柜面服務(wù)禮儀教材課件

柜面服務(wù)禮儀

講授人：2013年06月22日柜面服務(wù)禮儀

講授人：大綱服務(wù)禮儀的重要意義

服務(wù)禮儀的基本分類123服務(wù)禮儀的實戰(zhàn)應(yīng)用大綱服務(wù)禮儀的重要意義服務(wù)禮儀的基本分類123服服務(wù)禮儀的重要意義人無禮則不立、事無禮則不成，國無禮則不寧

-----荀子服務(wù)禮儀的重要意義3柜面服務(wù)禮儀教材課件4大綱服務(wù)禮儀的重要意義

服務(wù)禮儀的基本分類123服務(wù)禮儀的實戰(zhàn)應(yīng)用大綱服務(wù)禮儀的重要意義服務(wù)禮儀的基本分類1235

舉止大方言行得當

容貌端莊服飾規(guī)范

文明禮貌不卑不亢儀表儀態(tài)語言服務(wù)禮儀的基本分類6舉止大方容貌端莊文明禮貌儀表儀態(tài)語言服務(wù)禮儀的基本分62、對面部要求1、對頭發(fā)要求3、對手臂要求儀表服務(wù)規(guī)范

4、對腿部要求5、對著裝要求2、對面部要求1、對頭發(fā)要求3、對手臂要求儀表服務(wù)規(guī)范4、7儀表規(guī)范（一）對頭發(fā)的要求保持清潔，長短適中，發(fā)型得體，美發(fā)自然，女士長過肩部應(yīng)盤發(fā)或束發(fā)；男士頭發(fā)以觸及襯衫領(lǐng)為準前不遮眉，側(cè)不過耳，后不觸衣領(lǐng)。不能剃光頭，不得留怪發(fā)，不得染顏色過炫的彩發(fā)?！癖苊庖路从蓄^皮屑基本要求明令禁止儀表規(guī)范（一）對頭發(fā)的要求保持清潔，長短適中，基本要求8儀表規(guī)范（二）對面部的要求五官清潔，淡妝為宜，精神飽滿，面帶微笑。

不要帶深色眼鏡禁止不文雅響聲不要當眾化妝禁止留胡須香水不要濃重?；疽竺髁罱箖x表規(guī)范（二）對面部的要求五官清潔，基本要求明令禁止9儀表規(guī)范（三）對手臂的要求

保持清潔，飾物得體，袖口緊扣。

不留長甲，不涂彩甲不露紋身不挽袖子基本要求明令禁止儀表規(guī)范（三）對手臂的要求保持清潔，基本要求明令禁止10儀表規(guī)范（四）對腿部的要求女士長褲裙子，選擇適宜鞋襪，鞋面潔凈亮澤；

不得穿短褲，短裙男士不得暴露腿部皮膚。不得穿色彩鮮艷皮涼鞋鞋跟不宜過高，厚，怪避免襪子脫絲褪落基本要求明令禁止儀表規(guī)范（四）對腿部的要求女士長褲裙子，基本要求明令禁止11儀表規(guī)范（五）對著裝的要求平整干凈合身專業(yè)標識到位色彩先后確定五純?nèi)瓌t款式的TPO原則領(lǐng)袖口外漏1cm領(lǐng)帶領(lǐng)結(jié)飽滿長度及腰扣法講究

口袋腰帶處不要有過多物品?；疽竺髁罱箖x表規(guī)范（五）對著裝的要求平整干凈合身基本要求明令禁止122、體姿----標準，規(guī)范1、表情----親切，自然3、動作----文雅，合體儀態(tài)服務(wù)規(guī)范

2、體姿----標準，規(guī)范1、表情----親切，自然3、動作13儀態(tài)規(guī)范—表情

笑度適宜，

不得有漠視，輕視，審視目光三笑三米原則散點柔視原則

儀態(tài)規(guī)范—表情三笑三米原則14抬頭、挺胸、收腹、提臀、立腰、平肩，下頷微收，目光平視，面帶微笑，男士兩腳分開比肩略窄，雙手置于體前、體側(cè)或背后，女士雙腿并攏，雙腳并攏或分開45度——60度，或腳呈“T”字步，右手輕輕疊放左手之上，自然置于體前。站姿坐姿行姿蹲姿PleasewritedownofcontentsexplanationforBusinessArea.上身應(yīng)端正，挺胸收腹，并使背部與臀部成一直角，只可坐在椅子2/3的面積處，不可仰靠椅背。.上體保持站姿，一腳在前，一腳在后，小半步的距離，兩腿同時向下蹲，前腳全著地，小腿垂直于地面，在后方的腳后腳跟提起，腳掌著地，臀部向下坐。女士保持兩腿并攏，男士腿分開45度——60度。行姿是站姿的延續(xù)。一般是以腰為軸，上臂帶動下臂，目光平視，走直線，注意其他部位不要亂動，儀態(tài)規(guī)范---體姿抬頭、挺胸、收腹、提臀、立腰、平肩，下頷微收，目光平視，面帶15儀態(tài)規(guī)范---

站姿：頭正、肩平、胸直、腹收、手垂坐姿：頭正、直身，目前，腿并、直角注意順序，講究方位落座無聲，入座得法，離座謹慎。

忌：雙手插兜，雙腳過分

左顧右盼，搖頭晃腦前傾后仰，歪趴兩側(cè)雙手端臂，肘部支面兩腿抖動，高蹺二郎腳尖指人，搖蕩抖動

儀態(tài)規(guī)范---16男士在站立時，一般要雙腳平行，大致與肩同寬；要全身正直，雙肩稍向后展，頭部抬起，雙手自然下垂，疊放或相握于腹前。女士在站立時，應(yīng)當挺胸、收頜，目視前方，雙手自然下垂，疊放或相握于腹前，雙腿基本并攏，不宜叉開。柜面服務(wù)禮儀教材課件17柜面服務(wù)禮儀教材課件18柜面服務(wù)禮儀教材課件19儀態(tài)規(guī)范---動作手勢：持物--可用一只手，也可用雙手，動作自然，物體尖端不要指向別人，字體正對著對方。指示--身體微側(cè)向客戶一邊，用位于客戶另一側(cè)的手指引，以右手或左手抬至一定高度，五指并攏，掌心向上，以其肘部為軸，朝一定方向伸出手臂。握手--即大方地伸出右手用手掌和手指用一點力握信對方的手掌。

標準常用動作鞠躬：雙腳并攏，腰挺直，使頭、頸、背成一條直線，稍向前傾，頭不要跟著下垂即可。手可貼在兩邊的褲縫旁，女性則把雙手輕輕交疊在體前。致意式鞠躬要求15度，用在迎接客戶時。致謝式鞠躬要求30度，用在感謝或恭送客戶時。致歉式鞠躬要求45-90度，用在向客戶表示歉意時

儀態(tài)規(guī)范---動作手勢：標準常用鞠躬：雙腳并攏，腰挺直，使202、語調(diào)柔和1、稱呼恰當3、語氣親切儀表服務(wù)規(guī)范

4、語言標準5、用詞文雅2、語調(diào)柔和1、稱呼恰當3、語氣親切儀表服務(wù)規(guī)范4、語言21大綱服務(wù)禮儀的重要意義

服務(wù)禮儀的基本分類123服務(wù)禮儀的實戰(zhàn)應(yīng)用大綱服務(wù)禮儀的重要意義服務(wù)禮儀的基本分類123服務(wù)禮儀的實22服務(wù)禮儀實際運用常見禮儀實際運用迎來送往業(yè)務(wù)受理資詢受理投訴受理服務(wù)禮儀實際運用常見禮儀實際運用迎來送往業(yè)務(wù)受理資詢受理投訴23單擊此處添加標題◆面帶微笑，主動迎候，送出問候語，“您好，歡迎光臨”◆面帶微笑，注視對方，站立時行鞠躬禮；坐姿時行欠身禮，使用標準語言并用手示意：“您好，請問您需要辦理什么業(yè)務(wù)”

◆當需要為客戶送行時，應(yīng)在客戶的后方，距離約半步，送至大廳門口或送達地后可行握手禮，使用標準用語：“請您慢走，歡迎您再次光臨”向客戶道別。◆面帶微笑，主動站立，添加客戶的姓氏，“*小姐/先生，手續(xù)已辦理完畢，請收好.很高興為您服務(wù)”以示對客戶的尊重并增加親切感！發(fā)出送別語，可以加入個性祝福：“謝謝光臨，祝您周末愉快！”

迎來送往規(guī)范禮儀24單擊此處添加標題◆面帶微笑，主動迎候，送出問候語，“您好，歡24服務(wù)禮儀實際運用業(yè)務(wù)受理：

◆當客戶臨近柜臺時,柜員應(yīng)根據(jù)不同對象進行適當稱呼,并主動打招呼。如您好，先生或小姐，請問您辦理什么業(yè)務(wù)？◆受理業(yè)務(wù)需客戶出示證件時應(yīng)語氣誠懇，吐詞清晰：“您好，請問您帶了**證件了嗎？”客戶遞上資料、證件時應(yīng)雙手接過，且表情自然地向客戶道謝。返還證件或給客戶單據(jù)時應(yīng)雙手將證件或單據(jù)正方向遞到客戶手中，并與客戶確認：“這是您的證件和XX資料，請收好。”◆客戶的資料是否齊全，如果不齊，應(yīng)耐心提示：“對不起，您還缺**資料，麻煩補一下?！毙枰蛻艉灻蛱顚懧╉棔r，應(yīng)將資料平整、正向擺放在客戶面前，用筆尖或食指示意應(yīng)填寫的位置，同時說：“麻煩您在這里簽名或補填**內(nèi)容?！薄艚邮召Y料并審核完畢后，應(yīng)盡快處理，并注意與客戶互動，請客戶稍等。遇有現(xiàn)金處理的業(yè)務(wù)要唱收唱付。

服務(wù)禮儀實際運用業(yè)務(wù)受理：◆當客戶臨近柜臺時,柜員應(yīng)根據(jù)不同25服務(wù)禮儀實際運用咨詢受理：

◆1.5米范圍目光迎接，面帶微笑詢問：“您好，請問有什么可以幫到您嗎？”在傾聽的過程中，應(yīng)注意回應(yīng)，與客戶保持交流的狀態(tài)?！魶]有聽清客戶的問題時，應(yīng)及時進行確認，可以說：“非常抱歉，我沒有聽清您的問題，麻煩您再說一遍，可以嗎？”◆當客戶表述完畢后應(yīng)重復客戶的問題予以確認。如發(fā)現(xiàn)客戶顯現(xiàn)出沒有聽懂的表情，應(yīng)考慮變換一種陳述方式。同時講：“請問我這樣講，清不清楚或這樣解釋可以嗎？”

服務(wù)禮儀實際運用咨詢受理：◆1.5米范圍目光迎