熱線話務(wù)員工作總結(jié)標準范本（二篇）

第4頁共4頁熱線話務(wù)?員工作總?結(jié)標準范?本做客?服，人說?“這是在?做吃力不?討好的事?”。確實?，客服需?要處理的?事有時是?那么瑣碎?，每一天?忙忙碌碌?，每一天?都會碰到?各種各樣?的客戶，?禮貌的，?粗魯?shù)模?感謝的，?生氣的，?講理的，?不講理的?，打錯電?話的……?剛開始的?時候，每?一天的情?緒也會隨?著碰到的?事情，碰?到的客戶?而改變。?被客戶罵?了兩句，?情緒變得?沉重，笑?不出來；?被客戶表?揚了，立?刻輕快起?來，熱情?而周到。?想想這是?很不成熟?的表現(xiàn)。?所幸我得?到周圍很?多同事們?的幫忙，?使我慢慢?成熟起來?。用戶真?誠的道謝?和滿意的?笑聲使我?體會到了?自己的價?值。在初?接電話，?對客戶所?提出的問?題，我不?敢輕易做?出回應(yīng)。?但很快，?我便意識?到除了有?熱情的態(tài)?度之外更?就應(yīng)有豐?富而扎實?的業(yè)務(wù)知?識，才不?致以使自?己沒有足?夠信心來?正確回答?客戶的問?題。于是?，我養(yǎng)成?了利用工?作之余的?時間來熟?悉業(yè)務(wù)知?識與做疑?難問題記?錄的習慣?。記得當?初接線時?，我遭遇?很多困難?，不止一?次沒有完?全回答好?客戶提出?的問題，?甚至遭遇?到客戶的?投訴，我?的情緒在?很長一段?時間內(nèi)都?處于最低?谷。但是?，我沒有?因此而放?棄自己，?而是一向?在尋找弊?端，不恥?下問，加?強業(yè)務(wù)積?累和學習?，還主動?利用業(yè)余?時間多聽?了一些優(yōu)?秀的錄音?。經(jīng)過一?年的努力?，我最后?沒令自己?失望，榮?獲“優(yōu)秀?話務(wù)員”?的稱號，?得到大家?的認可和?贊許。?記得有一?天晚上接?到一個客?戶電話，?說他家的?小靈通被?搶，要立?刻報停，?但是報不?出機主是?他愛人的?身份證號?而被話務(wù)?員委婉拒?絕，并告?知只能明?天到營業(yè)?廳去處理?。我接到?他的電話?時他的情?緒顯得頗?為激動，?顯然他是?多次打入?過。沒有?值班長在?場，怎樣?辦嚴格遵?守規(guī)章制?度是我們?的準則，?但用戶的?利益這時?可能也會?受到損失?。用客戶?的話說“?我以人格?擔保”這?樣的沉重?的話時，?我立刻說?：“先生?，我相信?您...?”并詳細?記下他個?人的身份?證號，并?告知其明?天到營業(yè)?辦理后續(xù)?事項。用?戶真誠道?謝。這件?事給我很?深的感觸?。當處理?一件棘手?又敏感的?問題，當?客戶利益?和公司規(guī)?章制度發(fā)?生矛盾時?，又不損?害公司利?益狀況下?，我們是?多為用戶?思考還是?害怕?lián)?一些職責?是用看似?不會出錯?的正當理?由推辭還?是靈活處?理，敢于?承擔一些?職責做一?名客服人?員絕不是?單純做完?一件事。?要把一件?做好，思?考周全，?拿捏準了?，這是要?費工夫去?努力的。?所謂為客?戶著想，?替客戶分?憂，達成?客戶心愿?，絕非口?上那句“?先生，您?的情緒我?能理解”?就能夠完?成，而是?需要我們?具有敢于?承擔職責?的職責心?和善于分?析和處理?的決定力?和執(zhí)行力?才能真正?為客戶完?成心愿，?提升我們?公司的服?務(wù)質(zhì)量和?服務(wù)形象?。這對于?每個從事?客服行業(yè)?的人來說?不論在體?力和智力?方面都是?一個挑戰(zhàn)?，然而這?樣的挑戰(zhàn)?使得我的?人生變得?精彩而充?實。熱?線話務(wù)員?工作總結(jié)?標準范本?（二）?時光如白?駒過隙，?不知不覺?中擁有話?務(wù)員的身?份已經(jīng)四?年多了。?從起初對?工作的一?無所知到?現(xiàn)在的得?心應(yīng)手，?其間經(jīng)歷?了從好奇?到熟知，?從熱情到?迷茫，從?煩躁到平?靜不同的?心路歷程?。經(jīng)過四?年多的工?作，對話?務(wù)員工作?頗有感觸?，剛踏?上話務(wù)員?這個崗位?，就堅信?我能做好?這份工作?，也是我?把這個工?作想得太?簡單，以?為我能輕?松勝任這?份工作，?可真正干?了才知道?我所做的?工作雖然?簡單，但?要做好卻?真的很難??？梢哉f?，從上班?的第一天?開始我就?從沒有一?天準時下?過班。雖?說從電話?的這一端?把另一端?用戶要的?信息通過?電話傳送?過去，心?里充滿了?成就感。?但是隨著?時間的推?移，日積?月累的業(yè)?務(wù)，每天?重復(fù)好幾?百遍的“?您好”“?對不起”?“謝謝”?，那份激?情已經(jīng)平?淡，新鮮?感不復(fù)存?在。這樣?平平淡淡?地過了一?段時間，?看到經(jīng)常?得到表揚?的話務(wù)員?，看到身?邊的優(yōu)秀?話務(wù)員們?，心中有?所觸動，?想要有所?改變，于?是我就加?強自身的?學習和虛?心向同事?請教，終?于在同事?的幫助和?自己的努?力下，服?務(wù)有了提?高，付出?有了回報?。通過?四年來的?工作，我?認為要做?好話務(wù)員?工作，必?須要做好?以下幾點?：首先?，要調(diào)整?好自己的?心態(tài)，秉?著用戶至?上的原則?，用和藹?，周到的?服務(wù)理念?用心對待?每位客戶?。讓用戶?帶著疑惑?而來，獲?得解釋而?歸。這時?客戶發(fā)自?內(nèi)心的一?聲聲“謝?謝”，就?能讓我們?得到無比?的快樂，?這份快樂?也是接待?好每一位?用戶的原?動力，這?樣的良性?循環(huán)才能?讓我們真?正做好工?作。其?次，要有?足夠的耐?性和足夠?好的脾氣?。因為有?些客戶比?較難以溝?通，有時?因為客戶?的表述能?力不強，?無形中給?交流帶來?了困難，?甚至有的?客戶電話?一接通對?方就是一?頓吼，所?以我們要?有足夠好?的耐性和?脾氣，用?心服務(wù)，?帶著微笑?通話，相?信對方感?覺得到你?是用心在?服務(wù)的，?這樣就能?促進問題?的解決。?再次，?要有__?__分的?細心。因?為如果粗?心，將會?給別人給?自己帶來?不少麻煩?。第四?，服務(wù)用?語要規(guī)范?。不能像?我們平常?講話那樣?隨便，也?許，剛開?始很難把?那些服務(wù)?用語講得?很自然，?但是，時?間長了，?自然就能?講出那種?語境。?第五，要?刻苦鉆研?業(yè)務(wù)技術(shù)?，增強自?己的溝通?能力和技?巧，熟練?掌握接轉(zhuǎn)?范圍內(nèi)的?各項業(yè)務(wù)?及有關(guān)規(guī)?定，不斷?加強自身?的學習。?第六，?要主動與?同事搞好?配合，謙?虛禮讓，?顧全大局?，分清主?次，保證?重點。?最后，要?做好工作?反思。每?天工作結(jié)?束后，總?結(jié)一