客房督導(dǎo)管理課件

酒店督導(dǎo)與實(shí)務(wù)酒店督導(dǎo)與實(shí)務(wù)第9模塊

客房督導(dǎo)管理教學(xué)目標(biāo)1、了解客房部各督導(dǎo)崗位的設(shè)置以及工作職責(zé)和工作內(nèi)容。2、熟悉客房督導(dǎo)管理的基本表單和操作技能。3、掌握解決客房部督導(dǎo)人員在工作中常見(jiàn)的疑難問(wèn)題的技巧。4、掌握VIP服務(wù)的工作要點(diǎn)和注意事項(xiàng)。第9模塊客房督導(dǎo)管理教學(xué)目標(biāo)內(nèi)容概要9.1工作職責(zé)和工作內(nèi)容19.2各種單據(jù)的基本知識(shí)29.3解決疑難問(wèn)題的技巧39.4VIP服務(wù)4內(nèi)容概要9.1工作職責(zé)和工作內(nèi)容19.2各種單據(jù)的基1、樓層主管（1）確保客房清潔狀況和布置規(guī)格達(dá)到飯店規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)。（2）負(fù)責(zé)客房樓層的家具、設(shè)備以及清潔衛(wèi)生器具的保養(yǎng)工作。（3）檢查所有的VIP房。每班抽查一定數(shù)量的客房，發(fā)現(xiàn)異常情況及時(shí)處理并向上級(jí)匯報(bào)。（4）負(fù)責(zé)員工的紀(jì)律教育和操作訓(xùn)練，確保員工的言行舉止和操作流程符合飯店的規(guī)范。（5）審閱領(lǐng)班每日的工作報(bào)表。（6）負(fù)責(zé)員工的排班、考勤和休假審核，根據(jù)客情需要及員工特點(diǎn)，安排日常工作，對(duì)日常工作中發(fā)生的問(wèn)題要及時(shí)匯報(bào)與處理。（7）負(fù)責(zé)客房區(qū)內(nèi)物料的管理，編制財(cái)產(chǎn)三級(jí)帳，教育和監(jiān)督下屬員工愛(ài)護(hù)財(cái)物，做到日清月盤，帳目相符，杜絕浪費(fèi)。（8）掌握客房狀態(tài)，及時(shí)將變化情況、客人特別資料輸入電腦，督促文員做好客人遺留物品記錄及招領(lǐng)工作。（9）完成上級(jí)布置的其他工作。9.1.1工作職責(zé)1、樓層主管9.1.1工作職責(zé)9.1.1工作職責(zé)2、樓層夜班主管（1）負(fù)責(zé)夜間對(duì)住房和退房整理的檢查。

（2）查詢?nèi)瞻鄨?bào)表、交接記錄，落實(shí)、檢查日班未完成的工作。

（3）安排檢查當(dāng)天樓層的專項(xiàng)公共衛(wèi)生及工作情況。

（4）處理客房夜間的突發(fā)事件及客人投訴，并做好值班記錄。

（5）負(fù)責(zé)檢查夜床服務(wù)情況。

（6）負(fù)責(zé)夜間樓層的安全巡查。3、公共區(qū)域衛(wèi)生、綠化主管

（1）檢查各公共區(qū)域領(lǐng)班是否督導(dǎo)下屬員工工作，達(dá)到應(yīng)有的清潔成效。

（2）巡視各區(qū)域花草樹(shù)木及綠化設(shè)施，保證綠化系統(tǒng)的良好運(yùn)作。（3）制訂各項(xiàng)清潔設(shè)備的管理、使用及保養(yǎng)計(jì)劃，定時(shí)檢查消耗品的存量。（4）制訂、編制公共區(qū)域大清潔工作，防疫（殺蟲(chóng)）計(jì)劃及人力安排計(jì)劃，確保清潔，殺蟲(chóng)期間不影響飯店的正常營(yíng)業(yè)。（5）負(fù)責(zé)員工的操作訓(xùn)練與紀(jì)律教育，確保員工安全、正確地操作，言行舉止符合飯店的規(guī)范。9.1.1工作職責(zé)2、樓層夜班主管9.1.1工作職責(zé)（6）負(fù)責(zé)員工的排班、考勤及休假審核，根據(jù)客情需要和員工特點(diǎn)安排日常工作，調(diào)查日常工作發(fā)生的問(wèn)題。（7）負(fù)責(zé)制定綠化期的養(yǎng)護(hù)工作計(jì)劃，掌握計(jì)劃的執(zhí)行情況，確保工作質(zhì)量與進(jìn)度。（8）做好重大節(jié)日、重要會(huì)議、宴會(huì)及貴賓來(lái)訪前的布置檢查工作。（9）做好與各有關(guān)部門的溝通與協(xié)調(diào)工作。（10）完成上級(jí)布置的其他工作任務(wù)。9.1.1工作職責(zé)（6）負(fù)責(zé)員工的排班、考勤及休假審核，9.1.1工作職責(zé)4、洗衣房主管

（1）負(fù)責(zé)洗衣房的日常業(yè)務(wù)和管理工作。

（2）檢查、督導(dǎo)屬下員工工作，使其達(dá)到規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)。

（3）負(fù)責(zé)員工值勤的編排及休假審核，根據(jù)情況合理調(diào)配人手。

（4）監(jiān)督員工對(duì)洗衣機(jī)械、物品的合理利用。

（5）負(fù)責(zé)對(duì)下屬員工進(jìn)行業(yè)務(wù)培訓(xùn)和紀(jì)律教育。

（6）審核生產(chǎn)報(bào)表，向上級(jí)匯報(bào)工作和生產(chǎn)狀況。

（7）負(fù)責(zé)處理客人及其他部門對(duì)洗衣的投訴。

（8）協(xié)助布草房制作制服并提供專業(yè)意見(jiàn)。

（9）負(fù)責(zé)做好預(yù)算統(tǒng)計(jì)工作。

（10）完成上級(jí)布置的其他任務(wù)。9.1.1工作職責(zé)4、洗衣房主管1、查房標(biāo)準(zhǔn)（1）查房時(shí)進(jìn)入客房檢查，也要遵循工作程序——檢查自動(dòng)門鈴，輕輕敲客房門三下，然后用鑰匙打開(kāi)客房門，與此同時(shí)要稟報(bào)自己的身份——“客房部”（Housekeeping）。（2）打開(kāi)所有的燈光，以便檢查室內(nèi)各燈具是否正常好用。（3）檢查客房門——具體項(xiàng)目：安全鎖、門的?？靠?、防盜鏈、門上室內(nèi)的飯店制度及客房?jī)r(jià)目表，同時(shí)要檢查門的潔凈程度。（4）檢查衣柜——衣柜門應(yīng)正常好用，衣柜隔板、衣褲架數(shù)量、洗衣袋及洗衣項(xiàng)目?jī)r(jià)目表都應(yīng)按標(biāo)準(zhǔn)數(shù)量齊全。（5）地毯——地毯是否吸塵、潔凈程度、沒(méi)有臟點(diǎn)及破損。（6）床——床要整潔、舒適，床具（床單、被單、枕套）要絕對(duì)潔凈，沒(méi)有污臟點(diǎn)，床頭板要潔凈無(wú)塵，床墊也要翻轉(zhuǎn)過(guò)，保證客人的舒適。（7）床頭柜——表面整潔無(wú)塵，煙灰缸干凈，火柴滿裝，臺(tái)燈整潔好用。（8）電話——正常使用，“電話目錄服務(wù)指南”準(zhǔn)確無(wú)誤。（9）所有燈具、家具陳設(shè)、電視機(jī)、空調(diào)旋鈕以及懸掛的壁畫等都應(yīng)該擦洗得光亮、潔凈。（10）窗簾拉繩、滑鉤都要齊全、好用；窗簾無(wú)破損。9.1.2部分具體工作標(biāo)準(zhǔn)1、查房標(biāo)準(zhǔn)9.1.2部分具體工作標(biāo)準(zhǔn)9.1.2部分具體工作標(biāo)準(zhǔn)（11）窗、玻璃門均應(yīng)潔凈、光亮、安全、好用。（12）辦公桌面整潔，抽屜內(nèi)整齊、無(wú)塵。（13）室內(nèi)家具、陳設(shè)完整無(wú)損、舒適、潔凈、好用。（14）廢紙屑筒內(nèi)外要干凈、無(wú)塵。（15）賓客使用的印刷品、文具，如飯店服務(wù)指南、送餐服務(wù)菜單、賓客意見(jiàn)表、文具用品、洗衣袋、洗衣單等要齊全。（16）墻壁、天花板應(yīng)潔凈、無(wú)塵。（17）內(nèi)連房的房門要安全，門面要潔凈。（18）衛(wèi)生間門——要潔凈、安全。（19）梳妝臺(tái)面——整潔，沒(méi)有毛發(fā)和水點(diǎn)。（20）淋浴棉織品——齊全、干凈、舒適。（21）易耗品——面巾紙、衛(wèi)生紙、煙灰缸/火柴、漱口杯、肥皂、梳子、浴帽等均要齊全、干凈。（22）浴缸及淋浴區(qū)——浴缸要潔凈無(wú)發(fā)毛、淋浴噴頭要正常好用、浴缸下水管要通水流暢、浴皂盤要潔凈并內(nèi)裝浴皂、浴巾布草架要安全。9.1.2部分具體工作標(biāo)準(zhǔn)（11）窗、玻璃門均應(yīng)潔凈、光9.1.2部分具體工作標(biāo)準(zhǔn)（23）鏡面——潔凈無(wú)臟點(diǎn)和水珠。（24）恭桶——消毒干凈、無(wú)異味。（25）檢查完畢，要填寫客房檢查登記表，如果有要維修的項(xiàng)目應(yīng)填寫維修單，并要電話通知工程部前來(lái)維修；在檢查過(guò)程中，發(fā)現(xiàn)有不符合客房衛(wèi)生質(zhì)量的地方或項(xiàng)目，也要即刻告知客房服務(wù)員重新整理客房。假若一切令人滿意，符合本飯店規(guī)定的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，就要把客房門鎖好，退出房間。9.1.2部分具體工作標(biāo)準(zhǔn)（23）鏡面——潔凈無(wú)臟點(diǎn)和水9.1.2部分具體工作標(biāo)準(zhǔn)9.1.2部分具體工作標(biāo)準(zhǔn)9.2.1客房日用品申領(lǐng)表客房日用品的分類方法很多，其中一個(gè)最基本的分類方法是按消耗的方式不同，把客房日用品分為兩類：一次性消耗品和多次消耗品。一次性消耗品是一次消耗完畢，完成價(jià)值補(bǔ)償?shù)模绮枞~、衛(wèi)生紙、信封、香皂、浴液等。多次消耗品可連續(xù)多次供客人使用，價(jià)值補(bǔ)償在一個(gè)時(shí)期內(nèi)逐漸完成，如玻璃器皿、瓷器、布件等。無(wú)論是哪一種消耗品，制定消耗定額是客房日用品管理的基礎(chǔ)?？头咳沼闷肥侵鹑?、逐月在每個(gè)樓層的接待服務(wù)中實(shí)現(xiàn)的，所以必須將各種日用品的消耗定額落實(shí)到每個(gè)樓層、每個(gè)班組。在制定年度消耗定額的基礎(chǔ)上，根據(jù)季節(jié)和業(yè)務(wù)量的變化，分解出樓層、班組的季節(jié)、月度消耗定額，并加強(qiáng)日常控制，這樣才能真正把消耗定額管理落實(shí)到實(shí)處?？头坎恐行膸?kù)房日用品的發(fā)放員或客房服務(wù)中心負(fù)責(zé)對(duì)各樓層的客房日用品的發(fā)放工作。一次性消耗品如香皂、洗發(fā)液、牙具等，需要每日補(bǔ)充。在發(fā)放日之前，樓層服務(wù)員應(yīng)將本樓層庫(kù)房的消耗及現(xiàn)存情況統(tǒng)計(jì)出來(lái)，按樓層小庫(kù)房的規(guī)定配備標(biāo)準(zhǔn)填好客房日用品申領(lǐng)表（見(jiàn)表9-2），報(bào)領(lǐng)班審批，憑申領(lǐng)單到中心庫(kù)房領(lǐng)取，或由中心庫(kù)房物品領(lǐng)發(fā)員發(fā)送到各樓層，請(qǐng)領(lǐng)班驗(yàn)收。中心庫(kù)房根據(jù)客房日用品的消耗發(fā)放情況和倉(cāng)庫(kù)最高庫(kù)存量，定期填寫日用品的申購(gòu)單，經(jīng)主管或經(jīng)理批準(zhǔn)，交采購(gòu)部門辦理。9.2.1客房日用品申領(lǐng)表客房日用品的分類方法很多，其中9.2.1客房日用品申領(lǐng)表表9-2客房日用品申領(lǐng)表9.2.1客房日用品申領(lǐng)表表9-2客房日用品申領(lǐng)表9.2.2客房裝飾情況表和設(shè)備報(bào)廢鑒定書客房設(shè)備用品管理，首先必須科學(xué)合理地核定其需求量。其次，為了避免各類設(shè)備之間互相混淆，便于統(tǒng)一管理，要對(duì)每件設(shè)備進(jìn)行分類、編號(hào)及登記。飯店設(shè)備用品的日常使用和管理，是由各部門、各班組共同完成的。各部門各班組既有使用設(shè)備用品的權(quán)利，又有管好用好設(shè)備用品的責(zé)任。因此，必須實(shí)行分級(jí)歸口管理。分級(jí)就是根據(jù)飯店內(nèi)部管理體制，實(shí)行設(shè)備主管部門、使用部門、班組三級(jí)管理，每一級(jí)都有專人負(fù)責(zé)設(shè)備管理，都要建立帳卡?？头坎康目头垦b飾情況表，分為四種：家具飾物、織物地毯、建筑裝修、衛(wèi)生間。按樓層、區(qū)域、房號(hào)，分項(xiàng)目、規(guī)格、制造廠家、日期四欄，以建筑裝修為例（見(jiàn)表9-3）。一旦設(shè)備報(bào)廢，就必須填寫設(shè)備報(bào)廢鑒定書（見(jiàn)表9-4）。9.2.2客房裝飾情況表和設(shè)備報(bào)廢鑒定書客房設(shè)備用品管理9.2.2客房裝飾情況表和設(shè)備報(bào)廢鑒定書9.2.2客房裝飾情況表和設(shè)備報(bào)廢鑒定書9.2.2客房裝飾情況表和設(shè)備報(bào)廢鑒定書表9-4設(shè)備報(bào)廢鑒定書9.2.2客房裝飾情況表和設(shè)備報(bào)廢鑒定書表9-4設(shè)備報(bào)廢9.2.3布件換洗單

由于布件是分散使用的，使用的好環(huán)，定額標(biāo)準(zhǔn)的掌握，必須依靠日常的管理?？头坎繎?yīng)建立完善的包括數(shù)量控制和質(zhì)量控制的布草收發(fā)制度。以臟布草換取干凈布草是制度之一。通常由樓層雜工將臟的布件交洗衣房，由洗衣房指定人員清點(diǎn)復(fù)核，在布件換洗單（見(jiàn)表9-5）上簽字認(rèn)可。雜工憑此單即可去中心庫(kù)房領(lǐng)取相同數(shù)量的干凈布件。9.2.3布件換洗單

由于布件是分散使用的，使用的好環(huán)9.2.3布件換洗單表9-5布件換洗單9.2.3布件換洗單表9-5布件換洗單9.2.4小酒吧飲料單

為方便客人在房間享用酒水飲料的需求，同時(shí)增加飯店客房收入，中高檔的飯店客房必須配備小冰箱或小酒吧，存放一定數(shù)量的軟硬飲料和干果，供客人自行取用。小酒吧飲料單（見(jiàn)表9-6）放在柜面，一式三聯(lián)，上面注明各項(xiàng)飲料食品的儲(chǔ)存數(shù)量和單價(jià)，請(qǐng)客人自行填寫耗用數(shù)量并簽名。服務(wù)員每天早上清點(diǎn)冰箱內(nèi)飲料食品的耗用量，與收費(fèi)單核對(duì)。如客人未填寫，則由服務(wù)員代填。核對(duì)無(wú)誤后，交客房服務(wù)中心。單據(jù)的第一、二聯(lián)轉(zhuǎn)給前廳收銀處，費(fèi)用填入客人賬單。當(dāng)客人接帳時(shí)將第一聯(lián)交客人作為依據(jù)，另一聯(lián)作為原始單據(jù)由財(cái)務(wù)部留存。第三聯(lián)由領(lǐng)班統(tǒng)計(jì)，填寫樓層飲料日?qǐng)?bào)表，作為到食品倉(cāng)庫(kù)領(lǐng)取補(bǔ)充品的依據(jù)。9.2.4小酒吧飲料單

為方便客人在房間享用酒水飲料的需9.2.4小酒吧飲料單

表9-6小酒吧飲料單9.2.4小酒吧飲料單

表9-6小酒吧飲料單9.2.5洗衣單

客人在飯店居住期間，可能會(huì)需要飯店提供洗衣服務(wù)，尤其是商務(wù)客人和因公長(zhǎng)住飯店的單身客人。最常見(jiàn)的送洗方式是客人將要洗的衣物和填好的洗衣單（見(jiàn)表9-7）放進(jìn)洗衣袋，留在床上或掛在門把手上。也有客人嫌麻煩請(qǐng)服務(wù)員代填，但要客人過(guò)目簽名。為了防止洗滌和遞送過(guò)程中出差錯(cuò)，有的飯店規(guī)定，客人未填洗衣單的不予送洗，并在洗衣單上醒目注明。9.2.5洗衣單

客人在飯店居住期間，可能會(huì)需要飯店提供9.2.5洗衣單

洗衣服務(wù)LAUNDRYSERVICENo．0009875此單必須由客人填寫，并撥55收衣。Thisformshouldbecompletedandsignedbytheguest，pleasedial55forcollection.姓名GuestName

房號(hào)RoomNO.

日期Date

簽名Signature

普通服務(wù)：早上11點(diǎn)前收衣當(dāng)天下午送回.Samedayservice：Collected11：00ambefore.加快服務(wù)：三小時(shí)送回最后收衣時(shí)間為下午5點(diǎn)之前.ExpressService：（3hours）Latestcollectedby5：00pm.Deliveredonsameday.隔夜服務(wù)：于次日上午12：00左右送回.OvernightService：Returnedby12：00noonnextday.特別服務(wù)：

掛

折

去污

上漿

釘扣

縫補(bǔ)SpecialserviceOnHangerFoldedStainRemovalStarchButtoningRepairing表9-7洗衣單9.2.5洗衣單

洗衣服務(wù)LAUNDRYSERVICE客房督導(dǎo)管理課件客房督導(dǎo)管理課件9.2.5洗衣單洗衣須知：1．酒店接受一切進(jìn)洗衣房洗滌的衣物，但由于衣物的質(zhì)地和特點(diǎn)不同，酒店對(duì)洗滌結(jié)果概不負(fù)責(zé)。2．在欄目1內(nèi)，指明衣物件數(shù)（客人計(jì)數(shù)），如果沒(méi)有時(shí)，必須以酒店計(jì)數(shù)為準(zhǔn)，萬(wàn)一出現(xiàn)計(jì)算上的不一致，我們將與您取得聯(lián)系，如您不在，其計(jì)數(shù)將以酒店計(jì)算為準(zhǔn)。3．任何衣物的丟失、損壞，其賠償不超過(guò)洗熨費(fèi)的十倍。4．所有賠償要求必須在發(fā)送以后的二十四小時(shí)之內(nèi)提出，并必須持有原始單據(jù)。Termsandconditions：Pleaselistthenumberofeacharticle.Thehotel’scountshouldbeacceptedifyoursisnotgiven.NoLiabilitycanbeacceptedfordefectsofdamagesarisingduringtreatmentwhichisduetomethodsoddthemanufactureordeteriorationbywearandexposure.ThehotelcannotbeheldresponsibleAllclaimsshouldbemadewithin24hours.Afterandaccompaniedbyasignedoriginallist.Ifanarticlehasbeenlostordamagedthroughournegligence,ourliabilityislimitedto10timethedrycleaningorwashingcharges.9.2.5洗衣單洗衣須知：9.2.6租借物品登記單客房?jī)?nèi)配備的物資用品不可能滿足客人的全部需要。尤其是女性客人，常會(huì)要求借用一些物品，如電熨斗、嬰兒搖床、剪刀等?？头坎繎?yīng)配備這類客人可能需要的物品，在服務(wù)指南中標(biāo)明，以顯示服務(wù)周到。借用物品一般由服務(wù)中心管理，有借還手續(xù)。服務(wù)員必須填寫租借物品登記單（見(jiàn)表9-8）。9.2.6租借物品登記單客房?jī)?nèi)配備的物資用品不可能滿足客9.2.6租借物品登記單9.2.6租借物品登記單9.2.7托嬰服務(wù)單

托嬰服務(wù)就是為外出活動(dòng)辦事的住客提供短時(shí)間的照看嬰幼兒童的有償服務(wù)。這項(xiàng)服務(wù)在中國(guó)飯店業(yè)興起的時(shí)間不長(zhǎng)，很受長(zhǎng)住客和度假客人的歡迎。飯店并不配備專職人員從事此項(xiàng)服務(wù)，而是向社會(huì)服務(wù)機(jī)構(gòu)代雇臨時(shí)保育員，或是由客房部女服務(wù)員利用業(yè)余時(shí)間照看。一般以三小時(shí)為計(jì)費(fèi)起點(diǎn)，超過(guò)三小時(shí)的，按小時(shí)增收費(fèi)用。托嬰服務(wù)單見(jiàn)表9-99.2.7托嬰服務(wù)單

托嬰服務(wù)就是為外出活動(dòng)辦事的住客提9.2.7托嬰服務(wù)單9.2.7托嬰服務(wù)單9.3.1客房中心收到客人遺留物，怎么辦？

1、貴重物品（如現(xiàn)金、珠寶、金器、手表、相機(jī)等）：存放六個(gè)月后無(wú)人認(rèn)領(lǐng)，統(tǒng)一交飯店處理2、藥物：存放一個(gè)月后無(wú)人認(rèn)領(lǐng)，經(jīng)客房部經(jīng)理批準(zhǔn)后，可以扔掉；3、水果、食品：存放兩天后無(wú)人認(rèn)領(lǐng)的，經(jīng)客房部經(jīng)理同意批準(zhǔn)后，可以扔掉；4、個(gè)人證件、危險(xiǎn)品、淫穢報(bào)刊：統(tǒng)一交保安部處理；5、其他物品：三個(gè)月后無(wú)人認(rèn)領(lǐng)，交飯店處理。9.3.1客房中心收到客人遺留物，怎么辦？

1、貴重物品9.3.2總臺(tái)收銀員通知某房結(jié)賬，服務(wù)員需盡快查房，但客人仍在房?jī)?nèi)并掛“請(qǐng)勿打擾”牌，怎么辦？

1、首先報(bào)大堂副理；2、由大堂副理掛電話入房，再次確定房?jī)?nèi)是否有客人；3、然后由大堂副理及樓層領(lǐng)班一起開(kāi)門入房；4、再由客房服務(wù)員入房查房。9.3.2總臺(tái)收銀員通知某房結(jié)賬，服務(wù)員需盡快查房，但客9.3.3客人將冰箱內(nèi)一聽(tīng)飲料用后自己又購(gòu)回一聽(tīng)同品種、但包裝不同的飲料放在冰箱內(nèi)，怎么辦？1、客房服務(wù)員開(kāi)出該聽(tīng)飲料的消耗單送收銀處；2、補(bǔ)入一聽(tīng)新飲料；3、將客人飲料取出，放在顯眼位置，留言說(shuō)明這種做法違反飯店規(guī)定，并告知消耗的飲料費(fèi)用已入賬；4、如客人詢問(wèn)，注意做好解釋。9.3.3客人將冰箱內(nèi)一聽(tīng)飲料用后自己又購(gòu)回一聽(tīng)同品種、9.3.4如果兩間房間同時(shí)掛“請(qǐng)即打掃”牌，而此時(shí)只有一位服務(wù)員時(shí)，怎么辦？1、客房服務(wù)員首先要弄清兩間房客人是否都在房?jī)?nèi)；2、如都不在，按順序及時(shí)整理；3、如都在，詢問(wèn)客人意見(jiàn)，哪一間更急，哪一間先整理，同時(shí)要謝謝客人合作；4、如果一間客人在，一間不在，客人在的房間先打掃；5、如果兩間客人都需要馬上整理，及時(shí)通知領(lǐng)班調(diào)整人手。9.3.4如果兩間房間同時(shí)掛“請(qǐng)即打掃”牌，而此時(shí)只有一9.3.5發(fā)現(xiàn)房?jī)?nèi)有大量現(xiàn)金，怎么辦？1、及時(shí)通知領(lǐng)班、保安部和大堂副理；2、有大堂副理在保安部和樓層領(lǐng)班陪同下，將房間雙鎖；3、客人回來(lái)后，由大堂副理開(kāi)啟房門，同時(shí)請(qǐng)客人清點(diǎn)現(xiàn)金；4、大堂副理應(yīng)提醒客人將現(xiàn)金存放在總臺(tái)收銀處的貴重物品保險(xiǎn)箱里。9.3.5發(fā)現(xiàn)房?jī)?nèi)有大量現(xiàn)金，怎么辦？1、及時(shí)通知領(lǐng)班、9.3.6遇有住客不愿見(jiàn)訪客時(shí)，怎么辦？1、禮貌地向訪客說(shuō)明客人需要休息或在辦事情，不便接待訪客；2、請(qǐng)?jiān)L客到總臺(tái)問(wèn)訊處，為其提供留言服務(wù)；3、如訪客不愿離開(kāi)或有騷擾住客的跡象，應(yīng)及時(shí)通知保安部解決；4、注意：不要對(duì)訪客直接說(shuō)明住客不愿接見(jiàn)，同時(shí)不能讓訪客在樓層停留或在樓層等待住客。9.3.6遇有住客不愿見(jiàn)訪客時(shí)，怎么辦？1、禮貌地向訪客9.3.7如果訪客帶有住客鑰匙并要進(jìn)入客房（住客不在）取物品，怎么辦？1、首先禮貌地了解訪客對(duì)住客資料掌握程度（姓名、國(guó)籍、性別、公司名稱、與住客關(guān)系、入住日期等）；2、然后辦理訪客登記手續(xù)；3、陪同訪客到客房?jī)?nèi)取物品；4、訪客走后，應(yīng)及時(shí)將取走的物品做好記錄；5、住客回店后，及時(shí)向住客說(shuō)明；6、若要取走客人貴重物品，需出示住客的授權(quán)書，否則，予以婉言拒絕。9.3.7如果訪客帶有住客鑰匙并要進(jìn)入客房（住客不在）取9.3.8遇到客人醉酒怎么辦？1、通知領(lǐng)班和大堂副理及保安部；2、安置客人回房休息，切忌單獨(dú)扶醉酒客人入房，可請(qǐng)一位同事幫忙；3、將垃圾桶放在床邊，備好衛(wèi)生紙、漱口水；4、征求客人意見(jiàn)后泡一杯熱茶給客人；5、如發(fā)現(xiàn)客人因神志不清而有破壞行為，應(yīng)請(qǐng)保安部、大堂副理協(xié)助；6、密切注意房?jī)?nèi)動(dòng)靜，以防房?jī)?nèi)物品受損或因客人吸煙而造成火災(zāi)；7、若有特殊情況，應(yīng)與大堂副理一起入房檢查；8、做好記錄。9.3.8遇到客人醉酒怎么辦？1、通知領(lǐng)班和大堂副理及保9.3.9遇有客人需要嬰兒看護(hù)服務(wù)，怎么辦？1、客房服務(wù)員需了解清楚嬰兒看護(hù)時(shí)間和嬰兒年齡；2、告訴客人該服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)；3、給客人回復(fù)看護(hù)人姓名、年齡及性別；4、看護(hù)人員前往服務(wù)；5、嬰兒看護(hù)的開(kāi)始及結(jié)束，看護(hù)人員均需到客房服務(wù)中心做好嬰兒看護(hù)時(shí)間開(kāi)始與結(jié)束時(shí)間的記錄。6、如果沒(méi)有客人交待，不能隨意給嬰兒進(jìn)食，也不能隨意帶嬰兒離開(kāi)房間。9.3.9遇有客人需要嬰兒看護(hù)服務(wù)，怎么辦？1、客房服務(wù)9.3.10如果客人在房間內(nèi)長(zhǎng)時(shí)間掛“請(qǐng)勿打擾”牌，怎么辦？1、客房服務(wù)員不能私自掛電話詢問(wèn)客人，掛“請(qǐng)勿打擾”牌超過(guò)下午兩點(diǎn)，由客房服務(wù)員通知領(lǐng)班，然后由領(lǐng)班通知大堂副理；2、大堂副理打電話詢問(wèn)客人何時(shí)可以安排房間整理；3、定出時(shí)間后，由客房服務(wù)員按規(guī)定時(shí)間再次征求客人意見(jiàn)后進(jìn)行房間整理。9.3.10如果客人在房間內(nèi)長(zhǎng)時(shí)間掛“請(qǐng)勿打擾”牌，怎么9.3.11如果掛“請(qǐng)勿打擾”牌，但房?jī)?nèi)無(wú)人接聽(tīng)電話，怎么辦？9.3.11如果掛“請(qǐng)勿打擾”牌，但房?jī)?nèi)無(wú)人接聽(tīng)電話，怎么辦？1、由大堂副理再次掛一次電話到房?jī)?nèi)；2、如無(wú)人接聽(tīng)，則由客房部主管、大堂副理、保安人員一起開(kāi)門入房；3、入房后，如有異?，F(xiàn)象，則由大堂副理負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)處理；4、如判斷是客人忘記取下“請(qǐng)勿打擾”牌，則客房服務(wù)員可以安排房間清理。9.3.11如果掛“請(qǐng)勿打擾”牌，但房?jī)?nèi)無(wú)人接聽(tīng)電話，怎9.3.12臺(tái)風(fēng)到來(lái)之前，怎么辦？1、客房中心應(yīng)了解臺(tái)風(fēng)的風(fēng)力和運(yùn)動(dòng)方向及登陸時(shí)間；2、協(xié)助前廳部將臺(tái)風(fēng)通知單送入客房，以提醒客人；3、通知樓層領(lǐng)班安排客房服務(wù)員檢查客房窗戶是否關(guān)緊；4、如臺(tái)風(fēng)十分猛烈，則由部門經(jīng)理決定是否關(guān)閉所有客房的厚窗簾；5、夜間，組織抗災(zāi)隊(duì)住在飯店，及時(shí)處理客房中突發(fā)事件。9.3.12臺(tái)風(fēng)到來(lái)之前，怎么辦？1、客房中心應(yīng)了解臺(tái)風(fēng)9.3.13遇到臨時(shí)停電，怎么辦？1、客房服務(wù)員應(yīng)保持鎮(zhèn)定；2、清理過(guò)道，將放在走廊上的工作車、吸塵器推到就近空房中；3、如光線不夠，無(wú)法清理過(guò)道，樓層領(lǐng)班應(yīng)指導(dǎo)服務(wù)員站在工作車或吸塵器旁邊，以防客人碰撞；4、樓層領(lǐng)班利用手電筒向詢問(wèn)的客人做好解釋工作，并勸客人不要離開(kāi)房間；

5、客房中心應(yīng)向工程部了解停電原因和停電時(shí)間，以便做好解釋工作；6、正常供電后，應(yīng)全面巡視所屬區(qū)域，檢查送電后安全情況。9.3.13遇到臨時(shí)停電，怎么辦？1、客房服務(wù)員應(yīng)保持鎮(zhèn)9.3.14發(fā)現(xiàn)客房?jī)?nèi)客人病故，怎么辦？9.3.14發(fā)現(xiàn)客房?jī)?nèi)客人病故，怎么辦？1、客房服務(wù)員應(yīng)保持鎮(zhèn)靜，切不可驚惶失措，在走廊上奔跑或喊叫，以免引起混亂；2、關(guān)閉房門，禁止其他員工進(jìn)入，做好保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)工作；3、電話通知保安部、大堂副理和部門主管到現(xiàn)場(chǎng)；4、向有關(guān)部門人員和有關(guān)單位提供客人資料及訪客情況；5、待有關(guān)部門人員完成取證、調(diào)查、運(yùn)走尸體后，應(yīng)把房間用品撤出進(jìn)行消毒或燃?xì)?，并?duì)房間進(jìn)行徹底消毒與清理。9.3.14發(fā)現(xiàn)客房?jī)?nèi)客人病故，怎么辦？9.3.149.3.15客人反映房中保險(xiǎn)箱打不開(kāi)，怎么辦？1、由客房部主管、大堂副理、保安員、工程維修員到客人房中；2、由大堂副理跟客人說(shuō)明需要客人回避；3、在客房部主管、大堂副理、保安員的監(jiān)督下，由工程部維修員用專用鑰匙打開(kāi)保險(xiǎn)箱；4、若保險(xiǎn)箱損壞，專用鑰匙無(wú)法打開(kāi)，則由工程部維修員用工具撬開(kāi)；5、請(qǐng)客人清點(diǎn)保險(xiǎn)箱內(nèi)物品是否齊全；6、由客房部主管安排人員重新更換保險(xiǎn)箱。9.3.15客人反映房中保險(xiǎn)箱打不開(kāi)，怎么辦？1、由客房9.3.16客人反映客衣送錯(cuò)，怎么辦？1、了解客衣的數(shù)量，顏色和特征；2、與原有洗衣單進(jìn)行核對(duì)；3、如果是整份搞錯(cuò)，應(yīng)考慮是否寫錯(cuò)房號(hào)或送錯(cuò)房間，然后檢查當(dāng)天送入其他客房的衣服；4、如果是單件弄錯(cuò)，應(yīng)先看樓層其他房間客人有無(wú)反映送錯(cuò)衣服；5、如果實(shí)在找不到，應(yīng)報(bào)大堂副理處理。9.3.16客人反映客衣送錯(cuò)，怎么辦？1、了解客衣的數(shù)量9.3.17晚上開(kāi)夜床時(shí)發(fā)現(xiàn)床上放著許多客人的物品，怎么辦？1、發(fā)現(xiàn)這種情況暫時(shí)不開(kāi)夜床；2、不要挪動(dòng)客人床上物品；3、在該床頭柜上放一張留言給客人，告訴客人不開(kāi)夜床的原因，請(qǐng)客人需要服務(wù)時(shí)通知客房中心，由客房中心安排服務(wù)員服務(wù)；4、將此情況及時(shí)做好記錄。9.3.17晚上開(kāi)夜床時(shí)發(fā)現(xiàn)床上放著許多客人的物品，怎么9.3.18客人需要增加客房酒吧飲料數(shù)量，怎么辦？1、按客人要求增加飲料數(shù)量；2、開(kāi)出增加數(shù)量的小酒吧飲料消耗單，請(qǐng)客人在單上簽名；3、注意飲料消耗，及時(shí)給予補(bǔ)充；4、第二天按客房配備標(biāo)準(zhǔn)補(bǔ)充所消耗的飲料數(shù)量。9.3.18客人需要增加客房酒吧飲料數(shù)量，怎么辦？1、按9.3.19客人提前離店但客衣還未洗好，怎么辦？1、不管是何原因都應(yīng)向客人道歉；2、然后將客衣清洗情況向客人說(shuō)明；3、如來(lái)得及，應(yīng)馬上清洗好送到客人房間；4、如來(lái)不及，也應(yīng)包裝好送到客人房間，同時(shí)視情況給客人減免洗衣費(fèi)。9.3.19客人提前離店但客衣還未洗好，怎么辦？1、不管9.3.20發(fā)現(xiàn)客人在房?jī)?nèi)煮東西時(shí)，怎么辦？1、明確告訴客人不能在房?jī)?nèi)煮食的規(guī)定，同時(shí)弄清原因；2、如果是煎中藥，可通知客房中心送餐飲部代辦；如果是為了方便而在房?jī)?nèi)煮食，可由餐廳廚房代煮，收取加工費(fèi)；如果是客人對(duì)飯店的菜肴不滿意，可介紹適合其口味的外面餐館，以滿足客人的需求；3、如煮食客人較多，應(yīng)考慮在客房增加廚房；4、如果客人經(jīng)多次勸說(shuō)仍一意孤行，飯店應(yīng)采取強(qiáng)硬措施，，直至?xí)簳r(shí)沒(méi)收其電器，待其離店時(shí)歸還。9.3.20發(fā)現(xiàn)客人在房?jī)?nèi)煮東西時(shí)，怎么辦？1、明確告訴9.3.21發(fā)現(xiàn)客人用房?jī)?nèi)的面巾或床單擦皮鞋，怎么辦？1、三星以上飯店的客房?jī)?nèi)都備有擦鞋器，或提供擦鞋服務(wù)；2、告訴客人擦鞋器放置的位置或擦鞋服務(wù)的電話號(hào)碼；3、客人弄臟的面巾或床單，盡量洗干凈，如無(wú)法洗干凈，應(yīng)按飯店規(guī)定要求客人賠償。9.3.21發(fā)現(xiàn)客人用房?jī)?nèi)的面巾或床單擦皮鞋，怎么辦？19.3.22客人在無(wú)煙樓層吸煙，怎么辦？1、與客人聯(lián)系，向其解釋飯店的有關(guān)規(guī)定，請(qǐng)客人合作；2、如客人有吸煙的嗜好，可建議客人換房至非無(wú)煙樓層；3、如客人不在房?jī)?nèi)，可將飯店規(guī)定或建議留言于客房。9.3.22客人在無(wú)煙樓層吸煙，怎么辦？1、與客人聯(lián)系，9.3.23客人在房?jī)?nèi)打架，怎么辦？1、接到客房服務(wù)員的通知后，應(yīng)立即與保安主任趕到出事地點(diǎn)，把打架雙方勸開(kāi)；2、向客人表明身份，了解事發(fā)緣由，努力爭(zhēng)取客人的信任；3、待客人情緒較為穩(wěn)定后向其解釋：其行為已波及到其他的住客，并對(duì)飯店造成了不良影響，希望不要再發(fā)生類似事情；4、如客人情緒不易緩和，需將打架的雙方分開(kāi)，分別交談。待客人情緒穩(wěn)定后建議他們各自回房休息；5、如兩位客人同住一個(gè)房間，可建議再開(kāi)一間房，避開(kāi)同一樓層，并給予一定的房租優(yōu)惠。9.3.23客人在房?jī)?nèi)打架，怎么辦？1、接到客房服務(wù)員的9.3.26客人提出要購(gòu)買房間用品留念，怎么辦？1、客房用品是配套使用的，通常不出售；2、倘若客人特別喜歡，查詢客房中心，在用品充裕的情況下，可滿足客人的要求；3、如因用品不充裕，難以滿足客人的要求，應(yīng)向客人表示歉意；4、不論可否將用品出售給客人，均應(yīng)盡快給客人以答復(fù)，并作記錄。9.3.26客人提出要購(gòu)買房間用品留念，怎么辦？1、客房9.3.27發(fā)現(xiàn)住客一夜未歸，怎么辦？1、檢查房間有無(wú)行李；檢查總臺(tái)客人費(fèi)用是否轉(zhuǎn)賬；2、如有貴重行李，同接待單位聯(lián)系，了解是否接待單位安排了外出活動(dòng)；3、如無(wú)行李，又是費(fèi)用轉(zhuǎn)賬，鑰匙在總臺(tái)，有可能客人不辭而別，或是結(jié)賬后電腦資料未作更改，造成與房態(tài)不符；4、確認(rèn)客人還要回來(lái)，應(yīng)將房門雙鎖，待客人回來(lái)后開(kāi)啟；5、如客人不回來(lái)，應(yīng)及時(shí)作結(jié)賬處理，更改電腦資料。9.3.27發(fā)現(xiàn)住客一夜未歸，怎么辦？1、檢查房間有無(wú)行9.3.24一位住客反映：晚上她外出吃飯，房?jī)?nèi)無(wú)人，桌上放著一串珍珠項(xiàng)鏈，吃完飯回來(lái)后，客房服務(wù)員已開(kāi)過(guò)夜床，但項(xiàng)鏈不見(jiàn)了，她認(rèn)定是客房服務(wù)員所為，怎么辦？1、先向客人道歉，并表示同情與理解；2、和保安一起入房向客人了解情況，不要輕易下結(jié)論；3、檢查開(kāi)房記錄，向涉嫌的客房服務(wù)員了解情況；4、突擊檢查工作間、涉嫌員工更衣柜和可能藏東西的地方；5、通知員工出入口的保安檢查員工帶出的物品；6、如一時(shí)無(wú)法查出，應(yīng)將查找情況與結(jié)果告訴客人，并請(qǐng)客人回憶是否記錯(cuò)；7、建立員工檔案，多次涉嫌的員工，應(yīng)予調(diào)離或辭退。9.3.24一位住客反映：晚上她外出吃飯，房?jī)?nèi)無(wú)人，桌上9.3.25一位客人上午送洗的一件T恤衫，取回時(shí)發(fā)現(xiàn)有小破洞，客人認(rèn)定是飯店洗破的，要求賠償。洗衣房則說(shuō)客人的T恤衫已很舊很薄，在洗衣之前就破了。雙方各持己見(jiàn)，怎么辦？1、向客人表示歉意；2、查洗衣記錄，如在洗衣前確有破洞記錄，可向客人出示記錄，加以說(shuō)明；3、如無(wú)破洞記錄，則有可能是洗滌中產(chǎn)生的破洞，可根據(jù)洗衣賠償?shù)囊?guī)定給予賠償，賠償金額為不超過(guò)洗衣費(fèi)的10倍；4、員工在接受舊衣的時(shí)候，應(yīng)提醒客人有可能洗破，征求客人的意見(jiàn)是否送洗及可洗滌方式，送洗衣服如有破洞或丟失紐扣，應(yīng)當(dāng)面告訴客人并在洗衣單上做好記錄；5、如客人不在房，可用留言形式通知客人。9.3.25一位客人上午送洗的一件T恤衫，取回時(shí)發(fā)現(xiàn)有小9.3.28客人反映有人上門推銷，怎么辦？1、立即致電監(jiān)控室，了解具體情況；2、查實(shí)確為推銷員上門推銷，應(yīng)聯(lián)系保安部一起將其請(qǐng)出飯店；3、向客人表示歉意，讓客人放心入住；4、要求相關(guān)部門嚴(yán)加管理，防范類似事件的再次發(fā)生。9.3.28客人反映有人上門推銷，怎么辦？1、立即致電監(jiān)9.4.1VIP的含義

VIP是英語(yǔ)VeryImportantPerson的簡(jiǎn)稱，意為非常重要的客人，又稱貴賓。VIP是飯店給予在政治、經(jīng)濟(jì)以及社會(huì)各領(lǐng)域有一定成就、影響和號(hào)召力的人士的榮譽(yù)，是飯店完善標(biāo)準(zhǔn)接待規(guī)格的服務(wù)對(duì)象。VIP因身份特殊，飯店需要給予特殊關(guān)照，VIP服務(wù)是飯店優(yōu)質(zhì)服務(wù)的集中體現(xiàn)。9.4.1VIP的含義

VIP是英語(yǔ)VeryImpor9.4.2VIP的等級(jí)飯店一般講VIP劃分為三個(gè)等級(jí)，按級(jí)別高低依次為VA、VB和VC。1、VA級(jí)。黨和國(guó)家領(lǐng)導(dǎo)人，外國(guó)總統(tǒng)、首相、總理、議長(zhǎng)等。2、VB級(jí)。我國(guó)及外國(guó)的各部部長(zhǎng)，世界著名大公司的董事長(zhǎng)或總經(jīng)理及省、市、自治區(qū)負(fù)責(zé)官員。3、VC級(jí)。各省、市的黨政官員；旅游部門、文化藝術(shù)界、新聞界、體育界等的負(fù)責(zé)人或著名人士；各地星級(jí)飯店的總經(jīng)理；國(guó)內(nèi)外著名公司、企業(yè)及合資、外資企業(yè)的總經(jīng)理；與飯店有重要協(xié)作關(guān)系的企業(yè)廠長(zhǎng)或總經(jīng)理；飯店總經(jīng)理要求按VIP規(guī)格接待的客人。9.4