服務(wù)意識(shí)培訓(xùn)(新)課件

酒店服務(wù)意識(shí)培訓(xùn)1PPT學(xué)習(xí)交流一樣的北部灣風(fēng)情不一樣的溫情呵護(hù)王永慶制勝法寶——

服務(wù)2PPT學(xué)習(xí)交流

課程內(nèi)容●什么是服務(wù)、什么是服務(wù)意識(shí)●為什么要提高服務(wù)意識(shí)●樹(shù)立正確的服務(wù)意識(shí)●一個(gè)優(yōu)質(zhì)的服務(wù)人員應(yīng)該掌握的技巧一樣的北部灣風(fēng)情不一樣的溫情呵護(hù)3PPT學(xué)習(xí)交流一樣的北部灣風(fēng)情不一樣的溫情呵護(hù)

什么是服務(wù)

服務(wù)是工作人員借助一定的設(shè)施設(shè)備為滿(mǎn)足客人需要而提供的一切行為和過(guò)程的總和。4PPT學(xué)習(xí)交流一樣的北部灣風(fēng)情不一樣的溫情呵護(hù)顧客的定義：顧客是使用我們產(chǎn)品和服務(wù)的人。酒店產(chǎn)品：1、有形產(chǎn)品：我們所能看到的一切東西，又叫硬件設(shè)施。2、無(wú)形產(chǎn)品：我們無(wú)法看到的，卻是一直在做的，又叫軟件設(shè)施。5PPT學(xué)習(xí)交流酒店服務(wù)意識(shí)一樣的北部灣風(fēng)情不一樣的溫情呵護(hù)

服務(wù)意識(shí)是指酒店全體員工在與一切酒店利益相關(guān)的人或組織的交往中所體現(xiàn)的為其提供熱情、周到、主動(dòng)服務(wù)的欲望和意識(shí)。

意識(shí)是指客觀事物在人大腦中的反應(yīng)。6PPT學(xué)習(xí)交流一樣的北部灣風(fēng)情不一樣的溫情呵護(hù)你喜歡你現(xiàn)在的工作嗎美國(guó)一項(xiàng)針對(duì)是否喜歡自己的工作的調(diào)查顯示：●98%不喜歡●2%喜歡

大部分人干一段時(shí)間就會(huì)對(duì)工作有一種厭倦感，在這個(gè)世界上，真正取得大的成就的人，只有2%。那是因?yàn)?8%的人是不喜歡工作的。

7PPT學(xué)習(xí)交流一樣的北部灣風(fēng)情不一樣的溫情呵護(hù)態(tài)度決定一切，細(xì)節(jié)決定成敗。思想、眼光有多遠(yuǎn)，注定就能走多遠(yuǎn)！杰克的故事。。。8PPT學(xué)習(xí)交流

案例分析一樣的北部灣風(fēng)情不一樣的溫情呵護(hù)客人：我想問(wèn)一下你們酒店文萊廳會(huì)議室可以坐多少人？一天費(fèi)用是多少？9PPT學(xué)習(xí)交流為什么要提高服務(wù)意識(shí)一樣的北部灣風(fēng)情不一樣的溫情呵護(hù)酒店行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)激烈、供大于求，服務(wù)質(zhì)量對(duì)酒店競(jìng)爭(zhēng)起決定性作用！檔次數(shù)量比例五星級(jí)10.36%四星級(jí)31.07%三星級(jí)227.86%二星級(jí)145%一星級(jí)24485.71%北海市星級(jí)酒店數(shù)量統(tǒng)計(jì)10PPT學(xué)習(xí)交流一樣的北部灣風(fēng)情不一樣的溫情呵護(hù)為什么要提高服務(wù)意識(shí)顧客流失的原因失去顧客的百分比原因1%死亡3%搬走了9%朋友推薦到別的地方9%在別的地方得到更實(shí)惠的產(chǎn)品10%對(duì)產(chǎn)品不滿(mǎn)意68%服務(wù)人員對(duì)他們的需求漠不關(guān)心11PPT學(xué)習(xí)交流一樣的北部灣風(fēng)情不一樣的溫情呵護(hù)為什么要提高服務(wù)意識(shí)顧客的需求物美價(jià)廉的感覺(jué)合理，迅速的投訴渠道站在客人的角度想問(wèn)題禮貌專(zhuān)業(yè)的人員沒(méi)有霸王條款清潔的環(huán)境不能等太久傾聽(tīng)愉快的感覺(jué)前后一致的對(duì)客態(tài)度全心處理個(gè)別顧客的問(wèn)題溫馨的感覺(jué)認(rèn)識(shí)并熟悉客人效率及安全保障提供完整的服務(wù)產(chǎn)品具有吸引力放心讓客人得到滿(mǎn)足興趣顯示自我尊嚴(yán),受到重視方便提供完整的選擇微笑及問(wèn)候12PPT學(xué)習(xí)交流一樣的北部灣風(fēng)情不一樣的溫情呵護(hù)為什么要提高服務(wù)意識(shí)員工切身利益不良顧客服務(wù)生意減少利潤(rùn)降低福利降低員工不滿(mǎn)信譽(yù)受損客人減少13PPT學(xué)習(xí)交流一樣的北部灣風(fēng)情不一樣的溫情呵護(hù)樹(shù)立良好的服務(wù)意識(shí)一、賓客至上1、顧客就是上帝。2、客人合理的愿望我們必須努力滿(mǎn)足?？腿擞肋h(yuǎn)是對(duì)的？14PPT學(xué)習(xí)交流一樣的北部灣風(fēng)情不一樣的溫情呵護(hù)樹(shù)立良好的服務(wù)意識(shí)二、細(xì)節(jié)決定成敗1、做好細(xì)節(jié)服務(wù)2、做好小事成就大事3、養(yǎng)成良好的習(xí)慣15PPT學(xué)習(xí)交流一樣的北部灣風(fēng)情不一樣的溫情呵護(hù)樹(shù)立良好的服務(wù)意識(shí)三、服務(wù)從我開(kāi)始，到我為止。思考：如果你是酒店的門(mén)童，有位賓客向你問(wèn)路，而你又不知道，這時(shí)你會(huì)怎么辦？下面有幾種方法，你會(huì)選擇哪一種？16PPT學(xué)習(xí)交流一樣的北部灣風(fēng)情不一樣的溫情呵護(hù)方法一：你會(huì)告訴賓客，你也不知道，請(qǐng)他去問(wèn)大堂副理。方法二：你會(huì)告訴賓客，你不知道，但酒店總臺(tái)備有交通地圖，他可以去索取一份。方法三：你告訴賓客，你不知道，請(qǐng)他稍等，你打電話給大副理，請(qǐng)他過(guò)來(lái)向賓客說(shuō)明。方法四：你馬上請(qǐng)同事替崗，請(qǐng)賓客稍等，你去向熟悉路況的人問(wèn)清楚，然后回來(lái)告訴賓客。方法五：你馬上請(qǐng)同事替崗，請(qǐng)賓客稍等，你去總臺(tái)拿一張交通地圖，送給賓客。17PPT學(xué)習(xí)交流一樣的北部灣風(fēng)情不一樣的溫情呵護(hù)樹(shù)立良好的服務(wù)意識(shí)四、規(guī)范化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

服務(wù)六要素：

儀容儀表

工作能力 專(zhuān)業(yè)知識(shí)自豪感

彬彬有禮多盡一分力

18PPT學(xué)習(xí)交流一樣的北部灣風(fēng)情不一樣的溫情呵護(hù)儀容儀表19PPT學(xué)習(xí)交流一樣的北部灣風(fēng)情不一樣的溫情呵護(hù)工作能力迅速、準(zhǔn)確、高效率20PPT學(xué)習(xí)交流一樣的北部灣風(fēng)情不一樣的溫情呵護(hù)專(zhuān)業(yè)知識(shí)能夠解答和處理問(wèn)題21PPT學(xué)習(xí)交流一樣的北部灣風(fēng)情不一樣的溫情呵護(hù)自豪感對(duì)自己的工作感到自豪、驕傲;幸福的來(lái)源、自我價(jià)值的實(shí)現(xiàn)22PPT學(xué)習(xí)交流一樣的北部灣風(fēng)情不一樣的溫情呵護(hù)彬彬有禮稱(chēng)呼聲致謝聲道歉聲送客聲五聲十字請(qǐng)您好對(duì)不起謝謝再見(jiàn)23PPT學(xué)習(xí)交流一樣的北部灣風(fēng)情不一樣的溫情呵護(hù)杜絕四語(yǔ)蔑視語(yǔ)煩燥語(yǔ)頂撞語(yǔ)否定語(yǔ)

24PPT學(xué)習(xí)交流一樣的北部灣風(fēng)情不一樣的溫情呵護(hù)多盡一份力一分耕耘

一分收獲25PPT學(xué)習(xí)交流一樣的北部灣風(fēng)情不一樣的溫情呵護(hù)一個(gè)優(yōu)質(zhì)服務(wù)人員應(yīng)該掌握的技巧

優(yōu)質(zhì)服務(wù)=滿(mǎn)意+驚喜行家認(rèn)為：規(guī)范服務(wù)+超常服務(wù)=優(yōu)質(zhì)服務(wù)

26PPT學(xué)習(xí)交流一樣的北部灣風(fēng)情不一樣的溫情呵護(hù)一般服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)預(yù)測(cè)：服務(wù)員的想法至少要領(lǐng)先顧客一步。態(tài)度：?jiǎn)T工對(duì)顧客態(tài)度友好。顧客反饋：傾聽(tīng)顧客的意見(jiàn)。及時(shí)性：顧客進(jìn)入服務(wù)區(qū)域時(shí)很快聽(tīng)到招呼。優(yōu)質(zhì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及時(shí)性：顧客進(jìn)入服務(wù)區(qū)域，在30秒內(nèi)聽(tīng)到招呼。態(tài)度：服務(wù)員邊領(lǐng)顧客就座，邊與顧客交談。顧客反饋：當(dāng)班經(jīng)理親自與顧客接觸，處理顧客不滿(mǎn)。預(yù)測(cè)：顧客不必開(kāi)口，杯子就加滿(mǎn)了水。27PPT學(xué)習(xí)交流一樣的北部灣風(fēng)情不一樣的溫情呵護(hù)服務(wù)技巧—微笑消除隔閡有利于健康獲取回報(bào)調(diào)節(jié)情緒28PPT學(xué)習(xí)交流一樣的北部灣風(fēng)情不一樣的溫情呵護(hù)服務(wù)技巧—看案例1：一天中午，某酒店餐廳進(jìn)來(lái)幾位顧客，好像是剛剛游覽歸來(lái)，顯得頗為疲倦。一位客人自言自語(yǔ)道：“我真不想吃飯了，只想睡一覺(jué)”，另一個(gè)說(shuō)：“我也是”。如果您當(dāng)時(shí)正為他們服務(wù)，您會(huì)怎么做？一、看——領(lǐng)先顧客一步的技巧29PPT學(xué)習(xí)交流一樣的北部灣風(fēng)情不一樣的溫情呵護(hù)1、從下列角度進(jìn)行觀察年齡、服飾、語(yǔ)言、身體語(yǔ)言、行為態(tài)度等2、預(yù)測(cè)顧客需求預(yù)測(cè)顧客需求是為了提供顧客未提出但需要的服務(wù)服務(wù)技巧—看30PPT學(xué)習(xí)交流一樣的北部灣風(fēng)情不一樣的溫情呵護(hù)

其一，專(zhuān)心聽(tīng)講，表示尊重。其二，聽(tīng)話要聽(tīng)全，不要“擅自做主”揣測(cè)他人的下半句話其三，不要“自作聰明”.服務(wù)技巧—聽(tīng)二、聽(tīng)—拉近與客人的關(guān)系31PPT學(xué)習(xí)交流一樣的北部灣風(fēng)情不一樣的溫情呵護(hù)服務(wù)技巧—說(shuō)

實(shí)際演練：一位用完餐已離去又急匆匆返回的客人，詢(xún)問(wèn)餐廳服務(wù)人員有沒(méi)有見(jiàn)到他的鑰匙。如果你是那位剛收拾完臺(tái)面并沒(méi)有發(fā)現(xiàn)有鑰匙的服務(wù)員，應(yīng)如何接待這位客人？32PPT學(xué)習(xí)交流一樣的北部灣風(fēng)情不一樣的溫情呵護(hù)私人距離<0.5米0.5米<社交距離<1.5米1.5米<禮儀距離<3米公共距離>3米交談的距離注意：你的目光應(yīng)該放哪里33PPT學(xué)習(xí)交流一樣的北部灣風(fēng)情不一樣的溫