職業(yè)行銷流程課件

職業(yè)行銷流程銷售人員失敗的原因統(tǒng)計態(tài)度 50％不適當(dāng)?shù)纳唐芳靶袖N訓(xùn)練 15％差勁的言辭與書面溝通技巧20％不良或有問題的管理層 15％態(tài)度決定一切銷售業(yè)績既取決于拜訪客戶的結(jié)果，也取決于你與客戶在一起的有效時間。銷售拜訪時的態(tài)度自信真誠認(rèn)真尊重自己不要去支配你的客戶四種銷售人員代表了銷售工作的

過去、現(xiàn)在和未來第一代：信息收集員第二代：產(chǎn)品講解員第三代：問題解決者第四代：顧問和伙伴追求成為顧問式的銷售人員顧客導(dǎo)向式的銷售需要銷售導(dǎo)向式與顧客導(dǎo)向式的差異影響顧客滿意度及再次購買的主要原因是銷售人員令顧客買錯了商品找到客戶需求，而去滿足它結(jié)合自己的各種能力求取最大的效果和效益創(chuàng)造利潤為中心行銷觀念主動學(xué)習(xí)多方面的知識強(qiáng)烈的成功的欲望艱苦的訓(xùn)練如何成為顧問式的銷售人員不經(jīng)歷風(fēng)雨，怎么見彩虹，沒有人能夠隨隨便便成功！訪前分析拜訪目的實(shí)地拜訪1.開場2.鑒定需求3.將FAB與需求結(jié)合4.處理反對意見5.收場訪后分析行銷拜訪流程訪前分析？分析以前的拜訪“事實(shí)”及別人所提供的意見檢討有關(guān)的“態(tài)度”:公司、產(chǎn)品、客戶、競爭者設(shè)定拜訪目標(biāo)有彈性的開場暫時判定客戶需求預(yù)期反對意見訪前分析檢討以前拜訪的“事實(shí)”1、以前的《客戶拜訪記錄》

客戶基本情況、客戶承諾、我方承諾、客戶反對意見及處理、預(yù)計進(jìn)攻方案、主管批示及其他記錄2、客戶欠款情況及與財務(wù)帳有無差異和差異原因別人所提供的意見1、業(yè)務(wù)主管、銷售內(nèi)勤、其他銷售員、其他部門2、其他客戶3、競爭者4、其他同行等訪前分析訪前分析拜訪目的實(shí)地拜訪1.開場2.鑒定需求3.將FAB與需求結(jié)合4.處理反對意見5.收場訪后分析行銷拜訪流程沒有設(shè)定目標(biāo)的業(yè)務(wù)人員只不過是一個只領(lǐng)高薪的觀光客.拜訪目的為何要設(shè)定目標(biāo)？提供明確的方向可研究出事半功倍的達(dá)成辦法易于計劃、易于檢討分析成長的原動力易于得到有關(guān)人員的協(xié)助避免重復(fù)，減少浪費(fèi)（金錢、時間、努力）可防范意外之發(fā)生，減少冒險目標(biāo)設(shè)定的標(biāo)準(zhǔn)明確性實(shí)在性挑戰(zhàn)性溝通性衡量性

如果“實(shí)踐是檢驗(yàn)真理的唯一標(biāo)準(zhǔn)”是真的話….

當(dāng)你的拜訪結(jié)束時，你的目標(biāo)設(shè)定就應(yīng)該知道有沒有被達(dá)成拜訪目的

相識相知相信相愛相伴

行銷拜訪流程訪前分析拜訪目的實(shí)地拜訪1.開場2.鑒定需求3.將FAB與需求結(jié)合4.處理反對意見5.收場訪后分析開場白

當(dāng)代世界最權(quán)威的推銷專家戈德曼博士強(qiáng)調(diào)，在面對面的推銷中說好第一句話是十分重要的。顧客聽完第一句話要比聽以后的話認(rèn)真的多，聽完第一句話、許多顧客就自覺不自覺得決定是盡快打發(fā)推銷員走還是繼續(xù)下去。因此，推銷員要盡快抓住顧客的注意力，才能保證推銷訪問的順利進(jìn)行。開場白

當(dāng)你跨進(jìn)客戶門的一剎那，客戶問：

你是干什么的？

你如何回答？開場白旨在說明推銷員這次造訪的原因,同時解釋這次會面對客戶有何效應(yīng)，好的開場白可以：使你自己的期望與顧客的期望相銜接顯示你有辦事條理顯示你善用顧客的時間與顧客打開話匣子開場白開場白場景分類

一點(diǎn)不了解的陌生客戶有過聯(lián)系并預(yù)約的客戶有合作意向的未達(dá)成合作的采購經(jīng)理無合作意向的技術(shù)經(jīng)理重復(fù)拜訪正常擴(kuò)大當(dāng)量總經(jīng)理正在合作的消除抱怨的

第一次開場白好的開場白，應(yīng)該……氣氛要和諧要有拜訪主題拜訪主題要讓客戶覺得對他有幫助核實(shí)客戶是否認(rèn)同開場白方式1、四個要素：注意力、興趣、欲望、行動。2、方式價值（降低客戶成本，提高產(chǎn)品質(zhì)量）

單刀直入法產(chǎn)品（獨(dú)特的性能）贈送（方式）開放性問句提及有影響的人利用好奇心

迂回婉轉(zhuǎn)法向顧客提供信息表演展示恭維開始開場白第一次完全陌生向用戶問好說明自己是誰，代表什么公司，有什么產(chǎn)品交換名片，把客戶的名字念一遍說明拜訪的目的觀察周邊的場景判斷性格、文化修養(yǎng)根據(jù)判斷問一些相關(guān)的問題目的是：引起客戶的注意力和興趣，使氣氛活躍，使客戶產(chǎn)生好感，判斷執(zhí)行者、影響者、決策者設(shè)計開放式問句，打開他們的話匣達(dá)成拜訪目的開場白電話聯(lián)系過了的，預(yù)約上門，對客戶有些了解向客戶問好，說出客戶名字說明自己是誰引起客戶的注意力和興趣，并打開他們的思路問一些相關(guān)的問題，活躍氣氛交換名片適時遞上產(chǎn)品資料觀察周邊的環(huán)境開放式問句達(dá)成拜訪目的開場白多次拜訪，未達(dá)成交易向客戶問好說明拜訪目的根據(jù)場景和客戶的性格設(shè)計開放式問句沒有達(dá)到目的的原因決絕問題行銷拜訪流程訪前分析拜訪目的實(shí)地拜訪1.開場2.鑒定需求3.將FAB與需求結(jié)合4.處理反對意見5.收場訪后分析鑒定客戶需求鑒定客戶需求的目的鎖定目標(biāo)客戶群后，在目標(biāo)客戶中尋找有效的目標(biāo)客戶并達(dá)成有效長期合作鑒定客戶需求準(zhǔn)確鑒定需求難點(diǎn)不知道如何入手需求與需要混淆不能準(zhǔn)確判定需求的真實(shí)性需求不能顯現(xiàn)化和客戶不能達(dá)成互動的溝通停留在小范圍的需求，而忽視全面的需求自己產(chǎn)品的FAB不知道如何表達(dá)個人的判斷能力欠缺 鑒定客戶需求客戶需求的分類技術(shù)需求——成本降低，品質(zhì)提高生意需求——付款方式，資金周轉(zhuǎn)，資源整合個人需求——情感、嗜好、家庭、能力提升鑒定客戶需求了解客戶需求的內(nèi)容節(jié)約成本品質(zhì)的提高對原有產(chǎn)品的看法希望和正規(guī)企業(yè)合作用產(chǎn)品的目的鑒定客戶需求鑒定客戶需求的方法發(fā)問聆聽區(qū)分回應(yīng)約哈利窗公開盲點(diǎn)隱私隱藏潛能自己知道的事自己不知道的事他人知道的事他人不知道的事約哈利窗約哈利窗：是一個研究人際關(guān)系的理想模型。約哈利窗顯示，對每一個人來講，世界有四個部分：1、自己知道，他人也知道的事情，是公開的信息2、自己不知道，但是他人知道的事情，是個人的盲點(diǎn)3、自己知道，他人不知道的事情是隱私4、自己不知道，他人也不知道的事情是未知之事約哈利窗公開盲點(diǎn)隱私隱藏潛能客戶知道關(guān)于客戶的事情客戶不知道關(guān)于客戶的事情我們知道關(guān)于客戶的事情我們不知道關(guān)于客戶的事情我們學(xué)習(xí)約哈利窗的目的是發(fā)現(xiàn)客戶的盲點(diǎn)和隱藏的潛能，使它顯現(xiàn)化，讓客戶自己感受到它，以至影響到客戶的信念，但我們怎么做呢？

營銷是發(fā)現(xiàn)客戶盲點(diǎn)，滿足欲望，挖掘潛能的過程。鑒定客戶需求是從發(fā)現(xiàn)客戶的盲點(diǎn)，滿足欲望開始的。發(fā)問方法開放性問句vs封閉性問句

是不是？好不好？對不對？有沒有？有什么？是什么？做什么？怎么樣？為什么？開放性封閉性發(fā)哪些問判定飼料好不好的效果指標(biāo)是什么？有哪些？在產(chǎn)品線設(shè)計中哪些是你不得不考慮的？你衡量采食量的方法是哪些？（豬場或者試驗(yàn)）養(yǎng)殖業(yè)的變化發(fā)展對飼料行業(yè)的真正影響有哪些？發(fā)哪些問你們的客戶是怎樣評價飼料效果指標(biāo)（腹瀉、采食量、皮毛、生長、價格、性價比）？仔豬腹瀉是不是你很關(guān)心的問題呢？你在這方面是如何控制的？是否有使用酸化劑來降低腹瀉發(fā)生的經(jīng)歷？使用效果如何？如果你不再使用------那么，是什么原因使你不再愿意使用了呢？你評價酸化劑產(chǎn)品好不好的標(biāo)準(zhǔn)是什么呢？達(dá)到較好的控制腹瀉效果，你能接受的成本是多少呢？聆聽“聽”的十大敵人只聽愛聽的惡其人及其言白日夢認(rèn)為所言不重要外界干擾急于下結(jié)論心有成見認(rèn)為孺子不可教沒空聽忙著想怎么回答聆聽有效傾聽的建議停止說話設(shè)法讓說話者輕松提示對方你想傾聽他說的話去除渙散的精神與說話者一同融入他的話中要有耐性控制好你的脾氣批評的態(tài)度要輕松一點(diǎn)提問題停止說話區(qū)分

意思是分辨事物之間的異同點(diǎn)，能夠辨別出不同的事物“區(qū)分”是體現(xiàn)我們價值很重要的一環(huán)，客戶沒有認(rèn)同我們或我們的產(chǎn)品，就是因?yàn)闆]有區(qū)分自己信念當(dāng)中的盲點(diǎn)。所以，我們不僅要能夠區(qū)分客戶信念中的盲點(diǎn)，而且還要象客戶的鏡子一樣讓客戶收到、看到這個區(qū)分，從而看到自己的盲點(diǎn)。我們都是知道我們是在信念的層面幫客戶開工的，怎么更好地理解這句話呢？其它就是說我們是在客戶信念的層面上幫客戶作區(qū)分，令到客戶在信念上看到更多的可能性與多面性。區(qū)分的作用協(xié)助對方提高對自己的了解協(xié)助對方清晰自己的位置開拓對方的信念范圍支持對方遷善心態(tài)

遷善出自《易》“君子以見善則遷，有過則改”。遷善不是改正，遷善是心態(tài)上遷善，改正是行為上改正，人的變化過程是只有心態(tài)上先遷善才可能有效地改正行為。區(qū)分些什么事實(shí)VS演繹事實(shí)：真實(shí)發(fā)生的事件本身演繹：客戶選擇的看待事實(shí)的特定角度或邏輯

例:我的豬濃縮料市場反映適口性不好,肯定是你的甜味劑不好事實(shí):適口性不好演繹:你的甜味劑不好例：“我們?nèi)樨i料市場，反映適口性不好。我想在料里加高檔的香味劑，要用就用進(jìn)口的”。事實(shí)：適口性不好演繹：只有用高檔的，進(jìn)口的香味劑才能解決問題。目標(biāo)：做一種市場反映好的乳豬料．渴望：用高檔的進(jìn)口的香味劑就能解決問題.

成果：用高檔的進(jìn)口的香味劑行為：買價格高的名氣大的不惜成本．障礙：a、適口性不好就一定是調(diào)味劑的問題

——影響適口性的因素很多(回應(yīng))b、高檔的進(jìn)口的就一定能解決問題.——應(yīng)該進(jìn)行科學(xué)的飼喂實(shí)驗(yàn)(直接指出)回應(yīng)為何要回應(yīng)？

我們要做客戶的鏡子，做鏡子的最重要的一個途徑就是敢于即時給出客戶當(dāng)下的真實(shí)狀態(tài)，這個過程的目的是：令客戶看到自身盲點(diǎn)反映現(xiàn)狀，令客戶清晰目前的位置令客戶認(rèn)識需要學(xué)習(xí)和改善的地方我們反饋區(qū)分的一種形式什么是回應(yīng)

我們都曾有這樣得體會，明明知道自己告訴對方其不足的地方，但對方卻不接受,還很生氣，很抗拒，自己都不知道該怎樣處理這樣的關(guān)系，所以搞的自己都不敢給回應(yīng)。這恰恰說明，我們還沒弄清楚究竟什么是回應(yīng)。所有的一切都是源于自己的體驗(yàn)。當(dāng)我們將焦點(diǎn)擺在客戶身上去貢獻(xiàn)這個體驗(yàn)時，這就是一個回應(yīng)。因此，既回應(yīng)是我們的體驗(yàn)，那么就與對錯無關(guān)！概括來說：回應(yīng)=貢獻(xiàn)你的體驗(yàn)例：回應(yīng)“香味劑說穿了就是騙人的”。ⅹⅹⅹ經(jīng)理：我感覺你說這話時有點(diǎn)激動，

你說香味劑是騙人的這話肯定

是有原因的，我很想聽聽你說

香味劑它是怎樣騙人的？有效回應(yīng)的關(guān)鍵正確的焦點(diǎn)應(yīng)該是：焦點(diǎn)在客戶身上我貢獻(xiàn)我的體驗(yàn)。錯誤的焦點(diǎn)則變成：焦點(diǎn)在自己身上證明我是對的，客戶是錯的。正是因?yàn)檫@樣，很多時候當(dāng)我們認(rèn)為我們在給“回應(yīng)”的時候無效，我們就要馬上檢視自己，看看是否自身的焦點(diǎn)正出現(xiàn)問題，以下這些情況都是焦點(diǎn)在自己身上時，經(jīng)常犯的錯誤：打擊、討好、發(fā)泄、諷刺。有效回應(yīng)的技巧我們可以直接說出現(xiàn)狀，也可以運(yùn)用比喻的形式，除了注意語言上面避免僵化的固定模式外，在回應(yīng)時要以真誠而直接的態(tài)度來進(jìn)行。除此之外，我們還要注意自己回應(yīng)的三方面：明確的——準(zhǔn)確表達(dá)你所回應(yīng)的內(nèi)容，含糊梗概

不能幫助客戶；平均的——回應(yīng)是關(guān)于客戶真實(shí)的綜合狀況不是

僅僅關(guān)于負(fù)面的；即時的——回應(yīng)作用的最佳時刻是當(dāng)下的瞬間，

回應(yīng)沒有“過去式”。這些不是回應(yīng)：糖衣的回應(yīng)：“很好……不過（但是）……”建設(shè)不是回應(yīng)：你最好是……

你應(yīng)該……

你需要……留意客戶的反應(yīng)：保護(hù)、解釋、辯駁、選擇性接收、抗拒、自我檢視、接受面對客戶可能的負(fù)面反應(yīng)，我們要注意自己的應(yīng)對態(tài)度，以下的反應(yīng)是要特別留意避免的：不理會、繼續(xù)回應(yīng)、爭執(zhí)、解釋、指責(zé)、否定行銷拜訪流程訪前分析拜訪目的實(shí)地拜訪1.開場2.鑒定需求3.將FAB與需求結(jié)合4.處理反對意見5.收場訪后分析將FAB與需求結(jié)合

客戶買我們產(chǎn)品的理由是什么？

我們的產(chǎn)品帶給客戶的是什么？將FAB與需求結(jié)合

特性因?yàn)椤?/p>

功效

它可以……

利益

對你而言……

將FAB與需求結(jié)合利益

才是顧客所關(guān)心的

強(qiáng)調(diào)特性

祥述功效

除非連接成顧客的利益

否則

不易溝通行銷拜訪流程訪前分析拜訪目的實(shí)地拜訪1.開場2.鑒定需求3.將FAB與需求結(jié)合4.處理反對意見5.收場訪后分析什么是“反對意見”?一種“對立”、“不同意”或“不喜歡”的感覺或表達(dá)，在銷售過程中這是一個正常的步驟。若沒有反對意見，就沒有“接納”或“承諾”。所以應(yīng)把反對意見當(dāng)是一種正面的訊息。沒有反對意見，就沒有購買反對意見分類可解決的習(xí)慣性的反對逃避決策而反對需求未認(rèn)清，摸不著邊期望更多資料抗拒變化利益不顯著具有實(shí)際困難的沒有錢信用不夠不需要或服務(wù)無權(quán)購買，找錯人反對意見處理步驟緩沖最佳行動方案發(fā)問、聆聽答復(fù)、道歉緩沖表示體會諒解，表達(dá)關(guān)心，保持鎮(zhèn)定贏得真理，輸?shù)羯?“我相信你有特別的原因使得你有如此感覺”“我可以理解你所說的”“謝謝你把這件事提出來”“我很理解你為什么有如此感覺”有助于緩沖的問句“我希望你能夠再說明一下這點(diǎn)……”“有沒有什么特別的原因……”“你的意思是不是……”

“請?jiān)僬f明一些”

“假如你能夠再詳細(xì)說明一下，對我獲益很大”“你所說的這一點(diǎn)，換一句話說，是不是……”“后來呢”

“為什么？”（太直接，要小心使用）處理反對意見的技巧

鏡子法

同感法

聚光法扭轉(zhuǎn)乾坤法

重探法誘導(dǎo)法

意見支持法實(shí)證法鏡子法——反射性的，以期待他同意重新解釋

談話的內(nèi)容你們的產(chǎn)品比別家貴一元……你覺得采食量、消化率的提高花多少錢最合適同感法——以別人享受到的利益為例以說服：

（１）我理解你的感覺

（２）某某公司原先也這么想

（３）后來他們發(fā)覺聚光法——把對方的問題，歸結(jié)做成結(jié)論

·你們的付款條件太苛刻，我們做不了……·哦，原來你們的問題，只是付款條件……扭轉(zhuǎn)乾坤法——以對方的反對意見理由作為

應(yīng)該購買的理由·我現(xiàn)在很忙，沒有時間討論……·這正是我要跟你研究的，某經(jīng)理，如果你

現(xiàn)在使用，你產(chǎn)品質(zhì)量穩(wěn)定，投訴少，你

就可以空出時間，不必這么繁忙了重探法——把客戶的需求探詢得跟明確。先表

示理解客戶的顧慮，有助于提高接

受性?！袄斫狻辈灰欢ù怼巴狻薄の矣媚衬彻镜漠a(chǎn)品好幾你年，不想改……·我理解，用久了總是有感情，不過現(xiàn)在競爭激烈，早一天使用……誘導(dǎo)法——把討論的重點(diǎn)放在較正面的事情上，

避免在負(fù)面的事情上打轉(zhuǎn)，使用前

必先確定哪些事情是客戶的負(fù)面看法·樂達(dá)總比你們好吧！·不相信國內(nèi)品牌，導(dǎo)出他的看法或說出我們的優(yōu)勢，利用調(diào)研的內(nèi)容來回答。意見支持法——鼓勵客戶多談，建立互信的氣氛

不可以機(jī)械性的重復(fù)使用本技巧·我們不用香味劑，它是騙人的·我理解，那你為什么覺得它是騙人的了實(shí)證法——出示資料

-引用第三者的結(jié)果

-展示

-使用輔助銷售工具來加強(qiáng)FAB·提高采食量、消化率？每家都講得好聽……·我們自己試驗(yàn)的結(jié)果證實(shí)，這里是詳細(xì)的資料，告訴客戶在區(qū)域內(nèi)那些有影響的客戶在用。訪前分析拜訪目的實(shí)地拜訪1.開場2.鑒定需求3.將FAB與需求結(jié)合4.處理反對意見5.收場訪后分析行銷拜訪流程拜訪收場收場的目的（原則：明確性、實(shí)在性、挑戰(zhàn)性、溝通性、衡量性）要取得客戶的“承諾”為下一次拜訪“鋪路”取得承諾的方法試探法——光說不練還是不容易看出好壞，我看

你先買一百公斤，分區(qū)試用看看。霸王硬上弓法-這樣好吧！我明天早上送一百公斤過來（有把握，堵住借口，幫他決定）選擇法-銀行轉(zhuǎn)賬三十天付款是輕松些，不過付現(xiàn)金的話可以給優(yōu)惠，你看哪一種比較方便

取得承諾的方法行動法——那就這樣好了，我們馬上簽訂合同或先

把貨送過來。單刀直入法——我已經(jīng)向你詳細(xì)報告過了，那你先

試用一百公斤。

（基礎(chǔ)工作扎實(shí)，起到畫龍點(diǎn)睛作用）各個擊破法——那我們先從中大豬料合作或酸化劑

合作。取得承諾的方法指示法——你應(yīng)該馬上從促銷改為誘食

（專業(yè)知識豐富，并得到其認(rèn)同）引誘法——早一天使用，就早多一份競爭力為下次拜訪“鋪路”原則：承前啟后，每一次拜訪要有關(guān)聯(lián)當(dāng)次拜訪進(jìn)行總結(jié)對達(dá)到的共識重復(fù)說明下次拜訪的