交談的藝術(shù)課件

主講：孫浩杰現(xiàn)代商務(wù)禮儀.主講：孫浩杰現(xiàn)代商務(wù)禮儀.1交談的藝術(shù)：一、如何與人寒暄二、如何贊美他人

三、如何聆聽四、如何拒絕他人五、語言幽默詼諧.交談的藝術(shù)：.2寒暄是表示客氣的套話，大多數(shù)時(shí)侯都是作為談話的開場白來使用的。.寒暄是表示客氣的套話，大多數(shù)時(shí)侯都是作為談話的開場白來使用的3經(jīng)常會用到或聽到寒暄語：表現(xiàn)禮貌的問候語：“您好”、“早上好”、“節(jié)日好”、“新年好”之類。初次交往時(shí)則常說：“幸會！幸會！”表現(xiàn)思念之情的問候語：“好久不見，你近來怎樣？”等等。表現(xiàn)對對方關(guān)心的問候語：“最近身體好嗎？”“來這里多長時(shí)間啦？還住得慣嗎？”“最近工作進(jìn)展如何，還順利嗎？”

表現(xiàn)友好態(tài)度的問候語：在忙什么呢？”.經(jīng)常會用到或聽到寒暄語：.4這些貌似提問的話語，并不表明真想知道對方的起居行止，往往只表達(dá)說話人的友好態(tài)度，聽話人則把它當(dāng)成交談的起始語予以回答，或把它當(dāng)作招呼語不必詳細(xì)作答，只不過是一種交際的觸媒。.這些貌似提問的話語，并不表明真想知道對方的起居行止，往往只表5【案例】一天中午，一個(gè)在中國學(xué)習(xí)的美國留學(xué)生有個(gè)約會。他剛要騎上自行車，一位中國朋友從旁邊走過，問他：“吃了嗎？”這是中國人在吃飯前后打招呼的常用語。外國人聽起來就很怪。美國人會以為，這種打招呼似乎是說：“我也沒有吃。走吧，我們一起去吃點(diǎn)東西吧?！被蛘哒f：“如果沒有吃的話，我正要請你到我家去呢?！?；總之，這樣打招呼有時(shí)意味著邀請對方去吃飯。.【案例】.6有一次，一個(gè)剛到中國不久的外國留學(xué)生結(jié)結(jié)巴巴地用漢語說：“你們?yōu)槭裁蠢蠁栁页粤孙垱]有？我有錢?！彼詾槿藗兛倖査俺燥埩藛帷笔且?yàn)榕滤麤]錢吃飯。他顯然對這種問法感到生氣。再如，漢語中的“上哪兒去??？”和“到哪兒去啦？”大部分講英語的人聽了會不高興，他們的反應(yīng)很可能是：你管得著嗎！.有一次，一個(gè)剛到中國不久的外國留學(xué)生結(jié)結(jié)巴巴地用漢語說：“你7寒暄語言的四大特點(diǎn)：謙恭性、首尾性、同調(diào)性、多余性。禮儀專家提醒您：千萬不要認(rèn)為寒暄語是多余的就懶得用，即使是親朋好友，寒暄也是非常必要的禮節(jié)。.寒暄語言的四大特點(diǎn)：禮儀專家提醒您：千萬不要認(rèn)為寒暄語是多余8寒暄的作用寒暄的主要用途是在人際交往中打破僵局，縮短人際距離，向交談對象表示自己的善意，或是借以向?qū)Ψ奖砻鳂酚谂c對方結(jié)交之意。得體的客套同美好的儀容一樣，是永恒的推薦信?！喔?/p>

.寒暄的作用得體的客套同美好的儀容一樣，是永恒的推薦信。.9寒暄語的使用要恰當(dāng)

【案例】某天中午，一位下榻酒店的外賓到餐廳去用午餐。當(dāng)他走出電梯時(shí)，站在梯口的一位女服務(wù)員很有禮貌的向客人點(diǎn)頭，并且用英語說：“您好，先生！”客人微笑地回答道：“中午好，小姐?！碑?dāng)客人走進(jìn)餐廳后，引臺員講了這樣一句話：“您好，先生！”那位客人微笑的點(diǎn)了一下頭，沒有開口。客人吃好中飯，順便到酒店內(nèi)的庭院去走走。當(dāng)走出內(nèi)大門時(shí)，一位男服務(wù)員又是同樣的一句：“您好，先生！”.寒暄語的使用要恰當(dāng).10這時(shí)這位客人只是敷衍地略微點(diǎn)了一下頭，已經(jīng)不耐煩了。散完步，客人重新走進(jìn)內(nèi)大門時(shí)，不料迎面而來的仍是那個(gè)男服務(wù)員，又是“您好，先生！”的聲音傳入這位客人的耳中，此時(shí)這位客人已經(jīng)產(chǎn)生反感，默默地徑直回客房休息，誰知在電梯口仍碰見原先的那位服務(wù)員小姐，自然還是老套子：“您好，先生！”客人到此時(shí)終于忍不住了，開口說：“難道你不能說一些其他的話同客人打招呼嗎？”僅僅掌握這些禮貌服務(wù)的規(guī)范用語顯然是不夠的，要有好的效果，還應(yīng)該靈活、藝術(shù)地使用而不是呆板地接待客人。.這時(shí)這位客人只是敷衍地略微點(diǎn)了一下頭，已經(jīng)不耐煩了。僅僅掌握11【案例】著名美籍華裔舞蹈家孟某第一次到上海某大酒店入住，一位門廳服務(wù)員向他微笑致意：“您好，歡迎您光臨我們酒店。”第二次來入住，這位服務(wù)員認(rèn)出他來，一邊行禮一邊說：“孟先生，歡迎您再次到來，我們經(jīng)理有安排，請上樓?！彪S即就陪孟先生上了樓。時(shí)隔數(shù)日，當(dāng)孟先生第三次踏入酒店大門時(shí)，那位服務(wù)員脫口而出：“歡迎您又一次光臨?！泵舷壬指吲d地稱贊這位服務(wù)員：“不呆板，不機(jī)械，很有水平！”能夠根據(jù)交際情境的變化靈活的運(yùn)用不同的寒暄語，表現(xiàn)出他對工作的熱愛和說話的藝術(shù).【案例】能夠根據(jù)交際情境的.12日常常用的寒暄用語：初次見面說好久不見說等候客人用客人來到稱未及歡迎說起身做別稱看望別人稱請人別送用出門送客說與客道別說請人休息稱對方不適說陪伴朋友用中途告辭用“恭候”“久仰”“久違”“光臨”“失迎”“告辭”“拜訪”“留步”“慢走”“再來”“節(jié)勞”“欠安”“奉陪”“失陪”.日常常用的寒暄用語：“恭候”“久仰”“久違”“光臨”“失迎”13求人解答用盼人指點(diǎn)用歡迎購買用請人受禮說請人幫助說求人方便說托人辦事用麻煩別人說向人祝賀說贊人見解稱對方來信稱贈人書畫題尊稱老師為稱人學(xué)生為老人年齡說女士年齡稱稱人夫婦為稱人女兒為“請教”“賜教”“惠顧”“笑納”“勞駕”“借光”“拜托”“打擾”“恭喜”“高見”“惠書”“惠存”“恩師”“高足”“高壽”“芳齡”“伉儷”“千金”.求人解答用盼人指點(diǎn)用“請教”14二、如何贊美他人贊美是一種卓有成效的交往藝術(shù)。

社會心理學(xué)家把贊美看作是“仙人的魔棒”、“點(diǎn)石成金術(shù)”。.二、如何贊美他人贊美是一種卓有成效的交往藝術(shù)。社會15但是，贊美運(yùn)用的不恰當(dāng)，也會引起不良的心理反應(yīng)。因此，贊美決不是隨便說幾句好聽的話語或是吹吹捧捧就能奏效的，而必須講究藝術(shù)。.但是，贊美運(yùn)用的不恰當(dāng)，也會引起不良的心理反應(yīng)。.16贊美的藝術(shù)：贊美的態(tài)度要懇切贊美的語言要得體贊美的內(nèi)容要具體贊美的頻率要適度贊美的時(shí)機(jī)要恰當(dāng).贊美的藝術(shù)：.17三、如何聆聽愚者濫言，智者善聽。“用十秒鐘的時(shí)間講，用十分鐘的時(shí)間聽”在人際交往中，善于傾聽是談話成功的一個(gè)要訣。.三、如何聆聽.18聆聽是最基本的人際溝通技巧，認(rèn)真聆聽對方的談話，是對講話者的尊重和禮貌，在一定程度上可以滿足對方的心理需要，有助于提高談話者的興趣，無形中能提高對方的自尊心，增進(jìn)彼此的感情。.聆聽是最基本的人際溝通技巧，認(rèn)真聆聽對方的談話，是對講話者的19距離產(chǎn)生美。一般情況下，人際交往的空間距離可分為：1、親密距離（45cm以內(nèi)）2、私人距離（45cm—120cm之間）3、社交距離（120cm—360cm之間）4、公眾距離（大于360cm）記?。簺]有距離，就沒有朋友。.距離產(chǎn)生美。.20（1）注視的方式正確使用：平視、友好、親切、寧和忌諱的目光：盯視、瞟、瞥、斜視、瞇眼

（2）注視的時(shí)間以關(guān)系疏密而定

（3）注視的部位雙眼與嘴唇之間三角區(qū)位.（1）注視的方式.21..22公事活動

洽談業(yè)務(wù)時(shí)，如果你看著對方的這個(gè)部位，會顯得很嚴(yán)肅認(rèn)真，別人會感到你有誠意。.公事活動洽談業(yè)務(wù)時(shí)，如果你看著對方的這個(gè)部位，會顯得很嚴(yán)肅23社交活動

在社交活動中，當(dāng)你看著對方這個(gè)部位時(shí)，會營造出一種社交氣氛。這種凝視主要用于茶話會、舞會及各種類型的友誼聚會。

.社交活動在社交活動中，當(dāng)你看著對方這個(gè)部位時(shí)，會營造出一種24視線向下表現(xiàn)權(quán)威感和優(yōu)越感，視線向上表現(xiàn)服從與任人擺布。視線水平表現(xiàn)客觀和理智。.視線向下表現(xiàn)權(quán)威感和優(yōu)越感，視線向上表現(xiàn)服從與任人擺布。視線25談話時(shí)應(yīng)當(dāng)注視對方，目光距離對方最好在1米左右，目光注視對方的位置：在對方兩肩外側(cè)10厘米的地方，頭頂上方5厘米以及胸部之內(nèi)。目光應(yīng)始終在此范圍內(nèi)移動。在整個(gè)交談過程中，目光應(yīng)與對方接觸累計(jì)達(dá)到全部交談過程的50%-70%。談話時(shí)，也不應(yīng)長時(shí)間注視對方的眼睛，除非你為了說服或希望更加強(qiáng)烈的感染對方。一般說來，長時(shí)間的凝視會讓對方覺得局促、緊張。.談話時(shí)應(yīng)當(dāng)注視對方，目光距離對方最好在1米左右，目光注視對方26世界上各民族的注視習(xí)俗也是有差異的。日本人認(rèn)為直視對方的臉是失禮的，他們習(xí)慣看著對方的脖子；英國人與人說話盡量避免雙目對視；而瑞典人則認(rèn)為對視為佳；在地中海沿岸，人們深信呆滯的目光會帶來災(zāi)難，因此人際注視時(shí)眼神比較活躍；在希臘，凝視別人是極端無禮的；而阿拉伯人則認(rèn)為凝視是起碼的待人禮節(jié)。

.世界上各民族的注視習(xí)俗也是有差異的。.27聆聽的藝術(shù)認(rèn)真聆聽專注有禮呼應(yīng)理解.聆聽的藝術(shù).28【案例】一位女主人決定要測驗(yàn)客人是否真聆聽她的談話，她一面請客人吃點(diǎn)心，一面說：“你們一定要嘗一嘗，我加了點(diǎn)砒霜。”所有客人竟都毫不猶豫地吃了下去，還說:“真好吃，一定要把做法告訴我?！?【案例】.29認(rèn)真聆聽當(dāng)別人正講在興頭上時(shí)，不宜插話，如必須打斷，應(yīng)適時(shí)示意并致歉后再插話；插話結(jié)束時(shí)，要立即告訴對方“請您繼續(xù)講下去?！?認(rèn)真聆聽.30專注有禮聆聽對方談話，應(yīng)神態(tài)專注，表情自然，兩眼正視對方，聚精會神，全神貫注，用心聆聽。.專注有禮.31呼應(yīng)理解與人交談，應(yīng)盡可能以柔和的目光注視對方，既要注意對方的神態(tài)表情，又要注意自己的“體態(tài)語言”，適時(shí)地用聲音、動作去呼應(yīng)配合對方，及時(shí)地與對方進(jìn)行心靈溝通，使對方感受到無聲的鼓勵(lì)或贊許，以贏得好感。.呼應(yīng)理解.32談話的友好=7％的說話內(nèi)容＋38％的聲調(diào)＋55％的表情——阿爾培特（美國）意大利著名的悲劇家羅西有一次應(yīng)邀為外賓表演。他在臺上用意大利語念起一段臺詞，盡管外賓聽不懂他念的是什么內(nèi)容，但卻為他那滿臉辛酸。大家被凄涼、悲愴的語音、聲調(diào)、表情所感染，禁不住淚如泉涌。當(dāng)羅西表演結(jié)束后，翻譯解釋說，剛才羅西念的根本不是什么臺詞，而是大家面前桌子上的菜單！.談話的友好=7％的說話內(nèi)容＋38％的聲調(diào)＋55％的表情.33一般情況下，傾聽者應(yīng)注意以下幾個(gè)問題：一是傾聽對方說話時(shí)，身體應(yīng)稍稍傾向于說話者，面帶微笑；二是談話者談到要點(diǎn)或其觀點(diǎn)需要得到理解和支持時(shí)，應(yīng)適時(shí)點(diǎn)點(diǎn)頭以示贊同；三是多人在一起交談時(shí)，要注意用目光適當(dāng)照應(yīng)在場的其他人。.一般情況下，傾聽者應(yīng)注意以下幾個(gè)問題：.34四、如何拒絕他人拒絕的藝術(shù)該說“不”時(shí)就說“不”巧言誘導(dǎo)，委婉拒絕道明原委，互相理解.四、如何拒絕他人.35該說“不”時(shí)就說“不”禮儀專家提醒您：客觀上不能滿足對方的要求，而主觀上又當(dāng)面給與了客觀的承諾，其后果只能是這樣的：要么自我譴責(zé)，后悔“早知今日，何必當(dāng)初”；要么勉強(qiáng)應(yīng)付，使自己和組織受到損害；要么“言而無信”，可能引起對方反感。.該說“不”時(shí)就說“不”.36巧言誘導(dǎo)，委婉拒絕【案例】

戰(zhàn)國時(shí)，摻留是韓國的大臣。有一次，韓宣王想要重用兩個(gè)部下，就此事征求摻留的意見，摻留明知重用二人不妥，但直言其“不”，效果肯定不好，一是可能冒犯韓王，二是韓王可能會認(rèn)為自己嫉賢妒能。于是，摻留用下面這段話表達(dá)了自己的見解：魏王曾因重用這兩個(gè)人丟過國土，楚國也曾因重用他們而丟過國土，如果我們也重用這兩個(gè)人，將來他們會不會也把我國出賣給外國呢？摻留這種誘導(dǎo)式的拒絕方法的效果是顯而易見的。禮儀專家提醒您：用生硬的語言拒絕別人的請求，不僅會引起他人的反感，傷害人際關(guān)系，而且自己也會產(chǎn)生不快。禮儀專家提醒您：用生硬的語言拒絕別人的請求，不僅會引起他人的反感，傷害人際關(guān)系，而且自己也會產(chǎn)生不快。禮儀專家提醒您：用生硬的語言拒絕別人的請求，不僅會引起他人的反感，傷害人際關(guān)系，而且自己也會產(chǎn)生不快。.巧言誘導(dǎo)，委婉拒絕禮儀專家提醒您：用生硬的語言37道明原委，互相理解【案例】美國成功學(xué)大師卡耐基有一次不得不拒絕一個(gè)于情于理都不應(yīng)拒絕的演講邀請，他是這樣對邀請者說的：“哎呀，很遺憾，我實(shí)在是排不出時(shí)間來了，對啦，某某先生也講得很好，說不定是比我更適當(dāng)?shù)娜诉x呢。”.道明原委，互相理解.38五、語言幽默詼諧“幽默是具有智慧、教養(yǎng)和道德上優(yōu)越感的表現(xiàn)?！比毡拘睦韺W(xué)家多湖輝把幽默稱作“語言的酵母”。.五、語言幽默詼諧.39大仲馬的幽默言辭有天晚上，大仲馬和一位作家朋友一起到劇院觀看這位朋友創(chuàng)作的悲劇。在演出時(shí)，大仲馬看到觀眾席上有很多人都昏昏欲睡，就半開玩笑地對朋友說：“難道這就是你所創(chuàng)作的悲劇帶給觀眾的感動嗎？”第二天，劇院里上演由大仲馬創(chuàng)作的《基督山恩仇記》時(shí)，他們又一起前往觀看。當(dāng)朋友也在劇院里發(fā)現(xiàn)了一個(gè)正在呼呼大睡的觀眾時(shí)，就立刻指著那個(gè)人問大仲馬說：“看來你的劇作也很有威力嘛，要不人家怎么能夠睡得這么香甜呢？”大仲馬哈哈一笑，說：“你不記得他了嗎？他就是上次睡著的觀眾，到現(xiàn)在還沒醒呢！”.大仲馬的幽默言辭.40幽默是談話的一種潤滑劑，能引發(fā)喜悅、歡快和輕松，能活躍交談的氣氛，是促進(jìn)社交成功的催化劑。.幽默是談話的一種潤滑劑，能引發(fā)喜悅、歡快和輕松，能活躍交談的41紀(jì)曉嵐的幽默故事紀(jì)曉嵐一生治學(xué)嚴(yán)謹(jǐn)，對學(xué)生的教育也很嚴(yán)格，近于苛求。說到紀(jì)曉嵐，順便講兩個(gè)笑話。一個(gè)學(xué)生寫了一篇文章拿給紀(jì)曉嵐，他看完后，批了兩句詩：“兩個(gè)黃鸝鳴翠柳，一行白鷺上青天?！边@是杜甫的兩句詩，這個(gè)學(xué)生莫名其妙，去問老師。紀(jì)曉嵐說：“兩個(gè)黃鸝鳴翠柳”，不知講些什么；“一行白鷺上青天”，愈飛愈遠(yuǎn)離題萬里。還有一次，紀(jì)曉嵐在一個(gè)學(xué)生的文章上批上“放狗屁”三個(gè)字，這個(gè)學(xué)生覺得挺委屈，老師怎么能說我放狗屁，就去找紀(jì)曉嵐。紀(jì)曉嵐回答：說你的文章是“放狗屁”還算是好的，次一等的叫“狗放屁”，再次一等的叫“放屁狗”。.紀(jì)曉嵐的幽默故事.42幽默是一種語言藝術(shù)，是語言禮儀的最高表達(dá)方法，幽默詼諧在交談過程中的作用是非常重要的。幽默能體現(xiàn)出說話人的氣質(zhì)、修養(yǎng)和信心。.幽默是一種語言藝術(shù)，是語言禮儀的最高表達(dá)方法，幽默詼諧在交談43周恩來的外交小故事

周恩來是一位博學(xué)多謀、辯才杰出、富有幽默感的人。在長期對外交際中，周恩來以幽默一次次地巧解人意，化險(xiǎn)為夷，深受眾人的敬佩。

在一次招待會上，尼克松一次問周恩來總理：“總理閣下，中國好，林彪為什么提出往蘇聯(lián)跑？”周恩來回答：“這不奇怪。大自然好，蒼蠅還是要往廁所跑嘛！”一位西方女記者對著話筒匆匆問道：“周恩來先生，可不可以問您一個(gè)私人問題？”“可以的。”周恩來微笑著回答。“您已經(jīng)60多歲了，為什么依然神采奕奕，記憶非凡，顯得這樣年輕、英??？”場內(nèi)頓時(shí)響起了友善的笑聲和議論聲。這正是很多人都想知道的問題。周恩來溫和地笑了笑，待場內(nèi)安靜下來，才聲音宏亮地坦然回答：“因?yàn)槲沂前凑諙|方人的生活習(xí)慣生活，所以我至今都很健康！”翻譯流利地譯出周恩來的話，整個(gè)大廳里響起了經(jīng)久不息的掌聲和喝彩聲，各國記者無不為周恩來的巧妙回答所折服。

.周恩來的外交小故事

周恩來是一位博學(xué)多謀、辯才杰出、富有幽44又—次，他接見美國記者，對方不懷好意地問：“總理閣下，你們中國人為什么把人走的路叫馬路呢?”他聽后沒有急于用刺人的話反駁，而是妙趣橫生地說：“我們走的是馬克思主義之路，簡稱叫馬路?！睂Ψ接謫枺骸翱偫黹w下，在美國，人們都是抬頭走路，而你們中國人為什么都低著頭走路呢?”他又微笑道：“這個(gè)問題很簡單嘛，你們美國人走的是下坡路，當(dāng)然要仰著頭走路的，而我們中國人走的是上坡路，當(dāng)然要低著頭走路了?！绷瘟螖?shù)語，使對方啞口無言。.又—次，他接見美國記者，對方不懷好意地問：“總理閣下，你們中45幽默詼諧是思想、學(xué)識、智慧在語言上