溝通技巧改進(jìn)課件

有效的溝通技巧

有效的溝通技巧1課程內(nèi)容：第一節(jié)：認(rèn)知篇

溝通的重要性

溝通的定義

溝通的渠道和形式

溝通的基本原則

第二節(jié)：應(yīng)用篇

分析溝通障礙的種類(lèi)、成因，及消除的方法

有效溝通的基礎(chǔ)

有效溝通的應(yīng)用

有效溝通的原則

課程內(nèi)容：第一節(jié)：認(rèn)知篇第二節(jié)：應(yīng)用篇2第一講：有效溝通技巧之認(rèn)知篇第一講：有效溝通技巧之認(rèn)知篇3目錄溝通是什么溝通的渠道和形式溝通的基本原則溝通的重要性目錄溝通是什么溝通的渠道和形式溝通的基本原4溝通的重要性溝通無(wú)處不在溝通的重要性溝通無(wú)處不在5溝通的目的贏得信任抱怨告訴通知謾罵贊揚(yáng)學(xué)習(xí)銷(xiāo)售買(mǎi)東西消除疑慮干蠢事掙錢(qián)激勵(lì)獲得友誼娛樂(lè)警告社交往來(lái)表達(dá)自我觀點(diǎn)？溝通的目的贏得信任6幽默：彼得教授的西裝老婆老媽女兒彼得幽默：老婆老媽女兒彼得7阿維安卡51航班的悲劇1990年1月15日晚7：40分，阿維安卡51航班飛行在美國(guó)南新澤西海岸上空3.7萬(wàn)英尺的高空。機(jī)上的油量可以維持近兩個(gè)小時(shí)的飛行。在正常情況下飛機(jī)降落至紐約肯尼迪機(jī)場(chǎng)僅需不到半個(gè)小時(shí)的時(shí)間。晚上8點(diǎn)整，肯尼迪機(jī)場(chǎng)航空交通管理員通知51航班的飛行員，由于嚴(yán)重的交通問(wèn)題他們必須在機(jī)場(chǎng)上空盤(pán)旋待命。

8：45分，51航班的副駕駛員向肯尼迪機(jī)場(chǎng)報(bào)告他們的“燃料快用完了”。管理員收到了這一消息，但在9：24分之前，飛機(jī)仍沒(méi)有被批準(zhǔn)降落。在此之時(shí)，阿維安卡機(jī)組成員再?zèng)]有向肯尼迪機(jī)場(chǎng)傳達(dá)任何情況十分危機(jī)的信息，但飛機(jī)座艙的機(jī)組成員卻相互緊張地通知他們的燃料供給出現(xiàn)了危機(jī)。

9：24分，51航班第一次試降失敗。由于飛機(jī)高度太低以及能見(jiàn)度太差，因而無(wú)法保證安全著陸。當(dāng)肯尼迪機(jī)場(chǎng)指示51航班進(jìn)行第二次試降時(shí)，機(jī)組成員再次提到他們的燃料將要用盡，但飛行員卻告訴管理員新分配的飛機(jī)跑道“可行”。

9：31分，飛機(jī)的兩個(gè)引擎失靈，1分鐘后，另外兩個(gè)也停止了工作，耗盡了燃料的飛機(jī)于9：43分墜落于長(zhǎng)島，機(jī)上73名人員全部遇難。阿維安卡51航班的悲劇1990年1月15日晚7：40分8案例分析：?jiǎn)栴}一：造成阿維安卡51航班悲劇的根本原因是什么？問(wèn)題二：如何避免這此類(lèi)悲劇的發(fā)生？研究表明，我們工作和生活中70%的錯(cuò)誤是由于不善于溝通，或者說(shuō)是不善于談話造成的。缺乏有效及時(shí)的溝通案例分析：?jiǎn)栴}一：造成阿維安卡51航班悲劇的根本原因是什么？9

你需要了解對(duì)方

你需要有效地表達(dá)自己

溝通的重要性信息時(shí)代的到來(lái)，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的加速使溝通能力更加重要。 信 息 爆 炸

無(wú)所適從

良好的溝通能力是構(gòu)成事業(yè)基礎(chǔ)的一個(gè)要項(xiàng)。能簡(jiǎn)明、有效的交代自己的意思，又能清楚地了解別人的用意，就擁有最好的機(jī)會(huì)。 ——美國(guó)保德信人壽保險(xiǎn)公司總裁RobertBeck

成功溝通的關(guān)鍵因素 你需要了解對(duì)方溝通的重要性信息時(shí)代的到來(lái)，10溝通的重要性可以使思想一致、產(chǎn)生共識(shí)；可以減少摩擦爭(zhēng)執(zhí)與意見(jiàn)分歧；可以使管理者洞悉真相、排除誤解；可以減少互相猜忌、凝聚團(tuán)隊(duì)情感；可以疏導(dǎo)人員情緒、消除心理困擾；可以使員工了解組織環(huán)境、減少革新阻力；可以收集信息、使團(tuán)隊(duì)狀況共有；可以增進(jìn)人員彼此了解、改善人際關(guān)系溝通的重要性可以使思想一致、產(chǎn)生共識(shí)；11溝通與人際關(guān)系的建立好你贏我輸(無(wú)力感)我輸你輸(自閉癥)你贏我贏(皆大歡喜)我贏你輸(虐待狂)你好我溝通與人際關(guān)系的建立好你贏我輸你贏我贏你好我12溝通與團(tuán)隊(duì)建設(shè)團(tuán)隊(duì)中的良好溝通，能夠營(yíng)造團(tuán)隊(duì)和諧的氛圍。團(tuán)隊(duì)中的良好溝通，能夠快速解決問(wèn)題，實(shí)現(xiàn)團(tuán)隊(duì)的績(jī)效！團(tuán)隊(duì)中的良好溝通，能夠幫助成員快速成長(zhǎng)！溝通與團(tuán)隊(duì)建設(shè)團(tuán)隊(duì)中的良好溝通，能夠營(yíng)造團(tuán)隊(duì)和諧的氛圍。13溝通與自我的關(guān)系良好的溝通，能夠讓自我保持客觀的認(rèn)識(shí)。良好的溝通，能夠使自我保持愉快的心態(tài)。良好的溝通，能夠使自我成長(zhǎng)，實(shí)現(xiàn)自我的超越，成就自己！溝通與自我的關(guān)系良好的溝通，能夠讓自我保持客觀的認(rèn)識(shí)。14有效溝通與我們的IT業(yè)求伯君程序研發(fā)員１９８８年八個(gè)月幾箱方便面ＷＰＳ金山的研發(fā)團(tuán)隊(duì)有一百多個(gè)研發(fā)人員劍俠情緣金山詞霸金山毒霸金山快譯…….有效溝通與我們的IT業(yè)求伯君金山的研發(fā)團(tuán)隊(duì)15目錄溝通是什么溝通的渠道和形式溝通的基本原則溝通的重要性目錄溝通是什么溝通的渠道和形式溝通的基本原16溝通的定義到底什么是溝通呢？溝通的定義到底什么是溝通呢？17溝通的定義：

為了設(shè)定的目標(biāo)，把信息，思想和情感在個(gè)人或群體間傳遞，并達(dá)成共同協(xié)議的過(guò)程。溝通的定義：18溝通與說(shuō)話的關(guān)系說(shuō)話是本能，溝通是能力說(shuō)話是先天生成，溝通是后天訓(xùn)練說(shuō)話有時(shí)無(wú)目的，溝通有明確的目的說(shuō)話有時(shí)無(wú)須達(dá)成一致，而溝通就是為了達(dá)成一致！溝通與說(shuō)話的關(guān)系說(shuō)話是本能，溝通是能力19信息發(fā)送者

信息接收者信息反饋溝通是雙向的、反復(fù)的過(guò)程。在使用單向溝通時(shí)，要特別注意傳遞信息的方式以及傳遞信息的準(zhǔn)確。溝通的模型：目的信息發(fā)送者信息接收者信息反饋溝通是雙向的、反復(fù)的過(guò)程。在使用20目錄溝通是什么溝通的渠道和形式溝通的基本原則溝通的重要性目錄溝通是什么溝通的渠道和形式溝通的基本原21做一做：請(qǐng)大家兩人一組進(jìn)行交流。請(qǐng)學(xué)員觀察對(duì)方有什么非語(yǔ)言表現(xiàn)，包括肢體語(yǔ)言和表情繼續(xù)討論，不許有任何肢體語(yǔ)言和表情做一做：請(qǐng)大家兩人一組進(jìn)行交流。22溝通的渠道：溝通語(yǔ)言非語(yǔ)言書(shū)面口頭聲音語(yǔ)氣肢體語(yǔ)言身體接觸溝通的渠道：溝通語(yǔ)言非語(yǔ)言書(shū)面口頭聲音肢體身體23溝通的形式體態(tài)語(yǔ)言形式：如手勢(shì)、面部表情、其他身體動(dòng)作溝通的形式口頭形式：如演說(shuō)、討論、傳聞書(shū)面形式：如備忘錄、信件、期刊、布告欄非語(yǔ)言形式：如紅燈、警笛語(yǔ)調(diào)形式：如對(duì)詞匯或短語(yǔ)的強(qiáng)調(diào)電子媒介形式：如電話、計(jì)算機(jī)、傳真等溝通的形式體態(tài)語(yǔ)言形式：如手勢(shì)、面部表情、其他身體動(dòng)作溝口頭24

看看一句話的成分：（）你在說(shuō)什么

（）你是怎么說(shuō)的

（）你的身體語(yǔ)言7％38％55％請(qǐng)注意你說(shuō)話的語(yǔ)氣看看一句話的成分：（）25非言語(yǔ)性信息溝通渠道——傳遞思想、情感非言語(yǔ)性信息溝通渠道——傳遞思想、情感26請(qǐng)按要求表達(dá)下面的一句話：你真漂亮，我好喜歡你（語(yǔ)言、表情、動(dòng)作）要求一：真誠(chéng)的，發(fā)自?xún)?nèi)心要求二：假惺惺的要求三：不屑的，敷衍的要求四：哀傷的請(qǐng)按要求表達(dá)下面的一句話：你真漂亮，我好喜歡你27總結(jié)下溝通五要素：發(fā)起者接收者傳遞信息渠道環(huán)境總結(jié)下溝通五要素：發(fā)起者接收者傳遞信息渠道環(huán)境28自我檢查：（溝通計(jì)劃）

五大要素具體內(nèi)容溝通計(jì)劃信息發(fā)起者

溝通的目的溝通的對(duì)象溝通的地點(diǎn)溝通的時(shí)間溝通的準(zhǔn)備溝通的步驟溝通的其他注意事項(xiàng)信息接受者

信息

渠道（方式）□語(yǔ)言溝通□文字溝通□肢體語(yǔ)言□多媒體環(huán)境

背景自我檢查：（溝通計(jì)劃）

29目錄溝通是什么溝通的渠道和形式溝通的基本原則溝通的重要性目錄溝通是什么溝通的渠道和形式溝通的基本原30溝通的基本問(wèn)題心態(tài)溝通的基本問(wèn)題31溝通的基本原理關(guān)心

自私—關(guān)心只在五倫之內(nèi)自我—?jiǎng)e人的問(wèn)題與我無(wú)關(guān)自大—我的想法就是答案

溝通的基本原理關(guān)心32怎么關(guān)心？注意他人的狀況與難處注意他人的需求和不便注意他人的痛苦和問(wèn)題怎么關(guān)心？注意他人的狀況與難處33我們來(lái)放松一下下我們來(lái)放松一下下34讓我們來(lái)體會(huì)一下：快樂(lè)搭檔：請(qǐng)兩名同學(xué)，由其中一名同學(xué)提示，只允許說(shuō)話，不允許說(shuō)出詞面上的字，由另一名同學(xué)猜，在兩分鐘之內(nèi)猜到最多的一組為勝利！

讓我們來(lái)體會(huì)一下：快樂(lè)搭檔：35電冰箱電冰箱36掌上電腦掌上電腦37無(wú)繩電話無(wú)繩電話38十全十美十全十美39優(yōu)柔寡斷優(yōu)柔寡斷40沒(méi)完沒(méi)了沒(méi)完沒(méi)了41劉德華劉德華42繡花鞋墊繡花鞋墊43圍裙圍裙44便簽紙便簽紙45打孔機(jī)打孔機(jī)46文件夾文件夾47探戈探戈48網(wǎng)盾工程網(wǎng)盾工程49512兆U盤(pán)512兆U盤(pán)50藍(lán)牙耳機(jī)藍(lán)牙耳機(jī)51飛天小女警飛天小女警52器官移植器官移植53飲水機(jī)飲水機(jī)54口罩口罩55花格領(lǐng)帶花格領(lǐng)帶56橡皮泥橡皮泥57ＴＣＬＴＣＬ58唇彩唇彩59跳大繩跳大繩60天下烏鴉一般黑

天下烏鴉一般黑

61

剃須刀剃須刀62蠟筆小新蠟筆小新63一箭雙雕

一箭雙雕64半斤八兩半斤八兩65拔苗助長(zhǎng)拔苗助長(zhǎng)66美女美女67不拘小節(jié)不拘小節(jié)68坐井觀天坐井觀天69十面埋伏十面埋伏70周杰倫周杰倫71自力更生自力更生72馮小剛馮小剛73軟件開(kāi)發(fā)軟件開(kāi)發(fā)74熱干面熱干面75頭花頭花76白骨精白骨精77電視開(kāi)關(guān)電視開(kāi)關(guān)78抽水馬桶抽水馬桶79獼猴桃獼猴桃80火鍋火鍋81滑滑梯滑滑梯82攀巖攀巖83珍珠項(xiàng)鏈珍珠項(xiàng)鏈84心理學(xué)心理學(xué)85暖手寶暖手寶86唐老鴨唐老鴨87機(jī)器人機(jī)器人88麻將麻將89蜘蛛俠蜘蛛俠90校友錄校友錄91萬(wàn)里長(zhǎng)城萬(wàn)里長(zhǎng)城92雄鷹展翅雄鷹展翅93紅樓夢(mèng)紅樓夢(mèng)94李靚李靚95小蘿卜頭小蘿卜頭96中秋節(jié)中秋節(jié)97吃喝玩樂(lè)吃喝玩樂(lè)98超級(jí)助教團(tuán)超級(jí)助教團(tuán)99月光寶盒月光寶盒100大話西游大話西游101百日千才百日千才102聯(lián)想集團(tuán)聯(lián)想集團(tuán)103愛(ài)因斯坦愛(ài)因斯坦104身份證身份證105素質(zhì)教育素質(zhì)教育106斗地主斗地主107健美操健美操108瓦罐湯瓦罐湯109英雄英雄110武漢大學(xué)武漢大學(xué)111前程無(wú)憂前程無(wú)憂112小浣熊小浣熊113接力賽接力賽114叫花雞叫花雞115火腿腸火腿腸116康乃馨康乃馨117半條命半條命118中國(guó)銀行中國(guó)銀行119防盜門(mén)防盜門(mén)120冰糖葫蘆冰糖葫蘆121哇哈哈哇哈哈122黃鶴樓黃鶴樓123遙控器遙控器124MP3MP3125顯示器顯示器126交換機(jī)交換機(jī)127指甲油指甲油128信號(hào)信號(hào)129飛鴿傳書(shū)飛鴿傳書(shū)130TCP/IP協(xié)議TCP/IP協(xié)議131口腔潰瘍口腔潰瘍132讀卡器讀卡器133網(wǎng)關(guān)網(wǎng)關(guān)134水煮肉片水煮肉片135海飛絲海飛絲136請(qǐng)教一下各位大蝦當(dāng)我們的電腦信息傳輸出問(wèn)題時(shí)是因?yàn)槭裁丛蚰?？?qǐng)教一下各位大蝦當(dāng)我們的電腦信息傳輸出問(wèn)題時(shí)是因?yàn)槭裁丛蚰?37謝謝大家！謝謝大家！138有效溝通技巧之應(yīng)用篇有效溝通技巧之應(yīng)用篇139回顧一下上次溝通課程什么是溝通？溝通的重要性有哪些？溝通的渠道和形式有哪些？溝通的三個(gè)基本原理有哪些？回顧一下上次溝通課程什么是溝通？140給你帶來(lái)什么感受？先回顧一下上次“快樂(lè)搭檔”的活動(dòng)給你帶來(lái)什么感受？先回顧一下上次“快樂(lè)搭檔”的活動(dòng)141目錄有效溝通的基礎(chǔ)有效溝通的應(yīng)用分析溝通障礙的種類(lèi)、成因，及消除的方法有效溝通的原則目錄有效溝通的基礎(chǔ)有效溝通的應(yīng)用分析溝通障142常見(jiàn)的溝通障礙過(guò)早的評(píng)價(jià)一心二用注意力分散直接跳到結(jié)論簡(jiǎn)單思維偏見(jiàn)模式化猜想不善于傾聽(tīng)思想僵硬先入為主聽(tīng)力障礙壓力精力不夠集中不會(huì)反饋只選擇想聽(tīng)的內(nèi)容常見(jiàn)的溝通障礙過(guò)早的評(píng)價(jià)一心二用143信息發(fā)送者

信息接收者信息反饋溝通的障礙在哪里呢：目的信息發(fā)送者信息接收者信息反饋溝通的障礙在哪里呢：目的144溝通障礙信息障礙的種類(lèi)及成因一、發(fā)送障礙缺乏自信，主要由于知識(shí)和信息掌握不夠人的記憶力有限對(duì)于重點(diǎn)的強(qiáng)調(diào)不足或條理不清楚準(zhǔn)備不足，沒(méi)有慎重思考就發(fā)表意見(jiàn)失去耐心，造成爭(zhēng)執(zhí)溝通障礙信息障礙的種類(lèi)及成因145溝通障礙信息障礙的種類(lèi)及成因二、理解障礙語(yǔ)言和語(yǔ)義的問(wèn)題接收者的收聽(tīng)和接收能力，特別是對(duì)那些對(duì)自我概念構(gòu)成的信息判斷錯(cuò)誤情緒不好信息流的長(zhǎng)度溝通障礙信息障礙的種類(lèi)及成因146溝通障礙信息障礙的種類(lèi)及成因三、接收障礙不能做到積極傾聽(tīng),有偏見(jiàn)，先入為主按自己的思路去思考，而忽略別人的需求傳遞者和接收者之間的矛盾溝通障礙信息障礙的種類(lèi)及成因147溝通障礙的消除發(fā)送者信息是發(fā)送給誰(shuí)的？我為什么要進(jìn)行溝通，我的動(dòng)機(jī)是什么？確定和明白需要溝通什么信息？選擇最佳時(shí)間接受最佳信息。使用接收者能夠理解的語(yǔ)言，語(yǔ)言要明晰，不可含糊其詞。選擇不妨礙信息接收、理解和接受的地點(diǎn)。與接收者保持聯(lián)系。溝通障礙的消除148溝通障礙的消除接收者密切關(guān)注發(fā)送者。積極傾聽(tīng)正在發(fā)送的信息。如有必要，請(qǐng)求釋疑或重復(fù)。與發(fā)送者保持聯(lián)系。溝通障礙的消除149溝通障礙的消除發(fā)送者和接收者認(rèn)識(shí)到誤解是在所難免的，留神所有應(yīng)該正確理解的次要刺激。反復(fù)聽(tīng)，不厭其煩地聽(tīng)。檢驗(yàn)信息理解是否有誤。共享由信息產(chǎn)生的觀點(diǎn)、情感和知覺(jué)。溝通障礙的消除150越過(guò)溝通障礙最大的障礙是思維定式:我們的父母和對(duì)我們的生活有影響的人們以及我們自身的生活經(jīng)歷共同形成了我們的信仰、思維方式、心理定勢(shì)、以及看待世界的方式。仁者見(jiàn)仁,智者見(jiàn)智越過(guò)溝通障礙最大的障礙是思維定式:仁者見(jiàn)仁,智者見(jiàn)智151克服彼此間的不協(xié)調(diào)因?yàn)槿耸怯胁町惖?，這些差異在交流中都會(huì)形成障礙。認(rèn)識(shí)障礙會(huì)幫助我們克服它們，我們可以通過(guò)詢(xún)問(wèn)，變化信息，調(diào)整我們的語(yǔ)速和音量來(lái)獲得理解。將心比心,理解萬(wàn)歲克服彼此間的不協(xié)調(diào)因?yàn)槿耸怯胁町惖?，這些差異在交流152處境控制及運(yùn)用自己的影響力有一些人，無(wú)論外界環(huán)境如何變化，他們總是尋找事物光明的一面，使自己保持一種積極向上的心態(tài)。這就是處境控制。誰(shuí)能做到，誰(shuí)就能控制自己的思想和行為，或許還會(huì)影響他人也這樣做。求同存異，各取所需處境控制及運(yùn)用自己的影響力有一些人，無(wú)論外界環(huán)境153目錄有效溝通的基礎(chǔ)有效溝通的應(yīng)用分析溝通障礙的種類(lèi)及成因，及消除的方法有效溝通的原則目錄有效溝通的基礎(chǔ)有效溝通的應(yīng)用分析溝通障154發(fā)送發(fā)送155決定何時(shí)發(fā)送信息時(shí)間是否恰當(dāng)考慮接收者的情緒決定何處發(fā)送信息地點(diǎn)是否合適是否需要更多的私人空間是否不受干擾決定發(fā)送信息的方法面談 紀(jì)要、信件或備忘錄電話其它形式

怎樣有效的發(fā)送信息決定何時(shí)發(fā)送決定何處發(fā)送決定發(fā)送信息怎樣有效的發(fā)送信息156接收接收157怎樣能有效地接收信息，你是否具有積極

的聆聽(tīng)的技能呢？聽(tīng)而不聞假裝聆聽(tīng)選擇性聆聽(tīng)專(zhuān)注聆聽(tīng)設(shè)身處地的聆聽(tīng)怎樣能有效地接收信息，你是否具有積極

的聆聽(tīng)的技能呢？聽(tīng)而不158聽(tīng)，是一種能力。聽(tīng)，是一種能力。159來(lái)感受一下：什么是聽(tīng)？怎么樣去聽(tīng)？來(lái)感受一下：什么是聽(tīng)？160頭腦體操游戲一：畫(huà)圖游戲規(guī)則：推薦一名表達(dá)能力強(qiáng)的學(xué)員將圖形表述出來(lái)，不用任何手勢(shì)和輔助工具。每位學(xué)員根據(jù)表述人的表述畫(huà)出圖形。表述人只重復(fù)一次，不能提問(wèn)不允許交頭接耳進(jìn)行討論時(shí)間一到立即停止頭腦體操游戲一：畫(huà)圖游戲161溝通技巧改進(jìn)課件162你畫(huà)對(duì)了嗎？如果沒(méi)有對(duì)，為什么？為什么同一個(gè)人表達(dá)，同一個(gè)圖形，得出的結(jié)果不一樣呢？你畫(huà)對(duì)了嗎？如果沒(méi)有對(duì)，為什么？163咱們繼續(xù)這回規(guī)則變化一下下：你可以問(wèn)，但不能超過(guò)三句。咱們繼續(xù)這回規(guī)則變化一下下：164你畫(huà)對(duì)了嗎？你畫(huà)對(duì)了嗎？165上天賦予我們一根舌頭，卻給了我們一對(duì)耳朵，所以，我們聽(tīng)到的話可能比我們說(shuō)的話多兩倍。聆聽(tīng)是首要的溝通技巧聆聽(tīng)：取得智慧的第一步；有智慧的人都是先聽(tīng)再說(shuō)。醫(yī)學(xué)研究表明：嬰兒的耳朵在出生前就發(fā)揮功用了。讓聆聽(tīng)成為一種習(xí)慣聆聽(tīng)上天賦予我們一根舌頭，卻給了我們一對(duì)耳朵，所以，我們聽(tīng)到的話166不良的傾聽(tīng)習(xí)慣1、打斷別人的說(shuō)話2、經(jīng)常改變?cè)掝}3、抑制不住個(gè)人的偏見(jiàn)4、生對(duì)方的氣5、不理解對(duì)方6、評(píng)論講話人而不講話人所發(fā)表的意見(jiàn)7、貶低講話人8、在頭腦中預(yù)選完成講話人的語(yǔ)句9、只注意聽(tīng)事實(shí)，不注意講話人的感情10、在對(duì)方還在說(shuō)話時(shí)就想如何進(jìn)行回答關(guān)于聽(tīng)反省自己是否做過(guò)不良的傾聽(tīng)習(xí)慣1、打斷別人的說(shuō)話關(guān)于聽(tīng)反省自己16711、使用情緒化的言辭12、急于下結(jié)論13、不要求對(duì)方闡明不明確之處14、顯得不耐心15、思想開(kāi)小差16、注意力分散17、假裝注意力很集中18、回避眼神交流19、雙眉緊蹙20、神情茫然，姿勢(shì)僵硬21、不停地抬腕看表等11、使用情緒化的言辭168有效傾聽(tīng)的九個(gè)原則不要打斷

講話人設(shè)身處地從對(duì)

方角度來(lái)著想要努力做到

不發(fā)火針對(duì)聽(tīng)到的內(nèi)容，

而不是講話者本人使用鼓勵(lì)性言辭，

眼神交流，贊許

地點(diǎn)頭等避免使用“情緒性”

言辭：“您應(yīng)該”、

“絕對(duì)……”不要急于下結(jié)論提問(wèn)復(fù)述、引導(dǎo)有效傾聽(tīng)的九個(gè)原則不要打斷

講話人設(shè)身處地從對(duì)

方角度169反饋反饋1703如何給予反饋?

明確、具體、提供實(shí)例

平衡積極的正面的與建設(shè)性的

在正確的時(shí)間給予反饋

集中于可以改變的行為

不具有判斷性

考慮接收者的需求3如何給予反饋?明確、具體、提供實(shí)例171

聆聽(tīng)，不打斷

避免自衛(wèi)

提出問(wèn)題，澄清事實(shí)，尋問(wèn)實(shí)例

總結(jié)接收到的反饋信息，以確認(rèn)對(duì)其的理解

表明你將考慮如何去采取行動(dòng)4如何接受反饋?聆聽(tīng)，不打斷4如何接受反饋?172詢(xún)問(wèn)的兩種基本形式封閉式問(wèn)題

開(kāi)放式問(wèn)題

詢(xún)問(wèn)的兩種基本形式封閉式問(wèn)題開(kāi)放式問(wèn)題1731、巧妙的直接回答巧妙的應(yīng)答方法為什么你們要騎自行車(chē)來(lái)？因?yàn)槲蚁氡е?、巧妙的直接回答巧妙的應(yīng)答方法為什么你們要騎1742、巧妙的拒絕回答

巧妙的應(yīng)答方法錢(qián)先生：拜讀過(guò)您的《圍城》，想親自登門(mén)采訪一下您？假如你看了《圍城》，像吃了一只雞蛋，覺(jué)得不錯(cuò)，何必要認(rèn)識(shí)那個(gè)下蛋的母雞呢?2、巧妙的拒絕回答巧妙的應(yīng)答方法錢(qián)先生：拜讀過(guò)您1753、回避轉(zhuǎn)移回答

巧妙的應(yīng)答方法京城共有多少人今年京城有多少人出生，有多少人去世3、回避轉(zhuǎn)移回答巧妙的應(yīng)答方法京城共有多少人今1764、報(bào)告式回答

巧妙的應(yīng)答方法如：你解釋一下你對(duì)這個(gè)產(chǎn)品的銷(xiāo)售策略問(wèn)：能不能講講你的具體計(jì)劃？我們要問(wèn)問(wèn)題，就要弄清楚需要怎樣回答我們要回答，就要弄清楚對(duì)方問(wèn)話的目的4、報(bào)告式回答巧妙的應(yīng)答方法如：你解釋一下你對(duì)1775、感性式應(yīng)答：

知道你遲遲沒(méi)有收到貨品我感到非常抱歉，你知道嗎，親愛(ài)的MM，偶為了準(zhǔn)時(shí)發(fā)貨打電話到倉(cāng)庫(kù)求倉(cāng)庫(kù)管理員直接幫我聯(lián)系快遞給你寄的貨，可是~~偶們的倉(cāng)庫(kù)GG將你的電話寫(xiě)的很模糊，快遞員看錯(cuò)了，汗~~，現(xiàn)在偶已經(jīng)加急快遞，請(qǐng)你千萬(wàn)不要擔(dān)心，有什么問(wèn)題隨時(shí)解決，不要生氣了哈巧妙的應(yīng)答方法淘寶賣(mài)家留言：5、感性式應(yīng)答：巧妙的應(yīng)答方法淘寶賣(mài)家留言：1786、反問(wèn)法

問(wèn)：你出去一晚不回來(lái)，是不是背著我去找別的女人了答：我說(shuō)我在打麻將你不信，你是不是希望我去找別的女人了答：我先聲明我在打麻將；你認(rèn)為我在干什么那我就在干什么好了

巧妙的應(yīng)答方法6、反問(wèn)法問(wèn)：你出去一晚不回來(lái)，是不是背著我去找別的女人了答179溝通專(zhuān)家的常用技巧

巧妙的應(yīng)答方法認(rèn)同觀點(diǎn)+贊美+巧妙回答您說(shuō)的很有道理，而且也很有針對(duì)性不過(guò)……溝通專(zhuān)家的常用技巧巧妙的應(yīng)答方法認(rèn)同觀點(diǎn)+贊美180目錄有效溝通的基礎(chǔ)有效溝通的應(yīng)用分析溝通障礙的種類(lèi)及成因，及消除的方法有效溝通的原則目錄有效溝通的基礎(chǔ)有效溝通的應(yīng)用分析溝通障181良好的開(kāi)端將決定溝通的結(jié)果工作溝通：明確目的，直接切入主題人際溝通：尋找話題，拉近距離良好的開(kāi)端將決定溝通的結(jié)果182如何尋找話題？

儀表、服裝：“阿姨這件衣服料子真好，您是在哪里買(mǎi)的？”顧客回答：“在國(guó)貿(mào)買(mǎi)的”。

鄉(xiāng)土、老家：“聽(tīng)您口音是湖北人吧！我也是……”

氣候、季節(jié)：“這幾天熱的出奇，去年……”。

家庭、子女：“我聽(tīng)說(shuō)您家女兒是……”

飲食、習(xí)慣：“我發(fā)現(xiàn)一家口味不錯(cuò)的餐廳，下次咱們一起嘗一嘗。”

住宅、擺設(shè)、鄰居：“我覺(jué)得這里布置得特別有品位，您是搞這個(gè)專(zhuān)業(yè)的嗎？”

興趣、愛(ài)好：“您的歌唱得這樣好，真想和您學(xué)一學(xué)?！?/p>

如何尋找話題？?jī)x表、服裝：“阿姨這件衣服料子真好，您是183微笑打先鋒，贊美價(jià)連城微笑打先鋒，贊美價(jià)連城184

微笑的意義·微笑能打動(dòng)人心·微笑可以激發(fā)自信并幫助看到微笑的人建立信心·可以把自我接納和接納他人的態(tài)度傳給對(duì)方。

微笑的藝術(shù)·讓微笑發(fā)自?xún)?nèi)心·不要不敢笑·不要強(qiáng)顏歡笑·身處困境也要微笑·用微笑驅(qū)散你的不快·保持心情愉快微笑的意義微笑的藝術(shù)185贊美，受人歡迎的最佳方式！贊美，186贊美的方法找贊美點(diǎn)請(qǐng)教間接贊美缺點(diǎn)贊美真誠(chéng)，發(fā)自?xún)?nèi)心贊美的方法找贊美點(diǎn)187目錄有效溝通的基礎(chǔ)有效溝通的應(yīng)用分析溝通障礙的種類(lèi)及成因，及消除的方法有效溝通的原則目錄有效溝通的基礎(chǔ)有效溝通的應(yīng)用分析溝通障188溝通原則十五條一.講出來(lái)二.不批評(píng).不責(zé)備.不抱怨.不攻擊.不說(shuō)教三.互相尊重四.絕不口出惡言五.不說(shuō)不該說(shuō)的話六.情緒中不要溝通,尤其是不能夠做決定七.理性的溝通,不理性不要溝通八.覺(jué)知九.承認(rèn)我錯(cuò)了十.說(shuō)對(duì)不起十一.讓奇跡發(fā)生十二.愛(ài)十三.等待轉(zhuǎn)機(jī)十四.耐心十五.智慧溝通原則十五條一.講出來(lái)八.覺(jué)知189

無(wú)論我是否同意你的觀點(diǎn)，我都將尊重你，給予你說(shuō)出它的權(quán)利，并且以你的觀點(diǎn)去理解它，同時(shí)將我的觀點(diǎn)更有效地與你交換。天底下沒(méi)有不能溝通的事請(qǐng)永遠(yuǎn)牢記：無(wú)論我是否同意你的觀點(diǎn)，我都將尊重你，給予你說(shuō)出190愿你成為溝通高手！愿你成為溝通高手！191溝通的藝術(shù)

主講人：宣景溝通的藝術(shù)192目錄01020304對(duì)外溝通管理溝通團(tuán)隊(duì)溝通人性弱點(diǎn)目錄01020304對(duì)外溝通管理溝通團(tuán)隊(duì)溝通人性弱點(diǎn)193溝通——有效溝通溝通是人與人之間、人與群體之間思想與感情的傳遞和反饋的過(guò)程，以求思想達(dá)成一致和感情的通暢。有效溝通促使對(duì)方接受的溝通，有效果溝通（目的明確）、有效率溝通（短、頻、快）、有笑聲溝通（愉快溝通）溝通組成：內(nèi)容占7%，聲音（語(yǔ)調(diào)、語(yǔ)速、音高）占38%，視覺(jué)、（行為-姿態(tài)身勢(shì)、手勢(shì)、視線）占55%1、積極地詢(xún)問(wèn)2、溝通時(shí)看著別人的眼睛—注意傾聽(tīng)、關(guān)注、感興趣等3、面部和雙手-面帶微笑、張開(kāi)手勢(shì)4、身體姿勢(shì)—挺直腰板（威嚴(yán)）、耷拉著雙肩或翹二郎腿（輕松友善）抖動(dòng)、移動(dòng)雙腿(內(nèi)心不安)、身體距離（距離不足5尺-1.6米威脅，6尺-2米不重視）5、語(yǔ)調(diào)、語(yǔ)速、音高、強(qiáng)調(diào)——低沉-嚴(yán)肅說(shuō)說(shuō)這句話表達(dá)的意思？——“好的，我知道了”溝通——有效溝通溝通是人與人之間、人與群體之間194對(duì)外溝通——營(yíng)銷(xiāo)人員1、客戶(hù)類(lèi)型及溝通策略：建立關(guān)系-明確需求-支持-落實(shí)老虎型：重視成果，不太重視人際關(guān)系、強(qiáng)勢(shì)作風(fēng)；有力，直接，快速、沒(méi)有耐心；要求很高、高度自信、果斷、負(fù)責(zé)、競(jìng)爭(zhēng)好強(qiáng)的個(gè)性；溝通策略：直截了當(dāng)、表現(xiàn)專(zhuān)業(yè)形象、完善的準(zhǔn)備工作、提供數(shù)據(jù)和事實(shí)資料（如成功案例）、避免直接的對(duì)立和不同意，因?yàn)樗麄兊母?jìng)爭(zhēng)性很強(qiáng)，保持快節(jié)奏孔雀型：人際導(dǎo)向的領(lǐng)導(dǎo)者、以透過(guò)人的關(guān)系來(lái)達(dá)成任務(wù)、外向、樂(lè)觀、熱心、大方、具有說(shuō)服力、可讓人信賴(lài)的感覺(jué)、注重人際關(guān)系、情緒化、自我評(píng)價(jià)很高、喜歡吸引大眾的注意；溝通策略：花點(diǎn)時(shí)間建立關(guān)系、營(yíng)造一種歡娛的氣氛、多談?wù)撍麄兊哪繕?biāo)，少談細(xì)節(jié)部分、談?wù)撝目蛻?hù)，提供證據(jù)來(lái)支持你的話、和他談成功之道、常常和他保持聯(lián)絡(luò)；熱情四射貓頭鷹型：細(xì)節(jié)、敏銳的觀察力高標(biāo)準(zhǔn)、完美主義者、容易忽視說(shuō)服技巧和人際關(guān)系講求事實(shí)和資料的取得、客氣禮貌、精確；溝通策略：明確具體需求，多運(yùn)用詳細(xì)的資料和數(shù)據(jù)分析說(shuō)明、列出你的方案的優(yōu)點(diǎn)和缺點(diǎn)、在客戶(hù)沒(méi)有提出反對(duì)意見(jiàn)前就自己先提出，并且提出合理的解釋?zhuān)瑢?zhuān)家地位無(wú)尾熊型：合作，合群、支持、高度忠誠(chéng)、可靠，友善、很好的聽(tīng)眾、喜歡在固定的結(jié)構(gòu)模式下工作、起步比較慢、會(huì)拖延、不喜歡改變和訂立目標(biāo)溝通策略：對(duì)他表達(dá)個(gè)人的關(guān)心、找出對(duì)方與你的共同點(diǎn)、以輕松的方式談生意、帶領(lǐng)他達(dá)成目標(biāo)的方向，并且告訴他你能提供幫助、提供特定的方案和最低的風(fēng)險(xiǎn)，抓住興趣點(diǎn)對(duì)外溝通——營(yíng)銷(xiāo)人員1、客戶(hù)類(lèi)型及溝通策略：建立關(guān)系-明確需1952、客戶(hù)性格及溝通技巧1．理智穩(wěn)健型特征：深思熟慮，冷靜穩(wěn)健，不容易被銷(xiāo)售員的言辭所說(shuō)動(dòng)，對(duì)于疑點(diǎn)必詳細(xì)詢(xún)問(wèn)。技巧：加強(qiáng)產(chǎn)品品質(zhì)、公司性質(zhì)及特點(diǎn)優(yōu)點(diǎn)的說(shuō)明，一切說(shuō)明須講究合理有據(jù)，以獲得顧客理性的支持2．感情沖動(dòng)型特征：天性激動(dòng)、易受外界慫恿與刺激，并且很快就能作決定。技巧：開(kāi)始就大力強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品的特色與實(shí)惠，促其快速?zèng)Q定。3．沉默寡言型特征：出言謹(jǐn)慎，對(duì)銷(xiāo)售員的問(wèn)語(yǔ)不理不睬，反應(yīng)冷漠且外表嚴(yán)肅。技巧：除了介紹產(chǎn)品賣(mài)點(diǎn)之外，還需要以親切、誠(chéng)懇的態(tài)度拉攏感情，想辦法了解其工作、家庭、子女等以拉家常的形勢(shì)溝通，從中使其放下戒備心，使我們了解客戶(hù)愛(ài)好與需求，投其所好針對(duì)重點(diǎn)進(jìn)行輕松順暢的交談。4．優(yōu)柔寡斷型特征：猶豫不決，反復(fù)不斷，怯于作決定。技巧：不要給客戶(hù)太多的選擇，在充分了解客戶(hù)的需要后取得其信任，幫其做出選擇。5．喋喋不休型特征：因?yàn)檫^(guò)份小心，所以喋喋不休起來(lái)，凡大小事皆在顧慮之內(nèi)，有時(shí)甚至離題甚遠(yuǎn)。技巧：銷(xiāo)售人員須能先取得他的信任，加強(qiáng)他對(duì)產(chǎn)品的信心。離題太遠(yuǎn)時(shí)，須隨時(shí)留意適當(dāng)時(shí)機(jī)將其導(dǎo)入正題。從下定金到簽約須快刀斬亂麻，免得夜長(zhǎng)夢(mèng)多。2、客戶(hù)性格及溝通技巧1966．盛氣凌人型特征：趾高氣揚(yáng)，經(jīng)常會(huì)給銷(xiāo)售員下馬威，擺出一套拒人于千里之外。技巧：穩(wěn)住立場(chǎng)，態(tài)度不卑不亢，尊敬對(duì)方并適度恭維對(duì)方，先與其盡量談些輕松話題，待對(duì)方接受這種溝通方式時(shí)再切入正題。7．神經(jīng)過(guò)敏型特征：容易往壞處想，任何事都會(huì)刺激他。技巧：言語(yǔ)要嚴(yán)謹(jǐn)，多聽(tīng)少講，重點(diǎn)說(shuō)服。整個(gè)洽談過(guò)程中需時(shí)刻保持頭腦冷靜和舉止穩(wěn)重。8．斤斤計(jì)較型特征：俗稱(chēng)愛(ài)占小便宜，總擔(dān)心比別人優(yōu)惠少。技巧：利用氣氛相逼，誠(chéng)懇對(duì)待其客戶(hù)，表示出自己為其已做到了據(jù)理力爭(zhēng)的地步，讓其感到確實(shí)享受到最大的優(yōu)惠。9．借故拖延，推三拖四型特征：個(gè)性遲疑，找各種理由拖延時(shí)間。技巧：深入了解顧客不能做決定的真正原因，找出對(duì)策，設(shè)法解決。對(duì)此類(lèi)客戶(hù)要做出精準(zhǔn)的判斷，不要受其拖累。6．盛氣凌人型197Where：客戶(hù)在哪里多網(wǎng)點(diǎn)的連鎖聯(lián)系，往往老客戶(hù)的推薦或者上級(jí)單位的推薦，聯(lián)系新單位、新部門(mén)、新公司。老客戶(hù)對(duì)我們比較了解和信賴(lài)，容易激發(fā)和尋找到新的需求。其他系統(tǒng)以及老網(wǎng)站的改版完善。根據(jù)地區(qū)聯(lián)系根據(jù)行業(yè)聯(lián)系根據(jù)優(yōu)勢(shì)聯(lián)系橫向式聯(lián)系縱向式聯(lián)系交叉式聯(lián)系…老客戶(hù)多網(wǎng)點(diǎn)聯(lián)系系統(tǒng)性聯(lián)系Where：客戶(hù)在哪里多網(wǎng)點(diǎn)的連鎖聯(lián)系，往往老客戶(hù)的推薦或者198市場(chǎng)宣傳推廣其他遇到問(wèn)題When：客戶(hù)什么時(shí)候會(huì)有需求？銷(xiāo)售人員推薦尋找、挖掘客戶(hù)問(wèn)題，用產(chǎn)品功能、最好是特色功能予以應(yīng)對(duì)解決市場(chǎng)宣傳推廣其他遇到問(wèn)題如果不主動(dòng)推薦，客戶(hù)很難知道他的問(wèn)題能用你的產(chǎn)品解決！市場(chǎng)宣傳推廣其他遇到問(wèn)題When：客戶(hù)什么時(shí)候會(huì)有需求？銷(xiāo)售199Who：向誰(shuí)推銷(xiāo)？行政管理者信息管理者最高決策層對(duì)象：、辦公室主任、具體業(yè)務(wù)部門(mén)……訴求點(diǎn)：具體功能模塊：優(yōu)化管理流程、增強(qiáng)信息及知識(shí)的溝通、規(guī)范內(nèi)部管理、提高辦公效率公司優(yōu)勢(shì)、豐富案例、“性?xún)r(jià)比”對(duì)象：?jiǎn)挝活I(lǐng)導(dǎo)或者公司老總……訴求點(diǎn):互聯(lián)網(wǎng)的趨勢(shì)及制作后所產(chǎn)生的”價(jià)值”以及“性?xún)r(jià)比”對(duì)象：信息中心主任、網(wǎng)管……訴求點(diǎn)：網(wǎng)站操作實(shí)用性、操作簡(jiǎn)單、系統(tǒng)安全性、延續(xù)性。Who：向誰(shuí)推銷(xiāo)？行政管理者信息管理者最高決策層對(duì)象：、辦公200團(tuán)隊(duì)溝通——內(nèi)部溝通

（內(nèi)部溝通的人當(dāng)成客戶(hù)對(duì)待）

【自我反思】請(qǐng)大家對(duì)照上述四條，來(lái)反思自己：是否符合良好溝通的要求？團(tuán)隊(duì)間良好溝通的具體要求：團(tuán)隊(duì)成員之間肯于公開(kāi)并且誠(chéng)實(shí)地表達(dá)自己的想法；團(tuán)隊(duì)成員之間互相主動(dòng)溝通，坦誠(chéng)交流，并且盡量了解和接受別人；

虛心，誠(chéng)懇，積極主動(dòng)地聆聽(tīng)別人的意見(jiàn)，并善于聽(tīng)取建設(shè)性批評(píng)；工作中避免和同事?tīng)?zhēng)吵。團(tuán)隊(duì)溝通——內(nèi)部溝通

（內(nèi)部溝通的人當(dāng)成客戶(hù)對(duì)待）【自我201管理溝通——領(lǐng)導(dǎo)相處原則1、敬業(yè)精神對(duì)工作有耐心、恒心和毅力、苦干加巧干、敬業(yè)要能干會(huì)道2、服從第一對(duì)有明顯缺陷的領(lǐng)導(dǎo)積極配合工作是上策、有才華且能干的下屬更容易引起領(lǐng)導(dǎo)的的注意對(duì)領(lǐng)導(dǎo)交待的事情有難度時(shí)，其它同事畏縮畏腳，要有勇力出來(lái)承擔(dān)，顯示你的膽略、勇氣和能力主動(dòng)爭(zhēng)取領(lǐng)導(dǎo)的領(lǐng)導(dǎo)，服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)不常通過(guò)單純的發(fā)號(hào)施令來(lái)推動(dòng)下屬開(kāi)展工作3、關(guān)鍵的地方要請(qǐng)示（“4W1H”）關(guān)鍵事情（WHAT）、關(guān)鍵地方（WHERE）、關(guān)鍵時(shí)刻（WHEN）、關(guān)鍵原因（WHY）、關(guān)鍵方式（HOW）4、工作要有獨(dú)立性，能獨(dú)擋一面要有獨(dú)立的見(jiàn)解、能夠承擔(dān)一些重大的任務(wù)、把同事忽略的問(wèn)題承擔(dān)下來(lái)5、維護(hù)領(lǐng)導(dǎo)的尊嚴(yán)領(lǐng)導(dǎo)理虧時(shí)，給他留個(gè)臺(tái)階下、領(lǐng)導(dǎo)有錯(cuò)誤時(shí)，不要當(dāng)眾糾正、不沖撞領(lǐng)導(dǎo)的喜好和忌諱百保不如一爭(zhēng)、藏匿鋒芒，不讓領(lǐng)導(dǎo)感到不如你6、學(xué)會(huì)爭(zhēng)利執(zhí)行重大任務(wù)事前爭(zhēng)取領(lǐng)導(dǎo)的承諾、要求利益把握好度，見(jiàn)機(jī)行事管理溝通——領(lǐng)導(dǎo)相處原則1、敬業(yè)精神202管理溝通——上級(jí)溝通1、熟悉上級(jí)的風(fēng)格使你的工作和你的領(lǐng)導(dǎo)的管理風(fēng)格統(tǒng)一起來(lái)2、接受領(lǐng)導(dǎo)的管理做到：尊重而不崇拜、以大局為重3、管理你的領(lǐng)導(dǎo)不能惟命是從，而應(yīng)該從理解領(lǐng)導(dǎo)、洞悉領(lǐng)導(dǎo)心理出發(fā)提出建議，為其制定計(jì)劃4、做上級(jí)政策的強(qiáng)力執(zhí)行者當(dāng)你的建議無(wú)效時(shí)，就應(yīng)該完全放棄自己的意見(jiàn)，全力去執(zhí)行領(lǐng)導(dǎo)的決策5、妥善處理與上級(jí)的矛盾必須有冷靜態(tài)度、領(lǐng)導(dǎo)誤解下屬、下屬誤解領(lǐng)導(dǎo)、領(lǐng)導(dǎo)發(fā)火時(shí)；6、學(xué)會(huì)回饋問(wèn)題：為了獎(jiǎng)勵(lì)公司的員工，制定了一項(xiàng)出去旅游計(jì)劃，名額限定為10人?？墒?3名員工都想去，部門(mén)經(jīng)理需要再向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)申請(qǐng)3個(gè)名額，如果你是部門(mén)經(jīng)理，你會(huì)如何與上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)溝通呢？管理溝通——上級(jí)溝通1、熟悉上級(jí)的風(fēng)格203部門(mén)經(jīng)理向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)說(shuō)：“朱總，我們部門(mén)13個(gè)人都想去旅游，可只有10個(gè)名額，剩余的3個(gè)人會(huì)有意見(jiàn)，能不能再給3個(gè)名額？”

朱總說(shuō)：“篩選一下不就完了嗎？公司能拿出10個(gè)名額就花費(fèi)不少了，你們?cè)趺床欢酁楣究紤]？你們呀，就是得寸進(jìn)尺，不讓你們?nèi)ヂ糜尉秃昧耍l(shuí)也沒(méi)意見(jiàn)。我看這樣吧，你們3個(gè)做部門(mén)經(jīng)理的，姿態(tài)高一點(diǎn)，明年再去，這不就解決了嗎？”迷路原因：*只顧表達(dá)自己的意志和愿望，忽視對(duì)方的表象及心理反應(yīng)*切不可以自我為中心，更忌諱出言不遜，不尊重對(duì)方—————————————————————————————————————————————

部門(mén)經(jīng)理：“朱總，大家今天聽(tīng)說(shuō)去旅游，非常高興，非常感興趣。覺(jué)得公司越來(lái)越重視員工了。領(lǐng)導(dǎo)不忘員工，真是讓員工感動(dòng)。朱總，這事是你們突然給大家的驚喜，不知當(dāng)時(shí)你們?nèi)绾蜗氤龃嗣钜獾?？?/p>

朱總：“真的是想給大家一個(gè)驚喜，這一年公司效益不錯(cuò)，是大家的功勞，考慮到大家辛苦一年。年終了，第一，是該輕松輕松了；第二，放松后，才能更好的工作；第三，是增加公司的凝聚力。大家要高興，我們的目的就達(dá)到了，就是讓大家高興的?！?/p>

部門(mén)經(jīng)理：“也許是計(jì)劃太好了，大家都在爭(zhēng)這10個(gè)名額?！?/p>

朱總：“當(dāng)時(shí)決定10個(gè)名額是因?yàn)橛X(jué)得你們部門(mén)有幾個(gè)人工作不夠積極。你們?cè)u(píng)選一下，不夠格的就不安排了，就算是對(duì)他們的一個(gè)提醒吧?！?/p>

部門(mén)經(jīng)理：“其實(shí)我也同意領(lǐng)導(dǎo)的想法，有幾個(gè)人的態(tài)度與其他人比起來(lái)是不夠積極，不過(guò)他們可能有一些生活中的原因，這與我們部門(mén)經(jīng)理對(duì)他們?nèi)狈α私?，沒(méi)有及時(shí)調(diào)整都有關(guān)系。責(zé)任在我，如果不讓他們?nèi)?，?duì)他們打擊會(huì)不會(huì)太大？如果這種消極因素傳播開(kāi)來(lái)，影響不好吧。公司花了這么多錢(qián)，要是因?yàn)檫@3個(gè)名額降低了效果太可惜了。

我知道公司每一筆開(kāi)支都要精打細(xì)算。如果公司能拿出3個(gè)名額的費(fèi)用，讓他們有所感悟，促進(jìn)他們來(lái)年改進(jìn)。那么他們多給公司帶來(lái)的利益要遠(yuǎn)遠(yuǎn)大于這部分支出的費(fèi)用，不知道我說(shuō)的有沒(méi)有道理，公司如果能再考慮一下，讓他們?nèi)ィ視?huì)盡力與其他兩位部門(mén)經(jīng)理溝通好，在這次旅途中每個(gè)人帶一個(gè)，幫助他們放下包袱，樹(shù)立有益公司的積極工作態(tài)度，朱總您能不能考慮一下我的建議?！?/p>

部門(mén)經(jīng)理向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)說(shuō)：“朱總，我們部門(mén)13個(gè)人都想去204管理溝通——部門(mén)間及下級(jí)的溝通部門(mén)間溝通1、端正態(tài)度、澄清認(rèn)識(shí)部門(mén)間溝通具有交往角色的相同性和利益性、制度性、情感性的統(tǒng)一等特點(diǎn)2、真心幫助、以誠(chéng)為本部門(mén)之間采取真誠(chéng)的原則，相互減少猜疑，減少矛盾，減少工作中的困難和阻力，就可以密切相互間的關(guān)系3、相互支持、精誠(chéng)合作為了成功，你必須聯(lián)合別人。如果你能和你的同僚適當(dāng)?shù)卮钆浣M合，相輔相成，便能收到良好的“相乘功效”4、良性競(jìng)爭(zhēng)、祛除嫉妒競(jìng)爭(zhēng)是動(dòng)力，嫉妒是阻力，把嫉妒升華為良性競(jìng)爭(zhēng)，使嫉妒者奮發(fā)進(jìn)取，縮小“狀態(tài)差”，相互促進(jìn)，共同優(yōu)化下級(jí)溝通1、融洽關(guān)系平等對(duì)待、充分信賴(lài)、給他最需要的2、激勵(lì)、調(diào)動(dòng)積極性激勵(lì)要有引導(dǎo)性、充分肯定其成績(jī)3、化解矛盾欲用人,先容人、緩解抵抗情緒、給其泄憤釋怒的機(jī)會(huì)4、讓其對(duì)溝通作出反饋5、對(duì)不同人使用不同的溝通方式與語(yǔ)言6、注意保持理性，避免情緒化行為管理溝通——部門(mén)間及下級(jí)的溝通部門(mén)間溝通下級(jí)溝通205人性的弱點(diǎn)人性弱點(diǎn)：相處：少批評(píng)、贊賞他人；批評(píng)他人，實(shí)際上是自我滿(mǎn)足，學(xué)會(huì)自我批評(píng)學(xué)會(huì)真誠(chéng)地關(guān)心他人，不要忘記微笑，千萬(wàn)別忘記他人的姓名、學(xué)會(huì)傾聽(tīng)他人說(shuō)話、迎合他人的興趣、讓他人感到自己重要（存在感）改變不良工作習(xí)慣：辦公桌亂；做事不分輕重緩急；問(wèn)題擱置一旁，而不是馬上解決；不會(huì)組織、授權(quán)和督導(dǎo)經(jīng)典語(yǔ)錄：如果你希望成為一個(gè)善于談話的人，那就先做一個(gè)注意靜聽(tīng)的人炫耀什么——缺失什么，在意地方—自卑地方人都有以第一印象定好壞的習(xí)慣

學(xué)習(xí)要加，驕傲要減，機(jī)會(huì)要乘，懶惰要除一個(gè)人幸運(yùn)的條件，實(shí)在是他有能力改變自己

經(jīng)營(yíng)自己的優(yōu)點(diǎn)，能使你人生增值；經(jīng)營(yíng)你的短處，能使你人生