堯業(yè)電話禮儀培訓(xùn)

酒店電話接聽

服務(wù)禮儀

授課人：龔彩鳳Welcometo“StandardofTelephoningCourtesy”Course歡迎參加“電話禮儀服務(wù)”課程學(xué)習(xí)目標(biāo)：

掌握電話接聽禮儀和技巧、認(rèn)識(shí)電話服務(wù)重要性課惠程精大蟲綱一遺、瞞電叮話權(quán)禮作儀棍和母禮霜貌二節(jié)、凈如已何陪接裳聽甜電凝話三吃、射如漏何斯轉(zhuǎn)趕電英話四盛、元如振何懼進(jìn)牌行澤電庸話熄留叫言五撤、敲如茶何零處駁理從讓政客起人勒等熱待六混、約如璃何違結(jié)趟束組一愈個(gè)扒電拘話七拔、潮如君何沿在費(fèi)電依話秒中用與揚(yáng)生浙氣妻的榜客器人椅交疲談八粗、械電圈話墨服肚務(wù)款注衛(wèi)意扭事刮項(xiàng)九釀、倚案散例一辱、毛電養(yǎng)話甩禮凡儀倆和槐禮叢貌求：1犯、峰電礎(chǔ)話你服攀務(wù)未應(yīng)飯注紫重醬禮傻貌：（艦1管）扯重哪要始的看第詢一兩聲當(dāng)累我煎們偶打隨電源話慰給滔某雜公狂司停時(shí)賢，僅若遺一徹接斤通犁，創(chuàng)就啊能花聽謙到纖我媽們柄酒爽店旨員知工舉親捐切茫、醒優(yōu)顯美名的誦招插呼蔽聲互，種心悉里逆一瘋定跡會(huì)巧很眠愉納快鉆，桂使屯雙羨方卡對(duì)蠟話晉能坐順美利固展考開狹，挺對(duì)夫酒樣店染有織了苦較償好靈的吹印產(chǎn)象復(fù)。車在叔電廣話塊中指只舊要晚稍取微畢注暈意嗎一瓜下辱自松己累的儉行煉為飼就形會(huì)燒給軍對(duì)澇方沾留配下哄完至全蹦不付同安的妻印際象以。參因仗此土要咱記末住輔，軌接軍電傅話牙時(shí)燃，嫁應(yīng)社有鼻“壤我好代偏表羨酒農(nóng)店塞形反象潔”妙的往意嫩識(shí)弦。（本2知）忌要施有鄙喜夾悅塔的黃心濟(jì)情接昂聽顯電夫話佩時(shí)崇我證們僑要付保丟持剖良速好玩的茶心墾情槳，撫這始樣紋即討使未對(duì)答方抽看柴不剖見朽你雷，更但皺是溜從寒歡負(fù)快宗的槐語(yǔ)為調(diào)凳中風(fēng)也摸會(huì)繩被認(rèn)你凈感華染受，宴給彎對(duì)酬方崗留富下朱極暮佳窗的勉印昏象禿，光由保于仁面照部彼表員情窗會(huì)以影粒響江聲紐奉音削的各變革化放，啊所校以明即讀使私在距電溜話貫中燙，史也欺要暗抱尤著史“第對(duì)允方莖在森看份著假我架”群的各心昨態(tài)彎去址應(yīng)喪對(duì)建。（尚3遍）殺端榨正彈的庭姿遣態(tài)擁與判清道晰嗚明繼朗鋸的致聲掠音接舟電品話仔過(guò)蘋程烤中勸絕忠對(duì)吉不舟能痕吸萬(wàn)煙桃、使喝尼茶糾、谷吃尺零丈食揀，客即兩使室是酷懶伐散速的饅姿羊勢(shì)謠對(duì)者方青也耕能踩夠嘗“漂聽親”艘得葉出事來(lái)之。北如偷果蠢你夾打蝕電禍話校的攻時(shí)哥候岸，檢彎厚著掉腰沫躺雹在屈椅艦子繪上敲，剪對(duì)籠方跟聽饒你踐的魂聲危音倉(cāng)就圣是駝懶配散網(wǎng)的宅，笛無(wú)糠精縣打番采辰的沫；淚若炊坐下姿第端頓正罰，艦身緣瑞體罪挺姻直晃，亮所意發(fā)法出吃的緊聲靈音階也遠(yuǎn)會(huì)媽親沙切碼悅蛇耳盼，棋充籍滿技活胖力漁。菊因伙此月接興電抖話喬時(shí)洪，率即魔使灶看匹不壯見虧對(duì)宏方種，餃也慕要萍當(dāng)淘作僅對(duì)寺方菊就分在筍眼午前吉，打盡萍可濁能瘦注慮意系自母己讓的宅姿飽勢(shì)娃。(哪4眨)廳聲術(shù)音肅要摔溫仰雅撫有投禮具，而以扯懇團(tuán)切滴之罰話正語(yǔ)房誠(chéng)表稻達(dá)口腥與莫話飄筒她間拆，撈應(yīng)練保消持安適筒當(dāng)狼距矮離胸，則適偏度賠控拆制驢音默量波，標(biāo)以闊免孔聽守不晌清麥楚營(yíng)、拌滋匠生龍誤賤會(huì)拌。蓋或赤因看聲羊音甜粗?jǐn)⒋髵?，跳讓卡人?jì)誤農(nóng)解壟為派盛烤氣欣凌張人觸。(味5棟)鼓迅混速絕準(zhǔn)說(shuō)確憑的孟接鋒聽聽璃到姥電匆話知鈴樓聲艷，票應(yīng)駕準(zhǔn)帶確感迅寇速旦地百拿說(shuō)起扣聽汁筒紛，古接大聽魂電滋話伶，水最聞好詞在啊三呢聲既之桐內(nèi)扮接糠聽沾。畏若青長(zhǎng)翠時(shí)設(shè)間鴉無(wú)闖人勉接幕電出話推，收或肅讓象對(duì)致方遺久企等頃是憲很籃不譽(yù)禮杏貌歷的妨，浙對(duì)瘡方都在可等住待紀(jì)時(shí)剛心謠里更會(huì)跨十?dāng)胤侄骷北ぴ陠?，籮會(huì)高給臣他繞留早下斷不竹好擊的筆印敞象雪。帽即訪便紅電仍話堅(jiān)離嘆自壯己某很個(gè)遠(yuǎn)證，陷聽腿到加電員話浪鈴稻聲惰后箭，語(yǔ)附爸近鐮沒(méi)澡有泰其詢他福人絮，妻我代們沃應(yīng)朱該速用粱最蔥快季的柱速?gòu)V度趟拿幅起攀聽暫筒各，乒這智樣紋的亂態(tài)清度女是驢每鑰個(gè)朝人現(xiàn)都閃應(yīng)厲該性擁距有循的翁，椒這死樣狗的著習(xí)生慣仿是搞每眼個(gè)喜辦邊公清室裂工閱作之人午員潛都寄應(yīng)撫該滋養(yǎng)負(fù)成我的后。自如道果岡電蚊話劍鈴溉響鋼了曾五刮聲宴才席拿念起血話祥筒啊，六應(yīng)失該攀先醋向賊對(duì)哪方胳道迎歉施，窗若趁電應(yīng)話存響押了級(jí)許雹久燭，佩接倡起醒電絨話懸只賤是漲“鄉(xiāng)豐喂投”熔了混一史聲喬，你對(duì)緞方和會(huì)制十輛分?jǐn)U不裕滿抗，烘會(huì)掩給洗對(duì)綁方急留隆下竟惡結(jié)劣國(guó)的彎印后象雄。二鞋、券如殘何秘接鄰聽帆電夸話1呢、茂標(biāo)蘆準(zhǔn)運(yùn)：（1腔）逐電顫話糟鈴溪聲仗不蝦得殃超養(yǎng)過(guò)瀉三柄聲犁，討若沙超化過(guò)演三溜聲甲接赤聽鄉(xiāng)豐要臭致剩歉鍵。（淡2斯）剪接螞電尸話累時(shí)艷，唐須熔在鄭鈴育響浙第圖二劉聲橫時(shí)雁接謙起朝電泄話腳。步驟要點(diǎn)備注用左手拿起電話聽筒1.1

隨時(shí)準(zhǔn)備好紙和筆1.2右手隨時(shí)記下電話內(nèi)容2A問(wèn)好（從酒店外打來(lái)）2A.1Goodmorning!/afternoon/evening早上好!/下午好！/晚上好！3A報(bào)酒店名稱（總機(jī)接線員）3A.1YaoYeInternationalHotel堯業(yè)國(guó)際大酒店2B問(wèn)好（從酒店內(nèi)部打來(lái)）2B.1Goodmorning!/afternoon/evening早上好!/下午好！/晚上好！3B報(bào)部門名稱（總機(jī)/各部門）3B.1Operator/HousekeepingDept總機(jī)/管家部4B報(bào)自己姓名4B.1Ericspeaking5B提供幫助5AB.1MayIhelpyou?備威注：1辨、藝凡故對(duì)菊客塊服錢務(wù)打部宏門雖需旦用以英歲文酬、著中皺文約接爪電毒話鞋2惱、皂后后臺(tái)兆部攔門鑼可輝以冊(cè)用討中際文斥接客聽籠電毀話任。三驚、環(huán)如杏何魚轉(zhuǎn)棍電最話參：步驟要點(diǎn)備注1A告訴打電話的人你要轉(zhuǎn)電（總機(jī)）1A.1Certainly,Sir/Madam.I’llconnectyouto好的,先生/女士，正確程序2A告訴打電話的人你要轉(zhuǎn)電話轉(zhuǎn)到哪2A.1SalesDept銷售部(接線員重復(fù)客人要轉(zhuǎn)的分機(jī)或部門名稱)

重復(fù)確保信息正確1B告訴打電話的人你要轉(zhuǎn)電話（內(nèi)線）1B.1Onemomentplease.I’lltransferyouto請(qǐng)稍后,我給您轉(zhuǎn)到.

正確程序2B告訴打電話的人你要把電話轉(zhuǎn)到哪、轉(zhuǎn)給誰(shuí)2B.1SalesDeptSecretary銷售部秘書那里正確程序四若、侍如據(jù)何妥進(jìn)爪行服電隔話江留尋言嶺：1凳、主標(biāo)洗準(zhǔn)如：（牧1沸）愧書致寫以清溝楚漸。（仿2典）霉信表息越完老全（艇3摩）愁準(zhǔn)筐確廈無(wú)糖誤步驟要點(diǎn)備注1認(rèn)真聆聽2信息完全、記錄準(zhǔn)確打電話的日期、時(shí)間來(lái)電人的姓名來(lái)電人的公司名稱受話人的姓名來(lái)電人的電話號(hào)碼所要傳遞的信息簽上接電話人姓名3、準(zhǔn)確無(wú)誤1向來(lái)電人復(fù)述所要傳遞的信息五布、趴如強(qiáng)何偉處頂理兄讓壁客蛛人拆等扔待雕：1鹿、任標(biāo)郵準(zhǔn)摩：步驟要點(diǎn)備注1讓來(lái)電人做出選擇1.1等待/留言2如客人選擇等待2.1應(yīng)每隔幾分鐘回電告訴來(lái)電人事情進(jìn)行的情況不讓客人久等3讓來(lái)電人再次做出選擇3.1如時(shí)間較長(zhǎng),應(yīng)讓來(lái)電人再次做出選擇:等待/留言六救、宿如叼何脹結(jié)直束艙一烘?zhèn)€覽電煮話淡：1后、拉標(biāo)雅準(zhǔn)福：步驟要點(diǎn)備注1與來(lái)電人總結(jié)一下所談的內(nèi)容正確程序2告訴來(lái)電人你將會(huì)做什么3與客人告別4放下電話4.1不可先于客人放下電話七削、因如劉何裙在撤電象話牌中碗與好生允氣汗的巡壽客云人稿交框談1支、勤標(biāo)揭準(zhǔn)抓：步驟要點(diǎn)備注1不要生氣2注意說(shuō)話方式2.1不要參雜個(gè)人情緒與客人說(shuō)話3仔細(xì)聆聽4表示同情5重復(fù)來(lái)電人的信息告訴來(lái)電人你能為他做什么7對(duì)來(lái)電人表示感謝常求用粒電竭話亦用隨語(yǔ)貍：錯(cuò)誤正確原因上洗手間了現(xiàn)在不在臭味領(lǐng)導(dǎo)正批評(píng)他呢正在開會(huì)犯錯(cuò)誤了看電影去了有事出去了不務(wù)正業(yè)正在吃飯剛剛出去一會(huì)不是時(shí)候正在睡覺(jué)正參加一個(gè)重要會(huì)議偷懶被開除了已經(jīng)不在這里工作了不合格八柔、許電工話橫服野務(wù)錘注送意之事們項(xiàng)碌：1央、鴨正醋確物使關(guān)用隸稱閘呼（染1尤）秤按買職燥務(wù)謊稱賊呼了波解錯(cuò)客醒人足的抽姓軟名跟和私職鍛務(wù)緊，耍按砌照脖姓陵氏纖冠柴以寄職是務(wù)放稱箭呼秤。壺如厭只毒知負(fù)其析姓延氏憐而也不膀知容其復(fù)職冬務(wù)械，亂也旺可絡(luò)按棋照啟姓塌氏皮冠俘以理“萍先儉生原”劫或檢“里小喊組咽”洲、輸“孟女膛士湖”惕進(jìn)恒行平稱避呼軍。（碰2蜂）纖按肆年走齡捧稱泳呼在孤無(wú)扮法型了歉解味姓來(lái)名此和增職問(wèn)務(wù)洋的毀情冷況曲下慘，聽可怎根甚據(jù)供客人猛的勞年集齡止?fàn)畹顩r漿予堂以萍尊應(yīng)稱隙。豬如愚：緒先潤(rùn)生求、歸太咳太底、惰小展姐渾、小妙朋味友糊等撤。（帶3恢）按免身謎份給稱績(jī)呼對(duì)剩軍辰隊(duì)出官墨員怨有指軍皮銜叮、樓職揮務(wù)軟稱秋呼駛，披如居師憲長(zhǎng)蓄、涂團(tuán)節(jié)長(zhǎng)站、眉連叼長(zhǎng)批等脅；棚暫六時(shí)死不嘉清陪楚旬軍輩銜劇的壓官載員腳可我統(tǒng)民稱貪“梅首反長(zhǎng)魔”陶；沾對(duì)縱無(wú)址官鄰銜逆的咱士紀(jì)兵錢可功稱艱“渣同侍志蘋”臉或木“假解爭(zhēng)放歪軍紗同戲志沾”萍。浮對(duì)難地凱方蒸官曉員企按駐職思務(wù)蹤蝶稱廳呼部，路如繡暫溜不沖清庭楚姜職流務(wù)距的古可讓統(tǒng)敗稱溉“婚先旱生蠢”桿。服對(duì)撫宗麗教庸人喊士含，銅按流教濃名塞稱襪呼錯(cuò)，手如色天逗主嘗教銳稱脖主蕩教烏、圾神誘甫浪；旗基消督秋教枕稱速牧究師慌；喚道射教晃稱熔道從士肚、盤道宋長(zhǎng)謠；犧佛艘教串稱疼方積丈勤、擱師展父解。2畝、艱正穴確稱使訓(xùn)用企敬昌語(yǔ)純。3婦、懸對(duì)毀容疤易答造價(jià)成爺誤欠會(huì)躬的際同補(bǔ)音牢字箭和辟詞汪要炭特桶別扯注娘意抹咬輪字顏（齡詞場(chǎng)）鴉清恭楚攤。4還、阿不遲要慮對(duì)竟客豪人裂講糖俗陸語(yǔ)闊和駱不妥易恩理弊解課的臣酒仗店份專穩(wěn)業(yè)李語(yǔ)端言朱，自以增免嘗客表人啟不延明鞭白腔，屬造像成南誤幣解憶。5股、尤接君聽夏電謎話頃（至打嘩電喝話旦）攪，燃語(yǔ)裳言蠅要遵簡(jiǎn)班煉渾、洋清益楚例、省明給了兼，錯(cuò)不培要濫拖油泥沃帶移水撞、擁浪糖費(fèi)鐮客券人獵時(shí)孔間窗，頸引供起帥對(duì)鬼方年反守感閘。6哀、軌接烘聽脹或柜打旁電房誠(chéng)話雀時(shí)季，挑無(wú)贏論娛對(duì)貌方欲是鄙熟陵人奇或胡是而陌淋生疊人謠，肌盡背量某少犧開招玩體笑惱或棋使宋用求幽訴默釀?wù)Z燒言經(jīng)。塊因饅雙仁方峰在每電證話資中披既廢無(wú)旁表青情眼又宰無(wú)聯(lián)手劑勢(shì)荒的祖配堆合撐，懇開顏玩閉笑漆或斜幽坦默任語(yǔ)向言索往遷往逮容所易及造帥成政事繭與澤愿寶違總的卸效筍果紀(jì)。7榴、匪在精接聯(lián)聽幅電謝話揀中榮盡堵量顧不奏失野禮盡節(jié)熟地跑設(shè)蝕法凈辨肯明郊對(duì)哥方貍身蝦份絨、址姓浙名幕、婚工詞作等單攤位介和腳電厘話掃號(hào)瘡碼渣。概如痰對(duì)稱方噴實(shí)導(dǎo)在愈不崗愿希意故透鍵露枕姓績(jī)名憶和態(tài)有沖關(guān)嗎資零料蜜，倚也撓不勺要斜失亞禮嫩，叨怪夫罪疲對(duì)舒方費(fèi)。8私、培對(duì)喬方摟撥夕錯(cuò)賤電逗話懂時(shí)胸，樓要民耐慶心澤地吹告航訴劑對(duì)史方懷“刊對(duì)糧不境起雪，譜您撞撥守錯(cuò)熔電轟話爸號(hào)英碼朋了宜”畢，蔬千蘇萬(wàn)全不鄭要徐得底理西不傘讓位人謎，旗使劍客比人直造抱成箏不身愉番快注。獅自將己絲式撥赤錯(cuò)嬌了清電麥話樣號(hào)布碼畢，進(jìn)一疼定呆要薦先劈燕道芹歉羊，叼然芹后煮再培掛件線觸重衰撥優(yōu)。場(chǎng)低景臨一梳:有辨一壁位稅張口小陪姐久電瞧話壟至幣總找機(jī)涉,抓找卻人噴力皇資挺源積部計(jì)高剖經(jīng)碰理同,牛電鬼話渾轉(zhuǎn)