公共危機管理與媒體應(yīng)對策略

公共危機管理與媒體應(yīng)對策j8583@163.com

美國9·11恐怖襲擊

西班牙3·11爆炸案

戰(zhàn)爭金融危機自然災(zāi)害污染2012年哈爾濱橋梁坍塌05年松花江污染事件背景：高速發(fā)展＋社會轉(zhuǎn)型

根據(jù)國際社會發(fā)展規(guī)律，當一個國家或地區(qū)的人均GDP處于1000美元至3000美元發(fā)展階段時，社會發(fā)展進入關(guān)鍵時期，各種社會瓶頸凸顯，容易產(chǎn)生經(jīng)濟失調(diào)、社會失序、心理失衡、社會倫理道德和規(guī)章制度需要調(diào)整重建的狀況，不穩(wěn)定、不確定的因素容易引發(fā)各類突發(fā)事件，社會進入危機頻發(fā)的時期。黃金發(fā)展期，問題凸顯期：應(yīng)注意研究高速發(fā)展及社會轉(zhuǎn)型時期的常發(fā)性公共危機形態(tài)。1、自然環(huán)境惡劣，自然災(zāi)害多發(fā)年均死亡1萬多人，每年有3億人口受災(zāi)，年均損失2000億元，年均倒塌房屋300多萬間。趨勢：我國處于突發(fā)性公共危機的高發(fā)期彝良泥石流汶川地震2、經(jīng)濟高速發(fā)展，安全事故頻繁一是事故總量大、傷亡大。近10年平均每年發(fā)生各類事故70多萬起，死亡12萬多人。二是特大事故多。平均每年發(fā)生15起一次死亡30人以上的特別重大事故，平均每年發(fā)生一次死亡10-29人特大事故117起。肖家灣礦難延安特大車禍3、公共服務(wù)體系薄弱，公共衛(wèi)生事件增多全國的醫(yī)療資源80%在城市，城市的醫(yī)療資源80%在大醫(yī)院。農(nóng)村醫(yī)療條件極差?？?cè)藬?shù)達1.8億的各類病人中，農(nóng)民小病吃不起藥的占67%，大病住不起醫(yī)院的占86%，市民中有44%的人口沒有任何保險。全球新發(fā)現(xiàn)的30種傳染病有一半在我國發(fā)現(xiàn)，重大傳染病和慢性病流行仍然嚴重，職業(yè)病危害也呈上升趨勢。

SARS禽流感城市社會內(nèi)部發(fā)展、失衡和社會分裂，以及城鄉(xiāng)差距的持續(xù)擴大，使得城市發(fā)展面臨整體性風險。從某種意義上說，城市正在成為落后鄉(xiāng)村包圍著的“孤島”，而且，這個“孤島”內(nèi)部缺乏有機的整合。這種只重視經(jīng)濟增長，而忽視社會發(fā)展的“失衡”對城市本身就是巨大的威脅?？傮w上看，中國城市社會的風險具有人為風險特征，很多城市安全事故的出現(xiàn)是與人的活動密切相關(guān)的。最根本的原因有兩點：第一，城市作為人工環(huán)境，本身有很強的脆弱性和很大的安全隱患；第二，城市規(guī)模迅速擴大與基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)、城市管理水平之間的差距很大。

4、城市發(fā)展失衡我國各個社會群體之間是否存在利益沖突？其中38.6%的人認為社會群體利益矛盾會趨于激化資料來源：中國社會科學院社會學所，2006年“社會和諧穩(wěn)定問題抽樣調(diào)查”，覆蓋對全國28個省、市、自治區(qū)130個縣（市、區(qū)），260個鄉(xiāng)（鎮(zhèn)、街道），520個村/居委會，訪問住戶7140余戶，有效問卷7061份，調(diào)查誤差小于2％。5、社會利益矛盾趨于激化我國各個社會群體之間是否存在利益沖突？沒有沖突16.3%有一點沖突44.9%67.9%有較大沖突18.2%有嚴重沖突4.8%不清楚15.8%中國用三十年的時間，完成了資本主義社會近200年的發(fā)展，卻也積累“資本主義國家200年來的矛盾”。

我國的社會主義市場經(jīng)濟體制建立并完善，但是政治體制和執(zhí)政觀念改革卻是進展緩慢，二者之間的沖突也因此越來越激烈，這是突發(fā)性群體事件頻發(fā)的根源，這也注定了在未來較長時間內(nèi)將是該類事件的多發(fā)期。公安部2004年統(tǒng)計顯示，勞資關(guān)系、農(nóng)村征地、城市拆遷、企業(yè)改制重組、移民安置補償?shù)葐栴}，是釀成“群體性事件”的直接原因。

中國人民大學毛壽龍教授據(jù)此認為，“群體性事件”凸顯出來，是因為隨著社會的發(fā)展，包括土地等在內(nèi)的財產(chǎn)“越來越值錢”，但財產(chǎn)的產(chǎn)權(quán)、利益關(guān)系不明確的局面未能得到根本性的改變，侵害群眾利益的事情時有發(fā)生。

群眾利益訴求渠道缺失國家行政學院教授汪玉凱表示，群體性事件多發(fā)的一大原因，就在于一些地方政府在制定公共政策時，對弱勢群體考慮不周。有研究人士指出，目前中國弱勢群體的規(guī)模已達1.4億～1.8億人左右，約占全國總?cè)丝诘?1％～14％。中國已經(jīng)進入了轉(zhuǎn)型期工人和農(nóng)民這兩大弱勢群體維權(quán)抗爭的社會沖突多發(fā)期。

2009.5.5天河:燒烤檔擾民莽漢泄憤開槍夫妻宵夜中彈廣州市長怒斥城管局38次投訴得不到處理

2008.8.3廣州市越秀區(qū)一輛城管車剛停下準備執(zhí)勤，下午忽遭鋼珠彈槍突襲

行政、司法機關(guān)有法不依、執(zhí)法不公現(xiàn)象的長期存在

行政執(zhí)法過程中有法不依、執(zhí)法不嚴、徇私枉法的現(xiàn)象仍然突出，在司法過程中，特別在民事、經(jīng)濟案件的審理、執(zhí)行過程中，也存在不公平、不公正的問題。這些問題的存在，不僅不利于人民內(nèi)部矛盾的解決，反而在一定程度上引發(fā)和激化了矛盾，使民事糾紛轉(zhuǎn)化為治安案件或刑事案件甚至發(fā)展成群體事件。

政民之間的“魚水關(guān)系”有向“油水關(guān)系”，甚至“水火關(guān)系”轉(zhuǎn)化的危險。表現(xiàn)：群體性事件的發(fā)生學模型

我國公共危機操作困境民族沖突問題的復(fù)雜性與廣泛性社會轉(zhuǎn)型導致的“心理震蕩”貧富差距導致的行為失態(tài)冰山效應(yīng)連鎖效應(yīng)應(yīng)對失效能力缺失國務(wù)院召開全國應(yīng)急管理工作會議溫家寶總理指出：建立健全社會預(yù)警體系，加強應(yīng)急管理工作，就是要提高國家保障公共安全和處置突發(fā)公共事件的能力，預(yù)防和減少自然災(zāi)害、事故災(zāi)難、公共衛(wèi)生和社會安全事件及其造成的損失，保障國家安全、保障人民群眾生命財產(chǎn)安全、維護社會穩(wěn)定。溫家寶強調(diào)，加強全國應(yīng)急體系建設(shè)和應(yīng)急管理工作，必須做好健全組織體系、運行機制、保障制度等工作。他強調(diào)，這是履行政府社會管理和公共服務(wù)職能的重要內(nèi)容。（2005年7月22日－23日北京召開全國應(yīng)急管理工作會議）

我國政府危機管理的發(fā)展趨勢工作理念：從直接救災(zāi)搶險轉(zhuǎn)為全面危機管理。工作方式：從行政手段轉(zhuǎn)為依法行政和全社會治理職能設(shè)置：從權(quán)力分散轉(zhuǎn)為集中領(lǐng)導。核心使命：從應(yīng)對戰(zhàn)爭和國防安全轉(zhuǎn)為突發(fā)性公共事件處理。工作重心：從災(zāi)害修復(fù)轉(zhuǎn)為災(zāi)前防范和建立完整的治理體系。

我國應(yīng)急管理工作正在納入經(jīng)?；?、制度化、法制化的軌道一、危機的涵義危機的概念可以回溯到古希臘時代?！癱risis”這個字在希臘文中是“crimein”，其意義即為“決定”（todecide）。故危機是決定性的一刻、關(guān)鍵的一刻，是一件事情的轉(zhuǎn)機與惡化的分水嶺，是生死存亡的關(guān)頭，是一段極不穩(wěn)定的時間和極不穩(wěn)定的狀況，是一種迫切需要立即做出決定性的變革的狀態(tài)。任何可能危及組織及社會的最高目標和基本利益、管理者無法預(yù)料但又必須在極短時間內(nèi)緊急回應(yīng)和處理的突發(fā)性事件。什么是危機危機的涵義芬克（FINK）認為：危機是事件即將發(fā)生決定性變化的一段不穩(wěn)定的時間，或一種不穩(wěn)定的狀態(tài)。危機不必然是負面的，只是前途未卜與具有相當程度的風險，其變化具有不同的可能性。

韋氏大字典之定義(Webster’sdefinition)認為：“危機是事件轉(zhuǎn)機與惡化間的轉(zhuǎn)折點”(turningpointofbetterorworse)。面對日益增多的危機事件，如何在“危難”、“危險”中尋找“生機”、“轉(zhuǎn)機”，這是危機管理與危機傳播所要解決的問題。危機＝危險＋機會危機的涵義危機的涵義布什在“911”恐怖襲擊后贏得空前的90%的支持率，并于2004年成功連任。

測試:考驗?zāi)幚砦C的能力

和朋友去卡拉OK廳唱歌，雖然不太會唱，但還是想：好吧，既然來了，就試著唱唱看吧！你點了一首歌，沒想到這首歌唱到一半就唱不下去了。這時你會怎么辦呢？

A.堅持唱到最后B.馬上由會唱的人接著唱C.邊解釋邊唱D.切換成別的歌曲選擇A的人：挺身而出。遇到緊急狀況時，你會獨自一人扛起全部的責任，不會把責任推卸給他人。挺身面對困難的態(tài)度雖然很英勇，但是卻有其頑固的一面。

選擇B的人：先抑后揚。當發(fā)生麻煩時，你會立刻拜托他人，自己無法冷靜地作出妥善處理。這樣的你雖然老是讓周圍的人擔心，但你還算堅強，能夠很快地振作起來。選擇C的人：虎頭蛇尾。你的外表看起來很堅強，但實際上卻是個脆弱的人。一旦發(fā)生事情時，雖然心里想著要靠自己的能力來處理事情，但是通常都會不了了之。選擇D的人：面子第一。不管發(fā)生任何事情，你首先考慮的是自己的自尊，即時不能硬撐到底，你也會想盡辦法保全顏面。二、公共危機的涵義公共危機指由于突發(fā)事件引起、嚴重威脅與危害社會公共利益和公共安全、并引發(fā)社會混亂和公眾恐慌、需要運用公共權(quán)力、公共政策和公共資源緊急應(yīng)對和處理的危險境況和非常事態(tài)。公共危機的特征◆爆發(fā)的突然性◆發(fā)展的不確定性◆影響的社會性◆輿論的關(guān)注性

（1）爆發(fā)的突然性：公共危機往往是不期而至，表面上毫無征兆，往往令人措手不及。

據(jù)俄新社2009年５月１日消息，４月３０日，一名２９歲的格魯吉亞籍阿塞拜疆人，在阿塞拜疆石油大學內(nèi)槍殺了１３人，傷１３人，警方稱死者中包括隨后自殺的槍手。

（2）發(fā)展的不確定性：危機并不是一種靜態(tài)的存在，而是動態(tài)發(fā)展的，其潛伏、爆發(fā)、發(fā)展、結(jié)束的規(guī)律與趨勢不易為人所準確把握。豬流感？?

5月2日，加拿大西部一頭豬身上檢測出H1N1病毒，這是世界上首個新流感病毒人傳豬案例?？蓱z的豬?。?/p>

（3）影響的社會性：公共危機往往對社會系統(tǒng)的基本價值和行為準則產(chǎn)生嚴重的威脅，其影響的波及面大，破壞力強，且在各個層面具有廣泛牽連。1992年底，俄羅斯“休克療法”經(jīng)濟改革宣布失敗，蓋達爾政府解散1992年，俄羅斯工業(yè)原料價格上漲14倍1992年，俄羅斯生活消費品價格上漲65倍1993年，俄羅斯成年男子的平均壽命較蘇聯(lián)解體前下降10歲4、輿論的關(guān)注性公共危機必然成為媒體事件、公眾性事件，從而導致公共關(guān)系危機。公共危機事件發(fā)生后，不僅要面對事件的直接關(guān)系人，還要面對公眾、輿論、媒體和整個社會。公共傳播體制的缺陷：

突發(fā)事件＋信息缺乏＝公共關(guān)系危機3.現(xiàn)階段中國公共危機的主要特征（1）公共危機事件涉及的領(lǐng)域多元化。（2）公共危機事件發(fā)生的頻率提高、危害性增加。（3）公共危機事件的組織性和暴力性增強。（4）公共危機事件可傳播性、復(fù)雜性增強。（5）公共危機事件的“泛政府化”傾向。（6）公共危機事件的國際化程度明顯。08年系列突發(fā)事件的“泛政府化體現(xiàn)”事件矛頭指向緣由南方“冰災(zāi)”國家鐵道、交通與氣象部門預(yù)報不力，措施不全，反應(yīng)滯后，造成人員滯留。膠濟鐵路火車相撞事故鐵道部門監(jiān)管不力，失責瀆職汶川地震災(zāi)區(qū)政府、地震局預(yù)報不力，學?？逅F州甕安事件當?shù)鼐秸{(diào)查結(jié)果、俯臥撐言論以及暴力執(zhí)法楊佳上海襲警當?shù)鼐綄е聴罴岩u警的緣由“三鹿奶粉”事件當?shù)卣?、國家衛(wèi)生、食品管理部門欺瞞不報，監(jiān)管不力是政府或其他社會公共組織通過監(jiān)測、預(yù)警、預(yù)控、預(yù)防、應(yīng)急處理、評估、恢復(fù)等措施，防止可能發(fā)生的危機，處理已經(jīng)發(fā)生的危機，以減少損失，甚至將危險轉(zhuǎn)化為機會，更好地保護公民的人身安全和財產(chǎn)，更好地維護社會和國家的安全。二、公共危機管理1、公共危機管理的含義2、科學的危機心態(tài)危機就如同“納稅和死亡一樣不可逃避”。月有陰晴圓缺，人有旦夕禍福危機無處不在，無時不有危機并不可怕，可怕的是沒有危機意識。應(yīng)該以積極、健康、科學的心態(tài)去面對危機！只有認識到危機管理的常態(tài)性，才能做到非常狀態(tài)下科學有效的危機管理。時效原則1

包含兩方面內(nèi)容：“早”——危機發(fā)生之前作充分的預(yù)測；“快”——危機發(fā)生時最快捷的反應(yīng)。時間就是效率，時間就是形象，時間就是生命。3、公共危機管理基本原則14時28分，四川省汶川縣發(fā)生的8級地震重災(zāi)區(qū)面積：10萬平方公里/10個縣受災(zāi)人口：500萬遇難：69000人+失蹤：23150人受傷：360058人，其中包括被掩埋救出：83527人出動：解放軍11萬人+衛(wèi)生防疫5萬人+志愿者10萬政府專項撥款：563億元中外社會捐贈：530億元危機管理實例：汶川大地震12日(0:00-11:32)14時28分(+0:00)，四川省汶川縣發(fā)生的8級地震；14時35分(+0:07)，北京有震感；14時38分(+0:10)，成都軍區(qū)啟動緊急事態(tài)響應(yīng)預(yù)案，成立抗震救災(zāi)指揮部；14時38分(+0:10)，國家地震局確定震中震級，上報國務(wù)院并啟動緊急事態(tài)響應(yīng)預(yù)案14時46分(+0:18)，解放軍總參謀部啟動危機響應(yīng)預(yù)案；16時00分(+1:32)，調(diào)集救災(zāi)專機，準備執(zhí)行指揮部人員空運任務(wù)；16時40分(+2:12)，溫家寶專機A1從北京起飛，機上組建國務(wù)院抗震救災(zāi)指揮部；19時30分(+5:02)，溫家寶抵達成都雙流機場，并開始向都江堰進發(fā)；19時30分(+5:02)，民航總局局長李家祥及有關(guān)部局負責人A2從北京起飛19時50分(+5:22)，國家地震災(zāi)害緊急救援隊和國家地震災(zāi)害現(xiàn)場工作隊A3從北京起飛。此前，還有2小時40分的轉(zhuǎn)場飛行和1小時50分的裝載和登機時間；20時30分(+6:02)，溫抵達都江堰市后無法向汶川進發(fā)，留在原地，抗震指揮部開始運轉(zhuǎn)；22時20分(+9:08)，武警四川總隊、武警水電三總隊的3000余名官兵，攜帶救災(zāi)裝備趕赴災(zāi)區(qū)。24時00分(+11:32)，已有近2萬名解放軍和武警官兵到達災(zāi)區(qū)開展救援。13日(11:33-35:33)01時00分(+12:33)，阿壩藏族自治州政府副秘書長/應(yīng)急辦主任與汶川縣委終于通過衛(wèi)星電話取得聯(lián)系。03時01分(+14:33)，解放軍和武警已集結(jié)1萬多名官兵；部分解放軍和武警官兵開始徒步向汶川進發(fā)。04時00分(+15:32)，阿壩軍分區(qū)機關(guān)干部及衛(wèi)生救護隊85人，連夜徒步6小時32公里，到達理縣縣城。07時00分(+18:32)，溫家寶提出明確要求：汶川的生命通道務(wù)必打通。07時45分(+19:13)，總參謀部組織出動22架軍用運輸機和民用客機12架，不間斷飛行79架次，于14日凌晨將集結(jié)在洛陽機場的濟南軍區(qū)機械化步兵師5000名官兵和在武漢、開封等地集結(jié)的空軍空降兵部隊6420名官兵及裝備，空運到成都附近4個機場。15時10分(+27:55)，經(jīng)過20多個小時跋涉的汶川居民譚斌，帶傷趕到都江堰市城區(qū)，口述災(zāi)情；20時30分(+34:25)，溫家寶在列車上召開國務(wù)院抗震救災(zāi)指揮部會議，要求會后立刻落實，連夜行動；23時15分(+37:40)，武警駐四川某部200名官兵由理縣強行軍90公里，第一批到達汶川縣城。以人為本原則2

即把保障公民生命安全作為公共危機管理的首要任務(wù)。(1969年，汕頭牛田洋事件，學生與部隊官兵與臺風和海潮博斗，553人犧牲）

真誠原則3

即以公眾利益為重，勇于承擔責任、真誠溝通公眾。事實上，90%以上的危機惡化都與當事人采取了冷漠、傲慢、敷衍或拖延等不當態(tài)度有關(guān)。因此，危機單位要想取得公眾的信任必須采取真誠、坦率的態(tài)度。

蘇軾：天下之患，莫大于不知其然而然

反彈原則4危機管理的目的，不但要求化解危機、降低損失、維護組織形象，而且還要借勢反彈，將壞事變好事，提升或重建組織形象。專門化原則5

是工作效率的保證。專門化是指借助掌握科學程序和恰當方法的專人和專門的網(wǎng)絡(luò)去處理危機。防范檢視潛在危機研擬防范措施作好準備“買保險”處理（迅速反應(yīng)）掌握正確信息采取行動，積極應(yīng)變實時溝通善后（復(fù)原）評估總結(jié)徹底整頓改進主動溝通進行新的營銷舉措3、公共危機管理三個階段1、危機防范——（1）預(yù)警居安思危、未雨綢繆——危機管理并不是從危機發(fā)生的那一刻才開始，而是一種日常行為。兩個理論基礎(chǔ)：

①“海恩法則”:每一起嚴重事故的背后，必然有29次輕微事故和300起未遂先兆以及1000起事故隱患。

②“蝴蝶效應(yīng)”“一個蝴蝶在巴西輕拍翅膀，可以導致一個月后德克薩斯州的一場龍卷風?！?/p>

《帝國亡于鐵釘》鐵釘缺，馬蹄裂；馬蹄裂，戰(zhàn)馬蹶；戰(zhàn)馬蹶，騎士跌；騎士跌，軍團削；軍團削，戰(zhàn)士折；戰(zhàn)士折，帝國滅。2003年3月11日，馬德里發(fā)生的系列爆炸案導致191人喪生，受傷人數(shù)超過1500人。3月12日星期五晚上，全國各地共有500萬人走上街頭游行示威，對恐怖主義表示譴責。并把矛頭直指政府，認為是政府出兵伊拉克，引發(fā)伊斯蘭恐怖分子的報復(fù)。3月14日，西班牙主要反對黨工人社會黨贏得大選，人民黨喪失政權(quán)。危機管理是一項長期的系統(tǒng)工作，而不僅僅是“撲火”建立“危機預(yù)警系統(tǒng)”一

公關(guān)危機預(yù)警系統(tǒng)的建構(gòu)包括多種要素，其中最核心的要素是危機預(yù)測機制和危機防范機制。1、

如果把一只青蛙扔進沸水中，青蛙會馬上跳出來。但是如果把一只青蛙放入涼水中逐漸加熱，青蛙會在不知不覺中失去跳出的能力，直至被熱水燙死。這就是危機管理中的青蛙原理。1危機預(yù)測機制的建立

預(yù)測是在調(diào)查與發(fā)現(xiàn)的基礎(chǔ)上，對組織未來情況的一種判斷。公關(guān)危機的調(diào)查和發(fā)現(xiàn)，有隱性和顯性兩種情境。公關(guān)管理的危機預(yù)測至少要完成以下四個任務(wù)：

正確區(qū)分組織的類別和特征；跟蹤調(diào)查組織內(nèi)外環(huán)境；詳細列出組織可能發(fā)生的各種危機；分析企業(yè)運營風險。

2004年12月23日，重慶開縣川東鉆探公司發(fā)生特大井噴事故，事故造成243人死亡，396人受傷。其中，部分中毒危重病人經(jīng)搶救無效死亡是死亡人數(shù)增加的主要原因。這些病人大多因為中毒過重，導致器官最終衰竭而亡。開縣發(fā)生井噴事故時，有些群眾不是緊急向外跑，而是站在那里看熱鬧，感覺不舒服時，想跑已經(jīng)跑不動了。這個建在村莊周邊的氣井，并沒有制訂出現(xiàn)事故時如何應(yīng)對、如何組織群眾撤離的預(yù)案。事后調(diào)查:

戴維·奧斯本(Osborne)和特德·蓋布勒(Gabler)認為，政府危機管理的目的是“使用少量錢預(yù)防，而不是花大量錢治療”。與危機過程中別的階段相比較而言，危機防范是一種既經(jīng)濟又簡便的方法，只是我們在日常的危機管理活動未能對它給予足夠的重視。

危機防范作為控制潛在危機花費最少、最簡便的方法，顯然是最好的危機管理。但是，由于許多管理者將危機看作是日常工作中不可避免的現(xiàn)象，因此，避免危機經(jīng)常被管理者長期疏忽，甚至完全忽略，成為危機管理過程中最不受重視的一環(huán)。

2危機防范機制的建立(2)制定危機管理計劃

制定危機管理計劃的目的：是在對可能發(fā)生的潛在危機預(yù)先研究的基礎(chǔ)上，形成應(yīng)變的行動準則。

即不定期舉行不同范圍的危機意識培訓和危機爆發(fā)模擬訓練。

目的：一是使組織成員對既有的應(yīng)對策略有所了解及熟悉；二是透過此種訓練的過程使其成員能夠培養(yǎng)出分析問題的能力與知識獲取的能力，并從中學習及培養(yǎng)獨立判斷的能力，以便其在危機的情境下能作出創(chuàng)造性的決策，并以彈性的行動來解決危機。3危機培訓與演練

日本東京都內(nèi)的小學每個月都要進行防震防火的避難演習。借助區(qū)里的地震體驗車讓學生“親身經(jīng)歷”地震。地震體驗車可以模擬七級地震時的震動。在演習中，當廣播說地震發(fā)生時，學生們立刻從平時被系在教室課椅背后的口袋里取出防災(zāi)頭罩，戴在頭上并跑出校舍。◆根據(jù)危機影響程度，成立危機管理小組；◆確定新聞發(fā)言人,盡快發(fā)出組織信息；◆盡快調(diào)查并公布真相，澄清事實；◆妥善處理與輿論界關(guān)系；◆慎重處理危機中的有關(guān)人員傷亡事宜。危機來臨該怎么辦？2、危機處理完善“危中反應(yīng)系統(tǒng)”

如果說公關(guān)的危機預(yù)警系統(tǒng)，表達的是一種“沒事不惹事”的樸素思想的的話，那么危中反應(yīng)系統(tǒng)則傳達一種“有事不怕事”的堅決態(tài)度。一旦危機沖破預(yù)警防線降臨組織面前，就應(yīng)及時確認危機、周密控制危機、積極解決危機。二1危機確認(1)辨識危機屬性與危機的危害程度；(2)查明危機事件的起因及影響范圍；(3)判斷涉及的公眾對象和在社會上產(chǎn)生的直接和間接的影響，根據(jù)內(nèi)外環(huán)境因素，測定危機的變化方向。

辨識危機的影響后，必須迅速行動，控制危機的擴大與蔓延。2危機控制(1)成立危機處理小組；(2)啟動危機應(yīng)變計劃。3危機解決

解決危機的實質(zhì)，是組織運用各種傳播手段，與內(nèi)外公眾進行溝通的過程。因此，危機解決的藝術(shù)，一定程度上說就是選擇溝通對象、運用傳播媒介、傳遞溝通信息的藝術(shù)。所以，要做好以下幾方面工作：1確定溝通原則

英國資深公關(guān)學者布萊克教授提出，危機溝通需遵循以下原則：◎立即作出反應(yīng)；◎向新聞界提供全部和準確的情況；◎盡最大可能安撫受害者和他們的家屬。

英國危機公關(guān)專家里杰斯特提出了著名的三“T”原則：◎以我為主提供情況（Tellyourowntale）;◎提供全部情況（Tellitall）;◎盡快提供情況（Tellitfast）.1確定溝通原則1979年4月，美國底特律一個坐滿7萬人的體育場突然接到消息，有人在此安放了一枚威力很大帶有定時引爆裝置的炸彈！您將如何和七萬名觀眾溝通，讓他們撤離？體育場響起了這樣的廣播：

“一場大火正威脅著停放在體育場前面大廣場上的汽車，請所有的司機立即將自己的汽車從停車場移開，足球比賽將盡快恢復(fù)?！?/p>

四不如別人來說不如自己來說大家來說不如專人來說外行來說不如內(nèi)行來說被動去說不如主動去說

溝通專家貝克把溝通視為組織的生命線,就像在組織機體內(nèi)循環(huán)的血液,它把營養(yǎng)傳遍全身,把廢物排出體外,發(fā)揮著一種維持和修復(fù)生命有機體的重要功能。

流言的流通量與問題的重要性和涉及該問題的證據(jù)曖昧性之乘積成正比?！溃W爾波特信息開放就是最佳的救災(zāi)武器。2008年5月24日,溫總理在汶川與潘基文共同會見記者這是一場特殊的新聞發(fā)布會,外國記者問，以后出現(xiàn)事件是不是還會向這次這樣公開透明，允許采訪。溫家寶說，這次救災(zāi)從一開始，我們就堅持以人為本和開放的方針，因為地震災(zāi)害不僅是中國人民的災(zāi)害，而且是全人類的災(zāi)害。面對這樣大的震情，我們歡迎世界各國的記者前來采訪，相信大家會用你們的良知、人道主義精神，公正、客觀、實事求是地報道震情、災(zāi)情和我們所做的工作。在處理突發(fā)事件和其他問題時，我們將堅持以人為本的方針永遠不會改變，堅持對外開放的方針永遠不會改變。

危機溝通方案是危機處理的基本依據(jù)，內(nèi)容包括：◎時刻準備；◎掌握報道的主動權(quán)；◎邀請公正、權(quán)威性的機構(gòu)來幫助解決危機；◎備好組織的背景材料，并不斷充實；◎建立新聞辦公室和電話專線；◎了解組織的公眾，傾聽他們的意見，尊重他們的知情權(quán)。2做好危機溝通方案3加強與媒介的合作誠待媒體；注意肢體語言；備妥書面資料。微笑局長“表哥”鞏固“危機善后系統(tǒng)”三危機善后系統(tǒng)包括對內(nèi)和對外兩項機制：對內(nèi)：整頓，總結(jié)經(jīng)驗，找出不足，制定一個更切實可行的危機管理計劃。對外：將可能造成的不良影響列出來，進行具體分析，并作出有效應(yīng)對策略。禍兮，福之所倚；

福兮，禍之所伏。鞏固“危機善后系統(tǒng)”三

危機基本平息后，組織應(yīng)對遭受傷害的方面予以適當?shù)木戎c補償。淡化負面影響，化解敵意，把損失將到最低限度；借題發(fā)揮，借勢反彈，變壞事為好事。（1）恢復(fù)重建；（2）調(diào)查問責；（3）學習創(chuàng)新；（4）組織變革；（5）心理平復(fù)！危機善后的主要內(nèi)容

2007年4月18日，遼寧鐵嶺市清河特殊鋼有限公司一裝有30噸鋼水的鋼包在吊運下落至就位處2-3米時，突然滑落，鋼水撒出，沖進車間內(nèi)5米遠的一間房屋，造成在屋內(nèi)正在交接班的32人全部死亡，2名操作工輕傷。發(fā)生鋼水包整體脫落事故，共造成32人死亡。

2007年4月16日,美國發(fā)生歷史上最為血腥的校園槍擊案，33人死亡。布什在隨后舉行的悼念儀式上發(fā)表講話說，這是弗吉尼亞理工大學悲哀的一天，也是整個美國為之悲痛的一天。布什表示，聯(lián)邦政府愿為處理善后事宜提供一切幫助。布什當天還下令所有聯(lián)邦機構(gòu)降半旗為遇難者致哀，并發(fā)布文告，悼念這一事件中的遇難者。中國政府也發(fā)表聲明對死難者表示哀悼。

4月18日上午，遼寧鐵嶺市清河特殊鋼有限公司發(fā)生鋼水包整體脫落事故。人數(shù)差不多，時間差不多，但國內(nèi)媒體的表現(xiàn)卻是大不一樣。前一天，弗及尼亞理工大學校園照片出現(xiàn)在每一個門戶網(wǎng)站頭版顯著位置，可是第二天每個門戶網(wǎng)站頭版顯著位置出現(xiàn)的卻是邯鄲市農(nóng)業(yè)銀行特大盜竊案犯罪嫌疑人被抓獲！

善后：

2007年4月18日晨，遼寧鐵嶺清河特殊鋼公司發(fā)生鋼包脫落事件。1500多攝氏度的外泄鋼水沖入“近在咫尺”的工房，32名工人的生命在瞬間被吞噬。32個死者里年齡最小的，僅19歲。

1、鐵嶺市清河特殊鋼有限責任公司法人代表、事故車間的主任、操作工和技術(shù)員等4名相關(guān)責任人被警方控制。

2、清河區(qū)法院工作小組已經(jīng)向他們表明了遇害人員的賠償標準：每人27.194萬元。此前一天，當?shù)卣蛎课挥龊φ呒覍侔l(fā)放了1萬元，作為喪葬費用，不在賠償之列。

那片熔鑄了32個魂魄的鋼水，后被鏟起，形成的血肉鋼板被廠方回爐重煉?。。≌l會為歷次生產(chǎn)事故的死難者降旗致哀！公共危機善后是客觀損失的補償和還原。但同樣需要人們在主觀上進行相應(yīng)的心理調(diào)試和復(fù)位。以人為本，尊重生者，告慰亡靈，給予受傷害者及其家屬以妥善的心理危機干預(yù)，使其能從痛苦中早日解脫出來。而對受損傷者以人文關(guān)懷，也是治療社會麻木癥的一種“精神藥物”。

當今是一個媒體審判與司法審判同時存在的時代，媒體的意義及價值即在于它是輿論資源的客觀基礎(chǔ)，而輿論又是保證政府有秩序進行公共管理的基本環(huán)境，掌握輿論的規(guī)律，處理好與各類媒體的關(guān)系即成了政府管理人員的必修課程。危機有危機的規(guī)律。一個擅長于接受及處理危機的政府才可能真正將危機轉(zhuǎn)化為機會，既表現(xiàn)出政府對危機的承受力、政府解決危機的特殊能力，同時更體現(xiàn)了一個成熟的、理性的政府的基本管理體制的健全。1、媒體認知三、危機的媒體應(yīng)對策略如何認識當前媒體的發(fā)展CRI

?注意力經(jīng)濟?的作者高博(M.Goahber)指出：「在新的經(jīng)濟下，注意力本身就是財富?！埂脯F(xiàn)在金錢開始與注意力一起流動?；蛘哒f，經(jīng)濟轉(zhuǎn)型是原有財富自然流向新經(jīng)濟的持有者?！?/p>

美國著名傳播學家麥克魯漢(M.McLuhan)指出：「閱聽大眾交給媒體注意力，成為媒體巨大的資源，媒體實際上就是將注意力高價賣給企業(yè)，而企業(yè)就是高價收購注意力」

所有媒體皆八卦媒體出售注意力

在社會主義市場經(jīng)濟條件下，小報媒體有資格、有權(quán)利去追求利益最大化，按照商業(yè)化運作的媒體才是市場經(jīng)濟下的常態(tài)媒體。任何一家媒體不是靠賣新聞賺錢，而是靠賣廣告賺錢。一份報紙的真正成本在10—15元，主要是靠廣告賺錢，而廣告的基礎(chǔ)就是媒體的影響力。影響力取決于受眾對媒體的注意力，注意力經(jīng)濟，俗稱“眼球經(jīng)濟”。所以媒體的本性就是追逐負面新聞。小報記者對我們的成績并不關(guān)心，只對我們負面信息關(guān)心。當今社會，兩大主題，即生存和發(fā)展。我們需要生存和發(fā)展，小報也需要生存和發(fā)展。和諧社會不是單獨滿足一方的利益，而是充分滿足社會各方的利益。所以，面對小報記者，應(yīng)該表示歡迎，積極配合，不是光給他正面新聞，而是要在負面新聞中顯現(xiàn)出正面宣傳的效果。互聯(lián)網(wǎng)天生具有對主流、權(quán)威思想的解構(gòu)與批判紐約時報：我們只刊載我們認為有價值的東西構(gòu)成新聞的要素：必要性、時效性接近性、沖突性沖擊性、異常性關(guān)于輿論的理解：1、公眾輿論是一種捉摸不定并且非常脆弱的事物。

2、輿論是激起現(xiàn)代人憤怒的看不見的上帝。

3、要說法、同情弱者、善變2、和記者交往的十個問題

“千萬不要和大桶大桶消耗油墨的人發(fā)生爭吵”記者在通常情況下都是大忙人，沒有時間從草叢中尋找獵物記者是聰明的、有個性的人，沉迷于工作，需要表現(xiàn)出禮貌及機智記者不是下級也不是上級，不是朋友也不是敵人，不可能得到他的忠順或命令記者的好奇心是無限制的，從不羞怯或講究衣著記者很少被人愚弄，記者不會嘲弄自己的記者寫稿子就是為了掙錢。記者不會在意你的職銜，不會特別地尊重別人，這不合適但不是無禮記者的出現(xiàn)就是為了工作，他的冷漠僅僅是因為他在工作與記者交往不能要求保密，因為你越是保密越是泄露得更多記者發(fā)布信息與進行調(diào)查的任務(wù)與士兵保衛(wèi)國家是一樣的，在自由世界里記者與士兵是平等的伙伴

3、媒體應(yīng)對的兩大原則不要在災(zāi)難發(fā)生時保持沉默，快速、頻繁地發(fā)布信息（快報事實，慎報原因）

流言的流通量＝事件的重要性×信息的模糊性始終忠于事實，反復(fù)強調(diào)組織的立場與觀點案例：石首事件與甕安事件甕安事件：2008年6月22日貴州甕安縣一個小女孩的非正常死亡引發(fā)的群體性事件。石首事件：2009年6月17日，湖北石首因一起廚師非正常死亡引發(fā)的群體性事件。兩個事件的教訓：1、領(lǐng)導干部遇事要敢于擔當。在群體性事件中領(lǐng)導干部要走在前面，聽取群眾意見，做群眾工作。2、新聞發(fā)布要及時。石首事件在長達約80個小時內(nèi)，一方面是政府的新聞發(fā)布語焉不詳；一方面是網(wǎng)友借助非正式媒體發(fā)布信息、探尋真相甕安6月28日發(fā)生打砸燒事件，直到6月29日，才正式發(fā)布消息。為什么不及時向群眾說明真相，讓那么多群眾“不明真相”。3、利用危機、實現(xiàn)轉(zhuǎn)機。1、原則對具體（以大蓋小）2、個案對總體（以小破大）3、授權(quán)原則（以上壓下）4、分離辯證（舉重若輕）5、下回分解（時間換空間）6、分享感受（以情動人）7、植入議題（以我為主）

應(yīng)對采訪的技巧

1．危機傳播的第一原則：當危機發(fā)生時，將公眾的利益置于首位。

2．危機傳播的第二原則：當危機發(fā)生時，局部利益要服從全局的利益。

重要的公關(guān)姿態(tài)

3．危機傳播的第三原則：當危機發(fā)生時，組織應(yīng)立即成為第一消息來源，掌握對外發(fā)布信息的主