高效工作和有效溝通技巧培訓(xùn)教材PPT課件講義

《高效工作與有效溝通技巧》

“未來競爭將是管理的競爭，競爭的焦點(diǎn)在于每個(gè)社會組織內(nèi)部成員之間及其與外部組織的有效溝通之上。”

─約翰·奈斯比特

成功=（智慧+技術(shù)+經(jīng)驗(yàn)）25%+溝通75%

在500名被解職的男女中，因人際溝通不良而導(dǎo)致工作不稱職者占82％！

結(jié)論：“關(guān)系”是第一生產(chǎn)力！目錄第一章溝通概論第二章溝通的分類及過程第三章人際風(fēng)格及溝通技巧第四章溝通實(shí)戰(zhàn)訓(xùn)練第五章溝通無止境

為了設(shè)定的目標(biāo)，把信息，思想和情感在個(gè)人或群體間傳遞，并達(dá)成共同協(xié)議的過程。溝通的定義有效溝通的步驟步驟一 事前準(zhǔn)備步驟二 確認(rèn)需求步驟三 闡述觀點(diǎn)步驟四 處理異議步驟五 達(dá)成協(xié)議步驟六 共同實(shí)施步驟一：事前準(zhǔn)備設(shè)定溝通目標(biāo)做好情緒和體力上的準(zhǔn)備制定計(jì)劃預(yù)測可能遇到的異議和爭執(zhí)步驟二：確認(rèn)需求

第一步：積極聆聽第二步：有效提問第三步：及時(shí)確認(rèn)問題的類型

開放式問題

封閉式問題封閉式問題開放式問題會議結(jié)束了嗎？你喜歡你的工作嗎？你還有問題嗎？你有什么問題？你喜歡你的工作的哪些方面？會議是如何結(jié)束的？問題舉例兩類問題的比較節(jié)省時(shí)間控制談話內(nèi)容收集信息全面談話氛圍愉快收集信息不全談話氛圍緊張浪費(fèi)時(shí)間談話不容易控制優(yōu)勢風(fēng)險(xiǎn)封閉式開放式步驟三：闡述觀點(diǎn)

闡述計(jì)劃簡單描述符合既定需求的建議描述細(xì)節(jié)闡述你的建議的原因和實(shí)施方法信息轉(zhuǎn)化描述特點(diǎn)轉(zhuǎn)化作用強(qiáng)調(diào)利益——正確對待客戶抱怨假如顧客的抱怨能得到解決，大約有35%曾經(jīng)嚴(yán)重抱怨的顧客會再次惠顧假如當(dāng)初只是提出輕微抱怨的顧客，再度光臨的百分比會上升到52%假如抱怨能夠迅速得到解決，再度惠顧的比率將介于52%與95%之間步驟四：處理異議解決客戶投訴的步驟1.表達(dá)同理心2.表示歉意3.探討解決辦法4.征求客戶意見5.向客戶表示感謝正確對待客戶抱怨

——顧客為什么會抱怨客戶投訴客戶的價(jià)值取向響應(yīng)慢速度員工粗魯禮貌價(jià)格太貴金錢的價(jià)值呆板的政策政策的靈活性機(jī)械的工作人員個(gè)性化的關(guān)注步驟五：達(dá)成協(xié)議

感謝善于發(fā)現(xiàn)別人的支持，并表達(dá)感謝對別人的結(jié)果表示感謝愿和合作伙伴、同事分享工作成果積極轉(zhuǎn)達(dá)內(nèi)外部的反饋意見對合作者的杰出工作給以回報(bào)贊美慶祝步驟六：共同實(shí)施

積極合作的態(tài)度按既定方針處理發(fā)現(xiàn)變化及時(shí)溝通目錄第一章溝通概論第二章溝通的分類及過程第三章人際風(fēng)格及溝通技巧第四章溝通實(shí)戰(zhàn)訓(xùn)練第五章溝通無止境溝通的過程及分類溝通者接受者信息

反饋

說聽問書面、語言、肢體溝通者策略溝通主體分析的基本問題：

1、自我認(rèn)知角色問題

2、自我定位立場問題

3、可信度溝通者的角色問題：同一對象在不同的環(huán)境里往往表現(xiàn)為不同的角色，彼此的關(guān)系也就跟著變化，這種變化往往是通過語言表示出來，語言形式一定要符合自己轉(zhuǎn)換的角色身份。

如何激發(fā)受眾興趣1.以明確受眾利益激發(fā)興趣具體好處事業(yè)發(fā)展和完成任務(wù)過程中的利益2.通過可信度激發(fā)受眾

通過確立“共同價(jià)值觀”的可信度與“共同出發(fā)點(diǎn)”技巧激發(fā)受眾以傳遞良好意愿與“互惠”技巧激發(fā)受眾運(yùn)用地位可信度與懲罰技巧激發(fā)受眾

3.通過信息結(jié)構(gòu)激發(fā)受眾

背景：有許多人抱怨，剛添孩子時(shí)，接二連三地接到給孩子買保險(xiǎn)的電話，而且很多業(yè)務(wù)員上門推銷保險(xiǎn)（包括教育險(xiǎn)、人身保險(xiǎn)等）。搞得家里應(yīng)接不暇，后來不管什么業(yè)務(wù)員如何聯(lián)系，干脆一律回答：買了！練習(xí)：如果我現(xiàn)在尚沒有給孩子買保險(xiǎn)，你準(zhǔn)備如何說服我購買？你認(rèn)為說服顧客的關(guān)鍵是什么？角色扮演信息內(nèi)容以最簡單的語言告知你的目標(biāo)

Why、Who、When、Where、What。HowMany、How怎么說比說什么更重要

“小劉，你接電話的方式真是太唐突了，你需要從現(xiàn)在開始接受職業(yè)化的訓(xùn)練?！?/p>

應(yīng)該怎么說？

“你怎么這么笨，事情弄成這個(gè)樣子！”積極的聆聽

傾聽40%傾聽35%交談16%閱讀9%書寫聆聽的五個(gè)層次聽而不聞假裝聆聽選擇性的聆聽專注的聆聽設(shè)身處地的聆聽傾聽者障礙1、用心不專

2、急于發(fā)言

3、排斥異議

4、心理定勢

5、厭倦

6、消極的身體語言

7、文化差異有效反饋技巧反饋:溝通雙方期望得到一種信息的回流.反饋的類型:正面的反饋和建設(shè)性的反饋永遠(yuǎn)不要使用負(fù)面認(rèn)知!負(fù)面認(rèn)知比無知更糟糕!

阻礙反饋的回應(yīng)

★命令，威脅

“我不管你怎么去做。但你必須在周五前將報(bào)告放到我桌上!”

“你是說你在周五之前沒時(shí)間完成報(bào)告，是嗎?”

★勸誡，批評

“你該知道將本部門的問題拿到全體會議上去渲染是不明智的?！?/p>

“聽起來你部門里的問題令你非常困擾。”

★審問

“為什么不告訴我你沒明白指令呢?”

“我很失望工作還沒完成，而且擔(dān)心是否能如期交工?！?/p>

阻礙反饋的回應(yīng)

★將問題縮小

“你看你把這個(gè)工作干成什么樣了，竟然會犯這樣的錯(cuò)誤?！?/p>

“工作做得不錯(cuò)，不過其中有個(gè)小問題，如果這么做會不會更好一些?”

★建議

“噢，你為什么不把每件要做的事都列一清單，然后看看哪些項(xiàng)目最重要呢?”

“有什么我能幫忙的嗎?”形成閉環(huán)目錄第一章溝通概論第二章溝通的分類及過程第三章人際風(fēng)格及溝通技巧第四章溝通實(shí)戰(zhàn)訓(xùn)練第五章溝通無止境和領(lǐng)導(dǎo)溝通1.領(lǐng)導(dǎo)永遠(yuǎn)是對的2.哪些話是領(lǐng)導(dǎo)聽不進(jìn)去的？3.溝通方式4.溝通時(shí)機(jī)5.怎么說贊美1.說重點(diǎn)2.三分鐘3.多用我們4.找準(zhǔn)機(jī)會5.換個(gè)領(lǐng)導(dǎo)就換個(gè)腦袋注意：溝通技巧：練習(xí)：三段式練習(xí)：如何解決尷尬說服領(lǐng)導(dǎo)的技巧選擇恰當(dāng)?shù)奶嶙h時(shí)機(jī)資訊和數(shù)據(jù)極具說服力設(shè)想領(lǐng)導(dǎo)的質(zhì)疑,事先準(zhǔn)備答案說話簡明扼要,重點(diǎn)突出面帶微笑,充滿自信尊敬領(lǐng)導(dǎo),勿傷領(lǐng)導(dǎo)自尊和部門溝通動之以情曉之以理誘之以利繩之以法和下級溝通部屬參與度領(lǐng)導(dǎo)控制度參與征詢說服告知溝通者策略選擇：低高高如何發(fā)布命令內(nèi)容：5W2H態(tài)度：和藹重要性：工作、人授權(quán)：獨(dú)立解決討論：征求意見支持：資源如何贊美保持微笑請教也是一種贊美間接贊美內(nèi)容具體注意場合用心去說，不要太修飾態(tài)度真誠如何批評以真誠的贊美開頭縮小問題尊重客觀事實(shí)不要傷害自尊和自信友好的結(jié)束批評選擇適當(dāng)?shù)膱鏊夸浀谝徽聹贤ǜ耪摰诙聹贤ǖ姆诸惣斑^程第三章人際風(fēng)格及溝通技巧第四章溝通實(shí)戰(zhàn)訓(xùn)練第五章溝通無止境高效溝通應(yīng)注意的問題談?wù)撔袨椴徽務(wù)搨€(gè)性要明確溝通積極聆聽真誠自信贊美他人善待他人如何用身體語言表達(dá)自信以贊賞的眼光與別人接觸；做、立姿態(tài)堅(jiān)定挺拔；以開朗的表情輔助自己的評論；以清晰、穩(wěn)重、堅(jiān)定的語調(diào)講話；以微笑表示高興、以皺眉表示氣憤；平穩(wěn)、平靜的講解，強(qiáng)調(diào)重點(diǎn)詞匯，幾乎不猶豫。案例1：

哪一種是最好的溝通方式

你的一名組員工作熱情和效率一直都很高，每次都能圓滿地完成工作指標(biāo)，你對他的工作十分放心，不必予以監(jiān)督。最近你給他分配了一項(xiàng)新的工作，認(rèn)為他完全有能力勝任這項(xiàng)工作。但他的工作情況卻令人失望，而且還經(jīng)常請假，占用了很多工作時(shí)間，你怎么辦?案例2：哪一種是最好的溝通方式

你剛剛晉升為車間主任，在你被提升以前，生產(chǎn)平穩(wěn)發(fā)展，但現(xiàn)在產(chǎn)量下降，因而你想改變工作程序和任務(wù)分配。但是，你的職員不但不予配合，反而不斷地抱怨說他們的前任老板在位時(shí)情況是如何如何地好。你怎么辦?沖突是如何產(chǎn)生的：畫圖游戲2.沖突管理果斷合作強(qiáng)迫折中合作回避遷就沖突的五種模式:

步驟：表達(dá)合作的誠意請對方表達(dá)意見歸納共同點(diǎn)就不同點(diǎn)表達(dá)意見達(dá)成互惠協(xié)議雙贏的解決沖突游戲：扳手腕究竟去哪旅游？？？目錄第一章溝通概論第二章溝通的分類及過程第三章人際風(fēng)格及溝通技巧第四章溝通實(shí)戰(zhàn)訓(xùn)練第五章溝通無止境

無論我是否同意你的觀點(diǎn)，我都將尊重你，給予你說出它的權(quán)利，并且以你的觀點(diǎn)去理解它，同時(shí)將我的觀點(diǎn)更有效地與你交換。請永遠(yuǎn)牢記：謝謝大家！溝通技巧培訓(xùn)目錄1.干擾傾聽因素 2.什么是傾聽2.傾聽技巧3.

語言技巧 4.溝通技巧

5.服務(wù)規(guī)范用語 干擾傾聽因素避免干擾干擾傾聽的四大因素1234周圍影響迫不及待情感過濾精力分散周圍影響產(chǎn)生原因具體表現(xiàn)處理技巧座席員與座席員之間間隔距離較短在接聽電話時(shí)，有的座席員聲音太大把自己客戶扔在一旁，客戶在講什么你一點(diǎn)都聽不到常會不自覺地把注意力集中在其他座席員接聽電話上在撥打電話時(shí)或接聽電話時(shí)，座席員與座席員之間保持一定距離在接聽電話時(shí)保持音量適中，以免打擾周圍座席接聽學(xué)會聚精會神，傾聽時(shí)把注意力始終集中在與客戶的溝通上

周圍影響案例：迫不及待產(chǎn)生原因具體表現(xiàn)處理技巧在客戶反映問題時(shí)，有些問題非常相象客戶在說的時(shí)候開頭問題和某個(gè)問題非常類似客戶還沒有表述完整，就迫不及待認(rèn)為已經(jīng)聽懂或是自我認(rèn)定急著打斷客戶向其解釋問題或是記錄相關(guān)內(nèi)容，而沒有真正傾聽到客戶的意圖每個(gè)客戶都有自己的特征，所有反映問題都有自己的特性，在傾聽客戶問題時(shí)，切忌對號入座、盲目認(rèn)定避免打斷客戶講話，客戶表述完整后再表達(dá)自己的建議和意見

迫不及待案例：情感過濾

具體表現(xiàn)

處理技巧

每個(gè)人對身邊事物都有自己的情感觀，或喜歡或討厭。以自己的情感過濾客戶的聲音，有些座席員會不自覺的產(chǎn)生厭惡情緒，以至于客戶在說什么都沒聽傾聽時(shí)，要把自己的情緒暫時(shí)放在一旁，不要喜歡的聲音就為他服務(wù)，不喜歡的就不為他服務(wù)不以自己的意志為轉(zhuǎn)移，對每個(gè)客戶都用最熱情的態(tài)度服務(wù)

情感過濾案例：精力分散

具體表現(xiàn)

處理技巧

精神不集中，一邊聽著客戶說話，可自己的腦子已不自覺飛到九霄云外，結(jié)果客戶說些什么都聽不到在剛上班或吃完飯時(shí)，不要馬上就打電話，可先檢查設(shè)備，整理資料，把狀態(tài)調(diào)整到工作狀態(tài)養(yǎng)成職業(yè)態(tài)度，工作時(shí)把所有精力都集中在工作上

精力分散案例：什么是傾聽傾聽的含義聽認(rèn)真的聽適當(dāng)?shù)姆答仯ù_認(rèn)信息）同理心（感同深受）給出建議（解決辦法）傾聽技巧主動傾聽技巧歸納客戶的問題適度適時(shí)打斷適度記錄信息體貼認(rèn)同客戶注意客戶表達(dá)方式歸納客戶的問題歸納客戶的問題適度適時(shí)打斷適度記錄信息體貼認(rèn)同客戶注意客戶表達(dá)方式說明傾聽時(shí)要主動，對于客戶之前反映的點(diǎn)滴信息，可說“是不是…”或“你說的是…嗎？”作主動歸納，讓客戶作出選擇，確認(rèn)理解一致以避免誤解適度、適時(shí)打斷歸納客戶的問題適度適時(shí)打斷適度記錄信息體貼認(rèn)同客戶注意客戶表達(dá)方式說明有些客戶表達(dá)時(shí)沒有重點(diǎn)或表達(dá)錯(cuò)誤時(shí)，座席員在傾聽時(shí)要在合理的時(shí)間適度打斷，結(jié)合“歸納客戶的問題”，把客戶反映的內(nèi)容進(jìn)行歸納適度記錄信息歸納客戶的問題適度適時(shí)打斷適度記錄信息體貼認(rèn)同客戶注意客戶表達(dá)方式說明客戶反映問題較多或表達(dá)過長時(shí)，座席員應(yīng)作適度記錄歸納，寫下問題的重點(diǎn)內(nèi)容，不要在客戶講完問題時(shí)而忘了前面幾個(gè)問題案例歸納客戶的問題適度適時(shí)打斷適度記錄信息體貼認(rèn)同客戶注意客戶表達(dá)方式客戶打進(jìn)來，你現(xiàn)在怎么辦？體貼認(rèn)同客戶說明客戶在傾訴時(shí)，會出現(xiàn)悲傷、憤怒等情緒，切記不要過多把注意力集中在客戶情緒上，適度的說“我也有同樣的感受”，“我明白”，座席員要體貼、認(rèn)同客戶這種感受，把客戶要反映的內(nèi)容快速體現(xiàn)出來，及時(shí)記錄歸納客戶的問題適度適時(shí)打斷適度記錄信息體貼認(rèn)同客戶注意客戶表達(dá)方式注意客戶表達(dá)方式說明在傾聽時(shí)要特別注意客戶的表達(dá)方式，有些客戶性子急，說話速度特別快，在傾聽時(shí)要特別集中精神，記錄相關(guān)信息，不要遺漏，而有些客戶性子慢速度特別慢，解釋時(shí)要盡可能詳盡，從基本開始講。歸納客戶的問題適度適時(shí)打斷適度記錄信息體貼認(rèn)同客戶注意客戶表達(dá)方式語言技巧堅(jiān)持使用普通話使用普通話普通話是目前溝通過程中基本要求，一口標(biāo)準(zhǔn)的普通話已經(jīng)成為評判個(gè)人素質(zhì)的標(biāo)準(zhǔn)，所以作為客戶服務(wù)人員，一定要會說普通話，而且要把普通話說好聲音技巧熱情自信一個(gè)溫和、友好、坦誠的聲音能使對方放松，增加信任感，降低心理屏障熱情的展現(xiàn)通常和笑容聯(lián)在一起，將電話鈴聲作為開始信號，只要鈴聲一響，微笑就開始語速適中太快易讓客戶聽不明白，會感覺你在敷衍他，太慢會使客戶分散注意力，而且也浪費(fèi)了雙方的時(shí)間語速掌握中應(yīng)注意“匹配”，即對快語速的客戶或慢語速的客戶都試圖接近他們的語速音量標(biāo)準(zhǔn)音量太弱會令人覺得呼叫中心座席員缺乏信心，從而導(dǎo)致客戶不重視呼叫中心座席員當(dāng)然聲音太大或太強(qiáng)會讓客戶產(chǎn)生防備心理，會讓他覺得呼叫中心座席員太強(qiáng)大了，不可接近注意測試耳麥的準(zhǔn)確位置，然后調(diào)節(jié)適合自己的音量吐字清晰發(fā)音標(biāo)準(zhǔn)，字正腔圓，沒有鄉(xiāng)音或雜音不能準(zhǔn)確咬字常會導(dǎo)致客戶錯(cuò)誤理解應(yīng)多聽廣播，平時(shí)多說普通話，注意煉習(xí)1234禮貌用語

應(yīng)用范圍說話時(shí)須“請”字開頭“謝”字結(jié)尾讓客戶等待，要表示感謝客戶表示感謝時(shí)，要有回應(yīng)用“您”代替“你”

作用意義禮貌用語是日常表達(dá)時(shí)修養(yǎng)的體現(xiàn)，也是座席員專不專業(yè)的體現(xiàn)在服務(wù)過程中經(jīng)常使用禮貌用語，會給客戶留下良好的印象

使用謝謝的五種情況當(dāng)客戶與呼叫中心座席員合作的時(shí)候當(dāng)他們夸獎(jiǎng)你或你的公司的時(shí)候當(dāng)他們提出意見或建議的時(shí)候當(dāng)他們嘗試你的公司新推出的產(chǎn)品或服務(wù)的時(shí)候當(dāng)他們耐心地聽你講話的時(shí)候

123案例分析

分享：1、普通話運(yùn)用2、禮貌用語使用3、合適的聲音前臺的實(shí)際工作舉例使用適當(dāng)?shù)恼Z言你找誰？有什么事？你是誰？如果你需要我得幫助，你必須……你找他有什么事情不知道/我怎么會知道沒這回事，不可能的/沒有這種可能，我們從來沒有……知道了，不要再講了我只能這樣，我沒辦法干不了這是公司的政策請問您找哪一位？

請問您有什么需要幫忙的嗎？方不方便告訴我，您怎么稱呼？我愿意幫助你，但首先我需要……請問有什么可以轉(zhuǎn)告的嗎？對不起，我現(xiàn)在手頭還沒有相關(guān)的信息對不起，也許需要向您澄清下……您的要求我已經(jīng)記錄清楚了，我們會在最短的時(shí)間跟您聯(lián)系。請問，您還有什么其他要求？對不起，也許我真的幫不上您！很抱歉，這件事我們目前還難以勝任根據(jù)多數(shù)人的情況，我們公司目前是這樣規(guī)定的……習(xí)慣用語專業(yè)表達(dá)客戶服務(wù)忌語服務(wù)用語禁忌我不知道客戶期望你對你所銷售的產(chǎn)品及服務(wù)有一定認(rèn)識。別打攪我行為比語言更重要。如果你在一個(gè)客戶面前與同事聊天或打私人電話，他就會生氣。我不喜歡你客戶對無論是巧妙地還是公然地表達(dá)出“我不喜歡你”的意思，都是敏感的。我都知道了在客戶還沒有停止解釋所遇到的問題時(shí)你就插進(jìn)來提出建議或結(jié)論，也是不合適的。你什么都不知道當(dāng)客戶對他們真正需要的服務(wù)有了錯(cuò)誤的想法時(shí)，將會向別的公司求助。別再打來了為客戶提供良好的服務(wù)的目的是讓客戶以后繼續(xù)從你公司進(jìn)行購買。我是對的，你是錯(cuò)的這是一個(gè)容易與客戶引起爭吵的