藍(lán)色光標(biāo)企業(yè)微信危機(jī)公關(guān)問(wèn)題及對(duì)策

摘要企業(yè)的良性經(jīng)營(yíng)和發(fā)展壯大一直以來(lái)都是每個(gè)企業(yè)管理者的追求目標(biāo)和美好期待，然而在我國(guó)改革開(kāi)放特別是實(shí)行市場(chǎng)化之后，許多企業(yè)卻事與愿違，敗走麥城，并未真正走上健康持續(xù)發(fā)展道路。其中，比較關(guān)鍵的一大因素就在于他們未能有效預(yù)防、規(guī)避和處理企業(yè)的危機(jī)和風(fēng)險(xiǎn)。對(duì)企業(yè)如何在現(xiàn)如今的數(shù)字化媒體時(shí)代下靈活機(jī)智地采取妥善的危機(jī)公關(guān)措施來(lái)化解所面臨的危機(jī)進(jìn)行研究具有比較強(qiáng)的學(xué)術(shù)理論作用和實(shí)際意義。當(dāng)危機(jī)來(lái)臨，企業(yè)要冷靜面對(duì)，對(duì)危機(jī)事件帶來(lái)的負(fù)面影響和危害程度有一定的認(rèn)識(shí)。并且要善于分析媒介的特點(diǎn)和性質(zhì)，從而有針對(duì)性、計(jì)劃性地采取合適的行動(dòng)，將有利信息及時(shí)有效地傳遞出去，才能更好地化解危機(jī)。及時(shí)了解和掌握相關(guān)信息，加強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)危機(jī)公關(guān)輿情監(jiān)控，做好輿論引導(dǎo)和矛盾化解工作，對(duì)于維護(hù)企業(yè)品牌形象、營(yíng)造和諧有利的外部輿論環(huán)境以及企業(yè)的長(zhǎng)遠(yuǎn)繁榮發(fā)展具有十分重要的意義。關(guān)鍵詞：微信；企業(yè)危機(jī)；公關(guān)策略第1章緒論1.1研究背景隨著新媒體技術(shù)的創(chuàng)新，自媒體取得了很大的進(jìn)步。自媒體的特點(diǎn)決定了在信息傳播過(guò)程中，它給企業(yè)危機(jī)公關(guān)帶來(lái)了巨大的沖擊和挑戰(zhàn)。微信以其快速、便捷、共享等傳播特點(diǎn)，成為許多企業(yè)開(kāi)展微信危機(jī)公關(guān)的重要途徑。因此，本文在研究分析企業(yè)微信危機(jī)公關(guān)現(xiàn)狀的基礎(chǔ)上，從微信的角度分析了“辭退門”事件中企業(yè)危機(jī)公關(guān)存在的問(wèn)題，并提出了相應(yīng)的解決方案。這不僅有利于危機(jī)公關(guān)相關(guān)理論的完善，也有利于公共關(guān)系風(fēng)險(xiǎn)管理。完善企業(yè)微信危機(jī)公關(guān)模式，樹(shù)立企業(yè)形象，擴(kuò)大企業(yè)輿論影響范圍，提高企業(yè)社會(huì)效益，不斷改善危機(jī)公關(guān)體驗(yàn)，具有重要的價(jià)值。不同時(shí)期的危機(jī)管理也有其自身的特點(diǎn)，特別是在當(dāng)前的“自媒體”時(shí)代，每個(gè)人都是自媒體，他們所看到和聽(tīng)到的都可以通過(guò)微博、微信等快速傳播，現(xiàn)在很多企業(yè)耗費(fèi)大量的人力、物力、財(cái)力等資源，并做廣告以增加其知名度和品牌效應(yīng)。然而，如果他們不能妥善有效地處理一些危機(jī)，將極大地?fù)p害他們?cè)谙M(fèi)者心目中的良好形象，所以企業(yè)危機(jī)公關(guān)是一個(gè)需要關(guān)注和重視的領(lǐng)域。1.2研究意義危機(jī)就像一把雙刃劍，利弊并存。只有科學(xué)、妥善地處理好危機(jī)，企業(yè)才能生存和發(fā)展。另外，每個(gè)人都是一個(gè)媒體，觀眾不需要訴諸傳統(tǒng)媒體。他們可以通過(guò)微博、微信、客戶等社交媒體發(fā)言。因此，自媒體時(shí)代危機(jī)管理的成敗對(duì)企業(yè)的生存和發(fā)展有著重大的影響。對(duì)于企業(yè)來(lái)說(shuō)，危機(jī)發(fā)生時(shí)，不僅要妥善處理相關(guān)問(wèn)題，而且要善于在危機(jī)中尋找潛在的商機(jī)，這是危機(jī)公關(guān)的精髓，企業(yè)要積極采取適當(dāng)有效的措施應(yīng)對(duì)和化解危機(jī)。應(yīng)對(duì)危機(jī)，實(shí)現(xiàn)與外部環(huán)境的靈活協(xié)調(diào)，抓住機(jī)遇，努力創(chuàng)造有利于企業(yè)發(fā)展的新環(huán)境，減少危害，重新樹(shù)立良好的企業(yè)品牌形象。網(wǎng)絡(luò)可以增強(qiáng)企業(yè)品牌宣傳力度，也會(huì)對(duì)企業(yè)形象產(chǎn)生不利影響。如果企業(yè)對(duì)互聯(lián)網(wǎng)的傳播作用不夠重視，未能及時(shí)在互聯(lián)網(wǎng)上對(duì)企業(yè)的一些負(fù)面或虛假信息進(jìn)行解釋，可能造成隱患，甚至引發(fā)公關(guān)危機(jī)，嚴(yán)重?fù)p害外部環(huán)境。企業(yè)形象。因此，研究企業(yè)如何靈活、巧妙地采取適當(dāng)?shù)奈C(jī)管理措施來(lái)解決自身在傳媒時(shí)代面臨的危機(jī)，具有很強(qiáng)的理論和現(xiàn)實(shí)意義。當(dāng)危機(jī)來(lái)臨時(shí)，企業(yè)要冷靜面對(duì)，對(duì)危機(jī)帶來(lái)的負(fù)面影響和危害有一定的認(rèn)識(shí)。另外，要善于分析媒體的特點(diǎn)和性質(zhì)，采取有針對(duì)性、有計(jì)劃的行動(dòng)，及時(shí)有效地傳遞有利信息，更好地化解危機(jī)。及時(shí)了解和掌握相關(guān)信息，加強(qiáng)對(duì)網(wǎng)絡(luò)危機(jī)公關(guān)的輿論監(jiān)測(cè)，做好輿論引導(dǎo)和沖突解決工作，對(duì)維護(hù)企業(yè)品牌形象，創(chuàng)造和諧良好的企業(yè)形象具有重要意義。外部輿論環(huán)境與企業(yè)的長(zhǎng)期繁榮發(fā)展。1.3研究方法文獻(xiàn)研究法：搜集大量關(guān)于企業(yè)微信危機(jī)公關(guān)的相關(guān)資料，包括著作、期刊論文、相關(guān)會(huì)議報(bào)告等，并對(duì)其進(jìn)行深入整理分析研讀。同時(shí)，也翻閱了相關(guān)法規(guī)政策并對(duì)關(guān)于危機(jī)公關(guān)的相關(guān)條款進(jìn)行深入研讀。案例研究法：筆者以藍(lán)色光標(biāo)企業(yè)在“辭退門”事件中微信危機(jī)公關(guān)策略為研究對(duì)象，系統(tǒng)地收集了藍(lán)色光標(biāo)企業(yè)在微信危機(jī)公關(guān)中的有關(guān)資料，進(jìn)行深入地研究，進(jìn)而獲得一個(gè)較全面與整體的觀點(diǎn)來(lái)探討企業(yè)危機(jī)公關(guān)在自媒體時(shí)代中的狀況。1.4文獻(xiàn)綜述與國(guó)外相比，我國(guó)長(zhǎng)期沒(méi)有經(jīng)歷經(jīng)濟(jì)轉(zhuǎn)型的痛苦時(shí)期，企業(yè)危機(jī)管理研究相對(duì)分散，存在諸多不足。中國(guó)在這方面的研究起步較晚。20世紀(jì)90年代初，國(guó)外的研究成果多為參考，與我國(guó)企業(yè)實(shí)際情況和背景相適應(yīng)的理論體系尚未完全建立。近年來(lái)，公共關(guān)系危機(jī)的宣傳日益明顯。企業(yè)的公共關(guān)系危機(jī)已從單一的公共危機(jī)逐步演變?yōu)閺V泛的公共危機(jī)，即從企業(yè)與特定公眾之間的關(guān)系危機(jī)，到涉及公共利益、危害公共安全、造成企業(yè)形象危機(jī)的企業(yè)形象危機(jī)，對(duì)社會(huì)有重大影響。國(guó)內(nèi)對(duì)企業(yè)危機(jī)公關(guān)的研究還處于發(fā)展過(guò)程中，許多企業(yè)的危機(jī)意識(shí)還很薄弱。目前，我國(guó)正處于危機(jī)事件頻發(fā)的時(shí)期，食品行業(yè)的許多案例也鮮活而發(fā)人深省。但這也導(dǎo)致了國(guó)內(nèi)危機(jī)管理研究的發(fā)展，鑒于危機(jī)管理研究機(jī)構(gòu)相繼成立，對(duì)危機(jī)管理學(xué)科體系的公共關(guān)系也在不斷完善，許多學(xué)術(shù)成果正在浮出水面，造成了國(guó)內(nèi)危機(jī)管理研究的空白。作為關(guān)鍵媒體集團(tuán)董事長(zhǎng)尤昌喬首創(chuàng)的“危機(jī)公關(guān)5S原則”，包括責(zé)任原則、真誠(chéng)溝通、速度第一原則、系統(tǒng)運(yùn)行原則、權(quán)威性確認(rèn)。大體上來(lái)看，國(guó)內(nèi)對(duì)企業(yè)危機(jī)公關(guān)的研究主要是在案例分析和理論擴(kuò)充方面。比如《危機(jī)公關(guān)：中國(guó)危機(jī)公關(guān)典型案例回放及點(diǎn)評(píng)》一書系統(tǒng)、重點(diǎn)盤點(diǎn)了1991年以來(lái)67起發(fā)生在我國(guó)有影響力和代表性的品牌危機(jī)事件，填補(bǔ)了國(guó)內(nèi)危機(jī)管理在案例研究方面的空白，并極具創(chuàng)意地提出了危機(jī)公關(guān)“十面埋伏”攻略，豐富了我國(guó)危機(jī)公關(guān)的理論體系。還有2012年的《企業(yè)公關(guān)危機(jī)管理研究》一書，它是依托中國(guó)傳媒大學(xué)廣告學(xué)院危機(jī)公關(guān)管理研究所面向中國(guó)企業(yè)連續(xù)多年開(kāi)展的實(shí)證調(diào)研。在研究大量危機(jī)個(gè)案的基礎(chǔ)上，該書系統(tǒng)地分析了中國(guó)企業(yè)目前面臨的公共關(guān)系危機(jī)及公關(guān)危機(jī)管理現(xiàn)狀，探究了中國(guó)企業(yè)公共關(guān)系危機(jī)頻繁爆發(fā)的深層次原因，在吸收、借鑒國(guó)外公共關(guān)系危機(jī)管理理論的基礎(chǔ)上，提出了適應(yīng)中國(guó)企業(yè)公共關(guān)系實(shí)際情況的公關(guān)危機(jī)管理模型，總結(jié)出實(shí)際操作性很強(qiáng)的公關(guān)危機(jī)管理策略。在研究過(guò)程中，該書不僅強(qiáng)調(diào)對(duì)公關(guān)危機(jī)管理理論的系統(tǒng)梳理與創(chuàng)新，更融入了大量頗具典型性的中國(guó)企業(yè)危機(jī)管理個(gè)案，讓讀者通過(guò)生動(dòng)翔實(shí)的案例了解中國(guó)企業(yè)公關(guān)危機(jī)管理，掌握相應(yīng)策略。國(guó)外對(duì)企業(yè)危機(jī)公關(guān)的研究隨著時(shí)代的發(fā)展，也逐漸由典型個(gè)案研究演變成橫向縱向比較研究，有系統(tǒng)性地總結(jié)技巧。前期主要是側(cè)重學(xué)術(shù)理論領(lǐng)域，后期逐漸結(jié)合之前理論成果不斷加強(qiáng)研究深度。由于商業(yè)的快速發(fā)展和競(jìng)爭(zhēng)需求，國(guó)外企業(yè)危機(jī)公關(guān)研究的廣度也延伸到對(duì)消費(fèi)者視角和傳播技巧的關(guān)注。美國(guó)學(xué)者斯蒂文·芬克在綜合分析了大量危機(jī)事件所具備的相似特征的基礎(chǔ)上，提出了危機(jī)公關(guān)四段論，即危機(jī)潛在期（這個(gè)階段是危機(jī)最容易處理的時(shí)期，卻最不易被人發(fā)覺(jué)和感知），危機(jī)突發(fā)期（這個(gè)階段是波及范圍較廣、影響較明顯的階段，它對(duì)人們的心理產(chǎn)生嚴(yán)重的沖擊），危機(jī)恢復(fù)期（危機(jī)處理過(guò)程的一個(gè)階段，減輕危機(jī)突發(fā)期造成的損害），危機(jī)解決期（企業(yè)從危機(jī)影響中剛解脫出來(lái)，但仍要保持高度警惕狀態(tài)，因?yàn)槲C(jī)隨時(shí)可能會(huì)死灰復(fù)燃）。對(duì)待企業(yè)危機(jī)所處不同階段的特征，危機(jī)公關(guān)的側(cè)重點(diǎn)和策略也有所不同。在研究實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)方面，國(guó)際著名危機(jī)管理專家、英國(guó)查爾斯·巴克公關(guān)公司危機(jī)管理部經(jīng)理邁克爾·里杰斯特出版的《危機(jī)公關(guān)》一書很有代表性，它通過(guò)對(duì)世界上著名的危機(jī)公關(guān)案例的分析，探究出企業(yè)危機(jī)管理的步驟與策略，總結(jié)出一份危機(jī)管理綱要。第2章核心概念界定2.1自媒體的形式2.1.1文字自媒體文字自媒體是自媒體所有表現(xiàn)形式的基礎(chǔ)。文字的功能就是表達(dá)內(nèi)容，文字的表達(dá)能力，決定了自媒體的發(fā)聲強(qiáng)度，也就是在受眾中的影響力。文字自媒體平臺(tái)有很多，比如頭條號(hào)、企鵝號(hào)、搜狐號(hào)等等。2.1.2圖片自媒體圖片的種類很多，微博上的、朋友圈的、微信平臺(tái)的靜態(tài)的、動(dòng)態(tài)的各種類型的美圖。通過(guò)圖片自媒體每天推送很多美圖給粉絲，為他們傳遞價(jià)值。粉絲通過(guò)分享圖片，就形成了內(nèi)容的傳播。2.1.3視頻自媒體現(xiàn)在的視頻平臺(tái)很多。很火的比如抖音、快手、火山等等。既可以上傳視頻，又可以直播。各類型的視頻平臺(tái)為自媒體人提供了廣闊的舞臺(tái)。一個(gè)有傳播價(jià)值的視頻，可以收獲海量的粉絲，帶來(lái)可觀的收益。2.1.4語(yǔ)音自媒體顧名思義就是通過(guò)聲音的形式把想表達(dá)的內(nèi)容傳遞出去。語(yǔ)音平臺(tái)也有很多。比如喜馬拉雅、蜻蜓等等。利用聲音傳播可以讓受眾感覺(jué)到更有親和力。在某些方面的效果優(yōu)于文字。有興趣可以自己嘗試去錄一錄，放到音頻平臺(tái)，只要你敢放，就有人敢聽(tīng)。2.2企業(yè)危機(jī)公關(guān)企業(yè)危機(jī)公關(guān)是指企業(yè)為避免或減輕危機(jī)事件所帶來(lái)的嚴(yán)重?fù)p害和不良后果，有組織、有計(jì)劃地制定、調(diào)整和實(shí)施一系列管理措施和應(yīng)對(duì)策略的行為，從而及時(shí)修復(fù)企業(yè)整體形象，挽回消費(fèi)者、政府以及社會(huì)對(duì)它的信任感和支持度。對(duì)企業(yè)來(lái)說(shuō)，危機(jī)公關(guān)是為了應(yīng)對(duì)各種危機(jī)的一種機(jī)制，是一個(gè)包括危機(jī)的預(yù)防、應(yīng)對(duì)、解決以及危機(jī)消弱后的善后工作等不斷適應(yīng)和改善的動(dòng)態(tài)過(guò)程。改革開(kāi)放后，我國(guó)企業(yè)登記注冊(cè)數(shù)量不斷增加。特別是2014年新《公司法》頒布后，公司登記程序降低了門檻，放寬了條件，簡(jiǎn)化了程序。各類新注冊(cè)的中小企業(yè)如雨后春筍般涌現(xiàn)。隨著企業(yè)間競(jìng)爭(zhēng)的日益激烈，企業(yè)在追求產(chǎn)品質(zhì)量、成本和市場(chǎng)發(fā)展的同時(shí)，也逐漸意識(shí)到自身的發(fā)展離不開(kāi)公關(guān)。如果公關(guān)危機(jī)處理不當(dāng)，會(huì)損害企業(yè)的聲譽(yù)、市場(chǎng)和利潤(rùn)，或者企業(yè)破產(chǎn)重組。企業(yè)對(duì)危機(jī)公關(guān)的認(rèn)識(shí)和態(tài)度，以及處理危機(jī)事件的方法和能力，決定了企業(yè)能否快速、順利地化解危機(jī)。第3章企業(yè)微信危機(jī)公關(guān)案例分析3.1藍(lán)色光標(biāo)辭退門事件概述2018年3月15日，一篇名為《藍(lán)色光標(biāo)，所謂亞洲最大公關(guān)公司，如此坑害老員工，良心真的不會(huì)痛嗎？》的文章在網(wǎng)上迅速傳播。據(jù)撰稿者透漏，作為一名已經(jīng)在藍(lán)標(biāo)工作過(guò)兩年的老員工，卻遭遇到公司冰冷粗暴的辭退。并爆出HR在發(fā)出最后通牒時(shí)的言論：“公司希望你自己主動(dòng)離職，今天就走。否則我們將會(huì)以嚴(yán)重違紀(jì)為由開(kāi)除你，不會(huì)給你任何賠償，給你半天的時(shí)間好好考慮下”、“如果你不配合，我會(huì)叫保安把你趕出去?！彪S后，此事經(jīng)由“好事者”分享傳播，成為315當(dāng)天人們熱議最多的話題，并興起了兩種不同的流派——“陰謀論”與“公關(guān)戰(zhàn)”。該事件一出，便立即受到了廣泛的關(guān)注，并迅速發(fā)酵成一場(chǎng)掀起全網(wǎng)關(guān)注熱潮的輿論事件，并在網(wǎng)上引起了大量的轉(zhuǎn)發(fā)與討論。一時(shí)間，不僅是該事件所涉及的當(dāng)事人，還有其他員工也感到不滿，網(wǎng)友們紛紛在相關(guān)官方微博下方留言、評(píng)論來(lái)表達(dá)不滿情緒。3.2企業(yè)微信危機(jī)公關(guān)的方式企業(yè)如何運(yùn)用微信進(jìn)行危機(jī)公關(guān)，重構(gòu)危機(jī)管理系統(tǒng)，從不少企業(yè)公關(guān)事件可以看出，在企業(yè)微信公眾號(hào)建立之前，在處理危機(jī)事件中毫無(wú)章法可言，沒(méi)有完整的危機(jī)管理系統(tǒng)，危機(jī)事件發(fā)生時(shí)，發(fā)布在社交傳播媒介上的公告顯得冰冷，不能讓網(wǎng)友感受到企業(yè)的態(tài)度，會(huì)讓企業(yè)在危機(jī)公關(guān)中處于劣勢(shì)。企業(yè)在重構(gòu)危機(jī)管理系統(tǒng)時(shí)，需要將自媒體檢測(cè)、自媒體日常維護(hù)等納入其中，組建內(nèi)部危機(jī)管理小組，進(jìn)行危機(jī)管理的模擬訓(xùn)練，分析媒體上與企業(yè)有關(guān)的信息，以保持良好的合作關(guān)系。藍(lán)標(biāo)當(dāng)天隨聲明一起外傳的CEO通發(fā)郵件情緒激烈措辭嚴(yán)厲，把聲明中暗示的留有余地的內(nèi)容全部具體化、公開(kāi)化，雖然展示了宜將剩勇追窮寇的決絕和力量，但是不免在另外的大部分人心中產(chǎn)生傲慢和嚴(yán)苛的印象。而離職員工展示的當(dāng)天溝通中的錄音，后續(xù)處理的手段和證據(jù)，更是暴露了藍(lán)標(biāo)希望迅速并且徹底拿下這一戰(zhàn)的做法和態(tài)度。充分利用輿論管理背景工具。自媒體時(shí)代以來(lái)，企業(yè)通過(guò)大數(shù)據(jù)等檢測(cè)系統(tǒng)，了解網(wǎng)民的使用習(xí)慣。企業(yè)通過(guò)微信用戶的公眾號(hào)回復(fù)了解網(wǎng)民對(duì)企業(yè)產(chǎn)品的態(tài)度，注意批評(píng)等評(píng)論，從而避免這些評(píng)論引起其他用戶的關(guān)注，形成大規(guī)模的公眾意見(jiàn)，輿論危機(jī)的出現(xiàn)將使企業(yè)陷入被動(dòng)狀態(tài)。在網(wǎng)絡(luò)媒體時(shí)代，各種數(shù)據(jù)監(jiān)控軟件技術(shù)不斷升級(jí)，企業(yè)要善于運(yùn)用管理工具對(duì)網(wǎng)民的言語(yǔ)活動(dòng)進(jìn)行監(jiān)控，既能引導(dǎo)輿論，又能掌握與網(wǎng)民的溝通效果。勇于承擔(dān)責(zé)任。勇于擔(dān)當(dāng)、誠(chéng)實(shí)守信的經(jīng)營(yíng)可以在危機(jī)擴(kuò)大前將其控制，同時(shí)企業(yè)的態(tài)度會(huì)給媒體、消費(fèi)者一個(gè)暗示：企業(yè)對(duì)待事情時(shí)是有態(tài)度的。自媒體是一個(gè)口碑傳播的社交平臺(tái)，企業(yè)的態(tài)度會(huì)影響事件中受眾對(duì)企業(yè)的看法，特別是媒體的加入會(huì)擴(kuò)大事情的傳播面，而媒體的態(tài)度也會(huì)在很大程度上影響受眾對(duì)企業(yè)的看法。因此，企業(yè)出現(xiàn)危機(jī)公關(guān)時(shí)，要及時(shí)通過(guò)官方渠道作出回應(yīng)，把握好事態(tài)的發(fā)展。事實(shí)上，及時(shí)回應(yīng)、態(tài)度誠(chéng)懇對(duì)于企業(yè)的發(fā)展而言也是很重要的，可以通過(guò)企業(yè)的態(tài)度提升網(wǎng)民對(duì)企業(yè)的好感度。3.3公眾對(duì)企業(yè)微信危機(jī)公關(guān)的反饋在藍(lán)色光標(biāo)事件發(fā)生后，無(wú)論起因是因?yàn)閱T工還是因?yàn)槊襟w曝光，公眾往往會(huì)對(duì)于出現(xiàn)的現(xiàn)象抱有質(zhì)疑的心理，進(jìn)行問(wèn)題化解讀，比較傾向于依照“有罪推定”的邏輯思維，對(duì)其進(jìn)行設(shè)想和猜測(cè)。即使該事件還并沒(méi)有被調(diào)查清楚，真相也還不太明確，但是出于一些潛在的原因，比如公眾對(duì)于藍(lán)色光標(biāo)企業(yè)在先前已經(jīng)累積的不信任感，以及對(duì)此類危機(jī)的不安全感和恐慌感等情緒，都會(huì)促使其把事件的責(zé)任歸因于企業(yè)本身。在藍(lán)標(biāo)企業(yè)遭遇危機(jī)事件時(shí)，公眾在關(guān)注藍(lán)色光標(biāo)辭退事件時(shí)更會(huì)關(guān)注企業(yè)的態(tài)度是否體現(xiàn)出人文關(guān)懷意識(shí)。從心理學(xué)角度來(lái)看，與強(qiáng)者相比，弱者常常會(huì)比較容易受到同情與寬容，那么在看到員工與企業(yè)產(chǎn)生沖突對(duì)峙時(shí)，人們會(huì)比較傾向于站在弱者的角度來(lái)思考，看到當(dāng)事人在危機(jī)事件中受到利益損害，廣大公眾也會(huì)由此及彼，聯(lián)想到自身如果是在類似的情況下的權(quán)益能否得到保障與維護(hù)。第4章藍(lán)色光標(biāo)企業(yè)微信危機(jī)公關(guān)存在的問(wèn)題4.1危機(jī)應(yīng)對(duì)速度遲緩由于網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的飛速發(fā)展，信息可以在很短的時(shí)間內(nèi)廣泛傳播和傳播。大多數(shù)危機(jī)都是突然爆發(fā)的，這會(huì)激發(fā)公眾的好奇心和恐懼，很容易讓自己成為當(dāng)事人，特別是受害者的角色，他們非常敏感。他們更加關(guān)注危機(jī)事件，廣泛傳播輿論信息。危機(jī)處理的黃金時(shí)期只有4個(gè)小時(shí)，這與報(bào)業(yè)和電視時(shí)代的信息傳播速度相對(duì)較慢有所不同，而在當(dāng)前的自媒體時(shí)代可能只有2個(gè)小時(shí)或更少。顯然，藍(lán)色光標(biāo)錯(cuò)過(guò)了最佳響應(yīng)時(shí)間，其危機(jī)響應(yīng)變得更加困難。而危機(jī)爆發(fā)后，藍(lán)光標(biāo)企業(yè)不僅未能及時(shí)有效地與各方溝通，以安撫、消除擔(dān)憂。在人人都有“麥克風(fēng)”的時(shí)代，信息的傳播速度是十分驚人的。4.2一味辟謠和否認(rèn)隨著互聯(lián)網(wǎng)的逐漸普及，信息的實(shí)效性和廣泛性都有了突飛猛進(jìn)的變化。網(wǎng)民數(shù)量的急劇增加使企業(yè)封鎖信息的努力變成徒勞。而企業(yè)在突發(fā)事件被曝光后不是及時(shí)的澄清事件真相，而是一味的辟謠和否認(rèn)。在雙方當(dāng)事人的協(xié)商下，作者刪除相關(guān)文章，并發(fā)布道歉聲明。藍(lán)色光標(biāo)也在其官方公眾號(hào)和微博發(fā)布相關(guān)聲明。然而這則聲明似乎有暗諷當(dāng)事人之嫌，以至于當(dāng)事人第二天再發(fā)文《我刪了文章發(fā)了聲明，卻換來(lái)了藍(lán)色光標(biāo)對(duì)我的詆毀》，事件進(jìn)一步發(fā)酵，既不承認(rèn)網(wǎng)民曝光的信息也不向網(wǎng)民介紹事情的真相，一副不置可否的態(tài)度企圖為事件降溫，試圖轉(zhuǎn)移網(wǎng)民在此時(shí)間上的注意力，最終達(dá)到自己的目的。時(shí)間的緊急也迫使企業(yè)需要在較短的時(shí)間內(nèi)作出回應(yīng)與進(jìn)行處理，加之對(duì)整體的信息掌握了解不夠全面等原因，企業(yè)容易慌亂陣腳，做出不合適或片面的決定，比如隱瞞信息、刪除帖子等，但是這么做也很難遏制住事態(tài)的發(fā)展，反倒會(huì)在在接下來(lái)的應(yīng)對(duì)階段也會(huì)受到這些不當(dāng)行為的影響，給人們留下一個(gè)不好的最初印象而對(duì)于企業(yè)本身的言論行為產(chǎn)生質(zhì)疑。4.3忽視自媒體傳播效綜觀媒體對(duì)事件的報(bào)道，我們可以看出負(fù)面報(bào)道的比例相當(dāng)大，包括企業(yè)管理漏洞問(wèn)題和藍(lán)色光標(biāo)企業(yè)公關(guān)態(tài)度與行為的攻擊，這與公司在處理媒體方面的被動(dòng)性有關(guān)。不同于過(guò)去傳統(tǒng)媒體占主導(dǎo)地位的情況，一些報(bào)紙上或廣播電視上刊登的企業(yè)負(fù)面新聞可能隨著時(shí)間的推移而逐漸消失。但是今天互聯(lián)網(wǎng)的普及率是非常廣泛的，人們只需要通過(guò)百度等搜索引擎就可以更容易、更快地把企業(yè)的重點(diǎn)放在過(guò)去的事件上有一個(gè)多方面的了解，如果企業(yè)在處理危機(jī)事件之前采取了被動(dòng)的處理方式，使這些信息也會(huì)影響企業(yè)的形象。第5章改善企業(yè)微信危機(jī)公關(guān)的建議5.1及時(shí)采取相應(yīng)舉措首先，處理危機(jī)的時(shí)機(jī)把握是需要重視的，現(xiàn)在網(wǎng)絡(luò)如此四通八達(dá)，與危機(jī)事件相關(guān)的信息蔓延與傳播的速度是十分驚人的，企業(yè)未能及時(shí)出來(lái)回應(yīng)就會(huì)讓產(chǎn)生各種猜想和推測(cè)產(chǎn)生“滾雪球效應(yīng)”，這些在社交媒體上已大肆傳播的時(shí)候企業(yè)才出來(lái)表明態(tài)度就已經(jīng)為時(shí)過(guò)晚了。錯(cuò)過(guò)最佳時(shí)間不僅會(huì)增加問(wèn)題的難度，而且會(huì)使你處于被動(dòng)狀態(tài)。如果拖延時(shí)間太長(zhǎng)，隨著媒體報(bào)道的火勢(shì)增加，各種不可預(yù)測(cè)的因素將逐漸出現(xiàn)，局勢(shì)難以控制。必須善于集中所有資源，在企業(yè)內(nèi)部進(jìn)行溝通和協(xié)調(diào)，在最短的時(shí)間內(nèi)做出正確的決策。如果事件的原因和真相沒(méi)有被調(diào)查是真的，那么有必要說(shuō)明在這個(gè)階段獲得的信息，而不是選擇避免或沉默公眾認(rèn)為有什么需要隱瞞的。其次，態(tài)度和處理方式層面一定要真誠(chéng)而非欺瞞，僥幸心理是十分不可取的。金無(wú)足赤，人無(wú)完人，對(duì)于企業(yè)來(lái)說(shuō)也是這樣的道理，十全十美是不太可能的。企業(yè)因?yàn)樽陨韱?wèn)題出現(xiàn)危機(jī)事件時(shí)，公眾可以接受并諒解一個(gè)犯錯(cuò)的行為，但是不能包容明明有錯(cuò)卻死不承認(rèn)的行為。在事情的進(jìn)展過(guò)程中，如果確實(shí)是自身的錯(cuò)就要展現(xiàn)出勇于擔(dān)責(zé)的正面形象，而且企業(yè)的立場(chǎng)也要明確而非搖擺不定。5.2把握危機(jī)關(guān)鍵，對(duì)癥下藥應(yīng)分析危機(jī)的傳播渠道和途徑，危機(jī)不會(huì)憑空出現(xiàn)，它們都有自己的起源和探索之路。在事件發(fā)生時(shí)，企業(yè)應(yīng)該善于利用手頭的各種資源來(lái)尋找詳細(xì)的信息來(lái)源。例如，建立在預(yù)防階段的信息監(jiān)測(cè)系統(tǒng)，可以方便、快速地了解和澄清事實(shí)。此外，利用搜索引擎等工具，了解輿論領(lǐng)域的熱點(diǎn)話題是什么，通過(guò)整合各種因素，分析危機(jī)的類型和嚴(yán)重程度，針對(duì)不同的危機(jī)采取相應(yīng)的對(duì)策。還需要研究關(guān)鍵的溝通者、利益相關(guān)者和事件的傳播路徑。在這一過(guò)程中，不要忽視這些謠言，而是要主動(dòng)通過(guò)適當(dāng)?shù)那腊l(fā)布權(quán)威信息，糾正和澄清這些錯(cuò)誤言論，以避免傳播帶來(lái)不必要的麻煩。調(diào)查研究觀眾的情緒態(tài)度、認(rèn)知行為和心理需求。根據(jù)不同群體的利益需要，積極與有關(guān)各方溝通，采取糾正措施，相互理解，解決矛盾和誤解。從大眾心理學(xué)的角度看，網(wǎng)絡(luò)上的各種言論其實(shí)也透露著發(fā)布者的個(gè)人價(jià)值判斷、認(rèn)知態(tài)度和行為傾向。因此，對(duì)受眾情緒的分析可以更好地闡明企業(yè)行為的方向和模式，并根據(jù)這些需求，結(jié)合實(shí)際情況調(diào)整或制定新的解決方案。當(dāng)涉及到企業(yè)危機(jī)時(shí)，不僅需要提供事實(shí)，還需要表達(dá)態(tài)度，這意味著企業(yè)應(yīng)該回答這是否是我們的錯(cuò)，如果答案是“