構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系培訓課件

構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系聊城市腫瘤醫(yī)院苗朝良醫(yī)患關(guān)系的概念

醫(yī)患關(guān)系現(xiàn)狀

如何溝通。醫(yī)患關(guān)系的概念

醫(yī)患關(guān)系是社會中最重要的人際關(guān)系之一，醫(yī)療服務(wù)承擔著救死扶傷、治病救人的崇高使命，醫(yī)患之間是相互依存、密不可分的關(guān)系，應(yīng)當成為最和諧的人際關(guān)系。醫(yī)患關(guān)系的概念一、倫理道德關(guān)系：即施助者與救助者的關(guān)系，要求醫(yī)生講醫(yī)德，患者尊重醫(yī)生，是最為重要的一種關(guān)系。二、經(jīng)濟關(guān)系：醫(yī)務(wù)人員是醫(yī)療服務(wù)的生產(chǎn)者，患者是醫(yī)療服務(wù)的消費者，醫(yī)務(wù)人員在醫(yī)療服務(wù)中所消耗的勞動必須通過收費得到補償，患者接受醫(yī)療服務(wù)則必須付費，醫(yī)患之間的經(jīng)濟關(guān)系是客觀存在的。醫(yī)患關(guān)系的概念三、法律關(guān)系：醫(yī)患雙方人身安全均受到一系列規(guī)章制度、法律、法規(guī)的保護和監(jiān)督，這就決定著醫(yī)患關(guān)系又是一種法律關(guān)系。即當患者走進醫(yī)院、掛了號或辦了住院手續(xù)，就建立起一種強制性的契約關(guān)系。在這種關(guān)系中，醫(yī)生必須尊重患者應(yīng)有的權(quán)利，履行自已應(yīng)盡的義務(wù)；而患者在接受醫(yī)療服務(wù)過程中，除了享有自身應(yīng)有的權(quán)利外，同時要遵守醫(yī)院的各項規(guī)定，積極配合治療。醫(yī)患雙方都必須規(guī)范自已的行為，受法律約束，一旦出現(xiàn)醫(yī)療糾紛（醫(yī)療事故），應(yīng)依有關(guān)法律法規(guī)、行政規(guī)定去解決。醫(yī)患關(guān)系的概念四、服務(wù)與被服務(wù)的關(guān)系：首先要求醫(yī)務(wù)人員要“以患者為中心”，尊重患者的人格，增強服務(wù)意識，全身心的為患者身心健康服務(wù)。其次患者應(yīng)尊重醫(yī)務(wù)人員，積極主動配合醫(yī)務(wù)人員工作，共同戰(zhàn)勝病魔。醫(yī)患關(guān)系的概念五、科學技術(shù)關(guān)系：醫(yī)療是一種以高科技為手段的技術(shù)工作，醫(yī)生的醫(yī)療技術(shù)高低直接關(guān)系著患者的生命安危和千家萬戶的悲歡離合，所以醫(yī)生應(yīng)不斷地、自覺地提高自身的醫(yī)療技術(shù)，這樣既可以提高自身的醫(yī)療信譽，又可以減少醫(yī)療風險，提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量，并對避免醫(yī)患沖突建立和諧醫(yī)患關(guān)系有重要意義。醫(yī)患關(guān)系的概念六、社會關(guān)系：醫(yī)患關(guān)系又是在醫(yī)患共同與疾病斗爭中形成的人與人之間的社會關(guān)系。他們相互依賴，誰也離不開誰，沒有了患者，醫(yī)務(wù)工作者也就沒有了用武之地，沒有了醫(yī)生，疾病將會肆無忌憚的蔓延、肆虐，人類的生命健康將得不到保障。有關(guān)部長的心事？

白醫(yī)天使的心事？中國醫(yī)患關(guān)系現(xiàn)狀醫(yī)患關(guān)系日趨緊張，暴力事件不斷發(fā)生；醫(yī)生形象被丑化，變成了“白狼”“魔鬼”；醫(yī)患之間互不信任，相互防備；職業(yè)醫(yī)鬧、非理性行為大量出現(xiàn)。造成這種狀況的原因是什么？一、醫(yī)患關(guān)系緊張的原因分析（一）客觀因素現(xiàn)代醫(yī)學的局限性；政府投入嚴重不足；醫(yī)療費用不斷增漲；……一、醫(yī)患關(guān)系緊張的原因分析（二）患方因素健康意識加強維權(quán)意識提高參與意識加強至善論者增多問題：醫(yī)生能治好多少??？能否保證治好病？一、醫(yī)患關(guān)系緊張的原因分析關(guān)于醫(yī)生承擔的義務(wù)有時是治愈，常常是幫助，總是去安慰。生病是一個累積的過程，而恢復(fù)健康也是一個漸進的過程。醫(yī)生往往是設(shè)法緩解痛苦，逐步逆轉(zhuǎn)病情惡化，但不能保證立竿見影，妙手回春。醫(yī)生承擔過程義務(wù)，而非結(jié)果義務(wù)，不能也無法承諾醫(yī)療服務(wù)的結(jié)果。一、醫(yī)患關(guān)系緊張的原因分析（三）醫(yī)方因素社會地位低平均收入低法律意識差人文關(guān)懷少缺乏責任心溝通不到位醫(yī)生“偷菜”、家屬下跪醫(yī)患溝通存在的問題據(jù)北京大學醫(yī)學部研究生對三家綜合醫(yī)院醫(yī)療投訴分析表明：80％醫(yī)療糾紛與醫(yī)患溝通不到位有關(guān)，只有不到20％的案例與醫(yī)療技術(shù)有關(guān)。忽視患者心理：醫(yī)生只注意身體疾病，而不重視患者的心理感受；研究表明：缺乏與患者溝通的醫(yī)生更容易成被告。如何溝通醫(yī)師自身人文素質(zhì)的修煉注重溝通技巧如何做一個適者高超的醫(yī)療技術(shù)優(yōu)秀的人文素質(zhì)超強的溝通能力高度責任心，遵章守規(guī)保證病人安全充分告知醫(yī)療結(jié)果難測醫(yī)師的人文素質(zhì)溝通能力科學思維以外的理性思維、判斷力對生活和事業(yè)的鑒賞力和態(tài)度職業(yè)道德、科學道德、團隊精神個人的修養(yǎng)、法治觀念、治學態(tài)度、科學學風、事業(yè)心和責任感、健康的心態(tài)、對病人的愛傷觀念以及作為外科醫(yī)生的使命感責任感等等。外科醫(yī)師自身人文素質(zhì)的修煉要參加社會交往要理解科學以外的一切事務(wù)他們要知法律，有道德要懂得教育子女，孝敬老人尊敬師長，團結(jié)同事。醫(yī)師的人文素質(zhì)我們的人文素養(yǎng)直接影響我們在社會中的形象。構(gòu)建和諧的醫(yī)患關(guān)系，來源于外科醫(yī)生自身的修煉。理解、寬容、微笑、溝通加上精湛的技藝才是外科醫(yī)生應(yīng)有的社會形象。醫(yī)生的社會認同端莊的儀表，整齊的著裝是醫(yī)生的基本要素人們的信任感來源于與醫(yī)生的第一次接觸。設(shè)想一個衣冠不整，蓬頭垢面的醫(yī)生絕少會得到病人和家屬的信任感。醫(yī)生的語言和態(tài)度。有人說態(tài)度決定一切。一個謙和微笑的談話往往是良好溝通的開始理性的思維，淵博的知識將使病人和家屬得到了大量的有關(guān)信息，是可以得到病人的認可。溝通中的注意事項注意事項真實性：病情、風險、費用及時性：入院后最短時間、危重病人隨時有效性：簽字人身份合法、輔助科室選擇權(quán)注意事項

不同時間的溝通重點入院時溝通：及時性住院時溝通：病情變化出院時溝通：自動出院轉(zhuǎn)院時溝通：風險、接診醫(yī)生糾紛產(chǎn)生后：主動不躲避不爭執(zhí)注意保護自己注意事項三無病人的處理：白天醫(yī)務(wù)科、晚上總值班病人及家屬拒絕簽字時的處理：兩名醫(yī)務(wù)人員知情同意書的簽署一般情況下，應(yīng)當由患者本人簽署；患者不具備完全民事行為能力時，應(yīng)當由其法定代理人簽字；患者因病無法簽字時，應(yīng)當由其近親屬簽字，沒有近親屬的，由其關(guān)系人簽字；為搶救患者，在法定代理人或者近親屬、關(guān)系人無法及時簽字的情況下，可由醫(yī)療機構(gòu)負責人或者被授權(quán)的負責人簽字。應(yīng)特別注意醫(yī)療風險的告知應(yīng)特別注意醫(yī)療風險的告知協(xié)議書相關(guān)問題關(guān)于“霸王條款”的爭論協(xié)議書是合同嗎？協(xié)議書的法律性質(zhì)：1、患者授權(quán)行為的體現(xiàn)；2、書面證據(jù)：醫(yī)生履行告知義務(wù)；3、不具有免除醫(yī)生過失責任的法律效力。關(guān)于協(xié)議書的公證問題。C-L-A-S-SC-氛圍CONTEXTL-傾聽LISTENINGSKILLSA-情感ACKNOWLEDGEEMOTIONSS-對策MANAGEMENTSTRATEGYS-總結(jié)SUMMARY氛圍面談環(huán)境應(yīng)與內(nèi)容相協(xié)調(diào)保護面談的隱私性面談時應(yīng)選擇一個安靜，適宜的環(huán)境，并且應(yīng)注意保護談話的隱私性切忌隨便選擇，信手拈來（例如站在病房樓道里談話）。氛圍面談環(huán)境應(yīng)與內(nèi)容相協(xié)調(diào)雙方都應(yīng)坐下，使自己與病人的目光處于同一水平這樣有利于與病員目光的交流坐下談話顯得談話十分重要、正式，不給人以匆忙且毫無準備的感覺。氛圍面談環(huán)境應(yīng)與內(nèi)容相協(xié)調(diào)把你可能需要的資料放在旁邊在面談之前你應(yīng)該詳細閱讀病員的資料不要在面談時將頭再埋在病歷里，而要專注于病員不要在談話中去取相應(yīng)的資料，這樣顯得毫無準備氛圍談話時的態(tài)度和語言通過語言，人們可以傳播信息，進行交際，俗話說“良言一句三冬暖，惡語傷人六月寒”，就是語言反映醫(yī)學意義的典型概括。氛圍談話時的態(tài)度和語言醫(yī)護人員正確運動語言藝術(shù)，精心使用語言技巧，讓病人感到親切、溫暖、被重視，對醫(yī)護人員產(chǎn)生信任感，使其愿意傾訴軀體及內(nèi)心的“痛苦”及“隱情”，解除或減輕緊張情緒，處于接受治療的最佳心身狀態(tài)，喚起病人戰(zhàn)勝疾病的樂觀情緒。傾聽最重要也最基本的技巧。醫(yī)生必須盡可能耐心、充滿同情地傾聽病人的訴述，并有所反應(yīng)。飽受各種痛苦折磨的病人，往往擔心醫(yī)生并沒專心聽他們的訴說。疑慮和抱怨多、說話傾向于重復(fù)的病人，尤其需要醫(yī)生有耐心。醫(yī)生不要干擾病人對身體癥狀和內(nèi)心痛苦的訴說，尤其不可唐突地打斷病人的談話。可以說，傾聽是發(fā)展醫(yī)患間良好關(guān)系最重要的一步。診斷的錯誤，病人對醫(yī)囑的不依從等，常常是醫(yī)生傾聽不夠所致。對策各種交流的方法、技巧，并不是要替代具體的診治對策，而是輔助醫(yī)生全面掌握病人情況來作出有針對性、正確的診治。對策①評估病人對疾病，治療和療效的期望程度。②明確最佳治療方案，考慮治療的適應(yīng)癥，副作用，可能的效果等③在你的頭腦中理清思路。對策④提出你的診治方案⑤評估病人對此的反應(yīng)⑥解釋或回答病人提出的所有問題⑦最終雙方對診治方案盡量達成一致

如何告訴病人壞消息壞消息是對病人的未來產(chǎn)生嚴重負面影響的消息。壞消息是病人理想與身體現(xiàn)狀之間巨大的差異。病人對壞消息的心理狀態(tài)

1、恐懼

2、回避

3、無所畏懼

4、心恢意冷

5、不承認

6、想知道又不想知道病人對壞消息的應(yīng)對應(yīng)對方式作為影響癌癥病人心身反應(yīng)的中介因素是近十年來國外腫瘤心理學研究的熱門課題病人知曉壞消息時采取的應(yīng)對方式有：面對－積極應(yīng)對回避－有效應(yīng)對屈服－消極應(yīng)對病人對壞消息的應(yīng)對性別、文化程度、病程在一定程度上影響應(yīng)對方式。男性癌癥患者比女性更多地采用面對應(yīng)對方式。文化程度越高越多地采用面對應(yīng)對方式。病程越長越少地采用面對應(yīng)對方式，越多地使用回避應(yīng)對方式。病人對壞消息的應(yīng)對不同的人格特征也影響病人應(yīng)對方式的使用情緒不穩(wěn)定的病人更多地采用屈服應(yīng)對方式不成熟的病人也更易采用屈服應(yīng)對方式

影響病人接受壞消息的因素病人的精神支柱病人的知識水平影響病人接受壞消息的因素病人的家庭狀況

1、遺產(chǎn)分布

2、糾紛

3、治療條件

4、親情（兒女滿堂，孤寡老人）

5、友情影響病人接受壞消息的因素對腫瘤知識的理解地域差異

1、經(jīng)濟發(fā)達地區(qū)

2、不發(fā)達地區(qū)

3、邊遠地區(qū)

4、腫瘤高發(fā)地區(qū)影響病人接受壞消息的因素年齡

1、老人

2、年輕

3、中年影響病人接受壞消息的因素親情的影響

1、離異家庭

2、單親家庭

3、和睦家庭不容忽視的問題病人家庭主要成員對腫瘤的看法病人家庭成員對壞消息的認識對壞消息的態(tài)度不容忽視的問題家屬對治療的看法家屬對壞消息是否告訴病人的態(tài)度找一個能夠有決策能力的家屬談避免壞消息不經(jīng)意的傳播

在病員毫無準備的情況下，不經(jīng)意傳播的壞消息是對病員的極度刺激，可以使病人內(nèi)心發(fā)生重大變化，病員的情感震蕩期明顯延長，甚至導(dǎo)致不良結(jié)果。壞消息的傳遞中不經(jīng)意

的傳播者實習學生實習護士護士與醫(yī)生查房中的流露家屬與病友床卡與病歷資料（檢查時）告訴病人壞消息

為了避免上述情況的發(fā)生，我們主張應(yīng)該由醫(yī)師，在病人的病情明確后，適時的，按一定步驟告訴病人，并同時給予心理支持。醫(yī)生的談話藝術(shù)因人而異避重就輕壞消息要有辦法循序漸進鼓勵信心

談話的環(huán)境尊重病人及家屬這個消息對他們很重要找一個安靜的環(huán)境留出充分的時間沒準備好就別談切忌馬虎與病人談話的內(nèi)容因人而異避重就輕循序漸進盡量不談“癌”字有對策了解病情科學依據(jù)鼓勵給人以希望與病人談話的內(nèi)容你想知道什么？你已經(jīng)知道什么？你最關(guān)心的是什么？你最希望我們作什么？與家屬談話的內(nèi)容充分了解病情切忌居高臨下充分交代病情的嚴重性真實也要有對策反向思維

護理人員在壞消息傳遞

中的角色一般不作為談話主體日常工作中的流露病區(qū)內(nèi)的對話內(nèi)部人員的對話護理人員壞消息的間接傳遞

病人詢問什么病家屬詢問化療監(jiān)護管理病人病歷管理護理人員壞消息的間接傳遞

避免生硬“問大夫去”合理的解釋善意的隱瞞溫和的安慰

一般工作人員在壞消息傳遞

中的作用較少友情關(guān)注公正介紹（不夸大）不打保票與醫(yī)生一起回答問題不要做過多的解釋輔助科室的醫(yī)技人員各種診斷的報告管理問清取報告者身份避免當病人面講“癌”合理的解釋理解患者體現(xiàn)人性關(guān)懷醫(yī)患關(guān)系和諧關(guān)鍵理解患者！因為某一天，我們自己也可能成為患者。

謝謝大家！祝大家工作愉快！

護理教學查房什么是護理教學查房需要注意什么如何開展一、護理教學查房的概念是以臨床護理教學為目的、以病例為引導(dǎo)（casebasedstudyCBS)、、以問題為基礎(chǔ)(problembasedlearningPBL)、以護理程序為框架,PBL與病程相結(jié)合的護理查房。旨在培養(yǎng)學生理論與實踐相結(jié)合的能力，并提高其綜合能力。解決臨床實際工作的疑難問題，評價護理計劃、護理措施的落實與效果，確保護理工作質(zhì)量提高教學質(zhì)量及護理實習生及帶教老師的綜合素質(zhì)。目的意義教學查房的方法

預(yù)告式方法隨機式方法事先告知查房的內(nèi)容，積極準備（看病例、查體、查閱資料、提問題）是臨床最常采用的教學查房方法。臨時的、隨機的晨交班后的床旁查房急重癥病人查房

三、護理教學查房的類型按教學查房的護理能級分類：

1、由護士長或護理部組織的教學查房：方式：以疾病或問題為重點病例選擇：疑難、危重、大手術(shù)病人、新技術(shù)開展項目等2、由帶教老師組織的教學查房：方式：以教學大綱、計劃、課程要求為重點病例選擇：以典型病例為主根據(jù)教學查房的內(nèi)容分類：以病人為中心的護理程序查房以護理程序為框架進行分析、討論及補充，以檢查護生解決實際問題的能力。以護理質(zhì)量為中心的評價性查房床前由責任護生簡要匯報例、帶教老師補充，護士長在每個責任組抽查2、3名危重、新入院或大手術(shù)病人，以檢查工作職責落實及工作質(zhì)量，協(xié)助護士解決疑難問題.（護理部查房形式）以護理技術(shù)為中心的操作性查房有一定難度的護理技術(shù)作為教學查房內(nèi)容，如：三腔二囊管的應(yīng)用及壓力測定、胸腔閉式引流瓶的更換。重點：操作流程、注意事項及管理方法示教或指導(dǎo)。以護理管理為中心的管理性查房：由護士長主持，查各班工作職責落實、病區(qū)管理、查對制度、消毒隔離制度等落實情況目的：增強護生管理意識、全方位承擔護士的技術(shù)責任與管理責任。（護理部查房形式)1234按教學查房的指導(dǎo)思想分類：傳統(tǒng)的護理查房整體護理查房②以護理程序為框架查房以問題為基線展開討論，帶教老師對討論的問題進行點評與小結(jié).從評估、診斷計劃、實施、評價五個步驟進行討論與評價⑴病人得到了什么樣的護理?⑵

護士為病人解決什么問題?⑶病人是否達到健康目標?①+②兩種方式的結(jié)合①以問題為基礎(chǔ)查房從疾病的病因病理、臨床表現(xiàn)、治療護理等作為討論的重點。缺點：A重知識的傳授而輕能力的培養(yǎng)B只見疾病不見人C與業(yè)務(wù)學習相混該種查房模式現(xiàn)已少用以問題為基礎(chǔ)（PBL）三、教學查房的指導(dǎo)思想以護理程序為框架整體護理查房1評估2診斷3計劃5評價4實施護理程序為框架病人以問題為基礎(chǔ)（PBL）123以問題為基礎(chǔ)學生為中心教師為導(dǎo)向整體護理查房護理程序PBL護理教學查房病例的選擇1普通病例2疑難危重病例3新業(yè)務(wù)、新技術(shù)四、護理教學查房制度查房次數(shù)：1次/月，1小時左右1查房對象：現(xiàn)住院病人2查房者要求：被查者：實習同學、護士查房者：帶教老師或護士長3教學查房要求：（1）學生（主查護士）按護理程序匯報病史（2）老師對查房內(nèi)容進行補充、提問、討論（3）老師總結(jié)和點評，對學生不足提出改進措施（4）老師評價4五、護理教學查房的程序1、查房前準備2、床旁查房3、評價、總結(jié)查房1、查房前的準備老師的準備(1)(2)病人的準備(3)查房人的站位4(4)(5)學生的準備物品的準備四、教學查房的實施

（以帶教老師教學查房為例）（一）、查房準備與要求：1、查房前準備：提前2-3天確定病人、明確查房目標（根據(jù)教學大綱要求，并告知相關(guān)人員）、查閱相關(guān)資料2、物品準備：車或治療盤、病歷、聽診器、血壓計、消毒洗手液、手電筒、?？莆锲返?、查房人員：要求參加的人員教學查房程序

查房準備與要求

4、查房人員的站位：（可根據(jù)實際情況進行調(diào)整）

病人右側(cè)病人左側(cè)床尾主查護生(士)責任護生或輔查護其他護生、及指導(dǎo)老師生、護士長護士（帶教老師）（護理部人員）護師、護士

教學查房的程序

（查房準備與要求）5、查房時限：一般為1小時左右6、查房內(nèi)容：要求以病人為中心，以護理程序為框架，以解決護理問題為目的，突出對重點內(nèi)容的討論，并制定解決方案，達到護理教學目標7、注重啟發(fā)式教學方法，激發(fā)護生學習積極性2、床旁查房老師說明目的（1）（2）主查人護理評估（3）（4）主查人評價責任護生病情匯報123病人基本情況病人的護理問題、采取的治療護理措施及效果目前存在的問題與依據(jù)教學查房的程序（二）、查房實施程序：1、病例匯報：在辦公區(qū)完成，先由實習生匯報，然后由指導(dǎo)老師補充，并說明本次查房的目標。教學查房的程序

（查房實施程序）2、床邊查房：入病房：（1）、主查護生和指導(dǎo)老師在前，及其他人員隨后，按要求站位（2）、注意禮貌、介紹人員及目的、取得病人及家屬配合，注意病房其他病人的反應(yīng)教學查房的程序

（查房實施程序）護理評估：1、護理體檢：生命體征、皮膚、管道、肢體功能、?？魄闆r等（結(jié)合目標，有重點）2、帶教老師指導(dǎo)：指導(dǎo)老師應(yīng)結(jié)合本次查房目標及病人實際情況，進行現(xiàn)場指導(dǎo)、操作示教等教學查房的程序

（查房實施程序）3、評估治療護理措施效果：檢查護理計劃、治療與護理措施落實與效果4、與病人及家屬溝通：病人對護理工作的滿意度、實施健康教育、解答病人提出的疑問等5、離開病房：病人用物歸位，整理床單位向病人致謝3、評價、指導(dǎo)、總結(jié)根據(jù)護理程序進行評價（1）總結(jié)本次查房效果及存在的問題（2）指導(dǎo)重點、難點并提問討論（3）介紹該疾病護理新進展（4）教學查房的程序

（查房實施程序）討論（在辦公室進行）1、主查護生：根據(jù)評估資料對護理問題、措施、效果等發(fā)表意見或提出疑問。2、其他人員：補充或提問