2023年中國(guó)到家服務(wù)行業(yè)發(fā)展情況藍(lán)皮書-零工經(jīng)濟(jì)研究中心-2023

前

言隨著過(guò)去十年中國(guó)經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展，人民生活水平持續(xù)提高，家庭可支配收入不斷增加，我國(guó)到家服務(wù)行業(yè)迎來(lái)快速發(fā)展的風(fēng)口期。居民消費(fèi)水平的提高、生活質(zhì)量的改善為到家服務(wù)行業(yè)發(fā)展提供了重要的經(jīng)濟(jì)基礎(chǔ)，并且近年來(lái)隨著移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的普及和在線支付的發(fā)展，到家服務(wù)行業(yè)的服務(wù)范圍和服務(wù)方式得到了極大的擴(kuò)展，也大幅降低了到家服務(wù)客戶的尋找成本。通過(guò)在線平臺(tái)，用戶可以方便地預(yù)約和支付服務(wù)，服務(wù)提供商也可以通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)拓展服務(wù)范圍和提高服務(wù)質(zhì)量，從而有效提升了行業(yè)供給與需求的匹配效率。然而到家服務(wù)行業(yè)依然面臨不少挑戰(zhàn)，諸如服務(wù)質(zhì)量難保證、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)不統(tǒng)一、人才招聘與培訓(xùn)體系不完善、勞動(dòng)者權(quán)益保護(hù)缺失等問(wèn)題都亟需解決。因此零工經(jīng)濟(jì)研究中心經(jīng)過(guò)對(duì)到家服務(wù)行業(yè)的長(zhǎng)期觀察與研究，結(jié)合內(nèi)外部研究資料撰寫此《2023

年中國(guó)到家服務(wù)行業(yè)發(fā)展情況藍(lán)皮書》，系統(tǒng)性梳理我國(guó)到家服務(wù)行業(yè)發(fā)展的宏觀環(huán)境和細(xì)分領(lǐng)域的發(fā)展?fàn)顩r，透過(guò)企業(yè)案例深入剖析各領(lǐng)域商業(yè)模式，并對(duì)行業(yè)經(jīng)營(yíng)痛點(diǎn)及發(fā)展趨勢(shì)進(jìn)行展望，以供到家服務(wù)企業(yè)、從業(yè)者及研究機(jī)構(gòu)等進(jìn)行參考。本書由劉善仕、劉樹(shù)兵組織撰寫，李玉然、閻敏君、鄧天科、王一杰、黃慧昭、馮杰華、唐禧鳳、何灼穎參與了撰寫工作，薪寶科技提供豐富的客戶鏈接場(chǎng)景，強(qiáng)大的數(shù)據(jù)收集平臺(tái)，以及豐富的行業(yè)資訊和調(diào)研案例支持。目

錄一、到家服務(wù)行業(yè)發(fā)展概況........................................................................................................................................1（一）到家服務(wù)行業(yè)市場(chǎng)規(guī)模不斷擴(kuò)大....................................................................................................................1（二）到家服務(wù)行業(yè)的從業(yè)人員數(shù)量不斷增加........................................................................................................3（三）政策支持到家服務(wù)行業(yè)健康發(fā)展....................................................................................................................4（四）到家服務(wù)場(chǎng)景模式不斷擴(kuò)展............................................................................................................................5二、到家維修................................................................................................................................................................

6（一）

行業(yè)背景..........................................................................................................................................................61.到家手機(jī)維修行業(yè)分析.............................................................................................................................................72.到家家電維修行業(yè)分析...........................................................................................................................................103.到家維修行業(yè)總體分析...........................................................................................................................................12（二）商業(yè)模式分析..................................................................................................................................................131.直營(yíng)模式——閃修俠...............................................................................................................................................142.B2b2C

平臺(tái)模式——神州聯(lián)保...............................................................................................................................153.眾包模式——叫我修吧...........................................................................................................................................174.混合模式——啄木鳥家庭維修...............................................................................................................................185.模式分析與對(duì)比.......................................................................................................................................................19（三）總結(jié)..................................................................................................................................................................

201.行業(yè)經(jīng)營(yíng)痛點(diǎn)...........................................................................................................................................................

202.行業(yè)發(fā)展展望...........................................................................................................................................................

21三、家居服務(wù)..............................................................................................................................................................

22（一）行業(yè)背景..........................................................................................................................................................221.市場(chǎng)規(guī)模...................................................................................................................................................................

222.從業(yè)者分析...............................................................................................................................................................

233.消費(fèi)者畫像...............................................................................................................................................................

264.消費(fèi)趨勢(shì)變革...........................................................................................................................................................

26（二）商業(yè)模式分析..................................................................................................................................................281.互聯(lián)網(wǎng)思維模式——萬(wàn)師傅...................................................................................................................................282.服務(wù)商思維模式——快可立...................................................................................................................................323.品牌商思維模式——平云小匠...............................................................................................................................334.平臺(tái)運(yùn)營(yíng)模式對(duì)比...................................................................................................................................................35（三）總結(jié)..................................................................................................................................................................

351.行業(yè)經(jīng)營(yíng)痛點(diǎn)...........................................................................................................................................................

352.行業(yè)發(fā)展展望...........................................................................................................................................................

36四、家政服務(wù)..............................................................................................................................................................

37（一）行業(yè)背景..........................................................................................................................................................371.發(fā)展階段...................................................................................................................................................................

372.行業(yè)規(guī)模...................................................................................................................................................................

373.消費(fèi)者畫像...............................................................................................................................................................

40（二）商業(yè)模式分析..................................................................................................................................................411.自營(yíng)模式——輕喜到家...........................................................................................................................................422.第三方模式——到位上門.......................................................................................................................................453.混合模式——天鵝到家...........................................................................................................................................474.模式分析與對(duì)比.......................................................................................................................................................48（三）總結(jié)..................................................................................................................................................................

491.行業(yè)經(jīng)營(yíng)痛點(diǎn)...........................................................................................................................................................

492.行業(yè)發(fā)展展望...........................................................................................................................................................

50五、到家服務(wù)行業(yè)發(fā)展展望......................................................................................................................................51（一）到家服務(wù)新興行業(yè)..........................................................................................................................................511.上門代廚...................................................................................................................................................................

512.上門護(hù)理...................................................................................................................................................................

54（二）到家服務(wù)行業(yè)未來(lái)發(fā)展建議..........................................................................................................................57一、到家服務(wù)行業(yè)發(fā)展概況（一）到家服務(wù)行業(yè)市場(chǎng)規(guī)模不斷擴(kuò)大共享經(jīng)濟(jì)通過(guò)平臺(tái)將兩端的服務(wù)提供者與服務(wù)需求者聯(lián)系起來(lái)，是通過(guò)匹配交易雙方，降低信息成本、交易成本而獲利。共享經(jīng)濟(jì)強(qiáng)調(diào)所有權(quán)與使用權(quán)的相對(duì)分離，倡導(dǎo)共享利用、集約發(fā)展、靈活創(chuàng)新的先進(jìn)理念。到家服務(wù)是一種數(shù)字化的家庭生活服務(wù)，是致力于整合資源打造門類齊全的數(shù)字化生活圈，為家庭居民提供各種便利的生活家居服務(wù)模式。打通線下家庭服務(wù)，通過(guò)服務(wù)對(duì)象、服務(wù)平臺(tái)和服務(wù)資源三者之間的信息和資源的互動(dòng)，實(shí)現(xiàn)家庭生活服務(wù)信息化。從圖

1-1

可以看出，2017

年至

2022

年我國(guó)共享經(jīng)濟(jì)市場(chǎng)交易規(guī)模保持持續(xù)增長(zhǎng)。2022

年，在嚴(yán)峻的國(guó)際環(huán)境和疫情多點(diǎn)散發(fā)的挑戰(zhàn)下，共享經(jīng)濟(jì)依然保持較快發(fā)展，在保市場(chǎng)主體、促進(jìn)靈活就業(yè)、助力中小企業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型等方面做出了積極貢獻(xiàn)。根據(jù)國(guó)家信息中心《共享經(jīng)濟(jì)發(fā)展報(bào)告（2022）》統(tǒng)計(jì)，2022

年我國(guó)共享經(jīng)濟(jì)市場(chǎng)交易已達(dá)到

38320

億元，同比增長(zhǎng)約

3.9%，整體增速較上年大幅度放緩。隨著共享經(jīng)濟(jì)規(guī)模不斷擴(kuò)大，共享經(jīng)濟(jì)成為各地拼經(jīng)濟(jì)、擴(kuò)內(nèi)需的重要抓手，在增強(qiáng)經(jīng)濟(jì)發(fā)展韌性和穩(wěn)崗穩(wěn)就業(yè)方面發(fā)揮了越來(lái)越多的積極作用。圖

1-1

2017-2022

年共享經(jīng)濟(jì)市場(chǎng)交易規(guī)模1從市場(chǎng)結(jié)構(gòu)上看，我國(guó)共享經(jīng)濟(jì)市場(chǎng)主要包括生活服務(wù)、生產(chǎn)能力、知識(shí)技能、交通出行、共享辦公、共享住宿、共享醫(yī)療等七大細(xì)分領(lǐng)域。如圖

1-2

和圖

1-3

所示，我國(guó)共享經(jīng)濟(jì)不同領(lǐng)域的發(fā)展呈現(xiàn)出嚴(yán)重的不平衡性，受疫情影響和在居家政策催生的“宅經(jīng)濟(jì)”推動(dòng)下，生活服務(wù)和共享醫(yī)療兩個(gè)領(lǐng)域市場(chǎng)規(guī)?？焖侔l(fā)展，同比分別增長(zhǎng)

8.4%和

8.2%；同時(shí)，受到疫情多點(diǎn)散發(fā)頻發(fā)和經(jīng)濟(jì)下行壓力增大的影響，共享辦公、共享住宿和交通出行三個(gè)領(lǐng)域市場(chǎng)規(guī)模顯著下降，同比分別下降

37.7%、24.3%和

14.2%。1

數(shù)據(jù)來(lái)源：國(guó)家信息中心《中國(guó)共享經(jīng)濟(jì)發(fā)展報(bào)告（2017-2022）》1圖

1-2

2017-2022

年我國(guó)共享經(jīng)濟(jì)市場(chǎng)結(jié)構(gòu)情況2圖

1-3

2022

年我國(guó)主要領(lǐng)域共享經(jīng)濟(jì)市場(chǎng)規(guī)模增長(zhǎng)情況3在占據(jù)中國(guó)共享經(jīng)濟(jì)最大份額的生活服務(wù)細(xì)分領(lǐng)域，其中到家服務(wù)行業(yè)的市場(chǎng)規(guī)模也增長(zhǎng)較快。根據(jù)艾媒咨詢的調(diào)查顯示，到家服務(wù)行業(yè)的市場(chǎng)規(guī)模從

2017

年的

4400

億元已經(jīng)提升至

2021

年的

10149

億元，進(jìn)入萬(wàn)億級(jí)市場(chǎng)行列。隨著社會(huì)的發(fā)展和人們生活水平的提高，對(duì)到家服務(wù)的需求越來(lái)越大，我國(guó)的到家服務(wù)行業(yè)得到了快速的發(fā)展，形成了多元化、多層次、高質(zhì)量的發(fā)展格局。同時(shí)隨著互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)和智能設(shè)備在到家服務(wù)行業(yè)中的應(yīng)用，行業(yè)與平臺(tái)規(guī)模進(jìn)一步擴(kuò)大，服務(wù)內(nèi)容更加豐富，到家服務(wù)行業(yè)的市場(chǎng)發(fā)展前景將更加廣闊，預(yù)計(jì)

2022

年市場(chǎng)規(guī)模將達(dá)到

10890

億元。2

數(shù)據(jù)來(lái)源：國(guó)家信息中心《中國(guó)共享經(jīng)濟(jì)發(fā)展報(bào)告（2017-2022）》3

數(shù)據(jù)來(lái)源：國(guó)家信息中心《中國(guó)共享經(jīng)濟(jì)發(fā)展報(bào)告（2023）》2圖

1-4

2017-2022

年中國(guó)到家服務(wù)行業(yè)市場(chǎng)規(guī)模及預(yù)測(cè)4（二）到家服務(wù)行業(yè)的從業(yè)人員數(shù)量不斷增加阿里研究院預(yù)測(cè)，到

2036

年中國(guó)零工經(jīng)濟(jì)從業(yè)者或達(dá)

4

億人，這意味著到時(shí)約有

1/2

的勞動(dòng)力將以零工的方式提供服務(wù)。同時(shí)，零工經(jīng)濟(jì)的靈活用工模式正受到越來(lái)越多的企業(yè)青睞。從穩(wěn)崗擴(kuò)就業(yè)方面看，在共享經(jīng)濟(jì)新業(yè)態(tài)的助力下，2022

年全國(guó)城鎮(zhèn)新增就業(yè)目標(biāo)順利完成，2022

年全國(guó)城鎮(zhèn)新增就業(yè)

1206

萬(wàn)人，超過(guò)

1100

萬(wàn)人的預(yù)期目標(biāo)，年末全國(guó)城鎮(zhèn)調(diào)查失業(yè)率降至

5.5%。第三產(chǎn)業(yè)具有強(qiáng)大的就業(yè)承載能力，其中到家服務(wù)行業(yè)在帶動(dòng)就業(yè)創(chuàng)新方面發(fā)揮著重要作用。在城市化的進(jìn)程中，到家服務(wù)行業(yè)成為大量進(jìn)城就業(yè)婦女的首要選擇。到家服務(wù)行業(yè)中的各企業(yè)依托數(shù)字平臺(tái)的優(yōu)勢(shì)，以專業(yè)化培訓(xùn)鄉(xiāng)村勞動(dòng)者，為城市勞動(dòng)者打造職業(yè)化發(fā)展路徑，在全國(guó)的業(yè)務(wù)城市提供就業(yè)機(jī)會(huì)。共享經(jīng)濟(jì)用工具有工作碎片化、彈性化、管理平臺(tái)化、合作遠(yuǎn)程化、勞動(dòng)技能化等特點(diǎn)。共享經(jīng)濟(jì)平臺(tái)通過(guò)對(duì)勞動(dòng)供需雙方精準(zhǔn)高效的匹配調(diào)度，提高勞動(dòng)市場(chǎng)效率。根據(jù)艾媒咨詢的數(shù)據(jù)顯示，2017

年至

2021年中國(guó)到家服務(wù)從業(yè)人員數(shù)量規(guī)模逐年穩(wěn)步增長(zhǎng)，其中約

90%的人員來(lái)自農(nóng)村地區(qū)。2021

年我國(guó)到家服務(wù)人員數(shù)量為

3760

萬(wàn)人，同比增長(zhǎng)

7.30%。但目前到家服務(wù)行業(yè)人員缺口仍然較大，處于供不應(yīng)求狀態(tài)。圖

1-5

2017-2021

年我國(guó)到家服務(wù)從業(yè)人員數(shù)量及其增長(zhǎng)率54

數(shù)據(jù)來(lái)源：艾媒咨詢《2022-2023

年中國(guó)家政服務(wù)行業(yè)發(fā)展剖析及行業(yè)投資機(jī)遇分析報(bào)告》5

數(shù)據(jù)來(lái)源：艾媒咨詢《2022-2023

年中國(guó)家政服務(wù)行業(yè)發(fā)展剖析及行業(yè)投資機(jī)遇分析報(bào)告》3（三）政策支持到家服務(wù)行業(yè)健康發(fā)展國(guó)家“十四五”規(guī)劃《綱要》明確提出，要“促進(jìn)共享經(jīng)濟(jì)、平臺(tái)經(jīng)濟(jì)健康發(fā)展”，“健全共享經(jīng)濟(jì)、平臺(tái)經(jīng)濟(jì)和新個(gè)體經(jīng)濟(jì)管理規(guī)范，清理不合理的行政許可、資質(zhì)資格事項(xiàng)，支持平臺(tái)企業(yè)創(chuàng)新發(fā)展、增強(qiáng)國(guó)際競(jìng)爭(zhēng)力”。在“打造數(shù)字經(jīng)濟(jì)新優(yōu)勢(shì)”部分，推動(dòng)制造業(yè)、服務(wù)業(yè)等產(chǎn)業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型方面，提出了培育發(fā)展個(gè)性定制、柔性制造等新模式，培育眾包設(shè)計(jì)、智慧物流、新零售等新增長(zhǎng)點(diǎn)。發(fā)展共享經(jīng)濟(jì)新業(yè)態(tài)新模式日益成為產(chǎn)業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型的重要抓手。到家服務(wù)行業(yè)是服務(wù)業(yè)的重要構(gòu)成，也是人民生活水平提高的重要組成部分。政策在到家服務(wù)行業(yè)發(fā)展過(guò)程中扮演了重要的角色，近年來(lái)，國(guó)家出臺(tái)多項(xiàng)政策引導(dǎo)、鼓勵(lì)、支持到家服務(wù)行業(yè)發(fā)展。表

1-1

近年來(lái)我國(guó)到家服務(wù)行業(yè)相關(guān)政策6時(shí)間政策內(nèi)容國(guó)務(wù)院辦公廳

《關(guān)于促進(jìn)家政服務(wù)業(yè)提質(zhì)擴(kuò)容的意見(jiàn)》：提出

10

項(xiàng)

36

條具體政策，包括到

2022

年，全國(guó)培育

100

家以上產(chǎn)教融合型家政企業(yè)，實(shí)現(xiàn)城區(qū)常住人口

100萬(wàn)以上的地級(jí)市家政服務(wù)培訓(xùn)能力全覆蓋；支持一批家政企業(yè)舉辦職業(yè)教育，將家政服務(wù)列為職業(yè)教育校企合作優(yōu)先領(lǐng)域，打造一批校企合作示范項(xiàng)目。2019

年

6

月人力資源社會(huì)保障部、國(guó)家鄉(xiāng)村振興局、全國(guó)婦聯(lián)《關(guān)于開(kāi)展家政服務(wù)勞務(wù)對(duì)接助力鄉(xiāng)村振興行動(dòng)的通知》：提出組織

72

個(gè)中心城市家庭服務(wù)體系建設(shè)聯(lián)系點(diǎn)城市與欠發(fā)達(dá)地區(qū)開(kāi)展家政服務(wù)勞務(wù)對(duì)接，搭建家政服務(wù)供需平臺(tái)，加大有組織勞務(wù)輸出力度，引導(dǎo)和鼓勵(lì)農(nóng)村勞動(dòng)力到家政服務(wù)領(lǐng)域就業(yè)，促進(jìn)農(nóng)村勞動(dòng)力就業(yè)增收。2021

年

6

月商務(wù)部等部門《家政興農(nóng)行動(dòng)計(jì)劃（2021-2025

年）》：提出鼓勵(lì)家政從業(yè)人員返鄉(xiāng)入鄉(xiāng)創(chuàng)業(yè)，結(jié)合返鄉(xiāng)入鄉(xiāng)創(chuàng)業(yè)帶頭人培養(yǎng)計(jì)劃，加強(qiáng)家政領(lǐng)域人員培訓(xùn)，按規(guī)定落實(shí)培訓(xùn)補(bǔ)貼政策；促進(jìn)縣域家政服務(wù)發(fā)展，引導(dǎo)大型家政企業(yè)和家政平臺(tái)企業(yè)通過(guò)連鎖經(jīng)營(yíng)、“互聯(lián)網(wǎng)+家政”實(shí)現(xiàn)服務(wù)向鄉(xiāng)鎮(zhèn)和縣城下沉。2021

年

10

月國(guó)家發(fā)改委等

15

部門《深化促進(jìn)家政服務(wù)業(yè)提質(zhì)擴(kuò)容“領(lǐng)跑者”行動(dòng)三年實(shí)施方案》：要求到

2023

年，每個(gè)“領(lǐng)跑者”城市培育

3

家以上品牌化員工制家政企業(yè)（員工制家政服務(wù)員占比超過(guò)

50%），社區(qū)家政網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)能力覆蓋率達(dá)到

90%以上，10%的家政從業(yè)人員接受過(guò)家政相關(guān)學(xué)歷教育。2021

年

11

月國(guó)家發(fā)改委等部門《關(guān)于推動(dòng)家政進(jìn)社區(qū)的指導(dǎo)意見(jiàn)》：到

2023

年底，促進(jìn)家政服務(wù)業(yè)提質(zhì)擴(kuò)容“領(lǐng)跑者”行動(dòng)，重點(diǎn)推進(jìn)城市的社區(qū)家政網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)能力，覆蓋率達(dá)到

90%以上，全國(guó)家政服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)能力將進(jìn)一步提升。到

2025

年，全國(guó)基本實(shí)現(xiàn)社區(qū)家政服務(wù)能力全覆蓋，推動(dòng)家政行業(yè)從業(yè)人員進(jìn)一步增加，消費(fèi)規(guī)模進(jìn)一步擴(kuò)大，服務(wù)品質(zhì)進(jìn)一步提升?！兑庖?jiàn)》要求，家政服務(wù)供給要考慮差異性，特定家庭對(duì)家政服務(wù)供給形式是不同的，部分要求居家持續(xù)照料、部分要求間斷性提供支持，為保障差異性的服務(wù)需要，政策要求可采取派遣式、點(diǎn)單式、分時(shí)段多重服務(wù)形式，社區(qū)需要為多元家政服務(wù)供給提供住宿條件、服務(wù)條件，讓家政服務(wù)真正能夠在社區(qū)扎根。2022

年

11

月6

資料來(lái)源：本報(bào)告自行整理4共享經(jīng)濟(jì)的興起，一是改變了傳統(tǒng)服務(wù)業(yè)需要面對(duì)面、同時(shí)同地交易且不可復(fù)用的低效率特性，通過(guò)“互聯(lián)網(wǎng)+”創(chuàng)新使得隨時(shí)隨地、批量復(fù)制的服務(wù)型消費(fèi)成為可能，擴(kuò)大服務(wù)半徑、提升消費(fèi)規(guī)模，有力提升服務(wù)業(yè)生產(chǎn)效率；二是打破了供需雙方間的信息不對(duì)稱，使得過(guò)去未能得到充分利用的存量資源和勞動(dòng)力被充分調(diào)動(dòng)，大大強(qiáng)化了服務(wù)業(yè)的供給能力、提高了人們的消費(fèi)能級(jí)；三是降低了創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)的門檻和成本，使得過(guò)去必須依賴企業(yè)等組織才能完成的商業(yè)行為，可由小微個(gè)體達(dá)成，在促進(jìn)社會(huì)包容性發(fā)展的同時(shí)，也增加了服務(wù)供給的豐富性、多樣性。共享經(jīng)濟(jì)發(fā)展創(chuàng)造了更為高效的服務(wù)供給體系，正引領(lǐng)服務(wù)業(yè)轉(zhuǎn)型升級(jí)。（四）到家服務(wù)場(chǎng)景模式不斷擴(kuò)展互聯(lián)網(wǎng)、人工智能技術(shù)的飛速發(fā)展，為共享經(jīng)濟(jì)和到家服務(wù)行業(yè)的高質(zhì)量發(fā)展提供了技術(shù)支持。在互聯(lián)網(wǎng)和數(shù)字技術(shù)的加持下，到家服務(wù)行業(yè)圍繞“家”的場(chǎng)景充分挖掘消費(fèi)者需求，逐步覆蓋家電維修、家居服務(wù)、室內(nèi)保潔等靜態(tài)服務(wù)場(chǎng)景，同時(shí)向月嫂、家教、老人陪護(hù)等動(dòng)態(tài)服務(wù)場(chǎng)景拓展，囊括了消費(fèi)者在家的飲食起居、養(yǎng)老育兒等需求。而互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展與應(yīng)用，則有效的降低了到家服務(wù)客戶的尋找成本，增加了客戶與到家服務(wù)企業(yè)之間信息的透明度，有效提升行業(yè)供給與需求的匹配效率。圖

1-6

到家服務(wù)覆蓋的場(chǎng)景和提供的服務(wù)7傳統(tǒng)意義上對(duì)于到家服務(wù)行業(yè)的分類可以分為：線下模式、線上平臺(tái)和線上自營(yíng)

3

大主流模式。由于不同種類的到家服務(wù)對(duì)于人員技能的要求有顯著不同，因此自營(yíng)類到家服務(wù)企業(yè)更容易在單個(gè)垂類服務(wù)領(lǐng)域發(fā)展。不同種類的到家服務(wù)業(yè)務(wù)面對(duì)的消費(fèi)者有顯著的一致性特征，因此平臺(tái)類到家服務(wù)企業(yè)更容易擴(kuò)展服務(wù)類別，追求規(guī)模效應(yīng)。線上平臺(tái)到家企業(yè)正在嘗試通過(guò)聚合線上平臺(tái)優(yōu)勢(shì)，以到家服務(wù)反饋環(huán)節(jié)為核心，以增加對(duì)于到家服務(wù)質(zhì)量的把控能力。通過(guò)構(gòu)建從獲客到評(píng)價(jià)的完整服務(wù)閉環(huán)，將平臺(tái)與線下企業(yè)深度綁定，平臺(tái)提供獲客支持的同時(shí)，完善線下企業(yè)售后服務(wù)不健全的短板，以平臺(tái)替代企業(yè)向用戶提供

24

小時(shí)客戶服務(wù)，與企業(yè)聯(lián)動(dòng)形成正向循環(huán)，精選優(yōu)質(zhì)企業(yè)，提升服務(wù)質(zhì)量。7

資料來(lái)源：億歐智庫(kù)《

2020“家”經(jīng)濟(jì)時(shí)代開(kāi)啟中國(guó)到家服務(wù)行業(yè)研究報(bào)告》繪制5圖

1-7

到家服務(wù)線上平臺(tái)模式解讀線上平臺(tái)模式企業(yè)正在嘗試構(gòu)建以用戶為核心的服務(wù)供給模式。到家服務(wù)選擇變成“類電商”形式，用戶只需選擇所需服務(wù)，由平臺(tái)調(diào)動(dòng)本地化到家服務(wù)企業(yè)優(yōu)選合適商家供消費(fèi)者進(jìn)行選擇，搭配服務(wù)后續(xù)評(píng)價(jià)反饋機(jī)制，形成以用戶反饋為中心的企業(yè)篩選，線上平臺(tái)企業(yè)深入到到家服務(wù)循環(huán)的多個(gè)環(huán)節(jié)，增加對(duì)于用戶服務(wù)價(jià)值，提升用戶對(duì)平臺(tái)的認(rèn)可。圖

1-8

線上到家服務(wù)平臺(tái)以用戶為核心的服務(wù)供給模式8根據(jù)服務(wù)內(nèi)容不同，目前到家服務(wù)平臺(tái)可以分為三個(gè)主要細(xì)分賽道：到家維修、家居服務(wù)和家政服務(wù)，本書二、三、四章將對(duì)三大細(xì)分賽道進(jìn)行詳細(xì)分析。同時(shí)，隨著居民生活水平和消費(fèi)水平不斷提高，市場(chǎng)需求不斷被發(fā)掘，到家服務(wù)細(xì)分行業(yè)種類越來(lái)越多，內(nèi)容越來(lái)越豐富。專家管理型和知識(shí)技能型等高端服務(wù)到家服務(wù)行業(yè)，上門代廚、照顧寵物等年輕型到家服務(wù)也開(kāi)始涌現(xiàn)。二、到家維修（一）

行業(yè)背景隨著“互聯(lián)網(wǎng)+模式”與同城生活服務(wù)結(jié)合，以及人均消費(fèi)能力和生活質(zhì)量要求的提升，傳統(tǒng)維修服務(wù)正在迎來(lái)變革，與互聯(lián)網(wǎng)深入融合，逐漸觸及家庭情景，由線下實(shí)體經(jīng)濟(jì)逐漸轉(zhuǎn)為“家”經(jīng)濟(jì)。消費(fèi)者趨向?qū)で蠛?jiǎn)單、快捷、高效的維修服務(wù)體驗(yàn)，維修服務(wù)類平臺(tái)越來(lái)越受到關(guān)注，上門維修服務(wù)擁有較大的發(fā)展前景與市場(chǎng)空間。8

本頁(yè)圖表資料來(lái)源：億歐智庫(kù)《

2020“家”經(jīng)濟(jì)時(shí)代開(kāi)啟中國(guó)到家服務(wù)行業(yè)研究報(bào)告》繪制。6圖

2-1

到家維修百度搜索總量分布情況9百度指數(shù)顯示，維修行業(yè)的搜索需求逐年上升，“維修”相關(guān)關(guān)鍵詞在最近幾年百度行業(yè)搜索總量超過(guò)4500

萬(wàn)，其中家用電器與手機(jī)維修搜索總量占比超過(guò)

70%。我們選擇具有代表性的手機(jī)與家電維修市場(chǎng)進(jìn)行到家維修行業(yè)分析，結(jié)合典型企業(yè)案例深度剖析行業(yè)經(jīng)營(yíng)痛點(diǎn)，總結(jié)行業(yè)發(fā)展趨勢(shì)，為相關(guān)政策提出以及企業(yè)發(fā)展決策提供一定的參考。1.到家手機(jī)維修行業(yè)分析（1）到家手機(jī)維修市場(chǎng)發(fā)展前景可觀，規(guī)模或?qū)⑦M(jìn)一步擴(kuò)大近年來(lái)，智能手機(jī)的用戶規(guī)模快速增長(zhǎng)，根據(jù)行業(yè)數(shù)據(jù)測(cè)算，2021

年我國(guó)手機(jī)社會(huì)保有量已達(dá)

18.56億臺(tái)，2022

年出貨量達(dá)到

2.37

億臺(tái)，每百人持有量達(dá)到

116.3

臺(tái)。國(guó)內(nèi)手機(jī)用戶超過(guò)

16

億戶，其中

5G

用戶達(dá)到

3.8

億戶；移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)用戶數(shù)超過(guò)

14

億戶10。而隨著

5G

手機(jī)在國(guó)內(nèi)市場(chǎng)的快速滲透，各大廠商陸續(xù)進(jìn)軍高端手機(jī)市場(chǎng)，消費(fèi)者對(duì)個(gè)性化高品質(zhì)產(chǎn)品的需求更高，中高檔價(jià)位產(chǎn)品占比持續(xù)增長(zhǎng)，在

2020

年國(guó)內(nèi)新發(fā)布手機(jī)價(jià)格處于

5000

元以上區(qū)間的超過(guò)

15%。圖

2-2

2012-2022

年中國(guó)智能手機(jī)出貨量及增速（單位：百萬(wàn)臺(tái)）119

數(shù)據(jù)來(lái)源：百度聯(lián)合中國(guó)家用電器服務(wù)維修協(xié)會(huì)，《互聯(lián)網(wǎng)

3C

維修用戶行為報(bào)告》10

數(shù)據(jù)來(lái)源：國(guó)家統(tǒng)計(jì)局官網(wǎng)：/xxgk/jd/sjjd2020/202204/t20220419_1829870.html11

數(shù)據(jù)來(lái)源：工信部，前瞻產(chǎn)業(yè)研究院7圖

2-3

2020

年

Q3

中國(guó)手機(jī)市場(chǎng)新機(jī)發(fā)布價(jià)格占比12智能手機(jī)保有量、手機(jī)價(jià)值的提升使手機(jī)維修服務(wù)的需求量不斷增長(zhǎng)。國(guó)內(nèi)目前常見(jiàn)的維修方式分為三種，在傳統(tǒng)維修服務(wù)模式下，分為顧客到店維修和郵寄維修：（1）到店維修，指顧客在線下直接接受第三方維修點(diǎn)或官方維修點(diǎn)的服務(wù)；（2）郵寄維修，指顧客在線上預(yù)估維修費(fèi)用，下單郵寄到官方總部維修。傳統(tǒng)維修模式存在價(jià)格較高，保修期限短，過(guò)程不透明，響應(yīng)速度慢，流程復(fù)雜等問(wèn)題，使用戶的手機(jī)售后服務(wù)體驗(yàn)較差。隨著生活節(jié)奏加快，人們?cè)絹?lái)越青睞方便、高效的到家服務(wù)模式，囿于傳統(tǒng)維修模式的局限性，未來(lái)上門維修或?qū)⒊蔀橹髁鞣?wù)模式。表

2-1

手機(jī)維修市場(chǎng)服務(wù)模式及服務(wù)指標(biāo)比較到店維修快郵寄維修慢上門維修快響應(yīng)速度過(guò)程透明度價(jià)格高低高高較高較復(fù)雜短較低簡(jiǎn)單較長(zhǎng)服務(wù)流程質(zhì)保期限簡(jiǎn)單較短在到家維修模式下，顧客可通過(guò)線上平臺(tái)下單，評(píng)估費(fèi)用，由商家快速響應(yīng)，調(diào)度線下專業(yè)服務(wù)人員上門維修，客戶可參與到服務(wù)的全過(guò)程，平臺(tái)通過(guò)收集客戶的即時(shí)售后反饋、提供長(zhǎng)期質(zhì)保等措施達(dá)到對(duì)服務(wù)質(zhì)量的控制。圖

2-4

到家手機(jī)維修服務(wù)流程圖1312

數(shù)據(jù)來(lái)源：微熱點(diǎn)大數(shù)據(jù)研究院、前瞻產(chǎn)業(yè)研究院整理13

資料來(lái)源：根據(jù)閃修俠官網(wǎng)整理

/aboutUs.html?about=18目前，國(guó)內(nèi)到家維修市場(chǎng)仍處于新興階段，其市場(chǎng)占比僅約

5%，按我國(guó)手機(jī)年返修率為

10%-15%，每部手機(jī)平均

350

元的維修價(jià)格計(jì)算，大概有近

800

億元的手機(jī)維修市場(chǎng)，而以上述市場(chǎng)占比進(jìn)行測(cè)算，手機(jī)到家維修市場(chǎng)規(guī)模約為

40

億。隨著顧客認(rèn)知度提升和行業(yè)規(guī)范的完善，未來(lái)預(yù)計(jì)會(huì)有更多消費(fèi)者選擇到家維修服務(wù)。圖

2-5

手機(jī)維修市場(chǎng)規(guī)模（單位：億元）14（2）到家手機(jī)維修一線市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)格局趨于飽和，服務(wù)場(chǎng)景向多元化發(fā)展在到家手機(jī)維修行業(yè)內(nèi)部，一、二線城市競(jìng)爭(zhēng)格局已趨向飽和，不少平臺(tái)采取重點(diǎn)城市自營(yíng)+服務(wù)合伙人招募的形式，向三、四線城市展開(kāi)布局。在市場(chǎng)份額方面，根據(jù)行業(yè)統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)顯示，以“極客修”和“閃修俠”為首的第一梯隊(duì)占據(jù)了

45%份額，第二、第三梯隊(duì)的品牌分別占據(jù)

29%和

26%。圖

2-6

手機(jī)維修

O2O

行業(yè)梯隊(duì)圖1514

數(shù)據(jù)來(lái)源：比特網(wǎng)綜合行業(yè)調(diào)研以及數(shù)據(jù)推算模型等得出15

數(shù)據(jù)來(lái)源：中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)協(xié)會(huì)網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷工作委員會(huì)聯(lián)合比特網(wǎng)數(shù)據(jù)分析得出9圖

2-7

手機(jī)維修

O2O

市場(chǎng)份額占比圖16隨著業(yè)務(wù)的高速發(fā)展，手機(jī)到家維修平臺(tái)服務(wù)場(chǎng)景正在不斷升級(jí)。包括橫向擴(kuò)充業(yè)務(wù)板塊，從單一的手機(jī)維修業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)移為集合手機(jī)、智能設(shè)備、機(jī)器人、無(wú)人機(jī)維修等

3C

數(shù)碼及家電維修的綜合性平臺(tái)；以及縱向覆蓋更多用戶場(chǎng)景，包括提供原廠配件、高品質(zhì)配件，安裝等多樣化綜合服務(wù)。2.到家家電維修行業(yè)分析（1）到家家電維修跨入服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)階段，數(shù)字技術(shù)推動(dòng)服務(wù)提質(zhì)增效到家家電維修行業(yè)的發(fā)展歷程與我國(guó)家電產(chǎn)業(yè)發(fā)展密切相關(guān)，從產(chǎn)業(yè)規(guī)模、政策演變和技術(shù)發(fā)展上可大致劃分為四個(gè)階段?？傮w趨勢(shì)上，家電維修行業(yè)由發(fā)展緩慢、服務(wù)質(zhì)量良莠不齊的萌芽階段，過(guò)渡到專業(yè)分工明確、具備一定從業(yè)規(guī)模、有法可依的成型階段，而在互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代下，到家家電維修憑借數(shù)字技術(shù)的優(yōu)勢(shì)，已經(jīng)演化為一種響應(yīng)快速、流程便捷的全新生活服務(wù)方式。圖

2-8

家電維修行業(yè)發(fā)展歷程圖1716

數(shù)據(jù)來(lái)源：比特網(wǎng)綜合市場(chǎng)調(diào)研、企業(yè)深訪以及數(shù)據(jù)推算模型等得出17

資料來(lái)源：課題組根據(jù)行業(yè)政策以及相關(guān)公開(kāi)資料整理10（2）到家家電維修市場(chǎng)規(guī)模及增速可觀，行業(yè)淡旺季差異明顯2021

年中國(guó)家電行業(yè)規(guī)模以上企業(yè)營(yíng)業(yè)收入

1.7

萬(wàn)億元，同比增長(zhǎng)

15.5%；全行業(yè)出口超

1000

億美元，同比增長(zhǎng)超

20%，家電零售規(guī)模接近

9000

億18。根據(jù)家電維修服務(wù)行業(yè)協(xié)會(huì)調(diào)研報(bào)告數(shù)據(jù)顯示，目前我國(guó)家電保有量已超過(guò)

21

億臺(tái)，行業(yè)逐漸進(jìn)入存量市場(chǎng)階段，2022

年我國(guó)家電服務(wù)業(yè)總體規(guī)模約

8000

億元，活躍法人單位數(shù)約

10

萬(wàn)家，長(zhǎng)期從業(yè)人員

240

萬(wàn)左右（旺季增加從業(yè)人員

100

萬(wàn)左右），2023

年中國(guó)家電服務(wù)業(yè)收入有望突破萬(wàn)億元19。作為高價(jià)值耐用品，消費(fèi)者對(duì)維修、安裝的需求在家電售后服務(wù)中占據(jù)主要地位，家電維修行業(yè)未來(lái)的市場(chǎng)規(guī)模也相當(dāng)龐大。圖

2-9

2021

年家電市場(chǎng)各品類零售額情況20圖

2-10

消費(fèi)者家電售后服務(wù)需求類型2118

數(shù)據(jù)來(lái)源：國(guó)務(wù)院商務(wù)部

/xinwen/2022-09/20/content_5710790.htm19

數(shù)據(jù)來(lái)源：電子信息產(chǎn)業(yè)網(wǎng)：2022

年中國(guó)家電服務(wù)業(yè)收入達(dá)到

8000

億元/smarthome/20230314/119377.html20

數(shù)據(jù)來(lái)源：賽迪研究院，《2021

年中國(guó)家電市場(chǎng)報(bào)告》21

資料來(lái)源：新華社瞭望智庫(kù)研究院，《2021

年中國(guó)家電“以舊換新”調(diào)研報(bào)告》11根據(jù)中國(guó)家用電器行業(yè)協(xié)會(huì)發(fā)布的調(diào)研報(bào)告顯示，家電維修行業(yè)存在明顯的淡旺季差異。在夏季

6-8月，以空調(diào)為代表的相關(guān)制冷設(shè)備維修搜索數(shù)據(jù)達(dá)到峰值，而熱水器維修在春、冬季的搜索量亦存在波動(dòng)，平臺(tái)服務(wù)工程師的需求量與訂單數(shù)量相應(yīng)增加。圖

2-11

用戶家電維修需求分布情況223.到家維修行業(yè)總體分析（1）用戶畫像：80、90

后成為到家維修消費(fèi)主力隨著

80

后進(jìn)入“三口之家”階段，90

后職業(yè)發(fā)展趨于穩(wěn)定，重心向家庭轉(zhuǎn)移，25-44

歲的中青年用戶成為家庭維修服務(wù)消費(fèi)的主力，綜合占比超過(guò)

60%；在用戶性別方面，男性用戶進(jìn)行家庭維修服務(wù)消費(fèi)的占比更高，達(dá)到

65%，在維修品類偏好上，男性消費(fèi)者在家電維修類中占據(jù)更大比重。圖

2-12

互聯(lián)網(wǎng)家庭維修服務(wù)用戶年齡分布圖

2-13

互聯(lián)網(wǎng)家庭維修服務(wù)用戶性別比例22

資料來(lái)源：百度聯(lián)合中國(guó)家用電器服務(wù)維修協(xié)會(huì)，《互聯(lián)網(wǎng)

3C

維修用戶行為報(bào)告》12圖

2-14

不同性別用戶對(duì)維修品類偏好情況23（2）從業(yè)者畫像：從業(yè)群體呈年輕化，高中學(xué)歷占據(jù)較大比例圖

2-15

家庭維修從業(yè)者年齡分布圖

2-16

家庭維修從業(yè)者學(xué)歷分布24相對(duì)于外賣，快遞等成果即時(shí)交付性工作，到家維修對(duì)于專業(yè)維修技能以及體力有一定要求，主要從事家庭維修的技術(shù)人員年齡大致分布在

25-44

歲，占比超過(guò)

60%，在學(xué)歷水平上，高中及以下學(xué)歷的勞動(dòng)者占比超過(guò)八成。（二）商業(yè)模式分析隨著互聯(lián)網(wǎng)以及數(shù)字技術(shù)的發(fā)展，我國(guó)家庭維修由線下發(fā)展到線上，模式也發(fā)生了較大轉(zhuǎn)變，在家庭維修

O2O

的盈利模式既有由傳統(tǒng)模式嫁接互聯(lián)網(wǎng)而形成的，也有依托移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)等平臺(tái)發(fā)展起來(lái)的新模式。目前到家維修企業(yè)的商業(yè)模式類型大致可以分為自營(yíng)型、B2b2C

平臺(tái)型、眾包平臺(tái)型以及混合模式型。我們?cè)诿恳环N商業(yè)模式下各選擇一家典型企業(yè)案例進(jìn)行分析，并結(jié)合行業(yè)資料深入了解模式特點(diǎn)以及優(yōu)劣之處。23

數(shù)據(jù)來(lái)源：百度聯(lián)合中國(guó)家用電器服務(wù)維修協(xié)會(huì)，《互聯(lián)網(wǎng)

3C

維修用戶行為報(bào)告》24

數(shù)據(jù)來(lái)源：中國(guó)家電維修協(xié)會(huì)，《家電服務(wù)維修行業(yè)從業(yè)人員基本狀況抽樣調(diào)查報(bào)告》13表

2-2

到家維修商業(yè)模式維度直營(yíng)類型25B2B說(shuō)明代表企業(yè)自建工程師團(tuán)隊(duì)，垂直經(jīng)營(yíng)，承接廠商售后維修服務(wù)，滿足市場(chǎng)顧客訂單閃修俠、Hi

維修、91

暢修保/B2CB2b2C眾包打造第三方資源型平臺(tái)，聯(lián)接廣大品牌廠商、維修服務(wù)商和消費(fèi)者

神州聯(lián)保、快可立全國(guó)聯(lián)保招募眾包工程師入駐，承接廠商售后維修服務(wù)，滿足市場(chǎng)顧客訂單

叫我修吧、萬(wàn)能小哥、蟻匠家修平臺(tái)混合模式直營(yíng)為主，眾包為輔，深入拓展訂單渠道端，混合管理直營(yíng)與眾包啄木鳥家庭維修、叮?？煨薰こ處熽?duì)伍直營(yíng)+眾包1.直營(yíng)模式——閃修俠（1）企業(yè)介紹閃修俠成立于

2015

年

1

月，由王源創(chuàng)立，隸屬于杭州維時(shí)科技有限公司，總部位于杭州，是國(guó)內(nèi)一家智能手機(jī)及設(shè)備售后服務(wù)提供商，為手機(jī)、筆記本、平板電腦、無(wú)人機(jī)等主流品牌提供售后維修解決方案，相繼成為小米、魅族、keep

等官方授權(quán)售后維修合作商。在深耕維修的同時(shí)，閃修俠發(fā)力回收及保險(xiǎn)業(yè)務(wù)，打造維修領(lǐng)域的生態(tài)閉環(huán)。閃修俠始終堅(jiān)持直營(yíng)模式，目前已在

30

個(gè)主要城市部署了

41

個(gè)服務(wù)運(yùn)營(yíng)中心，上門維修服務(wù)網(wǎng)絡(luò)已覆蓋全國(guó)近

100

個(gè)城市，服務(wù)用戶

1000

余萬(wàn)26。（2）運(yùn)營(yíng)模式閃修俠以直營(yíng)管理模式為主，招募全職維修工程師，打造自己的上門服務(wù)直營(yíng)網(wǎng)絡(luò)，同時(shí)在三四線城市也吸收一些城市服務(wù)商入駐布局市場(chǎng)，現(xiàn)已形成“全網(wǎng)多端入口、線下上門快修”的品質(zhì)服務(wù)體系，內(nèi)容涵蓋供應(yīng)鏈、訂單體系、合作對(duì)接、工程師接單、客服支持、基礎(chǔ)運(yùn)營(yíng)及服務(wù)監(jiān)管

7

大項(xiàng)服務(wù)支持平臺(tái)，同時(shí)建立起了

PC、WAP、APP、微信小程序、支付寶小程序及百度小程序等的全平臺(tái)服務(wù)下單入口。閃修俠自有精準(zhǔn)定位派單系統(tǒng)，通過(guò)在線預(yù)約，精準(zhǔn)派單以及客服的實(shí)時(shí)追蹤三方協(xié)調(diào)聯(lián)動(dòng)快速響應(yīng)，師傅在工程師端

APP

實(shí)現(xiàn)一鍵接單，物料統(tǒng)一領(lǐng)取，上門服務(wù)。閃修俠同時(shí)對(duì)平臺(tái)工程師嚴(yán)格推行六重監(jiān)管體系，確保高品質(zhì)的服務(wù)。圖

2-17

閃修俠上門維修運(yùn)營(yíng)模式圖2725

B2B：平臺(tái)服務(wù)者-企業(yè)客戶；B2C：平臺(tái)服務(wù)者-消費(fèi)者；B2b2C：第三方平臺(tái)-維修服務(wù)商-消費(fèi)者26

資料來(lái)源：閃修俠官網(wǎng)

/aboutUs27

資料來(lái)源：閃修俠：構(gòu)建服務(wù)平臺(tái)閉環(huán)，用技術(shù)讓服務(wù)更美好/s?id=1637475428069551911&wfr=spider&for=pc14（3）優(yōu)點(diǎn)分析①在線定價(jià)，杜絕工程師二次收費(fèi)用戶在閃修俠官網(wǎng)或

APP

等渠道下單時(shí)能細(xì)化到具體故障和相應(yīng)的解決方案，以

iphone

13

換屏為例，用戶通過(guò)官網(wǎng)等渠道就可查詢維修的具體價(jià)格，每一單的服務(wù)價(jià)格盡量做到了公開(kāi)透明，工程師上門維修不會(huì)收取任何額外服務(wù)費(fèi)，從而最大限度地防止了工程師在用戶面前小病大修、亂收費(fèi)的現(xiàn)象。②推行一物一碼配件監(jiān)督機(jī)制，方便溯源與追蹤配件的質(zhì)量關(guān)乎到用戶的信任度，配件的監(jiān)管關(guān)乎到工程師的使用效率。閃修俠嚴(yán)格管控配件的來(lái)源，全面推行一物一碼配件監(jiān)督機(jī)制，對(duì)每一件閃修俠品牌配件進(jìn)行全程監(jiān)督，有利于隨時(shí)的溯源和追蹤。③維修全程錄像，服務(wù)安全可靠閃修俠要求每個(gè)工程師在維修過(guò)程中進(jìn)行全程錄像并將其納入工程師考核監(jiān)督體系，通過(guò)透明維修的方式對(duì)工程師服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)管，這為客戶帶來(lái)了更安全、更可靠、無(wú)貓膩的維修服務(wù)。④設(shè)立違規(guī)工程師黑名單制度，強(qiáng)化工程師監(jiān)管為確保用戶滿意、服務(wù)到位，閃修俠制定了嚴(yán)格的工程師操作規(guī)范。一旦核查出工程師違規(guī)就會(huì)將其錄入閃修俠工程師黑名單，并通報(bào)業(yè)內(nèi)，工程師的犯錯(cuò)成本增加，降低了違規(guī)的可能性，從而強(qiáng)化了工程師的監(jiān)管力度。⑤擁有完善的上崗培訓(xùn)體系，保證服務(wù)專業(yè)水平閃修俠推出全套工程師入職、培訓(xùn)體系，從嚴(yán)考核技能，并且與系統(tǒng)相結(jié)合，通過(guò)線下、線上培訓(xùn)相結(jié)合的方式，事后進(jìn)行筆試、實(shí)操考核，從源頭確保人員的專業(yè)技能合格。2019

年，閃修俠參與起草制定由工信部和人社部牽頭的國(guó)家智能終端維修員認(rèn)證標(biāo)準(zhǔn)，閃修俠標(biāo)準(zhǔn)正式成為國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)。2.B2b2C

平臺(tái)模式——神州聯(lián)保（1）企業(yè)介紹神州聯(lián)保成立于

2015

年，由王成彪創(chuàng)立，總部位于廣州，是一家為家電制造企業(yè)、家居制造企業(yè)、電商企業(yè)、渠道商等

B

端客戶提供售后安裝和維修的精準(zhǔn)對(duì)接服務(wù)平臺(tái)。在“互聯(lián)網(wǎng)+”變革浪潮之下，公司通過(guò)自主技術(shù)創(chuàng)新，建立起基于互聯(lián)網(wǎng)大數(shù)據(jù)、云計(jì)算、人工智能技術(shù)的

SaaS

系統(tǒng)平臺(tái)，連接家電廠商、服務(wù)商和廣大消費(fèi)者，實(shí)現(xiàn)智能匹配供需請(qǐng)求、一鍵呼叫服務(wù)、服務(wù)瞬時(shí)到位等功能，為用戶打造一個(gè)快捷、方便、透明的家電售后服務(wù)環(huán)境。截至

2019

年

10

月，神州聯(lián)保已與超過(guò)

15000

多家品牌家電廠商建立起緊密合作關(guān)系，依托遍布全國(guó)的

100000

名家電維修師傅和人工智能網(wǎng)絡(luò)服務(wù)系統(tǒng)，為越來(lái)越多的家電品牌提供家電售后服務(wù)整體解決方案28。（2）運(yùn)營(yíng)模式28

資料來(lái)源：神州聯(lián)保官網(wǎng)

/15神州聯(lián)保成立技術(shù)研發(fā)中心，投入大量的人力物力，率先在全行業(yè)開(kāi)發(fā)出消費(fèi)者一鍵下單、廠商在線審核、服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)即時(shí)響應(yīng)并上門服務(wù)的工單系統(tǒng)，以手機(jī)

APP、微信小程序等移動(dòng)智能終端，給用戶打造一個(gè)快捷、方便、透明的家電售后服務(wù)環(huán)境，面向廣大工程師設(shè)計(jì)了神州幫幫

APP

方便快速接單，針對(duì)

B端廠商和

b

端售后服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)，推出“神州易碼”和“師傅碼”等行業(yè)產(chǎn)品，以平臺(tái)作為數(shù)據(jù)入口，充分整合上下游各方資源，有效銜接每個(gè)端口，為整個(gè)家電生命周期產(chǎn)業(yè)鏈提供強(qiáng)大數(shù)據(jù)和服務(wù)支撐。圖

2-18

神州聯(lián)保運(yùn)營(yíng)模式圖29（3）優(yōu)點(diǎn)分析①以服務(wù)為導(dǎo)向，強(qiáng)化與服務(wù)商的溝通合作神州聯(lián)保以誠(chéng)信、專業(yè)、高效、共贏作為自身核心價(jià)值觀，已連續(xù)多年榮獲《全國(guó)消費(fèi)電子行業(yè)十佳服務(wù)單位》。維修團(tuán)隊(duì)統(tǒng)一著裝，從下單到結(jié)算，實(shí)現(xiàn)全流程閉環(huán)，提升對(duì)消費(fèi)者的服務(wù)響應(yīng)速度，用戶反饋影響師傅的金牌評(píng)定與接單量。客服通過(guò)電話、短信、小程序?qū)τ脩暨M(jìn)行服務(wù)回訪，了解用戶服務(wù)體驗(yàn)，按月/季度輸出服務(wù)報(bào)告，做出階段性總結(jié)，發(fā)現(xiàn)服務(wù)中存在的問(wèn)題，和服務(wù)商及時(shí)溝通討論優(yōu)化方案，也會(huì)舉辦一些服務(wù)商交流會(huì)，促進(jìn)其對(duì)平臺(tái)的依附。②以售后網(wǎng)點(diǎn)為基礎(chǔ)，觸達(dá)國(guó)內(nèi)下沉市場(chǎng)神州聯(lián)保擁有多個(gè)維修網(wǎng)點(diǎn)，提供給用戶最全面的服務(wù)質(zhì)量，截至目前神州聯(lián)保在全國(guó)的維修網(wǎng)點(diǎn)數(shù)量達(dá)

103971

個(gè)，市縣覆蓋率

100%，鄉(xiāng)鎮(zhèn)超

90%30，服務(wù)觸達(dá)下沉市場(chǎng)，借助服務(wù)商網(wǎng)絡(luò)的力量提升品牌在市場(chǎng)上的宣傳與推廣。③以平臺(tái)為內(nèi)核，促進(jìn)上下游資源整合神州聯(lián)保致力于打造一個(gè)家電售后共享服務(wù)平臺(tái)，為制造企業(yè)和經(jīng)銷商提供產(chǎn)品售后服務(wù)支持，與維修服務(wù)商建立長(zhǎng)期合作關(guān)系。通過(guò)打造售后服務(wù)的平臺(tái)化和品牌化，與廣大廠商、經(jīng)銷商、服務(wù)商形成戰(zhàn)略利益共同體，廠商和經(jīng)銷商提供維修訂單與配件技術(shù)支持，服務(wù)商提供優(yōu)質(zhì)工程師團(tuán)隊(duì)，神州聯(lián)保擁有29

資料來(lái)源：新晉理事單位|廣州市神州聯(lián)?？萍加邢薰?/p>

/s/kdpp8Af0h9Lyi22FENUoYg30

資料來(lái)源：又一個(gè)

10w+！觸達(dá)下沉市場(chǎng)，網(wǎng)點(diǎn)覆蓋全國(guó)，神州聯(lián)保助力精準(zhǔn)投放！/s/VAPCjuotXy-wWCmcyvIpWw16人聯(lián)支撐平臺(tái)，從而促進(jìn)了上下游資源的有效整合。3.眾包模式——叫我修吧（1）企業(yè)介紹叫我修吧是廈門昂訊網(wǎng)絡(luò)科技有限公司旗下品牌，于

2016

年正式啟動(dòng)，是采用共享經(jīng)濟(jì)的“平臺(tái)+個(gè)人”模式為用戶提供維修服務(wù)的專業(yè)平臺(tái)，專注于電腦網(wǎng)絡(luò)（IT）、辦公設(shè)備（OA）及全屋智能家居產(chǎn)品的安裝和售后維修服務(wù)。叫我修吧平臺(tái)目前擁有

16

萬(wàn)+名工程師以及

1000+家合作服務(wù)商，覆蓋全國(guó)

2413

個(gè)縣/區(qū)，是全國(guó)目前覆蓋區(qū)域較廣的辦公設(shè)備和全屋家居智能產(chǎn)品售后維修平臺(tái)31。（2）運(yùn)營(yíng)模式叫我修吧

APP

是一款基于

LBS

地理位置，致力于打造“滴滴”模式的維修共享平臺(tái)，產(chǎn)品目前聚焦于辦公設(shè)備(OA)及電腦網(wǎng)絡(luò)產(chǎn)品(IT)的安裝與維修，用戶一鍵下單，維修人員排名信息透明，可隨機(jī)下單也可自己找人修，技術(shù)員根據(jù)平臺(tái)自帶定位功能，找到位置上門服務(wù)，維修費(fèi)用支付到平臺(tái)，30

天的保障期，可申訴可返修，確保維修到位。叫我修吧

APP

分別有客戶端、技術(shù)端和商城端

3

個(gè)版本?？蛻舳耸翘峁┙o企業(yè)和個(gè)人用戶，幫助解決辦公設(shè)備問(wèn)題；技術(shù)端提供給在外想要接私單的技術(shù)員，幫助解決一次出門只修一單的低效率問(wèn)題；商家端提供給有需要在網(wǎng)上售賣辦公設(shè)備、耗材的大小商家。圖

2-19

叫我修吧運(yùn)營(yíng)模式圖32（3）優(yōu)點(diǎn)分析①共享經(jīng)濟(jì)模式的運(yùn)用降低了人工管理成本叫我修吧致力于打造“滴滴”模式的共享維修服務(wù)平臺(tái)，所有入駐的技術(shù)員都是“自由職業(yè)者”，平臺(tái)去中介化，直接聯(lián)結(jié)技術(shù)員與消費(fèi)者，提高匹配效率的同時(shí)也大幅降低了平臺(tái)的員工管理成本。②引入叫我修吧商家端，加強(qiáng)多方之間的利益捆綁叫我修吧平臺(tái)匯聚中小企業(yè)客戶與工程師，對(duì)辦公設(shè)備和耗材有著較大的需求量，推出商家端

APP

入口后商家可以像微店一樣快速開(kāi)店、上架商品和管理訂單，并且還可與客戶、工程師合作享有維修和商品31

資料來(lái)源：叫我修吧官網(wǎng)

/about.html32

資料來(lái)源：“叫我修吧”再獲千萬(wàn)級(jí)

A

輪融資！/s/BdrUI9sHJ9qqqpb-CDJ0qg17訂單的分傭，這在一定程度上加強(qiáng)了商家、客戶、工程師三方與平臺(tái)之間的利益捆綁。③擴(kuò)展性強(qiáng)，可在短時(shí)間內(nèi)聚合大量技術(shù)員應(yīng)對(duì)不同的業(yè)務(wù)類型眾包模式使得叫我修吧平臺(tái)可在不需要擴(kuò)大其員工隊(duì)伍的情況下，聚合閑散技術(shù)員迅速擴(kuò)展其他的業(yè)務(wù)類型，從而獲得大量工作成果。4.混合模式——啄木鳥家庭維修（1）企業(yè)介紹啄木鳥家庭維修，成立于

1995

年，由王國(guó)偉創(chuàng)立，總部位于重慶。作為一站式數(shù)字化家庭維修服務(wù)企業(yè)，為廣大消費(fèi)者提供家電維修、家電清洗、水電維修、管道疏通、防水補(bǔ)漏、墻面翻新等

95

種以上的多元化家庭維修服務(wù)。啄木鳥家庭維修始終專注于家庭維修垂直服務(wù)領(lǐng)域，開(kāi)創(chuàng)了家庭維修領(lǐng)域的直營(yíng)連鎖模式。截止

2022

年

10

月，啄木鳥家庭維修已有

43

家直營(yíng)子公司，服務(wù)覆蓋

2200+縣級(jí)以上城市，8000

余名直營(yíng)星級(jí)工程師，平臺(tái)共享工程師

20

多萬(wàn)，服務(wù)用戶累計(jì)超過(guò)

3000

萬(wàn)33，經(jīng)歐睿調(diào)研認(rèn)證為第三方家庭維修行業(yè)全國(guó)規(guī)模第一（按

2020

年維修服務(wù)商

GMV

計(jì)算）34。（2）運(yùn)營(yíng)模式啄木鳥數(shù)字化賦能“用戶+維修工程師”服務(wù)兩手抓，自主研發(fā)出一套適用于其業(yè)務(wù)特點(diǎn)的訂單管理系統(tǒng)，可以承接來(lái)自企業(yè)（B

端）、消費(fèi)者（C

端）、廠商（F

端）渠道的用戶訂單，同時(shí)根據(jù)用戶訂單需求，下單地址等信息，自動(dòng)分單到對(duì)應(yīng)的城市，智能篩選滿足用戶需求的優(yōu)秀工程師，并第一時(shí)間自動(dòng)派單給對(duì)應(yīng)工程師，直營(yíng)優(yōu)先派單，眾包自由接單。為保障工程師可以及時(shí)響應(yīng)客戶的需求，專門為工程師開(kāi)發(fā)了工程師端的

APP，工程師可以隨時(shí)隨地接收服務(wù)訂單，快速聯(lián)系客戶預(yù)約上門服務(wù)。具體流程如下圖所示：圖

2-20

啄木鳥家庭維修運(yùn)營(yíng)模式圖33

資料來(lái)源：啄木鳥家庭維修公眾號(hào)文章-對(duì)話朱迅：啄木鳥家庭維修開(kāi)啟維修創(chuàng)新之路/s/lAZ1ruOhxtFkkGg8mQFv3g34

數(shù)據(jù)來(lái)源：歐睿信息咨詢（上海）有限公司,按

2020

年維修服務(wù)商

GMV

計(jì),基于

2021

年

7

月完成的調(diào)研,調(diào)研范圍為中國(guó)大陸。家庭維修指家庭基礎(chǔ)設(shè)施設(shè)備的維修,包括:家電維修、管道疏通、防水補(bǔ)漏、墻面翻新、家具門窗維修、水電維修等。18（3）優(yōu)點(diǎn)分析①價(jià)格透明化，加強(qiáng)品牌競(jìng)爭(zhēng)力面對(duì)維修師傅人工報(bào)價(jià)亂象，啄木鳥家庭維修依靠

20

多年的大數(shù)據(jù)淀積，推出“維修計(jì)價(jià)器”智能報(bào)價(jià)，維修計(jì)價(jià)器在價(jià)格方面確立了統(tǒng)一透明的標(biāo)準(zhǔn)，避免出現(xiàn)上門議價(jià)、線下加價(jià)等問(wèn)題，以確保用戶不會(huì)遭遇亂收費(fèi)、多收費(fèi)，幫助透明計(jì)價(jià)，安心消費(fèi)，促進(jìn)品牌競(jìng)爭(zhēng)力的提升。②服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化，促進(jìn)企業(yè)規(guī)?；瘡墓こ處熤b到工具箱攜帶，從文明用語(yǔ)到維修事項(xiàng)描述，有規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)、有步驟細(xì)化，有技術(shù)手段、也有質(zhì)量管控。在客服應(yīng)答方面實(shí)施“智慧機(jī)器人+24

小時(shí)人工語(yǔ)音+VIP

專座”的應(yīng)答全覆蓋，逐步將線下交付團(tuán)隊(duì)打造成思想與行動(dòng)相統(tǒng)一。服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化有助于降低企業(yè)運(yùn)營(yíng)成本，從而促進(jìn)企業(yè)規(guī)模擴(kuò)張。③培養(yǎng)規(guī)范化，保障師傅職業(yè)前景啄木鳥家庭維修十分注重工程師的培養(yǎng)，特地打造了“線上培訓(xùn)+線下實(shí)操+多重考核”海陸空學(xué)院式立體工程師培訓(xùn)。2019

年到

2021

年，啄木鳥家庭維修創(chuàng)立“業(yè)培一體化”模式，設(shè)立了

1-5

個(gè)層級(jí)的技術(shù)等級(jí)，工程師可從初級(jí)開(kāi)始學(xué)習(xí)成長(zhǎng)，慢慢晉升為中級(jí)、高級(jí)、特級(jí)、首席級(jí)。同時(shí)，還會(huì)定期舉行考試和培訓(xùn)，為家庭維修工程師打通職業(yè)通道，讓職業(yè)未來(lái)有發(fā)展、有保障35。④系統(tǒng)信息化，提升服務(wù)效率啄木鳥家庭維修提供一站式數(shù)字化全流程服務(wù)系統(tǒng)，該體系可將用戶下單、生成工單、訂單調(diào)度、工程師上門、質(zhì)量售后、用戶運(yùn)營(yíng)

6

大板塊的事務(wù)主脈絡(luò)清楚呈現(xiàn)?，F(xiàn)今啄木鳥大數(shù)據(jù)平臺(tái)已應(yīng)用于企業(yè)用戶運(yùn)營(yíng)、訂單全流程、工程師體系和配件供應(yīng)鏈，提供分析統(tǒng)計(jì)、預(yù)測(cè)預(yù)警、工程師畫像、智能決策等支撐服務(wù)，幫助啄木鳥家庭維修優(yōu)化成本控制，提升服務(wù)能力和質(zhì)量36。5.模式分析與對(duì)比在案例分析的基礎(chǔ)上，我們結(jié)合相關(guān)研究資料深入剖析行業(yè)市場(chǎng)，總結(jié)歸納出各種商業(yè)模式的特點(diǎn)與優(yōu)劣之處，具體如下表所示。35

資料來(lái)源：36

氪重慶公眾號(hào)文章-“修家電”遇上智能化，重慶這家企業(yè)要做家庭維修版“美團(tuán)”/s/NBNy6IUphLNGfLP8pzKQGg36

資料來(lái)源：金臺(tái)資訊-啄木鳥家庭維修：以數(shù)字化助推服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化/s?id=1753246108338645494&wfr=spider&for=pc19表

2-3

到家維修商業(yè)模式特征維度對(duì)比擴(kuò)張速

運(yùn)營(yíng)成

資源整合價(jià)格控制能力品質(zhì)控制

服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化

勞動(dòng)力豐富

資產(chǎn)類

用戶粘模式直營(yíng)類型度本能力能力水平程度型性B2B慢高強(qiáng)強(qiáng)中弱中強(qiáng)高稀缺重強(qiáng)/B2CB2b2C眾包快快慢中低高強(qiáng)低強(qiáng)中弱中中中高豐富豐富豐富中輕重強(qiáng)弱中平臺(tái)混合模

直營(yíng)+眾式包（三）總結(jié)1.行業(yè)經(jīng)營(yíng)痛點(diǎn)（1）行業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化待完善到家維修服務(wù)依賴精細(xì)作業(yè)的技術(shù)，需要具備一定水平的專業(yè)技能，而當(dāng)前到家維修行業(yè)尚未形成統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)，消費(fèi)者與商家、工程師之間存在信息不對(duì)稱，對(duì)于工程師提出的故障問(wèn)題和解決方案是否準(zhǔn)確，顧客無(wú)從考證，其中的暗箱操作空間依舊很大。以到家手機(jī)維修業(yè)務(wù)為例，客戶的服務(wù)投訴集中于屏幕與電池的更換上，認(rèn)為平臺(tái)的配件和維修質(zhì)量無(wú)法保證，存在以次充好，欺詐消費(fèi)者的嫌疑，導(dǎo)致維修行業(yè)口碑較差。家庭維修類目眾多，內(nèi)容各異，憑借單一平臺(tái)力量達(dá)成行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一目前難以實(shí)現(xiàn)。（2）服務(wù)市場(chǎng)覆蓋速度待提升與線下傳統(tǒng)定點(diǎn)維修模式不同，到家維修模式下平臺(tái)主要借助

LBS

定位、算法匹配實(shí)現(xiàn)對(duì)工程師的調(diào)配和監(jiān)管，人員流動(dòng)性較大，對(duì)需求的響應(yīng)速度有著較明顯的地區(qū)差異；在行業(yè)準(zhǔn)入管理上，除直營(yíng)平臺(tái)能依靠較為充裕的資金構(gòu)建自有的工程師供應(yīng)體系外，大部分平臺(tái)出于資金壓力，采取任務(wù)眾包制的工程師加盟模式，對(duì)注冊(cè)勞動(dòng)者的數(shù)量和專業(yè)素質(zhì)的管控力度相對(duì)薄弱，導(dǎo)致行業(yè)準(zhǔn)入管理混亂，工程師技能水平參差不齊，平臺(tái)專業(yè)技師供給不足，全國(guó)服務(wù)覆蓋不到位。（3）企業(yè)監(jiān)管機(jī)制待優(yōu)化對(duì)企業(yè)來(lái)說(shuō)，規(guī)?；幕厩疤崾菍⒎?wù)流程進(jìn)行一定的標(biāo)準(zhǔn)化，從而大幅降低運(yùn)營(yíng)成本。然而維修業(yè)務(wù)和外賣不同的是，后者勞動(dòng)者的服務(wù)質(zhì)量能夠具體衡量以及評(píng)價(jià)，而維修業(yè)務(wù)提供的產(chǎn)品是用戶不能直觀看到的，所以家庭維修平臺(tái)更需要嚴(yán)格的監(jiān)督制度去管理服務(wù)過(guò)程的標(biāo)準(zhǔn)化。部分企業(yè)雖然在自身的努力和資本的加持下在標(biāo)準(zhǔn)化和規(guī)模上取得了一定程度的成功，但標(biāo)準(zhǔn)化和規(guī)模化之間的矛盾也對(duì)其口碑造成了一定程度的影響，例如“師傅亂收費(fèi)”和“售后服務(wù)”等問(wèn)題。標(biāo)準(zhǔn)化離不開(kāi)平臺(tái)的監(jiān)督，但隨著規(guī)模的擴(kuò)張企業(yè)監(jiān)督壓力也會(huì)增大，由于成本的約束，一定程度上也限制了企業(yè)持續(xù)發(fā)展，因此如何優(yōu)化企業(yè)監(jiān)管機(jī)制、降低監(jiān)督成本是到家維修行業(yè)需要面臨的一個(gè)挑戰(zhàn)。20（4）工程師職業(yè)培養(yǎng)與發(fā)展體系待規(guī)范除了直營(yíng)企業(yè)具有較為規(guī)范化的工程師職業(yè)培養(yǎng)和發(fā)展體系外，其他類型的企業(yè)在職業(yè)支持體系的建設(shè)上可能有待規(guī)范化，本著“滴滴”模式的經(jīng)營(yíng)理念，激勵(lì)工程師們多勞多得，但在工程師的職業(yè)發(fā)展上并未投入太大的成本，這也是大部分企業(yè)降低運(yùn)營(yíng)成本的方式之一。然而工程師們?cè)谄脚_(tái)上勞動(dòng)缺乏足夠的職業(yè)安全感，不清楚自己的職業(yè)未來(lái)，從而造成工程師對(duì)大部分企業(yè)的忠誠(chéng)度較低，可能也會(huì)使得一些工程師本著“做一單是一單，大不了換平臺(tái)做”的不良心理對(duì)消費(fèi)者進(jìn)行亂收費(fèi)，最后降低消費(fèi)者對(duì)整個(gè)行業(yè)的信任水平，進(jìn)一步縮減企業(yè)的生存空間。（5）勞動(dòng)者權(quán)益保障待健全到家維修涉及項(xiàng)目多元，對(duì)技能熟練度要求高，尤其是在家電維修中，需要涉及高空、電器作業(yè)，具有一定危險(xiǎn)性，平臺(tái)出于成本考慮，主動(dòng)為勞動(dòng)者購(gòu)買職業(yè)傷害保險(xiǎn)的比例較少，而是以按單自愿繳費(fèi)形式將購(gòu)買保險(xiǎn)的負(fù)擔(dān)轉(zhuǎn)移給工程師和消費(fèi)者，一旦出現(xiàn)安全事故，各方權(quán)責(zé)認(rèn)定存在模糊，勞動(dòng)者權(quán)益保障機(jī)制缺失。2.行業(yè)發(fā)展展望（1）加速覆蓋消費(fèi)市場(chǎng)，形成產(chǎn)業(yè)價(jià)值網(wǎng)在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)趨于飽和的一、二線城市，企業(yè)應(yīng)注重服務(wù)類別的擴(kuò)展以及高服務(wù)品質(zhì)的管控，在與傳統(tǒng)維修模式的競(jìng)爭(zhēng)中發(fā)揮自身快速響應(yīng)的優(yōu)勢(shì)；對(duì)于存在較大消費(fèi)潛力的三、四線城市，平臺(tái)應(yīng)采取重點(diǎn)城市直營(yíng)與城市合伙人招募并行的模式，吸納更多勞動(dòng)者進(jìn)駐平臺(tái)，加速布局線下版圖，提高全國(guó)覆蓋和交付能力。在后端，企業(yè)應(yīng)與多家品牌廠商、電商平臺(tái)以及保險(xiǎn)平臺(tái)等達(dá)成深度合作，贏得更多品牌授權(quán)與信用背書，借助不同場(chǎng)景和渠道拓展用戶接觸面，以更低成本獲得訂單量；在前端則需要與全國(guó)職業(yè)學(xué)校或線上教育機(jī)構(gòu)開(kāi)展合作，建設(shè)工程師培訓(xùn)基地，形成穩(wěn)定的工程師供給，從而搭建起

O2O

維修產(chǎn)業(yè)價(jià)值網(wǎng)。（2）充分利用數(shù)字化優(yōu)勢(shì)，實(shí)現(xiàn)多方協(xié)同監(jiān)督針對(duì)企業(yè)服務(wù)質(zhì)量監(jiān)管難以實(shí)現(xiàn)的問(wèn)題，首先，各大平臺(tái)可借助“神秘客戶”用戶監(jiān)督機(jī)制，鼓勵(lì)質(zhì)量評(píng)估專家對(duì)平臺(tái)和工程師行為開(kāi)展監(jiān)測(cè)，以客戶反饋?zhàn)鳛槠脚_(tái)獎(jiǎng)懲和培訓(xùn)規(guī)劃的核心信號(hào)；其次，利用媒體渠道，輿情監(jiān)測(cè)機(jī)制，及時(shí)關(guān)注平臺(tái)品質(zhì)聲譽(yù)；再次，接入行業(yè)協(xié)會(huì)與政府機(jī)構(gòu)監(jiān)管，在行業(yè)中構(gòu)建信用和服務(wù)質(zhì)量評(píng)級(jí)體系，并在客戶服務(wù)界面展示企業(yè)評(píng)級(jí)，形成行業(yè)良性競(jìng)爭(zhēng)；最后，建立工程師和企業(yè)誠(chéng)信監(jiān)管制度，對(duì)于平臺(tái)及服務(wù)人員欺詐顧客、違規(guī)報(bào)價(jià)、私下承攬等行為，應(yīng)視情節(jié)輕重，予以扣除服務(wù)質(zhì)量分、限制接單等處分，情節(jié)嚴(yán)重的，禁止其繼續(xù)從事該行業(yè)工作。從多維度、全方位的監(jiān)督與評(píng)估來(lái)保障維修服務(wù)的質(zhì)量和客戶體驗(yàn)，提升維修服務(wù)品牌口碑。（3）建立優(yōu)質(zhì)人才資源庫(kù)，完善職業(yè)技能發(fā)展體系一個(gè)高效完備的人才庫(kù)能夠迅速調(diào)動(dòng)合適的優(yōu)質(zhì)人才滿足企業(yè)需求，到家維修平臺(tái)需建立優(yōu)質(zhì)的人才資源庫(kù)，結(jié)合自身情況進(jìn)行工程師預(yù)測(cè)，廣羅工程師資源，標(biāo)準(zhǔn)化錄入和定時(shí)更新工程師信息，以及數(shù)據(jù)21化分析工程師資源。在職業(yè)發(fā)展方面，完善執(zhí)業(yè)資格認(rèn)證、技能考核、技能升級(jí)體系，對(duì)于在平臺(tái)提供服務(wù)期間有技能學(xué)習(xí)和提升意向的勞動(dòng)者，可以給予一定的培訓(xùn)補(bǔ)貼和晉升激勵(lì)；同時(shí)，也要充分利用平臺(tái)的數(shù)字化共享資源優(yōu)勢(shì)，在勞動(dòng)者

APP

端建立知識(shí)交流、線上培訓(xùn)模塊，實(shí)現(xiàn)勞動(dòng)者專業(yè)技術(shù)順應(yīng)市場(chǎng)需求快速迭代，從而吸引更多高技能、高價(jià)值的專業(yè)人才進(jìn)駐平臺(tái)。（4）探尋多元保障方案，為勞動(dòng)全程保駕護(hù)航平臺(tái)可通過(guò)與商業(yè)保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)合作、與勞動(dòng)者代表協(xié)商的形式，鼓勵(lì)勞動(dòng)者根據(jù)工作特點(diǎn)購(gòu)買不同保額險(xiǎn)種，減輕勞動(dòng)者經(jīng)濟(jì)壓力；同時(shí)可借助大數(shù)據(jù)技術(shù)，完善事前安全提醒、事中實(shí)時(shí)監(jiān)測(cè)、事后申訴機(jī)制，為服務(wù)全過(guò)程提供更有力的勞動(dòng)安全保障。三、家居服務(wù)（一）行業(yè)背景近十年來(lái)，中國(guó)家居建材市場(chǎng)規(guī)模迅速擴(kuò)張、發(fā)展迅猛，2022

年市場(chǎng)規(guī)模超過(guò)

4.57

萬(wàn)億元，國(guó)內(nèi)年均裝修需求估算約為

1550

萬(wàn)套，家居行業(yè)已成為地產(chǎn)后周期細(xì)分領(lǐng)域最具潛力的賽道。但由于家居行業(yè)集中度低，市場(chǎng)格局較為分散，且

90%為中小微企業(yè)，頭部企業(yè)市場(chǎng)占有率處于較低水平，導(dǎo)致家居行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)格局目前仍處于分化階段，整體缺乏獨(dú)立構(gòu)建健全服務(wù)體系的能力。圖

3-1

2013-2023

中國(guó)家居建材市場(chǎng)規(guī)模37在后疫情時(shí)代，一方面，傳統(tǒng)企業(yè)因重線下渠道，重經(jīng)銷網(wǎng)絡(luò)的經(jīng)營(yíng)慣性，線上渠道滲透率低，在未來(lái)將面臨更為激烈的競(jìng)爭(zhēng)；另一方面，互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)能夠?yàn)閭鹘y(tǒng)行業(yè)發(fā)展注入新動(dòng)能，加速線上渠道的擴(kuò)張與企業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型。健全的服務(wù)體系將有助于家居品牌擴(kuò)大市場(chǎng)、增加份額，這為行業(yè)內(nèi)的企業(yè)“洗牌”帶來(lái)了新的挑戰(zhàn)與機(jī)遇。1.市場(chǎng)規(guī)模在政策推動(dòng)行業(yè)規(guī)范化發(fā)展、居民消費(fèi)水平提高、住房觀念改善、家居服務(wù)需求明顯增加等因素的共同推動(dòng)下，家居服務(wù)市場(chǎng)的發(fā)展前景將更加廣闊。近年由于疫情等諸多不確定性因素的沖擊，家居服務(wù)行37

資料來(lái)源：家頁(yè)智庫(kù)《2022-2023

家居創(chuàng)新增長(zhǎng)報(bào)告》22業(yè)市場(chǎng)規(guī)模有所收縮，其中，2020

年家居行業(yè)年增長(zhǎng)率下降了

5.4%，預(yù)計(jì)

2023

年初將恢復(fù)正常增長(zhǎng)。圖

3-