物業(yè)客服部年度工作總結(jié)標(biāo)準(zhǔn)范文（三篇）

第10頁共10頁物業(yè)客服?部年度工?作總結(jié)標(biāo)?準(zhǔn)范文?作為普通?的物業(yè)客?服專員，?我的工作?職責(zé)主要?是熟悉和?掌握物業(yè)?管理方面?的法規(guī)、?制度、政?策、不斷?提高、更?新自己的?知識(shí)結(jié)構(gòu)?，與時(shí)俱?進(jìn)的跟上?物業(yè)管理?發(fā)展方向?;第二是?將學(xué)到的?理論知識(shí)?用于指導(dǎo)?自己的實(shí)?際工作，?盡最大努?力處理好?，協(xié)調(diào)好?企業(yè)與業(yè)?主之間的?關(guān)系;盡?職盡責(zé)的?做好每一?項(xiàng)工作，?始終保持?好的精神?狀態(tài)，堅(jiān)?持服務(wù)為?主、管理?為輔的思?，取信于?業(yè)主，保?持公司良?好的形象?。身為公?司的一份?子，這是?我必須做?到的。?在工作中?，總結(jié)出?一套工作?經(jīng)驗(yàn)1?首先應(yīng)該?給投訴者?或者糾紛?者作“降?溫”的思?想工作?____?分析、調(diào)?查問題的?原因3?若問題有?涉及物業(yè)?管理的相?關(guān)法律法?規(guī)應(yīng)該結(jié)?合物業(yè)管?理相關(guān)的?法律法規(guī)?，然后根?據(jù)實(shí)際情?況擬定科?學(xué)的解決?方法;?4最后當(dāng)?然是具體?方法的落?實(shí)。并總?結(jié)每次處?理經(jīng)驗(yàn)為?日后的處?理像類似?問題做基?礎(chǔ)。5?投訴、糾?紛處理回?訪，可以?讓我們的?工作得到?業(yè)主的肯?定，同時(shí)?也能縮進(jìn)?我們與業(yè)?主的關(guān)系?，方便日?后物業(yè)管?理工作開?展。在?此基礎(chǔ)上?，建立了?實(shí)現(xiàn)工作?零缺陷的?9步驟：?1、要?求明確：?業(yè)主不總?是對(duì)的，?但永遠(yuǎn)是?最重要的?;完全滿?足客戶的?需求，并?以此作為?工作的出?發(fā)點(diǎn)和歸?宿。2?、預(yù)防在?先：充分?做好達(dá)到?要求的各?種準(zhǔn)備，?積極預(yù)防?可能發(fā)生?的問題。?3、一?次做對(duì)：?實(shí)施中要?第一次做?對(duì)，不能?把工作過?程當(dāng)試驗(yàn)?場。4?、責(zé)任到?位：把服?務(wù)質(zhì)量目?標(biāo)分解，?并落實(shí)到?各部門、?各崗位直?至個(gè)人，?按計(jì)劃分?步實(shí)施。?5、強(qiáng)?化培訓(xùn)：?對(duì)自己進(jìn)?行理念灌?輸、知識(shí)?教導(dǎo)、技?能培訓(xùn)。?6、嚴(yán)?格檢查：?實(shí)行個(gè)人?自查、主?管/經(jīng)理?督查、行?政管理中?心考察;?并分析結(jié)?果，以明?確問題、?原因、責(zé)?任。7?、循環(huán)檢?討：定期?對(duì)服務(wù)中?存在的問?題(尤其?是業(yè)主投?訴)及時(shí)?糾正，并?制定相應(yīng)?的預(yù)防措?施。8?、整合組?織：在直?線型組織?架構(gòu)的基?礎(chǔ)上，以?客戶滿意?為中心，?完善“第?一責(zé)任人?”制度，?加速信息?交流的速?度，突出?全面質(zhì)量?管理的思?路。9?、規(guī)范操?作：進(jìn)一?步完善操?作規(guī)范。?“物業(yè)?零缺陷”?的實(shí)施將?進(jìn)一步提?高服務(wù)質(zhì)?量、提升?公司的品?牌形象，?鞏固物業(yè)?市場。?零抱怨無?投訴其實(shí)?是每個(gè)企?業(yè)的一個(gè)?愿景，也?是我們企?業(yè)的愿景?，也是我?的一個(gè)愿?景。真正?能夠達(dá)到?這樣的企?業(yè)可以說?沒有，因?為消費(fèi)者?的心理和?行為是公?司難以確?定的，公?司可以通?過努力來?增加自己?服務(wù)的質(zhì)?量，這樣?只是能夠?提高客戶?滿意度，?但卻無法?決定客戶?滿意度。?零抱怨無?投訴是公?司追求的?目標(biāo)，他?要求公司?能夠完完?全全地為?消費(fèi)者服?務(wù)，消費(fèi)?者就是_?___，?這句話一?定要時(shí)刻?記在心中??？傮w?來說，一?個(gè)企業(yè)能?否生存下?去，就是?看企業(yè)的?客戶對(duì)企?業(yè)的支持?情況怎么?樣這個(gè)支?持情況是?由客戶滿?意度來直?接影響的?，所以在?新的一年?里，我想?可以通過?自己良好?的服務(wù)，?好策劃的?客戶回訪?來增加客?戶滿意度?。而公司?也憑著優(yōu)?質(zhì)的產(chǎn)品?和服務(wù)向?著“零抱?怨無投訴?”目標(biāo)發(fā)?展?？?戶滿意度?是衡量一?個(gè)公司服?務(wù)質(zhì)量的?最重要的?標(biāo)準(zhǔn)，可?以經(jīng)過個(gè)?人對(duì)客戶?滿意度的?調(diào)查，發(fā)?現(xiàn)客戶滿?意是一種?心理活動(dòng)?，是客戶?的需求在?被滿足后?的愉悅感?。對(duì)于顧?客來說，?他花了一?定的代價(jià)?，需要達(dá)?到一定的?目的，如?果我們提?供給他的?產(chǎn)品、服?務(wù)等有很?大一部分?不是他所?的，那怕?你的價(jià)格?比別人低?，可能也?不能提高?他的滿意?度。所以?客戶滿意?度是衡量?客戶滿意?度的量化?指標(biāo)，由?該指標(biāo)可?以直接了?解企業(yè)、?產(chǎn)品或服?務(wù)在客戶?心目中的?滿意度級(jí)?別。身?為公司的?一員，我?將恪守己?任，不斷?提高自己?，在日常?工作中認(rèn)?真學(xué)習(xí)、?取長補(bǔ)短?認(rèn)真完成?領(lǐng)導(dǎo)安排?的工作。?謝謝!?物業(yè)客服?部年度工?作總結(jié)標(biāo)?準(zhǔn)范文（?二）歲?月如梭，?轉(zhuǎn)眼又快?迎來了新?的一年。?在即將過?去的__?__里，?我在公司?領(lǐng)導(dǎo)是同?事的關(guān)心?和熱情幫?助下，順?利完成了?前臺(tái)接待?相應(yīng)的工?作?，F(xiàn)在?對(duì)___?_的工作?作出總結(jié)?。一、?前臺(tái)工作?的基本內(nèi)?容。前?臺(tái)的工作?是一個(gè)需?要有耐心?和責(zé)任心?的崗位，?熱誠、積?極的工作?態(tài)度很重?要。__?__月，?我開始從?事前臺(tái)接?待工作，?深知接待?人員是展?示公司形?象的第一?人。在工?作中，嚴(yán)?格按照公?司的要求?，工裝上?崗，五官?清秀。熱?情對(duì)待每?一個(gè)來訪?客戶，并?熱心的指?引到相關(guān)?的辦公室?。為公司?提供了方?便，也為?客戶提供?了方便。?接電話時(shí)?，做到耐?心聽客戶?的詢問，?并力所能?及的作出?相應(yīng)的解?答。二?、前臺(tái)工?作的經(jīng)驗(yàn)?和教訓(xùn)。?在到_?___企?業(yè)工作前?，雖然也?有過前臺(tái)?接待的工?作經(jīng)驗(yàn)，?但是，還?是需要不?斷學(xué)習(xí)和?努力的。?比如綜合?素質(zhì)方面?，責(zé)任心?和事業(yè)心?有待進(jìn)一?步提高，?服務(wù)觀念?有待進(jìn)一?步深入。?在工作期?間，讓我?學(xué)會(huì)的如?何更好的?溝通，如?何踏實(shí)的?積極進(jìn)取?。三、?前臺(tái)工作?的下一步?計(jì)劃。?基于對(duì)前?臺(tái)接待工?作的熱愛?，我會(huì)嚴(yán)?格要求自?己不但要?遵守公司?的相關(guān)工?作制度，?還要更積?極踏實(shí)的?對(duì)待工作?。物業(yè)?客服部年?度工作總?結(jié)標(biāo)準(zhǔn)范?文（三）?忙碌的?____?即將過去??；厥卓?務(wù)部一年?來的工作?,感慨頗?深。這一?年來客服?部在公司?各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)?的關(guān)心和?支持下、?在客服部?全體人員?的積極努?力配合下?、在發(fā)現(xiàn)?、解決、?總結(jié)中逐?漸成熟,?并且取得?了一定的?成績。?一、提高?服務(wù)質(zhì)量?,規(guī)范前?臺(tái)服務(wù)。?自__?__年我?部門提出?“首問負(fù)?責(zé)制”的?工作方針?后,__?__是全?面落實(shí)該?方針的一?年。在日?常工作中?無論遇到?任何問題?,我們都?能作到各?項(xiàng)工作不?推諉,負(fù)?責(zé)到底。?不管是否?屬于本崗?位的事宜?都要跟蹤?落實(shí),保?證公司各?項(xiàng)工作的?連慣性,?使工作在?一個(gè)良性?的狀態(tài)下?進(jìn)行,大?大提高了?我們的工?作效率和?服務(wù)質(zhì)量?。根據(jù)記?錄統(tǒng)計(jì),?今年前臺(tái)?的電話接?聽量達(dá)_?___余?次,接待?報(bào)修__?__余次?,其中接?待業(yè)主日?常報(bào)修_?___余?次,公共?報(bào)修__?__余次?;日平均?電話接聽?量高達(dá)_?___余?次,日平?均接待來?訪___?_余次,?回訪平均?每日__?__余次?。在“?首問負(fù)責(zé)?制”方針?落實(shí)的同?時(shí),我們?在___?_月份對(duì)?前臺(tái)進(jìn)行?培訓(xùn)。主?要針對(duì)《?前臺(tái)服務(wù)?規(guī)范》、?《前臺(tái)服?務(wù)規(guī)范用?語》、《?儀態(tài)禮儀?》、《談?吐禮儀》?、《送客?禮儀》、?《接聽禮?儀》、〈?舉止行為?〉、〈前?臺(tái)辦理業(yè)?務(wù)規(guī)范用?語〉等進(jìn)?行培訓(xùn)。?培訓(xùn)后還?進(jìn)行了筆?試和日檢?查的形式?進(jìn)行考核?,而且每?周在前臺(tái)?提出一個(gè)?服務(wù)口號(hào)?,如“微?笑、問候?、規(guī)范”?等。我們?根據(jù)平時(shí)?成績到月?底進(jìn)行獎(jiǎng)?懲,使前?臺(tái)的服務(wù)?有了較大?的提高,?得到了廣?大業(yè)主的?認(rèn)可。?二、規(guī)范?服務(wù)流程?,物業(yè)管?理走向?qū)?業(yè)化。?隨著新《?物業(yè)管理?條例》的?頒布和實(shí)?施,以及?其它相關(guān)?法律、法?規(guī)的日益?健全,人?們對(duì)物業(yè)?公司的要?求也越來?越高。物?業(yè)管理已?不再滿足?于走在邊?緣的現(xiàn)狀?,而是朝?著專業(yè)化?、程序化?和規(guī)范化?的方向邁?進(jìn)。在對(duì)?園區(qū)的日?常管理中?,我們嚴(yán)?格控制、?加強(qiáng)巡視?,發(fā)現(xiàn)園?區(qū)內(nèi)違章?的操作和?裝修,我?們從管理?服務(wù)角度?出發(fā),善?意勸導(dǎo),?及時(shí)制止?,并且同?公司的法?律顧問多?溝通,制?定了相應(yīng)?的整改措?施,如私?搭亂建小?閣樓、安?外置陽臺(tái)?罩的,一?經(jīng)發(fā)現(xiàn)我?們馬上下?整改通知?書,責(zé)令?其立即整?改。三?、改變職?能、建立?提成制。?以往客?服部對(duì)收?費(fèi)工作不?夠重視,?沒設(shè)專職?收費(fèi)人員?,由樓宇?管理員兼?職收費(fèi),?而且只在?周六、日?才收,造?成樓宇管?理員把巡?視放在第?一位,收?費(fèi)放在第?二位,這?樣樓宇管?理員沒有?壓力,收?多收少都?一樣,甚?至收與不?收一個(gè)樣?,嚴(yán)重影?響了收費(fèi)?率。所以?,從本年?度第二季?度開始我?們開始改?革,取消?樓宇管理?員,設(shè)立?專職收費(fèi)?員,將工?資與收費(fèi)?率直接掛?鉤,建立?激勵(lì)機(jī)制?,將不適?應(yīng)改革的?樓宇管理?員辭退。?招聘專職?收費(fèi)員,?通過改革?證明是有?效的。一?期收費(fèi)率?從___?_%提高?到___?_%;二?期從__?__%提?升到__?__%;?三期從_?___%?提升到_?___%?。四、?加強(qiáng)培訓(xùn)?、提高業(yè)?務(wù)水平?物業(yè)管理?行業(yè)是一?個(gè)法制不?健全的行?業(yè),而且?涉及范圍?廣,專業(yè)?知識(shí)對(duì)于?搞物業(yè)管?理者來說?很重要。?但物業(yè)管?理理論尚?不成熟,?實(shí)踐中缺?乏經(jīng)驗(yàn)。?市場環(huán)境?逐步形成?,步入正?軌還需一?段很長的?時(shí)間。這?些客觀條?件都決定?了我們從?業(yè)人員需?不斷地學(xué)?習(xí),學(xué)習(xí)?該行業(yè)的?法律法規(guī)?及動(dòng)態(tài),?對(duì)于搞好?我們的工?作是很有?益處的。?客服部是?與業(yè)主打?交道最直?接最頻繁?的部門,?員工的素?質(zhì)高低代?表著企業(yè)?的形象,?所以我們?一直不斷?地搞好員?工培訓(xùn)、?提高我們?的整體服?務(wù)水平,?我們培訓(xùn)?的主要內(nèi)?容有：?(一)搞?好禮儀培?訓(xùn)、規(guī)范?儀容儀表?良好的?形象給人?以賞心悅?悅目的感?覺,物業(yè)?管理首先?是一個(gè)服?務(wù)行業(yè),?接待業(yè)主?來訪,我?們做到熱?情周到、?微笑服務(wù)?、態(tài)度和?藹、這樣?即使業(yè)主?帶著情緒?來,我們?的周到服?務(wù)也會(huì)讓?其消減一?些,以使?我們解決?業(yè)主的問?題這方面?,陳經(jīng)理?專門給全?部門員工?做專業(yè)性?的培訓(xùn),?完全是酒?店式服務(wù)?規(guī)范來要?求員工。?如前臺(tái)接?電話人員?,必須在?鈴響三聲?之內(nèi)接起?電話,第?一句話先?報(bào)家門“?您好”,?天元物業(yè)?____?號(hào)___?_人為您?服務(wù)”。?前臺(tái)服務(wù)?人員必須?站立服務(wù)?,無論是?公司領(lǐng)導(dǎo)?不是業(yè)主?從前臺(tái)經(jīng)?過時(shí)要說?“你好”?,這樣,?即提升了?客務(wù)部的?形象,在?一定程度?也提升了?整個(gè)物業(yè)?公司的形?象,更突?出了物業(yè)?公司的服?務(wù)性質(zhì)。?(二)?搞好專業(yè)?知識(shí)培訓(xùn)?、提高專?業(yè)技能?除了禮儀?培訓(xùn)以外?,專業(yè)知?識(shí)的培訓(xùn)?是主要的?。我們定?期給員工?做這方面?的培訓(xùn)。?主要是結(jié)?合《物業(yè)?管理?xiàng)l例?》、《物?業(yè)管理企?業(yè)收費(fèi)管?理辦法》?等污染法?規(guī)、學(xué)習(xí)?相關(guān)法律?知識(shí),從?法律上解?決實(shí)際當(dāng)?中遇到的?問題,我?們還邀請(qǐng)?工程部師?傅給我們?講解有關(guān)?工程維修?方面的知?識(shí),如業(yè)?主報(bào)修,?我們應(yīng)能?分清報(bào)修?位置、基?本處理方?法、師傅?應(yīng)帶什么?工具去、?各部分工?程質(zhì)量保?修期限是?多少,是?有清楚了?這些問題?,才能給?業(yè)主宣傳?、講。讓?業(yè)主清楚?明白物業(yè)?管理不是?永遠(yuǎn)保修?的,也不?是交了物?業(yè)管理費(fèi)?我們公司?就什么都?負(fù)責(zé)的,?我們會(huì)拿?一些經(jīng)典?案例,大?家共同探?討、分析?、學(xué)習(xí),?發(fā)生糾紛?物業(yè)公司?空間承擔(dān)?多大的責(zé)?任等。都?需要我們?在工作中?不斷學(xué)習(xí)?、不斷積?累經(jīng)驗(yàn)。?五、組?織活動(dòng)、?豐富社區(qū)?文化物?業(yè)管理最?需要體現(xiàn)?人性化的?管理,開?展形式多?樣、豐富?有趣的社?區(qū)文化活?動(dòng),是物?業(yè)公司與?業(yè)主交流?溝通的橋?梁。物業(yè)?公司在往?年也組織?了大量的?社區(qū)文化?活動(dòng),如?一些晚會(huì)?、游園活?動(dòng),短途?的旅游及?各類棋類?比賽等。?得到了全?體業(yè)主的?認(rèn)可,但?是結(jié)合現(xiàn)?在物業(yè)的?實(shí)際運(yùn)營?情況,_?___元?/平方米?標(biāo)準(zhǔn)的物?業(yè)費(fèi)連日?常的管理?開支都保?證不了,?更何況組?織這些活?動(dòng)要花費(fèi)?相當(dāng)大的?一筆費(fèi)用?,在這種?情況下,?我們要克?服困難、?廣開思路?、多想辦?法,合理?利用園區(qū)?的資源有?償收費(fèi)開?展活動(dòng)。?我們結(jié)?合實(shí)際情?況,聯(lián)系?了一些電?器城、健?身器材中?心、迎利?來蛋糕店?、嬰兒早?教中心等?單位在園?區(qū)內(nèi)搞活?動(dòng),這些?公司提負(fù)?責(zé)供完整?的一臺(tái)節(jié)?目,園區(qū)?業(yè)主共同?參與,寓?樂其中,?經(jīng)銷商們?不僅發(fā)放?了禮品,?而且物業(yè)?公司還收?取了一定?的費(fèi)用來?彌補(bǔ)物業(yè)?費(fèi)的不足?,通過一?次次的活?動(dòng),體現(xiàn)?了___?_小區(qū)人?性化的物?業(yè)管理,?同時(shí)也增?進(jìn)了物業(yè)?公司與業(yè)?主之間的?溝通與交?流,并為?公司增加?一筆收入?,據(jù)統(tǒng)計(jì)?自___?_月以來?以園區(qū)內(nèi)?開展活動(dòng)?形式收取?現(xiàn)金及實(shí)?物共計(jì)約?____?元。六?、清查二?期未安裝?的水表,?追繳經(jīng)濟(jì)?損失。?本年度客?服部一直?配合工程?部對(duì)二期?未安裝水?表的住戶?進(jìn)行調(diào)查?,據(jù)資料?統(tǒng)計(jì)大約?有近__?__家住?戶沒安水?表,從入?住以來一?直未交過?水費(fèi)。我?們必須抓?緊時(shí)間將?表安裝上?,并盡力?追回費(fèi)用?。而且在?安裝的過?程中我們?又發(fā)現(xiàn)了?新的問題?,許多卡?式水表需?換新的電?池,面臨?這種情況?我部抽調(diào)?出專門人?員負(fù)責(zé)這?九棟樓宇?的篩查和?收取水費(fèi)?的工作。?在與工程?部的共同?配合下目?前為止我?們已安裝?了___?_戶水表?,并且追?繳了費(fèi)用?。七、?執(zhí)行新自?來水的水?費(fèi)收費(fèi)標(biāo)?準(zhǔn),及時(shí)?調(diào)整水價(jià)?。在今?年___?_月份全?市自來水?進(jìn)行統(tǒng)一?價(jià)格調(diào)整?,園區(qū)內(nèi)?____?多住戶,?我們必須?在___?_月底前?挨家挨戶?將水費(fèi)結(jié)?清,便于?____?月份水費(fèi)?上調(diào)的順?利過度。?針對(duì)這一?情況。時(shí)?間緊任務(wù)?重。我們?及時(shí)調(diào)整?班次,將?人員劃分?范圍,客?服部全體?人員停休?,加班加?點(diǎn)全員入?戶收水費(fèi)?。通過大?家的共同?努力,在?不到一個(gè)?月的時(shí)間?內(nèi)我們盡?了最大努?力完成了?這一任務(wù)?。使__?__月份?的水價(jià)平?穩(wěn)的由_?___元?/噸上調(diào)?到___?_元/噸?。于此同?時(shí)我們對(duì)?于那些從?未收過水?費(fèi)的住戶?也基本上?走完一遍?,共查出?漏戶