服務(wù)意識(shí)與業(yè)務(wù)能力的提升培養(yǎng)課件

服務(wù)意識(shí)與業(yè)務(wù)能力的提升培養(yǎng)中汽膠業(yè)古惠媛服務(wù)意識(shí)與業(yè)務(wù)能力的提升培養(yǎng)中汽膠業(yè)古惠媛目錄業(yè)務(wù)能力的提升培養(yǎng)2服務(wù)意識(shí)的培養(yǎng)31案例分享33目錄業(yè)務(wù)能力的提升培養(yǎng)2服務(wù)意識(shí)的培養(yǎng)31案例分享33客戶的定義客戶是使用我們產(chǎn)品和服務(wù)的人.服務(wù)意識(shí)的培養(yǎng)客戶的定義客戶是使用我們產(chǎn)品服務(wù)意識(shí)的培養(yǎng)WhoIsOurCustomers

誰(shuí)是我們的客戶?

External外部客戶

Internal內(nèi)部客戶服務(wù)意識(shí)的培養(yǎng)WhoIsOurCustomers

誰(shuí)是我們的客戶?服務(wù)意識(shí)的培養(yǎng)任何時(shí)刻都達(dá)到或超越客戶的期望服務(wù)優(yōu)質(zhì)服務(wù)服務(wù)意識(shí)的培養(yǎng)任何時(shí)刻都達(dá)到或超越客戶的期望

頭腦： 掌握最新的產(chǎn)品知識(shí) 懂得基本的業(yè)務(wù)技巧 耳朵： 留心聆聽(tīng)，發(fā)現(xiàn)需求 眼睛： 常常留意流程細(xì)節(jié) 口才： 良好的溝通，清晰需求表達(dá) 心靈： 關(guān)心客戶，令客戶完全滿意做一個(gè)優(yōu)秀內(nèi)務(wù)人員需要運(yùn)用 頭腦： 掌握最新的產(chǎn)品知識(shí)做一個(gè)優(yōu)秀內(nèi)務(wù)人員需要運(yùn)用不良服務(wù)惡性循環(huán)不良服務(wù)惡性循環(huán)

勝利者

我當(dāng)然幫忙， 我們互相合作我去打聽(tīng)讓我們?cè)囋囄蚁矚g忙碌他升職真了不起

失敗者

我不干，我夠鐘下班了我不知道我們一向都是這樣做我工作太忙他升職是因?yàn)楣芾韺酉?歡他

服務(wù)意識(shí)的培養(yǎng)-語(yǔ)言勝利者失敗者服務(wù)意識(shí)的培養(yǎng)-語(yǔ)言

勝利者實(shí)現(xiàn)諾言喜歡忙碌和幫助他人避免在背后批評(píng)人，認(rèn)為每人都有不足之處。盡力幫助別人克服弱點(diǎn)。喜歡看到別人成功任何時(shí)候都悉力以赴注意守時(shí)和尊重別人時(shí)間對(duì)別人有興趣，但不過(guò)問(wèn)人家私事常?？吹绞虑榈恼磧擅?，知道無(wú)病呻吟只會(huì)一事無(wú)成失敗者多說(shuō)話少做事回避額外的工作在別人背后投訴人家弱點(diǎn)嫉妒別人成功做事不盡全力常常遲到對(duì)別人的工作漠不關(guān)心事事埋怨……服務(wù)意識(shí)的培養(yǎng)-行為勝利者失敗者服務(wù)意識(shí)的培養(yǎng)-行為態(tài)度的重要你的態(tài)度決定你的出路服務(wù)意識(shí)的培養(yǎng)-態(tài)度態(tài)度的重要你的態(tài)度決定你的出路服務(wù)意識(shí)的培養(yǎng)-態(tài)度

積極的態(tài)度令你邁向成功!服務(wù)意識(shí)的培養(yǎng)-態(tài)度 積極的態(tài)度令你邁向成功!服務(wù)意識(shí)的培養(yǎng)-態(tài)度崗位服務(wù)規(guī)范1、服務(wù)為本、誠(chéng)信至上2、服從命令、聽(tīng)從指揮，行有標(biāo)準(zhǔn)，做有規(guī)范；3、精誠(chéng)團(tuán)結(jié)，和諧進(jìn)步。三大紀(jì)律崗位服務(wù)規(guī)范1、服務(wù)為本、誠(chéng)信至上三大紀(jì)律崗位服務(wù)規(guī)范第一注意儀表儀容——著裝得體、精神飽滿、容貌整潔、舉止文明；第二注意待人接物——首問(wèn)負(fù)責(zé)、主動(dòng)熱情、微笑相迎、周到真誠(chéng)；第三注意工作秩序——作息準(zhǔn)時(shí)、操作有序、嚴(yán)格標(biāo)準(zhǔn)、日事日清；第四注意同事關(guān)系——尊重上級(jí)、關(guān)心下屬、和善左右、敬師愛(ài)友；第五注意工作態(tài)度——回復(fù)態(tài)度要誠(chéng)懇，聽(tīng)取批評(píng)要虛心，互相監(jiān)督莫忘記；第六注意學(xué)習(xí)創(chuàng)新——追求所知、學(xué)而不倦、銳意進(jìn)取、永不停步；第七注意環(huán)境安全——愛(ài)企如家、美化環(huán)境、防火防盜、嚴(yán)守機(jī)密；第八注意社會(huì)公德——愛(ài)惜公物、公私分明、尊老愛(ài)幼、關(guān)心社會(huì)。崗位服務(wù)規(guī)范第一注意儀表儀容業(yè)務(wù)能力提升培養(yǎng)

競(jìng)爭(zhēng)的朋友們都十分鋒芒！自己能力不夠，肯定坐不穩(wěn)！業(yè)務(wù)能力提升培養(yǎng)

競(jìng)爭(zhēng)的朋友們都十分鋒芒！自己能力不夠，肯定訂單管理總體流程客戶訂單錄入庫(kù)存發(fā)貨計(jì)劃Oracle

應(yīng)收帳款發(fā)票ApproveOracle

庫(kù)存管理GL標(biāo)準(zhǔn)銷售訂單流程BookOrder登記審批訂單管理總體流程客戶訂單錄入庫(kù)存發(fā)貨計(jì)劃Oracle

應(yīng)收帳供應(yīng)鏈管理的目的：使供應(yīng)鏈信息準(zhǔn)時(shí)及準(zhǔn)確地交流，讓貨品、資金及原料儲(chǔ)備，透過(guò)制造、分銷及零售的過(guò)程，持續(xù)、順暢地流通，以滿足企業(yè)對(duì)客戶的需求的及時(shí)獲取。銷售生產(chǎn)采購(gòu)研發(fā)庫(kù)存內(nèi)部供應(yīng)鏈供應(yīng)商客戶配送服務(wù)商訂單管理評(píng)審意義---實(shí)現(xiàn)企業(yè)內(nèi)部供應(yīng)鏈管理供應(yīng)鏈管理的目的：使供應(yīng)鏈信息準(zhǔn)時(shí)及準(zhǔn)確地交流，讓貨品、資金業(yè)務(wù)流轉(zhuǎn)圖貨物流轉(zhuǎn)關(guān)系圖（客服服務(wù)處-訂單服務(wù)處業(yè)務(wù)總流程）業(yè)務(wù)流轉(zhuǎn)圖貨物流轉(zhuǎn)關(guān)系圖（客服服務(wù)處-訂單服務(wù)處業(yè)務(wù)總流程）訂單周期管理訂單周期，一般訂單的處理從接收訂單開(kāi)始，中間經(jīng)歷了審批、系統(tǒng)輸入、登記、發(fā)放、發(fā)貨、產(chǎn)生應(yīng)收帳、關(guān)閉等幾個(gè)步驟。

訂單周期管理訂單周期，一般訂單的處理從接收訂單開(kāi)始，中間經(jīng)歷規(guī)范化與格式化規(guī)范化與格式化的工作有助于跟單表格化的好處：立體化地傳遞信息方式、表格是基礎(chǔ)工具，統(tǒng)一使用的目的是快速反應(yīng)、溝通便利和規(guī)范。（1）

立體化地傳遞信息：一眼望去，信息撲面而來(lái)；（2）

整體性、完整性：?jiǎn)栴}的構(gòu)成方面歷歷在目、清晰可數(shù)。規(guī)范化與格式化規(guī)范化與格式化的工作有助于跟單跟單工作流程識(shí)別訂單確認(rèn)計(jì)劃全面檢討重點(diǎn)跟進(jìn)檢查結(jié)果制訂對(duì)策總結(jié)控制掌握關(guān)鍵環(huán)節(jié)因地制宜具體識(shí)別跟單工作流程識(shí)別訂單確認(rèn)計(jì)劃全面檢討重點(diǎn)跟進(jìn)檢查結(jié)果制訂對(duì)策不會(huì)這些工具，如何跟單？PDCA質(zhì)、時(shí)、價(jià)、量、地甘特圖5W2H8D5S過(guò)程方法跟單管理必會(huì)的工具不會(huì)這些工具，如何跟單？PDCA質(zhì)、時(shí)、價(jià)、量、地甘特圖5WPDCA循環(huán)主要包括三個(gè)方面的內(nèi)容：遵循PDCA循環(huán)的活動(dòng)規(guī)律

P計(jì)劃D執(zhí)行C檢查A總結(jié)以事實(shí)為依據(jù)，用數(shù)據(jù)說(shuō)話

選課題、找問(wèn)題、定目標(biāo)、查要因、定對(duì)策、活動(dòng)效果。應(yīng)用統(tǒng)計(jì)方法

統(tǒng)計(jì)目的：運(yùn)用統(tǒng)計(jì)技術(shù)進(jìn)行數(shù)據(jù)的整理、分析；統(tǒng)計(jì)方法：全數(shù)檢驗(yàn)或隨機(jī)抽??；

PDCA循環(huán)主要包括三個(gè)方面的內(nèi)容：WHY——為什么？為什么要這么做？理由何在？原因是什么？

WHAT—是什么？目的是什么？做什么工作？WHERE—何處？在哪里做？從哪里入手？

WHEN—何時(shí)？什么時(shí)間完成？什么時(shí)機(jī)最適宜？WHO——誰(shuí)？由誰(shuí)來(lái)承擔(dān)？誰(shuí)來(lái)完成？誰(shuí)負(fù)責(zé)？

HOW——怎么做？如何提高效率？如何實(shí)施？方法怎樣？

HOWMUCH——多少？做到什么程度？數(shù)量如何？質(zhì)量水平如何？費(fèi)用產(chǎn)出如何？5W2H法則:WHY——為什么？為什么要這么做？理由何在？原因是什么？

W每月訂單處理時(shí)效分析工作時(shí)間截點(diǎn)訂單接單-入系統(tǒng)產(chǎn)能評(píng)審時(shí)效標(biāo)準(zhǔn):16個(gè)工作小時(shí)時(shí)效標(biāo)準(zhǔn):8個(gè)工作小時(shí)辦事處落實(shí)詢價(jià)技術(shù)委托編碼生產(chǎn)評(píng)審采購(gòu)評(píng)審8H內(nèi)15462910634147＞8H101833960199＞16H651121076＞24H5130913＞48H302003訂單合計(jì)2424491179291大于8H占訂單份數(shù)%(767份)3.13%3.13%6.39%1.43%10.3%37.94%業(yè)務(wù)流程訂單處理產(chǎn)能評(píng)審制造與外購(gòu)包裝發(fā)貨檢驗(yàn)配套示例范本每月訂單處理時(shí)效分析工作時(shí)間截點(diǎn)訂單接單-入系統(tǒng)產(chǎn)能評(píng)審時(shí)效每月準(zhǔn)時(shí)率未達(dá)標(biāo)原因分析原因?qū)Σ邷?zhǔn)時(shí)交貨率86.21%＜目標(biāo)值90%本月原因分析:A、技術(shù)出圖，生產(chǎn)和采購(gòu)評(píng)審時(shí)間長(zhǎng)B、異常多造成貨期變更多C、訂單大機(jī)臺(tái)排產(chǎn)集中D、訂單交期集中采取措施:A、技術(shù)部、生產(chǎn)、采購(gòu)部分析原因整改，時(shí)效控制8小時(shí)內(nèi)反饋，落實(shí)：胡澤華、曾海燕、陳小影，9月30日B、生產(chǎn)部分析原因，降低延期3天內(nèi)交付比率，落實(shí)：曾海燕，9月30日C、優(yōu)化排產(chǎn)，王偉，9月30D、市場(chǎng)部加強(qiáng)與客戶溝通，提早獲取計(jì)劃落實(shí)：王勇，時(shí)間9月30示例范本每月準(zhǔn)時(shí)率未達(dá)標(biāo)原因分析原對(duì)策準(zhǔn)時(shí)交貨率＜目標(biāo)值90%本月原重點(diǎn)客戶重點(diǎn)產(chǎn)品跟單方式-甘特圖

訂單號(hào)訂單流轉(zhuǎn)責(zé)任部門5月265月276月14日6月22日7月1日7月2日7月7-8月１０８月１０-8月311330005588訂單接單訂單服務(wù)處8:40

技術(shù)委托技術(shù)部15:21

系統(tǒng)下單訂單服務(wù)處

9:00

生產(chǎn)評(píng)審

16:00

產(chǎn)品交期

生產(chǎn)周期

第一次異常技術(shù)試制不成功第二次異常

銅粉異常

第三次異常10:50等待落實(shí)

材料變更

再次排產(chǎn)

處理中(30/9貨期)示例范本重點(diǎn)客戶重點(diǎn)產(chǎn)品跟單方式-甘特圖訂單號(hào)訂單流轉(zhuǎn)責(zé)任部門善用開(kāi)會(huì)解決問(wèn)題必要的會(huì)議，有會(huì)有議必須要開(kāi)的會(huì)議：晨會(huì)、異常報(bào)告會(huì)、每月總結(jié)會(huì)議善用開(kāi)會(huì)解決問(wèn)題必要的會(huì)議，有會(huì)有議必須要開(kāi)的會(huì)議：晨會(huì)、異有效運(yùn)用信息載體ERP內(nèi)部QQ，外部郵箱（部門Q群）電話、傳真建立有效的反饋機(jī)制遇到工作異常時(shí)，需要及時(shí)與相關(guān)部門或部門領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行反饋時(shí)，可以根據(jù)事件輕重緩急選擇不同層次的反饋，即用內(nèi)Q方式發(fā)起多人對(duì)話，處理時(shí)效可以大大提高謹(jǐn)記：拒單技巧有效運(yùn)用信息載體ERP企業(yè)的機(jī)制

用人機(jī)制、分配機(jī)制、企業(yè)的產(chǎn)權(quán)……市場(chǎng)及營(yíng)銷策略

品牌及形象、市場(chǎng)策略、營(yíng)銷政策、服務(wù)政策…...產(chǎn)品硬環(huán)境

工藝、設(shè)備等產(chǎn)品的新技術(shù)

。。。。。。ERP也非萬(wàn)能ERP不能解決的問(wèn)題企業(yè)的機(jī)制

用人機(jī)制、分配機(jī)制、企業(yè)的產(chǎn)權(quán)……ERP也非萬(wàn)能訂單案例分享-個(gè)人心得分享“沒(méi)有任何借口”的執(zhí)行力,是一種負(fù)責(zé)、敬業(yè)的精神，一種服從，誠(chéng)實(shí)的態(tài)度，一種完美的執(zhí)行能力?！耙粋€(gè)團(tuán)結(jié)協(xié)作、富有戰(zhàn)斗力和