2021客戶關(guān)系管理試題

客戶關(guān)系管理試題

1、客戶關(guān)系管理的核心思想是將企業(yè)的（）視為最重要的企業(yè)資產(chǎn)。

2、冬天雪糕不好賣，夏天雪糕可能脫銷，我們就說(shuō)雪糕這個(gè)商品具有（）。

3、建立客戶數(shù)據(jù)庫(kù)對(duì)于企業(yè)而言，主要問(wèn)題在于

4、通過(guò)道歉、送禮物、免費(fèi)、提供額外服務(wù)等辦法向客戶真誠(chéng)表達(dá)自己的歉意,

可以重新贏得客戶的舉措，稱為

5、客戶為更換產(chǎn)品或服務(wù)的供應(yīng)商所需付出的各種代價(jià)的總和稱為

6、客戶滿意管理體系中，客戶滿意實(shí)現(xiàn)主要通過(guò)下列哪項(xiàng)活動(dòng)得以實(shí)現(xiàn)

7、是指想得到某種具體的東西以滿足或部分滿足某種需要的愿望。它受社會(huì)文

化和人們個(gè)性的限制，是由滿足需要的東西表現(xiàn)出來(lái)的。

8、實(shí)施一對(duì)一營(yíng)銷的第一步是

9、情感營(yíng)銷著力于增加企業(yè)營(yíng)銷策略中的（）。

10、從客戶價(jià)值的定義中，可以看出衡量客戶價(jià)值的重要標(biāo)志是（）。

11、一般比較適合于小規(guī)模的、用戶較少、單一數(shù)據(jù)庫(kù)且有安全性和快速性保

障的局域網(wǎng)環(huán)境下。

12、建立顧客檔案，應(yīng)充分利用各種顧客信息來(lái)源（顧客、政府和商業(yè)機(jī)構(gòu)），收

集有價(jià)值的顧客信息，但要注意保證檔案信息的質(zhì)量。這說(shuō)明客戶檔案建立需要

堅(jiān)持

13、完整的客戶滿意度測(cè)評(píng)體系，應(yīng)包含（）兩個(gè)方面

14、個(gè)人客戶基本資料包括（）。

15、客戶信息管理是對(duì)客戶信息資源進(jìn)行（），以充分管理和開(kāi)發(fā)客戶信息資

源的過(guò)程。

16、下列不屬于客戶讓渡價(jià)值理論中的總客戶成本的是

17、下列關(guān)于客戶滿意與客戶忠誠(chéng)關(guān)系的認(rèn)識(shí)，正確的一項(xiàng)是

18、下列關(guān)于客戶忠誠(chéng)計(jì)劃的認(rèn)識(shí)，正確的一項(xiàng)是

19、客戶的預(yù)期服務(wù)質(zhì)量，來(lái)源于

20、一對(duì)一營(yíng)銷實(shí)則是（）的一種別稱。

21、下列哪一項(xiàng)與客戶的增長(zhǎng)潛力沒(méi)有大的直接影響

22、要使企業(yè)在大客戶心中獲得“不可替代"性，企業(yè)就必須

23、產(chǎn)品流通頻率高、采購(gòu)量大、客戶利潤(rùn)率高、忠誠(chéng)度相對(duì)較高的客戶稱為

24、信息技術(shù)的發(fā)展使客戶關(guān)系管理這一理念可以以（）的形式固化下來(lái)，為

客戶關(guān)系管理的實(shí)現(xiàn)提供了技術(shù)支撐，促成了客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的誕生。

25、下列哪一項(xiàng)不是呼叫中心能夠提供的作用

26、下列對(duì)好客戶的描述，正確的是（）。

27、下面關(guān)于客戶滿意的認(rèn)識(shí)，正確的一項(xiàng)是

28、客戶信息處理的第一步是（）。

29、在網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷中，F(xiàn)AQ被認(rèn)為是一種常用的在線顧客服務(wù)手段，一個(gè)好的FAQ

系統(tǒng)，應(yīng)該至少可以回答用戶（）的一般問(wèn)題。

30、企業(yè)與客戶聯(lián)盟，以便能夠很快掌握客戶需求變化的動(dòng)態(tài)，這屬于下列哪

一種服務(wù)營(yíng)銷策略之措施

31、按照客戶價(jià)值取向的不同，大客戶可分為

32、客戶服務(wù)的基本特征

33、應(yīng)用即時(shí)通訊工具進(jìn)行管理客戶管理的方法包括

34、如何正確理解社交工具在客戶管理中使企業(yè)化主動(dòng)為被動(dòng)的作用

35、企業(yè)全部客戶按照潛在價(jià)值和當(dāng)前價(jià)值的大小，可分為

36、無(wú)退訂鏈接或無(wú)告知退訂方法的郵件皆有可能被認(rèn)為是垃圾郵件。

37、特殊渠道客戶包括功能型客戶和支持型客戶。

38、測(cè)評(píng)客戶信用等級(jí)的最終目的，是要確定合理的信用賒銷額度，也就是幫

助企業(yè)做出信用管理決策。

39、引起客戶抱怨與投訴最根本的原因是，客戶沒(méi)有得到預(yù)期的服務(wù)。

40、幾乎所有成功的企業(yè)，都非常重視客戶信用調(diào)查；如果沒(méi)有客戶資信調(diào)查,

也就無(wú)法客觀、準(zhǔn)確地進(jìn)行信用分析，確定的客戶信用度也就不能作業(yè)企業(yè)信用

管理的基礎(chǔ)。

41、將客戶投訴轉(zhuǎn)變?yōu)槠髽I(yè)收益的前提是正確看待客戶投訴，并從中挖掘?qū)ζ?/p>

業(yè)有價(jià)值的信息。因?yàn)榭蛻敉对V是企業(yè)非常有價(jià)值且免費(fèi)的信息來(lái)源。

42、價(jià)值是一種主觀的感知偏好，所以價(jià)值差異從主體的角度看是無(wú)法用貨幣

數(shù)量來(lái)衡量的。

43、利用客戶檔案分析客戶與本公司的交易情況分析是一種最為普遍、簡(jiǎn)單的

檔案分析方法。

44、涉及現(xiàn)金的返利等激勵(lì)措施容易引起砸價(jià)的銷售惡果，因此銷售獎(jiǎng)勵(lì)應(yīng)該

采取多項(xiàng)指標(biāo)進(jìn)行綜合考評(píng)。

45、會(huì)員俱樂(lè)部，作為忠誠(chéng)計(jì)劃的一種初級(jí)的形式，它首先是一個(gè)"客戶關(guān)懷

和客戶活動(dòng)中心"，但現(xiàn)在已經(jīng)朝著"客戶價(jià)值創(chuàng)造中心"轉(zhuǎn)化。

46、一般來(lái)說(shuō)，對(duì)大客戶的評(píng)估主要綜合以下三類指標(biāo)：吸引力程度指標(biāo)、潛

力指標(biāo)、相互的關(guān)系。其中潛力指標(biāo)是指與其他客戶相比的差異性、偏好、接近

關(guān)鍵人物、購(gòu)買(mǎi)的規(guī)則等。

47、早期企業(yè)管理理念基本上是以企業(yè)為中心，產(chǎn)品成為管理的重點(diǎn)。

48、體驗(yàn)營(yíng)銷的核心理念是：不僅為顧客提供滿意產(chǎn)品和服務(wù)，還要為他們創(chuàng)

造有價(jià)值的體驗(yàn)。

49、企業(yè)的客戶就是其用戶。

50、B2c模式能夠加強(qiáng)企業(yè)員工與客戶之間的即時(shí)聯(lián)系，這樣員工與客戶便可

以像朋友一樣隨時(shí)進(jìn)行交流溝通，不但有利于商務(wù)協(xié)議的達(dá)成，并且還能節(jié)省通

信成本。

51、企業(yè)要關(guān)注大客戶的需求變化，如果客戶的購(gòu)買(mǎi)量減少，表明他們的需求

發(fā)生了新的變化；反之，如果客戶的購(gòu)買(mǎi)量多了，也可以從中發(fā)現(xiàn)新的需求。

52、有遠(yuǎn)見(jiàn)的企業(yè)應(yīng)當(dāng)打"價(jià)值戰(zhàn)"，而非"價(jià)格戰(zhàn)"。

53、客戶關(guān)系的合作伙伴關(guān)系是指當(dāng)雙方的關(guān)系存在于企業(yè)的最高管理者之間，

企業(yè)與客戶交易長(zhǎng)期化，雙方就產(chǎn)品與服務(wù)達(dá)成認(rèn)知上的高度一致。

54、客戶的滿意狀況是由客戶的期望和客戶的感知這兩個(gè)因素決定的；客戶是

否滿足與期望成正比，與感知成反比。

55、客戶關(guān)系管理是進(jìn)行數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷的基礎(chǔ)。

56、采用網(wǎng)上FAQ咨詢服務(wù)方式，客戶雖然可以擺脫時(shí)間和空間的束縛，但并

不可以隨時(shí)隨地隨心所欲地查詢自己需要的答案，解決自己需要解決的問(wèn)題。

57、客戶感知服務(wù)質(zhì)量可以分解為兩層，即服務(wù)接觸質(zhì)量和服務(wù)關(guān)系質(zhì)量。對(duì)

于客戶來(lái)講，服務(wù)接觸質(zhì)量在很多情況下比服務(wù)關(guān)系質(zhì)量更為重要。

58、企業(yè)實(shí)施忠誠(chéng)導(dǎo)向的服務(wù)質(zhì)量管理的對(duì)象應(yīng)是