：上述資料中，屬于應(yīng)用文書的是（）。3.小王是某物業(yè)服務(wù)公司新入職的資料員，2014年11月30日，小王將公司某項(xiàng)目一年的資料整理如下：A.停水停電的通知B.作業(yè)指導(dǎo)書C.業(yè)主、物業(yè)使用人的個(gè)人資料D.物業(yè)服務(wù)方案請回答下列問題：上述資料中，屬于存入物業(yè)管理檔案的是（）。4.小王是某物業(yè)服務(wù)公司新入職的資料員，2014年11月30日，小王將公司某項(xiàng)目一年的資料整理如下：A.停水停電的通知B.作業(yè)指導(dǎo)書C.業(yè)主、物業(yè)使用人的個(gè)人資料D.物業(yè)服務(wù)方案請回答下列問題：上述資料中，屬于物業(yè)管理權(quán)移交內(nèi)容的是（）。5.（2014）甲物業(yè)服務(wù)企業(yè)對某住宅小區(qū)實(shí)施物業(yè)管理，幾年來，在物業(yè)管理實(shí)踐中，應(yīng)經(jīng)業(yè)主大會(huì)同意的是（）。A.在項(xiàng)目建設(shè)過程中，針對發(fā)現(xiàn)的隱蔽工程存在的問題，發(fā)出了整改建議書。B.對部分銹蝕的給水支管及時(shí)進(jìn)行更換。C.為提升小區(qū)品質(zhì)，應(yīng)業(yè)主要求改建了小區(qū)圍墻。D.為解決小區(qū)移動(dòng)通信的信號(hào)弱問題，協(xié)調(diào)相關(guān)電信企業(yè)在小區(qū)內(nèi)增設(shè)了移動(dòng)通信站。6.（2014）甲物業(yè)服務(wù)企業(yè)對某住宅小區(qū)實(shí)施物業(yè)管理，幾年來，在物業(yè)管理實(shí)踐中，各項(xiàng)費(fèi)用可在物業(yè)管理費(fèi)中列支的是（）。A.在項(xiàng)目建設(shè)過程中，針對發(fā)現(xiàn)的隱蔽工程存在的問題，發(fā)出了整改建議書。B.對部分銹蝕的給水支管及時(shí)進(jìn)行更換。C.為提升小區(qū)品質(zhì)，應(yīng)業(yè)主要求改建了小區(qū)圍墻。D.為解決小區(qū)移動(dòng)通信的信號(hào)弱問題，協(xié)調(diào)相關(guān)電信企業(yè)在小區(qū)內(nèi)增設(shè)了移動(dòng)通信站。7.某住宅小區(qū)入住方案（節(jié)選）(1)入住時(shí)間安排1)甲、乙棟集中入住時(shí)間：2010年11月26日—2010年12月3日。2)丙、丁棟集中入住時(shí)間:2011年3月3日—2011年3月10日。3)每日服務(wù)時(shí)間：周一—周五8:00—18:30;周六、周日9:00—17:00。(2)場地準(zhǔn)備售樓處洽談廳：辦理入住手續(xù)，辦理電信、郵政、有線電視、銀行、派出所手續(xù)或咨詢、裝修審批或咨詢。(3)辦公用具準(zhǔn)備1)桌椅20套，配以絲絨臺(tái)布；2)文件柜3個(gè)，資料袋500個(gè)；3)飲水機(jī)2臺(tái)，一次性水杯500個(gè)；4)復(fù)印機(jī)1臺(tái)，復(fù)印紙若干；5)小禮品200份；6)紙、筆、雙面膠；7)平面圖、模型；8)裝訂機(jī)、過膠機(jī)、鑰匙箱；9)數(shù)碼相機(jī)、手提電腦。(4)環(huán)境布置1)彩燈、噴繪、粘貼畫；2)指示牌（中英文）；3)辦事流程（燈箱）；4)樣本表格；5)廣播、背景音樂；6)宣傳標(biāo)語；7)隔離樁等。請回答下列問題：住宅小區(qū)入住手續(xù)包括：（1）房屋驗(yàn)收；（2）身份驗(yàn)證；（3）交納當(dāng)期物業(yè)服務(wù)相關(guān)費(fèi)用；（4）領(lǐng)取相關(guān)文件資料及鑰匙；（5）簽署物業(yè)管理有關(guān)服務(wù)約定等文件；（6）業(yè)主入住手續(xù)辦理完結(jié)之后，物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)將相關(guān)資料歸檔。入住流程正確的順序應(yīng)該是（）。A.(2)(1)(5)(3)(4)(6)B.(2)(5)(1)(4)(3)(6)C.(1)(2)(4)(6)(3)(5)D.(1)(3)(4)(2)(6)(5)8.（2014年）案例題某住宅小區(qū)總占地面積12萬平方米，建筑容積率為45，分兩期開發(fā)，一期占地面積6萬平方米，其中保障性住房建筑面積10萬平方米，地下停車庫與地下設(shè)備用房3萬平方米，其余為商品住宅，二期建筑面積為19萬平方米，該項(xiàng)目一期建設(shè)收尾階段建設(shè)單位考慮：①物業(yè)銷售前確定物業(yè)服務(wù)企業(yè)。②以邀請招標(biāo)的方式選聘物業(yè)服務(wù)企業(yè)。③由建設(shè)單位與中標(biāo)物業(yè)服務(wù)企業(yè)簽訂物業(yè)服務(wù)合同。④合同期擬訂5年。該項(xiàng)目一期全部售馨，中標(biāo)的物業(yè)服務(wù)企業(yè)（簡稱甲公司）協(xié)助建設(shè)單位辦理業(yè)主入住手續(xù)，投入使用半年后，物業(yè)費(fèi)實(shí)收率30%左右，甲公司嚴(yán)重虧損，關(guān)于未來該項(xiàng)目二期的物業(yè)管理工作，建設(shè)單位提出將自行組建物業(yè)服務(wù)企業(yè)負(fù)責(zé)，甲公司不同意。請回答下列問題：該項(xiàng)目一期商品住宅建筑面積正確的計(jì)算公式為（）。A.6×4.5—10=17平方米B.6×4.5—10—3=14萬平方米C.12×4.5—10—19=25萬