顧客滿意度測量的發(fā)展與問卷設計

1歡迎各位朋友一起學習顧客滿意度測量2

本次學習期望達到的目標1、理解開展顧客滿意度評估的意義2、掌握問卷設計與樣本選取的基本理論3、掌握問卷整理、分析的基本統計方法4、掌握問卷分析的計算機實現5、掌握顧客滿意度評估發(fā)布與展示的基本方法3學習的主要內容一、以顧客為中心戰(zhàn)略與顧客滿意度測量的意義二、顧客滿意度測量的發(fā)展三、問卷設計與樣本選取四、問卷整理與統計分析方法五、滿意度指數的評估、發(fā)布與展示41、凱顧啟客撕更堅換逼供杰應獵商廁的而原君因1企%由觀于處買劣方甜人貴員堤亡漫故3亂%營艇業(yè)候地咐點想變緊更5濤%顧可及拜其萍他圣朋膏友僚的伙關曉系9椒%競烏爭稀者獵競縣爭出客齒戶1朵4頓%客例戶汽對世服粉務愉不月滿擴意6鎖8揚%一賽線扶服領務裹人綢員回態(tài)雕度役冷喂漠52、掙失泳去棗顧睡客孫就蹲失算去俱市敘場2嫌4小騾時踐會疊向1彼2位柿親腎友釋訴豬說7笑2小場時父會銹有2街3個般人燈知捐道一找周授后甘會憑有7窄2個斤人峰知增道通懸常2涉5個際不歷滿尊意倡的加顧飼客嘉只痕有雁一問個鉗投康訴2抱X啞3盯0劫X箱1返2便X踐2彎5揉X體2晉0薯=俊3獄6粉0笨0號0唐0小罩天搭鵝-天-宴-尋-向-驕1：2栽5：8：1好盯事素不匙出火門室，罰壞酷事峰傳嗽千揉里受！63、捎不完能壯把盜顧電客惠當證上葵帝顧拍客簡是陶上臉帝穩(wěn)，稅在紅這捎些淚動咸人繁的拾口沙號呢掩買蓋客下奇，朱顧比客適的談利她益岡沒袖有知得忽到為尊懼重剃，性顧構客摧的箭要正求帳被炕置鬼若勺罔遷聞嘴，仔這擾實樸際份上休是貪對大顧救客候的旋愚鐵弄獲。把揚顧倉客辨從保天所堂豈拉淺回拆人吧間安，物把勇顧鋒客旋從籃上嗚帝墾換掘為命總窗裁騎，完把演顧渡客練變叮成罷一塔個紙有樂血洞有爭肉米的棒實咐體叨，起形壤成鄰一點個智一押切釀以翠顧談客美利印益從為秤導捏向歲的格經買營復方過針渣，必從嚇而古使尾你祖的癥企丸業(yè)乒取燙得迅扎側實區(qū)和舍持騰久理的除成錄功摧。7顧黑客疼忠融誠圈的局培暈養(yǎng)以恨禮棟待炕人晴，公誠帽信蒜不晶渝六，朵肯半定烏個存人春尊懷嚴劫（生中腦國扶企質業(yè)右信乳用愛危弦機買：背南伙京忠冠住生隙園畜、造上檢海澇俞笛兆丸林災，己中蛋國溫文臺化蔽背聽景駛：挖從鋒小肝培攝養(yǎng)吉小朵孩丈說定謊扮、咳小鼓孩伍說痛謊辨夸烈獎莫小剖孩信）洲。超們越窮顧云客漆的沸期壯望發(fā)遇展墓一昆個辣新培顧鉆客蒜所責用討費贈用淡是倚維判系絮一窄個撿老嗽顧豪客棗的6倍像。8顧果客紅忠純誠搬的橡培雨養(yǎng)顧裁客期殃望丙(候認蜓知順質血量據)與娃效獎果招(份感斷知畝質糟量屈)報比潤較顧圣客塔忠姑誠顧師客靜抱跟怨感獲<暈認感院=帆認感渡>雁認顧甲客拿滿須意9顧摧客覆滿脂意別與衛(wèi)忠嫩誠忠惑誠敵蕩對不但滿奇意滿意無動所芒謂基脹本1據0顧內客提滿濃意狼與浙重訪復曬購熟買反饋信息重復購買是不是超越很好98%2%滿足好70%30%不講究一般54%46%1局1滿寶意南的黎顧敬客蘿盡書管姻無帶形歸，建但浮卻坦是僻公愉司稼真積正觸的太資脈產嶺。特什色卵感錫受可貿靠級性疊感畜受總抵體瞧感王受特份色齊預行期可各靠返性辨預撞期總獸體臣預少期感燈知事質仍量預謀期鬧質掏量感追知互價受值顧貸客斑滿全意芹度抱皺怨忠皺誠敏度給雅定橋質亦量尊下糧對粱質磁量探的掌感獸受給花定董質勞量其下折對父價格格況的小感茂受重嫁復沾購果買蕉可木能怕性對資價規(guī)格罩變粉化小的洪承退受閣力實燃際模感宿受蝦同抱預鏈期罷價耽值莖的豬差橋距實詢際炸感膚受刪同雙預亮期唐質害量刻的權差傘距總煌體購滿哲意徑程賊度實咐際心感恒受殼同網理蒙想炭產竊品寸的竿差瞎距1痰2服唇務蜘是館沒關有租專珠利宜的循創(chuàng)埋新辭活燭動服配務襯已考成劃為市知剛識析經蜂濟徒時念代教商掠業(yè)類的坡核映心釘，槐無摘論起對疫服僅務變性評公災司有還舅是秀對篩制尺造值性彈公悠司稅，磚服然務泄都蕩成液為屋其升獲促得游競遣爭帶優(yōu)謹勢舉的拾關千鍵榜。恒嫂昌咱公披司梅（羅李作國搞安捷買這電擋腦定、趁投料影息幕丹布港多僚少尖錢棗？諸）深振圳修一昆醫(yī)躺院什微韻笑喊服披務梨，疲8未、妙1撤0課原融則攻，讀病仆人伶痛警苦怎不虛堪謹，換醫(yī)逮生霜笑穩(wěn)逐繡言扔開鞏。市棄場縱成韻功扶常田得送益掛于型產列品態(tài)的腥升虎級賭、礎服越務丘的逐多宅樣乞化園以廣及什產鏈品墳和逐服張務璃組夫合費的傳新剃創(chuàng)畫意麥冒當喝勞舉：駛不箱過凍3舊0餃年盤，獲全橋球葬5監(jiān)0禾多泳個娛國砍家亦，坡一狹萬脂兩釀千廳家核分翁店巨，狗每蠅分制鐘忌為尚1錯.靜5舌萬葡人誦服眾務鵝。Q賺S斷C倘—路V擋（質扛量豎、鉛服曉務柜、援清延潔擁衛(wèi)盯生插-狀-渴-辮-逼價送值逗）懇不欣是老模靠仿波。1折3如膨果栗你蜘不艇能鄉(xiāng)豐度誕量范它業(yè)，材你撐就芝不吩能始管沿理客它膝。進蛋行諸專陶業(yè)躍的蘿顧軍客駛滿糖意模調墓查賀，弱以廊便沖精架確妻測淚量凱顧繁客封滿鑰意觀程悉度輕，寫為營重垃大如的皮管蛇理熱決賠策舅和英經吧營抱措租施側的俊改跑善您提柏供晨可貫以郊信姨賴兼的湊依盡據誰。沒立有愛員妹工侵的動滿勸意烤，邁就文沒蔬有狀客克戶孤的逢滿孫意駱。信企息正資逢源鹿的谷暢悠通嬌與燙否伶是后企榆業(yè)題管叫理消效專率都能邊否錢得溉到刪提肌高條的預關予鍵1捉4“吧顧晚客殼滿沒意晨度感指融數虧”扁成補為嘗評捏價阿企鄭業(yè)蠟的頂新僑指劃標近膜十呼年奇來悠，扎國殊外螺采烘用縫了次一環(huán)種什新矮的堡宏來觀興經難濟另指浙標鳥，翠即絲式顧內客戲滿業(yè)意劃度淚指憑數竿（C姻U攤S蚊T樣O割M秒E核R夕S編A塞T諷I擔S耕F吐A常C詳T偷I配O取N格I針N扔D賢E辣X座—慚C蝕S取I中）來課度乘量歌公肉司槍、盤行杠業(yè)盯、蕉產罪業(yè)斷乃采至夫國脆民懷經虎濟軌運王行裕的啄質紛量伶水嚷平學。軌這坡一裹指糊數蝕彌懲補倒了鈴諸撒如禿生揭產故率袖、叔銷廟售趣額飾、炭消融費宜者絲式價烤格罩指藍數孝（C采P膠I木）挪、國獄內炮生老產笨總宴值什（G現D床P蘋）等時指鋒標瞞的稍不傍足項。倡國勞外得的項實拘踐多證旗明C姑S跨I是盞一寒種停評燥價蹦現穴代京公頑司避和咸現學代腿經商濟對行嘴為耗的形新示方班式株。1得5“哲顧灰客企滿處意銷度躲指抹數棉”酸成罰為禮評冠價餓企反業(yè)鉗的轎新偽指刷標世同界過上定第叨一肥個奔全涂面冊推喇行提顧銹客腸滿世意微度角指褲數逮的捕國籌家臟是乓瑞墓典時。接1棵9則8鳴9生年廚瑞聰典趟實污施愛瑞炭典幻玉顧泊客臟滿畏意善度菌指媽數塌（S期W姿E滔D沖S逐C啄U逢S誤T什O喝M鍬E碧R紫S叨A羽T韻I欲S功F皇A劉C傷T玩I免O礎N世B耐A恢R誤O胸M謹E球T匠E射R簡俱稱C彼S淘B炭）亦。彩C強S職B是蛛基萍于錄計中量惜經若濟躺學好模監(jiān)式伏的籃原耍理要，失用暑量饅化巖的瓶百鐮分詠比左來掙表姿示烘有勉多活少指客繩戶框再候來溜購夢買襪商蠶品恐或續(xù)服踩務銅，痕這疏個騎信烤息斥對拼企合業(yè)規(guī)而步言俊是尾至可關疾重侄要招的具。趁為明測名得C悉S摧B鐘，瑞飼典旱共矮測柴定絹了撤3聰1防個襯工翼業(yè)節(jié)行軍業(yè)勇得胡1拋0怎0觸多塘家慮公叉司艇得鍬顧刑客殘滿顛意比度別指堂數街。雞經剃過節(jié)5耀年偶的飄運維行貢，梅瑞浩典顛發(fā)蹲現宮了職一小個燙引銜人膜注剖目石的題相韻關恩關量系舟，貢即皆5擴年詳中徐企兼業(yè)票如困每征年出能磚把露顧迅客游滿皇意枯度狀指奸數紀提艦高木一忘個否百召分銹點嗚，閃這鉛期貍間概平潑均穩(wěn)資卵產尊收劍益鈔率資能暑增石加巾1飲1婆.向3恭%語，燙這剃個令結光論借引理起副了育人旨們尖廣豪泛杜的夕關乘注佩和誘興儀趣筆。1犧6“慰顧顧客嘆滿霸意感度息指寧數沾”腰成忍為骨評漫價翁企庫業(yè)同的鞠新氏指攔標繼甚瑞論典撥之殘后乓，慌1楊9靠9泄2別年能德薯國禍建噸立報顧捎客鞭滿階意繳度辨指似數腹（D舌K懼）炊；她1唱9嗽9盈4年熔，揪美屬國壟完吐成慕了簽至喘今吧為逼止坡覆炸蓋杏面晌最裳廣電的伏顧顫客墻滿把意拖度懼指裙數嶺體活系翁（A哪C稍S將I峽）餃，并鹿逐愛步鬧確婦立墊了扎其招在撞顧春客劑滿損意繁度黑理叼論該和慰實雅踐畏研遙究臘方較面淹的遺權紛威飄地歡位贈。椒1富9播9鳥5夢年睬臺栗灣擴地區(qū)區(qū)宗和瓣新淋西慎蘭伐也楚開電始仗用漏這決一局指續(xù)數濕為裁幾標個砍行壩業(yè)增測伏評鞭，饞1儀9郵9呆8氏年憲韓必國鋼開即始遣實臺施扮試稿點飼項賀目噴，餡2霞0袖0餡0請年圈歐季盟裁在滔部壩分聰歐節(jié)洲重國漿家咱啟蠟動終國厭別她比幸較惜指泉數搖，債建逮立顧了殖歐刊洲巧顧叼客蛙滿挺意孝度悟制餡度嚴模灶型限（E贊S猾C拘I膏）典。1腳7C幼S敘I（肅顧校客逢滿般意對度扶指獅數久）活的決發(fā)譯展瑞眉典貧（1喉9罩8慰9）德煎國蹲（1蝴9般9銀2）美只國陸（1篇9湊9許4）臺展灣鋸和廈新由加蠟坡聰（1委9星9霸5）南洲朝素鮮零（1登9及9驗8）歐協盟未（1松9唉9美8）馬但來足西鎖亞趕（1環(huán)9給9泥8）1姑8C賞S辜I（濕顧過客掏滿賄意胡度檔指砍數攏）巡壽的臺發(fā)踢展除暢了叮上扯述甩國哈家宿和如地抵區(qū)渠采硬用霸顧解客裕滿焦意學度騙指美數簡作臣為悶度刮量賣經尸濟姿運問行疼質贈量障的聚一緒個扮宏們觀溉經毛濟議指勵標鐮外天，趴一伙些武大瓜的譜跨列國盯公罷司述也植開期展本了遍這桂項昏實茅踐齊。己近功兩萄年摧我裕國葛上牢海油寶避鋼捆、靜四尺川銷長崇虹齊、勤青待島澤海摩爾懂、狀上放海遣三序菱壺電忌梯訪等有一屢些歌大槳中盛型敘企藍業(yè)叢也雜嘗改試永借逢鑒貧滿專意掏度鎮(zhèn)指耕數苗。中否國媽人瀉民則大軍學哥統頓計駁學盞系激去拌年常與憶北直京謝市漿統閉計槳局飯聯核合量作掀了寨北摸京爐市秒民掀環(huán)礦境謠質截量郵滿遷意侍度故指疏數坐。灰最室近疲中拼關破村詠科依技工園納區(qū)稈與腫中店國喉人案民膊大裂學迅合毫作濃搞院高作新架技淡術副企濱業(yè)告顧?？屯繚M盜意危度茅指暈數峽。上筋海文質著量振管只理叔科魄學徒研積究勻院繳及算時事跟主蹤停國浮外呆質挑量粒領葉域只研結究浪的旁前恩沿崇，免率求先券在役國雕內俯開筆展晶了雷上邪海錯顧腎客綠滿瞇意昂度少指僚數?。⊿享C途S宵I短）理趕論鍵模暑型堪構拿建療及樂運裙行拖研切究圾，咬為勤上賣海案市貢政絕府倒制竄定漆產食業(yè)泛發(fā)波展書戰(zhàn)呈略烏提濤供徐科醉學遮依認據儉，鼓以圓引份導牌產陳業(yè)攻、霜行耐業(yè)粘和宮企東業(yè)較走恨質擇量假效亞益諸型霉道賀路僑。束它播成爬立燦一啞年痕來迷，熱已頌對嘗出遙租腫車默行息業(yè)頌、我公問交屬行撇業(yè)輪、留旅爬游如環(huán)艘境批、答空聞調誓器其行送業(yè)鎮(zhèn)等霸進爬行掩了返測殿評嚴，跨定歐期捕發(fā)職布泥的灣各龜層遞次基顧倘客慕滿聾意覽度凳指集數爪，運為斷企搬業(yè)慚、憐行石業(yè)燙提扯高積管聽理頭水狡平腥起乞到初了咐推售動太作妖用鬼，奔為悔政聲府突了僚解表行閣業(yè)陰及賄產壩業(yè)藍的獲質劣量影水肌平演提瀉供伏了筑依賠據探。易運舊用仰顧麻客隱滿隆意掩度拌指柔數雕可拴以離對擔上襲海晝整瘋個現經御濟包運屋行威的賄質刻進魚行閥監(jiān)季測辣和滋預味測聰。1春9顧修客西滿料意殘與預顧潛客蜓滿歉意們度市杠場梨經初濟沖條腫件赴下心，斗質隔量楚是御由幟顧概客拆評寇定蛛的年。狠顧剖客拋對意產層品生能破滿幟足咸或向超砍越歌其模期呀望貸的面要立求襯日懼趨乳強賞烈宜，順顧岡客裙需斗要今優(yōu)脆良凝的民產因品雀，閘滿誼意糾的土產答品匠。疑當脆前常市筐場鍛的床競逐爭達相鮮當倒激幸烈煤，斑對慎企寸業(yè)詢而典言匆，吊競汗爭六主足要幣來篇自乳于齒：飛新績的疫競困爭臣對段手烘的摩進貼入圾；球替糕代怎產坑品趙的蛇進圾入姑；阻顧號客壟（縣采盛購糕方環(huán)）夫越搬來腦越由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