大客戶營(yíng)銷與管理

大客戶營(yíng)銷與管理第一章大客戶概述1.大客戶營(yíng)銷理論與實(shí)踐2.大客戶的分類與特征*

3.大客戶營(yíng)銷的意義第一講一、大客戶概念企業(yè)客戶？業(yè)務(wù)量大的客戶？實(shí)現(xiàn)收入多的客戶規(guī)模大的客戶？產(chǎn)生利潤(rùn)高的客戶1.什么是大客戶？第一節(jié)

大客戶營(yíng)銷理論與實(shí)踐2.大客戶認(rèn)識(shí)—廣義的和狹義的客戶概念

—是一個(gè)相對(duì)的概念—每個(gè)企業(yè)都有自己的標(biāo)準(zhǔn)

第一節(jié)

大客戶營(yíng)銷理論與實(shí)踐

3.大客戶涵義

◆目前比較認(rèn)同的一種定義：

大客戶是指對(duì)供應(yīng)商的產(chǎn)品或服務(wù)需求頻率高、需求數(shù)量大、利潤(rùn)率高，對(duì)供應(yīng)商的經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)能產(chǎn)生較大影響的關(guān)鍵客戶?！舸罂蛻舨粌H指客戶規(guī)?；?qū)嵙Φ拇笮?，更指?duì)供應(yīng)商所作的貢獻(xiàn)。大客戶是對(duì)供應(yīng)商最具價(jià)值的顧客。第一節(jié)

大客戶營(yíng)銷理論與實(shí)踐※讀故事，談感想結(jié)合對(duì)大客戶的認(rèn)識(shí)，談?wù)勀鷮?duì)故事“找馬”的感想。

—？—？—？第二講第一節(jié)

大客戶營(yíng)銷理論與實(shí)踐是市場(chǎng)營(yíng)銷的發(fā)展新階段大客戶營(yíng)銷是營(yíng)銷理論的組成部分是營(yíng)銷工作的內(nèi)容之一市場(chǎng)營(yíng)銷第一節(jié)

大客戶營(yíng)銷理論與實(shí)踐四、大客戶組織管理大客戶營(yíng)銷體系建設(shè)管理—大客戶營(yíng)銷體系—大客戶業(yè)務(wù)管理體系（綜合營(yíng)銷、專業(yè)營(yíng)銷）—職能體系（客戶開(kāi)發(fā)、服務(wù)、維護(hù)）—人員配置體系

第一節(jié)

大客戶營(yíng)銷理論與實(shí)踐課后問(wèn)題：1.什么是大客戶？2.客戶需求變化的三個(gè)階段是什么？第一節(jié)

大客戶營(yíng)銷理論與實(shí)踐二、大客戶銷售特征

第二節(jié)大客戶的分類與特征●銷售項(xiàng)目的周期較長(zhǎng)；●項(xiàng)目的決策者不是一個(gè)人而是一個(gè)決策小組；●涉及的金額數(shù)目較大三、大客戶分類

1.相關(guān)問(wèn)題

◆客戶分類實(shí)質(zhì)？◆“客戶天生平等”VS“客戶天生不平等”

◆交易顧客VS關(guān)系顧客

◆并不是所有顧客都帶來(lái)利潤(rùn)

◆打折、降價(jià)、免費(fèi)贈(zèng)送吸引的是哪類顧客？

◆關(guān)注大客戶，那么大多數(shù)的小客戶怎么辦？第二節(jié)大客戶的分類與特征

2.客戶分類屬性—累計(jì)銷售額—預(yù)期價(jià)值—需求貢獻(xiàn)—等級(jí)信用—利潤(rùn)貢獻(xiàn)

分類特征：行業(yè)、區(qū)域分類第二節(jié)大客戶的分類與特征3.客戶分類

VIP客戶1%

主要客戶5%

普通客戶15%

小客戶80%

VIP1%主要客戶5%普通客戶15%小客戶第二節(jié)大客戶的分類與特征5.按客戶價(jià)值（X，Y）劃分：

X—目前帶來(lái)業(yè)務(wù)收入Y—客戶全部費(fèi)用

舉例：X小Y大X大Y大X小Y小X大Y小第二講第二節(jié)大客戶的分類與特征※思考：企業(yè)進(jìn)行大客戶分類作用是什么？◆確定客戶開(kāi)發(fā)目標(biāo)◆降低客戶開(kāi)發(fā)成本◆獲取長(zhǎng)遠(yuǎn)利益◆客戶價(jià)值提升◆客戶滿意和客戶忠誠(chéng)◆客戶維護(hù)、客戶流失管理第二講第二節(jié)大客戶的分類與特征注意：※大客戶選擇要參考定性和定量的指標(biāo)※大客戶選擇要與公司戰(zhàn)略相聯(lián)系第三節(jié)大客戶選擇第三講四、客戶價(jià)值計(jì)算1.當(dāng)前價(jià)值2.未來(lái)價(jià)值3.客戶生命周期價(jià)值例：某客戶的業(yè)務(wù)交易及預(yù)測(cè)數(shù)據(jù)，分別計(jì)算不同價(jià)值第三節(jié)大客戶選擇時(shí)間20082009201020112012201320142015金額(萬(wàn))0.510.821.512.51.5第三講五、RFM模型客戶數(shù)據(jù)庫(kù)的三要素：

——最近一次消費(fèi)Recency——消費(fèi)頻率Frequency)——消費(fèi)金額MonetaryRFM模型是測(cè)算客戶價(jià)值最重要也是最容易的方法，對(duì)營(yíng)銷活動(dòng)具有指導(dǎo)意義。而最近一次消費(fèi)是最有力的指標(biāo)。第三節(jié)大客戶選擇第三講1.最近一次消費(fèi)——有可能繼續(xù)購(gòu)買——信息是動(dòng)態(tài)的——人數(shù)反應(yīng)企業(yè)經(jīng)營(yíng)趨勢(shì)2.消費(fèi)頻率——客戶忠誠(chéng)3.消費(fèi)金額

第三節(jié)大客戶選擇第三講※請(qǐng)分析下列幾種RFM模型客戶的促銷策略。5