職業(yè)點菜師-第一章-職業(yè)點菜師概述-課件

職業(yè)點菜師我們銷售的不僅僅是美味的食品…第一章職業(yè)點菜師概述服務精品資料你怎么稱呼老師？如果老師最后沒有總結一節(jié)課的重點的難點，你是否會認為老師的教學方法需要改進？你所經歷的課堂，是講座式還是討論式？教師的教鞭“不怕太陽曬，也不怕那風雨狂，只怕先生罵我笨，沒有學問無顏見爹娘……”“太陽當空照，花兒對我笑，小鳥說早早早……”第一節(jié)職業(yè)點菜師崗位分析一、職業(yè)點菜師的含義

職業(yè)點菜師是餐飲企業(yè)設置的專職為就餐客人從事餐飲產品組合與推介菜點、制定菜單、提供消費服務的工作職位和工作人員。職業(yè)點菜師即是指餐飲企業(yè)的工作職位，也是指擔任這個職位的員工。職業(yè)點菜師的工作具有服務性、溝通性、知識性和參加管理性等特點。

執(zhí)業(yè)資格：1.具有中級以上專業(yè)資格證書2.從業(yè)餐飲工作時間5年以上3.在職期間至少獲得過40學時才以上的專業(yè)培訓2020/12/17二、職業(yè)點菜師的作用

在吃也要講質量的時代，如何吃也成了一門學問。旅游有“導游”、醫(yī)院有“導醫(yī)”、商場有“導購”、餐廳有“導吃”。人們形象地把職業(yè)點菜師稱之為幫助顧客的“導吃”顧問，溝通客我之間的“橋梁”，菜肴創(chuàng)新的創(chuàng)意者。隨著餐飲企業(yè)的繁榮，職業(yè)點菜師越來越多地為人所熟識與接納。

（一）經營管理中的參與作用（二）企業(yè)形象中的塑造作用（三）客我溝通中的橋梁作用（四）市場營銷中的推介作用2020/12/17三、職業(yè)點菜師的職業(yè)素養(yǎng)（一）愛崗敬業(yè)（二）風度儒雅（三）技能嫻熟1.觀察分析能力2.交際溝通能力3.學習創(chuàng)新能力4．協(xié)調統(tǒng)籌能力2020/12/17三、職業(yè)點菜師的職業(yè)素養(yǎng)（四）知識廣博1．菜肴知識2．酒店知識3．食品營養(yǎng)衛(wèi)生知識4．心理與民俗知識5．營銷知識6．人文知識2020/12/17珍珠翡翠白玉湯相傳，朱元璋少時家貧，常常忍饑挨餓，17歲那年他又因父母雙雙死于瘟疫，無家可歸，被迫到家鄉(xiāng)黃覺寺當了一名小和尚，以圖有口飯吃。但是，不久家鄉(xiāng)就鬧了災荒，寺中香火冷落，他只好外出化緣。在這期間他歷盡人間滄桑，常常一整天討不到一口飯吃。有一次，他一連三日沒討到東西吃，又餓又氣，在街上昏倒了，后被一位路過的老婆婆救起帶回家，將家里僅有的一塊豆腐和一小撮菠菜，紅根綠葉放在一起，澆上一碗剩粥一起煮，喂給朱元璋吃。朱元璋吃后，精神大振，問老婆婆剛才吃得是什么，那老婆婆苦衷求樂，開玩笑地說那叫“珍珠翡翠白玉湯”。后來朱元璋當上了皇帝，嘗遍了天下美味佳肴。突然一天他生病了，什么也吃不下，于是便想起了當年在家鄉(xiāng)乞討時吃得“珍珠翡翠白玉湯”。當即下命令御廚做給他吃。御廚無奈，只得用珍珠、翡翠和白玉混一起，煮成湯獻上……后來一位家鄉(xiāng)的廚師用魚龍代替珍珠，紅柿子椒切條代替翡，菠菜代翠，以豆腐加餡帶白玉，并澆以魚骨湯獻給朱元璋……2020/12/17第二節(jié)職業(yè)點菜師工作職責一、參與餐飲產品設計（一）市場調研與企業(yè)定位1.市場調研內容（1）行業(yè)情況分析。（2）產品情況分析。（3）競爭對手情況分析。（4）消費者情況分析。2.酒店定位與對策3.經營品種策

2020/12/17（二）廚房出品設計1.組合菜式2.設計特色菜3.打造招牌菜4.設計創(chuàng)新菜2020/12/17（三）餐廳服務產品設計

酒店服務要真正圍繞“讓顧客滿意+驚喜=忠誠顧客”這個核心理念進行服務創(chuàng)新。在服務方式、服務環(huán)境、器皿等方面盡創(chuàng)造出“賣點”和“亮點”來。服務的重點應放在“精細”上，要使“吃”不僅僅停留在食物的色香味形上，而且要“吃得考究”、“吃出氛圍”來。及時，準確地提供定制化、個性化、親情化和細微化的服務。2020/12/17（四）營造美好的飲食氣氛

餐飲與文化和歷史是密不可分的。餐飲名店需要文化的支持，特色餐廳以獨特的民族風味受到廣大消費者的追捧。健康、明朗、舒適的氣氛，符合時代潮流的情趣，富麗豪華的格調，有娛樂活動節(jié)目，又迷人的音樂，已是餐廳的必要條件。環(huán)境、服務、文化、創(chuàng)新意識，有取代價格、促銷之勢。成為餐飲競爭中的主旋律。2020/12/17二、餐廳零點點菜服務的

工作流程與規(guī)范（一）零點點菜服務的基本操作程序1.遞送菜單，請顧客點菜2.主動推薦酒菜或提出建議3.靈活處理各種情況4.認真準確記錄顧客點的菜點與酒水5.復述并確認客人所點菜肴和酒水6.送達各聯(lián)點菜單，務求溝通確認2020/12/17（二）點酒水和西餐點菜的要點點酒水：與點菜程序相同。填寫酒水單要寫清楚酒

水商標、酒水產地、酒的年份、分量、價

格、填單時間和填表人姓名等信息。西餐點菜：顧客點了雞蛋，應問清煮幾分鐘；

點了牛排，應詢問需要幾分熟，配哪種

調味汁和哪種配菜；

顧客點了沙拉，應詢問顧客喜歡哪種沙

拉醬。2020/12/17（三）點菜服務技巧1、了解客人飲食需求了解客人的飲食需求，風味習慣，喜忌愛好。從飲食消費心理分析，每次就餐有一個至二個菜能給客人留下美好的印象，人就會有滿足感。（1）突出本店風味。最易突出風味的方法就是選擇本酒店菜系中特有的烹飪方法烹制的菜肴，或本酒店菜系中最擅長的烹調手法的菜肴。例如廣菜的鹵味、清蒸魚、小炒，煲湯、燒烤類。川菜的干燒、麻辣、干煸口味；淮揚菜中的燴菜、大煮、清燉菜；山東菜中的芫爆、黃燜類菜肴；湘菜中的剁椒；閩菜中的紅槽；上海菜的紅燒等等。、（2）突出主廚拿手菜?，F(xiàn)今的廚師多數(shù)是能夠料理多幫菜肴，但從保證出品質量分析，多數(shù)廚師學徒時期所學的東西，對他有著根深蒂固的影響，往往最拿手的就是入行時所學菜系的菜肴。2020/12/17（三）點菜服務技巧（3）突出主要菜系。由于客人要求的多樣性，單一菜系的菜肴不能滿足全部客人的需求，適當配些其它菜肴能夠迎合客人的喜好，但數(shù)量不能超過主要菜系的菜肴，不然就會喧賓奪主，突不出主題。其它菜系面要廣。如有的酒店提供的菜系比較單一。其它菜系少，可用流行菜式來替代。（4）口味搭配不能重復太多。一桌菜全是辣的，甚至每人都擺一碟辣椒醬，口味太重味覺被麻痹。從健康角度來分析，辣味會使喉嚨和胃的功能降低，再好的食物都沒辦法品嘗。糖醋、紅燒、清炒、椒鹽等多幾種選擇組合，可以一餐飯吃得更美味。2020/12/17（三）點菜服務技巧2、滿足價格心理預期（1）用餐目的。日常用餐經濟實惠，休閑消費可高可低，宴請客人檔次較高。設計菜時要了解客人的預算，如預算較緊，最好有一兩道看得過去又不是太貴的菜，比如螃蟹、小象蚌，或者大閘蟹、好點的魚，其它菜式選擇實惠的，這樣比較體面，不至于太寒酸。（2）費用性質。公費宴客有預算，超過預算會給客人報銷帶來麻煩；私人宴請有心理價位，買單時超過20%就會產生價格貴的感受。（3）菜肴搭配。冷菜少、熱菜多，給人價格低的感受；“個吃”的菜多，給人價格高的感受2020/12/17（三）點菜服務技巧（4）檔次搭配①宴請外地客人采用高低價格搭配。高價原料體現(xiàn)檔次，低價原料體現(xiàn)檔次，低價原料選用當?shù)靥厣?，如山野菜、地方土產，也能讓客人感受到高檔菜的感受。②休閑娛樂型用餐采用高中低價格搭配，能全面體驗到酒店的特色，給客人留下深刻的印象。③中等價格搭配適合日常用餐客人，給人以實在的感受。2020/12/17（三）點菜服務技巧3、合理搭配原料，恰當組合菜肴。（1）注意菜肴數(shù)量及搭配。菜肴原料盡量不重復，一桌宴席由湯、熱菜、涼菜、主食點心四大塊組成。原料為肉類（禽、畜）、海產品（魚、蝦、蟹）和蔬菜三大類，缺一不可。（2）配菜時因人而異。注意客人的宗教信仰、口味、身體健康的禁忌。不同體質類型的人，要選擇不同性味的食物。面色黑黃面色赤紅面色無華唇紫眼青2020/12/17（三）點菜服務技巧4、烹飪方法多樣。菜肴應強調葷素、濃淡、干濕、多種烹調方法搭配。廚師有分工，掌管炒菜、油炸或清蒸，各司其職。如果點的都是油炸、清蒸、燉煮的菜，烹煮時間比較長。點菜師就應向客人說明，減少誤會的產生。2020/12/175、推銷技巧要點（1）從維護酒店利益的角度出發(fā)，主動向顧客建議性地推銷，而不僅僅是被動接受顧客的指令。（2）不要讓員工本身對食物的喜惡與偏見影響客人的選擇。不可對任何客的所點的食物表示厭惡。（3）點菜前要通過聽、看、問等方式了解客戶的身份、宴請的類型、客戶不同的口味以及消費水平。根據(jù)客人的具體情況，提供個性化的點菜服務，也就是在推薦菜式的色香味形，菜品的數(shù)量、價格，既能達到酒店效益的要求，又能使客戶滿意。最好能記住客人姓名和飲食愛好的食品。2020/12/175、推銷技巧要點（4）熟悉菜單以及酒水單，了解推銷菜肴酒水的品質、原料、口味、烹飪方式、產地等，以及能向顧客做專業(yè)知識介紹。牢記菜牌價和時價，宣傳特價菜和特色菜的特色，強調新菜和利潤較高的特點。了解掌握海鮮的急推程度，對急推的菜品，要掌握多種做法和不同的口味。對于當天急推菜品，應靈活機動地優(yōu)先推薦，爭取客人的認同。（5）當客人自己點菜時，要耐心熱情地予以幫助，注意菜品的適當搭配，照顧不同年齡客戶的口味，菜品數(shù)量不足或超量，價位是否適宜。適當推薦當天特色菜，如售完應表示歉意，并及時推薦近似的菜品。當客人自己不能決定時，可提供建議，最好是行建議中等的食物，再建議更高價的食物，由客人去選擇，或先向客人征詢他所喜歡的食物，再建議菜式制作。2020/12/175、推銷技巧要點（6）不可作硬性推銷。在任何場合顧客的滿意比銷售量更重要，否則很難提高回頭客率。（7）生動的描述，有時會令客人在不餓的時候也能引起食欲。（8）應該隨時在心中準備一些菜式，當客人問及“今日有什么好介紹”時，則可馬上介紹。（9）提醒客人所點的食物是否不足或太多，可建議調節(jié)菜量之大小。（10）要多做主動推銷，客人不一定想飲酒或吃甜品，經你殷勤介紹，多會接受服務員的推薦。（11）把握好推銷時機，應根據(jù)客人的用餐順序和習慣推銷。（12）對暫時賣完的菜要及時掌握，萬勿介紹客人。萬一客問起時，可說：“對不起，剛好賣完了”，并建議客人用相近的其它菜式。2020/12/175、推銷技巧要點(13)注意多介紹餐廳急推品種和時令菜點。急推品種往往是餐廳需迅速推銷的，推銷出去可降低損耗；時令菜則主要讓客人享受到季節(jié)性菜式。(14)推銷時需注意“主隨客便”，對不同的客人應作不同的推銷，如：向急著離開的客人推薦準備的時間短的“速食“；向由公司付款的客人提供準備時間短且分量適中的食品；特殊場合推銷一些高檔酒水或一些需預訂的食物；家宴要注重老人或孩子們的選擇；情侶就餐苛注意女士的選擇；對大老板或談生意者注意給他們面子；向素食者推薦素食，并注重低熱量。(15)注意語言藝術和表情的運用。2020/12/17三、宴會菜單、團隊套餐菜單設計

的工作流程與規(guī)范一、接受預定1、接受預定的形式和程序2、宴會洽談時必須了解的信息（1）就餐標準。（2）出席人員。（3）活動形式。（4）宴會主題。（5）會標色彩。（6）會場設備。（7）時間場地。（8）行動路線。（9）禮賓禮儀。（10）宴會程序。（11）特殊要求。2020/12/17（二）設計策劃1.開具菜單（1）就餐目的（2）菜單結構。（3）菜肴道數(shù)（4）原料選用。（5）烹飪技法（6）口味習慣。（7）菜肴顏色（8）菜肴數(shù)量。（9）菜肴形態(tài)（10）烹飪時間。2020/12/172.宴會餐具設計（1）臺面餐具選配。瓷器玻璃器皿銀器、不銹鋼用品（2）廚房餐具配備餐具顏色和菜式搭配和諧器皿形態(tài)與菜肴搭配和諧

器皿大小和菜肴數(shù)量相稱2020/12/173.宴會餐廳設計（1）宴會臺面設計。餐具擺放既要方便賓客用餐，又要便于員工席間服務，還要體現(xiàn)美學原理。（2）餐廳環(huán)境設計。主要是廳房風格、飾品、墻面、綠化的布置，要注意民族習慣。（3）宴會服務設計。宴會服務體現(xiàn)在每個細小的具體環(huán)節(jié)中，最終目標是使客人滿意加驚喜。2020/12/17四、客戶信息分析與客戶關系管理一、深入了解賓客意見1、與賓客交談2、賓客意見征詢表3、電話聯(lián)絡客戶2020/12/17（二）各類宴會推銷１.普通宴會推銷2.婚宴推銷3.年終、年頭的尾芽（團拜宴、開工宴）、春茗推銷4.中式及西式情人節(jié)促銷活動5.圣誕節(jié)促銷活動

6.除夕年夜飯活動

7.會議促銷活動2020/12/17（三）信息數(shù)據(jù)分析與管理1.數(shù)據(jù)管理的要求與方法（1）信息的正確性（2）信息的完整性與共享性（3）采用賓客歷史卡方法2.數(shù)據(jù)管理的內容（1）菜肴排行榜分析（2）上座率分析（3）客源分析（4）本量利分析（5）人均消費分析2020/12/17第三節(jié)計算機管理系統(tǒng)

在點菜中的應用安排顧客就座一幫助顧客點菜二收取顧客賬款三建立客史檔案四2020/12/17課后練習選擇題1.點菜師的從業(yè)資格要求應該具