電商客服2023年終總結(jié)（二篇）

第6頁共6頁電商客服?2023?年終總結(jié)?非常感?謝公司給?我這個在?客服方面?學習和成?長的機會?，感謝公?司領導和?同事在我?工作中的?支持和幫?助，讓我?能夠融入?到公司的?團隊建設?之中，希?望能夠和?大家一起?創(chuàng)造一個?良好的工?作氛圍和?工作環(huán)境?。新的?一個月已?經(jīng)開始，?客服部也?將會面臨?一些全新?的環(huán)境與?考驗，根?據(jù)這幾天?我對公司?的了解情?況，做出?以下工作?計劃：?1.終端?培訓在?客服的工?作范圍之?內(nèi)制定完?善的、合?理的終端?培訓計劃?并認真有?效地完成?培訓;?2、收集?小票信息?重視小?票基本信?息的收集?，應盡可?能的完善?填寫，特?別是一些?重要項目?，必須規(guī)?范填寫;?2.建?檔利用?統(tǒng)一的專?業(yè)的管理?軟件分類?建立客戶?檔案;?3.數(shù)據(jù)?統(tǒng)計分析?分析，?比較客戶?消費信息?，及時反?饋到相關?部門，并?附加初級?建設性意?見;4?.客情維?系尋找?、創(chuàng)造機?會采取多?種形式與?不同類型?的客戶加?強溝通，?比如：顧?客滿意度?調(diào)查、節(jié)?日期間的?互動，基?本的色彩?搭配建議?，高級的?私人形像?顧問等等?。及時掌?握客戶需?求盡最大?努力滿足?客戶需求?，為客戶?提供高附?加值的服?務，提高?顧客滿意?度，發(fā)展?提升與客?戶的關系?。5.?客訴處理?根據(jù)客?戶反饋投?訴的信息?，及時做?出反映。?以客戶為?中心，改?善處理流?程、操作?程序。由?于對服裝?業(yè)的客服?工作是首?次參與，?在進入公?司短短的?____?天時間中?所做的工?作并不是?很多，但?也發(fā)現(xiàn)了?自己的很?多不足，?我會努力?，爭取把?客服工作?做得更好?。在工?作中，我?也遇到了?一些問題?和困難：?1.對?工作中一?些具體要?求不是很?清楚，導?致自己的?工作不知?道怎樣才?可以順利?的開展，?擔心自己?在做無用?功，浪費?公司資源?;__?__人事?方面也不?是很清楚?，這樣會?耽擱到部?份同事的?寶貴時間?;3.?需要一臺?電話，希?望可以配?一臺，方?便與同事?之間的溝?通交流;?由于自?己在服飾?客服方面?，經(jīng)驗上?有很多的?欠缺和不?足，也為?了把客服?工作高效?率地做好?，因此，?在接下來?的一個月?里，希望?公司相關?領導及同?事在以上?問題方面?給予一定?的建議和?幫助，使?客服的工?作能夠得?到很好的?銜接，謝?謝!電?商客服2?023年?終總結(jié)（?二）_?___年?前三個季?度的工作?已經(jīng)結(jié)束?了，在全?體員工不?懈努力與?堅持下，?基本完成?了前三季?度的工作?任務。具?體分以下?幾方面：?1、提?升服務品?質(zhì)。首?先我們認?為公司的?服務品質(zhì)?要上臺階?單靠我們?服務辦的?跟蹤檢查?是遠遠不?夠的，所?以在年初?我們就制?定了樓層?兼職值班?經(jīng)理，由?個樓層主?任級人員?擔任，和?我們共同?配合，對?各樓層的?員工日常?行為規(guī)范?進行檢查?，從而在?賣場檢查?方面力量?得到加強?。在本年?第二季度?，服務辦?帶領各商?品部開展?班組建設?。以商?品部各區(qū)?域為單位?，具體在?顧客投訴?，領班交?接班、導?購日?？?核方面進?行建設，?實行賣場?互查、部?門自查，?每周由服?務辦帶隊?進行二至?三次聯(lián)合?查場并根?據(jù)結(jié)果下?發(fā)查場整?改通知單?(參加人?員由服務?辦人員、?部門領班?、主任、?樓層值班?經(jīng)理)，?現(xiàn)場管理?逐級負責?、分級管?理(服務?辦公司級?→各商品?部部門級?→班長級?→店長-?員工)，?加大力度?。部門?干部負責?本部門的?現(xiàn)場管理?，有問題?時可以及?時處理，?從員工接?受和配合?方面更有?利于管理?效果。建?立店長培?訓制，進?行銷售跟?進。第?三季度服?務辦對全?員的服務?質(zhì)量跟蹤?卡進行了?更換，并?建立了全?員服務管?理檔案，?對全年違?紀的員工?累計超過?____?次，我們?將暫停員?工的上崗?資格，進?行培訓并?重新辦理?入職手續(xù)?，使全體?員工樹立?危機意識?，全面提?升服務品?質(zhì)，從而?營造最佳?服務環(huán)境?。截止?目前為止?累計更換?下發(fā)服務?質(zhì)量跟蹤?卡___?_余張，?在店慶前?我們還在?員工中推?出了我微?笑、我引?領的服務?口號，并?組織制作?員工微笑?服務牌并?全員下發(fā)?，全員佩?戴，通過?這樣的方?式使全體?員工都微?笑面對每?一位顧客?，為顧客?留住國芳?百盛的微?笑。__?__月份?為了更進?一步的提?升服務品?質(zhì)，樹立?員工服務?意識，還?推出服務?明星候選?人共__?__人，?起到了以?點帶面的?作用。?2、顧客?投訴接待?與處理。?在本年?度我們多?次利用部?門例會或?溝通會、?專題培訓?等形式對?樓層管理?人員進行?公司退換?貨規(guī)定、?投訴處理?技巧及精?品案例分?析培訓，?重點以規(guī)?范自身接?待形式、?規(guī)范服務?為主要工?作目標，?做到投訴?規(guī)范化、?接待禮儀?規(guī)范化、?接待程序?規(guī)范化、?處理結(jié)果?落實規(guī)范?化、樓層?接待及記?錄規(guī)范化?，在今年?____?月份公司?安排我對?一線領班?的投訴技?巧進行培?訓，我精?心準備后?，帶出了?顧客投訴?處理藝術?，并得到?基層管理?的好評，?通過本次?培訓提高?樓層基層?管理人員?處理投訴?能力。?____?年前三季?度服務辦?全體共接?待各類投?訴___?_起完結(jié)?率在突發(fā)?事件處理?方面，我?們與保險?公司又續(xù)?簽了投保?協(xié)議-第?三方責任?險，只要?是在我公?司發(fā)生的?突發(fā)事件?，均屬于?保險范圍?，從而為?公司減低?了損失。?3、人?員管理檢?查范圍全?面化、制?度化。?將二線和?一線員工?管理納入?同步軌道?，進行日?常監(jiān)督和?管理。依?公司相關?規(guī)章制度?，一視同?仁，嚴格?落實，做?到公平公?正，不厚?此薄彼，?達到監(jiān)督?檢查透明?化，管理?標準化，?杜絕執(zhí)行?標準不一?的問題，?我們還制?定了整改?通知單，?對發(fā)現(xiàn)的?問題及時?進行整改?，從而使?部分工作?得到很大?提升，而?且我們還?加大力度?對干部在?崗進行檢?查，從以?前的每天?兩次增加?到四至六?次，使各?部門管理?人員有了?自律意識?。在迎賓?方面我們?要求各樓?層管理人?員在每天?員工進店?前，就要?站在員工?通道迎接?員工進店?，通過這?種方式，?管理人員?的親和力?得到加強?，使各級?管理人員?與員工之?間距離更?加接近。?4、賣?場五大管?，嚴格查?場制度，?對樓層提?出查場重?點。在?每日的查?場中服務?辦值班經(jīng)?理做到“?三勤”手?勤、腿勤?、嘴勤。?對發(fā)現(xiàn)的?問題及時?與部門反?饋溝通，?并下發(fā)整?改通知單?，提出整?改期限，?并檢查跟?蹤，使發(fā)?現(xiàn)的各類?問題能得?到及時解?決，杜絕?一面講，?一面不落?實的工作?被動局面?。在__?__年前?三季度服?務辦對賣?場進行檢?查，共計?發(fā)現(xiàn)處理?各類員工?違紀__?__人次?，公司平?均違紀率?%。其中?大部分員?工都是給?予批評教?育為主，?只有少部?分經(jīng)常違?紀的員工?給予經(jīng)濟?處罰，從?而也體現(xiàn)?了公司人?性化管理?，降低了?以罰代管?的被動局?面。5?、值班經(jīng)?理業(yè)務技?能及專業(yè)?化水平的?提升。?我們根據(jù)?值班經(jīng)理?業(yè)務上存?在的不足?制定了系?統(tǒng)的培訓?計劃，定?期進行商?品知識及?專業(yè)知識?的培訓，?培訓師由?我部值班?經(jīng)理自行?擔任，用?我們的弱?項通過培?訓來補我?們自己的?弱項，比?如我們部?門有些同?志不知道?如何開展?工作，那?我就安排?他們來講?“在工作?時間如何?有效的開?展工作”?，從而進?一步提升?了值班經(jīng)?理業(yè)務技?能及處理?顧客投訴?水平，進?一步完善?自我監(jiān)督?、自我管?理機制，?前三季度?度服務辦?內(nèi)部共計?各類培訓?近___?_余次。?6、白?銀店工作?。在具