客戶問題管理流程

*文件名稱：【問題分析和解決流程】*文件編碼：【CRM/IH/IR/P04】流程架構(gòu)*L1：【CRM】*版本：【V2.1】*L2：【IH】*擬制人：【方渝東、謝彬】*L3：【IR】*流程責(zé)任人：【基礎(chǔ)服務(wù)部主管】L4：【】生效日期：【2008-6-2】L5：【】*標(biāo)準(zhǔn)角色：【客戶服務(wù)工程師、產(chǎn)品支持工程師、產(chǎn)品專題工程師、現(xiàn)場服務(wù)工程師】*適用范圍：【全球】警示：本文件的最新有效版本保存在文檔中心，使用文件時(shí)，請(qǐng)直接在文檔中心查詢，禁止非法復(fù)?。?！Warning:thelatesteffectiveversionofthisdocumentissavedatDocumentCenter.PleaseinquiredirectlyfromDocumentCenterwhenyouusethisdocument.Nocopiesareallowedtobemade!0定義Definition客戶(Customer)：指與華為簽訂了設(shè)備、服務(wù)購買合同的組織以及該組織下的員工。客戶服務(wù)工程師（CustomerServiceEngineer,Abbreviation:CSE）：具備某類產(chǎn)品廣泛知識(shí)和維護(hù)技能，以直接面向客戶、提供快速恢復(fù)處理和初步問題分析為主要工作特征的一級(jí)處理技術(shù)支持工程師。通常指代表處專業(yè)服務(wù)部XX產(chǎn)品維護(hù)工程師、TAC一線支持工程師產(chǎn)品支持工程師（ProductSupportEngineer,Abbreviation:PSE）：具備某一種產(chǎn)品相對(duì)深入的知識(shí)背景和專門維護(hù)技能，以主要面向CSE或重要客戶，提供重大緊急事故支持處理、問題深入根因分析、根本解決方案為主要工作特征的二級(jí)處理技術(shù)工程師。通常指GTAC支持工程師。產(chǎn)品專題工程師（SubjectMatterEngineer,Abbreviation:SME）：具備某一種產(chǎn)品相對(duì)深入的知識(shí)背景和專門維護(hù)技能，以主要面向CSE、PSE提供重大緊急事故支持處理、問題深入根因分析、根本解決方案為主要工作特征的三級(jí)處理技術(shù)工程師。通常指總部XX產(chǎn)品線全球技術(shù)支持工程師。研發(fā)專家（R&DExpert,Abbreviation:RDE）：具備單板芯片級(jí)、軟件代碼級(jí)分析能力，以面向CSE、PSE、SME提供產(chǎn)品缺陷級(jí)分析和修改為特征的研發(fā)技術(shù)專家。通常指總部各產(chǎn)品線研發(fā)維護(hù)經(jīng)理或其指定的研發(fā)人員。現(xiàn)場服務(wù)工程師(FieldServiceEngineer,Abbreviation:FSE)：指所有派遣到客戶設(shè)備現(xiàn)場進(jìn)行操作的工程師，包括華為員工和華為合作方人員。1目的Objective所涉及業(yè)務(wù)的使命通過查找故障的根因，找到問題解決的最終方案，并通過方案實(shí)施防止故障的再次發(fā)生，滿足客戶對(duì)故障解決SLA標(biāo)準(zhǔn)的要求。同時(shí)所發(fā)現(xiàn)的根因也用于后繼主動(dòng)性問題管理。業(yè)務(wù)目標(biāo)1、實(shí)現(xiàn)客戶對(duì)故障解決SLA（服務(wù)承諾水平）標(biāo)準(zhǔn)的承諾。2、防止故障再次發(fā)生本流程對(duì)上述目標(biāo)的貢獻(xiàn)規(guī)范故障根因的查找過程，建立與研發(fā)部門的流程接口，從流程上支撐故障解決SLA標(biāo)準(zhǔn)的實(shí)現(xiàn)。2KPI指標(biāo)KPIIndex指標(biāo)名稱指標(biāo)定義計(jì)算公式統(tǒng)計(jì)周期數(shù)據(jù)來源說明故障解決SLA的滿足率統(tǒng)計(jì)期內(nèi)解決時(shí)間滿足SLA的問題數(shù)與統(tǒng)計(jì)期內(nèi)所有應(yīng)解決的問題數(shù)的比值故障解決的SLA滿足率=統(tǒng)計(jì)期內(nèi)解決時(shí)間滿足SLA的問題數(shù)/統(tǒng)計(jì)期內(nèi)所有應(yīng)解決的問題數(shù)月、季？解決方案一次有效率通過根因分析確定的解決方案一次有效，在統(tǒng)計(jì)期內(nèi)未同一故障未再次發(fā)生。解決方案一次有效率=1-統(tǒng)計(jì)期內(nèi)同一故障再次發(fā)生的問題數(shù)/統(tǒng)計(jì)期內(nèi)實(shí)施完成的方案數(shù)。月，季3適用范圍Scope流程起點(diǎn)故障恢復(fù)流程結(jié)束并提交根因分析。流程終點(diǎn)找到問題根因和解決方案，并完成方案驗(yàn)證。業(yè)務(wù)范圍按時(shí)間順序簡述從起始環(huán)節(jié)至終止環(huán)節(jié)流程所涉及的主要活動(dòng)適用范圍客戶反饋的設(shè)備故障并滿足根因分析的條件。4流程圖FlowChart見“問題分析和解決流程（流程圖）”。5流程說明InstructionsofProcess活動(dòng)編號(hào)活動(dòng)名稱執(zhí)行角色活動(dòng)內(nèi)容CSE-10確認(rèn)記錄故障現(xiàn)象客戶服務(wù)工程師（CSE）盡快與客戶完成設(shè)備故障現(xiàn)象的確認(rèn)，包括告警、性能、業(yè)務(wù)影響范圍、業(yè)務(wù)影響程度等信息。按照《GCRMS客戶問題單錄入規(guī)范》的要求準(zhǔn)確記錄事故現(xiàn)象，以便形成案例。CSE-20收集整理數(shù)據(jù)信息客戶服務(wù)工程師（CSE）按照《XXX產(chǎn)品數(shù)據(jù)采集指導(dǎo)書》的要求完成必要信息和數(shù)據(jù)的收集。如需要現(xiàn)場進(jìn)行數(shù)據(jù)采集，需聯(lián)系當(dāng)?shù)卮硖嶺XX產(chǎn)品維護(hù)責(zé)任人安排現(xiàn)場服務(wù)工程師前往現(xiàn)場協(xié)助完成，或協(xié)調(diào)安排用戶協(xié)助完成。CSE-30制定和提供解決方案客戶服務(wù)工程師（CSE）根據(jù)記錄的故障現(xiàn)象，借助Support網(wǎng)站案例、預(yù)警公告、《XXX產(chǎn)品故障處理指導(dǎo)書》，制定解決方案。如果有解決方案，在GCRMS的SOLUTION域中規(guī)范填寫解決方案，包括原因分析和技術(shù)解決方案等信息。進(jìn)入后續(xù)實(shí)施環(huán)節(jié)進(jìn)行方案實(shí)施，并在GCRMS問題單中錄入案例、預(yù)警的編號(hào)。如果不能在CSE層級(jí)規(guī)定的解決時(shí)間標(biāo)準(zhǔn)范圍制定出解決方案，需把問題升級(jí)到PSE進(jìn)行處理。升級(jí)前要求按照《XXX產(chǎn)品數(shù)據(jù)采集指導(dǎo)書》檢查信息是否完整，并完整記錄已完成分析和操作。CSE-35跟蹤及通報(bào)問題處理進(jìn)展客戶服務(wù)工程師（CSE）在問題升級(jí)到PSE以后，CSE需負(fù)責(zé)對(duì)問題單后繼的處理進(jìn)行跟蹤，直至獲得解決方案。對(duì)于升級(jí)到研發(fā)的問題，在滿足以下任一條件情況下，按照《嚴(yán)重遺留問題通報(bào)指導(dǎo)書》的要求,由代表處專業(yè)服務(wù)部經(jīng)理啟動(dòng)遺留問題通報(bào);問題升級(jí)至研發(fā)處理超過30天，尚沒有定位的；研發(fā)承諾解決時(shí)間到期，尚無解決方案的；研發(fā)承諾解決時(shí)間跟代表處期望相差超過2周，且客戶反映強(qiáng)烈。在問題升級(jí)到PSE以后，CSE需通過GCRMS的ContactLog功能主動(dòng)向客戶反饋問題處理的進(jìn)展。在不能獲得客戶有效EMAIL地址情況下，工程師可使用傳真或電話的方式進(jìn)行問題處理進(jìn)展的主動(dòng)通報(bào)。問題處理進(jìn)展時(shí)間要求如下：對(duì)于客戶反饋的Critical設(shè)備問題，問題的OWNER需至少每5天向客戶反饋一次問題處理的進(jìn)展。對(duì)于客戶反饋的Major或Minor設(shè)備問題，問題的OWNER需至少每10天向客戶反饋一次問題處理的進(jìn)展。PSE-10制定和提供解決方案產(chǎn)品支持工程師（PSE）借助技術(shù)支持網(wǎng)站案例、預(yù)警公告、《XXX產(chǎn)品故障處理指導(dǎo)書》，和模擬測試，制定解決方案。如果有解決方案，在GCRMS的SOLUTION域中規(guī)范填寫解決方案，包括原因分析和技術(shù)解決方案等信息,并在GCRMS問題單中錄入案例、預(yù)警的編號(hào)后，提交問題單給CSE進(jìn)行方案實(shí)施。如果不能在PSE層級(jí)規(guī)定的解決時(shí)間標(biāo)準(zhǔn)范圍制定出解決方案，需把問題升級(jí)到SME進(jìn)行處理。升級(jí)前要求按照《XXX產(chǎn)品數(shù)據(jù)采集指導(dǎo)書》檢查信息是否完整，并完整記錄已完成分析和操作。SME-10制定和提供解決方案產(chǎn)品專題工程師（SME）借助技術(shù)支持網(wǎng)站案例、預(yù)警公告、《XXX產(chǎn)品故障處理指導(dǎo)書》，和模擬測試，制定解決方案。如果有解決方案，在GCRMS的SOLUTION域中規(guī)范填寫解決方案，包括原因分析和技術(shù)解決方案等信息,并在GCRMS問題單中錄入案例、預(yù)警的編號(hào)后，提交問題單給CSE進(jìn)行方案實(shí)施。如果不能在SME層級(jí)規(guī)定的解決時(shí)間標(biāo)準(zhǔn)范圍制定出解決方案，需把問題升級(jí)到R&D進(jìn)行處理。升級(jí)前要求按照《XXX產(chǎn)品數(shù)據(jù)采集指導(dǎo)書》檢查信息是否完整，并完整記錄已完成分析和操作。升級(jí)到研發(fā)時(shí)，需參考GCRMS問題單中SLA的備注信息，明確對(duì)研發(fā)問題處理的如下要求：客戶是否需要規(guī)避解決方案及要求提供的時(shí)間；客戶是否需要問題分析報(bào)告及要求提供的時(shí)間；客戶是否有問題處理進(jìn)展的要求及提供報(bào)告的周期；SME-20解決方案是否推廣產(chǎn)品專題工程師（SME）對(duì)于非產(chǎn)品缺陷類問題，評(píng)估該問題對(duì)全球現(xiàn)網(wǎng)運(yùn)行設(shè)備的潛在影響，確定是否啟動(dòng)《預(yù)防性維護(hù)服務(wù)流程》。RDE-10產(chǎn)品缺陷分析定位研發(fā)專家（RDE）按照研發(fā)《網(wǎng)上問題處理流程》進(jìn)行產(chǎn)品缺陷的分析定位，按照備注中的要求進(jìn)行產(chǎn)品缺陷分析定位及向SME通報(bào)處理進(jìn)展。對(duì)于SME提出問題分析報(bào)告需求的，需按照“問題分析報(bào)告（模板）”提供中文報(bào)告，其中，對(duì)于海外客戶的三級(jí)以上重大質(zhì)量事故，要求同時(shí)提供英文報(bào)告。如R&D需要現(xiàn)場進(jìn)行補(bǔ)充數(shù)據(jù)的采集，需通過SME,PSE,CSE聯(lián)系當(dāng)?shù)卮硖嶺XX產(chǎn)品維護(hù)責(zé)任人安排現(xiàn)場服務(wù)工程師前往現(xiàn)場協(xié)助完成，或協(xié)調(diào)安排用戶協(xié)助完成。備注：R&D在進(jìn)行缺陷分析定位時(shí)應(yīng)以SLA劃分給研發(fā)的時(shí)間段為基準(zhǔn)，對(duì)于無SLA承諾時(shí)間的問題，以FRT考核時(shí)間為基準(zhǔn)，再按一定比例劃分定位分析時(shí)間并把計(jì)劃的“問題定位分析的完成時(shí)間”記錄在“網(wǎng)上問題處理”數(shù)據(jù)庫中；其中，定位分析時(shí)間默認(rèn)為解決周期的50%，可以由技術(shù)服務(wù)和研發(fā)具體協(xié)商對(duì)不同問題單確定不同的定位時(shí)間要求；如在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)缺陷沒有定位：對(duì)于一級(jí)以上重大事故類問題需要每日反饋進(jìn)展并記錄在“網(wǎng)上問題處理”數(shù)據(jù)庫。二級(jí)需要每周反饋進(jìn)展并記錄在“網(wǎng)上問題處理”數(shù)據(jù)庫。三/四級(jí)重大事故根據(jù)客戶的要求反饋進(jìn)展并記錄。非重大事故類問題根據(jù)客戶要求反饋進(jìn)展并記錄在“網(wǎng)上問題處理”數(shù)據(jù)庫。對(duì)于特殊情況，經(jīng)過R&D和SME、PSE協(xié)商，可以在雙方同意的時(shí)間段內(nèi)不作定期反饋進(jìn)展。問題定位后，如果需進(jìn)行版本開發(fā)可以暫不繼續(xù)通報(bào)，直到版本轉(zhuǎn)測試時(shí)，須再通報(bào)；FSE-10配合缺陷分析定位現(xiàn)場服務(wù)工程師（FSE）根據(jù)CSE的安排前往現(xiàn)場協(xié)助研發(fā)進(jìn)行缺陷定位補(bǔ)充信息的收集，在信息收集中需按照《現(xiàn)場服務(wù)作業(yè)指導(dǎo)書》的規(guī)范要求開展工作，收集信息需及時(shí)反饋。CSE-40配合缺陷分析定位客戶服務(wù)工程師（CSE）在RDE進(jìn)行產(chǎn)品缺陷分析定位中，接收補(bǔ)充收集信息的指令，根據(jù)信息收集方法確定是否安排FSE前往現(xiàn)場操作，或請(qǐng)求客戶協(xié)助進(jìn)行相關(guān)數(shù)據(jù)的收集。負(fù)責(zé)把收集到的信息及時(shí)反饋SME和RDE。RDE-20是否產(chǎn)品設(shè)計(jì)缺陷問題研發(fā)專家（RDE）判斷缺陷為產(chǎn)品設(shè)計(jì)缺陷還是器件批次缺陷，對(duì)于產(chǎn)品設(shè)計(jì)缺陷需錄入CCB評(píng)審庫等待評(píng)審；對(duì)于產(chǎn)品器件批次缺陷需轉(zhuǎn)供應(yīng)鏈進(jìn)行分析，跟蹤獲得分析結(jié)果，把分析結(jié)果和處理意見反饋SME。RDE-30組織研發(fā)版本計(jì)劃評(píng)審研發(fā)專家（RDE）負(fù)責(zé)組織版本計(jì)劃評(píng)審，確定解決方式和計(jì)劃，評(píng)審需邀請(qǐng)SME參加，如SME不能參加評(píng)審會(huì)，需通過電子流或郵件進(jìn)行評(píng)審意見的確認(rèn)。SME-30參與研發(fā)版本計(jì)劃評(píng)審產(chǎn)品專題工程師（SME）對(duì)于研發(fā)確認(rèn)為產(chǎn)品設(shè)計(jì)缺陷的問題，參與研發(fā)版本計(jì)劃的評(píng)審，協(xié)調(diào)研發(fā)和PSE就解決措施和版本計(jì)劃達(dá)成一致意見，以保證解決方案和計(jì)劃滿足客戶SLA標(biāo)準(zhǔn)或客戶要求。RDE-40通報(bào)版本開發(fā)進(jìn)度研發(fā)專家（RDE）在版本開發(fā)過程中，在版本開發(fā)的關(guān)鍵時(shí)間點(diǎn)如技術(shù)方案審核通過，版本轉(zhuǎn)測試、版本正式發(fā)布需主動(dòng)向SME通報(bào)開發(fā)進(jìn)展。如需進(jìn)行計(jì)劃調(diào)整，需召集SME進(jìn)行討論，重新制定和確認(rèn)計(jì)劃。RDE-50輸出解決方案研發(fā)專家（RDE）在版本發(fā)布或缺陷解決方案確認(rèn)后，RDE需主動(dòng)通知SME并確保版本說明文件、版本測試報(bào)告，軟件升級(jí)指導(dǎo)書等配套文檔的齊全，同時(shí)研發(fā)要對(duì)方案就解決該問題的準(zhǔn)確性負(fù)責(zé)。對(duì)于使用英文提交的問題單，要回寫到GCRMS系統(tǒng)中的答復(fù)內(nèi)容，必須保證有關(guān)區(qū)段的內(nèi)容全部為純英文格式。SME-40驗(yàn)收及提供方案產(chǎn)品專題工程師（SME）驗(yàn)收研發(fā)提供的方案，確保版本說明文件、版本測試報(bào)告，軟件升級(jí)指導(dǎo)書等配套文檔的齊全，判定研發(fā)提供的方案是否為最終解決方案。SME負(fù)責(zé)對(duì)驗(yàn)收通過后的方案進(jìn)行整理，保證方案的準(zhǔn)確性和可操作性。SME需在研發(fā)提供方案后24小時(shí)內(nèi)通過GCRMS系統(tǒng)把方案提交給CSE或返回到研發(fā)。CSE-50方案分類和派單客戶服務(wù)工程師（CSE）在閱讀和理解PSE或SME提供的解決方案后，在GCRMS系統(tǒng)SOLUTIONFORCUSTOMER域中填寫面向客戶的解決方案。根據(jù)合同規(guī)定或與客戶協(xié)商，確定方案實(shí)施的責(zé)任主體為客戶或華為：如果是客戶自己實(shí)施，CSE通過EMIAL或傳真把解決方案提交給客戶，保證方案是針對(duì)客戶網(wǎng)絡(luò)具體環(huán)境的。如果是我司負(fù)責(zé)方案的實(shí)施，首先需根據(jù)《變更分級(jí)標(biāo)準(zhǔn)》判斷該方案的操作是否需要提交變更申請(qǐng)，如果需要，需根據(jù)《變更管理流程》的要求提交變更申請(qǐng)。如果不需要變更，依據(jù)客戶的要求，選擇現(xiàn)場或遠(yuǎn)程方式進(jìn)行方案的實(shí)施。對(duì)于現(xiàn)場服務(wù)，需聯(lián)系當(dāng)?shù)卮硖嶺XX產(chǎn)品維護(hù)責(zé)任人確定現(xiàn)場服務(wù)人員并派單給現(xiàn)場服務(wù)工程師（FSE），并明確實(shí)施完成時(shí)間要求。CSE要根據(jù)問題單SLA的要求及時(shí)處理。CU-10實(shí)施方案客戶（CU）根據(jù)CSE提供的解決方案，根據(jù)客戶自己的設(shè)備維護(hù)流程進(jìn)行設(shè)備的操作。FSE-20現(xiàn)場實(shí)施現(xiàn)場服務(wù)工程師（FSE）按照CSE要求的時(shí)間，根據(jù)《現(xiàn)場服務(wù)作業(yè)指導(dǎo)書》的規(guī)范要求進(jìn)行現(xiàn)場方案的實(shí)施。CSE-60遠(yuǎn)程實(shí)施客戶服務(wù)工程師（CSE）按照《遠(yuǎn)程服務(wù)作業(yè)指導(dǎo)書》的要求進(jìn)行遠(yuǎn)程方案的實(shí)施。CSE-70問題是否解決客戶服務(wù)工程師（CSE）1.如果問題沒有解決，重新制定方案或反饋給方案提供者。2.如果客戶確認(rèn)問題已經(jīng)解決，按照《客戶服務(wù)回訪流程》啟動(dòng)回訪。3.如果方案有效，但客戶要求觀察，需與客戶協(xié)商把問題單掛起。在客戶確認(rèn)問題解決后，按照《客戶服務(wù)回訪流程》啟動(dòng)回訪。SME-50解決方案是否推廣產(chǎn)品專題工程師（SME）評(píng)估該問題對(duì)全球現(xiàn)網(wǎng)運(yùn)行設(shè)備的潛在影響，確定是否需要啟動(dòng)《預(yù)防性維護(hù)服務(wù)流程》，如需要，且核實(shí)研發(fā)未啟動(dòng)PCN流程，則啟動(dòng)《預(yù)防