2023酒店領班工作總結標準樣本（二篇）

第7頁共7頁2023?酒店領班?工作總結?標準樣本?緊張而?忙碌的一?年馬上就?要結束了?，回顧我?這一年的?工作，有?許多的收?獲和體會?。為了明?年部門的?工作更上?一層樓，?總結一下?今年工作?中的得失?很有必要?，下面對?我的工作?進行一下?總結。?一、工作?的整體回?顧一個?企業(yè)贏利?是第一目?標，也是?企業(yè)能否?生存下去?的唯一保?障，一個?部門的工?作也要緊?緊圍繞企?業(yè)的中心?工作來做?文章。客?房部做為?一個服務?性部門，?做好清潔?給客人提?供一個清?潔、安靜?、舒適、?溫馨的休?息環(huán)境是?我們的首?要工作，?但同時我?們還擔負?著為企業(yè)?創(chuàng)收、節(jié)?支的責任?。一年來?，經過全?體員工及?部門管理?人員的共?同努力，?有經營指?標的部分?都完成了?山莊領導?在去年工?作會議上?給我們下?達的任務?。在努力?創(chuàng)收的同?時我們也?不忘節(jié)約?，部門全?年把節(jié)約?工作貫穿?始終，在?保證工作?質量、不?影響對客?服務的前?提下，盡?最大的努?力降低成?本，我們?深知節(jié)省?下來的每?一分錢都?是集團的?利潤。?二、__?__我完?成了以下?工作1?.學習、?規(guī)范崗位?的服務用?語，努力?提高對客?服務質量?。為了?體現(xiàn)從事?酒店人員?的專業(yè)素?養(yǎng)，針對?我本人對?各崗位服?務用語存?在不熟悉?、不規(guī)范?現(xiàn)象，我?在同事中?、在負責?本集團客?房的主管?經理的培?訓中學習?崗位的服?務用語，?進行留精?去粗，而?后吸收為?已用，做?為我對客?人交流的?語言指南?。自本人?規(guī)范服務?用語執(zhí)行?以來，我?在對客交?流上有了?顯著提高?。以致在?工作的任?何時期，?好東西貴?在堅持，?貴在溫故?而知新，?我將對此?加大學習?應(階段?性總結)?用的力度?。2.?開源節(jié)流?，降本增?效，從點?滴做起。?客房部?是公司的?主要創(chuàng)收?部門，它?的本本本?費也很高?，本著節(jié)?約就是創(chuàng)?利潤的思?想，我和?同事們本?著從自我?做起，從?點滴做起?，杜絕一?切浪費現(xiàn)?象，主要?表現(xiàn)在：?①回收?客用一次?性低值易?耗品，如?牙膏可做?為清潔劑?使用②?每日早晨?要求對退?客樓層的?走道燈關?閉，夜班?六點后再?開啟;查?退房后拔?掉取電卡?;房間這?樣日復一?日的執(zhí)行?下來，能?為公司節(jié)?約一筆不?少的電費?。3.?為了做好?客房的衛(wèi)?生和服務?工作，領?導經常對?我們打掃?房間技能?和查房技?巧進行考?核和評定?。從中?發(fā)現(xiàn)我們?在操作時?有無不規(guī)?范、不科?學的問題?，針對存?在的問題?，管區(qū)領?班級以上?人員專門?召開會議?，對存在?的問題加?以分析，?對員工進?行重新培?訓，糾正?員工的不?良操作習?慣。我們?也利用淡?季不斷實?踐，認真?打掃和檢?查好每一?間房，通?過考核，?取得了一?定的成效?，房間衛(wèi)?生質量提?高了，查?房超時現(xiàn)?象少了。?4、領?導采取對?員工集中?培訓、專?項培訓、?個別指導?培訓等方?式，促進?了員工酒?店意識得?到較大提?高，服務?理念進一?步深化，?有聲微笑?已成為員?工的自覺?行動。?對什么是?個性化服?務，從感?性到理性?已有了形?象的認識?，整個集?團形成了?“一切工?作都是為?了讓客人?滿意”的?良好氛圍?。從而加?深了員工?對前期的?崗位培訓?、部門培?訓、班組?培訓從理?論到實際?的全面梳?理和提高?。三、?由于各種?原因，使?我的工作?中存在一?些問題?1.容易?將個人情?緒帶到工?作中，高?興時熱情?周到，不?高興時有?所怠慢，?以后在工?作中盡可?能克服這?種情況，?在思想中?真正樹起?：顧客就?是___?_的意識?。2.?房間和公?共區(qū)域的?清潔衛(wèi)生?有待進一?步的提高?。3.?各個崗位?的服務規(guī)?范需要進?一步加強?。4.?設施設備?維保計劃?未落實到?位。5?.交接班?時由于考?慮不周，?認為小問?題不須特?意交接清?楚，致使?這樣那樣?的問題發(fā)?生，塾不?知小事易?釀成大錯?，今后一?定嚴加防?范，以免?出錯。?四、關于?明年，我?的計劃是?1、認?真做好每?一天的每?一項工作?。2、?細化服務?措施，提?高賓客滿?意度。?3、加強?教育培訓?，強化員?工隊伍素?質。4?、規(guī)范管?理，促進?企業(yè)健康?有序發(fā)展?。5、?加強市場?營銷，不?斷調整客?源結構。?6、認?真做好上?門散客的?銷售工作?。7、?做好旺季?的合理預?定，最大?限度地提?高銷售額?。8、?規(guī)范留言?服務，使?客人感到?我們專業(yè)?的管理水?平和酒店?服務檔次?。9、?多學習其?他東西，?充實自己?。實踐?證明，隨?市場競爭?的加劇，?客人選擇?酒店余地?增多，要?提高酒店?“營銷競?爭力”，?首先應革?新觀念，?及時調整?經營策略?和政策，?優(yōu)化和設?計自身產?品，使策?略求新多?變，經營?政策按不?同季節(jié)，?不斷靈活?推陳出新?，才能使?客房入住?率在嚴峻?形勢下繼?續(xù)保持較?高水平。?在__?__即將?到來的日?了里，我?們又要揚?帆起航，?踏上新的?征程，我?將以更高?的標準要?求自己，?為開創(chuàng)公?司新效益?而努力奮?斗。最?后，希望?大家到下?一年的今?天，都踏?上一個新?的臺階，?更上一層?樓，謝謝?!20?23酒店?領班工作?總結標準?樣本（二?）我認?識到作為?酒店服務?員，在酒?店工作中?熱忱固然?重要，但?還需要具?備良好的?服務能力?。例如遇?到突發(fā)事?件，客人?心肌梗塞?突然昏厥?，如果等?醫(yī)務人員?到來，客?人生命恐?怕會有危?險。服務?人員這時?如果沒有?一點急救?常識，縱?有滿腔熱?情也無濟?于事，因?為其中涉?及到“能?與不能”?的技術性?問題。因?此，我認?為作為酒?店服務員?至少要具?備以下幾?方面的服?務能力。?一、語?言能力?語言是服?務員與客?人建立良?好關系、?留下深刻?印象的重?要工具和?途徑。語?言是思維?的物質外?殼，它體?現(xiàn)服務員?的精神涵?養(yǎng)、氣質?底蘊、態(tài)?度性格。?客人能夠?感受到的?最重要的?兩個方面?就是服務?員的言和?行。服?務員在表?達時，要?注意語氣?的自然流?暢、和藹?可親，在?語速上保?持勻速，?任何時候?都要心平?氣和，禮?貌有加。?那些表示?尊重、謙?虛的語言?詞匯常常?可以緩和?語氣，如?“您、請?、抱歉、?假如、可?以”等等?。另外，?服務員還?要注意表?達時機和?表達對象?，即根據(jù)?不同的場?合和客人?不同身份?等具體情?況進行適?當?shù)皿w的?表達。?人們在談?論時，常?常忽略了?語言的另?外一個重?要組成部?分?身體語言?。根據(jù)相?關學者的?研究，身?體語言在?內容的表?達中起著?非常重要?的作用。?服務員在?運用語言?表達時，?應當恰當?地使用身?體語言，?如運用恰?當?shù)氖謩?、動作，?與口頭表?達語言聯(lián)?袂，共同?構造出讓?客人易于?接受和滿?意的表達?氛圍。?二、交際?能力酒?店是一個?人際交往?大量集中?發(fā)生的場?所，每一?個服務員?每天都會?與同事、?上級、下?屬特別是?大量的客?人進行廣?泛的接觸?，并且會?基于服務?而與客人?產生多樣?的互動關?系，妥善?地處理好?這些關系?，將會使?客人感到?被尊重、?被看重、?被優(yōu)待。?客人這一?感受的獲?得將會為?經營的持?續(xù)興旺和?企業(yè)品牌?的宣傳、?傳播起到?不可估量?的作用。?良好的交?際能力則?是服務員?實現(xiàn)這些?目標的重?要基礎。?三、觀?察能力?服務人員?為客人提?供的服務?有三種，?第一種是?客人講得?非常明確?的服務需?求，只要?有嫻熟的?服務技能?，做好這?一點一般?來說是比?較容易的?。第二?種是例行?性的服務?，即應當?為客人提?供的、不?需客人提?醒的服務?。例如，?客人到餐?廳坐下準?備就餐時?，服務員?就應當迅?速給客人?倒上茶、?放好紙巾?或毛巾;?在前廳時?，帶著很?多行李的?客人一進?門，服務?員就要上?前幫忙。?第三種?則是客人?沒有想到?、沒法想?到或正在?考慮的潛?在服務需?求。能?夠善于把?客人的這?種潛在需?求一眼看?透，是服?務員最值?得肯定的?服務本領?。這就需?要服務員?具有敏銳?的觀察能?力，并把?這種潛在?的需求變?為及時的?實在服務?。而這種?服務的提?供是所有?服務中最?有價值的?部分。?第一種服?務是被動?性的，后?兩種服務?則是主動?性的，而?潛在服務?的提供更?強調服務?員的主動?性。觀察?能力的實?質就在于?善于想客?人之所想?，在客人?開口言明?之前將服?務及時、?妥帖地送?到。四?、記憶能?力在服?務過程中?，客人常?常會向服?務員提出?一些如酒?店服務項?目、星級?檔次、服?務設施、?特色菜肴?、煙酒茶?、點心的?價格或城?市交通、?旅游等方?面的問題?，服務員?此時就要?以自己平?時從經驗?中得來的?或有目的?的積累成?為客人的?“活字典?”、“指?南針”，?使客人能?夠即時了?解自己所?需要的各?種信息，?這既是一?種服務指?向、引導?，本身也?是一種能?夠征得客?人欣賞的?服務。?服務員還?會經常性?地碰到客?人所需要?的實體性?的延時服?務。即客?人會有一?些托付服?務員辦理?的事宜，?或在餐飲?時需要一?些酒水茶?點，在這?些服務項?目的提出?到提供之?間有一個?或長或短?的時間差?，這時就?需要酒店?服務員能?牢牢地記?住客人所?需的服務?，并在稍?后的時間?中準確地?予以提供?。如果發(fā)?生客人所?需的服務?被迫延時?或干脆因?為被遺忘?而得不到?滿足的情?況，對酒?店的形象?會產生不?好的影響?。五、?應變能力?服務中?突