管理學(xué)-第10章課件

第十章溝通management清華大學(xué)出版社第十章溝通management清華大學(xué)出版社1導(dǎo)入話(huà)題——趣味閱讀：金人

曾經(jīng)有個(gè)小國(guó)的人到中國(guó)來(lái)，進(jìn)貢了三個(gè)一模一樣的金人，金碧輝煌的，把皇帝高興壞了。可是這小國(guó)的人同時(shí)出了一道題目：這三個(gè)金人哪個(gè)最有價(jià)值？皇帝想了許多辦法，請(qǐng)珠寶匠檢查、稱(chēng)重量、看做工，都是一模一樣的。怎么辦？使者還等著回去匯報(bào)呢。泱泱大國(guó)，不會(huì)說(shuō)連這點(diǎn)小事都不懂吧？最后，有一位退位的老大臣說(shuō)他有辦法。皇帝便將使者請(qǐng)到大殿上，老臣胸有成竹地拿出三根稻草，插入第一個(gè)金人的耳朵里，這稻草從另一邊耳朵出來(lái)了。第二個(gè)金人的稻草則從嘴巴里直接掉出來(lái)，而第三個(gè)金人，稻草進(jìn)去后掉進(jìn)了肚子，什么響動(dòng)也沒(méi)有。于是，老臣說(shuō)：第三個(gè)金人最有價(jià)值！使者默默無(wú)言，答案正確。導(dǎo)入話(huà)題——趣味閱讀：金人

曾經(jīng)有個(gè)小國(guó)的人到中國(guó)來(lái)，進(jìn)貢2管理啟示：最有價(jià)值的人，不一定就是最能說(shuō)的人。老天給我們每個(gè)人兩只耳朵一張嘴巴，本來(lái)就是讓我們多聽(tīng)少說(shuō)的。善于傾聽(tīng)，是溝通最重要的技巧之一。管理啟示：3

學(xué)習(xí)目標(biāo)知識(shí)點(diǎn)：技能點(diǎn)：1、掌握溝通的原理2、了解有效溝通的障礙3、理解組織沖突的原因和管理1、培養(yǎng)人際交往和溝通的能力2、培養(yǎng)組織沖突管理的能力學(xué)習(xí)目標(biāo)知識(shí)點(diǎn)：技能點(diǎn)：1、培養(yǎng)人際交往和溝通的能力4重點(diǎn)：難點(diǎn)：課時(shí)安排：溝通原理、溝通方法、有效溝通的障礙有效溝通理論4課時(shí)實(shí)踐2課時(shí)重點(diǎn)：難點(diǎn)：課時(shí)安排：溝通原理、溝通方法、有效溝通的障5本章內(nèi)容組織沖突與談判第三節(jié)溝通概述第一節(jié)溝通障礙第二節(jié)團(tuán)隊(duì)建設(shè)第四節(jié)本章內(nèi)容組織沖突與談判第三節(jié)溝通概述第一節(jié)溝通障礙第二節(jié)團(tuán)隊(duì)6第一節(jié)溝通概述溝通的概念一溝通的類(lèi)型二溝通的過(guò)程三第一節(jié)溝通概述溝通的概念一溝通的類(lèi)型二溝通的過(guò)程三7一、溝通的概念 溝通是為了設(shè)定的目標(biāo)，人們?cè)诨?dòng)過(guò)程中，發(fā)送者通過(guò)一定渠道（也稱(chēng)媒介或通道），以語(yǔ)言、文字、符號(hào)等表現(xiàn)形式為載體，與接受者進(jìn)行信息（包括知識(shí)和情報(bào)）、思想和情感等交流、傳遞和交換，并尋求反饋以達(dá)到相互理解的過(guò)程。一、溝通的概念 溝通是為了設(shè)定的目標(biāo)，人們?cè)诨?dòng)過(guò)程中，發(fā)送8二、溝通的類(lèi)型1、根據(jù)溝通參與者類(lèi)型的不同：溝通人——人機(jī)——機(jī)人——機(jī)二、溝通的類(lèi)型1、根據(jù)溝通參與者類(lèi)型的不同：溝通人——人機(jī)—92、按照信息流向的不同，正式溝通有下行溝通上行溝通橫向溝通2、按照信息流向的不同，正式溝通有下行溝通上行溝通橫向溝通10形式非語(yǔ)言溝通電子媒介口頭溝通書(shū)面溝通3、按傳播媒體的形式劃分形式非語(yǔ)言電子口頭書(shū)面3、按傳播媒體的形式劃分11鏈?zhǔn)捷喪江h(huán)式全通道式Y(jié)式4、按溝通網(wǎng)絡(luò)的基本形式劃分鏈?zhǔn)捷喪江h(huán)式12（1）鏈?zhǔn)綔贤ňW(wǎng)絡(luò)AEDCB優(yōu)點(diǎn)：結(jié)構(gòu)嚴(yán)謹(jǐn)、規(guī)范缺點(diǎn)：信息傳遞速度較慢，容易失真，成員平均滿(mǎn)意度較低（1）鏈?zhǔn)綔贤ňW(wǎng)絡(luò)AEDCB優(yōu)點(diǎn)：13（2）輪式溝通網(wǎng)絡(luò)CABDE信息傳遞速度快，準(zhǔn)確性高，主管（C）控制力強(qiáng)，具有權(quán)威性?xún)?yōu)點(diǎn)集中化程度高特點(diǎn)成員滿(mǎn)意度和士氣低缺點(diǎn)（2）輪式溝通網(wǎng)絡(luò)CABDE信息傳遞速度快，準(zhǔn)確性高，主管（14（3）Y式溝通網(wǎng)絡(luò)CBADEBACDE中心成員(C)具有權(quán)威感和滿(mǎn)足感優(yōu)點(diǎn)成員士氣較低，容易導(dǎo)致信息失真，準(zhǔn)確性受到一定影響缺點(diǎn)（3）Y式溝通網(wǎng)絡(luò)CBADEBACDE中心成員(C)具有權(quán)威15（4）環(huán)式溝通網(wǎng)絡(luò)ACEDB成員滿(mǎn)意度和士氣高優(yōu)點(diǎn)信息傳遞速度較慢，準(zhǔn)確性較低缺點(diǎn)（4）環(huán)式溝通網(wǎng)絡(luò)ACEDB成員滿(mǎn)意度和士氣高優(yōu)點(diǎn)16（5）全通道式溝通網(wǎng)絡(luò)優(yōu)點(diǎn)：成員滿(mǎn)意度和士氣高，合作氣氛濃厚，有利于集思廣益，提高溝通的準(zhǔn)確性特點(diǎn)：集中化程度低缺點(diǎn)：缺乏結(jié)構(gòu)性，易造成混亂，討論費(fèi)時(shí)，影響到工作效率ACEDB（5）全通道式溝通網(wǎng)絡(luò)ACEDB17三、溝通的過(guò)程過(guò)程信息翻譯接受傳遞翻譯理解三、溝通的過(guò)程過(guò)程信息翻譯接受傳遞翻譯理解18接受者6.理解5.翻譯4.接受3.傳遞2.翻譯1.信息發(fā)送者1.信息2.翻譯3.傳遞4.接受5.翻譯6.理解反饋反饋接受者6.理解5.翻譯4.接受3.傳遞2.翻譯1.信息發(fā)送者19互動(dòng)話(huà)題你生活中碰到過(guò)信息失真的情況嗎?是哪個(gè)環(huán)節(jié)出了問(wèn)題你生活中碰到過(guò)信息失真的情況嗎?20第二節(jié)溝通障礙有效溝通的障礙一如何克服溝通中的障礙二第二節(jié)溝通障礙有效溝通的障礙一如何克服溝通中的障礙二21接受的有選擇性溝通技巧的差異雙方的相互信任信息來(lái)源的可靠程度發(fā)送者和接受者之間的相似程度

一、有效溝通的障礙1、個(gè)人因素2、人際因素一、有效溝通的障礙1、個(gè)人因素2、人際因素22地位差別信息傳遞鏈團(tuán)體規(guī)?？臻g約束語(yǔ)言非語(yǔ)言暗示媒介的有效性信息過(guò)量3、結(jié)構(gòu)因素4、技術(shù)因素地位差別3、結(jié)構(gòu)因素423二、如何克服溝通的障礙加強(qiáng)平行溝通2要學(xué)會(huì)“聽(tīng)”3創(chuàng)造一個(gè)相互信任，有利于溝通的小環(huán)境4縮短信息傳遞鏈，拓寬溝通渠道5建立特別委員會(huì)，定期加強(qiáng)上下級(jí)的溝通6職工代表大會(huì)7非管理工作小組8明了溝通的重要性，正確對(duì)待溝通1二、如何克服溝通的障礙加強(qiáng)平行溝通2要學(xué)會(huì)“聽(tīng)”3創(chuàng)造一個(gè)相24“聽(tīng)”的藝術(shù)“聽(tīng)”的藝術(shù)25第三節(jié)組織沖突與談判沖突的起源一沖突的處理二有效談判三第三節(jié)組織沖突與談判沖突的起源一沖突的處理二有效談判三26一、沖突的起源起因溝通差異沖突是指由于某種差異而引起的抵觸、爭(zhēng)執(zhí)或爭(zhēng)斗的對(duì)立狀態(tài)。個(gè)體差異結(jié)構(gòu)差異一、沖突的起源起因溝通差異沖突是指由于某種差異而引起的抵觸、27二、沖突的處理1謹(jǐn)慎地選擇你想處理的沖突2仔細(xì)研究沖突雙方的代表人物3深入了解沖突的根源4妥善地選擇處理辦法二、沖突的處理123428三、有效談判理性分析談判事件理解你的談判對(duì)手抱著誠(chéng)意開(kāi)始談判堅(jiān)定與靈活相結(jié)合三、有效談判理性分析談判事件理解你的談判對(duì)手抱著誠(chéng)意開(kāi)始談判29第四節(jié)團(tuán)隊(duì)建設(shè)團(tuán)隊(duì)的含義與類(lèi)型一團(tuán)隊(duì)工作二高效團(tuán)隊(duì)的特點(diǎn)一團(tuán)隊(duì)建設(shè)的步驟二團(tuán)隊(duì)建設(shè)的原則二第四節(jié)團(tuán)隊(duì)建設(shè)團(tuán)隊(duì)的含義與類(lèi)型一團(tuán)隊(duì)工作二高效團(tuán)隊(duì)的特點(diǎn)301、團(tuán)隊(duì)的涵義為了實(shí)現(xiàn)某一目標(biāo)，由知識(shí)技能互補(bǔ)、相互協(xié)作的若干個(gè)體組成的正式群體，所有成員都對(duì)目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)負(fù)有共同的責(zé)任。因此在團(tuán)隊(duì)中，協(xié)作的需要壓倒一切。一、團(tuán)隊(duì)的涵義與類(lèi)型1、團(tuán)隊(duì)的涵義一、團(tuán)隊(duì)的涵義與類(lèi)型312、團(tuán)隊(duì)的類(lèi)型工作團(tuán)隊(duì)項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)管理團(tuán)隊(duì)2、團(tuán)隊(duì)的類(lèi)型工作團(tuán)隊(duì)項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)管理團(tuán)隊(duì)32

團(tuán)隊(duì)工作是指，團(tuán)隊(duì)成員為實(shí)現(xiàn)團(tuán)隊(duì)的目標(biāo)，相互協(xié)作所開(kāi)展的一系列活動(dòng)。因此，團(tuán)隊(duì)工作代表一套價(jià)值，團(tuán)隊(duì)成員受到鼓勵(lì)而相互幫助、聽(tīng)取別人的意見(jiàn)并給予反饋、支持和承認(rèn)。團(tuán)隊(duì)工作的價(jià)值即使在一個(gè)團(tuán)隊(duì)解散之后也一直存在。二、團(tuán)隊(duì)工作二、團(tuán)隊(duì)工作33影響團(tuán)隊(duì)工作的因素規(guī)模成員角色規(guī)范凝聚力領(lǐng)導(dǎo)目標(biāo)外部環(huán)境團(tuán)隊(duì)工作影響團(tuán)隊(duì)工作的因素規(guī)模目標(biāo)外部環(huán)境團(tuán)隊(duì)工作34三、高效團(tuán)隊(duì)的特點(diǎn)高效團(tuán)隊(duì)良好的溝通管理部門(mén)的支持相關(guān)的技能有效的領(lǐng)導(dǎo)明確的目標(biāo)相互的信任三、高效團(tuán)隊(duì)的特點(diǎn)高效團(tuán)隊(duì)良好的溝通管理部門(mén)的支持相關(guān)的技能35團(tuán)隊(duì)的管理人員需要扮演兩種角色：一種是職位所賦予的管理角色，他們應(yīng)當(dāng)根據(jù)情況的需要，利用自己的專(zhuān)業(yè)特長(zhǎng)來(lái)成功地履行職業(yè)角色；另一種是團(tuán)隊(duì)成員的角色，作為團(tuán)隊(duì)的一員與其他成員為實(shí)現(xiàn)團(tuán)隊(duì)的目標(biāo)而通力協(xié)作。四、團(tuán)隊(duì)建設(shè)的原則團(tuán)隊(duì)的管理人員需要扮演兩種角色：一種是職位所賦予的管理角色，36獲取信息招聘新人確定團(tuán)隊(duì)結(jié)構(gòu)制定團(tuán)隊(duì)規(guī)則建立團(tuán)隊(duì)的初步工作模式團(tuán)隊(duì)成員角色的形成與運(yùn)作五、團(tuán)隊(duì)建設(shè)的步驟獲取信息五、團(tuán)隊(duì)建設(shè)的步驟37案例一：某市輕型汽車(chē)制造廠P232案例二：強(qiáng)生公司的“泰萊諾爾”中毒事件實(shí)訓(xùn)一：案例分析與討論案例一：某市輕