家政服務(wù)培訓(xùn)教程

家政服務(wù)培訓(xùn)教程目錄第一章家政服務(wù)員的從業(yè)規(guī)范1.出發(fā)前的準(zhǔn)備(1)儀表：男士要短發(fā)，不留胡須，儀表端莊，服裝整潔；女士要化淡妝，不佩帶首飾，不留長(zhǎng)指甲，不涂指甲油，工裝整潔。(2)工具：提前準(zhǔn)備好工具箱（工具齊全）、服務(wù)記錄表、服務(wù)報(bào)價(jià)表、宣傳資料、派工單及其它必備用品。(3)服務(wù)路線：提前一天了解路線，確保準(zhǔn)時(shí)到達(dá)地點(diǎn)。(4)上崗前不得飲酒，無(wú)論男士還是女士，一律穿平跟布鞋，統(tǒng)一穿工作服。(5)其它：與客戶進(jìn)一步確定時(shí)間、地點(diǎn)、詢問有無(wú)特殊要求，嚴(yán)禁精神不振、帶情緒上崗。(6)每天工作時(shí)間不得遲到早退。2.服務(wù)前的準(zhǔn)備(1)再次整理儀容儀表，敲門進(jìn)入，禮貌問答。(2)表明身份，出示工號(hào)牌，證明來意。(3)了解客戶所需服務(wù)內(nèi)容，要求正確解答服務(wù)方法、效果及注意事項(xiàng)，確定后組織安全高效的施工。(4)不得遲到早退，必須做到首時(shí)首信。3.服務(wù)中的準(zhǔn)備(1)進(jìn)入客戶家中必須使用禮貌用語(yǔ)。(2)由組長(zhǎng)首先與客戶進(jìn)行溝通，詳細(xì)了解客戶的需求，然后安排每個(gè)工人的具體操作崗位。(3)組長(zhǎng)精心組織，有序操作，分工協(xié)作，細(xì)致認(rèn)真，服務(wù)周到。(4)該使用工具、設(shè)備的必須使用，形成規(guī)范、快速、高效施工，不得偷工減料；質(zhì)量是生命，效率決定發(fā)展。(5)如無(wú)特殊情況，嚴(yán)禁使用客戶電話。(6)禮貌謝絕主人敬煙，工作時(shí)間嚴(yán)禁吸煙。(7)工作時(shí)間如需飲水，必須自帶杯具，不準(zhǔn)使用客戶的杯具。(8)不準(zhǔn)拿客戶的一針一線，不準(zhǔn)向客戶索要物品和小費(fèi)。(9)工作過程中要做到：從上至下，從里向外，走路輕、說話輕、操作輕。第二章如何做好一個(gè)家政服務(wù)員第三章老年人的護(hù)理1.如何照顧臥床的老人2.老年人高血壓的護(hù)理3.家庭如何消毒第四章育嬰1.儀容儀表2.言談舉止3.服務(wù)內(nèi)容4.星級(jí)育嬰服務(wù)員的分類第五章電器使用培訓(xùn)1.吸塵器的使用2.提高吸塵器的工作效率和保養(yǎng)方法第六章工具使用培訓(xùn)1.保潔工具和清洗劑的展示第七章保潔培訓(xùn)1.燈具清洗注意事項(xiàng)2.保潔員的基本素質(zhì)和道德教育第八章保潔作業(yè)程序1.家居保潔工作程序2.家庭開荒保潔程序3.大型開荒保潔程序工作過程中，不得與客戶聊天或涉及無(wú)意義的話題。如果需要與客戶溝通，應(yīng)由組長(zhǎng)代表進(jìn)行交流和溝通。同時(shí)，不得損壞客戶的物品，如有損壞，應(yīng)按照價(jià)值進(jìn)行賠償。在服務(wù)后的工作中，服務(wù)員需要整理工具，使其擺放整齊。禮貌地提醒客戶檢查家中貴重物品是否有遺失或損壞，并主動(dòng)展示工具箱內(nèi)的物品，讓客戶過目。如果產(chǎn)生服務(wù)費(fèi)用，應(yīng)按照標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行收費(fèi)，不得擅自多收或少收。如果客戶少付或責(zé)任人收費(fèi)不足，差額應(yīng)由責(zé)任人負(fù)責(zé)。同時(shí)，服務(wù)員應(yīng)請(qǐng)客戶填寫《服務(wù)記錄表》，不得自行填寫意見。服務(wù)結(jié)束后，禮貌告辭并感謝客戶的信任與支持。要成為一名優(yōu)秀的家政服務(wù)員，首先需要樹立正確的工作觀念。不能將自己看作是“下人”或侍候人的角色，而是要學(xué)會(huì)自尊自愛，尊重他人，并幫助他人。找到與客戶的共同出發(fā)點(diǎn)，即做好工作，促進(jìn)社會(huì)進(jìn)步。只有明確了干這項(xiàng)工作是一件光榮的工作，從中可以得到鍛煉和提高，才能為干好這項(xiàng)工作奠定良好的基礎(chǔ)。其次，需要樹立為人民服務(wù)、為國(guó)家做貢獻(xiàn)的思想。不能僅僅將自己的工作與工資聯(lián)系起來，而是要意識(shí)到從事家政服務(wù)是整個(gè)社會(huì)的組成部分，能夠讓客戶安心工作，為國(guó)家做出貢獻(xiàn)。我們的工作同樣會(huì)受到社會(huì)的承認(rèn)，我們是在為國(guó)分憂，為民解難。最后，需要樹立互相幫助、助人為樂的思想。在從事家務(wù)服務(wù)的時(shí)候，我們常常可以看到許多有困難的家庭需要幫助。我們?cè)诿鎸?duì)這些家庭時(shí)，不應(yīng)僅僅考慮自己的得失，而應(yīng)從互相幫助的角度去考慮。把自己當(dāng)成是為人排憂解難的天使，這樣我們就能夠安心地干好我們的工作。1.使用前應(yīng)清洗干凈，避免殘留雜物污染清潔物品；2.選擇合適的抹布材質(zhì)和大小，根據(jù)清潔物品的不同選擇不同的抹布；3.在使用過程中，要避免過度用力，以免損壞清潔物品；4.使用后應(yīng)及時(shí)清洗和晾干，避免細(xì)菌滋生；5.抹布的使用壽命有限，應(yīng)定期更換，以保持清潔效果。濕擦：去除污垢，但抹布中也不能浸水過多；應(yīng)經(jīng)常清洗抹布，保持抹布清潔；利用清潔劑擦拭：在去除不溶于水、含油脂的污垢時(shí)，應(yīng)在用抹布沾有清潔劑擦拭后，再用干凈的抹布擦一遍。（3）使用要求：專布專用。擦家具、擦衛(wèi)生間、擦廚房、擦臥室、擦客廳餐廳、擦地、擦窗戶所用抹布不能混用。禁止一條抹布擦到底的行為。用抹布擦拭時(shí)，應(yīng)先將抹布疊成比手掌稍大的尺寸使用，一面用臟，再換另一面或重新折疊。全部用臟時(shí)，應(yīng)洗干凈再使用。2.常用工具的注意事項(xiàng)（1）橡膠手套：防水、防污、防酸堿腐蝕。存放時(shí)應(yīng)當(dāng)用袋子包起來，和銳利物體分開存放，避免損壞。（2）伸縮桿：主要用途為清潔屋頂、地面和隔斷玻璃。存放時(shí)輕拿輕放，不用時(shí)平放在地上，禁止靠在乳膠漆、壁紙墻面上。（3）地鏟：主要用于瓷磚地面和石材地面的清潔。用時(shí)應(yīng)裝上刀片，清潔工作完畢后，卸下刀片。（4）雙面玻璃清潔器：使用時(shí)要注意安全，已破裂的玻璃不可使用，玻璃上有水泥等凝滯物應(yīng)先除去后再使用。使用時(shí)保證清潔器無(wú)吸附雜質(zhì)，否則易損傷玻璃表面。使用后清洗干凈，在兩工作面中間放隔磁墊塊。（5）撣子：主要用于擔(dān)家具、柜子、墻面上的灰塵，嚴(yán)禁用于掃地。要隨時(shí)保持撣子的清潔衛(wèi)生，不可隨意亂扔在地上，應(yīng)當(dāng)放在干凈的地方，避免被污染。（6）鋼絲球：嚴(yán)禁把鋼絲球用于漆面、門面、柜子面、家具面、臺(tái)面、臉池。在其他地方使用鋼絲球時(shí)應(yīng)當(dāng)仔細(xì)觀察使用效果，如有異常情況，應(yīng)當(dāng)立即停止使用，并積極采取補(bǔ)救措施。（7）噴壺：嚴(yán)禁隨意拆卸噴壺，以防損壞或弄丟配件。存放時(shí)應(yīng)注意保護(hù)。（8）油漆刷：主要用于配合吸塵器清理縫隙處，如清理窗槽。嚴(yán)禁接觸堿性清潔劑。公司不承擔(dān)任何責(zé)任，保潔員需自行負(fù)責(zé)處理任何事故。若清潔器損壞，無(wú)論原因?yàn)楹?，保潔員都需無(wú)條件照價(jià)賠償。為避免清潔工具掉落造成人身傷害和財(cái)產(chǎn)損失，在樓下可能有車輛、行人或其他可能受到傷害的人或物的情況下，至少要有一個(gè)保潔員在樓底下負(fù)責(zé)監(jiān)管安全。對(duì)于不負(fù)責(zé)任的保潔員，若發(fā)生安全事故，需對(duì)其負(fù)主要責(zé)任。保潔員應(yīng)輕拿輕放工具，特別是客戶的財(cái)物更應(yīng)小心處理，以避免損壞。在使用凳子、梯子等登高用具之前，需仔細(xì)檢查是否存在安全隱患。只有確認(rèn)無(wú)安全隱患后才可使用。嚴(yán)禁站在窗戶或其他可能有危險(xiǎn)的地方進(jìn)行清潔。在清潔窗戶時(shí)，需將窗戶關(guān)好后再進(jìn)行清潔。切勿為了早結(jié)束工作而不顧生命安全。保潔員在工作時(shí)不得穿拖鞋或皮鞋，否則將不允許出勤。鋼絲球應(yīng)包裝后放入桶中，不得隨意亂扔在桶中。所有清潔工具不得靠墻放置，但瓷磚墻面除外。在清潔時(shí)需做好不易清潔墻面的保護(hù)措施，以防污染不易清潔的室內(nèi)裝飾面。嚴(yán)禁翻到窗戶外面進(jìn)行清潔。如果客戶要求保潔員到窗戶外面進(jìn)行清潔，保潔員必須拒絕。保潔員嚴(yán)禁從高處向房外拋物。在清理室外部分時(shí)，需小心地將雜物收集到室內(nèi)，嚴(yán)禁將清理的雜物丟到樓下。保潔員應(yīng)以不卑不亢的態(tài)度對(duì)待客戶，認(rèn)真做好本職工作。對(duì)于不屬于公司交給的保潔任務(wù)，應(yīng)禮貌地拒絕。對(duì)于不講理、沒有素質(zhì)的客戶，需及時(shí)向公司反映情況，不與其一般見識(shí)。保潔員應(yīng)按規(guī)定統(tǒng)一著裝，內(nèi)外衣服要干凈整潔，衣扣扣好，不得卷袖，不準(zhǔn)穿拖鞋和皮鞋，須穿軟底鞋。進(jìn)入非瓷磚或非水泥地面區(qū)域時(shí)，需穿鞋套。進(jìn)入其他需要保護(hù)的地面區(qū)域時(shí)，也必須穿上鞋套。不允許將工服直接和清潔用品放在一起，以避免工服被污染。保潔員到達(dá)工作現(xiàn)場(chǎng)前需穿好工作服，不得在客戶家里更換工服。離開客戶家后方可換下工作服。男職員面容整潔，頭發(fā)長(zhǎng)不得蓋耳，發(fā)型整齊。女職員不得留怪發(fā)型，不得濃妝艷抹，不得留長(zhǎng)指甲或涂指甲油，不得使用味濃的化妝品?？紤]到冬季天氣寒冷，建議保潔員在趕往工作場(chǎng)地的途中穿上保暖外套。到工作現(xiàn)場(chǎng)后再穿上工服。以上是保潔員的行為規(guī)范。保潔員需認(rèn)真遵守，以確保工作安全和客戶滿意。1.員工應(yīng)該遵守規(guī)定，不得靠右行走并排，與賓客同乘電梯時(shí)應(yīng)該禮讓賓客先行或不乘。員工應(yīng)該在指定的工作區(qū)域內(nèi)活動(dòng)。2.不準(zhǔn)串崗，如確因工作需要離開，應(yīng)該先得到上級(jí)許可。3.員工嚴(yán)禁進(jìn)入客戶所在區(qū)域，如確因工作需要進(jìn)入，應(yīng)該先得到同意后方可進(jìn)入。4.員工請(qǐng)事假時(shí)應(yīng)該提前向上級(jí)申請(qǐng)，并向上級(jí)說明請(qǐng)休假原因，批準(zhǔn)后方可休假。5.公司與客戶的檢查應(yīng)該得到服從，如不合格及時(shí)糾正。6.員工應(yīng)該服從上級(jí)分配，按時(shí)、按量完成當(dāng)天任務(wù)，自覺遵守公司的各項(xiàng)規(guī)章制度，愛護(hù)公司及客戶的財(cái)產(chǎn)等。7.員工損壞機(jī)器和一切設(shè)備工具，應(yīng)按公司規(guī)定賠償。8.不允許在客戶家吃喝。10保潔員須知1.保潔員到達(dá)工作現(xiàn)場(chǎng)后，應(yīng)該首先檢查現(xiàn)場(chǎng)是否有破損物件，并及時(shí)告知客戶。在檢查期間，應(yīng)該請(qǐng)客戶留在現(xiàn)場(chǎng)，并告知客戶：如果不當(dāng)面把問題說清楚，事后就可能說不清。2.嚴(yán)禁使用撣子掃地，應(yīng)該把撣子放在干凈的地方，以便擔(dān)墻面時(shí)使用。3.嚴(yán)禁把鋼絲球用于漆面、門面、柜子面、家具面、臺(tái)面、臉池。在其他地方使用鋼絲球時(shí)應(yīng)該仔細(xì)觀察使用效果，如有異常情況，應(yīng)立即停止使用，并積極采取補(bǔ)救措施。4.在工作中，如腳下是油漆面的、或石材臺(tái)面等易劃傷的臺(tái)面，必須穿鞋套，并采取保護(hù)臺(tái)面的措施。5.關(guān)于使用雙面玻璃清潔器（夾子）的注意事項(xiàng)：⒈已破裂的玻璃勿用本品；⒉玻璃上有水泥等凝滯物請(qǐng)先除去后再使用本品；⒊注意檢查安全繩是否系牢，然后將安全繩系在非操作手上后再操作清潔器；⒋使用時(shí)保證清潔器無(wú)吸附雜質(zhì)，否則易損傷玻璃表面；使用后清洗干凈，在兩工作面中間放隔磁墊塊。6.保潔員應(yīng)該注意不要將清潔工具放置在窗戶及其他等邊緣位置，避免清潔工具掉下樓。7.保潔員如果認(rèn)為公司提供的玻璃清潔器有安全隱患，可以要求公司提供無(wú)安全隱患的玻璃清潔器，保潔員也可自行采取措施排除安全隱患。保潔員一旦接受使用公司的玻璃清潔器，如果清潔器砸傷人、車輛及其他物件，公司不承擔(dān)任何責(zé)任，保潔員自行負(fù)責(zé)處理事故。如果摔壞清潔器，無(wú)論是什么原因，均要無(wú)條件照價(jià)賠償。8.為避免清潔工具掉下樓造成人身傷亡及財(cái)產(chǎn)損失，在樓下可能有車輛、行人及其他可能受到傷害的人或物的情況下，應(yīng)該至少有一個(gè)保潔員在樓底下負(fù)責(zé)監(jiān)管安全，對(duì)安全監(jiān)管工作不負(fù)責(zé)任的保潔員要對(duì)安全事故負(fù)主要責(zé)任。9.工具應(yīng)該輕拿輕放，對(duì)客戶的財(cái)物更應(yīng)該輕搬輕放，以免損壞。10.禁止保潔員與客戶討價(jià)還價(jià)。如果需要調(diào)整價(jià)格，保潔員應(yīng)向公司反映。否則，公司將收回全部服務(wù)費(fèi)。11.若保潔員私自增加費(fèi)用，導(dǎo)致客戶要求更換人員或不允許繼續(xù)工作，當(dāng)次出勤人員的車費(fèi)和電話費(fèi)將不予報(bào)銷。12.保潔員應(yīng)先清洗抹布后再使用，不得用臟抹布欺騙客戶。13.禁止不拖地等事件發(fā)生，除非客戶要求不拖地。保潔員不得以任何理由欺騙客戶。14.保潔員應(yīng)認(rèn)真檢查使用的凳子、梯子等登高工具是否存在安全隱患，并確認(rèn)無(wú)隱患后方可使用。15.嚴(yán)禁站在窗戶或其他可能存在危險(xiǎn)的地方進(jìn)行清潔。清潔窗戶時(shí)，應(yīng)先關(guān)閉窗戶，然后再進(jìn)行清潔。請(qǐng)不要為了趕工期而不顧生命安全。16.帶出去的物品必須帶回來，否則按原價(jià)賠償。責(zé)任不明確時(shí)，出勤人員平均分?jǐn)偂?7.完成工作后，保潔員應(yīng)首先回到公司交還工具。除公司要求保留的工具外，不得以任何借口將工具帶回家中。18.禁止偷換公司物品。19.禁止盜竊客戶財(cái)物。無(wú)論是什么物品，如果未得到客戶同意，保潔員不得占為己有。在丟垃圾時(shí)，應(yīng)主動(dòng)請(qǐng)客戶檢查是否有不能扔的物品。20.禁止在工作場(chǎng)所大聲喧嘩或吵鬧。21.到達(dá)客戶門口后，保潔員不得毫無(wú)禮貌地拍打房門。應(yīng)先按門鈴，如果門鈴無(wú)法使用，再敲門。22.在工作時(shí)，保潔員不得穿拖鞋或皮鞋。否則不允許出勤。23.如果客戶對(duì)服務(wù)質(zhì)量不滿意并要求公司返工或修理，保潔員應(yīng)接受無(wú)償返工或修理。保潔員不得以個(gè)人原因拖延返工或修理時(shí)間。所有費(fèi)用由保潔員自行承擔(dān)。24.保潔員應(yīng)要求公司提供可能用到的工具、藥劑和洗滌用品，并在離開公司前檢查是否帶齊所需工具和用品。25.應(yīng)將鋼絲球包裝后放在桶中，不得隨意亂扔。26.所有清潔工具不得靠墻放置，但瓷磚墻面除外。27.在清潔時(shí)，應(yīng)注意保護(hù)不易清潔的墻面，防止污染室內(nèi)裝飾面。28.如果夾子的墊塊丟失，應(yīng)按2元/個(gè)賠償。責(zé)任不明確時(shí)，出勤人員平攤。29.丟失器械、器皿、設(shè)備、工具及其配件應(yīng)按照價(jià)格賠償。賠償金額詳見表（一）。30.對(duì)于無(wú)意損壞的器械、器皿、設(shè)備、工具及其配件，應(yīng)按照表（一）中價(jià)格的50%進(jìn)行賠償。第八章保潔作業(yè)程序1.家居保潔工作程序應(yīng)自上而下，從內(nèi)到外進(jìn)行清潔。細(xì)節(jié)：一、準(zhǔn)備工作1.在孝富保潔公司工作時(shí)，需要準(zhǔn)備好工具并按照客戶的需求，按照質(zhì)量、數(shù)量和時(shí)間要求完成保潔計(jì)劃。2.進(jìn)入客戶家門時(shí)，首先需要整理個(gè)人服裝。3.如果門是開著的，應(yīng)該先敲門或按門鈴。4.見到客戶時(shí)，應(yīng)該禮貌地自我介紹：“您好，我是孝富保潔公司的保潔員。”5.在獲得客戶允許后，需要在客戶面前套上鞋套，然后從上到下、從里到外清潔，開始保潔工作。6.工具需要搬入室內(nèi)，并放置在寬敞的空閑地方。7.組長(zhǎng)應(yīng)該及時(shí)與客戶交流，詢問需要注意的地方，并查看四周有無(wú)貴重物品（如：錢），若有馬上讓客戶收起來。如有貴重物品，組長(zhǎng)應(yīng)及時(shí)告知組員或?qū)⒋宋锲贩胖迷诎踩恢?，以免造成損失和損壞。二、窗戶1.先清潔窗戶外的防盜欄。2.清潔玻璃