質(zhì)量管理基礎(chǔ)知識及常用方法(2篇)課件

質(zhì)量管理基礎(chǔ)知識及常用方法質(zhì)量管理必備教程2020-7-19

第一節(jié)質(zhì)量管理中的數(shù)據(jù)第二節(jié)質(zhì)量管理的基本方法—PDCA循環(huán)法第三節(jié)質(zhì)量管理常用方法第四節(jié)質(zhì)量管理新方法知識點學(xué)習(xí)目標第一節(jié)質(zhì)量管理中的數(shù)據(jù)一、質(zhì)量數(shù)據(jù)的種類二、收集數(shù)據(jù)的目的和注意事項三、數(shù)理統(tǒng)計中的常用術(shù)語及基本概念一、質(zhì)量數(shù)據(jù)的種類二、收集數(shù)據(jù)的目的和注意事項三、數(shù)理統(tǒng)計中的常用術(shù)語及基本概念一、質(zhì)量數(shù)據(jù)的種類計量值根據(jù)質(zhì)量指標特性計數(shù)值(一)計量值數(shù)據(jù)定義：連續(xù)讀取的數(shù)據(jù)，可以用各種計量工具(如游標卡尺,千分尺等)測量的數(shù)據(jù)。如粘度、溫度和密度.一般計量數(shù)據(jù)中可帶有小數(shù)的，如果測量儀器精度高，小數(shù)點后面的位數(shù)就取得越多。定義：不能連續(xù)讀取的數(shù)據(jù)，可用個數(shù)計數(shù)的數(shù)據(jù)；通常只有整數(shù)，無小數(shù)。如：不合格品數(shù)、廢品數(shù)、缺陷數(shù)、庇點數(shù)。(二)計數(shù)值數(shù)據(jù)計數(shù)值數(shù)據(jù)：計件數(shù)據(jù)和計點數(shù)據(jù)

計件數(shù)據(jù)：對產(chǎn)品進行按件檢查時，所產(chǎn)生的屬性數(shù)據(jù)。計點數(shù)據(jù)：每件產(chǎn)品上質(zhì)量缺陷的個數(shù)。課堂訓(xùn)練判斷下列數(shù)據(jù)是計量值還是計數(shù)值?1、全班有36名同學(xué)。2、今天氣溫是12.3℃。3、我的身高是165cm4、這學(xué)期我們要上6門專業(yè)課。二、收集數(shù)據(jù)的目的和

注意事項（一）收集數(shù)據(jù)的目的

1、掌握生產(chǎn)狀況

2、分析問題

3、控制生產(chǎn)狀況

4、調(diào)查生產(chǎn)過程

5、判斷產(chǎn)品質(zhì)量把以上這些現(xiàn)象用數(shù)字表現(xiàn)出來，然后對這些數(shù)據(jù)進行正確、客觀的判斷，從而達到提高產(chǎn)品的目的。二、收集數(shù)據(jù)的目的和

注意事項

（一）收集數(shù)據(jù)的目的1、數(shù)據(jù)必須真實、可靠，反對弄虛作假。2、數(shù)據(jù)的記錄格式要便于以后的統(tǒng)計方法的應(yīng)用3、要記錄與數(shù)據(jù)有關(guān)的背景。（測試目的、日期等）4、對收集數(shù)據(jù)的時間和地點應(yīng)記錄清楚。二、收集數(shù)據(jù)的目的和

注意事項

（二）收集數(shù)據(jù)時應(yīng)注意的事項收集數(shù)據(jù)的一般步驟：二、收集數(shù)據(jù)的目的和

注意事項

（二）收集數(shù)據(jù)時應(yīng)注意的事項整理數(shù)據(jù)確定收集的目的收集數(shù)據(jù)討論內(nèi)容:結(jié)合實際，你對數(shù)據(jù)收集有何看法?課堂討論

總體與個體樣本與樣品樣本的均值和方差統(tǒng)計量及順序統(tǒng)計量經(jīng)驗分布函數(shù)統(tǒng)計量的幾種分布三、數(shù)理統(tǒng)計中的常用術(shù)語及基本概念

（一）總體與個體總體（母體）：在一次統(tǒng)計分析中，所要研究對象的全體）,一般用隨機變量表示。個體：組成總體中的每個基本單位?？傮w與個體是相對而言的。（二）樣本與樣品

樣本（子樣）：從總體中隨機抽出

的一部分個體的集合體。

特點：隨機性、獨立性和代表性樣品：樣本中的每個個體。

(三)樣本的均值和方差

均值：所抽取樣本的平均值，用符號方差：所抽取樣本的方差，用符號

(四)統(tǒng)計量及順序統(tǒng)計量

統(tǒng)計量：就是樣本的函數(shù)，它不包括任何未知的參數(shù)。例如：樣本的均值和方差都是統(tǒng)計量，它們都是樣本的函數(shù)。順序統(tǒng)計量：與次序有關(guān)的統(tǒng)計量。(五)經(jīng)驗分布函數(shù)

當樣本的容量足夠大時，可以用經(jīng)驗分布函數(shù)來漸近地代替總體的分布函數(shù)，因為它們之間的差異很小。

(六)統(tǒng)計量的幾種分布

正態(tài)分布

T分布

X2分布（卡方分布）

F分布第二節(jié)質(zhì)量管理中的基本

方法—PDCA循環(huán)法一、PDCA循環(huán)的四個階段二、解決和改進質(zhì)量問題的八個步驟質(zhì)量管理中的基本方法：PDCA循環(huán)法做工作的一般規(guī)律：PDCA循環(huán)含義：做任何工作,一般都是要事先有個設(shè)想（Plan),然后根據(jù)設(shè)想去工作(Do)。在工作進行中或工作到一個階段以后,還要把工作結(jié)果與原來的設(shè)想對比檢查(Check),用檢查的結(jié)果再來改進工作或修改原來的設(shè)想(Action)。一、PDCA循環(huán)的四個階段（一）第一階段—計劃：包括方針的貫徹、目標活動計劃等；（二）第二階段—執(zhí)行：實地去干；（三）第三階段—檢查：干了之后要進行檢查哪些對了？哪些錯了？要肯定效果找出問題；（四）第四階段—處理：把成功的經(jīng)驗加以肯定，形成標準（失敗的教訓(xùn)也要總結(jié)，以后不許再這樣干），再干就按標準進行。沒有解決的問題轉(zhuǎn)入下一個循環(huán)解決。計劃處理檢查執(zhí)行APCDPDCA循環(huán)圖二、解決和改進質(zhì)量問題的

八個步驟（一）找出存在的問題方法：排列圖、直方圖、控制圖（二）分析產(chǎn)生問題的原因方法：因果圖（三）找出影響最大的原因方法：排列圖、相關(guān)圖（四）制定措施計劃（五）執(zhí)行措施計劃（六）調(diào)查結(jié)果（七）鞏固成績（八）提出尚未解決的問題二、解決和改進質(zhì)量問題的

八個步驟第三節(jié)質(zhì)量管理常用方法一、全面質(zhì)量管理數(shù)據(jù)的兩個特點二、質(zhì)量管理中常用的七種方法：

在質(zhì)量管理中，經(jīng)常要用到許多統(tǒng)計方法，它們一般是以概率論與數(shù)理統(tǒng)計為基礎(chǔ)的。目前常用：直方圖法、分層法、排列圖法、調(diào)查表法、因果圖法、散布圖法、統(tǒng)計分析表法。一、直方圖法通過觀察圖的形狀來判斷生產(chǎn)過程質(zhì)量的好壞，精度高低，預(yù)測生產(chǎn)過程的不合格率等。1、直方圖的作用

2、直方圖的常見形狀對稱型（數(shù)據(jù)分布正常）偏向性（異常，加工習(xí)慣造成）

雙峰型（不同加工者、不同設(shè)備、不同方法造成的）

鋸齒型（收集數(shù)據(jù)分組不當）

平頂型（緩慢變化因素的影響）

孤島型（測量錯誤或過程異常）

測定硫含量，可做直方圖，監(jiān)控質(zhì)量。圖片處理時，可做直方圖。3、直方圖的具體應(yīng)用二、分層法1、作用分層法又稱分類法、分組法，是整理、歸納數(shù)據(jù)最基本的方法。它要求把收集到的數(shù)據(jù)按一定的標志，把性質(zhì)相同的分列一組，使數(shù)據(jù)反映的事實更明顯、更集中，以便找準問題，對癥下藥。按時間分類：如班次、日期等按操作人員分類：如新、老工人等按使用設(shè)備分類：如機床型號等按操作方法分類：如工藝、溫度等按原材料分類：如材料成分等按檢測手段分類：如測量儀器等其他類：如使用單位、氣候條件等2、分類方式3.具體應(yīng)用

在于查找原因和及時總結(jié)經(jīng)驗,分層法通常與排列圖法同時使用。

“聽課效率低”原因分析

甲組乙組合計100100200教員自身素質(zhì)不高授課方法技巧不合適普通話水平員沒有正確的學(xué)習(xí)態(tài)度上課做其他事情上課精力不足走神71015881213915222817教材過舊，過時理論性強1281062214環(huán)境噪音氣候232245小計

8175156組別數(shù)量所占%原因分層事故原因司機年限季節(jié)地點層內(nèi)項目違章作業(yè)麻痹大意機件失靈一至二年二至七年七年以上一季度二季度三季度四季度市區(qū)郊區(qū)山區(qū)事故次數(shù)42138201814834168860365413016占層內(nèi)%21691097417844301827658“交通事故”原因分析課后練習(xí)：用分層法分析影響油料變化的原因原料因素：與原油產(chǎn)地、原油性質(zhì)及催化劑、添加劑質(zhì)量等有關(guān)；工藝水平：與煉油工藝流程、技術(shù)水平及管理制度等有關(guān)；人員因素：與人員的專業(yè)素質(zhì)、工作質(zhì)量及管理制度等有關(guān)；設(shè)備因素：與設(shè)備的清潔度及標準化程度有關(guān)；環(huán)境因素：影響質(zhì)量變化的因素很多，如溫度高，油料氧化、蒸發(fā)快；空氣接觸多，油料氧化快；金屬催化，油料氧化快；日光曝曬，油料易氧化分解；混入水分、雜質(zhì)，使油料潔凈度下降，甚至不合格。

頻數(shù)500ABCDEF50100C類B類A類三、排列圖法排列圖法:意大利經(jīng)濟學(xué)家帕累托（Pareto）發(fā)明的，它是確定影響產(chǎn)品質(zhì)量關(guān)鍵因素的一種工具。帕累托曲線排列圖中兩個縱坐標，表示頻數(shù)（件數(shù)、金額等），右邊的縱坐標(以百分比表示）有時為了方便也可以把兩個縱坐標都畫在左邊。優(yōu)點：可以明顯地看出哪些因素對產(chǎn)品質(zhì)量影響大，哪些因素影響小，便于我們有針對性地進行質(zhì)量管理。課堂訓(xùn)練：某軍區(qū)所屬油庫（站)發(fā)生油料質(zhì)量問題86起，對影響因素分組排列如表1-3。按表數(shù)據(jù)做排列圖。

序號

影響因素

頻數(shù)

頻率，％l234567

責(zé)任心不強規(guī)章制度不健全容器不潔凈設(shè)備不完好專業(yè)素質(zhì)差出廠裝運環(huán)境因素合計272014107538631.423.316.311.68.15.83.5100影響油料質(zhì)量問題的因素分類表1-3四、調(diào)查表法1、作用調(diào)查表（核對表，檢查表）：掌握生產(chǎn)過程中生產(chǎn)或試驗現(xiàn)場情況。（根據(jù)分層思想而設(shè)計的一類記錄表）：——

鑄件缺陷原始記錄表零件名稱：

蓋子

單位日期：——操作者：——欠鑄縮裂氣孔夾渣其他合計檢查記錄合計部位種類153562954110155201135

2

226971466ⅠⅡⅢⅣ2、具體應(yīng)用蓋子零件壓鑄缺陷調(diào)查表五、因果圖法1、作用因果圖法也稱魚刺圖。這是一種逐步深入研究和討論質(zhì)量問題的圖示方法。運用排列圖法找到影響質(zhì)量的主要矛盾后，就要分析其原因，“對癥下藥”，以達到提高質(zhì)量的目的。質(zhì)量問題主干60大枝中枝小枝

細枝大原因中原因小原因更小原因它是用來分析生產(chǎn)質(zhì)量問題的原因，從而找出原因與結(jié)果之間關(guān)系的工具。2、具體應(yīng)用軍油生產(chǎn)管理定原材料質(zhì)量定工藝流程定油品規(guī)格定管理制度質(zhì)量檢驗降低溫度減小溫差防水、雜質(zhì)量檢驗加油設(shè)備、器材入庫化驗接收化驗選擇儲油地點盡量罐裝儲存灑水降溫通風(fēng)降溫涂漆防銹定期排水雜定期清洗油罐質(zhì)量合格質(zhì)量排隊發(fā)陳存新技術(shù)狀態(tài)良好清潔ⅠⅠⅠⅠⅠⅠ煉油企業(yè)生產(chǎn)階段油庫接收儲存階段油庫發(fā)出加注階段軍事代表室監(jiān)督收油程序標準化裝滿安全容量儲存化驗發(fā)油程序標準化質(zhì)量檢驗裝運出廠關(guān)軍廠合驗關(guān)成品調(diào)合關(guān)生產(chǎn)工藝關(guān)操作規(guī)程正確設(shè)備完好清潔人員組織合理合理并裝計劃調(diào)撥建立質(zhì)量檔案設(shè)備完好清潔人員組織合理操作規(guī)程正確準確定期油名牌號正確目視無水雜結(jié)果質(zhì)量檢驗

影響油料質(zhì)量的因素排列圖六、散布圖法1、作用表征兩個變量之間變化關(guān)系的圖

確定性關(guān)系。例：（運動粘度）v=ct

非確定性關(guān)系（相關(guān)關(guān)系）。例：機油使用時間與雜質(zhì)含量的關(guān)系。

幾種典型散布圖2、類型例:某油庫2004年入庫的某汽油的實際膠質(zhì)與色度測試結(jié)果實驗溫度：100℃

取樣時間間隔：5分鐘3、具體應(yīng)用

色度大概膠質(zhì)點燃難易度16<10極易點燃27<10易點燃3910易點燃41115易點燃51325易點燃61450較易點燃71580較易點燃816100難點燃916100極難點燃1017>100極難點燃統(tǒng)計分析表法：用統(tǒng)計表來調(diào)查、分析質(zhì)量問題的都屬于統(tǒng)計分析表法。表格形式：視用途而定。七、統(tǒng)計分析表法1、作用2、目的

用來收集數(shù)據(jù)或初步整理分析數(shù)據(jù)之用。上節(jié)回顧常用質(zhì)量管理方法的種類?運用常用質(zhì)量管理方法的目的?第四節(jié)質(zhì)量管理新方法一、概述二、質(zhì)量管理中新七種方法三、常用方法與新方法的區(qū)別與聯(lián)系

一、概述（一）產(chǎn)生背景常用方法大多用于生產(chǎn)現(xiàn)場的質(zhì)量控制，有其局限性，為此發(fā)展了用于管理工作的新方法。

關(guān)連圖

KJ法系統(tǒng)圖矩陣圖矩陣數(shù)據(jù)分析圖箭頭圖

PDPC法（二）種類使用圖表：在復(fù)雜的事物中，把各種因素整理出思路，把語言和數(shù)據(jù)等信息，用圖表的形式加以整理，成為各有關(guān)人員可以共同使用的情報，便于相互協(xié)調(diào)和合作。分析問題，提高管理效率：通過使用新方法，鍛煉自己的思考能力，對問題進行深入、全面地分析研究，抓住實質(zhì)，較好地找出新的計劃或方案，并對實施結(jié)果進行預(yù)測。（三）特點（四）運用必要性建立解決問題、分析問題的模型，揭示規(guī)律；搞清解決問題的程序、范圍及相互聯(lián)系。管理與科研不同，前者屬于集體活動，后者帶有較強的個體活動特色。圖形適于抓住問題的全貌和聯(lián)系（形象化），利于抓住問題的實質(zhì)（抽象化），摒棄非本質(zhì)的東西。借助圖形把具體、形象的事物，與抽象、概括規(guī)律性的認識結(jié)合，使抽象的東西具體化，有助于思考活動更活躍、更協(xié)調(diào)地進行。二、新方法1、關(guān)聯(lián)圖法含義：把許多問題與主要因素間的因果關(guān)系表示出來，以找出關(guān)鍵問題與因素的方法。作用：﹙1﹚貫徹方針目標管理﹙2﹚推行TQC﹙3﹚改善業(yè)務(wù)部門的管理工作﹙4﹚減少生產(chǎn)線中的不良品﹙5﹚提高產(chǎn)品質(zhì)量﹙6﹚減低原材料和能源消耗1）

中央集中型

存在問題6132457因素1

2）單項匯集型

特點：“問題”放在左（或右面）一側(cè)，“影響因素”從左到右排列574632存在問題因素1

3）關(guān)系表示型特點：表現(xiàn)“問題”與“因素”的因果關(guān)系，排列靈活因素項目123568744）應(yīng)用型（綜合上面的特點）編制項目A部門BCDⅠⅡⅢⅣ活動項目

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547698

KJ法：也稱親和性法。日本學(xué)者喜田二郎（KawakidaJiro)首創(chuàng)的一種方法，屬于創(chuàng)造性思考的開發(fā)方法。

含義：把復(fù)雜事物多方面收集來的、處于雜亂狀態(tài)的語言文字資料，利用其相互內(nèi)在的思想聯(lián)系加以整理歸類，進而從中明確問題的形態(tài)，找到解決問題的思路。

適用范圍：橫向協(xié)調(diào)較多，范圍比較廣泛的工作。例如：研發(fā)、質(zhì)量保證、市場調(diào)查、推行TQC等。2、KJ法

作圖步驟確定課題—收集語言，文字資料—建立卡片，綜合分類—制A型圖—寫成報告用途認識新事物整理歸括思想從現(xiàn)實出發(fā)，采取措施，打破現(xiàn)狀提出新觀點促協(xié)調(diào)，統(tǒng)一思想貫徹方針，使上級的方針成為下級的主動行為。2、KJ法

系統(tǒng)圖法：一種系統(tǒng)地尋求達到的最佳手段的方法。其圖形就是通常所使用的樹狀圖和框圖。作圖步驟：明確的目的或目標—提出手段和措施—手段和措施的評價—使手段、措施系統(tǒng)化—核查目的—制定實施計劃3﹑系統(tǒng)圖法主要用途:

用于制定和解決產(chǎn)品問題方針目標管理產(chǎn)品質(zhì)量開發(fā)設(shè)計質(zhì)量保證體系圖表尋找影響質(zhì)量問題的主要因素質(zhì)量設(shè)計功能設(shè)計工序能力研究工序分析質(zhì)量要求設(shè)計質(zhì)量標準控制點條件管理真正質(zhì)量對稱代用質(zhì)量對稱典型表達形式圖：（1）含義:把與其問題有關(guān)的成隊因素，分別排列成行與列，構(gòu)成方陣圖，在其交點處表示其關(guān)系程度，據(jù)此找出存在的問題和問題形態(tài)，從而找出解決問題的方法。4﹑矩陣圖法（2）作圖程序列出質(zhì)量因素把成對因素排列成行和列，表示其對應(yīng)關(guān)系選擇合適的矩陣圖類型在成對因素交點處表示關(guān)系程度根據(jù)關(guān)系程度，確定必須控制的重點因素針對重點因素作對策表（3）矩陣圖類型

L型矩陣圖、T型矩陣圖、X型矩陣圖、Y型矩陣圖、C型矩陣圖L型矩陣圖法Aa1a2a3a4b1b2b3b4B（4）作用

新產(chǎn)品開發(fā)，老產(chǎn)品改造分析工序質(zhì)量不同用戶要求質(zhì)量特性真正質(zhì)量特性—代用—工序控制的關(guān)系質(zhì)量保證特性—試驗測定項目—試驗測定器具之間的關(guān)系定義:把多種質(zhì)量因素或多個變量之間的對應(yīng)關(guān)系,定量地加以表達,從而對大量數(shù)據(jù)進行整理,預(yù)測和分析。理論基礎(chǔ)：新方法中唯一屬于數(shù)理統(tǒng)計方法應(yīng)用的工具，應(yīng)用了主成分分析法。5﹑矩陣數(shù)據(jù)分析法(主成分分析法)解題步驟：（1）收集數(shù)據(jù)，列數(shù)據(jù)表（2）計算均值、標準差和相關(guān)系數(shù)（3）對相關(guān)系數(shù)矩陣計算特征值和特征向量特征值：表示主成分的數(shù)據(jù)，數(shù)據(jù)越大，代表性越強特征向量：表示各觀測值與主成分的關(guān)系，可能呈現(xiàn)一定的規(guī)定性。(4)求貢獻率=特征值÷變量數(shù)，以此表示各主成分對總的質(zhì)量特性的影響程度，數(shù)值越大，代表性越大。

6﹑PDPC法PDPC法—尋找實現(xiàn)結(jié)果的最佳途徑。（1）含義PDPC是英文ProcessdecisionProgramchart的縮寫，即過程決策程序圖法。(2)基本思想在進行系統(tǒng)設(shè)計時，事先預(yù)測可能發(fā)生的障礙，盡力使系統(tǒng)引向最終目標，并使之達到預(yù)期的結(jié)果，是系統(tǒng)工程(SE)和運籌學(xué)(OR)在質(zhì)量管理中的具體應(yīng)用。PDPC方法體現(xiàn)了全面質(zhì)量管理“全過程管理”思想，它以系統(tǒng)的動向為中心，掌握系統(tǒng)的輸入和輸出間的相互關(guān)系，能從某一輸入出發(fā)，依次追蹤系統(tǒng)的運轉(zhuǎn)，找出“非理想狀態(tài)”，追求全過程的、整體的效應(yīng)。沒有任何標記不認字的人搬運起吊時貨物太遠看不見由于貨物太重而滾動搬運包裝箱加脊加防倒轉(zhuǎn)的支撐不可倒置

沒有倒放運輸?shù)狗诺倪\輸裝上吊鉤﹑圖形﹑文字標上不可倒置字樣和圖形標上不可倒置字樣不可倒置不可倒置貨物不可倒置貨物不可倒放運輸?shù)腜DPC圖

箭頭圖法：又稱為網(wǎng)絡(luò)圖或統(tǒng)籌法。

含義：一種進行時間的計劃管理的方法。它通過繪制和運用工序流程圖，對生產(chǎn)、科研、改造等工程項目進行必要的統(tǒng)籌安排和合理調(diào)度，以達到縮短工期、節(jié)約資源、保證時間要求的目的。7．箭頭圖法用途：

新產(chǎn)品開發(fā)設(shè)計﹑老產(chǎn)品改造計劃用于生產(chǎn)日程計劃推進及進度管理設(shè)備定期保養(yǎng)計劃及進度管理用于開展質(zhì)量管理的日程計劃。如一賓館的興建基礎(chǔ)工程框架安裝設(shè)備安裝內(nèi)部安裝檢測手段排管工程內(nèi)壁作業(yè)電線安裝外部裝飾外壁粉刷101236111247895內(nèi)壁油漆三、常用方法與新方法的區(qū)別與聯(lián)系

老方法新方法使用作用用于質(zhì)量控制用于分析問題，提高管理效率使用方式方式是數(shù)據(jù)的整理和分析方式是研究管理工作的設(shè)計、程序與聯(lián)系，分清主次輕重緩急先后使用目的目的是提高產(chǎn)品質(zhì)量、工序質(zhì)量目的是提高工作質(zhì)量、管理質(zhì)量（一）老方法與新方法的區(qū)別（二）老方法與新方法的聯(lián)系老方法與新方法的相同點：運用圖形討論題：為什么常用方法與新方法要運用圖形？討論題第五節(jié)質(zhì)量管理的控制方法一、緒論二、管理圖法

一、緒論

生產(chǎn)精度夠不夠，即操作者使用這臺設(shè)備能不能生產(chǎn)出符合圖紙和技術(shù)標準的產(chǎn)品。也就是，這道工序的工藝能力是否達到了標準，這個問題可通過直方圖與標準化來判斷。生產(chǎn)過程是否穩(wěn)定，即產(chǎn)品的質(zhì)量穩(wěn)定不穩(wěn)定，也就是說，工藝能力是否穩(wěn)定，這個問題可通過管理圖來解決。二、管理圖法管理圖法：按數(shù)理統(tǒng)計原理畫有管理界限的圖表。它是工序管理的一種重要方法。

特點：直接控制生產(chǎn)過程，穩(wěn)定生產(chǎn)保證質(zhì)量。主要作用:

判別變量的穩(wěn)定性；及時發(fā)現(xiàn)工藝過程的異?，F(xiàn)象，以便立即采取措施，預(yù)防廢品發(fā)生；查明工藝設(shè)備的實際精度，便于作出正確的技術(shù)決定；為質(zhì)量評比提供依據(jù)，推動社會主義勞動競賽，促進優(yōu)質(zhì)高產(chǎn)。UCLCLLCL特性值X樣本號y

結(jié)構(gòu)管理圖一般形狀O二、管理圖法

基本原理管理圖：根據(jù)數(shù)理統(tǒng)計原理制定的包含有科學(xué)的判斷界限，用于區(qū)分產(chǎn)品質(zhì)量波動是偶然因素引起的還是由于系統(tǒng)原因引起的，從而判明生產(chǎn)過程是否處于異常狀態(tài)的折線圖。二、管理圖法二、管理圖法偶然因素：生產(chǎn)過程中大量的、經(jīng)常起作用的因素。

特點：數(shù)值和方向都不固定，而且不易識別，在技術(shù)上難以消除或者在經(jīng)濟上不值得消除。

所以，偶然因素引起的質(zhì)量波動是不可避免的，可以認為是正常的波動。系統(tǒng)因素：生產(chǎn)過程中使工序質(zhì)量發(fā)生顯著變化的因素。

特點：數(shù)值和方向在一特定的時間和范圍內(nèi)，表現(xiàn)為周期性的有規(guī)律的變化。處于不穩(wěn)定狀態(tài)。

因此，必須盡早除去系統(tǒng)因素。質(zhì)量管理七種新方法的含義、特點、作用和步驟質(zhì)量管理新老方法的異同點管理圖法的原理小結(jié)1．收集數(shù)據(jù)的目的和注意事項有哪些？2、運用常用七種質(zhì)量管理方法的作圖目的是什么？3、論述質(zhì)量管理中“老七種方法”和“新七種方法”的異同點。思考訓(xùn)練Theend第二篇質(zhì)量管理基礎(chǔ)理論知識掌握質(zhì)量的基礎(chǔ)理論

（質(zhì)量定義、組織、過程、產(chǎn)品、要求、顧客、體系、質(zhì)量特性等）

熟悉質(zhì)量管理的基礎(chǔ)理論

（管理、質(zhì)量管理定義、質(zhì)量策劃、質(zhì)量控制、質(zhì)量保證、質(zhì)量改進、標準化、質(zhì)量成本、質(zhì)量管理發(fā)展階段）本次培訓(xùn)目的第一部分質(zhì)量相關(guān)基礎(chǔ)理論一、質(zhì)量相關(guān)知識1、質(zhì)量：一組固有特性滿足要求的程度。固有特性？滿足要求？程度？可以有各種類的特性，如：

物的特性，如：機械性能；

感官的特性，如：氣味、噪音、色彩等；

行為的特性，如：禮貌；

時間的特性，如：準時性、可靠性；

人體工效的特性：如生理的特性或有關(guān)人身安全的特性；

功能的特性：如飛機的最高速度。（1）關(guān)于“特性”：指可區(qū)分的特征。特性可分為固有的和賦予的①固有特性就是指某事或某物中本來就有的，尤其是那種永久的特性；如：藥品的含量、機器的生產(chǎn)率或接通電話的時間等技術(shù)特性。②賦予特性不是固有的，不是某事物本來就有的，而是完成產(chǎn)品后因不同的要求而對產(chǎn)品所增加的特性；如：藥品的美觀度、價格、供貨時間等特性。不同產(chǎn)品的固有特性和賦予特性不同，某種產(chǎn)品賦予特性可能是另一種產(chǎn)品的固有特性（轉(zhuǎn)換）。如：供貨及時性是汽運公司工作固有特性，但對制造部門來說則是賦予特性固有與賦予特性的相對性：課堂練習(xí)：描述賦予特性與固有特性1、睡眠效果溶出度百樂眠膠囊2、掌握監(jiān)控方法堅持原則質(zhì)檢員1、潔凈服2、班長（2）關(guān)于“要求”：指明示的、通常隱含的或必須履行的需求或期望”。①“明示的”可以理解為規(guī)定的要求；如經(jīng)過批準的藥品說明書中闡明的要求。②“通常隱含的”是指組織、顧客和其它相關(guān)方的慣例或一般做法，所考慮的需求或期望是不言而喻的；如：“各劑型藥品對患者疾病的治療方法、安全性”等。

一般情況下，顧客或相關(guān)方的文件，如標準中不會對這類要求給出明確有規(guī)定。③“必須履行的”是指法律法規(guī)要求的或有強制性標準要求的。組織在產(chǎn)品的實現(xiàn)過程中必須執(zhí)行這類標準。課堂練習(xí)左氧小針明示的…通常隱含的…必須履行的…（3）質(zhì)量具有經(jīng)濟性、廣義性、時效性、相對性①質(zhì)量的經(jīng)濟性：由于要求匯集了價值的表現(xiàn)，價廉物美實際上是反映人們的價值取向，物有所值，就是表明質(zhì)量有經(jīng)濟性的表征。顧客對經(jīng)濟性的考慮是一樣的。

②質(zhì)量的廣義性：質(zhì)量不僅指產(chǎn)品質(zhì)量，也指過程和體系的質(zhì)量。③質(zhì)量的時效性：由于組織的顧客和其他相關(guān)方對組織和產(chǎn)品、過程和體系的需求和期望是不斷變化的，因此，組織應(yīng)不斷地調(diào)整對質(zhì)量的要求。

④質(zhì)量的相對性：組織的顧客和其它相關(guān)方可能對同一產(chǎn)品的功能提出不同的需求，也可能對同一產(chǎn)品的同一功能提出不同的需求，需求不同，質(zhì)量要求也不同，只有滿足需求的產(chǎn)品，才會被認為是質(zhì)量好的產(chǎn)品。（1）組織：組織是指“職責(zé)、權(quán)限和相互關(guān)系得到安排的一組人員及設(shè)施”。

組織是由兩個或兩個以上的個人為了實現(xiàn)共同的目標組合而成的有機整體，安排通常是有序的。

（2）過程：過程是指“一組將輸入轉(zhuǎn)化為輸出的相互關(guān)聯(lián)或相互作用的活動”。

過程由輸入、實施活動和輸出三個環(huán)節(jié)組織。

過程可包括產(chǎn)品實現(xiàn)過程和產(chǎn)品支持過程。2、質(zhì)量相關(guān)的概念課堂練習(xí)過程：輸入：設(shè)施、能量、行為…輸出：產(chǎn)品、服務(wù)…質(zhì)檢員、班長崗位輸入、輸出什么？請每兩人組成一個小組進行討論（2分鐘）（3）產(chǎn)品：產(chǎn)品是指“過程的結(jié)果”。產(chǎn)品有四種通用的種類：

①服務(wù)：服務(wù)是無形的，通常是在組織和顧客接觸面上至少需要完成一項活動的結(jié)果。如：食堂、商貿(mào)、運輸；

②軟件：由信息組成，通常是無形產(chǎn)品，并可以方法、論文或程序的形式存在。如：計算機程序、字典；（3）產(chǎn)品：

③硬件：通常是有形產(chǎn)品，其量是具有計數(shù)的特性，可以分離、可以定量計數(shù)。如：藥片、輸液；

④流程性材料：通常是有形產(chǎn)品，其量具有連續(xù)的特性，一般是連續(xù)生產(chǎn)，狀態(tài)可以是液體、氣體、粒子、線狀、塊狀或板狀等。如：潤滑油。（4）顧客：顧客是指接受產(chǎn)品或服務(wù)的組織或個人。顧客可以是組織內(nèi)部的或外部的。

（5）體系：體系是指相互關(guān)聯(lián)或相互作用的一組要素。

（6）質(zhì)量特性：質(zhì)量特性是指產(chǎn)品、過程或體系與要求有關(guān)的固有特性。①產(chǎn)品質(zhì)量特性分為：內(nèi)在質(zhì)量特性：如結(jié)構(gòu)、性能、精度、化學(xué)成份等；

外在質(zhì)量特性：如外觀、形狀、色澤、氣味、包裝等；

經(jīng)濟特性：成本、價格、使用費用、維修時間和費用等；

商業(yè)特性：交貨期、保修期等；

其它特性：安全、環(huán)境、美觀等。②服務(wù)質(zhì)量特性分為五種類型：可靠性：準確地履行服務(wù)承諾的能力；

響應(yīng)性：幫助顧客并迅速提供服務(wù)的愿望；

保證性：員工具有的知識、禮節(jié)以及表達出自信與可信的能力；

移情性：設(shè)身處地的為顧客著想和對顧客給予特別的關(guān)注；

有形性：有形的設(shè)備、設(shè)施、人員和溝通材料的外表。③根據(jù)對顧客滿意的影響程度不同，通常將質(zhì)量特性劃分為關(guān)鍵、重要和次要三類：關(guān)鍵質(zhì)量特性：是指若超過規(guī)定的特性值要求，會直接影響產(chǎn)品安全性或產(chǎn)品整機功能喪失的質(zhì)量特性。

重要質(zhì)量特性：是指若超過規(guī)定的特性值要求，將造成產(chǎn)品部分功能喪失的質(zhì)量特性。

次要質(zhì)量特性：是指若超過規(guī)定的特性值要求，暫不影響產(chǎn)品功能，但可能會引起產(chǎn)品功能的逐漸喪失。腦筋急轉(zhuǎn)彎什么東西看不到卻能摸的到，萬一摸不到會把人嚇倒？天比較大，還是月比較大？最清楚天上星星有多少的是誰？？？什么時候人會搖頭四十分鐘以上為什么沒錢比有錢高興??？布和紙怕最畏懼什么？腦筋急轉(zhuǎn)彎某地發(fā)生了大地震，傷亡慘重，收音機里不斷傳出受災(zāi)情況以及尋人啟事，一位老大爺一直在注意收聽收音機的報道。有人問他：“收音機里播放過你孫子的消息了嗎？”他回答說：“沒有?！苯又终f：“但我知道我孫子肯定平安無事?！闭垎査窃趺粗赖模康诙糠仲|(zhì)量管理相關(guān)理論※案例※

有一個聰明的男孩，有一天媽媽帶著他到雜貿(mào)店買東西，老板見到這個可愛的小男孩，就打開一罐糖果，要小男孩自己拿一把。但是小男孩卻遲遲沒有動作。幾次邀請之后，老板親自抓了一把糖果放進小男孩的口袋中?；氐郊抑?，媽媽問小男孩為什么不親自去抓糖果而是要老板抓。小男孩回答得很妙“因為我的手小，而老板的手大，所以他拿的一定比我自己拿的多很多！”※啟示※——這是一個聰明的孩子，他知道自己的有限而更重要的是，他也明白別人比自己強?！彩虏恢豢孔约旱牧α?，學(xué)會適時的依靠他人是一種謙卑，更是一種聰明。一、管理相關(guān)知識1、管理――指揮和控制組織的協(xié)調(diào)的活動。－－管理是在一定環(huán)境和條件下通過“協(xié)調(diào)”活動、綜合利用組織資源以達到組織目標的過程；－－管理是由一系列相互關(guān)聯(lián)、連續(xù)進行的活動構(gòu)成；－－管理過程包括計劃、組織、領(lǐng)導(dǎo)和控制人員與活動；－－管理職能主要是計劃、組織、領(lǐng)導(dǎo)和控制。（1）計劃：確立組織目標，制定實現(xiàn)目標的策略。包括以下三方面的內(nèi)容：

研究活動條件

制定業(yè)務(wù)決策

編制行動計劃

（2）組織：確定組織機構(gòu)，分配人力資源。

包括：

組織機構(gòu)和結(jié)構(gòu)設(shè)計；

監(jiān)視運轉(zhuǎn)（3）領(lǐng)導(dǎo)：激勵并管理員工，組建團隊。

領(lǐng)導(dǎo)是完成組織目標的關(guān)鍵，是利用組織賦予的權(quán)利和自身的能力去指揮和影響下屬，“創(chuàng)造一個使員工充分參與實現(xiàn)組織目標的內(nèi)部環(huán)境”的管理過程。

（4）控制：評估執(zhí)行情況，控制組織資源。

控制是為了保證系統(tǒng)按預(yù)定要求運轉(zhuǎn)而進行的一系列工作，包括根據(jù)標準及規(guī)則，檢查監(jiān)督各部門、各環(huán)節(jié)的工作，判斷是否發(fā)生偏差。（5）管理幅度：是指管理者領(lǐng)導(dǎo)下屬的數(shù)量；

其大小受到以下三個方面因素的影響：

管理者本身的素質(zhì)與被管理者的工作能力；

管理者工作的內(nèi)容；

工作環(huán)境與工作條件；

（6）管理層次：是管理者到具體執(zhí)行人員之間的不同管理層次。按層次劃分可分為：

高層管理、中層管理和基層管理三個層次。2、質(zhì)量管理：在質(zhì)量方面指揮和控制組織的協(xié)調(diào)的活動；

包括：

制定質(zhì)量方針和質(zhì)量目標

質(zhì)量策劃

質(zhì)量控制

質(zhì)量保證

質(zhì)量改進

質(zhì)量策劃質(zhì)量控制質(zhì)量改進質(zhì)管三步曲（1）質(zhì)量方針和質(zhì)量目標

質(zhì)量方針：是由組織的最高管理者正式發(fā)布的該組織總的質(zhì)量宗旨和質(zhì)量方向。

質(zhì)量目標是組織在質(zhì)量方面所追求的目的，是對質(zhì)量方針的展開和具體體現(xiàn)。

（2）質(zhì)量策劃：致力于制定質(zhì)量目標并規(guī)定必要的運行過程和相關(guān)資源以實現(xiàn)質(zhì)量目標。包括質(zhì)量管理體系策劃、產(chǎn)品實現(xiàn)策劃、及過程運行策劃。（3）質(zhì)量控制：致力于滿足質(zhì)量要求。

是一個設(shè)定標準、測量結(jié)果、判定是否達到預(yù)期要求、對質(zhì)量問題采取措施進行補救并防止再發(fā)生的過程。

如制定BPR、過程自檢、專檢等。

（4）質(zhì)量保證：致力于提供質(zhì)量要求會得到滿足的信任。

是在訂貨之前建立起來的、對達到預(yù)期質(zhì)量要求的能力提供足夠的信任，保證質(zhì)量、滿足要求是質(zhì)量保證的基礎(chǔ)和前提，質(zhì)量管理體系的建立和運行是提供信任的重要手段。

如第三方認證證明、合格聲明等。（5）質(zhì)量改進：致力于增強滿足質(zhì)量要求的能力。涉及組織的質(zhì)量管理體系、過程和產(chǎn)品；遵循PDCA循環(huán)。

質(zhì)量控制是消除偶發(fā)性問題，使產(chǎn)品質(zhì)量保持在規(guī)定的水平，即質(zhì)量維持，；

質(zhì)量改進是消除系統(tǒng)性問題，對現(xiàn)有質(zhì)量水平控制的基礎(chǔ)上加以提高，重點提高質(zhì)量保證能力；

驟選擇課題掌握現(xiàn)狀分析原因擬定對策按對策實施確認效果防止再發(fā)生和標準化總結(jié)不足繼續(xù)改進質(zhì)量改進基本步（6）標準化：為在一定的范圍內(nèi)獲得最佳秩序，以實際的或潛在的問題制定共同和重復(fù)使用的規(guī)則的活動。標準是標準化活動的產(chǎn)物；標準分級：國家標準、行業(yè)標準、地方標準、