營銷人員實(shí)戰(zhàn)禮儀技巧課件

什么是交際禮儀在人際交往中應(yīng)遵守的交往藝術(shù)。在人與人之間溝通的技巧。人際交往中應(yīng)遵守的行為規(guī)范。什么是交際禮儀在人際交往中應(yīng)遵守的交往藝術(shù)。為什么要遵守社交禮儀人與人之間總是要交往的，亞里士多德說：“一個(gè)人不跟別人打交道，他不是一個(gè)神就是一個(gè)獸”，也就是說是人就要跟別人打交道。在交往中，與他人打交道是必然的。但在這個(gè)特定的范圍內(nèi)，我們必須遵守一定的禮儀、規(guī)范，才能獲得成功。何為禮儀呢？古人說：“禮出于俗，俗化為禮”。今天那些約定俗成的禮儀規(guī)范，其實(shí)就是源于我們生活中、最易讓人接受的做法。為什么要遵守社交禮儀人與人之間總是要交往的，亞里士多德說：“現(xiàn)代人的工作能力1、業(yè)務(wù)能力——商務(wù)人員的基本能力

基本能力用句通俗的話說就是：你不懂行，肯定不能做到；你懂行，不一定能做到。

2、交際能力——可持續(xù)發(fā)展的能力

就是要重視人際關(guān)系、處理人際關(guān)系、搞好人際關(guān)系。注：對(duì)于我們營銷人員，不僅要掌握一流的營銷技能，而且要把握必要的溝通、交流技巧，注意自己的儀容儀表。現(xiàn)代人的工作能力1、業(yè)務(wù)能力——商務(wù)人員的基本能力美國有一項(xiàng)關(guān)于成功原因的調(diào)查發(fā)現(xiàn)：在一萬名成功者中，“智慧”、“專業(yè)技術(shù)”、“經(jīng)驗(yàn)”等只占成功因素的15%，而良好的人際關(guān)系卻占到了85%。心理學(xué)家們認(rèn)為：一個(gè)人除了睡眠之外，其余時(shí)間的70%要花在人際間多種直接或間接的溝通上。沒有溝通，人們之間的一切聯(lián)系將不復(fù)存在美國有一項(xiàng)關(guān)于成功原因的調(diào)查發(fā)現(xiàn)：在一萬名成功者中，“智慧”禮儀的基本理念之一尊重為本禮儀的基本理念之一尊重為本舉例說明

一天，我到一個(gè)單位開會(huì)，開完會(huì)后單位請(qǐng)吃飯。于是負(fù)責(zé)招待的人開始點(diǎn)人數(shù)“一、二、三……”

手心向下，食指指人，大家感覺怎樣？舉例說明掌心向下有傲慢之意；一個(gè)手指點(diǎn)人有教訓(xùn)、訓(xùn)斥之感；掌心向上，表示謙恭。點(diǎn)人的時(shí)候，掌心向上，五指伸開，“第一位，第二位，……”正確做法掌心向下有傲慢之意；正確做法1、尊重人的前提了解別人1、尊重人的前提

請(qǐng)遠(yuǎn)方一個(gè)同志過來。

中國人掌心向下，五指伸開，

“喂，老王，過來過來?！?/p>

歐美人認(rèn)為掌心向下不是叫人，是叫動(dòng)物；手心向下，手指彎曲向自己，這是要和對(duì)方練練。例：招呼人請(qǐng)遠(yuǎn)方一個(gè)同志過來。例：招呼人2、做到自尊言談舉止待人接物穿著打扮營銷人員實(shí)戰(zhàn)禮儀技巧課件高端要求：男人看表，女人看包。男人看表——正式場合，男人的表非常重要，它不僅是計(jì)時(shí)的工具，還是財(cái)力、地位的象征。

1）形象設(shè)計(jì)高端要求：男人看表，女人看包。1）形象設(shè)計(jì)女人看包——

正式場合，女人身上除了首飾之外，最貴的可能就是包了。包是女性的行為符號(hào)。有的女性穿著正裝，手里拿著塑料袋，別人會(huì)以為你談完事就去洗澡了女人看包——中等要求：女人看頭，男人看腰女人看頭——看發(fā)型是否符合身份

管得嚴(yán)的公司，一般不準(zhǔn)染彩色頭發(fā)。原因在于你是為人家服務(wù)的，商務(wù)禮儀講究莊重保守，你不能打扮得比客戶還時(shí)髦。中等要求：女人看頭，男人看腰

女士頭發(fā)最長不能長于肩部，男士最短不能為0。正式場合，女士頭發(fā)不能太長。長發(fā)的女士應(yīng)該盤、梳起來，不能隨意散開。否則你因?yàn)榘W而撥弄散開的頭發(fā)時(shí)，會(huì)傳達(dá)很多含意。

小貼士：年齡越小束發(fā)越上；年齡越大越靠下。一般過了四十歲，就不宜束發(fā)了。女士頭發(fā)最長不能長于肩部，男士最短不能為0。

男人看腰——

正規(guī)場合，男士腰上不能掛任何東西。腰上所掛東西件數(shù)與其社會(huì)地位成反比。有的人腰上掛手機(jī)一只、呼機(jī)兩個(gè)、打火機(jī)一枚、瑞士軍刀一把、鑰匙一串（要試5次才能把房門打開）。

小貼士：有地位、有身份的人會(huì)把東西放在包里。男人看腰——

自尊問題是訓(xùn)練有素的標(biāo)志，是商務(wù)交往中的出發(fā)點(diǎn)。有沒有見過世面是通過言談舉止、待人接物表現(xiàn)出來的。人的表情、語言、動(dòng)作在人際交往中都是傳遞信息的符號(hào)。小貼士：女士在正規(guī)場合的常規(guī)包裝是套裙、制式皮鞋、肉色高筒絲襪、盤發(fā)或束發(fā)。自尊問題是訓(xùn)練有素的標(biāo)志，是商務(wù)交往中的出發(fā)點(diǎn)。有沒有站姿

站姿站姿垂手站姿圖身體挺攏，抬頭沉肩挺胸收腹，雙腿并攏微收下頜，雙目平視站姿垂手站姿圖交手，背手站姿圖前交手站姿后交手站姿單前手站姿單背手站姿交手，背手站姿圖男性坐姿：一般從椅子的左側(cè)入座，緊靠椅背，挺直端正，不要前傾或后仰，雙手舒展或輕握于膝蓋上，雙腳平行，間隔一個(gè)拳頭的距離，大腿與小腿成90度。如坐在深而軟的沙發(fā)上，應(yīng)坐在沙發(fā)前端，不要仰靠沙發(fā)，以免鼻毛外露。忌諱：二郎腿、脫鞋、把腳放到自己的桌椅上或架到別人桌椅上。女性坐姿：雙腳交叉或并攏，雙手輕放于膝蓋上，嘴微閉，面帶微笑，兩眼凝視說話對(duì)象。男性坐姿：坐姿

坐姿垂直式坐姿圖腰背挺直，雙肩放松女士雙膝并攏男士膝部分開不超過肩寬垂直式坐姿圖腰背挺直，雙肩放松側(cè)坐姿圖雙膝并緊，雙腳同時(shí)左放或右放，尤其適宜矮座位。側(cè)坐姿圖雙膝并緊，雙腳同時(shí)蹲姿

蹲姿上車

下車

上車下車禮儀的基本理念之二善于表達(dá)（對(duì)人家好要讓人家知道，這是商務(wù)交往中的一個(gè)要求）禮儀的基本理念之二善于表達(dá)一、接待三聲來有迎聲：就是要主動(dòng)打招呼。不能想理就理，不想理就不理，理也是愁眉苦臉。比如，接電話時(shí)應(yīng)該先說你好，然后自報(bào)家門，不要老是喂喂喂個(gè)不停。問有答聲：有問必答去有送聲：要做到善始善終，否則前面的熱情就等于零了。文明服務(wù)三要素一、接待三聲文明服務(wù)三要素二、文明十字問候語：你好

任何情況下都要主動(dòng)跟別人打招呼，打完招呼再說話。在國外，只要是穿制服的人，不管前來的客人是否找自己，都要主動(dòng)和客人打招呼請(qǐng)求語：請(qǐng)

比如請(qǐng)稍候、這邊請(qǐng)、請(qǐng)坐等。加一個(gè)請(qǐng)字就把對(duì)人的尊重友善和個(gè)人教養(yǎng)體現(xiàn)出來。例如餐館吃飯：服務(wù)員習(xí)慣性地問：“要飯嗎？”

雙方無法溝通，非常無奈。這樣的服務(wù)必然會(huì)損害企業(yè)形象。二、文明十字感謝語：謝謝感謝之心常存是具有人格尊嚴(yán)、做人有教養(yǎng)的體現(xiàn)。抱歉語：對(duì)不起之所以容易與客戶起沖突，并且戰(zhàn)局?jǐn)U大，主要在于大家都覺得自己委屈。

“對(duì)不起”說早了不吃虧。如果發(fā)生矛盾或不愉快，一定要早說對(duì)不起，千萬不要和自己過不去。道別語：再見感謝語：謝謝三、熱情三到熱情三到有助于讓禮儀成為我們和客戶之間的一座橋，而不是一堵墻。如果光講禮儀，不付出熱情，禮儀就會(huì)變得冷冰冰，不能促進(jìn)彼此之間的溝通。1、眼到：一定要看著對(duì)方，否則禮貌用語講了也沒用。

比如銀行是服務(wù)用語用得比較齊全的服務(wù)業(yè)單位，但是給人的感覺并不是很好。原因主要在于沒有注視對(duì)方，更沒有友善地注視對(duì)方。如果是用眼角看人，表示不服、瞧不起的意思；如果是上下看、全方位掃描就是在研究他人缺點(diǎn)了。三、熱情三到小提示：正確的注視方法注視部位：對(duì)方的頭部，主要是看雙眼，身體中間和下邊都不看；注視角度：平視，必要時(shí)可以仰視。如果你站在樓梯上時(shí)，下面有人叫你，最好的做法是走下來回答，如果扭頭就對(duì)人說話就體現(xiàn)不出你的教養(yǎng)了。注視時(shí)間：注視對(duì)方的時(shí)間為對(duì)方和你相處時(shí)間的1/3為佳。小提示：正確的注視方法2、口到講普通話

講普通話是文明程度的體現(xiàn)，而且還能方便溝通、方便交際。比如一般兩個(gè)上海人在一起，很容易說家鄉(xiāng)話，其它地方的人一般都聽不懂。于是就有人說“上海鴨子呱呱呱，掉進(jìn)河里沒人拉”。因人而異，區(qū)分對(duì)象

說話一定要看對(duì)象，如果不看對(duì)象，禮貌用語說了也不起作用。比如到銀行交罰款，銀行職員一句“歡迎再來”，會(huì)讓前來交罰款的人更生氣?；蚴侨グ藢毶?，服務(wù)人員跟你說“歡迎再來”，感覺怎樣？再比如給人指路也需要根據(jù)對(duì)象、有所區(qū)分的。給外地人指路，就不能用當(dāng)?shù)氐穆访?，因?yàn)橥獾厝瞬磺宄粸榕恐嘎肪筒荒苡脰|南西北，因?yàn)橐话闩勘鎰e方向的能力都不強(qiáng)、習(xí)慣直行，最好使用前后左右。2、口到3、意到把尊重之意、友善之意、平等之意表現(xiàn)出來。待人接物基本之道要有表情有的人在自己人面前嬉皮笑臉，在外人面前卻寧死不笑，不僅不笑還有人作苦大仇深狀，“但見蹙娥眉，不知心恨誰”。表情要跟客人互動(dòng)，不能以不變應(yīng)萬變

并不是笑就是對(duì)人好，最好是該笑就笑，不該笑就不笑。比如一位知名教授得了急性闌尾炎，疼得恨不得在地上打滾，最想的就是趕快急診急治。結(jié)果醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)到門口接他，還有四位迎賓小姐，戴著綬帶獻(xiàn)花，進(jìn)行“微笑服務(wù)”，他差點(diǎn)沒哭出來。其實(shí)這時(shí)醫(yī)生護(hù)士最應(yīng)該做得是急病人所急，跟病人互動(dòng)、協(xié)調(diào)。落落大方、不卑不亢

爽朗、自然、有分寸的笑一般都會(huì)露出六顆牙齒。這六顆牙齒一般是指六顆上牙，如果是上牙下牙各六顆，那就是傻笑了；如果是上牙下牙各三顆，那就成流氓兔了。3、意到禮儀的基本理念之三形式規(guī)范禮儀的基本理念之三形式規(guī)范內(nèi)外有別

主人讓座給客人，熟人、自己人之間不用。中外有別

政府會(huì)議中，座位講究左高；商務(wù)交往、國際交往中，講究右高。比如結(jié)婚照中，中國是男左女右、男尊女卑，女人的地位不高。但老外看照片，就會(huì)以為女主人的地位很高。遵守成規(guī)

地方交往、社交活動(dòng)，要按照約定俗成的做法；但在國際交往中，要按照規(guī)范進(jìn)行表達(dá)。座次禮儀三原則內(nèi)外有別座次禮儀三原則一、行路1、并行兩人一般把靠墻的一側(cè)讓給客人走，這樣回避他人的機(jī)會(huì)少，即應(yīng)當(dāng)遵循“內(nèi)側(cè)高于外側(cè)”。比如下雨的時(shí)候走在街上，一般男士走外側(cè)，讓女士走內(nèi)側(cè)，以免車子開過去的時(shí)候，把水濺到女士身上。多人一般遵循“中央高于兩側(cè)”，作為接待人員、陪同人員一般不要走在中間。比如兒子、老婆和媽媽三人一起逛街，兒子應(yīng)該走在哪里？——走中間？如果讓兒子走在中間，可能會(huì)累死。因?yàn)楹蛬寢屨f話的時(shí)候，就會(huì)把后腦勺對(duì)著媳婦，媳婦就會(huì)不高興；如果和媳婦話說多了，媽媽又會(huì)不高興。一、行路2、單排走

遵循“前排高于后排”，讓對(duì)方先行，先進(jìn)先出。把選擇前進(jìn)方向的權(quán)力讓給客人。比如去餐廳吃飯，可以讓客人依據(jù)對(duì)雙方的判斷，選