跟單員的溝通技巧DOC

跟單員的溝通技巧培養(yǎng)人際技術(shù)：1．

日常樹(shù)立管理威望（以身作則，以能服人）。2．

樂(lè)于幫助他人，關(guān)懷他人。3．

多參加企業(yè)活動(dòng)。4．

與人相處，不妨帶點(diǎn)傻氣，不要過(guò)于計(jì)較。5．

言辭幽默。6．

主動(dòng)向你周邊的人問(wèn)候。7．

記住對(duì)方姓名，不任意批評(píng)別人。8．

提供知識(shí)、資訊給好朋友。9．

好朋友介紹給好朋友，好東西與好朋友分享。人際關(guān)系五要素：1．

凡事對(duì)人皆以真誠(chéng)的贊賞與感謝為前提。2．

以間接的語(yǔ)氣指出他人的錯(cuò)誤。3．

先說(shuō)自己錯(cuò)在哪里，然后再批評(píng)別人。4．

說(shuō)笑前一定要顧及他人的面子。5．

只要對(duì)方稍有改進(jìn)即予贊賞（嘉勉要誠(chéng)懇、贊美要大方）。合作溝通的基本原則1．

自信——精神支柱，服務(wù)信心。2．

助人——助人自助，敬業(yè)東群。3．

友善——投其所好，廣結(jié)人緣。4．

熱忱——燃燒自己，照亮別人。5．

關(guān)切——你想他，他想你，你忘他，他忘你。常人理想境界之溝通：1．

不批評(píng)，不責(zé)備，不抱怨。2．

主動(dòng)用愛(ài)心去關(guān)心與關(guān)懷別人。3．

引發(fā)別人的渴望。4．

真誠(chéng)地贊美別人。5．

保持愉快的心情。6．

記住別人的姓名。7．

傾聽(tīng)別人。8．

說(shuō)別人感興趣的話(huà)。9．

讓別人覺(jué)得重要。受人尊重的30種人：1．

儀容整潔，但不追求時(shí)髦之人。2．

對(duì)于服務(wù)員、清潔工、司機(jī)、警衛(wèi)、門(mén)房、接線(xiàn)員等都客氣有禮之人。3．

待人謙虛、辦事有分寸之人。4．

不聽(tīng)信謠傳、不為他人議論所動(dòng)之人。5．

贊揚(yáng)他人功績(jī)之人。6．

聰明但不炫耀之人。7．

與上司、部屬經(jīng)常保持聯(lián)絡(luò)之人。8．

能夠犧牲小我、完成大我之人。9．

勇于認(rèn)錯(cuò)之人。10．

欣然承認(rèn)他人優(yōu)點(diǎn)之人。11．

對(duì)所有人都平等看待之人。12．

不驕傲、樂(lè)于教人之人。13．

光明磊落、不矯揉造作之人。14．

如生意人般的精明能干，又富有同情心的人。15．

具有工作熱忱又虛心學(xué)習(xí)之人。16．

不以自己的興趣去勉強(qiáng)他人之人。17．

注意健康、深切翔家庭之人。18．

陳述意見(jiàn)、不攙雜自我感情因素之人。19．

遇到困難時(shí)鎮(zhèn)定而不慌張之人。20．

責(zé)任感強(qiáng)烈而不炫耀自己地位之人。21．

沒(méi)有特權(quán)意識(shí)之人。22．

嚴(yán)守時(shí)間之人。23．

性格豪放開(kāi)朗之人。24．

能專(zhuān)注、虛心聽(tīng)人說(shuō)話(huà)之人。25．

公私分明之人。26．

不失女性嬌媚的女性、不失男性氣概的男性。27．

尊重女性的男性、尊重男性的女性。28．

不輕易向人借錢(qián)之人。29．

說(shuō)話(huà)有條理而簡(jiǎn)明扼要之人。30．

親切照顧后輩之人。溝通十要：1．

語(yǔ)言文字要真摯動(dòng)人，具有感染力。運(yùn)用有利于對(duì)方感情上容易接受的語(yǔ)言文字，多用陳述性語(yǔ)句，避免或盡量少用評(píng)論性、挑戰(zhàn)性語(yǔ)句。2．

使用語(yǔ)言文字的意義要明確，不要拖泥帶水，模棱兩可，以免接受者產(chǎn)生誤會(huì)。3．

使用語(yǔ)言時(shí)既不要濫用詞藻，花里胡哨，也不要干巴枯燥，平淡無(wú)味。4．

努力做到措詞得當(dāng)，通俗易懂，在一般非專(zhuān)業(yè)性交談情況下，盡量少用專(zhuān)業(yè)性術(shù)語(yǔ)，力戒陳詞濫調(diào)、空話(huà)、套話(huà)。5．

酌情使用圖表，具有形象性，使對(duì)方容易理解與接受。在交談中可借助手勢(shì)、表情，有助于思想感情的溝通。6．

盡量使用短句。一般情況下少用或不用長(zhǎng)句，否則使人產(chǎn)生累贅之感，不利于意見(jiàn)溝通。7．

敘事說(shuō)理，力求言之有據(jù)，條理清楚。力戒顛三倒四，文理不通。8．

語(yǔ)言文字要凈化，努力做到語(yǔ)言美，力戒臟話(huà)。9．

交談中涉及到對(duì)方生疏的人名、地名等要談得慢些，重要的人名、地名要重復(fù)。10．交談中人稱(chēng)要明確，交代清楚是第一人稱(chēng)還是第三人稱(chēng)，否則容易造成接受者的誤解。溝通管理：

經(jīng)常會(huì)聽(tīng)說(shuō)：“我實(shí)在無(wú)法與他溝通?！?/p>

人際之間借著溝通傳達(dá)信息，在企業(yè)里，企業(yè)猶如一部大機(jī)器，良好的溝通就像潤(rùn)滑劑，企業(yè)這部大機(jī)器就能快速運(yùn)轉(zhuǎn)。主管與部屬之間如缺乏良好的溝通，輕者打擊士氣，造成部門(mén)效率低落，重者相互之間形成敵意。

1．

管理人員應(yīng)塑造自己的管理威信。一個(gè)值得依賴(lài)與尊重的管理者，無(wú)疑的在溝通的過(guò)程中，已排除了先天的障礙。

2．

尊重組織倫理。一個(gè)企業(yè)猶如一個(gè)人的身體，各部門(mén)各就其位，各司其職，不越權(quán)，不濫權(quán)，不推責(zé)，溝通困難時(shí)以大局利益為考量。

3．

布建溝通管道。很多中小企業(yè)是由小型起家，在人數(shù)有限時(shí)，企業(yè)老板可以用感情在日常工作中與員工聯(lián)系，但是等到企業(yè)規(guī)模日益擴(kuò)大，員工愈多，上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)人員與所屬員工的距離愈遠(yuǎn)，此時(shí)應(yīng)用組織外之溝通渠道。

建立工作感情。部門(mén)內(nèi)、部門(mén)間平時(shí)互相關(guān)懷，互相協(xié)助，自會(huì)建立工作感情，遇有事情須直接溝通時(shí)，一溝即通。跟單員的禮儀理解服務(wù)禮儀有關(guān)的心理學(xué)原理，掌握電話(huà)禮儀，對(duì)跟單員是非常必要的。跟單員工作可以說(shuō)是“以靜制動(dòng)”、“運(yùn)籌帷握”，一線(xiàn)的直接的人際交往沒(méi)有業(yè)務(wù)員那么多，電話(huà)倒成了跟單員最常用的工具。服務(wù)禮儀的基本理論：

1．

角色定位。確定角色——設(shè)計(jì)形象——特色服務(wù)——不斷調(diào)整。2．

雙向溝通。理解服務(wù)——對(duì)象加強(qiáng)相互理解——建立溝通渠道——重視溝通技巧。3．

敬人三要點(diǎn)。

接受服務(wù)對(duì)象：人與人不同。重視服務(wù)對(duì)象：記住名字，善用尊稱(chēng)，善于傾聽(tīng)。贊美服務(wù)對(duì)象：適可而止，實(shí)事求是，恰如其分。4．

什么叫“VIP”？

VVIP——非常非常重要的客人，國(guó)賓或國(guó)家領(lǐng)導(dǎo)人。

VIP——非常重要的客人，外賓、政府高官、知名人士。

IP——重要的客，關(guān)系單位的負(fù)責(zé)人、決策者。

SP——特殊的客人、?？汀⒂型对V過(guò)或特殊要求者。5．

首輪效應(yīng)

第一印象：初見(jiàn)時(shí)的30秒鐘時(shí)間內(nèi)，“初次印象”先入為主。

心理定勢(shì)：人對(duì)人的印象是由主觀(guān)感覺(jué)支配的，而這一感覺(jué)則主要來(lái)自于第一印象。電話(huà)禮儀：電話(huà)禮儀：聲音+態(tài)度+言詞——“不管是在公司里還是家里，憑一個(gè)人在電話(huà)里講話(huà)的方式就可以判斷出其教養(yǎng)水準(zhǔn)?！蓖ㄟ^(guò)一個(gè)公司接聽(tīng)電話(huà)的方式，可以了解我們可能從這個(gè)公司得到什么樣的服務(wù)。按照電話(huà)禮儀程序，按照合適的順序說(shuō)著得體的話(huà)，能夠給人留下積極的第一印象。1．

在鈴響三聲之內(nèi)拿起電話(huà)。鈴響三聲拿起電話(huà)是人們能夠接受的標(biāo)準(zhǔn)，第三聲以后，客戶(hù)的耐心就開(kāi)始減退，接著客戶(hù)就可能開(kāi)始猜測(cè)：你們的公司處于失控狀態(tài)；你們的公司人手不足，以致無(wú)人來(lái)處理這些基本事務(wù)；你們的公司是不是倒閉了。2．

問(wèn)候來(lái)電者。在通話(huà)之初，雙方開(kāi)口所講的頭一句話(huà)，就是問(wèn)候?qū)Ψ?。既可以恭敬地?wèn)候?qū)Ψ剑骸澳茫　币部梢院吞@地問(wèn)候?qū)Ψ剑骸澳愫?！”不允許張口閉口對(duì)對(duì)方“喂”個(gè)不停，也不應(yīng)當(dāng)開(kāi)門(mén)見(jiàn)山地直奔通話(huà)的主題而去，連半句問(wèn)候之語(yǔ)都不用，需要由總機(jī)接轉(zhuǎn)電話(huà)時(shí)，問(wèn)候?qū)Ψ酵瑯颖夭豢扇?。如果通?huà)對(duì)方率先向自己?jiǎn)柡?，?yīng)立即以相同的問(wèn)候語(yǔ)回上對(duì)方一句。為什么要問(wèn)候，因?yàn)檫@樣可以立即向客戶(hù)表明你的友好和坦誠(chéng)，在接聽(tīng)電話(huà)時(shí)，在自報(bào)家門(mén)之前，應(yīng)該先說(shuō)：“早上好”、“您好”、“下午好”等。客戶(hù)打電話(huà)時(shí)即使非常忙也想聽(tīng)到問(wèn)候。如果沒(méi)有問(wèn)候，很可能給來(lái)電者留下一個(gè)印象，就是你非常忙。問(wèn)候語(yǔ)不要太長(zhǎng)，如“您好，這是XXX公司辦事處，非常歡迎你的來(lái)電，請(qǐng)問(wèn)有什么能幫助你”；或“您好，XX企業(yè)公司”。3．

自報(bào)姓名。目的讓來(lái)電者知道是否已經(jīng)找對(duì)所要找的人或公司、部門(mén)、能為雙方省去一部分時(shí)間，免去許多無(wú)用功。4．

雙方進(jìn)行確認(rèn)。與當(dāng)面交談?dòng)兴煌舴鞘褂每梢曤娫?huà)，則通話(huà)在通話(huà)之初有必要相互確認(rèn)一下對(duì)方的身份。在許多情況下，即使是熟人之間進(jìn)行通話(huà)亦須這么做。進(jìn)行確認(rèn)的具體方式有二：一是雙方自我介紹，二是相互之間進(jìn)行了解。后一種方式，主要是在通話(huà)的另一方未做自我介紹時(shí)使用。撥打電話(huà)的一方，可以下述方法之一發(fā)問(wèn)：“請(qǐng)問(wèn)是XX集團(tuán)銷(xiāo)售部嗎？”、“請(qǐng)問(wèn)XX小姐在不在？”、“我想找XX部的負(fù)責(zé)人說(shuō)話(huà)”。接聽(tīng)電話(huà)的一方，則可以詢(xún)問(wèn)對(duì)方：“您想找哪個(gè)部門(mén)？”、“您找誰(shuí)？”；也可以詢(xún)問(wèn)：“請(qǐng)問(wèn)您是哪一位？”、“請(qǐng)問(wèn)您怎么稱(chēng)呼？”

5．

詢(xún)問(wèn)客戶(hù)是否需要幫助。“我能幫您什么忙？”、“我能為您做些什么？”，表明你和公司準(zhǔn)備來(lái)幫助、滿(mǎn)足他們的需求。讓客戶(hù)享受到一種做上帝的感覺(jué)。特別是在客戶(hù)服務(wù)部門(mén)。

6．

與客戶(hù)的對(duì)話(huà)開(kāi)始時(shí)，要記下他的姓名（職位），在說(shuō)話(huà)過(guò)程中不時(shí)地稱(chēng)呼他的姓名。

講究通話(huà)內(nèi)容：

通話(huà)中途，是打電話(huà)的第十個(gè)階段，也是其核心階段。在這一階段中，通話(huà)雙方既要講究禮待對(duì)方，表達(dá)好自己的意愿，又不可不注意一些非常重要的細(xì)節(jié)問(wèn)題。

1．

內(nèi)容緊湊。在工作崗位上與人通話(huà)，主要是為了服務(wù)于人，服務(wù)人員對(duì)于這一點(diǎn)務(wù)必要謹(jǐn)記在心。在一般情況下，通話(huà)時(shí)除了互致問(wèn)候之外，不宜談?wù)撆c本意無(wú)關(guān)的話(huà)題。在接打電話(huà)時(shí)與通話(huà)對(duì)象東拉西扯，大聊其天，是一種缺乏個(gè)人修養(yǎng)的表現(xiàn)。當(dāng)對(duì)方對(duì)此內(nèi)容冷漠時(shí)自己依然故我，則是不恰當(dāng)?shù)摹?/p>

2．

主次分明。在相互問(wèn)候之后，通話(huà)雙方即應(yīng)立即轉(zhuǎn)入主題。此時(shí)，撥打電話(huà)的一方應(yīng)當(dāng)單刀直入地贊許對(duì)方為何而打電話(huà)。有什么事情，有幾件事情，應(yīng)當(dāng)首先講得一清二楚。例如，可以告知對(duì)方：“有一件事情想和您商量一下”，“有兩件事情需要通知你”等等。首先給對(duì)方一個(gè)整體印象，接下來(lái)再把自己預(yù)先聲明的幾件事情依次敘說(shuō)一遍，做到主次分明，有條不紊。

3．

重復(fù)重點(diǎn)。在通話(huà)過(guò)程中，為了確保重點(diǎn)內(nèi)容被對(duì)方理解明白無(wú)誤，必要之時(shí)應(yīng)其加以適當(dāng)?shù)闹貜?fù)。諸如時(shí)間、地點(diǎn)、價(jià)格、數(shù)據(jù)、號(hào)碼等等，通常都是在通話(huà)之中應(yīng)予重復(fù)的重點(diǎn)。在通話(huà)之中，服務(wù)人員遇上自己認(rèn)為的重點(diǎn)之處，即應(yīng)告知對(duì)方：“請(qǐng)?jiān)试S我重復(fù)。”而不要不管不顧，或是冒昧地詢(xún)問(wèn)對(duì)方：“你能不能聽(tīng)清楚？”、“記住了沒(méi)有？”。在事關(guān)重大之時(shí)，對(duì)重點(diǎn)內(nèi)容可以重復(fù)再三，并且為確保萬(wàn)無(wú)一失，可以不避忌諱地請(qǐng)對(duì)方：“請(qǐng)您重復(fù)一遍?！?/p>

4．

積極呼應(yīng)。通話(huà)時(shí)間如果較長(zhǎng)，或者通話(huà)之中的一方以較長(zhǎng)的時(shí)間敘說(shuō)某件事情時(shí)，另外一方必須全神貫注，認(rèn)真傾聽(tīng)。不論自己認(rèn)為對(duì)方談?wù)摰臇|西是否重要，或者自己對(duì)此有無(wú)興趣，都不可以長(zhǎng)時(shí)間地沉默無(wú)語(yǔ)，對(duì)對(duì)方不進(jìn)行任何配合。如果長(zhǎng)時(shí)間地在接聽(tīng)電話(huà)時(shí)一言不發(fā)，往往會(huì)使對(duì)方懷疑自己聽(tīng)得很不專(zhuān)心，甚至根本沒(méi)有在接聽(tīng)。在通話(huà)期間，欲使對(duì)方感覺(jué)自己始終都在專(zhuān)注地進(jìn)行傾聽(tīng)，不妨在此過(guò)程之中經(jīng)常以適當(dāng)?shù)亩叹鋵?duì)對(duì)方應(yīng)聲附和一下，這類(lèi)短句常用的有：“是，是的”，“好的”，“沒(méi)錯(cuò)”，“是這么回事”，“請(qǐng)您繼續(xù)說(shuō)”，“真跟您說(shuō)的一樣：等等。

和老外溝通的技巧

序言?

隨著生活范圍的擴(kuò)大，國(guó)人與外籍人士的接觸日益頻繁。日常生活上因習(xí)慣、文化差異所產(chǎn)

生的誤解，和商務(wù)上為了利益所產(chǎn)生的沖突均在所難免。能用一口流利的英語(yǔ)和外國(guó)人進(jìn)行

溝通交涉。進(jìn)而解決難題，已成為現(xiàn)代人在國(guó)際間通行無(wú)阻的必備利器。“和老外溝通技巧

“。旨在幫助您輕松自在地，成為以英語(yǔ)溝通的高手!?

此外，在每篇會(huì)話(huà)中列出關(guān)鍵句與替換句，易學(xué)易記，使您舉一反三、活學(xué)活用。例如：

“我不懂你的意思?！背丝梢杂谩癐don'tfollowyou.”來(lái)表達(dá)以外，還可以用以下說(shuō)

法表達(dá)：?

1.Idon'tgetyou.我不懂你的意思。?

2.Whatdoyoumean?你的意思是??

3.I'msorry?對(duì)不起??

相信通過(guò)以后的學(xué)習(xí)，必定能夠信心十足地開(kāi)口用英語(yǔ)和外國(guó)人打交道了!?

Unit1?

溝通禮儀六招?

Manner??

第1招〓妥善安排會(huì)面的約定?

——I'dliketomakeanappointmentwithMr.Lee.?

當(dāng)你計(jì)劃到海外出差，順道拜訪(fǎng)客戶(hù)時(shí)，必須先以書(shū)信通知對(duì)方。出國(guó)以前再以Telex或電

話(huà)向?qū)Ψ酱_認(rèn)訪(fǎng)問(wèn)的日期和目的。如果是臨時(shí)決定的拜訪(fǎng)，也要透過(guò)對(duì)方的秘書(shū)安排，告訴

她：“I'dliketomakeanappointmentwithMr.Lee.”(我想和李先生約個(gè)見(jiàn)面時(shí)

間。)讓對(duì)方對(duì)你的造訪(fǎng)有所準(zhǔn)備，才會(huì)有心情和你洽談。??

第2招〓向溝通對(duì)手表示善意與歡迎?

——Iwillarrangeeverything.?

如果溝通是由你所發(fā)起，提供對(duì)手一切的方便，能使溝通一開(kāi)始便在友善和諧的氣氛下進(jìn)

行。尤其是當(dāng)你的溝通對(duì)手是遠(yuǎn)道而來(lái)的，你熱心地告知他“Iwillarrange

everything.”(我會(huì)安排一切。)不但表現(xiàn)出你的誠(chéng)意，也能使他在不必顧慮食宿等瑣事的

情況下，專(zhuān)心與你進(jìn)行溝通。??

第3招〓溝通進(jìn)行中應(yīng)避免干擾?

——Nointerruptionsduringthemeeting!?

如果溝通的地點(diǎn)是你的公司，那么請(qǐng)叮嚀你的部屬，勿在溝通過(guò)程中，你不必要的干擾。因

為過(guò)份的干擾是會(huì)影響溝通的意愿和熱忱的。??

第4招〓遵守禮儀?

——Behaveyourself!?

溝通時(shí)，仍然遵守一般奉行的禮儀，和保持良好的儀態(tài)，可以增加人們對(duì)你的好感與你的

溝通力。此外，坐姿不良，在對(duì)手講話(huà)時(shí)左顧右盼，都足以使人對(duì)你產(chǎn)生惡劣的印象，而

減低與你洽談的興致。??

第5招〓適時(shí)承認(rèn)自己的過(guò)失?

如果你很顯然的犯了錯(cuò)，并且對(duì)別人造成或大或小的傷害，一句充滿(mǎn)歉意的“I'msorry.

It'smyfault.”(對(duì)不起，是我的錯(cuò)。)通常能夠獲得對(duì)方的原諒。就算他實(shí)在很懊惱，至

少也能稍微緩和一下情緒。做無(wú)謂的辯解，只能火上加油，擴(kuò)大事端。??

第6招〓抱怨不是無(wú)理取鬧?

——Ihaveacomplainttomake.?

以激憤的語(yǔ)氣向人抱怨某事，很可能令人心生反感，而收到反效果。侍者上錯(cuò)了菜，旅館女

侍忘了整理你的房間，送來(lái)的貨物根本不是你訂單上所指明的東西…等情況，著實(shí)令人懊

惱。但是生氣并不能解決問(wèn)題，不如心平氣和而語(yǔ)氣堅(jiān)定地告訴對(duì)方“Ihavea

complainttomake.”(我有怨言。)然后告訴他所發(fā)生的事。

Unit2?

溝通技巧二十招?

Skill?

第1招〓資料須充實(shí)完備?

——WehaveapamphletinEnglish.?

具體的物品通常比口頭描述更有說(shuō)服力。當(dāng)客戶(hù)聽(tīng)到你說(shuō)“Wehaveapamphletin

English.”(我們有英文的小冊(cè)子。)或“Pleasetakethisasasample.”(這將這個(gè)拿去

當(dāng)樣品。)時(shí)，一定會(huì)興趣大增，而問(wèn)你許多和產(chǎn)品有關(guān)的問(wèn)題。如果你平時(shí)資料收集的夠

充分，便能有問(wèn)必答，這在商務(wù)溝通上是非常有利的。??

第2招〓緩和緊張的氣氛?

——Howaboutabreak??

當(dāng)會(huì)議因冗長(zhǎng)而陷于沉悶、緊張的氣氛時(shí)，做無(wú)意義的僵持是無(wú)法獲得令人滿(mǎn)意的結(jié)論的。

如果能在不打斷對(duì)方的情形下提出“Howaboutabreak?”(休息一下如何?)對(duì)方必能欣然

接受，緊張的氣氛也立刻得以紓解。當(dāng)你們?cè)倩氐綍?huì)議桌時(shí)，也能以清晰的思路繼續(xù)溝

通。

??

第3招〓做個(gè)周到的主人?

——Youcanuseourofficeequipmentifnecessary.?

如果溝通是在你的公司進(jìn)行，除了應(yīng)提供溝通對(duì)手舒適的場(chǎng)所以外，更應(yīng)該盡量配合對(duì)手，

提供他有助于溝通進(jìn)行的服務(wù)與設(shè)備。例如大大方方的告訴他“Youcanuseouroffice

equipmentifnecessary.”(如果必要的話(huà)，您可以使用我們的辦公室設(shè)備。)協(xié)助對(duì)手對(duì)

溝通內(nèi)容做正確的衡量，其結(jié)果可能也是對(duì)己方極為有利的。??

第4招〓詢(xún)問(wèn)對(duì)方的意見(jiàn)?

——Whatisyouropinion??

每個(gè)人都希望自己的意見(jiàn)受到重視，當(dāng)你和人進(jìn)行溝通時(shí)，除了說(shuō)出自己的想法以外，隨時(shí)

加上一句“Whatisyouropinion?”(你的意見(jiàn)是?)或“I'dliketohearyourideas

abouttheproblem.”(我想聽(tīng)聽(tīng)你對(duì)這個(gè)問(wèn)題的看法。)不但讓對(duì)方感覺(jué)受到重視，更能使

你因思想的交流而逐漸達(dá)成協(xié)議。??

第5招〓清楚地說(shuō)出自己的想法與決定?

——IthinkIshouldcallalawyer.?

如果在溝通場(chǎng)合中，你無(wú)法詳實(shí)地說(shuō)出心中的意念，不但會(huì)使對(duì)方聽(tīng)得滿(mǎn)頭霧水，說(shuō)不定還

會(huì)讓對(duì)方認(rèn)為你對(duì)實(shí)際情形根本不了解，想去和你溝通的興致。試想假如你在向警察描述車(chē)

禍的發(fā)生時(shí)，不能使他“Ihadtheright_of_way.”(我有先行權(quán))或沒(méi)告訴他“ItheI

shouldcallalawyer.”(我想我該叫個(gè)律師。)你也許因此而吃大虧。還有很多情況是特

別需要提供詳實(shí)資料的，例如向醫(yī)生敘述你的病痛，告訴理發(fā)師你所要的發(fā)型、向客戶(hù)講解

產(chǎn)品的特性等。平常多注意英美人士對(duì)這類(lèi)場(chǎng)合的應(yīng)對(duì)，您這方面的英語(yǔ)一定會(huì)大有進(jìn)步!

?

?

第6招〓找出問(wèn)題癥結(jié)?

——Whatseemstobethetrouble??

任何一個(gè)沖突或誤解的產(chǎn)生，都有潛在原因。為什么你的老客戶(hù)這回不向你的公司訂貨?為

什么對(duì)方不能做到你的要求?這種情況發(fā)生時(shí)，要立刻積極地探索原因。向?qū)Ψ教皆?xún)“What

seemstobethetrouble?”(有什么困難嗎?)或問(wèn)一句“Istheresomethingthat

needsourattention?”(有什么我們需要注意的嗎?)都能表示你對(duì)事情的關(guān)切。知道問(wèn)題

的癥結(jié)，才有辦法進(jìn)行溝通。

第7招〓要有解決問(wèn)題的誠(chéng)意?

——Pleasetellmeaboutit.?

當(dāng)客戶(hù)向你提出抱怨時(shí)，你應(yīng)該做的事是設(shè)法安撫他。最好的辦法就是對(duì)他提出的抱怨表示

關(guān)切與解決的誠(chéng)意。你的一句“Pleasetellmeaboutit.”(請(qǐng)告訴我關(guān)于這件事。)或

“I'msorryformyerrorandassureyouIwilltakegreatcareinperforming

thework.”(我為我的錯(cuò)誤感到抱歉，并向您保證，我會(huì)盡全力處理此事。)令對(duì)方覺(jué)得你

有責(zé)任感，也會(huì)恢復(fù)對(duì)你的信任。??

第8招〓適時(shí)提出建議?

——We'llsendyouareplacementrightaway.?

當(dāng)傷害或損失已經(jīng)造成時(shí)，適時(shí)的提出補(bǔ)救方法，往往能使溝通免于陷入僵局，甚至于得以

圓滿(mǎn)地達(dá)成協(xié)議。例如你運(yùn)送到客戶(hù)手上的貨物，的確不是訂單上所標(biāo)明的，而你又能立即

向他保證“We'llsendyouareplacementrightaway.”(我們會(huì)立刻寄給您一批替換

品。)或者告訴他“Wecanadjustthepriceforyouifyoukeepthematerial.”(如

果您留下這批材料，我們可以為您調(diào)整價(jià)格。)那么，客戶(hù)心中的憂(yōu)慮必定立刻減半，而愿

意考慮您的提議。??

第9招〓隨時(shí)確認(rèn)重要的細(xì)節(jié)?

——Isthiswhatwedecided??

商務(wù)洽淡中，一牽扯到金額、交貨條件、日期時(shí)，除了洽淡當(dāng)時(shí)要用口頭覆述，加以確認(rèn)以

外，合約擬好了，更要詳細(xì)地過(guò)目一遍。一旦發(fā)現(xiàn)疑點(diǎn)，立刻詢(xún)問(wèn)對(duì)方“Isthiswhatwe

decided?”(這是我們說(shuō)定的嗎?)合約內(nèi)容真的錯(cuò)得離譜，就告訴對(duì)方“I'llhaveto

returnthiscontracttoyouunsigned.”(我得將這份合約退還給你，不能簽名。)以示

抗議。任何合約上的問(wèn)題，寧可哆嗦一點(diǎn)，也決不可含糊。??

第10招〓聽(tīng)不懂對(duì)方所說(shuō)的話(huà)時(shí)，務(wù)必請(qǐng)他重復(fù)?

——Wouldyoumindrepeatingit??

英語(yǔ)不是我們的母語(yǔ)，聽(tīng)不懂并沒(méi)有什么可恥。聽(tīng)不懂又假裝聽(tīng)懂的亂講，才是最危險(xiǎn)的作

法。其實(shí)請(qǐng)人家重復(fù)或再講清楚一點(diǎn)并不難，您只要說(shuō)“Wouldyoumindrepeating

it?”(您介意再講一遍嗎?)，相信對(duì)方不但會(huì)再說(shuō)一遍，而且連速度都會(huì)放慢些。如果您

還是沒(méi)聽(tīng)懂，那么仍然要用這個(gè)老方法：“Couldyouexplainitmoreprecisely?”(您

能解釋得更明白一點(diǎn)嗎?)

第11招〓問(wèn)使談判對(duì)手作肯定答復(fù)的問(wèn)題?

——Isitimportantthat...?

連續(xù)發(fā)問(wèn)溝通對(duì)手必定給予肯定答復(fù)的問(wèn)題，最后引導(dǎo)他對(duì)你的主要建議也作肯定的答復(fù)，

是絕對(duì)須要花費(fèi)一番心思的。通常溝通對(duì)手只有對(duì)自己有利的問(wèn)題，才會(huì)痛快地回答

“Yes”，因此，在溝通場(chǎng)合開(kāi)始前，不妨先細(xì)心地想一下，你所希望對(duì)方接受的條件，對(duì)

他有什么好處，試著以“Isitimportantthat...”(～是不是對(duì)你很重要?)或“Isit

helpful

if...”(如果～是不是對(duì)你有幫助?)來(lái)獲得他的肯定，那么要使你的建議通過(guò)也不難了。

?

?

第12招〓做適當(dāng)?shù)淖尣?/p>

?

——Thebestcompromisewecanmakeis...?

溝通者雙方的互相讓步，最常見(jiàn)的例子就是討價(jià)還價(jià)。買(mǎi)方希望賣(mài)方減價(jià)一百五十元，而賣(mài)

方只想減價(jià)五十元，雙方一陣討價(jià)還價(jià)之后，最后減了一百元。不論你的對(duì)手是如何的咄咄

逼人，你總得做一個(gè)最后的讓步：“Thebestcompromisewecanmakeis～”(我們所能

做到最好的折衷辦法是…)就是“Thisisthelowestpossibleprice.”(這是最低的可能

價(jià)格了。)然后堅(jiān)定不移，否則如果讓步得太過(guò)份，你可就要盡失據(jù)點(diǎn)了。??

第13招〓不要倉(cāng)促地做決定?

——Pleaseletmethinkitover.?

在商場(chǎng)上講求信用，一旦允諾人家的事情，要再反悔，會(huì)令人產(chǎn)生不良印象。因此，在下決

定之前，務(wù)必要經(jīng)過(guò)深思熟慮。如果你正在和客戶(hù)商談一件無(wú)法遽下決定的事時(shí)，不妨請(qǐng)他

給你一點(diǎn)時(shí)間“Pleaseletmethinkitover.”(請(qǐng)讓我考慮一下。)或“Woulditbe

allrighttogiveyouananswertomorrow?”(明天再答復(fù)您行嗎?)切記，倉(cāng)促的下決定

往往招致嚴(yán)重的后果!??

第14招〓說(shuō)“不”的技巧?

在商務(wù)溝通上，該拒絕時(shí)，就應(yīng)該斬釘截鐵的說(shuō)“No.”拐彎抹角的用“That's

difficult.”(那很困難。)或“Yes,but～”(好是好，可是…)來(lái)搪塞，會(huì)令對(duì)方覺(jué)得你答

應(yīng)得不夠干脆，而不是在委婉的拒絕。而如果你說(shuō)“No,but～”對(duì)方便清楚的知道你是拒

絕了，但似乎還可以談?wù)劇＿@個(gè)時(shí)候，你因?yàn)橐严扔谩癗o”牽制住對(duì)方，而站在有利溝通的

位置上了。

??

第15招〓不要催促對(duì)手下決定?

——Stopasking“Haveyoudecided?”?

當(dāng)你的溝通對(duì)方需要時(shí)間來(lái)考慮一個(gè)方案時(shí)，千萬(wàn)不要一直催促他“Haveyoudecided?”

(你決定了沒(méi)有?)那樣，你不但干擾了他的思考，也可能激怒了他。結(jié)果原本可能達(dá)成的協(xié)

議或許就此泡湯了。??

第16招〓沉默是金?

——Silenceisgolden.?

沉默是完全無(wú)法接受溝通對(duì)手的提議所作的最有力答復(fù)。這種無(wú)動(dòng)于衷所帶給溝通對(duì)手的壓

力，遠(yuǎn)大于澆他一盆冷水。??

第17招〓將所達(dá)成的協(xié)議逐一列入記錄?

——Let'shavetheagreeditemsrecorded.?

為了避免簽約時(shí)的爭(zhēng)執(zhí)或重新商議，交涉中達(dá)成協(xié)議的應(yīng)做成記錄，并在會(huì)議結(jié)束時(shí)傳閱。

因此，每達(dá)成一項(xiàng)協(xié)議，要記得提醒對(duì)方“Let'shavetheagreeditemsrecorded.”(我

們把達(dá)成協(xié)議的項(xiàng)目記錄下來(lái)。)??

第18招〓過(guò)分吹牛，足以敗事?

——Don'tboast!?

磋商者往往為了達(dá)成商議而向交涉對(duì)手做過(guò)分不實(shí)的吹噓。這種情形在向人推銷(xiāo)產(chǎn)品時(shí)，尤

其常見(jiàn)。顧客因聽(tīng)信你的吹牛而購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品，進(jìn)而造成損失，輕者不再與你打交道；嚴(yán)重的，

恐怕還要告你詐欺，多劃不來(lái)!所以在向人做“Wecangiveyouaguaranteeof100

yesars.”(我們可以給您一百年的保證。)這一類(lèi)的承諾時(shí)，最好先斟酌一番。??

第19招〓不浪費(fèi)溝通對(duì)手的時(shí)間?

——…thenI'lldriveyoutotheairportforyourflightat7:oo.?

在溝通開(kāi)始以前，最好事先得知溝通對(duì)手的行程表，并盡量配合。當(dāng)你和客戶(hù)談好了一切細(xì)

節(jié)以后，你對(duì)他說(shuō)“I'llhavemysecretarytypethecontractforyoutosignat

once,thenI'lldriveyoutotheairportforyourflightat7:00.”(我會(huì)讓我的秘

書(shū)立刻將合約打好給您簽名，然后，我開(kāi)車(chē)載您去機(jī)場(chǎng)搭七點(diǎn)鐘的飛機(jī)。)想必他一定會(huì)感

激你的周到細(xì)心，因此也采取合作的態(tài)度。??

第20招〓達(dá)到目的，立即離開(kāi)?

——I'mgladtohavemetyou,Mr.Lee.?

如果商議達(dá)成，而你仍流連忘返，則有以下二種危險(xiǎn)：溝通對(duì)手改變心意；或者你可能因松

懈而不擇言，說(shuō)錯(cuò)了話(huà)。因此商議一完成，立即以“I'mgladtohavemetyou,Mr.

Lee.”(李先生，很高興認(rèn)識(shí)您。)收?qǐng)?，告別離去。??

Unit3?

如何使溝通順利進(jìn)行八招?

Psychology??

第1招〓充滿(mǎn)信心的進(jìn)行溝通?

——Youcanaskmeanyuqestion?

任何有心溝通的人，都希望他的溝通對(duì)手是個(gè)舉足輕重的人物。使對(duì)手認(rèn)為你是有決策力的

人，最直接的方法便是一見(jiàn)面就告訴他“Youcanaskmeanyquestion.”(你可以問(wèn)我任

何問(wèn)題。)如果你在對(duì)方面前處處顯得緊張兮兮，不是一直抽煙，就是不斷干咳，對(duì)方必定

會(huì)懷疑他跟你之間的溝通效果。因此面對(duì)每一個(gè)溝通場(chǎng)合，一定要充滿(mǎn)信心。??

第2招〓對(duì)溝通對(duì)手的專(zhuān)長(zhǎng)與能力表示認(rèn)知?

——Iknowyouaregoodat...?

每個(gè)人都對(duì)自己的才能引以為榮。向你的溝通對(duì)手表示你認(rèn)知他的能力，并寄望他有所表

現(xiàn)：“Iknowyouaregoodathandlingdifficultsituations,andIbelieveIcan

countonyou.”(我知道你擅于處理棘手狀況，并相信我可以依賴(lài)你。)相信他一定不愿意

讓你失望的。??

第3招〓以肯定的語(yǔ)氣，談?wù)搶?duì)手的問(wèn)題?

——Ibelieveourexpertscangiveyouhelpfuladvicefortheprobleminyour

company.?

當(dāng)對(duì)手正在為某個(gè)問(wèn)題煩惱，而你正好能夠幫他忙，一句“Ibelieveourexpertscan

giveyouhelpfuladvicefortheprobleminyourcompany.”(我相信我們的專(zhuān)家能提

供，對(duì)貴公司問(wèn)題有幫助的建議。)必能使他寬慰不已，立刻表現(xiàn)合作的態(tài)度，而你的溝通

力也大大增加了。??

第4招〓委婉地透露壞消息?

——Badnews,I'mafraid.?

要向人透露壞消息，也需要一點(diǎn)技巧。老師在公布成績(jī)以前，總是先透露有多少人不及格，

以使考得不好的同學(xué)預(yù)先做好心理準(zhǔn)備。同樣地，在向客戶(hù)透露漲價(jià)或其它壞消息時(shí)，先告

訴他“Badnews,I'mafraid.”(恐怕是壞消息喔。)也能收到相同的效果。人對(duì)某件事的

發(fā)生預(yù)先有心理準(zhǔn)備時(shí)，總是較容易接受的。??

第5招〓強(qiáng)調(diào)溝通雙方相同的處境?

——Ourcostsarewayuptoo.?

說(shuō)服溝通對(duì)手的技巧之一，就是強(qiáng)調(diào)雙方的相同點(diǎn)，使其產(chǎn)生認(rèn)同感，進(jìn)而達(dá)成協(xié)議。一個(gè)

賣(mài)主告訴老客戶(hù)產(chǎn)品漲價(jià)的最常見(jiàn)理由就是“Ourcostsarewayuptoo.”(我們的成本也

上漲了。)以使客戶(hù)覺(jué)得他的對(duì)手和他一樣，正面臨著漲價(jià)的處境。這時(shí)候買(mǎi)主再不愿意，

也只好接受漲價(jià)的必然結(jié)果了。??

第6招〓向談判對(duì)手略施壓力?

——ThespecialpricewillbeeffectiveuntilMay30.?

為了促使溝通的對(duì)手盡快下決定，略施壓力有時(shí)也是值得考慮的手段。例如聰明的賣(mài)主都知

道，訂出“最后期限”，能夠刺激原本無(wú)心購(gòu)買(mǎi)或猶豫不決的買(mǎi)主。一句“Unlessyou

orderinFebruary,wewon'tbeabletodeliverinApril.”(除非你在二月就下訂

單，否則我們無(wú)法在四月交貨。)或者“Thespecialpricewillbeeffectiveuntil

may30.”(特價(jià)的有效期限到五月三十日。)都能使?jié)撛诘馁I(mǎi)主迅速地在心里盤(pán)算一番!?

?

第7招〓不要幸災(zāi)樂(lè)禍?

——Don'tsay“Itoldyouso!”?

當(dāng)你以前曾告訴我警告過(guò)對(duì)手的事不幸而言中時(shí)，用不著再來(lái)提醒他“Itoldyouso!”

(我早告訴過(guò)你吧!)這種話(huà)對(duì)你們的溝通進(jìn)行沒(méi)有幫助，卻只有使聽(tīng)者更加反感。??

第8招〓保留溝通對(duì)手的面子?

——Yourviewsregardingmanagementdifferfrommine.?

要使溝通徹底的失敗，最好的辦法就是使你的通對(duì)手顏面盡失?？墒?，這該不是你所要的

結(jié)果吧?因?yàn)槿绱艘粊?lái)，溝通不但要破裂，也會(huì)招來(lái)對(duì)手的怨恨。雖然你重重地打擊了對(duì)

手，自己卻也成了失敗的溝通者。因此向?qū)Ψ教岢鲑|(zhì)疑時(shí)，要確定將箭頭指出事情本身，而

不是對(duì)手身上：“Yourviewsregardingmanagementdifferfrommine.”(您的經(jīng)營(yíng)觀(guān)點(diǎn)

和我不同。)有時(shí)候，你甚至于可以將責(zé)任歸咎于不在場(chǎng)的第三者身上，而不是直接推給溝

通對(duì)手：Someonemusthavegivenyouwronginformation.”(一定是有人把錯(cuò)誤的情報(bào)

給了你。)這樣的說(shuō)法。可以指引對(duì)方修正他的觀(guān)點(diǎn)，而不會(huì)觸怒了他，使他拂袖而去。?

Unit4?

破解溝通障礙六招?

Trap??

第1招〓避免馬拉松式溝通?

——Canwecontinuethemeetingtomorrow??

人在精神疲勞的狀況下，其判斷力不比在正常情況時(shí)。因此當(dāng)溝通的對(duì)方有意安排這類(lèi)溝通

時(shí)，應(yīng)盡量避免。一旦發(fā)現(xiàn)自己陷入這種令人不悅的情況時(shí)，也要提高警覺(jué)。你可以在適當(dāng)

的時(shí)機(jī)提出“Canwecontinuethemeetingtomorrow?”(我們可不可以明天再繼續(xù)開(kāi)

會(huì)?)

??

第2招〓警覺(jué)拖延戰(zhàn)術(shù)?

——Ifhesays:IwillfindsomedetailedinformationforyouwhenIreturnto

myoffice...?

當(dāng)溝通對(duì)手就某個(gè)問(wèn)題說(shuō)“IwillfindsomedetailedinformationforyouwhenI

returntomyoffice.”(我回辦公室時(shí)，會(huì)為你找詳細(xì)的資料。)時(shí)，他可能是為了回避你

的問(wèn)題所做的敷衍。他也許還會(huì)煞有其事地在他的筆記簿上記下來(lái)，但這并不表示他下次會(huì)

真的帶來(lái)你所要的資料。因此，不要因?yàn)樗憩F(xiàn)出一付很愿意提供你資料的樣子，就以為他

在這方面毫無(wú)問(wèn)題。在沒(méi)弄清楚以前，還是不可以掉以輕心。??

第3招〓對(duì)手患有“健忘癥”時(shí)?

——Ifhesays:Iforgottobringitwithme.”?

當(dāng)溝通對(duì)手應(yīng)該提供你預(yù)料中的資料，而他總是說(shuō)“Iforgottobringitwithme.”(我

忘記帶了。)時(shí)，那么，他不是缺乏談判誠(chéng)意，就是他根本無(wú)法提供資料，或者是他不敢將

資料拿出來(lái)。

第4招〓耐心應(yīng)付對(duì)手的出爾反爾?

——Asourrecordnotes,itshouldbe...?

在溝通終了總結(jié)報(bào)告時(shí)，溝通對(duì)手有時(shí)會(huì)對(duì)早已取得協(xié)議的項(xiàng)目出爾反爾，甚至完全否定。

這時(shí)，你可根據(jù)溝通時(shí)做的記錄提出質(zhì)疑：Asourrecordnotes,itshouldbe～”(照

我們記錄上記載的，那應(yīng)該是～)同時(shí)要準(zhǔn)備隨時(shí)重新協(xié)商，千萬(wàn)不可在這種情況下輕易妥

協(xié)。??

第5招〓拒絕在不適當(dāng)?shù)膱?chǎng)所所進(jìn)行溝通?

——Shouldwetryanotherplace??

如果你發(fā)現(xiàn)進(jìn)行溝通的場(chǎng)所足以使你心煩意亂，假如有通風(fēng)不良、座椅不穩(wěn)、面對(duì)烈日等情

況，你最好建議對(duì)手換個(gè)地方：“Shouldwetryanotherplace?”(我們是不是該換個(gè)地

方?)有時(shí)這是對(duì)方故意安排的，目的是想加重你的心理負(fù)擔(dān)。那么，你更不能屈就在這種場(chǎng)

所里溝通了。??

第6招〓不隨便承擔(dān)責(zé)任?

——Idon'twantyoutothinkthatIdidthis.?

做錯(cuò)了事固然要認(rèn)錯(cuò)，不是你造成的損害，也絕不背黑鍋。租車(chē)、住旅館，如發(fā)現(xiàn)有前人留

下的破壞物時(shí)，都應(yīng)立即反應(yīng)。把負(fù)責(zé)的人找來(lái)，指給他看損害情形，告訴他“Idon't

wantyoutothinkthatIdidthis.”(我不想讓你認(rèn)為是我造成的。)即可脫離日后百口

莫辯，或替人賠償損失的困境。??

餐廳——RestaurantSituationalConversation?

■預(yù)訂晚餐的桌位?

■那張桌位是空的嗎??

■等待桌位?

■我有預(yù)訂。?

■這里太吵了。?

■我如何選擇酒??

■烤鴨要等很久。?

■我不喜歡全熟的烤牛肉。?

■自助餐餐廳?

■速食?

■你忘了我點(diǎn)的食物嗎??

■這個(gè)不是我點(diǎn)的。?

■我們的女服務(wù)生呢??

■您還要點(diǎn)別的嗎???

溝通實(shí)況1?2／?

1.AReservationForDinner／預(yù)訂晚餐的桌位?

A:ThisistheFourSeasons?

Restaurant.MayIhelpyou??

B:Yes.I'dliketomakeareservationfortonight.?

A:Isee.Whattime??

B:About8:30.?

A:We'requitebusythen.Couldyoucomelater??

B:No,Ican't.Icanmakeitearlier.?

A:Icangiveyousomethingat7:00.?

B:That'salittleearly,butitwillhavetodo.?

A:MayIhaveyourname??

B:Liang.?

A:Willyouspellthatforme??

B:L_I_A_N_G,Liang.?

A:Howmanywillbeinyourparty,Mr.Liang??

B:Therewillbefourofus.?

A:Fourpeopleat7:00.We'llbelookingforyou,Mr.Liang.?

A：四季餐廳。我能幫您什么忙嗎??

B：是的。我想預(yù)訂今晚的座位。?

A：我知道了，什么時(shí)候呢??

B：大約八點(diǎn)三十分。?

A：我們那時(shí)很忙。您能晚一點(diǎn)來(lái)嗎??

B：不能。我可以早一點(diǎn)。?

A：我可以給您七點(diǎn)鐘的。?

B：太早了些，但只好如此。?

A：請(qǐng)問(wèn)貴姓??

B：梁。?

A：能否拼出來(lái)??

B：L_I_A_N_G，梁。?

A：你們會(huì)有多少人，梁先生??

B：我們會(huì)有四個(gè)人。?

A：七點(diǎn)鐘四個(gè)人。我們等候您，梁先生。?

2.IsThatTableFree?／那張桌位是空的嗎??

A:I'dlikeatableforthree,please.?

B:Doyouhaveareservation??

A:No,Idon't.?

B:We'reratherbusynow.?

A:Howlongwillitbe??

B:I'mnotsure.?

A:(givinghimatip)Howaboutthattableoverthere??

B:Ah,yes.Icanletyouhavethatone.Followme,please.?

A：請(qǐng)給我一張三人的桌位。?

B：您有預(yù)訂嗎??

A：不，我沒(méi)有。?

B：我們現(xiàn)在非常忙。?

A：要多久的時(shí)間呢??

B：我不確定。?

A：(給他小費(fèi))那邊那張桌子怎么樣??

B：啊，對(duì)。您可以用那一桌。請(qǐng)跟我來(lái)。?

《舉一反三》?

1.

1.Icangetthereearlier.我可以早一點(diǎn)到。?

2.Icanarriveearlier.我可以早一點(diǎn)到。?

3.I'lltrytogetthereearlier.我設(shè)法早一點(diǎn)到。?

4.Itmightbepossibleformetogetthereearlier.?

2.?

1.Howlongwillwehavetowait?我們必須等多久??

2.Doyouknowhowlongitwillbe?你知道要多久嗎??

3.Willwehavetowaitlong?我們會(huì)等很久嗎??

4.Willitbemuchofawait?要等很久嗎??

n.一行；一伙人?

lookforsb.／sth.期待某人或某事?

tip〔ｔｉｐ〕n.小費(fèi)；賞錢(qián)?和老外溝通的技巧from

溝通實(shí)況3

?

WaitingForaTable?

A:Maywehaveatable,please??

B:Haveyoumadeareservation??

A:No,Ididn'tthinkitwouldbe?

necessaryatthistimeofthenight.?

B:There'sacamventionintown.?

We'reprettybusy.?

A:Isee.?

B:Therewillbeatwentyminute?

waitorso.?

A:ThatwillbeOK.?

B:Wouldyouliketowaitinthe?

bar?We'llcallyouwhenwe?

haveatable.?

A:Fine.MynameisJohnYang.?

等待桌位

A：請(qǐng)給我們一張桌位，好嗎??

B：您有預(yù)訂嗎??

A：沒(méi)有，我不認(rèn)為晚上的這個(gè)時(shí)候有此必要。?

B：城里有這個(gè)規(guī)矩。我們非常的忙。?

A：我知道了。?

B：大約要等二十分鐘。?

A：沒(méi)有關(guān)系。?

B：麻煩在吧臺(tái)那兒等好嗎??

有桌位時(shí)，我們會(huì)叫您。?

A：好。我叫楊約翰。??

《舉一反三》?

1.Atable,please.請(qǐng)給我一張桌位。?

2.We'dlikeatable.我們要一張桌位。?

3.Wewantatable.我們要一張桌位。?

4.Doyouhaveatable?你們有桌位嗎??

【注】

conventionn.慣例；常規(guī)?

orso大約

barn.酒吧；吧臺(tái)??

溝通實(shí)況4?

IHaveaReservation.?

A:We'dlikeatable,please.?

B:I'msorry.Wecan'tdoanythingforyou.We'rejammed.?

A:ButIhaveareservation.MynameisTonyHwang.?

A:Oh,yes.Mr.Hwang.We'vebeenexpectingyou.Stepthisway,please.Your

tab

leisoverthere.?

我有預(yù)訂。?

A：請(qǐng)給我們一張桌位。?

B：很抱歉。我們無(wú)法為您服務(wù)。我們已經(jīng)客滿(mǎn)了。?

A：可是，我預(yù)訂了。我叫黃湯尼。?

B：喔，是的。黃先生。我們正在等您。請(qǐng)這邊來(lái)。您的桌位在那兒。??

《舉一反三》?

1.Imadeareservation.我預(yù)訂了。?

2.Icalledforareservationthisafternoon.我打電話(huà)預(yù)約了。?

3.Igotareservationthisafternoon.我今天下午預(yù)訂了。?

4.Youshouldhaveatablereservedforus.你們?cè)撘呀?jīng)為我們預(yù)留了一張桌位。?

【注】jamv.擠緊；塞滿(mǎn)

溝通實(shí)況5?

It'sTooNoisyHere.?

A:Here'syourtable,sir.?

B:Excuseme,butwe'dlikeanothertable.?

A:Ibegyourpardon??

B:Weneedanothertable.Wehavealottodiscuss.Thistableistoonearthe

b

and.?

A:Isee.Ihaveoneoverthereinthecorner.?

B:That'sperfect.?

A:Followme,please.?

這里太吵了。?

A：這是您們的桌位，先生。

B：對(duì)不起，可是我們想要?jiǎng)e的桌位。?

A：對(duì)不起，請(qǐng)?jiān)僬f(shuō)一遍。?

B：我們要另一張桌位。我們要討論很多事。這桌位太靠近樂(lè)隊(duì)了。?

A：我懂了。我們?cè)诮锹淠沁呌袕堊牢弧?

B：太好了。?

A：請(qǐng)跟我來(lái)。??

《舉一反三》?

1.That'sfine.很好。?

2.Thatwillbefine.那很好。?

3.Thatwillsuitusperfectly.那會(huì)非常適合我們。?

4.That'sjustwhatwewant.那正是我們要的。?

【注】Ibegyourpardon對(duì)不起，請(qǐng)?jiān)僬f(shuō)一遍(沒(méi)聽(tīng)懂對(duì)方的話(huà)時(shí)用，反問(wèn)時(shí)把調(diào)子上

揚(yáng)，說(shuō)成(I)begyourpardon?)

溝通實(shí)況6?

HowDoIChooseWine??

A:Here'sthewinelist,sir.?

B:Iwouldlikesomewine.?

A:Yes?Whatwillitbe??

B:IhatetoadmitthisIreallydon'tknowtoomuchaboutwine.?

A:MayImakeasuggestion??

B:Yes,ofcourse.?

A:Whydon'tyouconsultoursommelier?He'llbegladtogiveyousome

suggestio

ns.?

B:ThatwillbeOKaslongasitisn'ttooexpensive.?

A:He'llbealltoohappytorecommendafinewinewithinyourpricerange.?

B:Isee.Sendhimoverthen.?

我如何選擇酒??

A：先生，這是酒的目錄。?

B：我想要一點(diǎn)酒。?

A：真的?要什么呢??

B：我討厭承認(rèn)這點(diǎn)。我真的對(duì)酒懂得不多。?

A：我可以做個(gè)建議嗎??

B：當(dāng)然可以。?

A：何不請(qǐng)教我們專(zhuān)門(mén)為客人服侍酒的侍者，他會(huì)很樂(lè)意給您一些建議的。?

B：只要不太貴就沒(méi)有關(guān)系。?

A：他會(huì)非常高興在您的荷包范圍內(nèi)，推薦一樣好酒的。?

B：我知道了，那么請(qǐng)他來(lái)吧。??

《舉一反三》?

1.IthinkI'llhavesomewine.我想我要一點(diǎn)酒。?

2.Somewinewouldbenice.來(lái)點(diǎn)酒會(huì)不錯(cuò)的。?

3.IthinkI'llordersomewine.我想我要點(diǎn)一些酒。?

4.Winewouldbeagoodidea.喝點(diǎn)酒是個(gè)好主意。?

【注】

sommeliern.〔法文〕專(zhuān)門(mén)為客人服侍酒的侍者(＝winesteward

aslongas只要〓〓alltoo非常(＝very)?

溝通實(shí)況7?8?

48.TheRoastDuckTakesaLongTime.?

A:Areyoureadytoordernow,sir??

B:Yes,weare.I'llhavetheroastduck.?

A:Roastduck.Therewillbeaslightdelayforthat.?

B:Howlong??

A:Aboutfortyminutes,Ithink.?

B:That'stoolong.I'llordersomethingelse.?

49.IDon'tLikeRoastBeefWell_Done.?

A:Waiter?Iaskedforrareroastbeef.?

B:Yes??

A:Thisiswell_done.?

B:ShallItakeitback??

A:Pleasedo.Idon'tlikeitthisway.?

／烤鴨要等很久。?

A：先生，你們準(zhǔn)備要點(diǎn)菜了嗎??

B：是的。我要烤鴨。?

A：烤鴨。那會(huì)稍微慢一點(diǎn)。?

B：多久??

A：我想大約四十分鐘。?

B：太久了。我點(diǎn)別的東西。?

／我不喜歡全熟的烤牛肉。?

A：服務(wù)生，我叫的是半熟的烤牛肉。?

B：喔??

A：這是全熟的。?

B：要我把它拿回去嗎??

A：請(qǐng)，我不喜歡這樣子的。??

《舉一反三》?

7.?

1.Roastduck,please.請(qǐng)給我烤鴨。?

2.Bringmetheroastduck.給我來(lái)只烤鴨。?

3.I'llordertheroastduck.我要點(diǎn)烤鴨。?

4.Iwantroastduck.我要烤鴨。?

8?

1.Iwishyouwould.我希望你能。?

2.Yes,please.j是的，麻煩你。?

3.Ithinkyoushould.我想你應(yīng)該這么做。?

4.Yes,ofcourse.是的，當(dāng)然。?

【注】

orderv.定貨；點(diǎn)菜〓〓roastduck烤鴨?

rareadj.半熟的〓〓well_doneadj.完全煮了的?

溝通實(shí)況9?

Cafeteria?

A:Wecandropinhereforaquicklunch.?

B:Let'sgetthattableoverthere.?

A:Thisisacafeteria.Wehavetoserveourselves.?

B:Oh??

A:Justpickupatrayandmovedownthatline.?

B:CanItakeanythingIwant??

A:Sure.?

B:Wheredowepay??

A:There'sacashierattheendoftheline.We'llpayher.?

B:Isee.?

A:DoyouhavecafeteriaslikethisinTaiwan??

B:Yes,butIrarelyeatthere.?

A:Theyareverycommonhere.?

B:ThefoodincafeteriasinTaiwansometimesisn'tsogood.?

A:Waituntilyoutastethis.?

You'llbesurprised.?

自助餐館?

A：我們可以進(jìn)去吃頓快速的午餐。?

B：我們到那邊的桌位去。?

A：這是自助餐館。我們得自己服務(wù)。?

B：喔??

A：拿個(gè)盤(pán)子，排隊(duì)前進(jìn)。?

B：我可以拿任何想要的東西嗎??

A：當(dāng)然。?

B：我們?cè)谀莾焊跺X(qián)??

A：隊(duì)伍的盡頭有出納員。我們付錢(qián)給她。?

B：我知道了。?

A：在臺(tái)灣也有像這樣的自助餐館嗎??

B：有，但我很少在那兒吃。?

A：自助餐館在這兒是很常見(jiàn)的。?

B：在臺(tái)灣，自助餐館里的食物有時(shí)候并不很好。?

A：等你嘗了這個(gè)，你會(huì)大吃一驚的。?

《舉一反三》?

1.Thattablelooksfine.那桌位看起來(lái)不錯(cuò)。?

2.I'llgrabthattable.我要占那張桌位。?

3.There'satableoverthere.那邊有張桌位。?

4.Shallwegetthattableoverthere?我們?nèi)ツ沁吥菑堊牢缓脝??

【注】

dropin不期而至；過(guò)訪(fǎng)〓〓cafeterian.自助餐館?

cashiern.(銀行、商店等中的)出納員?

commonadj.常見(jiàn)的〓〓tastev.品嘗?

surprisev.使驚奇〓〓grabv.攫?。徽??

溝通實(shí)況10?

FastFoods?

A:I'dlikeahamburger,Frenchfries,andcoffee.?

B:Here,ortogo??

A:I'llhaveithere.?

B:Justaminute,please.?

A:I'dlikethehamburgerwithketchup.?

B:Theyallcomewithmustardandketchup.?

A:Justketchup,please.?

B:We'llhavetomakeaspecialoneforyou.Canyouwaitforfiveminutesor

so

??

A:Sure.?

速食?

A：我要漢堡、炸馬鈴薯?xiàng)l和咖啡。?

B：這邊用還是帶走??

A：我要這邊用。?

B：請(qǐng)稍待。?

A：漢堡要加蕃茄醬。?

B：漢堡都加了芥末和蕃茄醬。?

A：只要蕃茄醬就好了，謝謝。?

B：我們會(huì)為您特別作一個(gè)。您能等個(gè)五分鐘左右嗎??

A：當(dāng)然可以。?

《舉一反三》?

1.Putketchuponthehamburger.漢堡上要加蕃茄醬。?

2.Ketchuponthehamburger,please.請(qǐng)?jiān)跐h堡上加蕃茄醬。?

3.Iwantyoutoputketchuponthehamburger.我要你在漢堡上加蕃茄醬。?

4.Pleasegivemethehamburgerwithketchuponit.?

請(qǐng)給我加了蕃茄醬的漢堡。?

【注】

hamburgern.漢堡(加牛肉餅的三明治)?

Frenchfries炸馬鈴薯?xiàng)l〓〓mustardn.芥末?

ketchupn.蕃茄醬(＝catchup,catsup)??

溝通實(shí)況11?

DidYouForgetMyOrder??

A:Waitress!?

B:Yes?Whatisit??

A:Iordered20minutesago.Ihaven'tgottenmyfoodyet.?

B:Whatwasyourorderagain??

A:Atunasaladsandwichandaglassofmilk.?

B:I'llseewhathappenedforyou.?

A:Iwishyouwould.I'minahurry.?

B:OK.OK.I'lltakecareofitrightaway.?

你忘了我點(diǎn)的食物嗎??

A：女侍!?

B：是的，什么事??

A：我二十分鐘前就點(diǎn)菜了。我還沒(méi)拿到我的食物。?

B：再說(shuō)一次您點(diǎn)的是什么??

A：一份鮪魚(yú)沙拉三明治和一杯牛奶。?

B：我去看看怎么回事。?

A：我希望你能夠，我在趕時(shí)間。?

B：好，好。我會(huì)立刻處理的。?

《舉一反三》?

1.Myfoodhasn'tcomeyet.我的食物還沒(méi)來(lái)。?

2.Ihaven'tgottenmyorderyet.我還沒(méi)拿到我點(diǎn)的食物。?

3.Myorderhasn'tarrivedyet.我點(diǎn)的食物還沒(méi)來(lái)。?

4.Youhaven'tbroughtmyfoodyet.你還沒(méi)有把我的食物拿來(lái)。?

【注】

tunan.鮪魚(yú)〓〓saladn.沙拉?

OK.OK.好，好。(是要人放輕松一點(diǎn)的意思，＝Thakeiteasy)?

溝通實(shí)況12?

ThisIsNotWhatIOrdered.?

A:Waiter.MayIseeyouamoment??

B:Yes,sir.What'stheproblem??

A:Isthismymeal??

B:Whatdidyouorder??

A:Thefriedscallops.?

B:Theremustbesomemistake.Thosearefriedoysters.?

A:Ithoughtso.?

B:Willyoukeeptheoysters,orshouldIgetthescallopsforyou??

A:Thescallops,ofcourse.That'swhatIordered.?

B:Isee.Justaminute,andI'llgetyourorderforyou.?

這個(gè)不是我點(diǎn)的。?

A：服務(wù)生。我可以和你談?wù)剢??

B：是的，先生。有什么問(wèn)題??

A：這是我的菜嗎??

B：您點(diǎn)了什么??

A：炸干貝。?

B：一定是弄錯(cuò)了。那些是炸牡蠣。?

A：我也這么想。?

B：您要留著這些牡蠣，還是我去換干貝給您??

A：當(dāng)然是干貝。那才是我所點(diǎn)的。?

B：我懂了，稍候。我去拿您所點(diǎn)的菜。?

《舉一反三》?

1.IsthiswhatIordered?這是我點(diǎn)的嗎??

2.Idon'tthinkthisismymeal.我想這不是我的菜。?

3.Idon'tthinkthisiswhatIordered.我想這不是我點(diǎn)的。?

4.DidyoubringmewhatIordered?你拿來(lái)的是我所點(diǎn)的嗎??

【注】

scallopn.干貝

?

oystern.牡蠣??

溝通實(shí)況13?

Where'sOurWaitress??

A:Waitress!?

B:Yes?Whatisit??

A:Wouldyougetussomemorewater,please??

B:Thisisn'tmystation.?

A:Whatdoyoumeanbythat??

B:I'mnotresponsibleforthistable.?

A:Well,wouldyoupleasegetourwaitress??

B:Yes.I'llsendherrightover.?

我們的女侍呢??

A：女侍!?

B：是的，有什么事??

A：麻煩再幫我們加點(diǎn)水，好嗎??

B：這里不是我負(fù)責(zé)服務(wù)的。?

A：你的意思是??

B：我不是負(fù)責(zé)這張桌位的。?

A：嗯，你能幫我們找負(fù)責(zé)這邊的女侍嗎??

B：好，我馬上請(qǐng)她過(guò)來(lái)。?

《舉一反三》?

1.Weneedsomemorewater.我們需要再加點(diǎn)水。?

2.Bringussomemorewater,ifyouwould.?

3.Wouldyoubekindenoughtogetussomemorewater??

麻煩給我們加些水嗎??

4.Wedon'thaveanywater.我們沒(méi)水了。?

【注】

station(侍者或軍人)服勤的地方?

beresponsiblefor應(yīng)負(fù)責(zé)任的??和老外溝通的技巧from

溝通實(shí)況14?

WouldYouLikeSomethingElse??

A:Iseverythingallrightwithyourmeal??

B:Yes.It'squitefine,thankyou.?

A:CanIbringyouanythingelse??

B:No.We'refine.?

A:Dessert??

B:No.Ithinkwe'lljusthavecoffee.?

A:Wouldyoulikeyourcoffeenow??

B:No,notquiteyet.?

A:Isee.Justcallmewhenyouwantit.?

您還要點(diǎn)別的嗎??

A：您的菜都還好吧??

B：是，非常的好，謝謝你。?

A：我可以替您拿點(diǎn)別的什么嗎??

B：不了，我們覺(jué)得可以了。?

A：甜點(diǎn)呢??

B：不必，我想我們只要咖啡。?

A：您要現(xiàn)在就用咖啡嗎??

B：不，還不要。?

A：我知道了。您要時(shí)叫我一聲就行了。?

《舉一反三》?

1.Everyingisfine,thankyou.都很好，謝謝你。?

2.It'squiteallright,thankyou.相當(dāng)好，謝謝你。?

3.There'snoproblematall,thankyou.都沒(méi)有問(wèn)題，謝謝你。?

4.It'sjustgreat,thankyou.太棒了，謝謝你。?

【注】

dessertn.餐后的甜點(diǎn)心??

和老外溝通實(shí)況15

A:Waiter,couldyoupleasecomeoverhere??

服務(wù)生，可不可以請(qǐng)你過(guò)來(lái)一下??

B:Yes.WhatcanIdoforyou??

好的。我能替你效勞什么?(有什么需要我效勞的?)?

A:I'dliketochangethesoupyougaveme.?

我想把你端給我的湯換掉。?

B:Why?What'swrongwithit?為什么?有什么不對(duì)勁嗎??

A:Look,there'saflyinmysoup!?

你看，我的湯里面有一只蒼蠅!?

B:Itwasn'ttherewhenIservedittoyou.?

我端給你的時(shí)候，蒼蠅不在湯里面啊。?

A:Well,there'sonenow.Ifyoudon'tchangethis,I'mgoingtomakea

scene.?

現(xiàn)在有一只啦。如果你不把這碗湯換掉，我就要鬧了。?

B:Alright.Justrelax.I'lltakecareofit.?

好的。放輕松一點(diǎn)。我會(huì)處理的。??

舉一反三?

1.I'mgoingtocreateanembarrasingsituationforyou.?

我要給你制造一個(gè)難堪的情況。?

2.Wecanhaveaveryuglyscenehere.?

我們會(huì)在這里有一個(gè)令人困窘的一幕(場(chǎng)面)?

3.Icanmakesometroubles.我可以制造一些麻煩。?

4.Icanattractsomeattentiontothis.?

我會(huì)讓這件事引人注目。?

【注】

servev.上(菜，湯)〓〓makeascene大吵大鬧??

溝通實(shí)況15?

CashingaCheck?

A:I'dliketocashthischeck.?

B:Canyougivemesomeformofidentification??

A:Ijusthavemydriver'slicensewithme.Isthatenough??

B:Thatshoulddo.?

A:Willottakelong??

B:No.Pleaseendorsethecheckattheback??

兌現(xiàn)支票?

A：我兌現(xiàn)這張支票。?

B：你能給我什么證明文件嗎??

A：我身上只帶了駕駛執(zhí)照，這樣夠了嗎??

B：那應(yīng)該可以了。?

A：要很久嗎??

B：不會(huì)的，請(qǐng)?jiān)谥焙竺姹硶?shū)。??

《舉一反三》?

1.I'dliketohavethischeckcashed.我想將這張支票兌現(xiàn)。?

2.Canyoucashthischeckforme?你能替我兌現(xiàn)這張支票嗎??

3.Iwanttohavethiscashed.我要將這個(gè)兌