打造優(yōu)秀終端干將課件

海爾大學特聘講師國家級企業(yè)培訓師中國合肥科學家企業(yè)家講壇特聘講師

中國TCY品牌顧問機構品牌總監(jiān)法國COMA珠寶中國區(qū)總經(jīng)理香港光華管理學院高級講師

時代光華管理培訓學院高級講師中國最受歡迎的企業(yè)營銷與管理講師之一,曾主持海爾集體、中國移動、海南養(yǎng)生堂、沃爾瑪、麥當勞、科龍電器、農(nóng)夫山泉等企業(yè)的培訓工作中國職業(yè)生涯規(guī)劃研究院研究員

韓增海先生：中國新終端主要發(fā)起者與推動者

中小型企業(yè)1＋1成長工程導師

打造優(yōu)秀終端干將贏在終端的原理推托拉量變

質變

量變到到打造優(yōu)秀終端干將目錄

終端的角色認知

讓終端更具吸引力讓銷量穩(wěn)步提升有效的人員管理1234贏得顧客標準化管理56打造優(yōu)秀終端干將第一部分終端的角色認知

終端、顧客、我們之間是什么關系？打造優(yōu)秀終端干將終端終端是屬于經(jīng)營者的？?打造優(yōu)秀終端干將顧客是什么:是上帝?是父母?是朋友?打造優(yōu)秀終端干將終端干將的角色區(qū)域市場的運營者團隊的締造者員工的教練品牌的推動者員工的領導者打造優(yōu)秀終端干將終端各角色之間的相互關系管理者

店長

導購顧客打造優(yōu)秀終端干將終端運營的中心要素成功的終端運營管理/執(zhí)行體系市場競爭顧客員工打造優(yōu)秀終端干將終端的完美運營目標使命顧客產(chǎn)品終端管理者營業(yè)員資源體系企業(yè)打造優(yōu)秀終端干將第二部分讓終端更具吸引力如何提升終端的人氣打造優(yōu)秀終端干將陳列顧客只買看起來最好的產(chǎn)品打造優(yōu)秀終端干將

商品的陳列把合適的商品放在合適的位置打造優(yōu)秀終端干將陳列的步驟

第二步：找到合適的商品

第三步：找到合適的位置第四步：把合適的商品放在合適的位置第五步：提升陳列的表現(xiàn)能力第六步：增加陳列的銷售能力第一步：確定陳列的主題打造優(yōu)秀終端干將終端促銷的目的促進銷售增加進店率提高銷售量與顧客溝通增加顧客的忠誠度提高店員的銷售積極性

打造優(yōu)秀終端干將終端促銷的兩個“中心”第一個中心:目標客戶群第二個中心:競爭對手打造優(yōu)秀終端干將終端促銷的三種形式1.現(xiàn)場秀2.復合促銷3.項目促銷打造優(yōu)秀終端干將終端促銷的四個指標銷售量的提升溝通效果顧客的拓展運營效率的提升1432打造優(yōu)秀終端干將成功促銷的五個臺階5.促銷執(zhí)行4.促銷氛圍3.促銷方法2.促銷目標1.促銷信息打造優(yōu)秀終端干將促銷活動的執(zhí)行跟進活動動員,提升員工的執(zhí)行力度渠道工作人員的獎罰監(jiān)控各渠道成員的存貨量監(jiān)控促銷品的管理監(jiān)控競爭對手的銷售情況打造優(yōu)秀終端干將成功促銷的六個基點不勞而獲懶認為自己是重要的喜歡快樂拒絕痛苦過程好結果就會好可口可樂“無處不在，隨手可得，情有獨鐘，物超所值”。打造優(yōu)秀終端干將第三部分：讓銷量穩(wěn)步提升我們的銷量從哪里來？我們如何贏得銷量？打造優(yōu)秀終端干將

沒款式

斷貨庫存自殺地獄命苦打造優(yōu)秀終端干將貨品信息管理

A.建立產(chǎn)品圖庫

B.《產(chǎn)品款式登記卡》C.數(shù)據(jù)分析款式管理打造優(yōu)秀終端干將貨品銷售服務20%80%20%20%80%80%貨品管理打造優(yōu)秀終端干將銷量提升的動力－銷售管理看結果重過程打造優(yōu)秀終端干將目標對銷量的推動

目標的日常跟進第七步

目標的分解第六步

資源的整合第五步

問題與相應解決方法第四步

目標承諾第三步

目標溝通第二步

制定明確的目標第一步Ｓ（Ｓｐｅｃｉｆｉｃ）明確性Ｍ（Ｍｅａｓｕｒａｂｌｅ）衡量性Ａ（Ａｃｃｅｐｔａｂｌｅ）可接受性Ｒ（Ｒｅａｌｉｓｔｉｃ）實際性Ｔ（Ｔｉｍｅｄ）時限性打造優(yōu)秀終端干將目標的推動

溝通

思想工作

管理+標準化

服從+執(zhí)行打造優(yōu)秀終端干將早會的管理開早會的標準流程1．早上好2．店長的教導3．員工經(jīng)歷分享4．店長點評5．重點布置6．早會結束7．員工跟進

打造優(yōu)秀終端干將銷售重點的控制－拉動

促銷宣傳賣場陳列口碑

提高銷售滿意度提高服務滿意度

不斷的激勵員工賣場的布置有效的溝通1.吸引顧客到賣場2.提高顧客滿意度3.營造良好的銷售氛圍打造優(yōu)秀終端干將銷售重點的控制－推動

說軟話做硬事情

提高培訓效率人員組合

附加銷售分類定價降低折扣率1.提高執(zhí)行力2.提升員工能力3.提高成交金額打造優(yōu)秀終端干將銷售重點的控制－推動4、加大目標管理力度5、提升商品陳列能力6、人員的復制

方法三.完整的資料

方法五.師父帶徒弟

方法四.建立案例分析制度

方法六.很強的訓練能力方法二.核心的銷售班底方法一.很強的人員復制能力打造優(yōu)秀終端干將第四部分：有效的人員管理讓平凡的人做出不平凡的事情打造優(yōu)秀終端干將管理理念

梅西百貨

領導和員工及顧客之間呈倒金字塔的關系，顧客放在首位，員工居中，領導則置于底層。員工為顧客服務，領導則為員工服務。

顧客是企業(yè)的利潤源泉，員工是打開這一源泉的鑰匙。商品部門不同，要求的顧客服務不同，因此應該有不同的薪酬制度來啟動員工這把鑰匙。

總裁為部門經(jīng)理服務，部門經(jīng)理為導購員服務，這樣才能保證導購員為顧客服務。顧客被員工視為最尊貴的客人，一切行為的出發(fā)點就是保證他們滿意。

沃而瑪諾德斯特龍

打造優(yōu)秀終端干將沒有規(guī)矩不成方圓制度流程好壞文化痛苦快樂打造優(yōu)秀終端干將區(qū)別考評制度－競爭60％中間員工20％明星員工20％一般員工20：60：20原則打造優(yōu)秀終端干將20％明星員工的管理宣揚服從和執(zhí)行的精神進行真誠的溝通明星員工選擇辭職作為要挾，這時候我們要做的就是同意他離職加大人員的培訓力度，不斷的培養(yǎng)出更出色的明星員工提高賣場的培訓能力打造優(yōu)秀終端干將60％中間員工的管理培訓、激勵；發(fā)現(xiàn)有提升潛力的進行培養(yǎng)；讓他們感覺到有一種被看重的感覺。打造優(yōu)秀終端干將20％一般的員工管理第一種：邊緣員工第二種：搗亂員工打造優(yōu)秀終端干將6.“早餐會議”，以吃早餐的形式討論工作7.每年舉辦一次年會8.每年都要對優(yōu)秀員工進行特殊的獎勵9.要經(jīng)常組織團隊活動

1.不要太強調上下級關系2.每季度評選出各種優(yōu)秀員工，并聚餐3.做好員工的思想工作4.每月公布過生日的員工名單，并祝賀其生日5.賣場可以定期舉辦一些集體活動建立良好工作氛圍的九個方法氛圍打造優(yōu)秀終端干將賣場的溝通管理書面溝通面對面溝通1．店務日志2．店鋪日常工作記錄3．顧客服務記錄4．員工培訓記錄5．公告欄1.會議2.員工意見調查表3.日常溝通4.自由發(fā)言會打造優(yōu)秀終端干將讓員工每天都進步一點

練帶傳打造優(yōu)秀終端干將第五部分：贏得顧客讓顧客更忠誠讓業(yè)績倍增打造優(yōu)秀終端干將ELN學習方式符合成人記憶規(guī)律出自：德國心理學家艾賓浩斯（1850-1909）

成人的遺忘曲線打造優(yōu)秀終端干將人是如何接收信息的233456456789123569234578976765打造優(yōu)秀終端干將人接收信息的特點人接收信息是有選擇性的人不能接收無限的信息人喜歡簡單容易理解的信息人對事物形成深刻的印象后是很難改變的打造優(yōu)秀終端干將3.團隊精神2.服務至上讓顧客100%滿意4.趨于完美1.薄利多銷沃爾瑪?shù)慕?jīng)營定位47打造優(yōu)秀終端干將

終端品牌運作中誤區(qū)品牌有用嗎店小不能做品牌廣告=品牌沒有能力建立品牌有了形象就有品牌打造優(yōu)秀終端干將終端品牌運作的兩種方式高成本方式低成本方式打造優(yōu)秀終端干將終端傳播的原則1.數(shù)一數(shù)二2.讓顧客心動3.簡單明了4.重復打造優(yōu)秀終端干將讓顧客更忠誠-----業(yè)績倍增源動力91％不再來抱怨顧客激怒的顧客會向10以上的人傳播忠誠的顧客會影響25人誘發(fā)8人打造優(yōu)秀終端干將

影響顧客忠誠的因素品牌售后服務溝通商品顧客忠誠系統(tǒng)管理員服務態(tài)度專業(yè)化程度打造優(yōu)秀終端干將怎樣讓顧客更忠誠

外部營銷內部營銷

站在顧客的立場去考慮充分的溝通互動1.提高員工的積極性2.平等的對待顧客3.標準化服務4.專業(yè)化的銷售能力5.投訴的處理6.建立顧客管理系統(tǒng)1.提高員工的忠誠度2.加強與顧客的交流3.好印象的積累打造優(yōu)秀終端干將第六部分標準化管理把簡單的事情做成不簡單打造優(yōu)秀終端干將連鎖企業(yè)發(fā)展的基礎二流的企業(yè)做品牌一流的企業(yè)做標準三流的企業(yè)做銷量標準化的意義

標準化就是在一個領域內要達到的統(tǒng)一行為標準，它是在一定的時期內最佳的秩序

打造優(yōu)秀終端干將標準化的內容

形象的標準化商品數(shù)據(jù)的標準化服務的標準化日常管理的標準化

打造優(yōu)秀終端干將屈臣氏的顧客服務標準：1、歡迎光臨！有什么可以幫到您！所有員工必須對來店的顧客打招呼；微笑！眼神接觸！屈臣氏的管理層注意到，在跟顧客打招呼是一要微笑，二要眼神接觸，只有眼神接觸的招呼才是有效的，才是讓顧客感覺有誠意的；

2、

遞購物籃！當發(fā)現(xiàn)顧客手中的物品超過2件時，第一時間問顧客是否需要購物籃，當發(fā)現(xiàn)顧客提滿一籃商品，幫忙拿到收銀臺，這一切在日常服務要求中不停的強調，不停的執(zhí)行，讓顧客時時感受到被關心，被重視；3、收銀服務！收銀服務是屈臣氏非常關注的一項服務，屈臣氏發(fā)現(xiàn)，顧客由于各種原因，在購物的時候最怕的是排隊付款，所以屈臣氏要求，在收銀臺前，一般不能有超過5個顧客排隊買單，如果出現(xiàn)這種情況，必須馬上呼叫其他員工幫忙，在得到幫忙需求時，無論員工在忙什么，都會第一時間趕到收銀臺，解決收銀排隊問題；4、

還有項特別的要求就是當顧客咨詢藥劑師時，藥劑師一定要以“我是屈臣氏專業(yè)藥劑師，有什么可以幫到您”表明自己專業(yè)身份；5、收銀員推銷促銷商品及換購商品，當顧客在付款的時候，收銀員會在適當?shù)臅r候向顧客推介優(yōu)惠的促銷商品，這樣的推介成功率還相當之高，在屈臣氏經(jīng)常舉行促銷商品的銷售比賽，這是一種非常成功的促銷方式，將會在接下來的促銷方式內容中談到；6、

歡迎再次光臨！在顧客離開店鋪時，無論是哪個員工，都會打聲招呼：歡迎再次光臨。打造優(yōu)秀終端干將麥當勞的服務標準1、與顧客打招呼

每一位服務人員都必須在正確的時機以正確的用語招呼問候顧客，而且必須精神抖擻，帶微笑，大聲的向顧客打招呼問好?！皻g迎光臨”、“請到這里來”、“早上好”、“晚上好”等充滿溫情的語句。2、詢問或建議點餐顧客準備點餐，服務員須保持一套慣常的禮貌用語，諸如“您要點什么？”、“請問您需要些什么？”等。若顧客詢問新推出的產(chǎn)品或促銷活動，服務人員必須以適當?shù)乃俣取⒂H切的語氣，簡單而清晰的為顧客解說，以增加顧客購買的興趣。顧客點餐完畢，服務人員必須復誦一遍顧客所點購的食品與數(shù)量，若發(fā)現(xiàn)錯誤須立即更正。另外服務人員應該抓住機會向顧客推銷食品，但建議的食品不要超過一項，以免引起顧客反感，例如“今天天氣這么熱，您需要增加一個甜筒嗎？”全部點購完畢，服務人員必須清晰的告訴顧客：“您所點的食物總共**元”，以便顧客在服務人員拿取食品時掏出錢來準備付帳。3、準備顧客所點的食品，服務動作標準化.服務人員應先對顧客說“請稍等”，然后默記顧客所點的食品內容與數(shù)量。麥當勞制定了標準化的食品準備順序：奶昔——冷飲——熱飲——漢堡——派——薯條——圣代。而且服務人員在擺放商品時要注意標志朝向顧客，薯條靠在包上。4、收款

當服務人員從顧客手中接收支付的金額以及找回零錢時，必須大聲將各項金額復誦清楚。例如：“謝謝您，總共45元，收您50元，找回您5元?！碑斦一氐牧沐X較多時，服務人員應將零錢放在托盤內，以方便顧客拿取。5、將顧客點的食物交顧客手中服務人員將顧客點購的食品全部拿齊后，用雙手將托盤輕輕抬起送到顧客面前，并禮貌的向顧客說明，例如“讓您久等了，請看一下是否都齊了？”、“請小心拿好”等。6、感謝顧客光臨

當顧客拿好食品離開柜臺時，服務人員應真誠的說：“謝謝惠顧”、“歡迎再度光臨”、“謝謝光臨”、“祝您愉快”等祝頌之語，使顧客對麥當勞留下較好的印象，以至今后可能再來。打造優(yōu)秀終端干將例：麥當勞衛(wèi)生標準

餐廳內外必須干凈整齊，桌椅、櫥窗