呼叫中心解決方案課件

億迅呼叫中心

解決方案交流?2010eSOONCorporation

億迅呼叫中心

解決方案交流?2010eSOONCor目錄億迅公司介紹呼叫中心建設(shè)方案說明EZiPCC主要功能說明方案部署案例簡介我新你贏，共創(chuàng)雙贏目錄億迅公司介紹?2010eSOONCorporation億迅立足中國，放眼天下400家企業(yè)客戶300+位員工14處營運據(jù)點多項獲獎尖端產(chǎn)品?2010eSOONCorporation億迅立足中國公司組織架構(gòu)董事長AdNederlof總裁及執(zhí)行長李冰影總裁辦公室法務(wù)及稽核華北區(qū)事業(yè)部華東區(qū)事業(yè)部華南區(qū)事業(yè)部港澳事業(yè)部海外事業(yè)部海外項目開發(fā)服務(wù)部海外銷售部渠道管理部北大區(qū)企業(yè)發(fā)展部門行政管理部市場營銷部人事管理部產(chǎn)品開發(fā)部門財務(wù)部北京開發(fā)中心南大區(qū)臺北開發(fā)中心員工數(shù)：312(統(tǒng)計截止至2010.3.31)國內(nèi)事業(yè)部臺北事業(yè)部執(zhí)行副董事長Ne

Yaung

Hpone專業(yè)服務(wù)部門華北區(qū)專業(yè)服務(wù)團隊華東區(qū)專業(yè)服務(wù)團隊華南區(qū)專業(yè)服務(wù)團隊臺北專業(yè)服務(wù)團隊公司組織架構(gòu)董事長總裁及執(zhí)行長總裁辦公室華北區(qū)事業(yè)部華東區(qū)事PBX+S客戶企業(yè)客服(5)

自2004年起

整合型智能CCIRNET+SIVRCTIEZcontactAgentdesktopEZ-TeamworkBPRflowmgmtEZactorTOOLBICRMERP企業(yè)應(yīng)用ASRN公司發(fā)展路徑-專注于呼叫中心領(lǐng)域PBX+S客戶企業(yè)客服IRNET+SIVRCTIGenesys(4)自1999年起

智能路由CC交換機客戶企業(yè)客服(1)198X簡單客服中心客戶交換機企業(yè)客服(2)1990自助引導CCIVR交換機客戶企業(yè)客服(3)1995信息接入CCIVRCTI客戶企業(yè)客服(6)自2009年起

消費型智能CCEZiPCC+UCCC企業(yè)應(yīng)用客戶企業(yè)客服(7)2011云架構(gòu)下消費型智能商業(yè)服務(wù)EZenterpriseUCCC企業(yè)應(yīng)用企業(yè)智管行業(yè)商鏈PBX客企(5)自2004年起整合型智能CCINETI認證與榮譽2006&2008年榮獲Frost&Sullivan

頒發(fā)的“亞太區(qū)市場發(fā)展戰(zhàn)略領(lǐng)導獎”、“大中國區(qū)呼叫中心應(yīng)用領(lǐng)域市場領(lǐng)導獎”2006年榮獲信產(chǎn)部頒發(fā)的“中國最佳CRM

解決方案獎”2006-2009年榮獲中國電子商會呼叫中心與客戶關(guān)系管理專業(yè)委員會(CCM)頒發(fā)的“中國最佳呼叫中心技術(shù)供應(yīng)商獎”2008年榮獲51CallCenter

頒發(fā)的“中國最佳CRM解決方案獎”2009年榮獲全球IP通信聯(lián)盟頒發(fā)的“最佳呼叫中心（軟件）提供商（國內(nèi)）”2008年榮獲全球IP通信聯(lián)盟頒發(fā)的“最佳CRM提供商（國內(nèi)）”ISO9002,CMMILevel3,

國家級系統(tǒng)集成商資質(zhì)2006&2009“TheBusinessDevelopmentStrategyLeadershipinAsia

Pacific”,

“TheCallCenterMarketLeadershipinGreaterChina”awardsfromFrost&Sullivan.

2006“TheBestCRMSolutioninChina”

awardfromMinistryofInformationofChina2006-2008“TheBestCallCenterTechnologySupplierinChina”

awardsfromCNCCA(ChinaCall-Center&CRMAssociation)“The2008BestCRMSolutioninChina”awardfrom51CallCenter“The2008BestCallCenterTechnologySupplierinChina”fromIPCommunication“The2008BestCRMSolutioninChina”fromIPCommunicationISO9002,CMMILevel3,ChinagovernmentrecognizedSIcertificate認證與榮譽2006&2008年榮獲Frost&S億迅尊榮客戶：金融保險業(yè)億迅尊榮客戶：金融保險業(yè)億迅尊榮客戶：金融保險業(yè)億迅尊榮客戶：金融保險業(yè)大慶&常熟億迅尊榮客戶：政府公共事業(yè)大慶&常熟億迅尊榮客戶：政府公共事業(yè)億迅尊榮客戶：企業(yè)億迅尊榮客戶：企業(yè)億迅尊榮客戶：海外用戶億迅尊榮客戶：海外用戶?2010eSOONCorporation呼叫中心建設(shè)方案說明?2010eSOONCorporation呼叫中心建設(shè)?2009eSOONCorporation13錄音IVR話術(shù)設(shè)計工具CTI交換機一站式界面IP話機IVR+Routing

設(shè)計工具電話營銷活動業(yè)務(wù)模塊EZiPCC?2009eSOONCorporation13錄音IVEZiPCC整體方案組成eSOONEZiPCC呼叫中心整體解決方案EZiPCC方案包含的通信底層平臺有IPPBXSIP網(wǎng)關(guān)IVR設(shè)計和應(yīng)用系統(tǒng)

話務(wù)路由模塊錄音功能傳真功能包含的應(yīng)用平臺包括：客戶信息和聯(lián)絡(luò)管理平臺標準化工作流程話術(shù)設(shè)計管理模塊話務(wù)和應(yīng)用分析報表外呼營銷模塊、客戶咨詢和投訴建議管理模塊應(yīng)用模塊包含的硬件設(shè)備：IP話機、耳麥、交換和應(yīng)用處理硬件設(shè)備EZiPCC整體方案組成Page15of2

EZiPCC主要功能說明

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EZiPCC主要功能說明

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功能1.接聽電話并記錄

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功能1.電話路由設(shè)定工具示例Page17of2判斷是否Office-Time中英文輸入提示與判斷獲取用戶輸入的服務(wù)類型，以及可以根據(jù)用戶的號碼判斷其等級根據(jù)其選擇語言，服務(wù)類型，及客戶類型轉(zhuǎn)入相應(yīng)的坐席組如無坐席服務(wù)，則提示等待音樂能夠?qū)崿F(xiàn)語音自助服務(wù)和各種智能路由電話分派策略基于客戶信息路由VIP服務(wù)客戶所屬區(qū)域來電時間語言基于接線人員業(yè)務(wù)或技能路由基于話務(wù)員工作量路由多媒體統(tǒng)一路由，普通來電和網(wǎng)上來電均可進行統(tǒng)一智能路由分派非工作時間，將電話轉(zhuǎn)入相關(guān)人員的手機中等電話路由設(shè)定工具示例Page17of2判斷是否Offi用戶來電接入，彈屏顯示其信息及歷次服務(wù)請求清單顯示該客戶所有相關(guān)歷次的來電目的和信息客戶來電彈屏顯示其客戶詳細信息及其所有歷史聯(lián)絡(luò)記錄全面掌握和分析客戶的歷次與企業(yè)的互動行為豐富的多媒體操作，實現(xiàn)電話轉(zhuǎn)接、電話會議、語音信箱、電子傳真、短信、郵件等功能用戶來電接入，彈屏顯示其信息及歷次服務(wù)請求清單顯示該客戶所有智能話術(shù)引導坐席進行標準化服務(wù)?2010eSOONCorporation可設(shè)計智能話術(shù)，引導坐席人員進行標準化服務(wù)，簡化坐席培訓時間，優(yōu)質(zhì)服務(wù)一致化根據(jù)客戶的不同回復，進行不同的跳轉(zhuǎn)，從而引導坐席，進行不同的回復智能話術(shù)引導坐席進行標準化服務(wù)?2010eSOONCo靈活的話后小結(jié)，以便進行報表分析?2010eSOONCorporation當一通電話結(jié)束，需要進行電話小結(jié)，總結(jié)這通電話的來電目的處理結(jié)果等，這些數(shù)據(jù)未來可很好的進行來電情況統(tǒng)計分析，掌握客戶行為和關(guān)注點來電小結(jié)內(nèi)容可進行靈活的自定義靈活的話后小結(jié)，以便進行報表分析?2010eSOONC靈活的話術(shù)設(shè)計工具?2010eSOONCorporation管理人員可通過話術(shù)設(shè)計工具，設(shè)計出各種呼入和呼出流程話術(shù)，引導坐席進行標準化一致服務(wù)靈活的話術(shù)設(shè)計工具?2010eSOONCorporat與現(xiàn)有系統(tǒng)整合，簡化操作Page22of2如右圖示例顯示：可通過URL嵌入方式，將現(xiàn)有業(yè)務(wù)系統(tǒng)整合,應(yīng)用系統(tǒng)嵌入在EZiPCC平臺中，實現(xiàn)整體顯示的統(tǒng)一，無需切換多個系統(tǒng)，可較大簡化應(yīng)用人員的操作數(shù)據(jù)上的整合可包括：系統(tǒng)的單點登錄，客戶來電時，應(yīng)用系統(tǒng)客戶信息界面根據(jù)來電隨路數(shù)據(jù)進行頁面刷新，而無需接線人員手動輸入查找等與現(xiàn)有系統(tǒng)整合，簡化操作Page22of2如右圖示例顯EZiPCC開放APIs設(shè)計可輕松整合第三方系統(tǒng)使用標準的WebServices技術(shù)支持SOA(Service-OrientedArchitecture)跨語言、跨平臺可與各系統(tǒng)無縫整合各開發(fā)工具皆支持23EZiPCC開放APIs設(shè)計可輕松整合第三方系統(tǒng)使用標準服務(wù)過程中，知識庫實時查詢，輔助坐席工作可實現(xiàn)豐富的知識庫功能，輔助坐席在線回復問題可按分類層級增加和顯示各業(yè)務(wù)相關(guān)知識系統(tǒng)自動整理出常用和最新知識，可按關(guān)鍵字進行全文搜索服務(wù)過程中，知識庫實時查詢，輔助坐席工作可實現(xiàn)豐富的知識庫功

功能2.業(yè)務(wù)工單處理流程及跟進監(jiān)控

功能2.Page26of22.1、工單處理和跟蹤(以咨詢單為例)通過工單的方式，對于一線人員無法答復的問題或客戶的投訴，在系統(tǒng)中記錄詳細問題，并將該工單流轉(zhuǎn)升級到指定處理人(通過列表選擇)。在系統(tǒng)中需要設(shè)置指定處理人的賬號，從而保證該用戶可登陸系統(tǒng)查看分給其的工單Page26of22.1、工單處理和跟蹤(以咨詢單為例Page27of22.2、工單跟進監(jiān)控1.處理人登陸系統(tǒng)，

查看分派給自己的工單，，點選工單，更改該升級渠道問題的處理結(jié)果2.也可以通過郵件通知坐席，坐席人員來處理該工單的狀態(tài)，從而完成跟進監(jiān)控3.通過列表，可以篩選出各種等待處理、逾期、處理中、結(jié)案等狀態(tài)的工單Page27of22.2、工單跟進監(jiān)控1.處理人登陸系Page28of22.3、工單后續(xù)處理如果升級渠道問題得到Close，則點選成功結(jié)案，完成此問題顯示工單的處理歷史過程Page28of22.3、工單后續(xù)處理如果升級渠道問題Page29of2

功能3.外呼

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功能3.外呼

Page30of23.1、建立外呼活動Page30of23.1、建立外呼活動Page31of21.加入外呼活動的活動名單，并分派給相應(yīng)的坐席3.2、導入外呼名單和外呼分派Page31of21.加入外呼活動的活動名單，并分派Page32of23.3、外呼活動總覽Page32of23.3、外呼活動總覽Page33of23.4、執(zhí)行外呼1.單選聯(lián)絡(luò)目標的電話按鈕，即可進行外呼

1.坐席登陸后，選擇分派給自己的外呼任務(wù)，可根據(jù)聯(lián)絡(luò)狀態(tài)、客戶信息等條件查詢聯(lián)絡(luò)目標Page33of23.4、執(zhí)行外呼1.單選聯(lián)絡(luò)目標的Page34of23.5、個人可用一般任務(wù)方式建立外呼任何1.如非批量外呼，個人可以通過任務(wù)形式，建立外呼任務(wù)，并且可設(shè)定優(yōu)先級、回呼時間、提醒時間、聯(lián)系人、任務(wù)摘要等Page34of23.5、個人可用一般任務(wù)方式建立外呼Page35of23.6、外呼或待辦任務(wù)可在坐席登陸首頁即可查看1.登陸首頁顯示外呼和待辦任務(wù)，提醒坐席Page35of23.6、外呼或待辦任務(wù)可在坐席登陸首3.7以線上問卷取代紙質(zhì)問卷如圖所示，可靈活制定電子調(diào)查問卷，坐席人員只需要輸入結(jié)果，系統(tǒng)可自動生成調(diào)查問卷統(tǒng)計分析報表3.7以線上問卷取代紙質(zhì)問卷如圖所示，可靈活制定電子調(diào)查問3.8自動產(chǎn)生問卷調(diào)查統(tǒng)計分析3.8自動產(chǎn)生問卷調(diào)查統(tǒng)計分析Page38of2

功能4.生成管理報表

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功能4.生成管理報表

Page39of24.1、呼入呼出電話流水報表可以查看所有呼入呼出記錄(坐席可以查看自己的聯(lián)絡(luò)記錄，管理人員可以查看所有人員的聯(lián)絡(luò)記錄)也可以通過客戶查詢出其歷次的聯(lián)絡(luò)歷史如果統(tǒng)計城市的電話量分布情況，可定制開發(fā)在此列表增加城市字段，將歷史記錄導出在Excel中進行統(tǒng)計1.通過高級查詢，組合各種條件查詢出聯(lián)絡(luò)記錄，從而靈活獲得各種記錄報表Page39of24.1、呼入呼出電話流水報表可以查看Page40of24.2、CC運營綜合報表多種報表選擇條件統(tǒng)計呼叫中心整體話務(wù)、運營情況之報表Page40of24.2、CC運營綜合報表多種報表選擇Page41of24.3、座席工作績效統(tǒng)計報表多種報表選擇條件統(tǒng)計坐席工作績效導出報表成Excel文件

Page41of24.3、座席工作績效統(tǒng)計報表多種報Page42of24.4、以座席為維度，統(tǒng)計其回答問題分布情況統(tǒng)計每個坐席在指定條件內(nèi)呼入聯(lián)絡(luò)事項統(tǒng)計分布報表Page42of24.4、以座席為維度，統(tǒng)計其回答問Page43of24.5、渠道來電目的總體分布情況報表統(tǒng)計客戶問題總體分布情況Page43of24.5、渠道來電目的總體分布情況報Page44of24.6、人員與聯(lián)絡(luò)結(jié)果交叉分析報表(呼入/呼出別)上表顯示各坐席人員設(shè)定條件內(nèi)的呼出電話結(jié)果數(shù)量統(tǒng)計由于呼入呼出聯(lián)絡(luò)結(jié)果值不同，建議分開統(tǒng)計。圖中示例為呼出系統(tǒng)提供各種報表統(tǒng)計各類值，滿足客戶各種所需Page44of24.6、人員與聯(lián)絡(luò)結(jié)果交叉分析報表Page45of24.7、呼入電話流水記錄(查看放棄電話流水)1.可以查看所有呼入流水記錄，包括所有放棄電話，如遇特殊情況，坐席人員可查詢放棄電話，對客戶進行回呼Page45of24.7、呼入電話流水記錄(查看放棄電Page46of2

功能5.錄音及查看

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功能5.錄音及查看

Page47of25.1、

可實現(xiàn)全面的錄音功能，輔助監(jiān)控和管理1.通過查詢條件獲得各種想要的錄音，幫助監(jiān)控服務(wù)質(zhì)量以及解決問題爭端1.將優(yōu)質(zhì)服務(wù)或良好解決問題的錄音進行保存，以便后期用來培訓其他員工Page47of25.1、可實現(xiàn)全面的錄音功能，輔助5.2現(xiàn)場監(jiān)控5.2現(xiàn)場監(jiān)控方案部署方案部署基于IP的靈活部署方式架構(gòu)說明：一臺EZiPCC設(shè)備能夠承載60坐席，超過此規(guī)模通過增加設(shè)備來均衡負載。將設(shè)備放置機房接入中繼線，做電話交換，IVR/IR、應(yīng)用等功能。部署和運維非常容易如增加可靠性，可增加一臺做冗余備份現(xiàn)有坐席工位無需任何改變，現(xiàn)有網(wǎng)線插入到IP話機，IP話機作為Switch形式，再接入到PC電腦中即部署完畢，工作人員通過IE接入到聯(lián)絡(luò)中心系統(tǒng)即可工作。一天時間可完成部署工作人員在任何地方只要能通過VPN連入局域網(wǎng)內(nèi)，便可以登錄系統(tǒng)作為遠程坐席工作基于IP的靈活部署方式架構(gòu)說明：?2009eSOONCorporation呼叫中心全功能整體解決方案，使用和運維容易，一臺設(shè)備可同時支持60坐席快速開通，實時上線不必編程，圖形化設(shè)計工具組支持用戶自定義流程十年的呼叫中心專注經(jīng)驗，功能全面強大、使用簡易整合性關(guān)聯(lián)報表，幫助企業(yè)全面掌握客戶所有聯(lián)絡(luò)信息先進WebPortal技術(shù)，可以輕松整合其它應(yīng)用系統(tǒng)多重備份，系統(tǒng)可靠，運營無憂采用Web+IP開放潮流科技，讓應(yīng)用相結(jié)，網(wǎng)網(wǎng)相連，并銜接未來新科技-ASR,Smartphone,eBOOK,ePAPER,etc.EZiPCC特點匯總?2009eSOONCorporation呼叫中心全功案例分享-制造業(yè)(歐派家居)案例分享-制造業(yè)(歐派家居)有家.有愛.有歐派客戶背景：以每年50％～80％的速度穩(wěn)健發(fā)展。50萬平方米的歐派家居產(chǎn)業(yè)基地。廚柜、衣柜、廚電、衛(wèi)浴、人造石、木門、集成天花等多個產(chǎn)業(yè)制造商2000家專營店，遍布世界。提供服務(wù)：投訴、咨詢、回訪、問卷調(diào)查、網(wǎng)絡(luò)營銷有家.有愛.有歐派客戶背景：火速開通實時上線兩個月接觸客戶四次，確定億迅承建規(guī)模：30agent/30IVRports，5席WebPhone4/16日到貨進場安裝調(diào)試、人員培訓；4月23日正式試運行;6月25日驗收火速開通實時上線兩個月接觸客戶四次，確定億迅承建案例特點

高度擴展未來全國擴展快速上線15分鐘快速開通業(yè)務(wù)全面咨詢、營銷、問卷功能完善電話、傳真、Email靈活定制定制統(tǒng)一話術(shù)及問卷快速上手人員半天培訓上手案例特點

高度擴展快速上線業(yè)務(wù)全面功能完善快速上手?2009eSOONCorporation系統(tǒng)架構(gòu)圖架構(gòu)簡潔維護容易?2009eSOONCorporati