連鎖酒店前臺(tái)管理制度模板（二篇）

第5頁共5頁連鎖酒店前臺(tái)管理制度模板一：前臺(tái)規(guī)章制度1.上班時(shí)間要明確應(yīng)該做什么不應(yīng)該做什么，不準(zhǔn)做與工作無關(guān)的事。2.服務(wù)態(tài)度要好，清楚掌握好客房的房態(tài)，學(xué)會(huì)靈活推銷。（雙多單少，多推銷雙人房。）3.對(duì)自己的工作要負(fù)責(zé)，工作態(tài)度要認(rèn)真。4.不能拿酒店的物品私用或帶回家。____節(jié)假日不能休息，不能在前臺(tái)吃東西，工作期間不能擅自走動(dòng)、不能大聲喧嘩、上班不能上網(wǎng)聽歌（玩手機(jī)）。不能在前臺(tái)上網(wǎng)（電腦）發(fā)現(xiàn)要重罰。二：前臺(tái)操作（重點(diǎn)注意事項(xiàng)）1.做好接待、訂房的工作。2.每天交接班要認(rèn)真，交接好前臺(tái)的賬務(wù)、3.銷售了酒水要開好單據(jù)、簽上開單人的姓（名）及日期。煙、撲克、火機(jī)的單要夾好，每天交接班要兌好。（每星期盤點(diǎn)一次）4.退房后客人的錢未拿走的要登記好、備注好是否收了押金單或房卡。客人回來拿務(wù)必要簽名5.上夜班的收銀員要按時(shí)關(guān)燈、做日結(jié)、6.續(xù)住房續(xù)住無交押金的要通知客房部互相配合。7.客人交定足夠的押金連續(xù)住幾天的要刷定房卡。8.退房后客人有物品遺漏的要登記并保管好、確認(rèn)后才給客人。9.借到房間的充電器、排插、房卡、查房要確認(rèn)是否還在房間，沒有的要賠償該物品的費(fèi)用。10.半個(gè)小時(shí)之內(nèi)轉(zhuǎn)房的就收一下清潔費(fèi)、（盡量說服客人不要轉(zhuǎn)房）11.開房刷卡的客人，要交代清楚預(yù)授權(quán)已經(jīng)不能手動(dòng)完成的，要客人拿卡才可以完成。（可以先刷好消費(fèi)，在押200左右現(xiàn)金作押金。）12.電腦房須在輸壓金時(shí)，輸入電腦費(fèi)（____元）。13.退房后，每張房卡都要消除。14.要保持前臺(tái)的清潔，即使再忙、中午的空閑時(shí)間也要搞好衛(wèi)生，保持清潔。每天的報(bào)紙要按時(shí)夾好!15.中午的催房時(shí)間推到____點(diǎn)，不要太早催客人退房!熟客____點(diǎn)過來退也沒事（靈活處理）中午____點(diǎn)左右客人還沒下來交代說續(xù)住或房間電話沒人接的，叫客房部上房間看下。16.客人退房一定要收取壓金單，沒有壓金單不能退錢（開房人憑身份證再簽名確認(rèn)也可）。17.中午____點(diǎn)催房，不用太早，熟客____點(diǎn)鐘退房也可，如果到時(shí)間催房沒人聽電話的叫客房服務(wù)員去房間看一下。____公安系統(tǒng)資料要認(rèn)真檢查（頭像、行政區(qū)域、房號(hào)等）。19.房卡每天都要消掉（團(tuán)體消卡）。20.夜班在早上7：30要寫好房態(tài)。21.不可擅自動(dòng)用前臺(tái)的同財(cái)物或公物私用。22.為客人開好房后，告訴客人有需要請(qǐng)打前臺(tái)電話：8888轉(zhuǎn)0。23.開房時(shí)不要直接問客人要什么房，主動(dòng)推銷電腦房，豪華房。24.打發(fā)票要仔細(xì)認(rèn)真，與客人核對(duì)好地址、姓名、金額、消費(fèi)名稱（餐費(fèi)還是房費(fèi)）。25.零晨____點(diǎn)以后開的房不算當(dāng)天的，輸壓金即可，不用輸房費(fèi)。三、早班工作流程1.交接班：盤點(diǎn)好前臺(tái)的現(xiàn)金、刷卡單;煙、火機(jī)、撲克及其它物品（有銷售的要及時(shí)開酒水單）。2.打掃前臺(tái)的衛(wèi)生。3.退得比較多房后把黃色的清單分今天與昨天的統(tǒng)計(jì)燕核對(duì)，再到“公安系統(tǒng)”那邊退房。4.將退房后的房卡消掉，送過來的報(bào)紙抽空夾好。5.中午____點(diǎn)鐘打電話去客房確認(rèn)客人是否續(xù)住（無人接電話讓客房服務(wù)員去房間檢查），____點(diǎn)左右作營業(yè)報(bào)表，填寫收入登記表。四、中班1.交接班：盤點(diǎn)好前臺(tái)的現(xiàn)金、刷卡單;煙、火機(jī)、撲克及其它物品（有銷售的要及時(shí)開酒水單）。2.下午____點(diǎn)左右（天色微黑）開大堂燈與招牌燈。3.開房與退房工作。五、夜班1.交接班：盤點(diǎn)好前臺(tái)的現(xiàn)金、刷卡單;煙、火機(jī)、撲克及其它物品（有銷售的要及時(shí)開酒水單）。2.交接班后關(guān)掉“樓梯吊燈”、“大堂吊燈”，凌晨____點(diǎn)左右關(guān)掉“背靠內(nèi)燈”、“內(nèi)圈燈”、“大堂圈燈”。3.對(duì)一下壓金單及刷卡單，確認(rèn)每間房是否輸入壓金，房費(fèi)是否正確，凌晨____點(diǎn)左右做日結(jié)（____點(diǎn)以后開的房輸入壓金即可，不用輸入房費(fèi)）。____日結(jié)完成后重新登陸，改好班次;關(guān)掉“招牌燈”、“地外線”、“外過道”。六、領(lǐng)班的工作職責(zé)1、每天監(jiān)督前臺(tái)收銀員的崗位工作，確保賬目的準(zhǔn)確，協(xié)助收銀員對(duì)系統(tǒng)的操作。2.監(jiān)督前臺(tái)的衛(wèi)生清潔與設(shè)備的保養(yǎng)工作。3.經(jīng)常檢查前臺(tái)的辦公用品是否夠用，并及時(shí)作好申領(lǐng)工作（營業(yè)報(bào)表打印紙、房態(tài)表打印紙、酒水單、收據(jù)本、預(yù)付款單據(jù)、發(fā)票、各類文具等）。4.經(jīng)常檢查前臺(tái)的消費(fèi)商品數(shù)量，并及時(shí)作好申領(lǐng)工作。5.每個(gè)月月底排好前臺(tái)員工的下月的班次。6.按時(shí)將當(dāng)天的營業(yè)額輸入電腦，并發(fā)給總經(jīng)理。7.每月底將作廢的發(fā)票對(duì)好，上交財(cái)務(wù);交地二樓打發(fā)票、刷卡的數(shù)量統(tǒng)計(jì)交給財(cái)務(wù)。連鎖酒店前臺(tái)管理制度模板（二）一、房卡類別：1、客房房卡分總控卡、領(lǐng)班卡、樓層卡、客人卡。2、總控卡店級(jí)領(lǐng)導(dǎo)、客房相關(guān)管理人員持有（董事長、總經(jīng)理、副總經(jīng)理、客務(wù)總監(jiān)、客房經(jīng)理）3、領(lǐng)班卡由各樓層領(lǐng)辦持有4、樓層卡各樓層員工持有5、客人卡由前臺(tái)員工制作注：若領(lǐng)班卡、樓層卡丟失或損壞，應(yīng)立即上報(bào)部門，采取相應(yīng)的措施（消磁和補(bǔ)辦），前臺(tái)要有補(bǔ)辦記錄，以免酒店遭受損失二、客人卡的管理制度：1、將客房匙交給客人前，前臺(tái)員工必須確認(rèn)客人身份;2、前臺(tái)原則上單人房每間只發(fā)放一條房匙，雙人房根據(jù)客人要求可發(fā)放兩條房匙，并在電腦中注明;3、客人房卡遺失：驗(yàn)明客人身份和登記相符→說明規(guī)定，向客人收取或從押金中扣除賠償費(fèi)（____元）→重新制作l把新的鑰匙給客人→通知房務(wù)中心→使用管理卡到該房間插一次卡（做消磁處理），確保插卡前使用的鑰匙作廢。4、客人鑰匙損壞：A.驗(yàn)卡→顯示房號(hào)和客人所報(bào)相同，且在期限內(nèi)→重新制作l把鑰匙給客人，并向客人致歉。B.如果卡號(hào)不能顯示或不能驗(yàn)卡→驗(yàn)明客人身份和登記相符→重新制作____把鑰匙給客人，并向客人致歉。5、客人寄存鑰匙：A.聽清客人所報(bào)房號(hào)，請(qǐng)客人稍等→驗(yàn)卡→顯示房號(hào)和客人所報(bào)一致，取房卡填寫房號(hào)，鑰匙插入新房卡，放在寄存抽屜內(nèi)→客人來取時(shí)，驗(yàn)明身份后，交還鑰匙，將寫房號(hào)的房卡撕毀。B.如驗(yàn)卡時(shí)，房號(hào)不能顯示，應(yīng)先驗(yàn)明身份，重新制作鑰匙，再進(jìn)行寄存。C.如客人寄存時(shí)囑咐他人來取→填寫留言單，請(qǐng)客人簽字確認(rèn)→鑰匙、留言單放在房卡中存放于收銀抽屜內(nèi)→領(lǐng)取時(shí)驗(yàn)明身份→留言單保留在客帳內(nèi)直至客人退房。6、客人退房時(shí)，前臺(tái)員工應(yīng)提醒客人交還房匙→如客人出示的鑰匙沒有房卡或押金單證明其房號(hào)，必須驗(yàn)卡驗(yàn)證無誤后，方可通知客房服務(wù)員查房并辦理退房手續(xù)。7、退房時(shí)，客人將鑰匙留在房間：客房服務(wù)員查完房交到前臺(tái)。凡有折痕、斷裂、明顯污跡、壞的鑰匙，交前臺(tái)主管保管。8、未經(jīng)登記客人許可，不得為任何來訪者開啟客人房間或發(fā)卡給來訪者;9、任何服務(wù)員如發(fā)現(xiàn)房卡遺留于公共場(chǎng)所，應(yīng)立即交當(dāng)值主管，送回前臺(tái)接待處處理