《客戶服務(wù)管理》課件

第一章客戶服務(wù)概述2023/8/21第一章客戶服務(wù)概述2023/1/81第一章客戶服務(wù)概述2023/7/231第一章客戶服務(wù)本章主要內(nèi)容1.1客戶服務(wù)基礎(chǔ)1.2客戶服務(wù)的內(nèi)容1.3客戶服務(wù)的核心與準(zhǔn)則2023/8/22本章主要內(nèi)容2023/1/82本章主要內(nèi)容2023/7/232本章主要內(nèi)容2023/1/81.1客戶服務(wù)基礎(chǔ)1.1.1服務(wù)與客戶服務(wù)1.1.2客戶服務(wù)的特點1.1.3客戶和客戶服務(wù)的重要性2023/8/231.1客戶服務(wù)基礎(chǔ)2023/1/831.1客戶服務(wù)基礎(chǔ)2023/7/2331.1客戶服務(wù)1.1.1服務(wù)與客戶服務(wù)1.服務(wù)：是指為一定的對象工作。經(jīng)濟組織提供的服務(wù)為有償性服務(wù)，非經(jīng)濟組織提供的服務(wù)為無償性服務(wù)。2.客戶服務(wù)（1）客戶服務(wù)演變的三個階段：①認(rèn)為客戶服務(wù)就是售后服務(wù)；②認(rèn)為客戶服務(wù)是“產(chǎn)品服務(wù)”，即圍繞著產(chǎn)品的交易和使用而展開的服務(wù)；③認(rèn)為客戶服務(wù)是“提供產(chǎn)品和服務(wù)以能滿足客戶需要的行為”，即“服務(wù)產(chǎn)品+產(chǎn)品服務(wù)”。（2）客戶服務(wù)的兩個組成部分①內(nèi)部客戶服務(wù)②外部客戶服務(wù)2023/8/241.1.1服務(wù)與客戶服務(wù)1.服務(wù)：是指為一定的對象工作1.1.1服務(wù)與客戶服務(wù)1.服務(wù)：是指為一定的對象工作1.1.2客戶服務(wù)的特點1.客戶服務(wù)目的的層次性；2.客戶服務(wù)的系統(tǒng)性；3.客戶服務(wù)的及時性；4.客戶服務(wù)的多樣性；5.客戶服務(wù)的變革性。2023/8/251.1.2客戶服務(wù)的特點2023/1/851.1.2客戶服務(wù)的特點2023/7/2351.1.21.1.3客戶和客戶服務(wù)的重要性1.客戶對企業(yè)的重要性（1）客戶是企業(yè)的福星；（2）客戶是企業(yè)的東家；

（3）客戶給企業(yè)帶來利益；

（4）客戶是企業(yè)的上帝。2.客戶服務(wù)對企業(yè)的重要性（1）對企業(yè)生存的重要性；（2）對企業(yè)發(fā)展的重要性。2023/8/261.1.3客戶和客戶服務(wù)的重要性1.客戶對企業(yè)的重要性201.1.3客戶和客戶服務(wù)的重要性1.客戶對企業(yè)的重要性201.2客戶服務(wù)的內(nèi)容1.2.1客戶服務(wù)的提供者1.2.2客戶服務(wù)的實施1.2.3客戶服務(wù)的載體1.2.4客戶服務(wù)的目標(biāo)1.2.5客戶服務(wù)的接受者2023/8/271.2客戶服務(wù)的內(nèi)容2023/1/871.2客戶服務(wù)的內(nèi)容2023/7/2371.2客1.2.1客戶服務(wù)的提供者

企業(yè)

對企業(yè)提供服務(wù)的要求2023/8/281.2.1客戶服務(wù)的提供者2023/1/881.2.1客戶服務(wù)的提供者2023/7/2381.2.

企業(yè)1.企業(yè)的定義：企業(yè)是從事生產(chǎn)、流通等經(jīng)濟活動，為滿足社會需要并獲取贏利，自主經(jīng)營，獨立經(jīng)濟核算的基本經(jīng)濟單位。2.企業(yè)的特征：（1）經(jīng)濟性；（2）社會性；（3）商品性；（4）競爭性；（5）盈利性；（6）協(xié)同性。3.企業(yè)的作用：（1）企業(yè)是客戶服務(wù)的組織者；（2）企業(yè)是客戶服務(wù)成功的保證；（3）企業(yè)是客戶服務(wù)的責(zé)任人.4.企業(yè)的任務(wù)：（1）爭取服務(wù)的機會；（2）利用服務(wù)的機會；（3）續(xù)展服務(wù)機會。2023/8/29企業(yè)1.企業(yè)的定義：企業(yè)是從事生產(chǎn)、流企業(yè)1.企業(yè)的定義：企業(yè)是從事生產(chǎn)、流

對企業(yè)提供服務(wù)的要求1.對資產(chǎn)運作的要求；2.總體性要求；3.客戶服務(wù)計劃和戰(zhàn)略；4.正視客戶服務(wù)的重要性。2023/8/210對企業(yè)提供服務(wù)的要求1.對資產(chǎn)運作的要求；對企業(yè)提供服務(wù)的要求1.對資產(chǎn)運作的要求；1.2.2客戶服務(wù)的實施（1/3）1.客戶服務(wù)行為（1）含義：客戶服務(wù)行為就是企業(yè)通過其員工提供產(chǎn)品和服務(wù)，以滿足客戶需要的行為。（2）性質(zhì)：企業(yè)通過員工實施的服務(wù)行為，不是服務(wù)員工個人的行為，而是企業(yè)行為。2.客戶服務(wù)員工（1）定位：客戶服務(wù)的實施，通過企業(yè)員工進(jìn)行。（2）范圍：①構(gòu)成一個企業(yè)的整體或企業(yè)的一部分；②覆蓋企業(yè)的各個等級；③包括所有直接或間接參加企業(yè)活動的人；④可能是企業(yè)的代表，亦可能是企業(yè)的代理。（3）客戶服務(wù)員工的組成：①勞動合同工；②勞務(wù)合同工。（4）客戶服務(wù)員工的作用：系統(tǒng)性、平等性、不可或缺性、代表性。2023/8/2111.2.2客戶服務(wù)的實施（1/3）1.客戶服務(wù)行為2021.2.2客戶服務(wù)的實施（1/3）1.客戶服務(wù)行為2021.2.2客戶服務(wù)的實施（2/3）3.客戶服務(wù)代理（1）含義：是指客戶服務(wù)代理人以被代理人的名義，在代理權(quán)限內(nèi)代理客戶服務(wù)活動的行為。（2）代理的作用①保證服務(wù)有效；②保障項目的成功；③避免出現(xiàn)混亂。（3）客戶服務(wù)代理的分類①法定代理；②委托代理；③指定代理。2023/8/2121.2.2客戶服務(wù)的實施（2/3）3.客戶服務(wù)代理201.2.2客戶服務(wù)的實施（2/3）3.客戶服務(wù)代理201.2.2客戶服務(wù)的實施（3/3）4.客戶服務(wù)實施的管理

（1）任務(wù)管理：①正常任務(wù)的管理；

②非正常任務(wù)管理。（2）員工管理

①歸口管理；②代理管理；③員工關(guān)系管理；④員工價值管理。2023/8/2131.2.2客戶服務(wù)的實施（3/3）4.客戶服務(wù)實施的管1.2.2客戶服務(wù)的實施（3/3）4.客戶服務(wù)實施的管1.2.3客戶服務(wù)的載體（1/2）1.客戶服務(wù)的載體的定義：承載和傳遞客戶服務(wù)使命和信息的物與行為，指用于服務(wù)的產(chǎn)品和產(chǎn)品的附加服務(wù)，即“服務(wù)產(chǎn)品+產(chǎn)品服務(wù)”。2.種類（1）服務(wù)產(chǎn)品①定義：是指企業(yè)提供的、用以滿足客戶需要、能為客戶所接受的產(chǎn)品?？梢允怯行蔚奈镔|(zhì)產(chǎn)品，也可以是無形的產(chǎn)品。②客戶服務(wù)中的產(chǎn)品條件：A.“是一個過程的最終結(jié)果”；B.能夠滿足客戶需要；C.體現(xiàn)客戶的利益要求；D.市場上能夠經(jīng)得起競爭；E.必須滿足客戶的期望；F.符合專項法律規(guī)定。③服務(wù)產(chǎn)品在客戶服務(wù)中的作用：A.產(chǎn)品價值是客戶價值的第一要素；B.品牌對于客戶服務(wù)的驅(qū)動作用；C.產(chǎn)品具體體現(xiàn)客戶的利益；D.服務(wù)產(chǎn)品決定產(chǎn)品服務(wù)。2023/8/2141.2.3客戶服務(wù)的載體（1/2）1.客戶服務(wù)的載體的1.2.3客戶服務(wù)的載體（1/2）1.客戶服務(wù)的載體的1.2.3客戶服務(wù)的載體（2/2）（2）產(chǎn)品服務(wù)

①定義：是圍繞著產(chǎn)品的交易和使用而展開的、為客戶所需要的服務(wù)產(chǎn)品的附加服務(wù)。

②產(chǎn)品服務(wù)的劃分A.按內(nèi)容分：產(chǎn)品知識服務(wù)、產(chǎn)品使用服務(wù)、交易手續(xù)服務(wù)、款待服務(wù)、維修保養(yǎng)服務(wù)、法律知識服務(wù)等。

B.按費用分：有償服務(wù)、無償服務(wù)、部分有償部分無償服務(wù)。

C.按階段性分：售前服務(wù)、售中服務(wù)、售后服務(wù)、延續(xù)服務(wù)。③產(chǎn)品服務(wù)的作用：A.實現(xiàn)產(chǎn)品效用；B.實現(xiàn)產(chǎn)品附加值；C.建立溝通平臺。2023/8/2151.2.3客戶服務(wù)的載體（2/2）（2）產(chǎn)品服務(wù)2021.2.3客戶服務(wù)的載體（2/2）（2）產(chǎn)品服務(wù)2021.2.4客戶服務(wù)的目標(biāo)

對客戶服務(wù)目標(biāo)的理解

對滿足客戶需要的目標(biāo)描述與要求

關(guān)于“客戶需要”及“客戶需要的滿足”2023/8/2161.2.4客戶服務(wù)的目標(biāo)對客戶服務(wù)目標(biāo)1.2.4客戶服務(wù)的目標(biāo)對客戶服務(wù)目標(biāo)

對客戶服務(wù)目標(biāo)的理解1.客戶服務(wù)目標(biāo)含義：是指在一定或約定的時間內(nèi)，企業(yè)客戶服務(wù)所達(dá)到的滿足客戶需要的結(jié)果和成效。

2.對客戶服務(wù)目標(biāo)的理解（1）作為一個中心而言，表明企業(yè)客戶服務(wù)活動要以“滿足客戶需要”為中心而開展。（2）作為一個標(biāo)準(zhǔn)而言，表明企業(yè)客戶服務(wù)活動要以“客戶滿意度”為尺度，衡量客戶服務(wù)的成效和水平。（3）作為一個宗旨而言，表明企業(yè)客戶服務(wù)活動要以“滿足客戶需要”為宗旨，統(tǒng)率企業(yè)的客戶服務(wù)運作過程及其行為。（4）作為一個使命而言，表明企業(yè)客戶服務(wù)活動要在“滿足客戶需要”方面盡情盡力。2023/8/217對客戶服務(wù)目標(biāo)的理解1.客戶服務(wù)目標(biāo)含義對客戶服務(wù)目標(biāo)的理解1.客戶服務(wù)目標(biāo)含義

對滿足客戶需要的目標(biāo)描述與要求1.服務(wù)目標(biāo)“應(yīng)該體現(xiàn)在為客戶服務(wù)的每一個階段”；2.服務(wù)目標(biāo)“應(yīng)該貫穿于企業(yè)與客戶接觸的前期、中期、后期的全過程”；3.服務(wù)目標(biāo)“應(yīng)該是企業(yè)運作程序中基本框架的一部分”；4.服務(wù)目標(biāo)“應(yīng)該是領(lǐng)導(dǎo)潮流，而不是對它的一種反應(yīng)”；5.企業(yè)應(yīng)“始終如一地貫穿與員工的交流”。2023/8/218對滿足客戶需要的目標(biāo)描述與要求1.服務(wù)目標(biāo)“對滿足客戶需要的目標(biāo)描述與要求1.服務(wù)目標(biāo)“

關(guān)于“客戶需要”及

“客戶需要的滿足”1.客戶需要定義：是指客戶對于某種產(chǎn)品和服務(wù)的需求與渴望。2.客戶需要的特征

（1）它包括物質(zhì)需要和精神需要；

（2）它通過交換而得以滿足；（3）它是通過客戶服務(wù)形式而實現(xiàn)滿足；（4）它受到一定社會生活條件的影響。3.客戶需要的分類：（1）物質(zhì)需要和精神需要；（2）既定的需要和增長的需要；（3）不特定人需要與特定客戶需要；（4）不合理需要與合理需要。4.滿足客戶需要的戰(zhàn)略管理（1）鎖定滿足需要的范圍；（2）擴大滿足需要的范圍；（3）立足于滿足不斷增長的需要。2023/8/219關(guān)于“客戶需要”及

“客戶需要的滿足”1.關(guān)于“客戶需要”及

“客戶需要的滿足”1.1.2.5客戶服務(wù)的接受者

客戶范圍的一般描述

客戶的構(gòu)成及分類2023/8/2201.2.5客戶服務(wù)的接受者2023/1/8201.2.5客戶服務(wù)的接受者2023/7/23201.2

客戶范圍的一般描述1.“任何一個與企業(yè)有購買交往的個人或群體”；2.“任何一個與企業(yè)簽訂（購買）合同的個人或群體”；3.“任何一個為獲得信息或幫助而與企業(yè)接觸的個人或群體”；4.“企業(yè)中，任何一個與同企業(yè)其他個人或群體有交往的個人或群體”。2023/8/221客戶范圍的一般描述1.“任何一個與企業(yè)有客戶范圍的一般描述1.“任何一個與企業(yè)有

客戶的構(gòu)成及分類1.客戶的構(gòu)成：客戶包括外部客戶和內(nèi)部客戶。（1）外部客戶指接受和使用企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)的單位和個人，包括中間客戶和最終客戶；（2）內(nèi)部客戶指接受和使用上游工序的勞動成果和服務(wù)的部門、崗位和員工，包括協(xié)作和總成部門、崗位和個人。2.客戶一般分類（1）從營銷的角度分類：經(jīng)濟型客戶、道德型客戶、個性化客戶、方便型客戶（2）從管理的角度分類：頭頂客戶、常規(guī)客戶、臨時客戶（3）按交易進(jìn)展?fàn)顩r分類：曾經(jīng)有過交易業(yè)務(wù)的客戶、正在進(jìn)行交易的客戶、即將進(jìn)行交易的客戶（4）按與產(chǎn)品和服務(wù)的關(guān)系分類：中間客戶、最終客戶（5）按交易情況分類。按交易情況可分為：現(xiàn)實客戶、潛在客戶2023/8/222客戶的構(gòu)成及分類1.客戶的構(gòu)成：客戶包括客戶的構(gòu)成及分類1.客戶的構(gòu)成：客戶包括1.3客戶服務(wù)的核心與準(zhǔn)則1.3.1客戶服務(wù)的核心要點1.3.2客戶服務(wù)的精髓1.3.3客戶服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)2023/8/2231.3客戶服務(wù)的核心與準(zhǔn)則1.3.1客戶服務(wù)的核心要1.3客戶服務(wù)的核心與準(zhǔn)則1.3.1客戶服務(wù)的核心要1.3.1客戶服務(wù)的核心要點1．具有服務(wù)熱誠的員工；2．進(jìn)行全面的教育培訓(xùn)；3．品質(zhì)與時效并重；4．處處為客戶考慮；

5．服務(wù)流程的標(biāo)準(zhǔn)化與彈性；6．對客戶的解說與培訓(xùn)；7．做好績效評估；8．營造和諧的氣氛；9．進(jìn)行持續(xù)不斷的改善。2023/8/2241.3.1客戶服務(wù)的核心要點1．具有服務(wù)熱誠的員工；21.3.1客戶服務(wù)的核心要點1．具有服務(wù)熱誠的員工；21.3.2客戶服務(wù)的精髓1.讓客戶滿意才能長期留住他們；2.像朋友一樣幫助客戶解決問題；3.記住客戶的購買動機是擁有產(chǎn)品后的滿足感；4.客戶愿意購買自己滿意和為其解決實際問題的產(chǎn)品；5.給客戶可靠的關(guān)懷和貼心的服務(wù)；6.所有員工多代表企業(yè)的形象；7.獎勵那些令客戶感到滿意的員工；8.讓客戶每次都滿意而歸；9.企業(yè)成功的最重要因素在于員工和客戶；10.幫客戶買東西，真心實意地幫他解決問題；11.最大可能去滿足客戶需要。2023/8/2251.3.2客戶服務(wù)的精髓1.讓客戶滿意才能長期留住他們1.3.2客戶服務(wù)的精髓1.讓客戶滿意才能長期留住他們1.3.3客戶服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)1．對客戶表示熱情、尊重和關(guān)注；2．幫助客戶解決問題；3．迅速響應(yīng)客戶需求；4．始終以客戶為中心；5．持續(xù)提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)；6．設(shè)身處地為客戶著想；7．提供個性化服務(wù)。2023/8/2261.3.3客戶服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)2023/1/8261.3.3客戶服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)2023/7/23261.3.第二章客戶服務(wù)理念2023/8/227第二章客戶服務(wù)理念2023/1/827第二章客戶服務(wù)理念2023/7/2327第二章客戶服本章主要內(nèi)容2.1認(rèn)知客戶2.2樹立正確的客戶服務(wù)理念2.3客戶滿意經(jīng)營戰(zhàn)略2.4客戶滿意經(jīng)營戰(zhàn)略引發(fā)的思考2.5打造企業(yè)的“忠誠”客戶2023/8/228本章主要內(nèi)容2023/1/828本章主要內(nèi)容2023/7/2328本章主要內(nèi)容2023/1/2.1認(rèn)知客戶2.1.1什么是客戶2.1.2客戶的分類2023/8/2292.1認(rèn)知客戶2.1.1什么是客戶2023/1/8292.1認(rèn)知客戶2.1.1什么是客戶2023/7/2322.1.1什么是客戶1.客戶的概念：廣義：是指在工作領(lǐng)域任何依賴你的人都可能是你的客戶。狹義：客戶是指那些直接從你的工作中獲益的人或組織。2.客戶的兩個層面：第一層：通過你的客戶信息服務(wù)渠道(如電話等)獲得服務(wù)和收益的最終端客戶。第二層：對于外包型客戶信息服務(wù)機構(gòu)(如外包型呼叫中心)來說，客戶還包括客戶信息服務(wù)人員所代表的公司或組織。2023/8/2302.1.1什么是客戶2023/1/8302.1.1什么是客戶2023/7/23302.1.12.1.2客戶的分類1.按照客戶所處的位置:（1）內(nèi)部客戶（2）外部客戶2.按照客戶所處的時間狀態(tài)：（1）過去客戶（2）現(xiàn)在客戶（3）將來客戶3.按照客戶的表現(xiàn)類型：

（1）要求型客戶（2）困惑型客戶（3）激動型客戶2023/8/2312.1.2客戶的分類2023/1/8312.1.2客戶的分類2023/7/23312.1.22.2樹立正確的客戶服務(wù)理念2.2.1以客戶的需求為導(dǎo)向的服務(wù)理念2.2.2努力為客戶創(chuàng)造更大價值的現(xiàn)代服務(wù)理念2023/8/2322.2樹立正確的客戶服務(wù)理念2023/1/8322.2樹立正確的客戶服務(wù)理念2023/7/23322.22.2.1以客戶的需求為導(dǎo)向（1/2）1.客戶需求的分類：（1）按形式進(jìn)行劃分：①潛在需求；②明確需求。

（2）按內(nèi)容進(jìn)行劃分：①對購買產(chǎn)品或服務(wù)便利性的需求；②對產(chǎn)品或服務(wù)的價格確定過程的了解需求；③對產(chǎn)品制造和物流過程透明度的了解需求；④對與企業(yè)平等接觸的需求；⑤對及時獲得專業(yè)信息的需求；⑥對選擇分銷渠道的需求；⑦對企業(yè)提供的服務(wù)內(nèi)容和標(biāo)準(zhǔn)的了解需求。

2023/8/2332.2.1以客戶的需求為導(dǎo)向（1/2）1.客戶需求2.2.1以客戶的需求為導(dǎo)向（1/2）1.客戶需求2.2.1以客戶的需求為導(dǎo)向（2/2）2.了解客戶需求的方法：（1）問卷調(diào)查；（2）設(shè)立意見箱等形式收集信息反饋；（3）面談；（4）客戶數(shù)據(jù)庫分析；（5）模擬購買；（6）會見重要客戶；（7）消費者組織；（8）考察競爭者；（9）第三方調(diào)查。

2023/8/2342.2.1以客戶的需求為導(dǎo)向（2/2）2.了解客戶需求的方2.2.1以客戶的需求為導(dǎo)向（2/2）2.了解客戶需求的方2.2.2努力為客戶創(chuàng)造更大價值1.客戶價值的概念：

（1）客戶價值：是指客戶總價值與客戶總成本之間的差額（2）客戶總價值：指客戶購買某一產(chǎn)品與服務(wù)所期望獲得的所有利益。（3）客戶總成本：指客戶為獲得某一產(chǎn)品所花費的時間、精力以及支付的貨幣等。2.客戶價值的構(gòu)成因素：

（1）價值構(gòu)成要素：產(chǎn)品價值、服務(wù)價值、人員價值、形象價值。（2）成本構(gòu)成要素：貨幣成本、時間成本、精力成本。3.增加客戶價值的方法：（1）強化客戶感知；（2）提供個性化服務(wù)；（3）協(xié)助客戶成功；（4）讓客戶快樂。2023/8/2352.2.2努力為客戶創(chuàng)造更大價值1.客戶價值的概念：202.2.2努力為客戶創(chuàng)造更大價值1.客戶價值的概念：202.3客戶滿意經(jīng)營戰(zhàn)略2.3.1客戶滿意概述2.3.2客戶滿意狀態(tài)2.3.3客戶滿意含義2.3.4客戶滿意經(jīng)營戰(zhàn)略2023/8/2362.3客戶滿意經(jīng)營戰(zhàn)略2.3.1客戶滿意概述2023/2.3客戶滿意經(jīng)營戰(zhàn)略2.3.1客戶滿意概述2023/2.3.1客戶滿意概述1.企業(yè)為客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，最終的目的就是要達(dá)到客戶滿意。2.客戶滿意是一種心理活動，是需求被滿足后的愉悅感。2023/8/2372.3.1客戶滿意概述2023/1/8372.3.1客戶滿意概述2023/7/23372.3.12.3.2客戶滿意狀態(tài)1.客戶的期望值：客戶在購買產(chǎn)品或享受服務(wù)前，總會有一個預(yù)期值，預(yù)想其購買的產(chǎn)品或服務(wù)會達(dá)到一種什么效果，這種預(yù)期值，我們統(tǒng)稱為“客戶的期望值”。2.客戶的滿意狀態(tài)：作為客戶信息服務(wù)人員，要在滿足了客戶期望值的同時，超越客戶的期望值，才能夠達(dá)到客戶的真正滿意，并達(dá)成客戶繼續(xù)購買產(chǎn)品或服務(wù)的目的。3.客戶信息服務(wù)人員必須明確：客戶永遠(yuǎn)是正確的；我代表的是整個公司。

2023/8/2382.3.2客戶滿意狀態(tài)2023/1/8382.3.2客戶滿意狀態(tài)2023/7/23382.3.22.3.3客戶滿意含義（1/2）1.舒適的(Comfortable)：以熱情、友好的態(tài)度接待和處理客戶的每一個要求，創(chuàng)造一個安靜、舒適的氛圍與客戶溝通交流。2.理解的(Understandable)：站在客戶的角度考慮問題，如何更好地幫助并提供主動性的幫助給客戶，讓客戶滿意的同時得到驚喜。3.微笑的(Smiling)：笑，可以感染每一個人。即使在電話中，也可以通過微笑讓客戶體會到我們的真情服務(wù)，同時，我們也一定要讓客戶微笑，讓客戶滿意。4.感謝的(Thankful)：感謝客戶向我們提出的每一個要求，這些要求代表著客戶對企業(yè)的信任和期望，我們才可以不斷地改革創(chuàng)新和發(fā)展。2023/8/2392.3.3客戶滿意含義（1/2）1.舒適的(Comfor2.3.3客戶滿意含義（1/2）1.舒適的(Comfor2.3.3客戶滿意含義（2/2）5.有選擇的(Optional)：給予客戶更多的選擇，使客戶認(rèn)為我們的產(chǎn)品或服務(wù)更有彈性，更體貼。6.記憶的(Memorial)：對每一位客戶的每一次需求都要有相應(yīng)的記錄，適當(dāng)時給予客戶一定的關(guān)懷和個性化服務(wù)。7.教育的(Educational)：充分利用客戶的每一個需求加強和提高自己的知識專業(yè)化水平，更好地向客戶提供服務(wù)。8.解決的(Resolution)：盡自己所有力量幫助客戶解決所有疑難和需求，讓客戶對我們的產(chǎn)品放心，對我們的服務(wù)滿意。2023/8/2402.3.3客戶滿意含義（2/2）5.有選擇的(Optio2.3.3客戶滿意含義（2/2）5.有選擇的(Optio2.3.4客戶滿意經(jīng)營戰(zhàn)略1.滿足客戶的現(xiàn)實需求：（1）按照客戶需要經(jīng)營商品；（2）維護(hù)客戶的利益。2.開發(fā)客戶的潛在需求：

（1）要著眼于客戶的潛在需求經(jīng)銷產(chǎn)品；（2）要善于改變客戶的消費觀念，刺激客戶的需求欲望。3.適應(yīng)客戶需求的變化：客戶的需求是不斷變化的，企業(yè)要緊跟消費潮流的變化。不斷調(diào)整自己的經(jīng)營方向，與時代變化保持同步，以求得企業(yè)的生存與發(fā)展。4.小心“100-1=0”的等式原則：盡管有100個客戶對你的企業(yè)感到滿意，但只要有一個客戶說不，你的企業(yè)知名度馬上就會變成零。5.讓客戶感覺到賓至如歸。2023/8/2412.3.4客戶滿意經(jīng)營戰(zhàn)略1.滿足客戶的現(xiàn)實需求：202.3.4客戶滿意經(jīng)營戰(zhàn)略1.滿足客戶的現(xiàn)實需求：202.4客戶滿意經(jīng)營戰(zhàn)略引發(fā)的思考2.4.1客戶信息系統(tǒng)是基礎(chǔ)2.4.2重視內(nèi)部客戶2.4.3拋棄簡單而傳統(tǒng)的績效考核2.4.4推行現(xiàn)場管理2023/8/2422.4客戶滿意經(jīng)營戰(zhàn)略引發(fā)的思考2.4.1客戶信息系統(tǒng)2.4客戶滿意經(jīng)營戰(zhàn)略引發(fā)的思考2.4.1客戶信息系統(tǒng)2.4.1客戶信息系統(tǒng)是基礎(chǔ)1.客戶滿意經(jīng)營最首要的基礎(chǔ)是建立一套完整的客戶信息系統(tǒng)，以隨時了解客戶的狀態(tài)和動態(tài)。2.企業(yè)應(yīng)避開以下常見的經(jīng)營誤區(qū)：

（1）幻想留住所有客戶；（2）以真正的顧客為中心；（3）不要盲目開發(fā)新客戶；（4）零客戶成本即競爭力。

2023/8/2432.4.1客戶信息系統(tǒng)是基礎(chǔ)2023/1/8432.4.1客戶信息系統(tǒng)是基礎(chǔ)2023/7/23432.42.4.2重視內(nèi)部客戶1.客戶的購買行為是一個在消費中尋求尊重的過程，而員工在經(jīng)營中的參與程度和積極性，很大程度上影響著客戶滿意度。因此，內(nèi)部客戶滿意度的提高將有助于外部客戶滿意度的提升。2.提高內(nèi)部客戶滿意度絕不能僅僅依靠金錢，開放式交流、充分授權(quán)以及員工教育和培訓(xùn)也是不錯的方法。

2023/8/2442.4.2重視內(nèi)部客戶2023/1/8442.4.2重視內(nèi)部客戶2023/7/23442.4.22.4.3拋棄簡單而傳統(tǒng)的績效考核客戶滿意的企業(yè)經(jīng)營是以顧客滿意度為最重要的競爭要素，經(jīng)營的唯一目的是讓客戶滿意。因此，銷售人員最主要的考核指標(biāo)應(yīng)是客戶滿意度，而非銷量。

2023/8/2452.4.3拋棄簡單而傳統(tǒng)的績效考核2023/1/8452.4.3拋棄簡單而傳統(tǒng)的績效考核2023/7/23452.4.4推行現(xiàn)場管理1.制度不能解決一切問題，在以顧客為導(dǎo)向的企業(yè)經(jīng)營中，現(xiàn)場管理將更有效率。2.推行現(xiàn)場管理，不但能及時發(fā)現(xiàn)問題、解決問題，更重要的是可以教給員工解決問題的方法。

2023/8/2462.4.4推行現(xiàn)場管理2023/1/8462.4.4推行現(xiàn)場管理2023/7/23462.4.42.5打造企業(yè)的“忠誠”客戶2.5.1客戶滿意度、忠誠度、保留度和貢獻(xiàn)度的界定2.5.2忠誠的意義2.5.3忠誠客戶的競爭效應(yīng)2.5.4“客戶滿意”與“客戶忠誠”的管理2023/8/2472.5打造企業(yè)的“忠誠”客戶2.5.1客戶滿意度、忠誠2.5打造企業(yè)的“忠誠”客戶2.5.1客戶滿意度、忠誠2.5.1客戶滿意度、忠誠度、保留度和貢獻(xiàn)度的界定1.客戶滿意度客戶滿意度是指客戶對企業(yè)以及企業(yè)產(chǎn)品／服務(wù)的滿意程度。2.客戶忠誠度客戶忠誠是指客戶滿聲后而產(chǎn)生的對某種產(chǎn)品品牌或公司的信賴、維護(hù)和希望重復(fù)購買的一種心理傾向。而客戶忠誠度是指客戶忠誠于企業(yè)的程度。3.客戶保留度客戶保留度是指客戶在與企業(yè)發(fā)生初次交易之后繼續(xù)購買該企業(yè)產(chǎn)品／服務(wù)的程度。4.客戶貢獻(xiàn)度客戶貢獻(xiàn)度也稱為客戶利潤貢獻(xiàn)度，是指客戶對企業(yè)利潤的貢獻(xiàn)程度。

2023/8/2482.5.1客戶滿意度、忠誠度、保留度和貢獻(xiàn)度的界定1.客戶2.5.1客戶滿意度、忠誠度、保留度和貢獻(xiàn)度的界定1.客戶2.5.2忠誠的意義1.客戶忠誠對于企業(yè)生存和發(fā)展的“經(jīng)濟學(xué)”是非常重要的。2.不僅新客戶的獲得需要付出成本，而且新客戶對于企業(yè)的貢獻(xiàn)常常非常微薄。相比之下，忠誠客戶對于企業(yè)的貢獻(xiàn)確實令人瞠目。

2023/8/2492.5.2忠誠的意義2023/1/8492.5.2忠誠的意義2023/7/23492.5.22.5.3忠誠客戶的競爭效應(yīng)1.當(dāng)今市場競爭的性質(zhì)已經(jīng)發(fā)生了革命性的變化，客戶忠誠度已經(jīng)成為衡量企業(yè)競爭力的一個有效方法。2.企業(yè)競爭的目標(biāo)由追求市場份額的數(shù)量轉(zhuǎn)向追求市場份額的質(zhì)量，忠誠的客戶數(shù)量將決定著企業(yè)的生存與發(fā)展。

2023/8/2502.5.3忠誠客戶的競爭效應(yīng)2023/1/8502.5.3忠誠客戶的競爭效應(yīng)2023/7/23502.52.5.4“客戶滿意”與“客戶忠誠”的管理（1/2）1.客戶滿意與忠誠是兩個完全不同的概念。滿意度不斷增加并不代表客戶對企業(yè)的忠誠度也在增加。所以客戶服務(wù)的最高目標(biāo)是提升客戶的忠誠度，而不是滿意度。2.客戶滿意與客戶忠誠的區(qū)別：企業(yè)提供的可使客戶滿意的產(chǎn)品或服務(wù)的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)是在客戶的期望值范圍之內(nèi)的，客戶認(rèn)為這是企業(yè)應(yīng)該或者可以提供的；客戶忠誠是指可提供給客戶的產(chǎn)品/服務(wù)的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)超出客戶想象范圍之外的令客戶感到吃驚、興奮的產(chǎn)品/服務(wù)。3.影響客戶忠誠度的因素：

（1）客戶約束力的影響；（2）服務(wù)補償?shù)挠绊憽?023/8/2512.5.4“客戶滿意”與“客戶忠誠”的管理（1/2）1.客戶2.5.4“客戶滿意”與“客戶忠誠”的管理（1/2）1.客戶2.5.4“客戶滿意”與“客戶忠誠”的管理（2/2）4.“忠誠”引發(fā)的啟示：（1）為客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，我們需要的是在每一個服務(wù)環(huán)節(jié)中，讓客戶滿意并且驚喜。這個“驚喜”能提高客戶感知服務(wù)質(zhì)量，對于提高客戶服務(wù)的忠誠度具有重要的作用。（2）對于那些希望通過提高服務(wù)質(zhì)量來培養(yǎng)客戶忠誠的企業(yè)而言，關(guān)鍵是在服務(wù)的過程中，要讓客戶感到愉悅。要建立起與客戶長期的互動關(guān)系，才能夠長期地保留住客戶。（3）服務(wù)質(zhì)量決定了客戶滿意，但客戶滿意卻不一定意味著客戶忠誠。

（4）提高客戶滿意度和忠誠度正確的做法是：對客戶進(jìn)行細(xì)分的基礎(chǔ)上，采取有針對性的策略，最大限度地讓更具價值的客戶滿意，而不是取悅所有的客戶。

2023/8/2522.5.4“客戶滿意”與“客戶忠誠”4.“忠誠”引發(fā)的啟示：2.5.4“客戶滿意”與“客戶忠誠”4.“忠誠”引發(fā)的啟示：第三章客戶服務(wù)技巧2023/8/253第三章客戶服務(wù)技巧2023/1/853第三章客戶服務(wù)技巧2023/7/2353第三章客戶服本章主要內(nèi)容3.1客戶接待的技巧3.2客戶情緒管理3.3優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)的特征及技巧3.4不同類型客戶的應(yīng)對策略3.5留住客戶的技巧2023/8/254本章主要內(nèi)容2023/1/854本章主要內(nèi)容2023/7/2354本章主要內(nèi)容2023/1/3.1客戶接待的技巧3.1.1接待客戶前的準(zhǔn)備3.1.2歡迎你的客戶2023/8/2553.1客戶接待的技巧3.1.1接待客戶前的準(zhǔn)備20233.1客戶接待的技巧3.1.1接待客戶前的準(zhǔn)備20233.1.1接待客戶前的準(zhǔn)備1.理解客戶對服務(wù)的要求：（1）可靠度；（2）有形度；（3）響應(yīng)度；（4）同理度；（5）專業(yè)度。2.克服客戶服務(wù)中的障礙這些障礙主要有：懶惰、貧乏的溝通技巧、糟糕的時間管理、態(tài)度問題、情緒化、缺乏足夠的培訓(xùn)、無法應(yīng)對壓力、缺乏控制的權(quán)力、自作主張、人員不足。3.分析客戶需求一般而言，客戶需求有四種：信息需求、環(huán)境需求、情感需求、便利需求。

2023/8/2563.1.1接待客戶前的準(zhǔn)備2023/1/8563.1.1接待客戶前的準(zhǔn)備2023/7/23563.1.3.1.2歡迎你的客戶（1/2）1.職業(yè)化的第一印象：（1）個人形象（2）服務(wù)態(tài)度：①心懷對客戶的感激之情；②以微笑服務(wù)溫暖客戶；③愉快且有分寸地與客戶交流。2.歡迎的態(tài)度態(tài)度在這里是非常重要的，因為它決定著客戶對整個服務(wù)的感知。服務(wù)人員要微笑，要體現(xiàn)出一種態(tài)度。3.全力以赴做好最初的幾分鐘

2023/8/2573.1.2歡迎你的客戶（1/2）2023/1/8573.1.2歡迎你的客戶（1/2）2023/7/235733.1.2歡迎你的客戶（2/2）4.成功地打造引人入勝的開場白

積極談話的五個階段：（1）友好的問候；（2）對客戶做出的各種姿態(tài)給予接受；（3）鄭重交換名片；（4）使用尊稱；（5）尋找共同的話題。5.關(guān)注客戶的需要關(guān)注客戶的需求就是我們提到的要預(yù)測客戶的四種需求。這里主要是指在接待客戶的同時要注意觀察客戶的需求，以便提供個性化的服務(wù)。

2023/8/2583.1.2歡迎你的客戶（2/2）2023/1/8583.1.2歡迎你的客戶（2/2）2023/7/235833.2客戶情緒管理3.2.1與客戶情緒溝通的七個要點3.2.2客戶情緒管理必須注意的五個問題2023/8/2593.2客戶情緒管理3.2.1與客戶情緒溝通的七個要點3.2客戶情緒管理3.2.1與客戶情緒溝通的七個要點3.2.1與客戶情緒溝通的七個要點1.時機；2.思維習(xí)慣；3.方式；4.分寸；5.真誠；6.關(guān)注細(xì)節(jié)；7.體驗客戶的情緒。2023/8/2603.2.1與客戶情緒溝通的七個要點2023/1/8603.2.1與客戶情緒溝通的七個要點2023/7/236033.2.2客戶情緒管理必須

注意的五個問題1.問題之一：客戶情緒的管理就是察言觀色，哄客戶開心嗎？2.問題之二：對客戶情緒的關(guān)注到購買階段即告結(jié)束了嗎？3.問題之三：企業(yè)與客戶是對立的角色嗎？4.問題之四：企業(yè)必須讓100%的客戶高度滿意嗎？5.問題之五：要讓客戶滿意，就要一切聽客戶的嗎？2023/8/2613.2.2客戶情緒管理必須

注意的五個問題2023/1/3.2.2客戶情緒管理必須

注意的五個問題2023/7/3.3優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)的特征及技巧3.3.1優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)的特征3.3.2提供優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)的技巧3.3.3如何贏得客戶的技巧2023/8/2623.3優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)的特征及技巧3.3.1優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)的特3.3優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)的特征及技巧3.3.1優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)的特3.3.1優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)的特征優(yōu)質(zhì)的服務(wù)=態(tài)度+知識+技巧（1）態(tài)度：即是指服務(wù)過程中要友好、熱情、微笑、理解。（2）知識：即是指除對所提供的產(chǎn)品和服務(wù)要有深刻的了解外，對產(chǎn)品的使用和所服務(wù)的對象也應(yīng)有一定的了解；同時對于所服務(wù)的組織架構(gòu)和服務(wù)流程，以及工作中企業(yè)內(nèi)部的同事也應(yīng)有所了解。（3）技巧：即是指客戶服務(wù)過程中所運用的方式方法。2023/8/2633.3.1優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)的特征優(yōu)質(zhì)的服務(wù)=態(tài)度+知識+技巧3.3.1優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)的特征優(yōu)質(zhì)的服務(wù)=態(tài)度+知識+技巧3.3.2提供優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)的技巧1.服務(wù)過程的一些箴言2.在客戶服務(wù)中學(xué)會緩解自己的壓力3.理解服務(wù)的3A法則：（1）態(tài)度（Attitude）（2）手段（Approach）（3）表現(xiàn)(Appearance)2023/8/2643.3.2提供優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)的技巧1.服務(wù)過程的一些箴言23.3.2提供優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)的技巧1.服務(wù)過程的一些箴言23.3.3如何贏得客戶的技巧1.保持和挽留我們現(xiàn)有的客戶并贏得更多的客戶，是我們提供客戶服務(wù)過程中的重中之重。2.在提供客戶服務(wù)的過程中，我們應(yīng)主動向客戶表示關(guān)心、理解并有所行動。2023/8/2653.3.3如何贏得客戶的技巧1.保持和挽留我們現(xiàn)有的客戶3.3.3如何贏得客戶的技巧1.保持和挽留我們現(xiàn)有的客戶3.4不同類型客戶的應(yīng)對策略3.4.1男性客戶的服務(wù)技巧3.4.2女性客戶的服務(wù)技巧3.4.3沉默客戶的服務(wù)技巧

3.4.4健談型客戶的服務(wù)技巧2023/8/2663.4不同類型客戶的應(yīng)對策略3.4.1男性客戶的服務(wù)技3.4不同類型客戶的應(yīng)對策略3.4.1男性客戶的服務(wù)技3.4.1男性客戶的服務(wù)技巧1.針對男性客戶的消費特點采用相應(yīng)的服務(wù)技巧2.男性客戶的消費心理表現(xiàn)：（1）果斷；（2）自尊心強；（3）怕麻煩；（4）追求貨真價實。

2023/8/2673.4.1男性客戶的服務(wù)技巧1.針對男性客戶的消費特點采3.4.1男性客戶的服務(wù)技巧1.針對男性客戶的消費特點采3.4.2女性客戶的服務(wù)技巧（1/3）1.女性客戶的消費行為特征：（1）追求時尚；（2）重買；（3）議論多，不愿做旁觀者，買與不買都要議論一番；（4）購物精打細(xì)算；（5）購買目標(biāo)模糊；（6）渴望得到他人的認(rèn)可和贊揚，對外界反應(yīng)敏感。2023/8/2683.4.2女性客戶的服務(wù)技巧（1/3）1.女性客戶的消費行3.4.2女性客戶的服務(wù)技巧（1/3）1.女性客戶的消費行3.4.2女性客戶的服務(wù)技巧（2/3）2.針對女性客戶的消費行為特征，可以采取以下策略：（1）摸清她們的購買意圖，服務(wù)周到耐心，介紹商品詳細(xì)全面，盡可能滿足她們的挑選要求，盡可能多給她們時間考慮。同時，也要針對她們的憂郁和疑慮，做出適當(dāng)?shù)慕忉專詭椭齻冏龀鲑徺I的決定。（2）在面對女性客戶猶豫不決時，可以為其列舉一些成功購買案例，并表明產(chǎn)品銷售的緊俏局面，以吸引其做出購買決定。（3）不要欺騙女性客戶。別讓她們因受騙而發(fā)怒，否則，代價是慘重的。

2023/8/2693.4.2女性客戶的服務(wù)技巧（2/3）2.針對女性客戶的消3.4.2女性客戶的服務(wù)技巧（2/3）2.針對女性客戶的消3.4.2女性客戶的服務(wù)技巧（3/3）（4）女性喜歡以豐富的想象力，去尋求生活上的突破，在介紹產(chǎn)品時可以多介紹產(chǎn)品超前先進(jìn)的功能。（5）女性客戶常常對喜歡的東西很難徹底舍棄，她們喜歡甜言蜜語，在感情的表達(dá)上多是坦率的，甚至是表面化的。潛意識喜歡被引導(dǎo)和帶領(lǐng)，因為這意味著她在接受一份關(guān)心和照顧。所以，客戶信息服務(wù)人員可以作為一個顧問或一個貼心知己來對待女性客戶。（6）女性喜歡自圓其說，因此不要讓女性坦率地承認(rèn)自己眼光不夠，選擇錯誤。可以幫她們找借口，更換曾經(jīng)使用的產(chǎn)品，同時使用我們的新產(chǎn)品。

2023/8/2703.4.2女性客戶的服務(wù)技巧（3/3）（4）女性喜歡以豐富3.4.2女性客戶的服務(wù)技巧（3/3）（4）女性喜歡以豐富3.4.3沉默客戶的服務(wù)技巧1.沉默型客戶也可稱為“非社交”型客戶，他們沉默寡言，在社交中屬于傾聽者，不輕易發(fā)表自己的觀點，也不輕易批駁對方的觀點。2.針對沉默型客戶可以采用的方法：（1）誘導(dǎo)法；（2）沉默對沉默；（3）捕捉對方的真實意圖；（4）循循善誘，讓對方打開心扉。

2023/8/2713.4.3沉默客戶的服務(wù)技巧1.沉默型客戶也可稱為“非社3.4.3沉默客戶的服務(wù)技巧1.沉默型客戶也可稱為“非社3.4.4健談型客戶的服務(wù)技巧1.健談型客戶的兩類談話內(nèi)容：

（1）對服務(wù)人員及商品本身的駁斥與懷疑，嘮嘮叨叨，將產(chǎn)品和服務(wù)批駁得一無是處；（2）自我吹噓，一有機會，他就會搶過話頭，以過來人的樣子，吹噓自己，連帶諷刺你幾句，言語咄咄逼人。2.針對健談型客戶可以采用的方法：（1）不怕苦、不膽怯；（2）適當(dāng)傾聽，適時恭維；（3）嚴(yán)格限制交談時間。2023/8/2723.4.4健談型客戶的服務(wù)技巧1.健談型客戶的兩類談話內(nèi)3.4.4健談型客戶的服務(wù)技巧1.健談型客戶的兩類談話內(nèi)3.5留住客戶的技巧3.5.1客戶服務(wù)的基本準(zhǔn)則3.5.2留住客戶的技巧2023/8/2733.5留住客戶的技巧3.5.1客戶服務(wù)的基本準(zhǔn)則2023.5留住客戶的技巧3.5.1客戶服務(wù)的基本準(zhǔn)則2023.5.1客戶服務(wù)的基本準(zhǔn)則（1/2）1.十種客戶服務(wù)的好習(xí)慣：（1）準(zhǔn)時。（2）主動兌現(xiàn)自己許下的承諾，保證客戶的滿意度。（3）對客戶不做太高的承諾，提前完成并送達(dá)超額服務(wù)，給客戶一個驚喜。（4）主動提供幫助信息，提供額外的服務(wù)。（5）提供服務(wù)時，請盡量向客戶提供選擇的余地，例如提供經(jīng)銷商的名稱，以多提供為益。（6）主動向客戶表示同情，理解客戶的要求和意見。（7）把關(guān)心客戶作為工作中最重要的部分。（8）把內(nèi)部同事、工作伙伴也作為自己的客戶，善待所有

2023/8/2743.5.1客戶服務(wù)的基本準(zhǔn)則（1/2）1.十種客戶服務(wù)的3.5.1客戶服務(wù)的基本準(zhǔn)則（1/2）1.十種客戶服務(wù)的3.5.1客戶服務(wù)的基本準(zhǔn)則（2/2）（9）請將自己的姓名和服務(wù)號碼主動告訴客戶，以備長期聯(lián)系。（10）提供微笑服務(wù)，并在電話中運用語音音調(diào)的變化為客戶創(chuàng)造一個舒適的氛圍。3.客戶服務(wù)的“九準(zhǔn)九不準(zhǔn)”（1）九準(zhǔn)：“我所能做的是……”、“我理解你的感受?！?、“讓我看看我能為這件事做些什么。”等。（2）“我不知道?！?、“不行。”“那不是我的工作?！薄澳闶菍Φ膯?？——真討厭。”等。

2023/8/2753.5.1客戶服務(wù)的基本準(zhǔn)則（2/2）（9）請將3.5.1客戶服務(wù)的基本準(zhǔn)則（2/2）（9）請將3.5.2留住客戶的技巧1.結(jié)束服務(wù)客服工作的結(jié)尾和開始一樣重要。一個失敗的結(jié)尾可能會導(dǎo)致更多的產(chǎn)品、服務(wù)的售后問題。也可能導(dǎo)致退貨、換貨等負(fù)面影響的產(chǎn)生。2.留住客戶的技巧：（1）檢查顧客的滿意度；（2）向客戶表示感謝；（3）與客戶建立聯(lián)系；（4）與客戶保持聯(lián)系。2023/8/2763.5.2留住客戶的技巧1.結(jié)束服務(wù)2023/1/8763.5.2留住客戶的技巧1.結(jié)束服務(wù)2023/7/237第四章客戶服務(wù)質(zhì)量管理2023/8/277第四章客戶服務(wù)質(zhì)量管理2023/1/877第四章客戶服務(wù)質(zhì)量管理2023/7/2377第四章客本章主要內(nèi)容4.1質(zhì)量及全面質(zhì)量管理概論4.2客戶服務(wù)質(zhì)量管理分析4.3客戶滿意度的衡量與測評2023/8/278本章主要內(nèi)容2023/1/878本章主要內(nèi)容2023/7/2378本章主要內(nèi)容2023/1/4.1質(zhì)量及全面質(zhì)量管理概論4.1.1質(zhì)量的含義4.1.2全面質(zhì)量管理的含義4.1.3客戶服務(wù)在全面質(zhì)量管理中的應(yīng)用2023/8/2794.1質(zhì)量及全面質(zhì)量管理概論4.1.1質(zhì)量的含義2024.1質(zhì)量及全面質(zhì)量管理概論4.1.1質(zhì)量的含義2024.1.1質(zhì)量的含義1.質(zhì)量是客戶對于企業(yè)所提供產(chǎn)品或服務(wù)所感知的優(yōu)良程度，是客戶期望和產(chǎn)品實際質(zhì)量之間的差值。2.質(zhì)量越低，成本越高；質(zhì)量越高，生產(chǎn)效率越高，經(jīng)濟效益也越高。提高質(zhì)量，可以樹立優(yōu)異的企業(yè)品牌形象和傳播贊譽的口碑，是最好的營銷手段和競爭手段。2023/8/2804.1.1質(zhì)量的含義1.質(zhì)量是客戶對于企業(yè)所提供產(chǎn)品或服4.1.1質(zhì)量的含義1.質(zhì)量是客戶對于企業(yè)所提供產(chǎn)品或服4.1.2全面質(zhì)量管理的含義1.全面質(zhì)量管理(TQM)是一種達(dá)到或超越客戶對質(zhì)量要求的理念。2.全面質(zhì)量管理的基本思路：

（1）堅持“用戶第一”和“預(yù)防為主”的觀點。（2）質(zhì)量是全面的質(zhì)量，即包括產(chǎn)品質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量，又包括工程質(zhì)量和工作質(zhì)量。（3）質(zhì)量管理是全過程管理。（4）質(zhì)量管理是全員性的管理。

（5）質(zhì)量管理是全方位的管理

（6）質(zhì)量管理的基本工作程序是：計劃、執(zhí)行、檢查和處理四個階段構(gòu)成PDCA循環(huán)。2023/8/2814.1.2全面質(zhì)量管理的含義1.全面質(zhì)量管理(TQM)4.1.2全面質(zhì)量管理的含義1.全面質(zhì)量管理(TQM)4.1.3客戶服務(wù)在全面質(zhì)量管理中的應(yīng)用1.質(zhì)量過失彌補（1）含義：質(zhì)量過失彌補是指客戶服務(wù)中心通過人性化及科學(xué)化的手段，為企業(yè)在經(jīng)營環(huán)境中發(fā)生的達(dá)不到客戶要求的各種過失問題，提供彌補服務(wù)，以滿足客戶基本要求和特殊需求。（2）企業(yè)的客戶流失主要由三種原因:

①因價值而流失；②因價值而流失；③因價值而流失。2.商業(yè)機會挖掘與創(chuàng)造商業(yè)機會挖掘與創(chuàng)造是指客戶服務(wù)中心通過對客戶需求的采集、分析和管理，與客戶建立信賴關(guān)系，為客戶提供個性化的企業(yè)信息和關(guān)懷服務(wù)，實現(xiàn)客戶開發(fā)和在線交易的目的。2023/8/2824.1.3客戶服務(wù)在全面質(zhì)量管理中的應(yīng)用1.質(zhì)量過失彌補24.1.3客戶服務(wù)在全面質(zhì)量管理中的應(yīng)用1.質(zhì)量過失彌補24.2客戶服務(wù)質(zhì)量管理分析4.2.1客戶服務(wù)內(nèi)部質(zhì)量管理的特點4.2.2客戶服務(wù)質(zhì)量管理的原則4.2.3休哈特—戴明環(huán)(PDCA循環(huán))2023/8/2834.2客戶服務(wù)質(zhì)量管理分析4.2.1客戶服務(wù)內(nèi)部質(zhì)量管4.2客戶服務(wù)質(zhì)量管理分析4.2.1客戶服務(wù)內(nèi)部質(zhì)量管4.2.1客戶服務(wù)內(nèi)部質(zhì)量管理的特點1.主觀性強主觀性較強是指和客戶服務(wù)中心其他管理內(nèi)容相比，服務(wù)質(zhì)量管理往往采取管理者或質(zhì)量專員對客戶信息服務(wù)員話路進(jìn)行實時監(jiān)聽以及錄音回放評測的方式進(jìn)行，然后根據(jù)評測人自己的主觀意識進(jìn)行打分，對同一個客戶信息服務(wù)員同一段通話，不同的質(zhì)量專員可能會給出不同的分?jǐn)?shù)。2.難以評估難以評估是指服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)劣是一種感覺3.成本高2023/8/2844.2.1客戶服務(wù)內(nèi)部質(zhì)量管理的特點2023/1/8844.2.1客戶服務(wù)內(nèi)部質(zhì)量管理的特點2023/7/2384.2.2客戶服務(wù)質(zhì)量管理的原則

1.以人為本原則2.以客戶為中心原則3.量化原則

（1）制訂度量指標(biāo)時要遵循以下原則簡單：①簡單；②可測量；③有指導(dǎo)意義；④成本控制。（2）對于確定好的度量指標(biāo)，要設(shè)專人定期對這些度量指標(biāo)進(jìn)行檢測：①管理者參與原則；②對服務(wù)的持續(xù)改進(jìn)原則。2023/8/2854.2.2客戶服務(wù)質(zhì)量管理的原則2023/1/8854.2.2客戶服務(wù)質(zhì)量管理的原則2023/7/23854.2.3休哈特—戴明環(huán)(PDCA循環(huán))1.PDCA循環(huán)分別代表Plan(計劃)，Do(執(zhí)行)，Check(檢查)和Action（處理）。這四個階段依次銜接、緊密結(jié)合形成一個循環(huán)。2.PDCA循環(huán)分為四階段、8個步驟對流程進(jìn)行控制：

（1）計劃階段（2）執(zhí)行階段（3）檢查階段（4）行動階段2023/8/2864.2.3休哈特—戴明環(huán)(PDCA循環(huán))2023/1/84.2.3休哈特—戴明環(huán)(PDCA循環(huán))2023/7/24.3客戶滿意度的衡量與測評4.3.1客戶滿意度衡量4.3.2客戶滿意度測評2023/8/2874.3客戶滿意度的衡量與測評4.3.1客戶滿意度衡量24.3客戶滿意度的衡量與測評4.3.1客戶滿意度衡量24.3.1客戶滿意度衡量

客戶滿意的層次

影響客戶滿意度的因素

客戶滿意度衡量的指標(biāo)2023/8/2884.3.1客戶滿意度衡量2023/1/8884.3.1客戶滿意度衡量2023/7/23884.3.1

客戶滿意的層次1.橫向?qū)用?/p>

（1）企業(yè)理念滿意(MS)：企業(yè)理念滿意就是企業(yè)的精神、使命、經(jīng)營宗旨、經(jīng)營哲理、經(jīng)營方針和價值觀念等帶給企業(yè)內(nèi)部顧客和外部顧客的心理滿足感。（2）企業(yè)行為滿意(BS)：企業(yè)行為滿意是顧客對企業(yè)“行動”的滿意，是理念滿意訴諸計劃的行為方式，是客戶滿意戰(zhàn)略的具體執(zhí)行和運作。（3）企業(yè)視覺滿意(VS)：企業(yè)視覺滿意是客戶對直觀可見的外在形象的滿意，是顧客認(rèn)識企業(yè)的快速、簡單的途徑，也是企業(yè)強化公眾印象的集中化、模式化的手段。2.縱向?qū)用?/p>

（1）物質(zhì)滿意層；（2）精神滿意層；（3）社會滿意層。2023/8/289客戶滿意的層次1.橫向?qū)用?023/1/8客戶滿意的層次1.橫向?qū)用?023/7/2

影響客戶滿意度的因素1.企業(yè)因素2.產(chǎn)品因素產(chǎn)品因素的四個層次：（1）產(chǎn)品與競爭者的同類產(chǎn)品在功能、質(zhì)量、價格方面的比較；（2）產(chǎn)品的消費屬性；（3）產(chǎn)品包含服務(wù)的多少；（4）產(chǎn)品的外觀因素。3.服務(wù)因素4.溝通因素5.環(huán)境因素6.情感因素2023/8/290影響客戶滿意度的因素1.企業(yè)因素2023/影響客戶滿意度的因素1.企業(yè)因素2023/

客戶滿意度衡量的指標(biāo)1.美譽度美譽度是客戶對企業(yè)的褒揚程度。2.知名度知名度是指客戶指名消費某企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)的程度。3.回頭率回頭率是指客戶消費了該企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)之后再次消費，或如果可能愿意再次消費，或介紹他人消費的比例。4.抱怨率抱怨率是指客戶在消費了企業(yè)提供的產(chǎn)品或服務(wù)之后產(chǎn)生抱怨的比例。5.銷售力銷售力是指產(chǎn)品或服務(wù)的銷售能力。2023/8/291客戶滿意度衡量的指標(biāo)1.美譽度2023/1客戶滿意度衡量的指標(biāo)1.美譽度2023/74.3.2客戶滿意度測評1.客服滿意度測評的對象：

（1）消費者：①現(xiàn)實客戶；②使用者和購買者。（2）中間商客戶（3）內(nèi)部客戶2.客戶滿意度的測評方法：

（1）通過詢問直接衡量。（2）要求受訪者說出他們期望獲得一個什么樣的產(chǎn)品屬性，以及他們實際得到的是什么(引申出來的不滿意)。（3）要求受訪者說出他們在產(chǎn)品上發(fā)現(xiàn)的任何問題及提出的任何改進(jìn)措施(問題分析)。（4）要求受訪者按產(chǎn)品各要素的重要性不同進(jìn)行排列，并對企業(yè)在每個要素上的表現(xiàn)做出評價。2023/8/2924.3.2客戶滿意度測評1.客服滿意度測評的對象：2024.3.2客戶滿意度測評1.客服滿意度測評的對象：202第五章大客戶服務(wù)管理2023/8/293第五章大客戶服務(wù)管理2023/1/893第五章大客戶服務(wù)管理2023/7/2393第五章大客本章主要內(nèi)容5.1客戶服務(wù)分級5.2核心客戶管理5.3大客戶服務(wù)管理5.4提高大客戶忠誠的策略2023/8/294本章主要內(nèi)容2023/1/894本章主要內(nèi)容2023/7/2394本章主要內(nèi)容2023/1/5.1客戶服務(wù)分級5.1.1客戶服務(wù)分級的必要性5.1.2客戶服務(wù)分級的作用5.1.3客戶服務(wù)分級的主要理論5.1.4客戶分級管理2023/8/2955.1客戶服務(wù)分級5.1.1客戶服務(wù)分級的必要性2025.1客戶服務(wù)分級5.1.1客戶服務(wù)分級的必要性2025.1.1客戶服務(wù)分級的必要性1.不同的客戶在價值貢獻(xiàn)上有很大差異。2.企業(yè)絕對不能對每個客戶不加區(qū)分、一視同仁地對待，這會使企業(yè)因有限的資源被低價值客戶占用，而使高價值客戶無法得到應(yīng)有的服務(wù)和支持，這是一種資源浪費，也會引起高價值客戶的不滿而出現(xiàn)危局。3.并不是所有的客戶都是公司需要關(guān)注和滿足的客戶，公司的產(chǎn)品不可能、也不應(yīng)該滿足所有客戶的需求，公司應(yīng)該將客戶進(jìn)行細(xì)分，甄選出對公司有價值的客戶，按照不同的價值等級，有的放矢地提供相應(yīng)的產(chǎn)品，實施相符的服務(wù)政策、價格政策和信用政策。2023/8/2965.1.1客戶服務(wù)分級的必要性1.不同的客戶在價值貢獻(xiàn)上5.1.1客戶服務(wù)分級的必要性1.不同的客戶在價值貢獻(xiàn)上5.1.2客戶服務(wù)分級的作用1.廣度上就是獲得客戶，通過細(xì)分客戶，識別客戶特征，分析客戶購買偏好，找到潛在客戶及其需求，使?fàn)I銷活動更具針對性和有效性，銷售目標(biāo)命中率更高，從而獲得更多新客戶。2.長度上就是要保有客戶，通過客戶價值分層管理，對不同價值等級的客戶提供更具針對性的服務(wù)和產(chǎn)品，使客戶滿意度提高，從而維持長久、穩(wěn)固的客戶關(guān)系，降低客戶流失率，保證企業(yè)利潤的實現(xiàn)。3.深度上就是要提升客戶贏利能力，通過客戶價值挖掘和客戶價值評估，發(fā)現(xiàn)客戶的贏利能力和價值潛力，挖掘出更多的再銷售機會，實現(xiàn)交叉銷售、增量銷售和推薦銷售，使客戶的利潤貢獻(xiàn)率大大提高，最終實現(xiàn)客戶價值的最大化。2023/8/2975.1.2客戶服務(wù)分級的作用1.廣度上2023/1/895.1.2客戶服務(wù)分級的作用1.廣度上2023/7/235.1.3客戶服務(wù)分級的主要理論1.80/20法則（1）一小部分原因、投人和努力，通?？梢援a(chǎn)生大部分結(jié)果、產(chǎn)出或收益。

（2）啟示：①明確自己企業(yè)的20％客戶；②明確應(yīng)該采取什么樣的傾斜性措施，以確保20％客戶的業(yè)務(wù)取得重大突破；③抓住重點客戶，帶動中小客戶。2.ABC分類法企業(yè)在對某一產(chǎn)品的顧客進(jìn)行分析和管理時，可以根據(jù)用戶的購買數(shù)量將用戶分成A類用戶、B類用戶和C類用戶。其中A類用戶數(shù)量較少，購買量卻占公司產(chǎn)品銷售量的80％。2023/8/2985.1.3客戶服務(wù)分級的主要理論1.80/20法則2025.1.3客戶服務(wù)分級的主要理論1.80/20法則2025.1.4客戶分級管理1.評估客戶價值這是客戶分級管理的基礎(chǔ)工作，就是根據(jù)客戶利潤、客戶份額、客戶自身發(fā)展?jié)摿Φ戎笜?biāo)對客戶的價值進(jìn)行評估。2.根據(jù)客戶價值將客戶分級根據(jù)客戶價值評估結(jié)果，將客戶分為若干個等級。分級可依據(jù)企業(yè)的業(yè)務(wù)量、企業(yè)客戶數(shù)等。3.明確客戶分級的目的

根據(jù)客戶的不同進(jìn)行分級的目的是要更加明確客戶的需要，進(jìn)行差別化管理等，以便企業(yè)提供更貼切某一群體的服務(wù)。4.進(jìn)行有的放矢的服務(wù)2023/8/2995.1.4客戶分級管理1.評估客戶價值2023/1/895.1.4客戶分級管理1.評估客戶價值2023/7/235.2核心客戶管理5.2.1核心客戶5.2.2客戶金字塔5.2.3核心客戶管理的步驟5.2.4核心客戶資料卡的管理5.2.5發(fā)掘核心客戶價值5.2.6與核心客戶的聯(lián)系5.2.7客戶接待技巧5.2.8與核心客戶實現(xiàn)雙贏2023/8/21005.2核心客戶管理5.2.1核心客戶2023/1/815.2核心客戶管理5.2.1核心客戶2023/7/235.2.1核心客戶1.核心客戶是對企業(yè)具有特殊性的重要客戶，這些客戶能夠為企業(yè)帶來巨額收人或利潤。

（1）大客戶：大客戶是指那些能給企業(yè)帶來最大利潤的客戶。（2）一般老客戶：一般老客戶是指企業(yè)的忠誠客戶。2.核心客戶與較差客戶的區(qū)別：對于企業(yè)來說，核心客戶就是其最佳顧客，這些客戶會讓企業(yè)做其擅長的事；認(rèn)為企業(yè)做的事情有意義，并愿意購買企業(yè)的產(chǎn)品等。而較差客戶則相反，比如讓企業(yè)做那些企業(yè)做不好或做不了的事情；分散企業(yè)的注意力，使其改變方向，與企業(yè)的戰(zhàn)略和計劃脫離等。2023/8/21015.2.1核心客戶1.核心客戶是對企業(yè)具有特殊性的重要客5.2.1核心客戶1.核心客戶是對企業(yè)具有特殊性的重要客5.2.2客戶金字塔1.“客戶金字塔”是一種相當(dāng)實用的工具，它能幫助企業(yè)清楚區(qū)分與界定客戶價值。客戶金字塔是根據(jù)銷售收入或利潤等重要客戶行為指數(shù)為基準(zhǔn)，不是按使用次數(shù)。2.客戶金字塔兩種常用的分類方法：

（1）將客戶分為VIP客戶、主要客戶、普通客戶與小客戶四種類別。其中VIP客戶是最上層的客戶然后依次往下排列。（2）將客戶分為鉑金層級、黃金層級、鋼鐵層級與重鉛層級四種類別。2023/8/21025.2.2客戶金字塔1.“客戶金字塔”是一種相當(dāng)實用的工5.2.2客戶金字塔1.“客戶金字塔”是一種相當(dāng)實用的工5.2.3核心客戶管理的步驟1.識別20％的核心客戶；2.向核心客戶提供特別的服務(wù)；3.針對核心客戶開發(fā)新服務(wù)或新產(chǎn)品，特別為他們量身定做；4.留住核心客戶。2023/8/21035.2.3核心客戶管理的步驟1.識別20％的核心客戶；25.2.3核心客戶管理的步驟1.識別20％的核心客戶；25.2.4核心客戶資料卡的管理1.核心客戶資料卡的內(nèi)容：（1）基礎(chǔ)資料；（2）特征記錄；（3）業(yè)績分析；（4）交易現(xiàn)狀；（5）滿意程度。2.核心客戶資料卡的管理

（1）動態(tài)管理：核心客戶的資料應(yīng)隨時加以調(diào)整。剔除過去已經(jīng)變化了的資料，及時補充新的資料，跟蹤核心客戶的情況變化，使核心客戶管理保持動態(tài)性。（2）靈活機動：建立核心客戶資料卡或管理卡后不能束之高閣，應(yīng)以靈活的方式及時、全面提供給客服人員及其他有關(guān)人員（3）專人負(fù)責(zé)（4）放眼未來：核心客戶不僅包括現(xiàn)有核心客戶，而且還包括未來核心客戶。2023/8/21045.2.4核心客戶資料卡的管理1.核心客戶資料卡的內(nèi)容：5.2.4核心客戶資料卡的管理1.核心客戶資料卡的內(nèi)容：5.2.5發(fā)掘核心客戶價值（1/2）1.分析核心客戶價值

（1）年銷售額的計算（2）總收入的計算（3）接觸成本的計算（4）凈客戶利潤的計算（5）合作關(guān)系持續(xù)時間的計算（6）客戶預(yù)期贏利的計算2023/8/21055.2.5發(fā)掘核心客戶價值（1/2）1.分析核心客戶價值25.2.5發(fā)掘核心客戶價值（1/2）1.分析核心客戶價值25.2.5發(fā)掘核心客戶價值（2/2）2.發(fā)掘核心客戶價值

（1）企業(yè)必須保持與客戶的溝通，并不斷建立起品牌轉(zhuǎn)換壁壘，使客戶不愿意或者不轉(zhuǎn)換購買或選擇其創(chuàng)始品牌的產(chǎn)品或服務(wù)。（2）企業(yè)的產(chǎn)品策略要根據(jù)客戶的需求不斷升級。這些產(chǎn)品與原來的產(chǎn)品有很大的相關(guān)度，企業(yè)要向客戶推薦這些升級產(chǎn)品或者附加產(chǎn)品。（3）與客戶建立起學(xué)習(xí)型關(guān)系，不斷增強雙方的了解和信任程度。客戶對企業(yè)的信任是客戶再次選擇企業(yè)產(chǎn)品或者服務(wù)的重要因素。向上銷售可以更深入地挖掘每一位客戶的價值，降低企業(yè)的銷售成本。（4）企業(yè)必須對核心客戶進(jìn)行跟蹤和了解，發(fā)現(xiàn)并盡力滿足核心客戶的多種需求。（5）企業(yè)要讓核心客戶得到比較明顯的好處，從而使他知道，如果他重新選擇另一個商家，可能得不到這種好處。2023/8/21065.2.5發(fā)掘核心客戶價值（2/2）2.發(fā)掘核心客戶價值5.2.5發(fā)掘核心客戶價值（2/2）2.發(fā)掘核心客戶價值5.2.6與核心客戶的聯(lián)系1.登門拜訪；2.書信、E-mail和電話聯(lián)絡(luò)；3.贈送紀(jì)念品。2023/8/21075.2.6與核心客戶的聯(lián)系2023/1/81075.2.6與核心客戶的聯(lián)系2023/7/231075.25.2.7客戶接待技巧與企業(yè)的核心客戶進(jìn)行交往時，由于其對于企業(yè)的重要性，所以有必要對其再進(jìn)行具體的分類，以便能更有針對性地提供服務(wù)。具體的接待技巧是根據(jù)客戶的類型不同而不同。2023/8/21085.2.7客戶接待技巧與企業(yè)的核心客戶進(jìn)行交往時，5.2.7客戶接待技巧與企業(yè)的核心客戶進(jìn)行交往時，5.2.8與核心客戶實現(xiàn)雙贏1.雙贏策略的目標(biāo)：

（1）真正的雙贏策略營銷是以達(dá)到合作雙方互利互惠的境界為目的。（2）雙贏策略營銷的基本目標(biāo)是為了贏得客戶的信賴、好感與合作。2.雙贏策略的實施：（1）雙贏策略要求建立專門的管理部門，用以追蹤了解核心客戶、經(jīng)銷商以及營銷體系中其他參與者的態(tài)度。（2）雙贏策略營銷必須建立一個反饋系統(tǒng)，用以連接關(guān)系的雙方。（3）雙贏策略營銷的動態(tài)應(yīng)變性來源于公司的組織結(jié)構(gòu)和經(jīng)營風(fēng)格，以便于公司收集和利用反饋信息，挖掘新的市場機會。2023/8/21095.2.8與核心客戶實現(xiàn)雙贏1.雙贏策略的目標(biāo)：20235.2.8與核心客戶實現(xiàn)雙贏1.雙贏策略的目標(biāo)：20235.3大客戶服務(wù)管理5.3.1大客戶管理5.3.2大客戶的定義5.3.3大客戶管理工作的復(fù)雜性5.3.4識別和定位大客戶5.3.5了解大客戶的需求5.3.6服務(wù)大客戶5.3.7維護(hù)大客戶關(guān)系的關(guān)鍵因素5.3.8影響大客戶忠誠度的因素5.3.9大客戶的檔案管理2023/8/21105.3大客戶服務(wù)管理5.3.1大客戶管理2023/1/5.3大客戶服務(wù)管理5.3.1大客戶管理2023/7/5.3.1大客戶管理1.大客戶的管理目的就是“為客戶提供持續(xù)的個性化服務(wù)／產(chǎn)品”，以此來滿足客戶的特定需求，從而建立長期穩(wěn)定的大客戶關(guān)系。2.大客戶管理必須和企業(yè)整體營銷戰(zhàn)略相結(jié)合。3.永遠(yuǎn)都不會在重要的大客戶身上打折扣。因為對大客戶打折扣就是對企業(yè)的未來發(fā)展打折扣。2023/8/21115.3.1大客戶管理1.大客戶的管理目的就是“為客戶提供5.3.1大客戶管理1.大客戶的管理目的就是“為客戶提供5.3.2大客戶的定義1.大客戶是指那些能給企業(yè)帶來大利潤的客戶。2.企業(yè)的大客戶管理應(yīng)該是完全動態(tài)的，去年的大客戶未必是明年的大客戶，原來的中小客戶如果做得成功也會成為大客戶。在快速變化的市場上，客服人員的工作就是挑選優(yōu)勝者。在界定大客戶時，既要關(guān)注現(xiàn)在，又要考慮未來，兩者同樣重要。2023/8/21125.3.2大客戶的定義1.大客戶是指那些能給企業(yè)帶來大利5.3.2大客戶的定義1.大客戶是指那些能給企業(yè)帶來大利5.3.3大客戶管理工作的復(fù)雜性1.企業(yè)并購使顧客集中程度不斷增加，少數(shù)顧客的銷售額占了公司銷售額的大部分。2.許多客戶往往集中采購某些商品，而不通過當(dāng)?shù)貑挝贿M(jìn)行采購，這就給他們帶來了更多的向賣方討價還價的機會，這就使得賣方必須高度重視大客戶。3.隨著產(chǎn)品變得越來越復(fù)雜，買方組織里會有更多的部門參與采購決策，一般的銷售人員可能不具備向大客戶進(jìn)行有效推銷所需的權(quán)威性或把握能力。4.大客戶管理工作因各種原因一直處于不斷發(fā)展變化之中。2023/8/21135.3.3大客戶管理工作的復(fù)雜性1.企業(yè)并購使顧客集中程5.3.3大客戶管理工作的復(fù)雜性1.企業(yè)并購使顧客集中程5.3.4識別和定位大客戶1.大客戶的標(biāo)準(zhǔn)通常有：（1）客戶的采購流程及數(shù)量；（2）采購的集中性；（3）對服務(wù)水準(zhǔn)的要求；（4）客戶對價格的敏感度；（5）客戶是否希望與公司建立長期伙伴關(guān)系，等等。2.對大客戶的類別劃分要準(zhǔn)確，不管它是綜合大客戶、專業(yè)大客戶、協(xié)作大客戶，還是潛在大客戶都要界定清晰。3.收集、完善大客戶的基礎(chǔ)資料，摸清大客戶單位所處的行業(yè)、規(guī)模等情況，摸清大客戶內(nèi)部的報告線、決策線，甚至關(guān)鍵人物的個人資料，包括性格、興趣、愛好、與本企業(yè)交往的態(tài)度等?；A(chǔ)資料不全、不準(zhǔn)確，不僅會給大客戶服務(wù)工作增添困難，而且會喪失許多營銷