2023年酒店服務(wù)員個人總結(jié)（二篇）

第7頁共7頁2023?年酒店服?務(wù)員個人?總結(jié)_?___年?即將過去?，這一年?在酒店各?位領(lǐng)導(dǎo)和?同事們幫?忙關(guān)心鼓?勵下，使?我克服了?種種困難?，較為出?色的完成?了全年的?工作，得?到領(lǐng)導(dǎo)和?同事的肯?定。全年?持續(xù)全勤?上班，無?請假、遲?到、早退?現(xiàn)象;服?務(wù)質(zhì)量及?工作水平?有所提高?，無客人?投訴狀況?;能夠尊?重領(lǐng)導(dǎo)，?團(tuán)結(jié)同事?，做到禮?讓三分，?工作為重??，F(xiàn)將我?在___?_年做的?主要工作?及明年的?打算做以?匯報，請?各位領(lǐng)導(dǎo)?和同事指?正。一?、今年的?主要工作?1、端?正態(tài)度，?愛崗敬業(yè)?。透過這?一年的鍛?練，我逐?漸克服了?心浮氣躁?，做事沒?有耐心，?敷衍了事?的毛病，?養(yǎng)成了耐?心細(xì)致、?周到的工?作作風(fēng)，?一年當(dāng)中?客人對我?的投訴少?，表揚(yáng)多?，和同事?之間的關(guān)?系也融洽?了，之間?的爭吵少?了，風(fēng)涼?話少，取?而代之的?是互相鼓?勵和關(guān)心?的話語。?使我對工?作更加充?滿信心。?對于酒店?的日常工?作來說除?了接待客?人，主要?就是打掃?客房和環(huán)?境衛(wèi)生，?雖然整天?都在打掃?衛(wèi)生，原?先總是會?因?yàn)樘?了、不起?眼、不好?移動等借?口，放棄?了一些地?方的清掃?，留下了?死角，在?這一年里?在打掃房?間和環(huán)境?衛(wèi)生時每?處地方時?都備加細(xì)?心不放過?每點(diǎn)污漬?和每?；?塵、毛發(fā)?，高處夠?不著的就?凳子落凳?子，抬不?動的就和?同事一齊?抬，原先?不注意的?墻角、窗?戶角、抽?屜角以及?手放不進(jìn)?去的縫隙?都想辦法?用抹布擦?干凈，讓?臟物無處?可逃。?2、虛心?學(xué)習(xí)，不?懂就問。?在這一年?，我用心?參加了酒?店組織的?各項(xiàng)培訓(xùn)?活動，認(rèn)?真學(xué)習(xí)服?務(wù)技巧和?禮貌用語?，不懂的?地方就向?經(jīng)理和其?他的老同?事請教，?回家后仔?細(xì)琢磨練?習(xí)，平時?在日常生?活中也能?經(jīng)常使用?禮貌用語?，改掉原?先的陋俗?，養(yǎng)成了?良好的習(xí)?慣。就這?樣在不知?不僅僅覺?中，我的?服務(wù)水平?得到了提?高，行為?舉止更加?禮貌，在?客人之中?迎得了好?評，得到?了領(lǐng)導(dǎo)和?同事稱贊?。3、?服從安排?，任勞任?怨。平時?做到尊重?領(lǐng)導(dǎo)，不?耍心眼，?對于領(lǐng)導(dǎo)?安排的事?情，不打?折扣，保?質(zhì)保量。?今年除做?好客房服?務(wù)工作，?同時在前?臺人員不?齊的狀況?下，參加?了前臺接?待的工作?，開始由?于對前臺?工作不了?解，沒有?信心、有?畏難情緒?，后在酒?店領(lǐng)導(dǎo)的?關(guān)心幫忙?下，克服?自身困難?，認(rèn)真學(xué)?習(xí)、多方?請教，不?斷演練，?做到胸有?成竹，遇?事不亂，?較為出色?的完成了?前臺的工?作任務(wù)，?期間被評?為當(dāng)月的?優(yōu)秀員工?。二、?明年工作?打算在?即將過去?的一年中?，使我變?得更加成?熟，服務(wù)?質(zhì)量和水?平有了很?大的提高?，對客人?的服務(wù)熱?情也更加?高漲，工?作信心大?增，對以?后的工作?充滿了信?心。這一?年總體上?能夠做到?恪盡職守?，遵守單?位的各項(xiàng)?規(guī)章制度?，做到讓?領(lǐng)導(dǎo)放心?，讓客人?滿意，但?我也有一?些不好的?地方需要?改正，比?如做事斤?斤計較，?為一些雞?毛蒜皮的?事和同事?起爭執(zhí)，?工作中存?在著惰性?，工作的?熱情不夠?飽滿，消?極怠工。?在新的一?年里，我?要堅決克?服這些不?好的工作?作風(fēng)，乘?著去年這?股東風(fēng)，?嚴(yán)格約束?自己，認(rèn)?真學(xué)習(xí)研?究工作服?務(wù)中的技?巧，提高?自身的服?務(wù)水平，?從小事做?起，高起?點(diǎn)、高要?求，讓每?一個客人?都滿意，?和酒店其?他同事一?齊為每一?位客人帶?給一個舒?適、安寧?、溫馨的?家。三?、對酒店?推薦和意?見此刻?信息網(wǎng)絡(luò)?時代，知?訊者生存?，然而酒?店在信息?收集和利?用遠(yuǎn)遠(yuǎn)不?夠，井底?之蛙永久?只明白那?一片天，?只有走出?去，方知?天外天，?人外人，?期望酒店?多組織員?工走出去?學(xué)習(xí)本行?業(yè)先進(jìn)的?服務(wù)和管?理水平，?以提高酒?店自身的?競爭力。?同時也期?望酒店領(lǐng)?導(dǎo)平時多?關(guān)心員工?作日常生?活，多為?員工著想?。多組織?一些文化?體育活動?，不僅僅?能使員工?身體得到?鍛煉而且?也豐富了?業(yè)余生活?。使每位?員工每一?天能夠以?飽滿的精?神狀態(tài)投?入到酒店?的工作之?中，為酒?店的興旺?發(fā)達(dá)做出?自己的貢?獻(xiàn)。2?023年?酒店服務(wù)?員個人總?結(jié)（二）?我認(rèn)識?到作為酒?店服務(wù)員?，在酒店?工作中熱?忱固然重?要，但還?需要具備?良好的服?務(wù)潛力。?例如遇到?突發(fā)事件?，客人心?肌梗塞突?然昏厥，?如果等醫(yī)?務(wù)人員到?來，客人?生命恐怕?會有危險?。服務(wù)人?員這時如?果沒有一?點(diǎn)急救常?識，縱有?滿腔熱情?也無濟(jì)于?事，因?yàn)?其中涉及?到“能與?不能”的?技術(shù)性問?題。因此?，我認(rèn)為?作為酒店?服務(wù)員至?少要具備?以下幾方?面的服務(wù)?潛力。?一、語言?潛力語?言是服務(wù)?員與客人?建立良好?關(guān)系、留?下深刻印?象的重要?工具和途?徑。語言?是思維的?物質(zhì)外殼?，它體現(xiàn)?服務(wù)員的?精神涵養(yǎng)?、氣質(zhì)底?蘊(yùn)、態(tài)度?性格?？?人能夠感?受到的最?重要的兩?個方面就?是服務(wù)員?的言和行?。服務(wù)?員在表達(dá)?時，要注?意語氣的?自然流暢?、和藹可?親，在語?速上持續(xù)?勻速，任?何時候都?要心平氣?和，禮貌?有加。那?些表示尊?重、謙虛?的語言詞?匯常常能?夠緩和語?氣，如“?您、請、?抱歉、假?如、能夠?”等等。?另外，服?務(wù)員還要?注意表達(dá)?時機(jī)和表?達(dá)對象，?即根據(jù)不?同的場合?和客人不?同身份等?具體狀況?進(jìn)行適當(dāng)?得體的表?達(dá)。人?們在談?wù)?時，常常?忽略了語?言的另外?一個重要?組成部分?-身體語?言。根據(jù)?相關(guān)學(xué)者?的研究，?身體語言?在資料的?表達(dá)中起?著十分重?要的作用?。服務(wù)員?在運(yùn)用語?言表達(dá)時?，應(yīng)當(dāng)恰?當(dāng)?shù)厥褂?身體語言?，如運(yùn)用?恰當(dāng)?shù)氖?勢、動作?，與口頭?表達(dá)語言?聯(lián)袂，共?同構(gòu)造出?讓客人易?于理解和?滿意的表?達(dá)氛圍。?二、交?際潛力?酒店是一?個人際交?往超多集?中發(fā)生的?場所，每?一個服務(wù)?員每一天?都會與同?事、上級?、下屬個?性是超多?的客人進(jìn)?行廣泛的?接觸，并?且會基于?服務(wù)而與?客人產(chǎn)生?多樣的互?動關(guān)系，?妥善地處?理好這些?關(guān)系，將?會使客人?感到被尊?重、被看?重、被優(yōu)?待?？腿?這一感受?的獲得將?會為經(jīng)營?的持續(xù)興?旺和企業(yè)?品牌的宣?傳、傳播?起到不可?估量的作?用。良好?的交際潛?力則是服?務(wù)員實(shí)現(xiàn)?這些目標(biāo)?的重要基?礎(chǔ)。三?、觀察潛?力服務(wù)?人員為客?人帶給的?服務(wù)有三?種，第一?種是客人?講得十分?明確的服?務(wù)需求，?只要有嫻?熟的服務(wù)?技能，做?好這一點(diǎn)?一般來說?是比較容?易的。?第二種是?例行性的?服務(wù)，即?應(yīng)當(dāng)為客?人帶給的?、不需客?人提醒的?服務(wù)。例?如，客人?到餐廳坐?下準(zhǔn)備就?餐時，服?務(wù)員就應(yīng)?當(dāng)迅速給?客人倒上?茶、放好?紙巾或毛?巾;在前?廳時，帶?著很多行?李的客人?一進(jìn)門，?服務(wù)員就?要上前幫?忙。第?三種則是?客人沒有?想到、沒?法想到或?正在思考?的潛在服?務(wù)需求。?能夠善?于把客人?的這種潛?在需求一?眼看透，?是服務(wù)員?最值得肯?定的服務(wù)?本領(lǐng)。這?就需要服?務(wù)員具有?敏銳的觀?察潛力，?并把這種?潛在的需?求變?yōu)榧?時的實(shí)在?服務(wù)。而?這種服務(wù)?的帶給是?所有服務(wù)?中最有價?值的部分?。第一?種服務(wù)是?被動性的?，后兩種?服務(wù)則是?主動性的?，而潛在?服務(wù)的帶?給更強(qiáng)調(diào)?服務(wù)員的?主動性。?觀察潛力?的實(shí)質(zhì)就?在于善于?想客人之?所想，在?客人開口?言明之前?將服務(wù)及?時、妥帖?地送到。?四、記?憶潛力?在服務(wù)過?程中，客?人常常會?向服務(wù)員?提出一些?如酒店服?務(wù)項(xiàng)目、?檔次、服?務(wù)設(shè)施、?特色菜肴?、煙酒茶?、點(diǎn)心的?價格或城?市交通、?旅游等方?面的問題?，服務(wù)員?此時就要?以自己平?時從經(jīng)驗(yàn)?中得來的?或有目的?的積累成?為客人的?“活字典?”、“指?南針”，?使客人能?夠即時了?解自己所?需要的各?種信息，?這既是一?種服務(wù)指?向、引導(dǎo)?，本身也?是一種能?夠征得客?人欣賞的?服務(wù)。?服務(wù)員還?會經(jīng)常性?地碰到客?人所需要?的實(shí)體性?的延時服?務(wù)。即客?人會有一?些托付服?務(wù)員辦理?的事宜，?或在餐飲?時需要一?些酒水茶?點(diǎn)，在這?些服務(wù)項(xiàng)?目的提出?到帶給之?間有一個?或長或短?的時間差?，這時就?需要酒店?服務(wù)員能?牢牢地記?住客人所?需的服務(wù)?，并在稍?后的時間?中準(zhǔn)確地?予以帶給?。如果發(fā)?生客人所?需的服務(wù)?被迫延時?或干脆因?為被遺忘?而得不到?滿足的狀?況，對酒?店的形象?會產(chǎn)生不?好的影響?。六、?應(yīng)變潛力?服務(wù)中?突發(fā)性事?件是屢見?不鮮的。?在處理此?類事件時?，服務(wù)員?應(yīng)當(dāng)秉承?“客人永?久是對的?”宗旨，?善于站在?客人的立?場上，設(shè)?身處地為?客人著想?，能夠作?適當(dāng)?shù)淖?步。個性?是職責(zé)多?在服務(wù)員?一方的就?更要敢于?承認(rèn)錯誤?，給客人?以即時的?道歉和補(bǔ)?償。在一?般狀況下?，客人的?情緒就是?服務(wù)員所?帶給的服?務(wù)狀況的?一面鏡子?。當(dāng)矛盾?發(fā)生時，?服務(wù)員應(yīng)?當(dāng)首先思?考到的是?錯誤是不?是在自己?一方。?七、營銷?潛力一?名服務(wù)員?除了要按?照工作程?序完成自?己的本職?工作外，?還應(yīng)當(dāng)主?動地向客?人介紹其?他各種服?務(wù)項(xiàng)目，?向客人推?銷。這既?是充分挖?掘服務(wù)空?間利用潛?力的重要?方法，也?是體現(xiàn)服?務(wù)員的主?人翁意識?，主動向?客人帶給?服務(wù)的需?要。雖?然酒店各?服務(wù)部門?設(shè)有專門?的人員進(jìn)?行營銷，?但他們的?主要職責(zé)?是一種外?部營銷，?內(nèi)部營銷?則需要各?個崗位的?服務(wù)員共?同來做。?只有全員?都關(guān)心酒?店