客戶投訴處理管理制度(包含流程及客戶投訴表)

客戶投訴處理管理制度(包含流程及客戶投訴表)客戶意見/投訴處理管理制度一、目的本制度的制定旨在規(guī)范客戶投訴/需求的定義、分類及統(tǒng)計(jì)分析工作，重點(diǎn)強(qiáng)調(diào)以客戶為中心，通過科學(xué)、系統(tǒng)的投訴/需求統(tǒng)計(jì)分析，達(dá)到完善服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)質(zhì)量預(yù)警作用，實(shí)現(xiàn)客戶滿意度提升，切實(shí)提高公司內(nèi)部質(zhì)量管理水平及產(chǎn)品質(zhì)量。二、客戶投訴/需求的定義及具體內(nèi)容2.1定義2.1.1客戶投訴：是客戶對(duì)公司的卡項(xiàng)售賣、產(chǎn)品質(zhì)量問題，服務(wù)態(tài)度等各方面的原因，向公司反應(yīng)情況、檢舉問題，并要求得到相應(yīng)的補(bǔ)償?shù)囊环N手段。2.1.2客戶需求：是客戶對(duì)公司非卡項(xiàng)售賣問題、非產(chǎn)品質(zhì)量問題、非服務(wù)過程以及非合同承諾的一種額外需求或因誤會(huì)公司存在問題而提出的需求。2.2客戶投訴/需求具體內(nèi)容按投訴/需求的性質(zhì)分為有效投訴與需求（溝通性）投訴。2.2.1客戶有效投訴：是指由于卡項(xiàng)售賣、設(shè)備故障、產(chǎn)品質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)過程等公司未實(shí)現(xiàn)承諾，造成客戶向公司提出不滿意的表示。具體包括以下內(nèi)容：A.客戶因公司設(shè)備故障（如運(yùn)動(dòng)器械故障、電梯故障等）造成客戶損傷及人身傷害而引起的重大投訴；B.客戶對(duì)公司的服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)過程提出投訴；C.客戶對(duì)卡項(xiàng)售賣、價(jià)格及折扣等問題提出投訴；D.客戶對(duì)公司的產(chǎn)品質(zhì)量問題提出投訴。2.2.2客戶需求：是指客戶針對(duì)公司各項(xiàng)服務(wù)（基礎(chǔ)服務(wù)、對(duì)客服務(wù)）所提出的咨詢、需求及建議，以及由于非公司因素引發(fā)的客戶不滿（包括無效投訴、非正當(dāng)客戶需求）。具體包括以下內(nèi)容：A、求助型：客戶有困難或問題需給予幫助解決的。B、咨詢型：客戶有問題或建議向公司聯(lián)絡(luò)的。C、發(fā)泄型：客戶帶有某種不滿，誤會(huì)等造成的內(nèi)心不滿，要求把問題得到解決的。三、有效投訴的等級(jí)分類為了更好地處理客戶有效投訴，我們對(duì)其進(jìn)行了等級(jí)分類。具體分為以下等級(jí)：一級(jí)：1.是指因公司員工未經(jīng)公司同意隨意承諾售卡而引起糾紛的投訴；2.公司承諾或合同規(guī)定提供的服務(wù)沒有實(shí)施或設(shè)施效果有明顯差錯(cuò)，導(dǎo)致客戶多次提出而得不到解決的投訴；3.一個(gè)月內(nèi)累計(jì)三次以上不同投訴人的相同投訴；二級(jí)：1.投訴發(fā)生一個(gè)月后，如因前期處理不當(dāng)，內(nèi)部溝通障礙而造成客戶投訴升級(jí)；2.因公司責(zé)任給客戶造成人身傷害的（只要發(fā)生客戶傷害即為一級(jí)投訴）；3.因公司責(zé)任給會(huì)員造成重大經(jīng)濟(jì)損失的投訴；三級(jí)：跨級(jí)3個(gè)部門以上的投訴；四級(jí)：媒體曝光等方面的客戶關(guān)系沖突事件，引發(fā)法律訴訟，嚴(yán)重影響公司形象的行為。通過以上等級(jí)分類，我們可以更加有效地處理客戶投訴，提高客戶滿意度和公司的服務(wù)質(zhì)量。四級(jí)1.投訴內(nèi)容屬于因設(shè)施、設(shè)備維護(hù)保養(yǎng)不及時(shí)，導(dǎo)致客戶不能正常使用而引起的輕微不便的投訴，可以通過及時(shí)處理得到解決；2.需要升級(jí)的投訴，包括處理后發(fā)生的第二次投訴和跨越兩個(gè)以上部門的投訴；3.個(gè)別客戶投訴的疑難問題，如果處理不當(dāng)可能會(huì)引發(fā)局部客戶關(guān)系矛盾沖突。三級(jí)1.針對(duì)服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)態(tài)度引起的投訴；2.針對(duì)非公司責(zé)任的投訴，如因客戶對(duì)有關(guān)規(guī)定不理解或因操作不當(dāng)引起的投訴。四級(jí)4、投訴處理程序：-對(duì)于客戶咨詢類投訴，能夠直接解答的應(yīng)當(dāng)立即解答，不能解答的應(yīng)當(dāng)錄入【客戶意見/投訴登記表】，并在24小時(shí)內(nèi)答復(fù)客戶，記錄答復(fù)結(jié)果；-對(duì)于客戶意見類投訴，接收部門應(yīng)當(dāng)錄入【客戶意見/投訴登記表】，并向部門主管或經(jīng)理匯報(bào)、請(qǐng)示。如果需要回復(fù)，應(yīng)當(dāng)給客戶承諾回復(fù)期限，待領(lǐng)導(dǎo)批示后再答復(fù)；-對(duì)于客戶投訴類投訴，責(zé)任部門應(yīng)當(dāng)根據(jù)內(nèi)容分類處理，并指派專人進(jìn)行調(diào)查。對(duì)于服務(wù)類投訴，應(yīng)當(dāng)根據(jù)公司規(guī)章制度進(jìn)行處罰；對(duì)于銷售類投訴，應(yīng)當(dāng)糾正錯(cuò)誤并及時(shí)整改；對(duì)于會(huì)員類投訴，應(yīng)當(dāng)做好解釋工作，消除誤會(huì)。每周一對(duì)客戶投訴事件進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，在周會(huì)上匯報(bào)。5、投訴分析和改進(jìn)：-接訴部門應(yīng)當(dāng)對(duì)客戶投訴情況進(jìn)行分類統(tǒng)計(jì)，分析客戶投訴與期望值，提出改進(jìn)方法和服務(wù)策略，提高服務(wù)水平；6、投訴處理期限要求：-客戶投訴處理期限不能超過3個(gè)工作日，特殊情況不能超過5個(gè)工作日。如果涉及硬件方面的投訴，無法短期內(nèi)完善或整改的，應(yīng)當(dāng)向公司總經(jīng)辦請(qǐng)示批示；7、處理結(jié)果的反饋和歸檔：-接訴部門在處理完畢后，應(yīng)當(dāng)將處理結(jié)果反饋給投訴人，征求其意見和建議。行政部門應(yīng)當(dāng)做好處理歸檔工作，保存資料一年，重要資料延期保存；8、客戶投訴處理管理要求。各部門應(yīng)確保每一件投訴都能得到妥善處理和回復(fù)，同時(shí)認(rèn)真填寫和保存客戶意見/投訴登記表。此外，各部門還需要對(duì)投訴處理過程進(jìn)行總結(jié)和分析，找出問題的根源，吸取經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，并提出改進(jìn)對(duì)策，以避免類似事件再次發(fā)生?？蛻粢庖?投訴處理流程如下：首先記錄投訴內(nèi)容，然后判斷投訴是否真實(shí)，并在24小時(shí)內(nèi)答復(fù)客戶。接著，確定責(zé)任部門，并分析原因，判定具體責(zé)任，并提出處理方案。提交領(lǐng)導(dǎo)批示后，通知客戶處理責(zé)任人，并在5個(gè)工作日內(nèi)實(shí)施處理方案。投訴表格也需要妥善管理和保存。在總結(jié)分析階段，需要填寫客戶意見/投訴登記表，包括投訴會(huì)員、投訴方式、部門、投訴時(shí)間、聯(lián)系電話