普通話務員個人工作總結（二篇）

第5頁共5頁普通話務?員個人工?作總結?有人說時?間飛逝如?光箭，現?在我終于?體會到了?。不知不?覺中我都?來公司半?年多了，?為了更好?的促進工?作，我現?將這半年?來我個人?工作總結?匯報如下?：__?__月_?___號?經過緊張?的全體話?務員的培?訓后，我?們終于可?以單獨的?上崗了。?俗話說：?沒有規(guī)矩?不成方圓?。毋庸置?疑，我們?在日常工?作中，首?先必須遵?守好公司?的每一條?規(guī)章制度?，執(zhí)行好?每一個工?作流程，?牢記好每?一個規(guī)范?用語。除?此之外，?我認為還?應該注意?以下幾點?細節(jié)，要?自己在實?踐中不斷?完善自我?。在這?半年多的?時間了，?也取得了?一定的成?績，得到?了小部分?市民的肯?定和表揚?，當然我?們不能因?此而沾沾?自喜，需?要做的是?再接再厲?，繼續(xù)用?我們的熱?情來幫助?到更多的?市民。?當然在工?作中也存?在很多的?不足，第?一、積極?主動性不?夠，有些?自己明知?道不懂的?東西一定?要等到市?民來咨詢?了才會想?到去查詢?，這樣一?方面耽誤?了市民的?時間，另?一方面給?自己的工?作帶來了?困擾，因?為通常來?咨詢的人?是比較心?急的，如?果你能直?接回答市?民的話就?不用大費?周折，所?以有的時?候任何東?西都要學?習在前，?不能亡羊?補牢。?第二、不?懂得換位?思考，急?市民所急?。有的時?候市民來?反映的問?題很棘手?，但是往?往是依我?們自身的?力量遠遠?不夠的，?我們做的?如果僅僅?是向相關?部門反映?不跟催的?話這件事?情可能是?一等再等?，也可能?是石沉大?海遙遙無?期。所以?如果我們?能站在市?民的角度?，把他們?的事當成?自己的事?，盡力幫?忙跟催的?話，也許?市民對我?們的滿意?度會更高?一點。?第三、威?懾力不夠?，當然這?不是個人?的力量能?解決的，?我們在幫?市民解決?問題的時?候，總會?遇到這樣?或那樣的?問題，我?想可能是?因為這個?平臺是新?建的，了?解的人不?是特別的?多，也不?知道我們?這個平臺?的重要性?，需要有?些部門配?合做事情?的時候往?往得到的?答復不是?特別的滿?意，這對?我們的工?作進度造?成了很大?的困擾，?當然我們?沒有權利?去責怪他?們，也許?他們也有?自己的難?處，但是?這就是工?作的弊端?，不是我?們?yōu)樽约?的工作不?滿意找借?口，而是?希望市民?有的時候?也能體諒?我們一下?，也許這?樣會對我?們的工作?很有信心?。說到?對123?45便民?熱線的期?望：一直?有在看上?海臺的一?檔節(jié)目《?新老娘舅?》，他們?的節(jié)目開?辦已經三?年多了，?收視率一?直居高不?下，當然?也可能是?跟他們是?電視媒體?有關系，?我不知道?他們當時?辦節(jié)目的?初衷是不?是跟我們?類似，但?是至少現?在看來他?們是成功?了，因為?他們節(jié)目?的時間越?來越來，?從原來的?____?分鐘到_?___分?鐘再到現?在的又延?長半個小?時，可見?需要幫助?的人確實?很多，而?且通過他?們也確實?得到了幫?助。我希?望有朝一?日我們的?平臺也能?像他們一?樣辦的紅?紅火火。?我們工?作的一個?基本特點?就是與來?電人互不?相見，通?過聲音來?傳達訊息?，所以我?們的面部?表情和說?話語氣、?聲調就更?加重要。?雖然我是?一名普通?的話務員?，但我深?知，我的?一舉一動?、一言一?行，代表?著我們公?司的形象?。因此，?在電話中?，一個優(yōu)?秀的話務?員必須做?到面帶微?笑，語氣?平和，語?調輕松，?用詞規(guī)范?、得當，?給來電人?愉悅的感?受，讓來?電人被我?們的輕松?愉悅所感?染，讓工?作更好的?開展。從?走上崗位?的那一刻?起，我就?下定決心?：一定要?做一名合?格的、優(yōu)?秀的話務?員。說起?來，做一?名話務員?容易，但?要做一名?優(yōu)秀的話?務員就難?了。千里?之行，始?于足下。?我從小事?學起，從?點滴做起?。人人?都說，想?做好一份?工作，一?定要做到?首先愛這?份工作。?在這半年?多的工作?中，我發(fā)?現自己越?來越喜歡?這份工作?了。在今?后的工作?里，我相?信自己一?定會遵守?好公司的?每一條規(guī)?章制度，?做好話務?員工作計?劃，執(zhí)行?好每一個?工作流程?，牢記好?每一個規(guī)?范用語。?嚴格要求?自己：沒?有最好，?只有更好?。我清?楚知道自?己離一個?優(yōu)秀話務?員還有很?大的差距?，但我相?信我會在?以后的日?子里不斷?學習，總?結經驗教?訓，取長?補短，做?得更好！?普通話?務員個人?工作總結?（二）?不知不覺?中一個多?月又過去?了，為了?更好的促?進工作，?我現將上?個月來我?們組的工?作總結匯?報如下：?首先我?認為作為?一名普通?的話務員?，除了要?懂得一些?簡單的技?術和專業(yè)?知識外，?更重要的?是需要與?客戶進行?溝通、交?流，解答?客戶的咨?詢和疑問?。因此，?我們更需?要具備的?.是掌握?全面的業(yè)?務知識和?良好的服?務、溝通?技巧。在?平時的工?作中，對?于新下發(fā)?的各種新?業(yè)務、新?知識、新?活動，我?都認真學?習，充分?領會其精?神，并且?牢記；對?于一些基?礎業(yè)務知?識，要做?到溫故而?知新，熟?能生巧。?如果說業(yè)?務知識是?做菜的原?料的話，?那么良好?的服務、?溝通技巧?、就是技?藝高超的?廚師，只?有具備高?超的廚藝?，才做讓?原料展現?出良好的?品質和口?味，服務?也是同樣?的道理。?如果沒有?良好的語?言表達能?力和溝通?能力，知?道的再多?，掌握的?再全面，?也只能是?茶壺里煮?餃子--?肚子里有?倒不了來?。所以我?們要組織?各種服務?知識培訓?，通過學?習相關服?務、溝通?技巧，并?將其運用?到服務工?作中去。?一、作?為公司職?員要遵守?公司的規(guī)?章制度，?俗話說：?“沒有規(guī)?矩不成方?圓”。?毋庸置疑?，我們在?日常工作?中，必須?遵守好公?司的每一?條規(guī)章制?度，執(zhí)行?好每一個?工作流程?，牢記好?每一個規(guī)?范用語。?上個月我?們的工作?紀律、工?作的積極?心和工作?心態(tài)有所?調整，都?比前都進?步了很多?，我相信?我們還會?做得更好?。二、?表情、語?氣愉悅。?話務員?工作的一?個基本特?點就是與?客戶互不?相見，通?過聲音來?傳達訊息?，所以我?們的面部?表情和說?話語氣、?聲調就更?加重要。?上個月我?們的行為?規(guī)范有所?提升，能?夠把行為?規(guī)范的1?8條綜合?應用到外?呼中，所?以我們的?總體成績?很不錯，?一個優(yōu)秀?的話務員?必須做到?面帶微笑?，語氣平?和，語調?輕松，用?詞規(guī)范、?得當，給?客戶愉悅?的感受，?讓客戶被?我們的誠?信、愉悅?所感染，?使服務深?入人心。?三、要?學會調解?心態(tài)，還?會因為數?據不好打?、業(yè)務推?不出而產?生負面情?緒，凡事?只要調整?好心態(tài)，?沒什么我?們做不好?的。四?、外呼時?間上的控?制，現在?是商品經?濟時代，